2.1 ASIAKAS-TYÖNTEKIJÄSUHDE INSTITUTIONAALISENA SUHTEENA
2.1.2 Institutionaalisen suhteen ominaispiirteet
Rikosseuraamusalan asiakas-työntekijäsuhde on institutionaalinen suhde, jossa toteutetaan institutionaalista tehtävää. Asiakas-työntekijäsuhteen rakentumiseen vaikuttavat monet asiat, kuten organisaation tehtävät, toimintamallit, tulkintakehykset, paikalliset kulttuurit, vuorovaikutus, työntekijöiden koulutus, asiakkaan ja työntekijän asemat ja heidän
1 Rikosseuraamusalan ja psykoterapian asiakas-työntekijäsuhteet ovat erilaisia lähtökohdiltaan ja siksi tutkimustulosten siirtäminen kontekstista toiseen ei ole ongelmatonta. Psykoterapia keskittyy ensisijaisesti psyykkisiin kysymyksiin, lähisuhteisiin ja asiakkaan persoonallisuuteen. Psykoterapian tavoitteena on psyykkisen kärsimyksen vähentäminen sekä psyykkisen terveyden ja toimintakyvyn lisääminen. Rikosseuraamusalan asiakastyössä painopiste on asiakkaan elämäntilanteessa ja toimijuudessa. Rikosseuraamusalan työntekijöillä ei ole useinkaan psykoterapiakoulutusta. Rikos-seuraamusalan asiakas-työntekijäsuhteen konteksti on poikkeuksellisen institutionalisoitunut (esimerkiksi rangaistuksen suorittamiseen liittyvät sanktiot) ja suhde perustuu pakkoon toisin kuin psykoterapian asiakas-työntekijäsuhde. Monella rikosseuraamusalan asiakkaalla akuutti päihde-ongelma ja kriisiytynyt sosiaalinen tilanne tekevät psykoterapiaan sitoutumisen ylivoimaiseksi. (Ks.
psykososiaalisen työn ja psykoterapian eroista: Granfelt 1993, 198–200; Sipilä 1989, 225.)
keskinäinen paikantuminen suhteeseen, asiakkaiden ja työntekijöiden ihmiskäsitykset, elämänhistoria, elämänkokemukset ja senhetkinen työ- ja elämäntilanne.
Asiakas-työntekijäsuhde syntyy rikosseuraamusalalla oikeuden tuomion perusteella. Suhde on instituutioon sidottu. Institutionaalinen suhde kehittyy ammatillisten kohtaamisten, vuorovaikutuksen, kautta. Suhde on prosessi, se on olemassa vuorovaikutustilanteiden välilläkin. Institutionaaliselle suhteelle on ominaista, että se jatkuu, vaikka työntekijä vaihtuu kesken asiakkuusprosessin. Asiakas sen sijaan ei ole vaihdettavissa.
Asiakkaan ja työntekijän asemoitumista suhteeseen voi tarkastella sekä organisatorisella että vuorovaikutuksellisella tasolla. Asiakas-työtekijäsuhteet eivät ole irrallaan organisaatiosta, jossa asiakastyötä toteutetaan. Organisaatio toimii asiakas-työntekijäsuhteen ja siihen kytkeytyvien institutionaalisten käytäntöjen kontekstina. Institutionaalinen konteksti tuo suhteeseen ominaispiirteitä. Organisaatio kietoutuu asiakas-työntekijäsuhteisiin määrittäen asiakkuutta ja työntekijyyttä (esim. Juhila 2006, 202). Organisatorisella tasolla suhteen osapuolet asettautuvat institutionaalisen tehtävän mukaisiin asemiin, asiakkaaksi ja työntekijäksi (Raevaara ym. 2001, 13). He toimivat asiakkaina ja työntekijöinä virallisten sääntöjen luomassa viitekehyksessä (ks. Peräkylä 1996, 94). Asiakas ja työntekijä voidaan nähdä kategorisena parina, jonka osapuolilla on tiettyjä oikeuksia ja velvollisuuksia (Jokinen 2012, 229). Asiakas-työntekijäsuhteeseen kytkeytyvät organisaatiotason rakenteiden lisäksi yhteiskunnalliset, kulttuuriset, poliittiset ja historialliset rakenteet, jotka antavat ikään kuin kehykset suhteelle (esim. Pohjola 2010, 19–20, 52).
