Laadun kehittämisen tulevaisuus

Juran (1999a, s. 2.16) toteaa 1900-luvun olleen tuottavuuden vuosisata ja ennustaa, että seuraava vuosisata tullaan tuntemaan laadun vuosisatana. Monet vähemmän toimintaansa kehittäneet organisaatiot voivat hyötyä olemassa olevista laadun kehittämisen keinoista, eivätkä ne heti kaipaankaan pitkälle hiottuja menetelmiä, koska monet kehittämisen perus-asiat täytyy ensin panna kuntoon perinteisin menetelmin. Uusia menetelmiä ym. tarvitaan niitä organisaatioita varten, jotka ovat mielestään ottaneet nykyisistä kaiken irti. Kun or-ganisaatio esimerkiksi pääsee tulevaisuudessa lähelle maksimipisteitä laatupalkintokritee-reissä ja vakiinnuttaa suoritustasonsa, laatupalkintokriteerit nykyisellään on käytetty ”lop-puun” ja mielenkiinto siirtyy uusiin toimintaa edelleen kehittäviin keinoihin. Tietenkin myös olemassa olevia menetelmiä voidaan kehittää. ISO 9000 -standardiston ja laatupal-kintokriteeristön uudistukset ovat tästä esimerkkejä. Kokonaan uudet menetelmät voivat vaihdella hyvin pienestä sovellusalueesta koko organisaation kattaviin.

Feigenbaum (1999, s. 381-382) esittelee uuden, tulevaisuuden laatuoppinsa, mistä hän käyttää nimeä ”Total Quality System 2000^SM”, ja mitä hän luonnehtii kymmenellä voima-tekijällä. Ne eivät ole kovinkaan uusia asioita, mutta harvassa organisaatiossa ne vielä to-della toimivat. Kolme ensimmäistä näistä ovat tärkeimpiä. Ensimmäiseksi Feigenbaum nostaa esiin laadun painopisteen siirtämisen tuotekeskeisestä virhetarkastelusta asioiden tekemiseksi oikein tuotteiden ja palveluiden asiakasarvon kannalta. Toiseksi hän esittää muutosta laadun johtamisesta johtamisen laatuun, missä laatu on liiketoiminnan keskipis-teessä varmistaen jatkuvan liikevaihdon kasvun ja kilpailukykyisen johtamistaidon. Kol-manneksi Feigenbaum korostaa todellista valtuuttamista, mihin lisääntyneen vastuun ohella vaaditaan tarvittavaa aitoa asioiden johtamista ja tarpeellisia resurssimuutoksia.

Neergaard (1999, s. 287) nostaa esille yrityskohtaisia laatujohtamisen tulevaisuuden haas-teita tutkimustulostensa analysoinnin perusteella. Hänen mukaansa tekijät ovat karkeasti tärkeysjärjestyksessä seuraavat:

• tarve parantaa strategisen suunnittelun ja laatutoimintojen suhdetta

• pakottava tarve yhdistää liiketoiminnan suunnittelu ja laatutyö

• suuri tarve kehittää järjestelmiä laadun mittaamiseksi

• riippumattomat laatuosastot varmistavat tuotteiden ja palveluiden laadun

• laatuosastojen työntekijöiden tulisi olla erilaisia koulutustaustoiltaan

• asiakaskeskeisten laatuhavaintojen olemassaolo on välttämätöntä

Neergaardin tekijöistä riippumattomien laatuosastojen olemassaolo herättää jonkin verran ihmetystä, koska yleisempi trendi on laatutoiminnan hajauttaminen koko organisaatioon ja lähinnä laatuasioiden koordinaattorin jääminen esikuntatehtäviin. Hänen esityksensä on ymmärrettävissä, jos organisaatiolla ei ole olemassa minkäänlaista laatuorganisaatioita.

Yksittäisistä laadun kehittämisen menetelmistä on six sigma lisäämässä selvästi kannatusta pyrittäessä kohti nollavirhetavoitetta.

