Laadun kehittämisen aloitusmotiivit ja perusta

Tutkimuskohteissa kaikkein yleisimmäksi tärkeimmistä laadun kehittämisen aloitusmotii-veista kohosivat asiakkaiden eriasteiset kyselyt ja vaatimukset. Organisaatioiden oma si-säinen kehityshalu nousi yhtä selvästi toiseksi yleisimmäksi motiiviksi. Näistä kahdesta merkittävästi jäljessä olivat kilpailijoiden toimintaan, imagon nostoon, erilaisiin viran-omaisvaatimuksiin ja konsernijohdon vaatimuksiin liittyneet aloitusmotiivit. Tämän tutki-musaineiston valossa ei mikään edellä mainitusta laadun kehittämisen aloitusmotiiveista ollut haastatteluajankohtaan mennessä johtanut ylivoimaisesti toisia edistyksellisempään tilanteeseen. Oma kehityshalun motivoimat tutkimuskohteet olivat saavuttaneet hieman muita parempia tuloksia toimintaprosesseissa ja henkilöstön aktiivisuudessa. Asiakasvaa-timus-motiivi oli myöhemminkin johtanut asiakaskeskeisyyden korostamiseen. Pelkästään viranomaisvaatimusten johdosta aloitettu kehittäminen oli jäänyt muista jälkeen. Se ei ol-lut riittänyt sysäämään voimakasta, jatkuvaa kehittämistä eteenpäin, vaan oli tyydytty ke-hittämään lähinnä vain sitä suppeaa osa-aluetta, mihin ko. vaatimukset ensisijaisesti koh-distuivat.

Mielestään TQM-ajattelua soveltaneissa tutkimuskohteissa henkilöstön ja laadun yhteinen kehittäminen oli yleistä. Laadun kehittämistä toteutettiin näiden asioiden parissa työsken-televän johdon aktiivisella yhteistyöllä. Tällöin myös henkilöstöä kannustettiin kehittä-mään taitojaan ja yhteistyö asiakkaiden kanssa oli voimakasta. Ammattiyhdistystoiminta koettiin lisäksi edistäväksi tekijäksi kehittämistyössä. Yritysjohto koettiin tällöin sitoutu-neeksi laadun kehittämistyöhön. TQM-ajattelua soveltaneille yrityksille oli tyypillistä ul-kopuolisen asiantuntijan käyttäminen apuna itsearvioinneissa. Taloudellisen laman nähtiin aikoinaan myös edistäneen laadun kehittämistoimintaa näissä tutkimuskohteissa.

Ylimmän johdon sitoutuminen näkyi tutkimusaineistossa laadun kehittämistoimintaa edistävänä asiana. Tällöin erityisesti yritysjohdon työkaluksi miellettyjä itsearviointeja hyödynnettiin paljon. Laadunhallintajärjestelmän taso oli keskimääräistä korkeampi ja järjestelmä kattoi laajemman osan organisaation toiminnasta. Asiakkaiden kanssa tehtiin

lisäksi voimakasta yhteistyötä. Taloudellisen laman voitiin nähdä edesauttaneen johdon sitoutumista laadun kehittämiseen.

Yllättäviä asioita nousi tutkimusaineistosta esille kannattavuus- ja kustannustavoitteiden osalta. Näitä seikkoja laatupolitiikassaan korostaneet tutkimuskohteet olivat useilla laadun kehittämisen osa-alueilla kaikkein alkeellisimmassa tilanteessa. Esimerkiksi ylin johto ei ollut juurikaan sitoutunut laadun kehittämiseen ja itsearviointien soveltaminen oli vähäistä.

Myös monissa henkilöstön toimintaan liittyvissä asioissa oltiin jäljessä muista tutkimus-kohteista. Tällöin laadun kehittämisessä toimivan henkilöstön välinen yhteistyö ei ollut aktiivista.

6.8.2 Laadun kehittämisen toteutus

Pisimpään laatuaan kehittäneet tutkimuskohteet olivat keskimääräistä suurempia ja vien-nin osuus liikevaihdosta oli keskimääräistä korkeampi. Myös niiden ISO 9000 -sertifioin-nit olivat olleet pisimpään voimassa. Laadunhallintajärjestelmät kattoivat kuitenkin suppe-amman osan organisaation toiminnoista kuin myöhemmin kehittämistyönsä aloittaneissa tutkimuskohteissa. Huomionarvoista on lisäksi se, etteivät nämä organisaatiot erottuneet toimintaprosessiensa läpikäynnin eikä juuri muutenkaan laadun kehittämisessä muista tut-kimuskohteista.

Tutkimuskohteiden henkilöstö osoittautui sitä aktiivisemmaksi, mitä tiiviimpi oli laadun ja henkilöstön kehittämisen yhteys. Laadun kehittämistyön avulla koettiin saavutetun erityi-sen hyvät tulokset aktiivierityi-sen henkilöstön motivaatiossa, aerityi-senteissa ja laatutietoisuudessa.

Tällöin henkilöstöä oli myös kannustettu kehittämään itseään monin tavoin.

Kun laadun kehittämisen edistämisestä vastaavien ihmisten sisäinen yhteistyö oli voima-kasta, oli myös asiakas- ja toimittajayhteistyö intensiivistä. Näitä kaikkia yhdistävänä te-kijänä oli edistynyt toimintaprosessien kehittäminen. Myös yhteistyöhön perustuva benchmarking-toiminta oli tällöin yleistä. Kun sisäinen yhteistyö oli voimakasta, oli laa-dunhallintajärjestelmäkonsultin rooli jäänyt keskimääräistä vähäisemmäksi.