Institutionaalinen vuorovaikutus toimii asiakas-työntekijäsuhteen rakentumisen pohjana.
Jokinen, Suoninen ja Wahlström (2000, 16) tarkoittavat institutionaalisuudella vuorovaikutuksessa sitä, että siinä ”toteutuvat tietyt, enemmän tai vähemmän ennalta määrätyt, yhteiskunnalliset ja ammatilliset tehtävät ja että toimijat asettuvat näiden tehtävien mukaisesti tiettyihin asemiin ja toimivat näiden asemien mukaisesti tai vähintään niiden suuntaisesti” (ks. myös Peräkylä 1996, 94; Raevaara ym. 2001, 13). Asiakas-työntekijäsuhteen institutionaalista vuorovaikutusta on tutkittu eri organisaatioissa. Toisaalta on tutkittu institutionaalisen vuorovaikutuksen yleisiä piirteitä, jotka toistuvat eri organisaatioissa ja toisaalta kuhunkin organisaatioon liittyviä ominaispiirteitä. Näissä tutkimuksissa tarkastellaan asiakas-työntekijäsuhdetta usein siitä näkökulmasta, miten suhde realisoituu ja rakentuu vuorovaikutuksessa, miten suhteen osapuolet asettautuvat suhteeseen tai miten organisaatiota ja sen tehtäviä tuotetaan asiakas-työntekijäsuhteen vuoro-vaikutuksessa. (Peräkylä 1996, 94–95; Raevaara ym. 2001, 11–14.)
Asiakas-työntekijäsuhteen institutionaaliselle vuorovaikutukselle on tyypillistä, että 1) vuorovaikutus on päämääräorientoitunutta, 2) vuorovaikutuksessa käytetään instituutiolle tyypillisiä tulkintakehyksiä ja käsitteitä ja 3) vuorovaikutukseen osallistumista säätelevät erilaiset rajoitteet. Avaan seuraavaksi tämän jäsennyksen kautta asiakas-työntekijäsuhteen institutionaalista vuorovaikutusta. Rajoitteita tarkastelen lähinnä asiakas-työntekijäsuhteen epäsymmetrisyyden kautta. (Drew & Heritage 1992, 21–25; Peräkylä 1996, 89–94.)
Asiakas-työntekijäsuhteen vuorovaikutus on tehtävä- ja päämääräorientoitunutta.
Institutionaaliset tehtävät ja niihin liittyvät toimintamallit jäsentävät asiakas-työntekijäsuhteen vuorovaikutustilanteita ja suhteen osapuolien asemoitumista suhteeseen. (Drew & Heritage 1992, 21–25; Raevaara ym. 2001, 13.) Vuorovaikutus tapahtuu organisatorisessa rakenteessa, jossa toiminnalle on asetettu tehtäviä. Erilaisissa auttamistyön organisaatioissa institutio-naaliseen tehtävään liittyy myös tavoiteltava muutos asiakkaan elämäntilanteessa tai käyttäytymisessä. (Rikosseuraamuslaitoksen institutionaalisesta tehtävästä ja tavoitteista ks.
luku 2.2.1.)
