Kaikilta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluilta, myös vanhuspalveluilta, vaadi-taan responsiivisuutta eli kykyä vastata asiakkaiden kasvaviin ja moninaistuviin odotuksiin ja tarpeisiin (Kork 2016, 95; Kaarakainen & Syrjänen 2012, 121; Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahokas & Suokas 2011, 8). Perinteisesti suomalaiset or-ganisaatiot ovat toimineet rationaalisesti, luottamusta herättävän, tekemistä koros-tavan kulttuurin mukaisesti (Juuti 2015, 13). Sosiaali- ja terveydenhuollon raken-neuudistus 2010-luvun lopun Suomessa, vaatimus kustannusten tehokkaasta hal-linnasta, asiakkaiden osallistaminen palveluiden kehittämiseen ja valinnanvapau-den lisääntyminen (Pihlainen, Kivinen & Lammintakanen 2016, 206), voivat haastaa organisaatioiden tavan toimia ja siellä vallitsevan kulttuurin ja johtamisen. Muu-tokset edellyttävät johtamisen uudistamista ja johtamisosaamisen vahvistamista (Juuti 2015, 13; Pihlainen ym. 2016, 206).
Organisaation johtamisella on merkittävä vaikutus asiakaslähtöisyyden toteu-tumiselle (Räsänen & Leppälehto 2016, 79; Virtanen ym. 2011, 18). Asiakaslähtöisen kulttuurin luominen ja sen johtaminen edellyttävät asiakkaiden tarpeiden huomi-oon ottamista niin eri tason johtajilta kuin asiakaspalvelussa toimivilta työntekijöil-tä. Tämänkaltaisen organisoitumisen ja kulttuurin synnyttämisen keskiössä ovat asiakkaiden kokemukset (Juuti 2015, 13). Käyttäjien tarpeita on yhä enenevässä määrin selvitetty erilaisissa hankkeissa ja rekrytoitu mukaan innovoimaan palvelu-ja yhteistyössä eri toimijoiden kanssa (Jäppinen 2017, 326).
Organisaatioiden hallinnolliset käytänteet näkyvät asiakkaiden arvostamisessa, palvelukulttuurissa, asiakasnäkökulman huomioon ottamisessa jo palvelun suun-nitteluvaiheessa sekä asiakkaiden tarpeiden mukaisissa palvelumalleissa eli organi-saation prosesseissa ja asiakasvastuussa (Virtanen ym. 2011,18). Asiakaslähtöisessä johtamisessa asiakkaiden näkökulmat pyritään ottamaan huomioon sekä johtami-sessa että päätöksenteossa (Mertaniemi, Suhonen & Paasivaara 2011, 31). Palvelujen käyttäjien kokema myötätuntoinen, arvokas ja yksilöllinen palvelu tarvitsee asia-kasta arvostavaa kulttuuria sekä työyhteisöissä että koko organisaation tasolla.
Jokainen organisaatiossa työskentelevä johtaja voi asemaansa hyödyntäen vahvis-taa asiakaslähtöisen hoito- ja hoivatyön arvoja työyhteisössä. (Manley & McCor-mack 2008, 12.)
Asiakaslähtöisyyttä on Suomessa pyritty turvaamaan lainsäädännön avulla. Se-kä terveydenhuoltolain (2010/1326) että sosiaalihuoltolain (2014/1301) tavoitteena on vahvistaa palvelujen asiakaskeskeisyyttä. Laki ikääntyneen väestön toimintaky-vyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (2012/980, jatkossa vanhuspalvelulaki) korostaa asiakkaan osallisuutta ja mahdollisuutta saada laa-dukkaita palveluita. Lisäksi laki korostaa toiminnan johtamista siten, että se tukee laadukasta asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kokonaisuutta. Laissa ei
määritellä tarkemmin mitä laatu on, mutta palveluiden laadun arvioimiseksi kun-nan tulee kerätä palautetta palvelujen käyttäjiltä, omaisilta ja henkilökunnalta.
Myös kuntalaissa (2015/410) ja perustuslaissa (1999/731) säädetään kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista.
Ikäihmisten palvelujen laatusuositus kuvaa asiakaslähtöisyyttä palvelujen laa-dun näkökulmasta. Hyvälaatuinen palvelu on vaikuttavuuden, turvallisuuden ja hyvin koordinoidun lisäksi asiakaslähtöistä ja asiakkaiden tarpeisiin vastaavaa.
(Sosiaali- ja terveysministeriö 2013, 10.) Hyvän hoidon ja palvelun keskeinen osate-kijä on asiakaslähtöisyys. Palveluiden vaikuttavuus ja laadun varmistaminen pe-rustuvat henkilöstön määrään, osaamiseen ja työhyvinvointiin (Sosiaali- ja ter-veysministeriö 2008, 9, 31–33.) Uudistuneessa ikäihmisten palvelujen laatusuosi-tuksessa korostuu ohjaus- ja toimintaympäristössä meneillään olevat muutokset sekä hallitusohjelman ja julkisen talouden suunnitelman tavoitteet. Asiakaslähtöi-syys-käsite mainitaan suosituksessa henkilöstön työnjohtamisen yhteydessä. Asia-kaslähtöisyyttä edistetään niin, että asiakkaiden ja lähteisten kokemukset palvelui-den laadusta paranevat. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2017a, 8, 23.)
