Laadun kehittämistoiminnalla aikaansaatavat tulokset

Kun yritysjohdolle perustellaan kehitystoiminnan tarpeellisuutta, nousee esille kysymys, minkälaisia hyötyjä siitä saadaan. Liiketoiminnan periaatteisiin kuuluu se, että tulosten pitää olla vähintään yhtä suuret kuin panostukset. Mitä isompi nettohyöty on, sitä parempi.

Seuraavassa tarkastellaan laadun ja sen kehittämisen vaikutuksia erilaisiin asioihin niin yleisten kirjallisuudessa mainittujen tietojen kuin tutkimustulosten valossa. Tässä yhtey-dessä on huomattava, että laadun kehittämistä voidaan yrittää toteuttaa erilaisin tavoin, mikä luonnollisesti näkyy myös tuloksissa.

Garvin (1988, s. 82-83) esittää tuloksia tutkimuksestaan (taulukko 8), missä hän on verran-nut japanilaisten ja yhdysvaltalaisten (US) huoneilmastointilaitteiden valmistajien takuu-ja laatukustannuksia. Tuloksista on selvästi nähtävissä, kuinka takuu-japanilaiset ovat edellä kaikkia amerikkalaisyrityksiä, mutta jälkimmäistenkin laatusuorituskyvyn ja kustannusten välillä on korrelaatio.

Taulukko 8. Laatu ja laatukustannukset ilmastointilaitteiden valmistajien keskuudessa 1981-82 (Garvin 1988, s. 82).

Yritysten ryhmittely laa-tusuorituskyvyn perus-teella

Takuukustannukset % liike-vaihdosta

keskimäärin vaihteluväli

Kokonaislaatukustannukset (japanilaiset yritykset) ja ko-konaisvirhekustannukset

(US-yritykset) % liikevaihdosta keskimäärin vaihteluväli

Japanilaiset valmistajat 0,6 0,2 - 1,0 1,3 0,7 - 2,0

Parhaat US-tehtaat 1,8 1,1 - 2,4 2,8 2,7 - 2,8

Paremmat US-tehtaat 2,4 1,7 - 3,1 3,4 3,3 - 3,5

Keskinkertaiset US-tehtaat 2,7 1,7 - 4,3 3,9 2,3 - 5,6

Huonot US-tehtaat 5,2 3,3 - 7,0 5,8 4,4 - 7,2

Ishikawa (1991, s. 5-6) valottaa muutamia japanilaisyrityksissä laatujohtamisen avulla aikaansaatuja hyötyjä. Ensinnäkin laatu (kapeasti ymmärrettynä) nousee ja virheellisten tuotteiden määrä vähentyy. Samalla laatu tulee tasaisemmaksi ja valitusten määrä laskee.

Lisäksi luotettavuus kasvaa ja luottamus tuotteisiin paranee. Edelleen valitukset selvitetään nopeammin ja niiden toistuminen estetään tehokkailla ehkäisytoimenpiteillä. Hänen mu-kaansa myös turha työ häviää, erilaiset uudelleentekemiset vähenevät ja tehokkuus para-nee. Tuotantomäärät kasvavat ja järkevien tuotantosuunnitelmien tekeminen tulee mah-dolliseksi. Myös tutkimus ja kehitystyö nopeutuvat sekä tulevat tehokkaammiksi. Suora-naisia taloudellisia hyötyjä Ishikawa on myös havainnut. Yleisesti kustannukset alenevat ja tuotteet voidaan myydä korkeampaa hintaan. Siten yksikkökustannukset alenevat ja ar-voa lisäävä tuottavuus nousee. Edelleen luotettavamman tuotelaadun ansioista tarkastus- ja testauskustannukset laskevat. Hänen havaintojensa mukaan ihmissuhteet paranevat ja osastojen väliset raja-aidat murretaan. Ihmisistä tulee kykeneviä puhumaan asioista suo-raan ja avoimesti. Sitä kautta myös yrityskulttuuri kehittyy. Viimeiseksi Ishikawa nostaa esiin päätöksenteon nopeutumisen, toimintapolitiikan kehittymisen ja tavoitejohtamisen paranemisen.

Spitzer (1993, s. 50-51) luettelee erilaisten casetutkimusten tuloksena saatuja hyötyjä TQM-järjestelmän käyttöönotosta:

• 10-20 % alentuminen materiaalikustannuksissa

• 10-20 % alentuminen välittömissä ja välillisissä työkustannuksissa

• 10-20 % alentuminen myyntireskontran kustannuksissa

• 30-50 % alentuminen tilavaatimuksissa

• 30-90 % alentuminen keskimääräisissä varastotasoissa

• 40-60 % alentuminen tuotteen kokonaisläpäisyajassa

• 30-50 % alentuminen laatukustannuksissa

Gale (1994, s. 26) raportoi tutkimustuloksia amerikkalaisesta telealayrityksestä AT&T.