Asiakas-työntekijäsuhteen vuorovaikutustilanteita jäsentävät institutionaalisten tehtävien lisäksi toiminnan taustalla vaikuttavat toimintamallit ja tulkintakehykset, joita ovat sekä teoriassa (esim. työntekijöiden ammatillisessa koulutuksessa) että käytännössä muotoutuneet käsitykset siitä, miten näitä institutionaalisia tehtäviä tulisi suorittaa. Näillä toimintamalleilla tarkoitetaan erilaisia vakiintuneita taustaoletuksia esimerkiksi organisaation tavoitteista tai siitä, millaisia tehtäviä ja miten ammattilaisen tulisi niitä hoitaa, millaisia ovat organisaation asiakkaat, heidän ongelmansa ja tarvittavat muutokset tai millaista vuorovaikutuksen asiakkaan ja työntekijän välillä pitäisi olla. Näitä erilaisia organisaatioon kytkeytyviä toimintamalleja ovat muun muassa organisaation sisäiset toimintaperiaatteet, ammatillisen käyttäytymisen normistot ja ammatilliset vuorovaikutusideologiat. Peräkylä ja Vehviläinen (1999) tarkoittavat ammatillisilla vuorovaikutusideologioilla ihmistyön ammattien tiedolliseen perustaan kuuluvia teorioita, normatiivisia ja tulkinnallisia malleja ammatin piiriin kuuluvasta vuorovaikutuksesta. (Peräkylä & Vehviläinen 1999; Raevaara ym. 2001, 13, 29.) Vaikka samassa organisaatiossa työskentelevillä työntekijöillä on suhteellisen yhtenäiset käsitykset edellä mainituista asioista, käsityksissä ja toimintatavoissa on kuitenkin myös työntekijäkohtaisia eroja. Institutionaalisiin toimintamalleihin ja tulkintakehyksiin liittyvät läheisesti työntekijän käyttämä kieli ja käsitteistö, jotka suuntaavat asiakkaan mahdollisia tapoja tulkita elämäänsä ja ongelmiaan vuorovaikutuksen toisena osapuolena (Kuronen 2004, 220; Peräkylä 1997, 181–187). Työntekijän käsitteistö voi pohjata
organisaation tulkintakehyksiin (rikosseuraamusalalla esim. rangaistuskehys, kognitiivis-behavioristinen kehys) (ks. Juhila 2004b, 168). Myös asiakkaan käyttämä kieli suuntaa työntekijän tulkintoja.
Kun ihminen tulee organisaation asiakkaaksi, häntä on jo ikään kuin odottamassa valmiina jonkinlainen tulkintakehys (Juhila 2006, 223; Loseke 2001; 2003, 127–135; Vanhala 2005, 155). Näistä tulkintakehyksistä käytetään muun muassa institutionaalisen mallitarinan (Loseke 2001) ja asiakkuuden mallitarinan käsitettä (esim. Juhila 2004b, 174–175).
Asiakkuuden mallitarinat ovat organisaatiossa vakiintuneita tulkintoja tyypillisistä asiakkaista, heidän tilanteistaan, ongelmistaan, menneisyydestään ja tulevaisuudestaan (Juhila 2006, 223; 2004b, 174–175; Loseke 2001; Vanhala 2005). Asiakkuuden mallitarinoilla oikeutetaan organisaation toimintoja ja palveluja (Loseke 2007, 671).
Mallitarinoihin liittyy toimintatapoja, joita voidaan kutsua mallitoimintatavoiksi. Varsinkin yhteen ongelmaan keskittyvät organisaatiot, kuten Rikosseuraamuslaitos, synnyttävät mallitoimintatapoja, joihin yksittäiset ihmiset ”ohjataan sisään” (vrt. Juhila 2006, 111, 223;
Loseke 2001). Organisaatio mahdollistaa ja rajoittaa erilaisia muutostulkintoja.
Työntekijöiden muutoskäsitykset rakentuvat asiakkuuden mallitarinoiden sisään: kenellä on mahdollisuus muutokseen ja kenellä ei ja millä perusteilla (Juhila 2004a, 27). Mallitarinat sisältävät myös valmiita sosiaalisia identiteettejä (Juhila 2004a, 26). Rikosseuraamuslaitoksen mallitarinoihin liittyviä mahdollisia identiteettejä voivat olla esimerkiksi todennäköisen rikoksenuusijan (vrt. Morgan 2000) tai rikoskierteestä selviytyjän identiteetit. Tytti Lassila (2010, 91–100) on tutkinut asiakkaan identiteettien rakentamista rikosseuraamusalan asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutuksessa ja hän on hahmottanut rikoksentekijän, päihteidenkäyttäjän ja päihdeongelmaisen, ei-toivotun ja onnistujan identiteetin.
