YLÄTEEMA PÄÄTEEMA
Kuvio 21. Lähijohdon kuvaamat asiakaslähtöisen osaamisen teemat
Dialoginen vanhusten hoivatyön osaaminen
Pääteema dialoginen vanhusten hoivatyön osaaminen muodostuu yläteemoista vuorovaikutusosaaminen ja psykogeriatrisen muistisairaan asiakkaan hoivatyö.
Yläteemaan vuorovaikutusosaaminen kuuluvat alateemat vuorovaikutus ja yhteis-työosaaminen, omaisten kohtaaminen ja muistisairaan asiakkaan kohtaaminen.
Lähijohtajien mukaan asiakaslähtöisen osaamisen edellytyksenä on välitön ja avoin vuorovaikutus. Lähijohtajat mieltävät vuorovaikutuksen enimmäkseen asiakkaiden ja hoivahenkilökunnan välisenä asiana, mutta hoivahenkilökunta tekee yhteistyötä myös omaisten, muiden työntekijöiden, johdon ja eri sidosryhmien edustajien kans-sa.
Psykogeriatrinen muistisairaan asiakkaan hoivatyö Asiakkaan tarpeiden mukainen kuntoutumista tukeva hoivatyö
Vuorovaikutusosaaminen
Vanhuksen toimijuuden tukemisen osaaminen Ammatillisuus
Asiakkuuden tukeminen Laaja-alainen tieto ja taito
Hoidon ja hoivan osaa-minen
Kliininen osaaminen
Dialoginen vanhusten hoi-vatyön osaaminen
Kehittämismyönteisyys
126
Alateema omaisten kohtaaminen kuvaa lähijohtajien mieltävän omaisten koh-taamisen merkittäväksi taidoksi asiakaslähtöisessä osaamisessa. Sekä lähijohtajat että erityisesti hoivatyöntekijät kohtaavat omaisia päivittäin, kun omaiset vieraile-vat vanhuksen luona ja haluavieraile-vat keskustella vanhuksen voinnista ja hoivasta. Mi-käli asiakas ei kiellä, omaiset kutsutaan mukaan asiakkaan kanssa tehtävän hoito- ja palvelusuunnitelman laatimiseen.
Osaamista että pystyy läheisten kanssa järjestämään tämmösen tilanteen ja kohtaa-maan ja keskustelekohtaa-maan siitä hoitamisesta ja avuntarpeesta ja auttamismenetelmistä (H13).
Osaamista että kun tehdään niitä hoitoneuvotteluja ja hoitosuunnitelmia niin hoita-jat osaa nostaa sieltä ne keskeiset asiat mitkä sinne määritellään ja mitä voidaan to-teuttaa ja mitkä on sille asiakkaalle tärkeitä tehä (H15).
Jos vanhus on siirtymässä hoitokotiin, kohtaamisen avulla voidaan helpottaa omaisten kokemaa surua ja mahdollistaa heidän mukana oleminen vanhuksen ar-jessa myös jatkossa.
Muistisairaan asiakkaan kohtaaminen on lähtökohdiltaan samanlaista kohtaa-mista kuin kenen tahansa ihmisen kanssa. Lähijohtajat nostavat sen omaksi osaami-sekseen, koska muistisairaan asiakkaan kohtaaminen vaatii erityistä osaamista kai-kilta toimijoilta. Hoivatyöntekijältä vaaditaan ammatillista osaamista kohdata muistisairaita asiakkaita ja ymmärrystä sairauden vaikutuksesta asiakkaan kogni-tiiviseen toimintakykyyn.
Ymmärtää että sairaus tuo mukanaan vaikeuksia, ongelmia ja haasteellisia asioita ar-kipäivän hoitamiseen ja asiakkaan kohtaamiseen ja kykenee kattomaan niitä ammatil-lisesti (H13).
Muistisairaan asiakkaan kohtaaminen on hienotunteista, asiakasta arvostavaa ja kunnioittavaa. Asiakkaan kohtaamisessa korostuvat asiakkaan tulkitseminen ja kiireettömyys.
