5.2 YHTEISTYÖTILAT
5.2.6 Toimintatila
Toimintatila rakentuu asiakkaan muutosorientaatiosta ja työntekijän lähellä työskentely -orientaatiosta. Asiakas tekee toimintatilassa kokonaisvaltaista elämänmuutosta ja työstää muutosta työntekijän kanssa. Työntekijä yhdessä asiakkaan kanssa kokoaa muutosta edistävää tukiverkostoa asiakkaan ympärille. Toimintatilassa on oleellista asiakkaan aktiivisuus elämänmuutoksensa ja yhteistyön suhteen ja tästä johtuva työntekijän osallistumisen vaivattomuus. Sosiaalityön käytännöissä ja keskusteluissa elää ajatus asiakkuuden etenemisestä tavoitteellisena ja muutokseen pyrkivänä pitkäjänteisenä prosessina (esim.
Heinonen & Spearman 2001, 147–175; Kulmala ym. 2003, 141). Tässä yhteistyötilassa muutoksen tekeminen muistuttaa eniten oppikirjamaisesti etenevää prosessia.
Toimintatila perustuu asiakkaan ja työntekijän tavoitteelliselle yhteistyölle ja yhteiselle ymmärrykselle muutoksen ja muutoksen teon suhteen. Yhteisen ymmärryksen muotoutuminen saattaa vaatia pitkän ajan hioutuakseen. Kokonaisvaltaista muutosta työstävässä yhteistyötilassa yhdistyy dialoginen reflektio ja aktiivinen toiminta, mikä on mahdollista läheisissä, luottamuksellisissa ja vastavuoroisissa asiakas-työntekijäsuhteissa.
Käytän esimerkkinä kahta asiakas-työntekijäsuhdetta kuvaamaan toimintatilaa. Esimerkit menevät kuvauksessa limittäin. Asiakas ja työntekijä ovat harvoin suoraan asiakas-työntekijä-suhteen alusta lähtien toimintatilassa. Kyseisissä esimerkeissä siirtymä on tapahtunut yhteistyön aikana akuutti- ja välitilasta tähän yhteistyötilaan. Yhteisen ymmärryksen hioutuminen ja luottamuksen rakentaminen vaatii joskus vuosien yhteistyön (esim. Järvinen 2007a, 56–60; Särkelä 2001). Toisena esimerkkinä on asiakas-työntekijäsuhde, joka on ollut
”myötä- ja vastoinkäymisissä” mukana asiakkaan elämässä parinkymmenen vuoden ajan.
Kyseisessä asiakas-työntekijäsuhteessa näkyy vuosien myötä tapahtunut kehitys ja arviointitilanteessa on selvästi aistittavissa vuosien aikaisen yhteistyön myötä kehittynyt yhteinen ymmärrys ja käsitys asioista.
Seuraavassa otteessa asiakas ja työntekijä muistelevat asiakas-työntekijäsuhteen alkua:
Työntekijä: ”Se voi ollakin että sää et kauheesti muista, kun mää taas muistan susta just sen, et sää olit vähän shokissa siinä. (AS: Nii-in)
…
Oliskohan tavattu parikin kertaa, mulla on jotenkin sellainen hämärä käsitys, että se eka kerta oli niin, sä olit niin itkunen että…
…
Asiakas: Sieltä oikeustalolta mä juoksin suoraan tänne näin niitten lappusten kanssa.” (H3)
Asiakas on juuri ennen aineisto-otetta kertonut siitä, ettei hän muista ensimmäisistä tapaamisista juuri mitään. Työntekijä tulkitsee asiakkaan olleen shokissa ensimmäisen tapaamisen aikana. Asiakas on ollut kriisissä asiakkuuden alussa ja asiakas-työntekijäsuhdetta ovat luonnehtineet akuutit yhteydenotot kriisitilanteissa. Akuuttitilassa saavutettu läheisyys, luottamus ja kohdatuksi tuleminen voivat mahdollistaa siirtymän toimintatilaan.
Asiakas puhuu tavoitteellisuudesta muutostyössään ja yhteistyössään työntekijän kanssa:
Asiakas: ”Tavoitteellisuutta niin, sitä pitäis niin kuin perään, puhutaankin just, et täytyis vielä enemmän asettaa pieniä kynnyksiä, eikä ihan niin kauhein harppauksin että…” (H5)
Yhteistyön aikana muotoillaan yhdessä tavoitteita ja niitä myös saavutetaan. Otteesta näkyy myös se, kuinka asiakkaat alkavat käyttää työntekijöiden käyttämiä ammatillisia käsitteitä.