Organisaatio tarkastelee omasta näkökulmastaan ja tehtävästään käsin asiakkaan elämää.
Työntekijät tulkitsevat mallitarinoiden kautta yksittäisten asiakkaiden tarinoita. Tällöin tulkinnat ohittavat yksilöllisiä eroja ja asiakkaat nähdään ongelmien kautta. Organisaatio ja sitä kautta organisaation työntekijä hahmottaa asiakkaan ”tapauksena”. Asiakas ei koe itseään näin yksiulotteisesti, hän näkee tilanteensa ainutlaatuisena ja yksilöllisenä. Näiden näkökulmien välillä on jännite. Mallitarinat pelkistävät yksilöllisiä tarinoita, toisaalta mallitarinat ja henkilökohtaiset tarinat muotoilevat jatkuvasti toisiaan. (Drew & Heritage 1992, 50–51; Juhila 2004b, 175; Loseke 2001; Loseke 2007, 674–676.)
Anni Vanhala (2005, 150–160, 266–267) kirjoittaa yleisestä ja yksittäisestä asiakkuudesta.
Organisaatiossa keskustellaan yksittäisistä asiakkaista päivittäin ja luodaan samalla kuvaa
tyypillisestä asiakkaasta. Yleistä asiakkuutta määritellään paitsi työntekijöiden keskusteluissa myös erilaisissa hallinnollisissa teksteissä, joissa kuvataan asiakaskuntaa. Asiakkaista puhutaan kuin he olisivat suhteellisen yhtenäinen ryhmä. Kun organisaatioon tulee asiakas, työntekijät vertaavat, rinnastavat ja istuttavat asiakkaan yleisen asiakkuuden kategoriaan.
Yksittäinen asiakas tulee tulkituksi yleisen asiakkuuden kautta. Yleinen ja yksittäinen asiakkuus ovat jatkuvassa vuoropuhelussa keskenään. Yksittäisen asiakkaan ominaisuuksista siirretään piirteitä yleiseen asiakkuuteen, ja yleisen asiakkuuden ominaisuuksia siirretään yksittäiseen asiakkuuteen. Yleisen asiakkuuden kategoria ei ole muuttumaton, vaan siitä neuvotellaan jatkuvasti. Työntekijät siirtävät yksittäisiin asiakkaisiin ominaisuuksia, joita organisaation asiakkaisiin yleensä uskotaan liittyvän. Vanhalan tutkimuksessa, joka käsitteli asuntolan asiakkuuteen, paikkaan ja tehtävään liittyviä merkityksiä, yksittäinen asiakas ei tullut työntekijöiden puheessa tulkituksi ilman yhteyttä yleiseen asiakkuuteen (asiakkaan erityisyytenä suhteessa muihin asuntolan asukkaisiin).
Asiakas-työntekijäsuhteet ovat lähtökohtaisesti epäsymmetrisiä suhteita. Tosin arkipäivänkin vuorovaikutussuhteet ovat epäsymmetrisiä (Drew & Heritage 1992, 47–48;
Drew 1991, 21; Linell & Luckmann 1991, 4). Linell ja Luckmann (1991, 4–8) pitävät epäsymmetriaa vuorovaikutuksen luontaisena piirteenä. Voi ajatella, kuten Linell ja Luckmann, että ihmisillä ei olisi syytä asettua arkipäivän keskusteluihinkaan ilman vuoro-vaikutuksessa ilmenevää jonkinlaista epäsymmetrisyyttä, kuten tietämyseroja keskustelijoiden välillä.