Todelliset, teknisesti mitatut muutokset tuotelaadussa johtivat jo noin kolme kuukautta myöhemmin siihen, että asiakkaiden havainnot noiden tuotteiden laadusta muuttuivat posi-tiivisesti. Havaitun laadun muutokset taas näkyivät kahden kuukauden päästä markkina-osuuden muutoksina. Gale (1994, s. 306-309) kertoo amerikkalaisen PIMS-yritystietokan-nan avulla tekemistään havainnoista. Yritykset on jaettu viiteen luokkaan niiden markki-noiden havaitseman laadun perusteella. Asiakkaiden havaitessa yrityksen laadun nousseen on markkinaosuudessa huomattavissa noin 4 prosentin kasvu. Gale toteaa, että on nähtä-vissä selvä korrelaatio laadun ja myyntihinnan välillä. Hänen tutkimustulokset osoittavat lisäksi, että laatu ja kannattavuus korreloivat toistensa kanssa. Mitä parempi on laatu, sitä korkeampi on pääoman tuottoaste.

Ahire et al. (1996b, s. 11-21) ovat tutkineet yritysjoukkoa, joka oli jaettu neljään ryhmään kahden kriteerin perusteella: (1) oliko yrityksessä toteutettu virallinen TQM-kampanja, ja (2) oliko yrityksen suorituskyky korkea vai alhainen. Seuraavassa valotetaan tutkimuksen keskeisiä havaintoja. Kuten on odotettua, niin ylimmän johdon sitoutuminen oli korkeampi yrityksissä, joissa oli toteutettu TQM-kampanja (= TQM-yritys). Verratessaan kahta TQM-yritysten ryhmää (korkea ja alhainen suorituskyky) he havaitsivat, että kaikilta ele-menteiltään täsmällisesti toteutettu TQM-kampanja näkyi korkeampana tuotelaatuna. Eli hyvin suunnitellun ja johdetun TQM:n soveltamisen tehokkuus johti ylivoimaiseen laatu-suorituskykyyn, kun taas vain puolella sydämellä tehdyllä toteuttamisella ei tähän päästy.

Edelleen Ahire et al. totesivat, ettei korkeaan laatusuorituskykyyn välttämättä tarvittu vi-rallista TQM-kampanjaa. He eivät havainneet mitään merkittäviä eroja verratessaan kahta alhaisen suorituskyvyn yritysryhmää, eli heikosti toteutettu TQM-kampanja ei tuonut mi-tään hyötyjä. Kahta korkean suorituskyvyn ryhmää verratessaan Ahire et al. huomasivat, että onnistuneen TQM-kampanjan läpikäyneissä yrityksissä TQM-osatekijät olivat asia-kaskeskeisyyttä lukuun ottamatta toimeenpantu selvästi tehokkaammin kuin yrityksissä, missä ei ole ollut virallista TQM-kampanjaa. Näitä TQM-osatekijöitä olivat ylimmän joh-don sitoutuminen, toimittajien laadunhallinta, suunnittelun laadunhallinta, benchmarking, tilastollisen prosessinohjauksen käyttö ja sisäisen laatuinformaation käyttö sekä työnteki-jöiden osallistuminen, valmennus ja valtuuttaminen. Myös tuotelaatu oli korkean suoritus-kyvyn TQM-yrityksissä parempi.

Vonderembse ja White (1996, s. 98) esittävät USA:n viranomaisten vuosien 1988-89 kan-sallisen laatupalkintokilpailun finalistien joukossa tekemän tutkimuksen tuloksia. Keskei-sin havainto on, että laadun kehittyminen vaikuttaa myönteisesti muihin yritysten toimin-nan tekijöihin johtaen kilpailukyvyn parantumiseen, mikä on tulosta lisääntyneistä mark-kinaosuuksista ja paremmasta kannattavuudesta.

Brown et al. (1999, s. 90-91) kertovat Australiassa toteutetun laatupalkintoihin perustuvaa itsearviointia koskeneen tutkimuksen tuloksista. Merkittävin itsearvioinnin aikaansaama

parannus koski asiakaskeskeisyyttä. Seuraavaksi selvimpiä parantumisia tapahtui organi-saation suorituskyvyssä; prosessien, tuotteiden ja palvelun laadussa; ihmisten toiminnassa;

keskijohdon TQM-ymmärtämisessä; politiikassa ja suunnittelussa sekä asiakasvalituksissa.

