Yleistä haastatteluista

Kun tutkija sai puhelimessa suostumuksen haastattelusta, sovittiin samalla haastatteluajan-kohdasta. Samalla tutkija lähetti etukäteen faksilla haastattelun pääkohdat vastapuolelle, jotta tämä pystyisi muutamissa asioissa valmistautumaan etukäteen haastatteluun ja saisi kokonaiskäsityksen, mitä teemoja tultaisiin käsittelemään. Samalla tutkija pyysi lupaa nauhoittaa haastattelut. Tutkija teki aluksi kaksi koehaastattelua maaliskuussa 1998. Näi-den perusteella lyötiin lukkoon lopulliset haastatteluteemat, jotka on esitetty luettelona liitteessä 4. Koehaastatteluiden perusteella tutkija joutui täsmentämään mm.

TQM-ajattelun sisältöä ymmärrettävämmäksi. Loput haastattelut toteutettiin toukokuun 1998 loppuun mennessä. Haastattelutietojen purkamisen jälkeen täydennettiin yksittäisistä haastattelukohteista puuttuvia tietoja puhelimitse elo-syyskuussa 1998. Viimeksi mainitut koskivat pääosin muodostettujen muuttujien puuttuvia arvoja.

Kuviossa 21 on asemoitu haastatteluita laadun kehittämisen keskeisimpiin tapahtumiin:

ISO 9000 -standardien kolmeen eri versioon sekä USA:n, Euroopan ja Suomen laatupal-kintojen perustamiseen. Lisäksi kuvioon on merkitty laadun kehittämisen aloittaminen ensimmäisessä tutkimuskohteessa ja tutkimuskohteissa keskimäärin. Edelleen kerrotaan, milloin tutkimuskohteissa saatiin ensimmäinen ISO 9000 -sertifiointi, ja milloin ensim-mäinen itsearviointi toteutettiin tutkimuskohteissa.

1970 1980 1990 2000

haastattelut

⇓ ⇓ ⇓

Laadun kehittämisen aloitus 1. tutkimuskohteessa

ISO 9000:n 1. versio

Laadun kehittämisen aloitus keskimäärin ja 1. ISO 9000 –sertifiointi tutkimuskohteissa

ISO 9000:n 2. versio ja nykymuotoisen Suomen laatupalkinnon perustaminen

ISO 9000:n 3. versio

1. itsearviointi tutkimuskohteissa

Ï ⇓USÏA:n laatupalkÏinnon perustaminen

Euroopan laatupalkinnon perustaminen

⇓

Kuvio 21. Laadun kehittämisen merkkipaalut yleisesti ja tutkimuskohteiden osalta.

Haastatteluteemat kattoivat varsin laajan alueen yrityksen toiminnasta ja sen kehittämi-sestä. Haastatteluiden pääteemat olivat:

• yrityksen ja haastatellun taustatiedot

• laadun kehittämisen toteutustavat (laadunhallintajärjestelmä, henkilöstön osal-listuminen, laatupalkintokriteerien hyväksikäyttö, TQM, muut työkalut)

• yleistä laadusta (laatupolitiikka, laatutavoitteet, organisointi)

• kehittämistyön motiivit (asiakkaat, kilpailijan toiminta, oma halu kehittyä, muut, motiivien tärkeysjärjestys)

• päätöksentekotavat laadun kehittämishankkeiden yhteydessä (intuitiivinen, jär-jestelmällinen)

• saavutetut tulokset (asiakas, henkilöstö, toimintaprosessit, tuotteet, talous, toi-mittajat, muut tulokset, käytetyt mittarit, saavutettujen tulosten merkittävyysjär-jestys)

• muita seikkoja (ongelmat ja esteet, ulkopuolisen asiantuntijan käyttö, toteutuk-sen onnistuminen, yleinen talouskehitys, muut mahdolliset seikat)

Kaikki haastattelut nauhoitettiin, minkä lisäksi tutkija teki muistiinpanoja kaikkein keskei-simmistä seikoista siten, että pystyi kuitenkin häiriöttömästi keskittymään haastatteluun.