Institutionaalisen vuorovaikutuksen epäsymmetrisyys ilmenee eri tavoin: keskustelun osapuolten oikeuksina ja rajoitteina osallistua ja vaikuttaa keskusteluun, tietämyseroina ja erilaisina tulkintanäkökulmina (Drew & Heritage 1992, 49–51). Anssi Peräkylä (1996, 89–96) puhuu toiminnan rajoitteista, joilla hän tarkoittaa sitä, kun vuorovaikutukseen osallistuja saa toisen osapuolen tekemään jotain sellaista, mitä tämä ei olisi tehnyt ilman ensimmäisen interventiota. Kyse on jokaisessa keskustelussa esiintyvistä toiminnan rajoitteista, joilla osallistujat rajoittavat toistensa toimintaa esimerkiksi kysymyksin, pyynnöin ja kannanotoin.
Tässä mielessä kukin puheenvuoro rajoittaa seuraavaa puheenvuoroa.
Asiakkailla ja työntekijöillä on institutionaalisen asemansa mukaisesti erilaiset mahdollisuudet osallistua keskusteluun, vaikuttaa vuorovaikutustilanteen kulkuun ja sen seuraamuksiin. Työntekijät pääsääntöisesti kontrolloivat vuorovaikutuksen kulkua enemmän kuin asiakkaat. Arkikeskustelussa osapuolet rajoittavat yleensä tasapuolisemmin toistensa keskustelua: kysyjän ja vastaajan roolit vaihtuvat, kumpikin tuo tasaisemmin aiheita
keskusteluun ja niin edelleen. Asiakas-työntekijäsuhteessa on tyypillistä kysymis- ja vastaamisvuorojen jakautuminen eri tavoin kuin arkikeskustelussa, työntekijä useimmiten kysyy ja asiakas vastaa. Kysymykset rajoittavat seuraavan puhujan puheenvuoroja, ja kun toinen kysyy enemmän kuin toinen, vuorovaikutustilanne on epäsymmetrinen. Asiakas-työntekijäsuhteessa yksittäisistä puheenvuorojen välillä vaikuttavista toiminnan rajoitteista voi rakentua keskustelujaksojen, kokonaisten keskustelujen ja keskustelusarjojen kautta kasautuvaa epäsymmetrisyyttä. Tällöin työntekijä asettaa vahvoja toiminnan rajoitteita asiakkaalle, joka saattaa toistuvasti asettua asemaan, jossa hän mukautuu rajoitteisiin. (Drew
& Heritage 1992, 47–53; Linell ym. 1988, 433–439; Peräkylä 1996, 92; Peräkylä 1997, 181–
182; Raevaara ym. 2001, 23; Thornborrow 2002, 4.) Tähän sisältyy myös rikosseuraamusalan – kuten monen muunkin auttamisorganisaation – asiakas-työntekijäsuhteeseen liittyvä oletus epätasa-arvoisesta kerronnasta. Työntekijän rooliin kuuluu kysyä institutionaaliseen tehtävään liittyviä asioita asiakkaalta ja asiakkaan oletetaan kertovan elämästään. Asiakkaalla on velvoite ja mahdollisuus kertoa itsestään, toki asiakas voi kieltäytyä kertomasta. Työntekijällä ei tällaista kerrontavelvoitetta ole. Rikosseuraamusalan asiakas-työntekijäsuhteeseen liittyy monien valtaelementtien, kuten rangaistuksen, kontrollin ja asiakasta tukevien ja arvioivien elementtien, lisäksi tunnustuksia vastaanottavaa valtaa (ks. Peräkylä 1996, 100).
Institutionaalinen tehtävä ohjaa asiakas-työntekijäsuhteen vuorovaikutuksessa esiin-nostettavia keskustelunaiheita ja tekoja: mistä tahansa ei puhuta ja mitä tahansa ei tehdä.