4.12 Yhteenveto

Laadun kehittämisen toteutuksessa on valittavissa useampia erilaisia polkuja. Tietyt asiat ovat kuitenkin näille yhteisiä. Yksi näistä on ihmisten toiminta kehittämisessä tavalla tai toisella. Ihmisten toiminnan muuttaminen ei kuitenkaan ole nopeimmin toteutettavia asi-oita. Laatu on viimekädessä riippuvainen kunkin organisaation jäsenen henkilökohtaisesta laadusta ja erilaisista valmiuksista osallistua kehittämiseen. Yksilöiden itsenäinen toiminta ei ole laadun kehittämisen kannalta otollista, vaan parhaisiin aikaansaannoksiin voidaan yltää vain toimimalla ryhmässä. Tyypillisimpiä tehokkaan ryhmätyön muotoja ovat tiimit ja laatupiirit sovellettuna eri tavoin. Laadun kehittämisessä on kysymys jatkuvasta muu-tosprosessista, minkä vuoksi myös koko henkilöstön jatkuva, elinikäinen, ja monipuolinen oppiminen on tärkeää, jotta pystytään vastaamaan uusiin haasteisiin. Johdon on syytä myös pyrkiä selvittämään tilanteeseen parhaiten soveltuvilla tavoilla henkilöstön ajatuksia ja tyytyväisyyttä. Henkilöstölle on tarjottava myös erilaisia vaikuttamiskanavia, kuten aloitetoiminta. Tämän toteutumista analysoidaan myös tutkimuskohteissa.

Laadunhallintajärjestelmät ovat nykyisin tunnetuin osa laatuajattelua. Niiden taustalla on vaikuttanut voimakkaasti ISO 9000 -standardisto erilaisine versioineen. Suhtautuminen laadunhallintajärjestelmiin on eri organisaatioissa vaihteleva. Se riippuu siitä, kuinka jär-jestelmän rakentaminen on toteutettu, ja kuinka hyvin se on saatu nivottua osaksi organi-saation normaalia toimintaa. Osa yrityksistä on tukeutunut voimakkaasti standardien teks-teihin, osa taas rakentanut ensisijaisesti oman organisaationsa näköistä järjestelmää. Var-sinkin pienempien yritysten järjestelmiä on valitettavasti joskus yritetty kopioida toisten yritysten rakentamista järjestelmistä. Useat organisaatiot ovat eri vaikuttimista johtuen hankkineet laadunhallintajärjestelmälleen ns. kolmannen tahon ISO 9000 -sertifioinnin.

ISO 9000:n rinnalla on kehittynyt myös muutamia toimialakohtaisia ohjeistoja. Sitä täy-dentävät myös ympäristö- ja turvallisuusjärjestelmät vastaavine standardeineen. Empiiri-sen aineiston avulla tutkitaan edellä esitettyjen, laadunhallintajärjestelmiin liittyvien asioi-den toteutumista käytännössä.

Yksi laaja-alainen organisaation laadun kehittämisen ja kehittymisen seurannan väline on itsearviointi. Tässä hyödynnetään usein erilaisia laatupalkintokriteeristöjä. Empiriaosassa tutkitaan, mitä kriteeristöjä tutkimuskohteet käyttävät, ja onko näiden välillä havaittavissa eroja. Myös itsearviointien hyödyntämisen vaikutukset selvitetään. Prosessiajatteluun pe-rustuva toimintojen kehittäminen on yksi jatkuvan parantamisen elementti. Sen avulla myös osallistetaan laajasti henkilöstöä kehittämiseen sekä rikotaan perinteisten toimintojen välisiä raja-aitoja ja kitkatekijöitä. Tutkimuskohteista tutkitaan, kuinka toimintaprosessien kehittäminen liittyy muuhun laadun kehittämiseen käytännössä, ja millaiset yritykset ovat tässä kehitystyössä edenneet kaikkien pisimmälle.

Asiakaskeskeisyys on yksi tärkein laadun kehittämisen tekijöitä. Sen pohjana on asiakkai-den määrittäminen ja näiasiakkai-den asiakkaiasiakkai-den tarpeisiin vastaaminen taloudellisesti järkevällä tavalla. Asiakkaiden ajatusten kartoittaminen eri tavoin tärkeää pyrittäessä kohti molempia osapuolia hyödyttävää pitkäaikaista suhdetta. Asiakasyhteistyö voi parhaimmassa

tapauk-sessa olla hyvinkin syvällistä. Pyritään yhteistyössä ymmärtämään asiakkaan nykyisiä ja tulevia tarpeita sekä vastaamaan niihin hyödyntäen omaa erityisosaamista.

Toimittajasuhteissa on luonnollisesti paljon analogiaa edellisen kanssa. Siinähän katsotaan samaa asiaa toisesta suunnasta. Ottamalla avaintoimittajat kiinteästi mukaan prosessimai-seen toimintaan voidaan tarjota omille asiakkaille yhä parempaa laatua. Syvällisessä toi-mittajayhteistyössä on kysymys avoimesta viestinnästä ja toisen osapuolen osaamisen hyödyntämisestä. Luottamuksellisten suhteiden vallitessa pystytään toimituksiin liittyviä kaksinkertaisia tarkastuksia vähentämään. Näiden toteutumista tutkitaan empiriaosassa.