Brown et al. viittaavat myös USA:ssa tekemäänsä tutkimukseen, missä he vertasivat it-searviointia käyttäviä ja käyttämättömiä yrityksiä. Selvin ero oli nähtävissä kolmen vuo-den tarkasteluperiodilla liikevoitossa, missä 72 % hyväksikäyttäjillä oli positiivinen trendi ja 9 % negatiivinen trendi. Vastaavat luvut itsearviointia hyödyntämättömillä yrityksillä olivat 52 % ja 26 %. Markkinaosuudessa ja vuosiliikevaihdossa oli nähtävissä samanlaiset tulokset, muttei yhtä selvinä.

ISO 9000 -standardilla ja -sertifioinnilla saavutettavista hyödyistä on kirjoitettu runsaasti.

Ho³³ (1994, s. 85) mainitsee Iso-Britannian standardisoimisinstituutin (BSI) esittäneen seuraavat väitteet markkinoidessaan kansallista BS 5750 -standardiaan (vastaa ISO 9000 -standardia):

• sertifikaatti on ensiluokkainen markkinointityökalu

• merkittävät ostajat hyväksyvät sertifikaatin osoituksena laadusta ja teknisestä asiantuntemuksesta

• asiakkaat voivat tehdä vähemmän omia arviointikäyntejään säästäen kaikkien aikaa ja rahaa

• yritys parantaa laatusuorituskykyään vaadittavilta osin, ja kun laatu paranee, niin kasvaa yrityksen moraalikin

• menetettyihin tilauksiin, uudelleentekemiseen, ylimääräiseen käsittelyyn, tuo-tannon hävikkiin ja ylimmän johdon ajankäyttöön liittyvät kustannukset alenevat

• parantunut laatusuorituskyky kohentaa asiakastyytyväisyyttä ja johtaa myynnin, kilpailukyvyn ja kannattavuuden lisääntymiseen

• luotettavuus paranee, kun tietää, että laadunhallintajärjestelmä on riippumatto-man seurannan alainen

• yrityksen nimi julkaistaan BSI:n ostajan oppaassa, jota pidetään keskeisenä refe-renssi kirjana koti- ja ulkomaisille ostajille

• sertifikaatti auttaa harmonisoinnin takia myös vientimarkkinoilla

Edellä esitettyä listaa voidaan pitää monilta osin pätevänä, mutta se sisältää myös muuta-mia arveluttavia piirteitä. Sertifikaatin käyttämisestä markkinointivälineenä on monta mie-lipidettä; monet laatualan asiantuntijat suhtautuvat asiaan varauksella. Toisaalta ajatusta on pidettävä myös esittämisajankohtaan (1987) kuuluvana. Tällöin sertifikaatti oli vielä ”uusi ja ihmeellinen”. Nykyään ei sertifikaattia itsessään myöskään pidetä korkean laadun takee-na. Lisäksi asiakasarviointien vähentymistä on pidettävä nykyisen ajattelun mukaan jopa vaarallisena; mieluummin asiakaskontakteja haluttaisiin lisätä.

33 Hon viittaama alkuperäinen lähde: BSI, BS 5750/ISO 9000. 1987. A positive contribution to better business, an executive guide. London, British Standards Institution.

Isobritannialaisen ISO 9000 -sertifioituja yrityksiä käsittäneen kyselytutkimuksen tulokse-na Buttle (1997, s. 942-943) havaitsee, että sertifikaatin suurimpitulokse-na hyötyinä pidettiin tär-keysjärjestyksessä seuraavia: menettelytapoihin liittyvien ongelmien tietoisuuden paran-tuminen, parempi toiminnan ohjaaminen, nykyisten asiakkaiden pitäminen, standardin käyttäminen myynninedistyksen välineenä, asiakaspalvelun parantuminen, menettelyta-poihin liittyvien ongelmien eliminoinnin helpottuminen, kasvanut asiakastyytyväisyys, uusien asiakkaiden hankkiminen, yhtenäisyys toimipisteiden välillä ja parantunut tehok-kuus.

Keskeinen havainto Terziovskin et al. (1997, s. 13) tutkimuksissa on, ettei ISO 9000 -serti-fioinnilla itsessään ole merkittävää positiivista yhteyttä organisatorisen suorituskyvyn kanssa. He toteavat, että tärkein motivointi ISO 9000 -sertifikaatin tavoittelussa tulee asi-akkailta. Keskeisin etu sertifikaatista on ”avata ovet”, jotka joko vasta suljettiin tai jotka uhkasivat sulkeutua sertifikaatin puuttumisen vuoksi. Sertifiointikeskeisyys on heidän tut-kimustuloksissaan Suomea painokkaampi sen takia, että tutkimuskohteet olivat brittiläi-seen kansanyhteisöön kuuluvia australialaisia ja uusiseelantilaisia yrityksiä, joiden piirissä ISO 9000 on korostuneessa asemassa.