Työntekijöillä on institutionaalisen tehtävän myötä enemmän valtaa kuin asiakkaalla vaikuttaa siihen, mistä asioista tapaamisissa puhutaan ja mistä ei. Työntekijällä on enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa keskustelun asialistaan, käsiteltäviin aiheisiin, asioiden käsittelyjärjestykseen ja asioiden käsittelyn tuloksiin. Työntekijä voi vaihtaa ja muotoilla keskustelun aiheita ja ehkäistä joitakin aiheita nousemasta keskusteluun. Työntekijä kontrolloi sitä, mitkä asiat työntekijän ja organisaation näkökulmasta ovat relevantteja aiheita.
Asiakaskin yleensä olettaa, että työntekijällä on päävastuu esille tulevista asioista ja niiden käsittelytavasta institutionaalisen tehtävän ja tavoitteiden mukaisesti. Ylipäätään työntekijällä on kysymyksillään, kielenkäytöllään, vuorovaikutusmenetelmillään mahdollisuus asiakasta enemmän ohjata tapaamisen kulkua ja asiakkaan elämäntilanteen, ongelmien ja niiden ratkaisujen määrittelyä. (Drew & Heritage 1992, 49–50; Kuronen 2004, 221; Linell &
Luckmann 1991, 5–6.) Rikosseuraamusalan asiakas-työntekijäsuhteissa on monenlaisia keskusteluja, mutta varsinkin käytetyt strukturoidut toimintaohjelmat voivat säädellä hyvin tarkkaan asiakastilannetta ja keskustelun kulkua.
Asiakas-työntekijäsuhteen vuorovaikutuksessa valta toteutuu myös asiakkaan ja työntekijän erilaisina tiedollisina asemina. Asiakkaan ja työntekijän tietämyksissä on eroja, heillä on erilaista tietoa. Työntekijöillä on institutionaalisen aseman kautta ammatillista erityistietoa ja tietoa organisaation toimintatavoista. Heillä on pääsy sellaisen tiedon pariin, mihin asiakkaiden ei ole mahdollista päästä. Asiakkailla on taas kokemustietoa omasta elämäntilanteestaan, mihin vain asiakkailla on pääsy. Näin ollen asiakkaan ja työntekijän tietämyserot ovat työn lähtökohtana. Tietämyksen eroihin liittyvät se, miten asiakkaat ja työntekijät orientoituvat toistensa tiedon tilaan ja miten he ottavat huomioon sen, mitä itse kukin tietää. (Drew 1991, 22; Drew & Heritage 1992, 49–50; Linell & Luckmann 1991;
Peräkylä 1996, 89, 95.) Asiakkaan ja työntekijän erilaiset tulkintanäkökulmat (aiemmin mainitut institutionaaliset mallitarinat) liittyvät osin myös edellä mainittuun asiakkaan ja työntekijän erilaiseen tietoon. Institutionaalisessa kontekstissa työntekijän tieto ja tulkintanäkökulma ylittävät miltei aina asiakkaan vastaavat. Arkikeskustelussa usein keskustelijoiden tietämyserot vaihtelevat aiheesta toiseen (Drew & Heritage 1992, 50), tämä on mahdollista myös asiakas-työntekijäsuhteessa. Oleellista on, miten eri tiedot huomioidaan keskustelussa ja annetaan tilaa asiakkaan tiedolle ja määrittelyille.
Ammattilaisen asemasta johtuen työntekijällä on lähtökohtaisesti määrittely- ja tulkintavaltaa asiakkaaseen nähden, vaikka nykyään sosiaalityössä korostetaankin usein asiakkaan ja työntekijän kumppanuuteen ja neuvotteluun pohjaavaa suhdetta (Juhila 2009a, 57). Valta ei näyttäydy vain alisteisena asemana, vaan asiakas-työntekijäsuhteessa valta voi olla myös positiivista ja mahdollistavaa valtaa, jota voidaan käyttää asiakkaan muutos-prosessin tueksi (Pohjola 2010, 55).
