Kognitiivisen teorian nouseminen, kontrolliteorian ja

palautekeskustelulle

Psykologian tieteenalalla paradigman muuttumisen myötä 1950-luvulta lähtien käyttäytymistä alettiin selittää yhä enemmän ihmisen sisäisistä tiloista käsin. Ih-minen nähtiin koneen kaltaisena tietojenkäsittelylaitteena, joka on varustettu tie-tyllä laitteistolla ja ohjelmoitu kokemuksen ja sosialisaation kautta toimimaan tietyllä tavalla. Psykologian tavoitteeksi tuli täsmentää, miten ihmiset prosessoi-vat informaatiota (Leahey 2001: 301). Palautetutkimuksissa kognitiivisen teorian nousu innosti selvittämään mielessä tapahtuvan palautteen prosessoimisen ja käyttäytymisen välistä yhteyttä. Esimerkiksi motivaatioteorioiden puitteissa syn-tyi näkemys, jonka mukaan palaute vaikuttaa työsuoritukseen sisäisen motivaati-on ja päämäärien kautta (Renn 2003: 564).

Vielä kapea-alaisissa 1960-luvun palautetutkimuksissa käytettiin yksinkertaisia kokeellisesti ja kontrolloiduissa olosuhteissa suoritettavia tehtäviä, vaikka kogni-tiivisia teorioita ja motivaatioteorioita koskeva tietämys olikin lisääntynyt. Pyr-kimyksenä oli erotella tiedon, palkkioiden ja päämäärien vaikutuksia suoritukseen (Baker et al. 1996). Kognitiivinen psykologia oli 1960-luvulla kvasi-behavioristista, sillä kognitiiviseen psykologiaan perustuvilla menetelmillä selvi-tettiin ulkoisia, mitattavia ja havaittavia muuttujia. Ulkoisesti havaittavan perus-teella siis kehitettiin malleja ihmisen sisäisistä prosesseista (Ashworth 2003: 10).

Kognitiivisen teorian nousun aikoihin kontrolliteoria ja kyberneettinen lähesty-mistapa selittivät palautteen ja käyttäytymisen välistä yhteyttä. Kontrolliteorian mukaan itseään säätelevät systeemit kuten ihmiset hyödyntävät palautetta arvioi-dessaan, onko systeemin tämänhetkinen tila optimitilan mukainen. Systeemin on muutettava käyttäytymistä optimitilan ja käyttäytymisen välisen ristiriidan vähen-tämiseksi, mikäli palaute kertoo systeemin tämänhetkisen tilan olevan

optimitilas-ta eroava (Renn 2003: 563-564). Kontrolliteorian optimitilas-tavoin kyberneettisessä lähes-tymistavassa palaute nähtiin systeemin stabiilin ja tavoitteellisen toiminnan mah-dollistavana tekijänä, oli systeemi sitten elävä tai mekaaninen. Wienerin (1948) mukaan palauteketjussa lähettäjä informoi vastaanottajaa, joka puolestaan taa systeemin tilasta riippuen joko saman tai muuttuneen informaation, eli palaut-teen, lähettäjälle systeemin stabiilin toiminnan ylläpitämiseksi. Erityisesti negatii-visella palautteella on systeemin stabiiliutta ylläpitävä merkitys³ (Wiener 1948:

114-115).

Kontrolliteorian ja kyberneettisen lähestymistavan mukainen ajatus palautteesta ja suosituksesta systeemiä ylläpitävinä tekijöinä on selvästi heijastunut siihen, min-kälaiseksi palaute ymmärretään vielä nykypäivänäkin. Palautteen on katsottu si-sältävän työsuoritusta koskevaa informaatiota, joka on riippuvainen onnistunutta työsuoritusta käsittelevästä näkemyksestä. Tätä näkemystä onnistuneesta työsuo-rituksesta on kutsuttu standardiksi tai päämääräksi. Työsuoritusta koskevan in-formaation vertaamisen standardiin tai päämäärään on ajateltu antavan työsuori-tuksessa menestymiselle merkityksen (Ashford et al. 1983a: 383). Palaute on siis työsuorituksessa menestymistä käsittelevää informaatiota. On esitetty, että stan-dardi tai päämäärä on tulevan työsuorituksen kannalta keskeinen, sillä palautteen vastaanottaja voi ymmärtää palautteen pelkäksi ”meluksi” tai työsuoritusta oh-jaamattomaksi informaatioksi, mikäli standardia tai päämäärää onnistuneelle työ-suoritukselle ei ole olemassa (Renn 2003: 568). Myöskään pelkillä päämäärillä ei ole motivoivaa vaikutusta, elleivät ihmiset tulkitse arvioivasti omaa käyttäytymis-tään (Bandura 1977: 161).