Asiakaslähtöisyyden lisäksi sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännössä ja eri-laisissa kehittämisohjelmissa on käsitelty henkilöstön osaamista, joka on edellytyk-senä asiakaslähtöisyyden toteutumiselle. Sosiaali- ja terveysministeriön kansallisen kehittämisohjelma Kasteen (Sosiaali- ja terveysministeriö 2012b, 4, 24, 30–31) toi-menpiteinä olivat mm. johtamisen vahvistaminen palvelurakenteiden ja asiakasläh-töisten toimintatapojen uudistamiseksi ja henkilöstön osaamisen kehittämiseksi.
Myös vanhuspalvelulaki (L2012/980) ottaa kantaa siihen, että kunnissa tarvitaan riittävästi monipuolista osaamista ikääntyneille tarkoitettujen palvelujen suunnitte-lemiseen, kehittämiseen ja toteuttamiseen sekä edistämään ikääntyneen väestön hyvinvointia, terveyttä ja toimintakykyä. Henkilökunnan vahva osaaminen edistää ikääntyneiden henkilöiden palvelujen tarpeen arviointia ja palveluiden tarpeiden erilaisuuden huomioon ottamista (Sosiaali- ja terveysministeriö 2012a, 21).
Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää osaamista. Osaamisella voidaan viitata yk-silön taitoihin, joita hänellä tulee olla kyetäkseen suoriutumaan tyydyttävästi vaa-dituista tehtävistä. Osaamista voidaan tarkastella henkilökunnan osaamisen lisäksi työyhteisön näkökulmasta. Sillä voidaan tarkoittaa myös työyhteisön, ryhmän, tiimin tai verkoston kykyä, tietoa tai taitoa ottaa huomioon toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset niihin ennakoivasti varautuen (Huotari 2009, 24).
Oppiminen on sekä yksilöllinen että yhteisöllinen ilmiö (Korhonen-Yrjänheikki 2014, 101; Hörkkö & Silvennoinen 2017, 11). Organisaatio oppii ainoastaan oppivien yksilöidensä kautta, mutta yksiköiden oppiminen ei takaa organisaation oppimista (Argyris & Schön 1977, 9; Senge 1999, 139). Organisaatio tukee yksilön kehittymistä luomalla osaamisen kehittymisen mahdollisuuksia. Organisaation osaamisen kehit-tyminen tarkoittaa prosessia, jossa vahvistetaan yksilön osaamisen kehittymistä ja kirkastetaan sitä organisaation tietoverkoston osana. (Nonoka & Takeuchi 1995, 59.) Organisaation osaaminen sisältää yksilöiden ja ryhmien osaamisen lisäksi organi-saation ja sen osien tavan toimia. Tarkasteltaessa oppimista ja osaamista
organisaa-18
tiokulttuurisena tekijänä kiinnitetään huomio eri taitojen ohella yhteistyöhön, asen-teeseen ja motivaatioon liittyviin tekijöihin. (Salojärvi 2009, 146; Tynjälä 2008, 139–
140.) Joissakin organisaatioissa voi organisaatiokulttuuri jopa estää osaamisen ke-hittämisen käytännöt (Kangas 2009, 29).
Työntekijöiden vahvuuksien havaitseminen, ammatillisen kehittymisen edistä-minen sekä moraalisesti oikeiden ratkaisujen tukeedistä-minen ovat johtajan tärkeitä teh-täviä (Sinkkonen & Laulainen 2010, 226). Johtamisen tavoitteena on saavuttaa toi-minnalle asetetut määrälliset ja laadulliset tavoitteet. Osaamisen johtamista voidaan osaamisen tavoin lähestyä sekä yksilön osaamisen kehittämisen, kokemuksen mu-kanaan tuoman, ns. hiljaisen tiedon hyödyntämisenä sekä organisaation oppimisen näkökulmista. Henkilöstön osaamisen kehittämisen lisäksi osaamisen johtaminen on myös oppimisen mahdollistamista työyhteisöissä. Tietoa hyödyntävän organi-saation menestyminen riippuu ratkaisevasti johtajien kyvystä tukea henkilöstön osaamista hyödyntävää tiimityötä. (Millar, Locket & Mahon 2016, 845; Sosiaali ja terveysministeriö 2008, 37–38; Sosiaali- ja terveysministeriö 2009, 53.)