Myös muita laadun kehittämisen keinoja on lukuisia. Osasta näistä on muodostettu sa-mantyyppisten menetelmien ryhmiä. Tilastomatematiikkaan perustuvia menetelmiä, mm.

tilastollista prosessin ohjausta ja ns. six sigmaa, käytetään monipuolisesti laadunohjauk-seen. Quality function deployment (QFD) -menetelmä todettu hyödylliseksi otettaessa asiakastarpeita huomioon erilaisten tuotteiden kehityksen yhteydessä. Benchmarkingin avulla kehitetään valittua kohdetta hyödyntämällä muiden kokemuksia asiasta. Laatukus-tannusten avulla on mahdollista yhdistää hyvinkin monenlaisia laatuun liittyviä asioita samaan yksikköön eli rahaksi. Näitä voidaan hyväksikäyttää johdon huomion saamiseksi, kehittämiskohteiden määrittelemisessä ja kehityksen seuraamisessa.

Laadun mittaaminen on hyvin tilannekohtaista. Se voi pitää sisällään niin tarkkoja mitta-ustuloksia kuin subjektiivisia arviointeja. Mittareita on hyvin erilaisia. Osa niistä kuvaa laadun puutteita, osa taas positiivisia asioita. Osa niistä on taloudellisia, mutta suuntaukse-na on ei-taloudellisten mittareiden laajempi käyttö. Yhä useammin mittauksissa tavoittee-na on täydellisyys. Kehitys on tuonut mukaan myös erilaisia kokotavoittee-naisvaltaisia mittaristoja.

Empiirisen aineiston osalta tutkitaan, mitä laatumittareita yritykset käyttävät.

Erilaisissa laadun kehittämisestä koskevissa tutkimuksissa on löydetty paljon erilaisia tu-loksia, joita tällä toiminnalla on aikaan saatu. Tulokset luonnollisesti vaihtelevat jonkin verran riippuen mm. toimialasta ja käytetyistä laadun kehittämisen keinoista. Nämä tulok-set voidaan jaotella neljään ryhmään: asiakkaisiin ja markkinoihin liittyvät; sisäiseen toi-mintaan liittyvät; yrityskulttuuriin ja henkilöstöön liittyvät; sekä taloudelliset. Asiakasra-japinnassa saavutettuja tuloksia ovat mm. asiakastyytyväisyyden, toimitusvarmuuden ja asiakasyhteistyön parantuminen, reklamaatioiden määrän vähentyminen sekä asiakkaiden tarpeiden parempi tuntemus. Organisaatioiden sisäisessä toiminnassa on pystytty havait-semaan mm. seuraavia tuloksia: erilaisten virheiden ja uudelleentekemisten määrän vähe-neminen, tuotelaadun tasaisuus ja toiminnan luotettavuus sekä työtapojen ja tehokkuuden parantuminen.

Yrityskulttuuriin ja henkilöstöön liittyviä laadun kehittämistoiminnalla saavutettuja tulok-sia ovat mm.: avoimuuden, yhteishengen ja henkilöstötyytyväisyyden parantuminen sekä laatutyöhön sitoutuminen ja osallistuminen eri organisaatiotasoilla. Myös taloudelliset tu-lokset ovat moninaiset: hyvin monenlaisten kustannusten pieneneminen, kilpailukyvyn ja markkinaosuuden parantuminen, myyntihinnan ja liikevaihdon nouseminen. Näistä on

seu-rauksena kannattavuuden kehittyminen positiivisesti. Tutkimusaineistosta esiin nousevia laadun kehittämisellä saavutettuja tuloksia analysoidaan suhteessa edellä mainittuihin.

Tulevaisuudelta odotetaan laatuajattelun aseman voimistumista. Asiakaskeskeisyyden odotetaan yhä enemmän korostuvan, samoin kuin henkilöstön osallistumisen ja valtuutta-misen. Odotettavissa on myös johtamisen laadun kohentuminen. Lisäksi uusia laadun ke-hittämisen menetelmiä on jatkuvasti syntymässä laatuajatteluun jatkuvan parantamisen mukaisesti. Uusiin ja vanhoihin kehittämiskohteisiin on löydettävissä entistä parempia työkaluja.

Empiriaosuudessa pyritään etsimään vastauksia laadun kehittämisen kysymyksiin sellai-sista yrityksistä, missä on tehty asian eteen systemaattista työtä. Näiden yritysten koke-musten perusteella haetaan varmennettua tietoa siihen, miten laadun kehittäminen tuottaa parhaita tuloksia. Näitä vastauksia ei ole löydettävissä yrityksistä, mitkä eivät ole tehneet työtä laatuajattelun mukaisesti.