Toimintatilan asiakkaat puhuivat tavoitteellisuudesta ja sen merkityksestä omakohtaisesti.
Työntekijä arvioi asiakkaan aktiivisuutta seuraavassa otteessa:
Työntekijä: ”Sillei mä ajattelin susta, että et taas kerran näin, että tässä korostuu koko ajan taas kun AS on niin poikkeuksellinen (AS ja TT naurua) asiakas, että sää oot niin aktiivinen ite koko ajan ollut (AS: Niin, niin) Sillei sua ei ole tarvinnut kertaakaan peräänkuuluttaa ja (T: Et harvat…) ottanut vastuuta (kaikki:
naurua). Niin
Asiakas: Ja saanut apua (naurua) Joo.
…
Työntekijä: …sit mä aattelin jotenkin varmaan, että sä osaat ottaa ite yhteyttä (AS:
joo). Että sää oot ite niin aktiivinen (AS: niin, kyllä). Luotin sinuun siinä asiassa.”
(H3)
Työntekijä arvioi asiakkaan aktiivisuuden poikkeukselliseksi verrattuna moniin muihin asiakkaisiin. Toimintatilassa onkin ominaista asiakkaan aktiivisuus, mikä liittyy sekä muutoksen tekoon että yhteistyöhön työntekijän kanssa. Asiakkaan aktiivisuus saa aikaan sen, että työntekijä luottaa myös siinä mielessä asiakkaaseen, että asiakas osaa ottaa itse yhteyttä tarvittaessa.
Toimintatilan asiakkaat kertovat, että he voivat kertoa ja jakaa työntekijän kanssa
”kaiken”. Se, mitä ”kaikella” kulloinkin tarkoitetaan, ei ilmene yksityiskohtaisesti, vaan se on subjektiivisesti koettu asia. Asiakkaiden omassa elämässä merkittäviksi kokemat asiat jaetaan asiakas-työntekijäsuhteissa miltei välittömästi. Akuuttitilassakin jaetaan paljon asioita, mutta siinä asiakas kuitenkin selkeämmin rajaa joitakin asioita pois asiakas-työntekijäsuhteesta.
Toimintatilassa työntekijä tukee asiakasta miltei kaikissa eteen tulevissa tilanteissa: erilaisissa käytännön tilanteissa, akuuteissa asioissa, tavoitteiden saavuttamisessa.
Arviointitilanteessa työntekijä ja asiakas keskustelevat myös siitä, kuinka asiakas on oppinut keskustelemaan asiakkuuden myötä:
Työntekijä: ”Niin, mä vielä ton verran jatkaisin, että mä näen tän teidän yhteisenä saavutuksena, ja sulle AS siinä mielessä, että olet päässyt tähän vaiheeseen ja myöskin sitten näen sen siinä mielessä, että teidän parisuhteen jonkinnäköisenä saavutuksena (Vaimo ja AS: mm). Ja kun katotaan sitä, että, jos ei nyt palata enää mihinkä taaksepäin, niin sellaista hiljaista kehitystä on kuiteskin tapahtunut (Vaimo: mm) Mun mielestä te nyt keskustelette suoraan, ettekä enää mun kautta (Vaimo: mm-m)…
Asiakas: Niin sekin on totta, et…
Työntekijä: Tämmönenkin, tämmönenkin vaihe oli ennen näitä asiointeja…
Asiakas: …alimiesoikeuden (vaimo: Niin oli) kaikki ne…
Työntekijä: …tilattiin toimistolta.
Asiakas: Joo, niin on, se on totta, et ne ei edennyt kyllä mihinkään päinvastoin, että.
Tai joskus etenikin, mutta (naurahtaa) välillä väärillekin laduille. (vaimo: mm)
…
Asiakkaan vaimo: … tavallaan se tuntu ihan hyvältä, koska silloin me ei käyty vielä tuolla perheneuvolassa (AS: Terapiassa taikka neuvolassa), se, että tavallaan ne asiat, mitä me ollaan täällä puhuttu, niin pystyttiin puhuu jossain muualla.
Asiakas: Mm, aivan. Ettei ne oo tämmöstä pienen piirin, et täällä kotosalla.” (H5)
Työntekijä muistelee asiakas-työntekijäsuhteen alkuaikoja, jolloin asiakas ja asiakkaan vaimo keskustelevat hankalissa parisuhdetilanteissaan työntekijän kautta. Työntekijä toimii välittäjän roolissa. Oppiessaan keskustelemaan työntekijän kanssa taitoa pystyy siirtämään muiden tahojen kanssa keskusteluun. Omista asioista puhumaan oppiminen, asioista keskustelu voi olla myös yhteistyö- ja muutosprosessin tulos asiakas-työntekijäsuhteessa.