Haastattelun aluksi tutkija kertoi tavoitteensa saada yksittäisessä haastattelussa kokonais-kuva nimenomaan tämän tutkimuskohteen etenemisestä ja reitinvalinnasta laadun kehittä-misen matkallaan. Haastattelun kuluessa tarvittaessa sovittiin yhteisesti, kuinka teemoja rajattaisiin.

Haastatteluita voisi yleisesti kuvata lähinnä keskustelunomaisiksi strukturoimattomiksi haastatteluiksi. Niiden edetessä tutkija pystyi täsmentämään esille nousseita tutkimuskoh-teen kannalta tärkeältä näyttäneitä seikkoja. Haastattelun aluksi sovittiin, että nauhoitus voidaan tarvittaessa keskeyttää, jos haastateltu ei haluasi jotain arkaluonteista seikkaa nau-hoitettavan. Näin tapahtuikin hetkeksi yhden haastattelun yhteydessä. Keskimäärin haas-tattelut kestivät 2,5-3 tuntia, lyhimmillään hieman vajaa kaksi tuntia ja pisimmillään noin neljä tuntia. Lisäksi tutkija pyysi ja sai kaikilta haastatelluilta heidän organisaationsa laatu-politiikan kirjallisena.

Haastatteluiden yleisestä ilmapiiristä tutkija voi todeta niiden sujuneen hyvin luottamuk-sellisessa ja pääosin hyvin avoimessa hengessä. Lähes kaikki haastatellut olivat hyvin mo-tivoituneita ja kiinnostuneita tutkimustuloksista. Useimmissa tapauksissa haastattelut voi-tiin viedä läpi rauhallisesti siinä ajassa, minkä ne käytännössä vaativat. Yhdessä tapauk-sessa haastatellulla oli kiireinen työpäivä, jolloin haastattelua jouduttiin nopeuttamaan.

Pääsääntöisesti haastattelut saatiin sujumaan ilman painostavaa aikataulua. Osassa haas-tatteluita tutkijalle jäi tunne, että vastapuoli sai itsekin jotain hyötyä tilaisuudesta.

Haastatellut henkilöt kertoivat avoimesti hankalistakin asioista, organisaationsa ongelmis-ta. Nämä liittyivät yleisesti toimintatapoihin, henkilöstön ja eri johtotasojen toimintaan sekä asenteisiin. Useimmissa tapauksissa tutkijalla oli sellainen tunne, että asioista oli ker-rottu kaikki oleellinen ilman salailua. Eräs haastateltu totesikin, että hän haluaa kertoa myös työhönsä liittyvistä vaikeuksista peittelemättä, koska tällöin tutkimustulokset ovat luotettavampia. Tutkija pyrki pitämään oman toimintansa haastattelutilanteessa suhteelli-sen neutraalina, vaikka joissain yksityiskohdissa hänellä omaan kokemukseensa perustuen olisi ollut erilainen mielipide asioiden toteutustavoista.

Koska haastatteluiden ei haluttu olevan jäykkiä, niin osa teema-asioista käsiteltiin vähän kevyemmin. Haastateltua pyydettiin keskittymään aihealueella sellaisiin osioihin, joita hänen organisaationsa oli erityisesti painottanut, ja joita hän itse piti tärkeinä laadun ke-hittämistyössä. Tutkija pyrki kuitenkin johdattelemaan haastattelua ennalta valittuihin teemoihin. Tällä otteella tehtynä haastatteluihin liittyi kuitenkin se riski, että jonkin vä-hemmän merkittävän seikan olemassaolo jäi havaitsematta. Joissakin organisaatiossa voi-tiin käsitellä jotain sille keskeistä aihekokonaisuutta esimerkiksi kokonaisen tunnin ajan, kun toisessa tutkimuskohteessa sama teema voitiin ohittaa lyhyehkösti, jos sitä ei siellä koettu oleelliseksi asiaksi.