Erilaiset hallitusohjelmat ovat informaatio-ohjauksen keinoin jo pitkään pyrki-neet edistämään vanhuspalveluiden asiakaslähtöisyyttä. Informaatio-ohjauksen ei-sitovuuden vuoksi ohjelmien toivotut vaikutukset eivät aina kuitenkaan ole niin merkittäviä, kuin niiden tavoitteeksi on asetettu (Heinämäki 2012, 100). Vanhuspal-veluiden asiakaslähtöisyyden esillä oleminen hallitusohjelmissa ja laatusuosituksis-sa herättää kysymyksen, miten asiakaslähtöistä olaatusuosituksis-saamista johdetaan, kun näyttää siltä, että mikään ei muutu? Toisaalta voidaan myös kysyä, mitä johtamisen ja sosi-aali- ja hoitotyön koulutuksissa opetetaan, kun asiakaslähtöisen hoitotyön toteutus ei edisty?
Aiemmassa tutkimuskirjallisuudessa on kuvauksia asiakaslähtöisestä osaami-sesta (mm. Räsänen 2011; Brownie & Nancarrow 2013) ja asiakaslähtöisyyden joh-tamisesta (mm. Kujala 2003, Manley & McCormack 2008, Mertaniemi, Suhonen &
Paasivaara 2011, Räsänen 2011). Osaamisen johtaminen on ollut myös tutkimuksel-lisen mielenkiinnon kohteena useissa väitöskirjoissa (mm. Viitala 2002, Ollila 2006, Kivinen 2008, Huotari 2009, Hyrkäs 2009). Sen sijaan tutkimusta joka yhdistäisi asiakaslähtöisen osaamisen, asiakaslähtöisen johtamisen ja osaamisen johtamisen käsitteet ja tarkastelisi asiakaslähtöisen osaamisen johtamista, en Itä-Suomen yli-opiston kirjaston informantin kanssa yhteistyössä tehdyistä hauistani ja saamieni viitteiden lähemmästä tarkastelusta huolimatta ole onnistunut tavoittamaan.
Tämä tutkimus voi tuottaa tietoa, joka voi avata osaltaan keskustelua asiakasläh-töisen osaamisen johtamisesta. Tutkimuksessa asiakaslähtöistä osaamisen johtamis-ta lähestytään aineistolähtöisesti, induktiivisesti ja johtamis-tavoitteena on ymmärtää mitä asiakaslähtöisen osaamisen johtaminen on vanhuspalveluissa. Tutkimuksen tarkoi-tuksena on selvittää, miten asiakaslähtöisyys osaamisen johtamisessa ymmärretään organisaation eri tasoilla vanhustyön kontekstissa ja miten asiakaslähtöisyyttä voi-daan edistää osaamisen johtamisen avulla. Asiakaslähtöistä osaamisen johtamista tarkastellaan henkilöstön, lähijohdon, keskijohdon ja ylimmän johdon näkökulmas-ta. Tutkimuksessa asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen kontekstina on
vanhus-ten ympärivuorokautinen hoito ja hoiva. Tutkimus kohdentuu vanhushoivaan, jota koulutettu henkilökunta toteuttaa ikääntyneiden ympärivuorokautisessa hoivassa palkallisena ammattityönä. Ympärivuorokautinen hoiva sisältää asumisen, hoivan ja hoidon.
Tutkimus sisältää kahdeksan päälukua. Tutkimuksen lähtökohtien jälkeen ku-vaan tutkimuksen tavoitetta ja tarkoitusta ja tutkimuksen metodologisia lähtökoh-tia. Filosofinen hermeneutiikka luo peruslähtökohdat tutkimuksen epistemologian ja ontologian ymmärtämiselle. Metodologia luvun jälkeen kuvaan luvussa neljä tutkimuksen teoreettista kehystä tarkastelemalla aluksi asiakaslähtöisyyttä ja asia-kaslähtöistä osaamista. Sen jälkeen kuvaan asiakaslähtöisen johtamisen ja osaami-sen johtamiosaami-sen teorioita ja sisältöjä. Viidennessä luvussa kuvaan empiiriosaami-sen aineis-ton hankkimista ja aineisaineis-ton analysointia ja tuloksena muodostan asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen ulottuvuudet. Tulosten pohjalta muodostan teemahaastatte-lurungon. Viidennessä luvussa kuvaan myös teemahaastattelujen toteuttamisen ja aineiston analysoinnin. Kuudes luku sisältää tutkimuksen kohteena olleiden kuu-den eri suomalaisen kunnan tai kuntayhtymän vanhusten ympärivuorokautisen hoidon ja hoivan asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen empiiriset tulokset. Ne kuvaavat asiakaslähtöisyyden piirteitä, asiakaslähtöisen osaamisen sisältöjä, asia-kaslähtöisen osaamisen johtamista ja sen vahvistamista. Seitsemännessä luvussa kuvaan johtopäätöksiä asiakaslähtöisestä osaamisen johtamisesta vanhusten ympä-rivuorokautisen hoidon ja hoivan kontekstissa. Kahdeksas luku sisältää tutkimuk-sen luotettavuuden ja eettisyyden pohdinnan sekä avauksia jatkotutkimusaiheille.