Toimintatilan asiakkailla on melko laaja asiakkaan ja työntekijän rakentama tukiverkosto, joka on voitu luoda myös ennen asiakkuuden alkua. Viranomaiset liittyvät selkeästi yhdessä määriteltyihin tavoitteisiin. Tukiverkosto kattaa asiakkaan tarpeen mukaan esimerkiksi päihdehoitoa, mielenterveyshoitoa, perheneuvolaa, terveydentilan selvittämistä ja työvoima-viranomaisia. Kun akuuttitilassa asiakkaat kiinnittyvät usein yhteen työntekijään, toiminta-tilassa asiakkaat ovat vastaanottavaisia myös muille viranomaisille ja auttajatahoille.
Toimintatilassa asiakas usein pystyy hoitamaan varsin omatoimisesti yhteyksiään eri tahoihin.
Asiakkaan läheisverkosto on myös voimakkaasti läsnä, joko konkreettisesti tai ainakin puheessa.
Esimerkin asiakkaalla on laaja tukiverkosto. Työntekijä ja asiakas pohtivat työntekijän asemaa siinä seuraavasti:
Asiakas: ”Niin kuin mä sanoin, et yks ihminen, tieks sää, just siihen, lisää siihen omaan tukiverkostoon periaatteessa. Et se on, useempia ihmisiä justiinsa, on kavereita, ketkä niinkun puhuu niin hyvin, hyvistä asioista ja tämmösistä ja sää niin kun oot asiantuntijakin, tietyissä asioissa, tiekkö niin ku. ”
Työntekijä: ”…muutama sellainen tilanne, milloin mää olen huomannut et sua on ehkä helpottanut, että sä oot soittanut tänne, sitten.”
…
”mä jotenkin aattelin, että näitä valvontakäyntejä voi hyödyntää sillä tavalla, että et semmosta omaa itsetuntemusta lisätä ja omia voimavaroja miettiä ja hyviä asioita elämässä”. (H3)
Laajasta tukiverkostosta huolimatta asiakas näkee työntekijän merkityksen tukiverkoston osana ja työntekijäkin löytää paikkansa verkostossa. Asiakkaan yksi tavoite monien joukosta on positiivisten asioiden muistuttaminen itselleen ja työntekijä löytää paikkansa positiivisten voimavarojen tukijana ja asiakas myöhemmin arviointikeskustelun aikana antaa myönteistä palautetta työntekijän osuudesta siinä. (Ks. Good Lives Model, Ward 2010.)
Asiakkaat pitävät yhteistyötilassa merkittävinä asioina luottamusta, vastavuoroisuutta, suhteen epävirallisia elementtejä, konkreettisia rangaistuksen suorittamiseen liittyviä asioita, pysyvyyttä, tukea käytännön asioissa ja tavoitteiden saavuttamisessa. Muutokset omassa elämäntilanteessa koetaan merkittäviksi. Asiakas-työntekijäsuhteella nähdään merkitystä tavoitteiden saavuttamisessa. Asiakkaat korostavat asioiden jakamisen merkitystä. Asiakkaat tuovat esille myös rangaistuksen suorittamisen sovittamisena (ks. Rautniemi 2012, 150–154).
Asiakas ja työntekijä pohtivat seuraavassa otteessa asiakas-työntekijäsuhteen tärkeitä asioita ja nostavat esille suhteen muut kuin viranomaisrooliin liittyvät ominaisuudet:
Asiakas: ”…Mä oon aina tykännyt siis koko ajan, et se et meilläkin nää valvontakerrat on menny välillä siihen, et me ollaan höpötetty kaikesta, ihan jostain muusta ku meidän ois pitänyt jutella (naurua).
Työntekijä: Tyttöjen kesken (naurua).
Asiakas: Niin (naurua). Käyty elokuvissa ja kahvilla ja siis tällasta näin, että.
Työntekijä: Joo, kahvikeikkoja meil on ollut paljon.
Asiakas: Niin, ollaan tavattu muuallakin justiinsa niinku täällä.
Tutkija: Mut onks se sulle tärkeetä, että on ollut tämmöstä vähän vapaampaakin?
Asiakas: Joo, joo…
…
Työntekijä: … Sit toisaalta ne semmoset kahvilla ja leffassa käynnit niin, en mä usko, et meiän tän firman puolesta jotkut työntekijät vois aatella et sehän on ihan, ei oo työtä ollenkaan (A naurahtaa), että käydään asiakkaan kanssa kahvilla ja leffassa, mutta mun mielestä niissäkin on ollut kuitenkin semmosta, on päässyt tutustuun suhun vähän. (A: Joo) Sillee.