Erkkilä-Lehto et al. (1999, s. 184-187) raportoivat suomalaisaineistosta ISO 9000:n käyt-töönoton vaikuttaneen positiivisesti yli 75 prosentissa tapauksia seuraavissa tekijöissä:

laatutyöhön sitoutuminen (sekä johto että henkilöstö), tuotelaadun vaihtelu, prosessinohja-us, yrityksen yleinen maine korkealaatuisena toimittajana, asiakastyytyväisyys ja asiakas-tarpeiden tuntemus. Useimmiten (32 %) negatiivisena tekijänä koettiin paperityömäärän kasvu, mutta toisaalta yli 50 prosenttia yrityksistä koki sen positiivisesti.

Taulukko 9. ISO 9000 -järjestelmän hyödyt (Leung et al. 1999, s. 685).

Hyödyt henkilöstölle Hyödyn toiminnalle Hyödyt liiketoiminnalle Parantunut tiimihenki

Leung et al. (1999, s. 684-685) tutkivat mm. ISO 9000 -sertifioinnin hyötyjä. He ovat jao-telleen hyödyt kolmeen ryhmään: henkilöstö, toiminta ja liiketoiminta (taulukko 9). He havaitsivat olennaisia hyötyjä henkilöstön toiminnassa, mm. yhteishengen ja työtapojen parannuttua. Henkilöstön vaihtuvuuden pieneneminen viittaa työtyytyväisyyden

paranemi-seen. Myös aloitetoiminta on vilkkaampaa. Yritysten hyödyt näkyvät Leung et al. mukaan niin kustannusten pienentymisenä kuin toiminnan tehostumisena. Viimeksi mainittu on havaittavissa mm. toimitusaikojen lyhentymisenä ja suurempana tuotantomääränä. ISO 9000 hyödyntää myös lisääntyneen myynnin ja parantuneen asiakastyytyväisyyden kautta.

Terziovski ja Samson (1999, s. 235) raportoivat tutkimustuloksista, jotka koskivat mm.

TQMkäytäntöjen vaikutuksia organisaation suorituskykyyn ja niiden yhteyttä ISO 9000 -sertifiointiin. Ensimmäisenä tuloksena TQM-käytännöillä on positiivinen vaikutus asia-kastyytyväisyyteen, työntekijöiden moraaliin, täsmällisiin toimituksiin, tuottavuuteen, kas-savirtaan ja myynnin kasvuun. ISO 9000 -sertifikaatilla he eivät havainneet olevan vaiku-tusta TQM-käytäntöihin eikä organisatoriseen suorituskykyyn. Sun (2000, s. 175) on tes-tannut ISO 9000 -sertifikaatin ja liiketoiminnan yhteyttä norjalaisessa aineistossa. Hän havaitsee merkittäviä eroja sertifioitujen ja sertifioitumattomien yritysten välillä ensin mainitun eduksi mm. tuotevikojen, uusintatöiden kustannusten, takuukustannusten ja asia-kasvalitusten alentumisessa. Markkina-aseman ja kilpailukyvyn osalta ero on vähäinen.

Neergaard (1999, s. 284) on löytänyt vastaavanlaisen tuloksen tanskalaisesta aineistosta:

sertifioinnilla ei ole vaikutusta markkina-asemaan. Edelleen, Sun ei löydä merkittävää eroa henkilöstön tyytyväisyydestä eikä ympäristönsuojelusta. Sun toteaa lisäksi, että ISO 9000 -sertifioituneissa yrityksissä laatutiedon saatavuus, tuotteiden laadunvarmistus, prosessien laatu ja yhteistyö asiakkaiden kanssa on merkittävästi parempia kuin sertifioitumattomissa yrityksissä. Hänen mukaansa ISO 9000 -sertifioinnilla ei juuri ole yhteyttä laatua kosviin strategisiin suunnitelmiin, työntekijöiden osallistumiseen ja henkilöstöresurssien ke-hittämiseen.

Edellä esitetystä voidaan havaita, että laadun kehittämisellä on monenlaisia positiivisia vaikutuksia. Osa näistä on organisaation sisäisiä hyötyjä (mm. tuottavuuden ja ilmapiirin kohoaminen). Osa taas ulottuu myös yrityksen ulkopuolelle (esim. asiakastyytyväisyyden ja myynnin kasvu). Todisteita on myös siitä, että laadun kehittäminen vaikuttaa pitkällä tähtäyksellä yrityksen kannattavuuteen positiivisesti. Keskeistä onnistuneissa tuloksissa on kokonaisvaltainen laadun kehittäminen. Hyödyllisintä on sisällyttää kehitykseen kaikki TQM-ajattelun elementit.