Tutkimusaineistossa ei aidon tiimitoiminnan kesto näyttänyt juuri vaikuttaneen henkilös-töön liittyviin asioihin. Henkilöstö koettiin sitä vastoin aktiiviseksi, kun aitoa tiimitoimin-taa toteutettiin keskimääräistä laajemmin organisaation eri osissa. Henkilöstön ja laadun kehittämisen johtaminen yhteistyössä näytti edistäneen monia henkilöstöasioita.

Aloitetoimintaa oli sovellettu lähes kaikissa tutkimuskohteissa. Se oli kuitenkin kolmessa yrityksessä lopetettu negatiivisten, ideoiden salailupiirteiden ilmaannuttua. Myös muutama muu tutkimuskohde pohti sen lopettamista.

Tutkimusaineistosta käy ilmi, että mitä aikaisemmin ISO 9000 -sertifikaatti oli hankittu, sitä yleisempää oli ollut laadunhallintajärjestelmän rakentamisen aloittaminen useampaan kertaan. Eli varhaisimmat yrittäjät ovat kokeneet myös enemmän epäonnistumisia.

Ulko-puolisen konsultin aktiivinen käyttäminen laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ei johtanut mitenkään edistykselliseen tilanteeseen. Kehittäminen oli hidastunut konsultin toimeksiannon päätyttyä. Laatuajatteluun sitoutuminen näissä yrityksissä on ollut heikoh-koa. Jos laadunhallintajärjestelmä oli nostettu tasoltaan korkeaksi, kattoi se myös keski-määräistä suuremman osan organisaation toiminnoista. Lisäksi kattavampi järjestelmä oli aikaansaatu keskimäärin lyhyemmän aikaa laatuaan kehittäneissä tutkimuskohteissa. Voi-makkaasti TQM-ajattelua soveltavien yritysten joukossa oli kaksi melko päinvastaista laa-dunhallintajärjestelmän hyväksikäyttötapaa. Toisille sen asema kehittämistyössä miltei oli merkityksetön. Siihen lähinnä kirjattiin jälkikäteen kehittämistoimenpiteiden perusteella toteutetut muutokset. Toiset taas käyttivät järjestelmää aktiivisesti kehittämistyökaluna.

Laatupalkintokriteeristöjä hyväksikäyttävien itsearviointien hyödyllisyydestä oltiin mon-taa mieltä. Muutamassa tutkimuskohteessa yrityksen omista arvoista poikkeavien kritee-ristöjen painotusten koettiin vievän kehitystä väärään suuntaan. Myös organisaatioiden välisistä pistevertailua kohtaan esitettiin kritiikkiä. Tässä tutkimusaineistossa haastattelu-hetkellä käytössä olleista kriteeristöistä oli yleisin Suomen laatupalkinto. Muutamat kan-sainvälisesti suuntautuneet yritykset hyödynsivät USA:n tai Euroopan laatupalkintokritee-ristöjä. Viimeksi mainituista on kuitenkin todettava, että näiden yritysten toimintoproses-sien kehittäminen oli pisimmällä.

Itsearviointien hyväksikäytöllä näytti joka tapauksessa olleen tutkimuskohteissa paljon laatuajattelun kannalta positiivisia vaikutuksia. Laaja-alaisen kriteeristön käyttö patisti yrityksiä kehittämään kaikkia osa-alueitaan tasaisesti ja toisaalta vahvistamaan heikkouk-sia. On havaittavissa, että henkilöstöä kuunneltiin mittaamalla sen tyytyväisyyttä, mitä oli myös saatu parannettua merkittävästi. Lisäksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen oli akti-voitunut säännöllisten itsearviointien yhteydessä. Ne olivat myös osaltaan edesauttaneet edistyksellistä toimintoprosessien kehittämistä. Itsearviointeja soveltaneissa tutkimuskoh-teissa taloudelliset tavoitteet näyttivät jääneen taka-alalle. Menestykseen pyrittiin käyttä-mällä toiminnallisiin asioihin painottuvaa tavoiteasettelua.

Toimintoprosessiensa kuvaamisessa ja kehittämisessä pitkälle edistyneissä tutkimuskoh-teissa oli sisäinen ja toimittajien suuntaan tapahtuva yhteistyö voimakasta. Toimintosessit olivat tällöin näkyvästi esillä laatupolitiikassa. Suurin hyppäyksin toimintaa ja pro-sesseja parantavan re-engineering-ajattelun soveltaminen oli yleistä näissä tutkimuskoh-teissa.

Asiakasyhteistyön oltua voimakasta tai asiakastyytyväisyyden mittaamisen oltua säännöl-listä tähän rajapintaan liittyvä toimitusvarmuusmittari nousi tärkeäksi laadun kehittämisen mittariksi. Näiden kahden asiakasyhteyden selvin ero oli se, että vain edellinen nousi esille TQM-ajattelua soveltavien joukossa.

Toimittajayhteistyöhön liittyvien seikkojen lisäksi yhteistyötä tehneissä tutkimuskohteissa nimettiin tuotekehitys laadun kehittämistyön avulla edistyneimmäksi osa-alueeksi. Tällöin oli pystytty vähentämään omaa tarkastustoimintaa, eli toimittajien tuotteisiin pystyttiin

luottamaan paremmin. Toimittajayhteistyö oli myös voimakkaampaa silloin, kun laadun-hallintajärjestelmä oli tasoltaan edistynyt.