3 Wienerin (1948) mukaan palautteen funktiota voi havainnollistaa esimerkiksi termostaatin avulla. Termostaatti saa tietoa huoneen lämpötilasta siinä olevasta lämpömittarista ja toimii tämän informaation varassa nostaen tai laskien lämpöpatterin lämpötilaa tai pitäen sen sama-na.

Palautetutkijat Greller & Herold (1975) sekä Ashford (1983b) tekevät selkeän eron standardin ja palautteen käsitteiden välille. Ashfordin (1983b) mukaan pa-lautteen sisältöä voi olla vaikea rajoittaa työsuorituksessa menestymistä käsittele-väksi tiedoksi, mikäli esimerkiksi toimintaohjeet ja työsuoritukseen kohdistuvat odotukset mielletään palautteeksi. Työyhteisökontekstissa standardia voi tarkas-tella palautteena silloin kun työntekijä käyttää standardia käyttäytymisensä reflek-toinnissa⁴ (Ashford 1983b: 17).

Työyhteisöissä työsuoritusta koskevat standardit voivat olla työntekijän itsensä määrittämiä sisäisiä standardeja tai ulkoisia, esimerkiksi esimiehen antamia stan-dardeja. Ulkoiset standardit vaikuttavat käyttäytymiseen vain, jos ne on tietoisesti hyväksytty (Latham & Yukl 1975: 824). Omien standardien määrittelemiseen vaikuttavat erilaiset yksilölliset tekijät. Esimerkiksi työkokemus kartuttaa ja muokkaa käsityksiä työn suorittamisen kriteereistä. Työkokemuksen myötä saate-taan myös helpommin olettaa, että sisäisen palautteen lisäksi ulkoinen palaute on yhdenmukaista omien työsuoritusta koskevien standardien kanssa. Tämän vuoksi omien oletusten kanssa yhdenmukaista palautetta havaitaan ja myös etsitään (Il-gen et al. 1979: 355).

4 Reflektiivinen toiminta on omien olettamusten pätevyyden kriittistä arviointia. Reflektiota tapahtuu harkitsevassa toiminnassa kun sekä parhaita toimintatapoja valitaan ennen käyttäy-tymistä että toiminnan jälkeen, jolloin selvitetään, onko tekemisen kautta opittu perusteltua nykyisissä olosuhteissa. (Mezirov 1995: 21-23, 29).

”Palaute on eri palautelähteistä peräisin olevaa tietoa siitä, kuinka hyvin työ-prosessi etenee ja kuinka hyvin työn vaatimukset on saavutettu. Palaute muo-dostuu työn vaatimukset käsittävästä tiedosta, joka kertoo, mitä onnistuneelta työsuoritukselta vaaditaan (standardin) ja arvioivasta tiedosta, joka kertoo, onko työn vaatimukset saavutettu (palaute)." (Greller & Herold 1975, Herold

& Greller 1977)

”Palaute tarjoaa tietoa, joka osoittaa onnistumisen tai epäonnistumisen suh-teessa menettelytapoihin ja päämääriin, esittää tarpeen toiminnan korjaami-selle ja kontrollimekanismeille ja tarjoaa tietoa palautteen osapuolten tunte-muksista koskien organisaation formaaleja ja informaaleja aktiviteetteja."

(Jablin 1979)

Työsuorituksella voidaan saavuttaa, ylittää tai alittaa sille asetetut standardit.

Klugerin ym. (1996: 260) mukaan palaute aiheuttaa useammanlaisia standardin ja työsuorituksen välisiä suhteutuksia etenkin silloin, kun työsuorituksella ei ole saavutettu sille asetettuja standardeja. Palautteen ja standardin välistä kuilua voi kaventaa parantamalla työsuoritusta, hylkäämällä standardin, muuttamalla stan-dardia tai ohittamalla palautteen.