Asiakas: Joo, niin kun on eri ilmapiirissä niinku täällä niin sitten, en mää tiedä, tuleeko siinä sitten jotain erilaistakin juteltuakin, (TT: Joo) että…
Työntekijä: Sit musta oli ihana nähä sillon kun käytiin kattomassa se leffa (A naurahtaen: Joo). Mä olin nähnyt sut edellisen kerran, kun sä itkit silloin henkilötutkinnassa (A naurua) ja sitten sä itkit siel elokuvissa (A naurua), syy oli vähän toinen, niin (TT ja A naurua).
Asiakas: Aivan. ” (H3)
Asiakkaan ja työntekijän keskustelusta ja naurusta välittyvät kokemukset, joissa on ollut ensisijaisesti kaksi naista, ei asiakas ja työntekijä. Molemmat pitävät tärkeänä, että heidät on nähty muustakin kuin asiakkaan tai työntekijän roolista käsin. Asiakas ja työntekijä ovat ihmisinäkin tutustumisenarvoisia. Työntekijä tuo esille, että tämänkaltainen yhdessäolo asiakkaan kanssa ei ole välttämättä kaikkien työntekijöiden mielestä ”oikeaa työtä”, vaikka sillä voi olla merkitystä asiakas-työntekijäsuhteen rakentumiseen. Voi ajatella, että tämä antaa mahdollisuuden sille, että asiakas ja työntekijä mieltävät asiakas-työntekijäsuhteen vastavuoroisemmaksi. Riitta Granfeltin (2013, 231–234) läsnäolotyö-käsite kuvaa tämän kaltaista asiakkaan ja työntekijän epämuodollista yhdessä oloa, mikä voi mahdollistaa sen, että asiakas ottaa puheeksi merkityksellisen asian itselleen sopivalla hetkellä.
Asiakkaat pitävät toimintatilassa asiakas-työntekijäsuhteen vastavuoroisuutta tärkeänä.
Toimintatilassa reflektoidaan ja käydään dialogista keskustelua. Yhteinen ymmärrys muutoksesta on tullut keskustelujen kautta. Asiakkaan ”jarru” muutoksen suhteen, mikä on esimerkiksi akuuttitilassa, on poissa ja se helpottaa yhteisymmärryksen rakentamista.
Yhteisen ymmärryksen hiominen on saattanut vaatia erimielisiä ja äänekkäitäkin keskusteluja.
Kritiikkiäkin uskalletaan sanoa ja työntekijä uskaltaa oppia siitä. Arviointitilanteessa tuotetaan faktoja yhteistoiminnallisesti, vakuututaan yhdessä asian oikeasta jäsentämisestä (Juhila 2004b, 172–173).
Toimintatilan asiakkailla on tapahtunut paljon muutoksia monilla elämänalueilla ja jonkin alueen muutoksilla selitetään myös toisia muutoksia. Tavoitteena on kokonaisvaltainen elämänmuutos, muttei kerralla. Muutos on muutosta omassa toiminnassa ja ajattelussa.
Muutos vaatii myös sitkeää yrittämistä, taistelua. Muutoksen teon hitaus ja vaikeus tulee esille toimintatilan keskusteluissa, varsinkin pitkään rikos- ja päihdekierteessä olleiden asiakkaiden kohdalla. Toimintatilassa korostuu pitkäjänteisen työn merkitys. Muutosprosessista löytyy
myös käännekohtia. Muutoksia on tapahtunut esimerkiksi päihteiden käytössä, ihmissuhteissa, verkostossa, tyytyväisyydessä elämään, omassa mielialassa, vastuun ottamisessa ja rikosten lopettamisessa.
Toimintatilan riskinä voi olla, että liialliseen yhteisymmärrykseen pyrkivä keskustelu saattaa sulkea todelliset ristiriidat ja näkemyserot ulkopuolelle (ks. Juhila 2000, 128).
Työntekijä on tyytyväinen asiakkaan muutostyöskentelyyn ja -puheeseen ja voi olla, ettei hänellä ole täten voimakasta tarvetta haastaa eikä kaivella asiakkaan asioita. Tässä voi piillä pieni riski siihen, ettei työntekijä huomaa jotakin oleellista seikkaa, mihin hänen pitäisi reagoida. Tavoitteellinen etäännyttäminen asiakas-työntekijäsuhdetta lopetettaessa on mahdollinen riskikohta, jos yhteistyön päätyttyä ei löydy tarvittaessa vastuullisia tahoja.