Asiakas-työntekijäsuhteessa on epäsymmetrisiä tietämisen ja puhumisen asemia (Markova
& Foppa 1991), mutta siinä on myös liikkumatilaa, variaatiomahdollisuuksia ja tilanne-kohtaisuutta. Vaikka työntekijällä on enemmän valtaa vaikuttaa vuorovaikutustilanteisiin, niin tilanteet ovat kuitenkin tilannekohtaisesti muovautuvia. Asiakkaat voivat vältellä tai rikkoa työntekijän asettamia toiminnan rajoitteita tai mukautua niihin. (Peräkylä 1996, 91–92.) Asiakkaan ja työntekijän on mahdollista asemoitua ”uusin” tavoin, kun he toimivat tavoilla, jotka korostavat dialogisuutta, asiakkaan osallisuutta ja jaettua asiantuntijuutta. Asiakas-työntekijäsuhteen vuorovaikutus ei ole pelkästään epäsymmetristä, vaan myös symmetristä;
näiden välillä on jännitteinen suhde (Drew 1991; Linell & Luckmann 1991, 7–11). Peräkylän (2001, 71) tutkimuksen mukaan lääkäreiden ja potilaiden väliset vuorovaikutustilanteet vaihtelevat epäsymmetrisistä tilanteista symmetrisiin tilanteen mukaan.
Institutionaalinen vuorovaikutus -käsitettä käytetään erotteluun arkikeskustelusta.
Institutionaalisissa ja arkielämän vuorovaikutustilanteissa on sekä samankaltaisuuksia että eroavuuksia. Arkisista vuorovaikutustilanteista paikannetut perusjäsennykset toimivat perustana, jonka varassa myös institutionaaliset vuorovaikutustilanteet toimivat. (Drew &
Heritage 1992; Juhila 2004b, 168; Peräkylä 1997, 177, 202–203; Raevaara ym. 2001, 14–17.) Asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutustilanteissa on sekä institutionaalisen puheen että arkisen puheen piirteitä (Peräkylä 1997). Vuorovaikutustilanteen institutionaalisuudesta kertoo esimerkiksi se, että toisinaan asiakas ja työntekijä menevät tapaamisessa heti institutionaalisen tehtävän hoitoon ilman kuulumisten kyselyjä (Raevaara ym. 2001, 19).
Institutionaalisissa vuorovaikutustilanteissa voi esiintyä arkisia keskustelujaksoja, jotka voivat joskus epäsuorasti palvella osapuolten institutionaalisia tehtäviä (Drew & Sorjonen 1997, 93–
94). Aiemmassa tutkimuksessani (Järvinen 2007a, 65–68) asiakkaat arvostivat asiakas-työntekijäsuhteessa sitä, että suhteessa puhutaan toisinaan muistakin asioista kuin institutionaalisen tehtävän hoitamiseen liittyvistä asioista. Asiakkaat ja työntekijät kokivat sen myötävaikuttavan vastavuoroisen asiakas-työntekijäsuhteen syntymiseen.
Asiakas-työntekijäsuhdetta käsitteellistetään usein institutionaalisen tehtävän kautta.
Vaikka asiakas-työntekijäsuhteessa toteutetaan institutionaalista tehtävää, se pitää sisällään myös elementtejä, jotka eivät liity suoraviivaisesti institutionaalisen tehtävän hoitamiseen.
Asiakas-työntekijäsuhteessa voi olla arkipäiväistä ihmissuhteiden luonnollisuutta (esim.