Palautteen sävyä on pidetty palautteen eräänä palautteen tärkeimpänä ominaisuu-tena (Herold et al. 1985: 291). Palautteen sävy on tyypillisesti jaoteltu joko posi-tiiviseksi tai negaposi-tiiviseksi (Cusella 1987: 632). Positiivinen palaute kertoo, että työsuorituksella on saavutettu tai ylitetty onnistuneen työsuorituksen kriteerit (Jaworski et al. 1991: 190). Työsuoritus voidaan siis toistaa menestyksen saavut-tamiseksi (Ashford et al. 1983a: 254). Positiivinen palaute viestii myös palautteen antajan tyytyväisyydestä palautteen vastaanottajan työsuoritusta kohtaan. Nega-tiivinen palaute puolestaan ilmaisee, että työsuoritus on jäänyt standardien ala-puolelle ja kertoo työsuorituksessa olevista kehittämisen tarpeista (Becker et al.

1989: 344). Positiivisesta palautteesta on käytetty myös käsitettä suosiollinen tai myönteinen palaute ja negatiivisesta palautteesta epäsuosiollinen tai kielteinen palaute (ks. esim. Napier & Latham 1986; Cusella 1987; Steelman et al. 2004a).

Lisäksi positiivinen palaute on rinnastettu kehun ja negatiivinen palaute kritiikin käsitteeseen (Earley 1986: 457, 461).

Selkeästi määritellyt standardit palautteen perusteena tekevät palautteesta kovin yksiselitteisen. Nykypäivän monipuolista osaamista vaativille työsuorituksille on kuitenkin vain harvoin mahdollista määritellä yksityiskohtaisia standardeja joiden perusteella saadaan ”objektiivista” ja kaikille yhdenmukaisesti tulkittavaa palau-tetta. Muun muassa Hatch (1997: 328) esittää, etteivät täsmälliset standardit ja mutkattomat palautteet ole enää tätä päivää, sillä kyberneettisen lähestymistavan mukainen ajatus työsuorituksen vertaamisesta standardiin palautteen avulla on esimerkki modernin organisaation kontrollimekanismista. Modernilla organisaati-olla tarkoitetaan viime vuosisadan alun organisaatiota, joka perustuu muun muas-sa M. Weberin, E. Durkheimin ja F. Taylorin ajatuksille. Modernismuas-sa organimuas-saati-

organisaati-ossa käyttäytymistä ohjataan ”ideaalisen” byrokraattisen rakenteen avulla; onnis-tunut työsuoritus syntyy yksinkertaisia työtehtäviä tekemällä ja toimintaa ohjaa

”yksi oikea tapa” organisoida, suunnitella ja tehdä työtä. Modernissa organisaati-ossa työntekijät ovat kvasi-rationaalisia agentteja, jotka vastaavat systemaattisella tavalla erilaisiin ärsykkeisiin kuten käskyihin ja kannustimiin (Gergen & That-chenkery 2006: 36; Kuhnert 2001: 239).

Hatch (1997: 328-333) on korostanut, että modernin organisaation mukaisessa kyberneettiseen lähestymistapaan perustuvassa työsuorituksen arviointiprosessis-sa on useita ongelmia. Ensinnäkin, monimutkaisten toimintojen suorittamista tai suoritusten lopputuloksia voi olla hankala mitata. Esimerkiksi vuosien tutkimus luovuuden ja innovaatioiden kontrolloinnista on tuottanut vain vähän tuloksia.

Toiseksi, ihmisillä on taipumus tyydyttää systeemin vaatimukset eikä sen sisältöä eli he suorittavat vain standardien mukaisesti mitattavat toiminnot mittauksen ulkopuolisten toimintojen jäädessä vähemmälle huomiolle. Kolmanneksi, mittaa-misesta saatetaan innostua niin paljon, että keskeiset tavoitteet unohtuvat. Neljän-neksi, liian ankarasta mittaamisesta saattaa muodostua sujuvan toiminnan este.

Viidenneksi, mittaaminen saattaa innostaa huijaamiseen myönteisten vaikutelmi-en antamisvaikutelmi-en vuoksi.