Toisaalta se seikka, että haastateltu sai painottaa omasta näkökulmasta tärkeäksi kokemi-aan tekijöitä, voi ainakin teoreettisesti johtaa siihen, että hän pyrkisi jonkin

henkilökohtai-sen motiivin takia vaikuttamaan tutkimustuloksiin. Tutkija ei kuitenkaan havainnut tällai-sia yrityksiä ja toisaalta yksittäinen havainto 24 tutkimuskohteen joukossa ei vielä nousisi kovinkaan merkittävään rooliin.

Tutkimusaineisto on siis kerätty laadun kehittämistoiminnassa aktiivisesti mukana olevilta ja näin ollen se kuvaa tilannetta organisaatioissa heidän näkökulmastaan. Muiden toimin-tojen edustajilla olisi voinut olla poikkeavia käsityksiä nyt saaduista havainnoista. Koska monien organisaatioiden sisällä laatuajattelu kilpailee huomiosta muiden toiminnan johta-mis- ja kehittämismallien kanssa, jokaisen aatteen edustaja puolustaa erityisesti omaa malliaan.

Kaikkien haastatteluiden jälkeen tutkija purki nauhoitukset kirjoittaen ne tekstiksi ja pyr-kien tekemään luokitteluita kaikille kohteille yhteisistä seikoista. Koska jakautumista eri-laisten luokitteluiden alle haettiin osin vapaamuotoiseen keskusteluun perustuvasta pu-heesta, joutui tutkija muutamissa kohdissa tulkitsemaan siten, että esimerkiksi eri haastat-teluissa kuvatut asiat vastaisivat toisiaan. Toisaalta tutkijalla oli muutamista yrityksistä osalta käytössään tietoja muistakin lähteistä, jotka auttoivat luokittelua joissain tapauksis-sa. Näitä lähteitä olivat tutkijan aikaisemmat kontaktit, lehtiartikkelit ja erilaiset esitykset.

Tutkija tiedostaa tällaisessa luokituksessa olevat luotettavuusriskit ja pitää mahdollisena, etteivät kaikki tulkinnat vastanneet aivan tarkasti todellisuutta. Tällaisia epävarmoja tul-kintoja ei kuitenkaan ollut kovin monen asian osalta ja ne koskivat yksittäisiä havaintoja, joten tutkija ei pidä tähän liittyviä ongelmia kovinkaan merkittävinä kokonaisuuden kan-nalta. Lisäksi tutkimusaineiston analysointivaiheessa on pyritty välttämään epäluotetta-vimpien asioiden käsittelyä jättämällä yksittäisiä havaintoja koskevia seikkoja käsittele-mättä. Luokitukset eivät toisaalta olleet ainoa tapa, jolla kyseisten havaintojen tietoja kä-siteltiin.

Haastattelutaltiointien purkamisen jälkeen tutkija oli puhelinyhteydessä jokaiseen haasta-teltuun ja täydensi tietojaan. Osa täydennyksistä koski myös edellä todettujen ongelmal-listen tulkintojen selvittämistä haastatellun kanssa. Näitä lisähaastatteluita voisi luonnehti strukturoidun ja strukturoimattoman haastattelun yhdistelmiksi. Osaltaan tutkija täydensi tietojaan sellaisissa asioissa, jotka puuttuivat alkuperäisestä haastattelurungosta, mutta olivat nousseet esille jonkin haastattelun yhteydessä, ja joilla tutkijan mielestä oli yleisem-pääkin merkitystä. Keskimääräinen puhelinhaastattelu kesti noin 30 minuuttia.

Tutkija luokitteli siis osan keräämästään tiedosta ja muodosti näistä 226 muuttujaa. Muka-na oli nomiMuka-naali-, ordiMuka-naali- ja suhdeasteikollisia muuttujia. Muutamassa muuttujassa va-linta nominaali- ja ordinaaliasteikon välillä ei ollut helppoa. Tässä valinnassa ydinongelma oli se, voitiinko muuttujan arvot laittaa luonnolliseen paremmuusjärjestykseen. Muodos-tetut muuttujat ja niiden asteikot on esitetty kokonaisuudessaan liitteessä 5.