Järvinen 2007a, 65–68; Kulmala ym. 2003, 134; Parton 2000, 450–454: Parton & O´Byrne 2000, 33; Payne 2005, 26; Valokivi 2002). Asiakas-työntekijäsuhteen muut kuin institutio-naaliset elementit ovat melko ”puhumaton alue”. Carla Alexanderin ja Grant Charlesin (2009) haastattelemat työntekijät kertoivat, että vastavuoroinen välittäminen ei välttämättä sovi asiakas-työntekijäsuhteen standardeihin. Alexanderin ja Charlesin (2009, 5,9) mukaan asiakas-työntekijäsuhteen käsitteellistämisessä pitäisi huomioida ammatillisuuden ja henkilökohtaisuuden yhtäaikainen läsnäolo suhteessa. Aiemmassa tutkimuksessani kävi ilmi, että asiakkaat ja työntekijät pitävät näitä suhteen epävirallisempia elementtejä merkityksellisenä. Tällöin asiakas ja työntekijä näkevät toisensa muustakin kuin asiakkaan ja työntekijän roolista ja saavat kokemuksen, että toinen on ”tutustumisen arvoinen” myös muuten kuin asiakkaana tai työntekijänä. Myös työntekijä on ”saavana” osapuolena. (Järvinen 2007a, 65–68.)
Asiakas-työntekijäsuhteen luonnetta ihmisten välisenä suhteena on tarkasteltu niin sanottujen kaksoissuhteiden (dual relationship) kannalta. Kaksoissuhteilla tarkoitetaan
suhdetta, jossa asiakkaan ja työntekijän välillä on ammatillisen suhteen lisäksi samanaikaisesti muunkaltainen suhde, työn ulkopuolinen kontakti kuten liikekumppanuus-, naapuruus- tai ystävyyssuhde (Alexander & Charles 2009, 7; Pugh 2007, 1407–1409; Reamer 2003, 121). Ammatillisesta kirjallisuudesta löytyy kaksoissuhteita koskevia sääntöjä (esim.
Kagel & Giebelhausen 1994; Reamer 2003). Ammatillisten rajojen tarkoituksena on suojella asiakkaita ja työntekijöitä. Taustalla on tarve suojella asiakasta haitoilta (esim. asiakkaan hyväksikäyttö ja haavoittuvuus, työntekijän objektiivisuuden puute, terapian tehottomuus), joita voi aiheutua suhteen epäsymmetrisyydestä. (Alexander & Charles 2009, 6–7; Kagel &
Giebelhausen 1994; Pugh 2007, 1407–1409.) Ryderin & Hepworthin (1990) mukaan työntekijöiden pitäisi oppia hallitsemaan tätä suhteiden kompleksisuutta (Alexander &
Charles 2009, 8–9). Oleellista on suhdeaspektin huomioiminen asiakastyössä, vaikkei olisikaan kyse kaksoissuhteesta.
Institutionaalinen suhde on moninainen. Asiakkaan ja työntekijän asemat eivät ole lukkoonlyötyjä, vaan niitä rakennetaan aina yksittäisissä asiakkaan ja työntekijän välisissä vuorovaikutustilanteissa. Asiakas-työntekijäsuhteen institutionaalisesta luonteesta huolimatta asiakkaat ja työntekijät voivat asettua suhteeseen monella eri tavoin (Juhila 2004b, 170;
Järvinen 2007a). Asiakas-työntekijäsuhteessa on tilaa variaatiolle, jopa hyvinkin säännellyssä työtehtävässä on tilaa asiakkaiden ja työntekijöiden tilannekohtaisille sovellutuksille (esim.
Juhila & Pösö 2000; Järvinen 2007a). Asiakkaat ja työntekijät suuntautuvat tilannekohtaisesti joko institutionaalisten odotusten mukaan tai poikkeavat niistä. Toisin toimimisesta tai puhumisesta voi aktivoitua selontekovelvollisuus asiakkaalle, työntekijälle tai muille instituutiossa toimiville. Tilannekohtaisuuden lisäksi on sekä asiakas- ja työntekijä- että paikalliskulttuurikohtaisia (esimerkiksi Rikosseuraamuslaitoksessa toimistokohtaisia) eroja siinä, miten instituutioiden asettamia reunaehtoja ja odotuksia tulkitaan. (Drew & Heritage 1992, 48–50; Drew 1991, 26, 35; Juhila 2004b, 161; 2009b; Juhila & Pösö 2000; Lepper 2000.; Linell & Luckmann 1991, 11.)