Yläteema psykogeriatrisen asiakkaan hoivatyö muodostui alateemoista psyko-geriatrinen osaaminen ja muistisairaan asiakkaan hoitotyöosaaminen. Alateema psykogeriatrinen osaaminen kuvastaa vanhusten hoivatyössä tarvittavan psykiatri-sen hoitotyön osaamista. Vanhusten dementoivat sairaudet voivat aiheuttaa heille erilaisia käytöshäiriöitä tai heillä voi olla jo nuoruudessa todettu mielenterveyson-gelma, joka vaikuttaa asiakkaan hyvinvointiin vanhuudessakin.
Mielenterveyspuolen ongelmaa nuorempana ollut ja sitten vaikka alkoholin käyttöö ja dementia sairaus siihen, se henkilökunnalta vaatii paljon (H9).
Vanhus on voinut olla aiemmin psykiatrisessa hoidossa, mutta saavutettuaan van-huusiän hän on siirtynyt vanhuspalveluiden asiakkaaksi. Vanhuspalveluissa työs-kentelevällä henkilökunnalla tulisi olla psykiatrisen hoitotyön osaamista, jotta heil-lä olisi keinoja auttaa vanhusta ja tukea hänen hyvinvointiaan.
Lähijohtajien mukaan asiakaslähtöisessä hoivatyössä henkilökunnalla tulee olla muistisairaan asiakkaan hoitotyön osaamista. Lähijohtajat eivät pääsääntöisesti eritelleet muistiosaamisen sisältöjä, mutta viittasivat Tunteva- ja muistikoulutuksiin tai dementiatiedon portaisiin. Yksi lähijohtajista kuvasi muistisairaan asiakkaan hoitotyön osaamisen olevan hoitotyöntekijän tietoisuutta siitä, mitä ihmisessä kog-nition tasolla tapahtuu muistisairauden edetessä.
Vanhuksen toimijuuden tukemisen osaaminen
Pääteema vanhuksen toimijuuden tukemisen osaaminen muodostuu alateemoista asiakkaan tarpeiden mukainen kuntoutumista tukeva hoivatyö, ammatillisuus ja asiakkuuden tukeminen. Yläteema asiakkaan tarpeiden mukainen kuntoutumista tukeva hoivatyö koostuu alateemoista asiakkaan tunteminen, hoito- ja kuntoutus-suunnitelma osaaminen ja hoidon tavoitteellisuuden ymmärtäminen. Asiakkaan tunteminen on välttämättömyys asiakaslähtöiselle hoivalle. Asiakkaan tuntemisen osaaminen on taitoa perehtyä asiakkaaseen, hänen toiveisiinsa ja elämäntapoihinsa.
Se mahdollistaa asiakkaan huomioimisen yksilöllisesti ja heidän toiveidensa huo-mioon ottamisen.
Tunnetaan kaikkien potilaiden taustat nimet, omaiset ja sillä tavalla tiietään heidän potilaitten vahvuudet ja heikkoudet(H24).
Autenttisesta ilmauksesta käy hyvin esille, että vaikka vanhukset ovat ympärivuo-rokautisessa hoivassa asiakkaita, voi henkilökunta kutsua heitä potilaiksi.
Alateema voimavarojen ja toimintakyvyn arvioiminen ja sen tukemisen osaami-nen on lähijohtajien mukaan hoivahenkilökunnan ymmärrystä asiakkaan voimava-roista ja niiden hyödyntämisestä. Se on kokemuksen mukanaan tuomaa havain-nointi- ja arviointiosaamista ja erilaisten kuntoutumista tukevien keinojen sovelta-mista käytäntöön. Voimavarojen ja toimintakyvyn arviointi sisältää laaja-alaisen näkemyksen vanhenemisesta ja toimintakyvyn muutoksista sekä sen suunnitelmal-lisesta edistämisestä.
Alateema hoito- ja kuntoutussuunnitelma osaaminen korostaa lähijohtajien mu-kaan hoivatyöntekijän osaamista suunnitella, toteuttaa ja arvioida asiakmu-kaan hoivaa asiakaslähtöisesti. Suunnitelmaan kirjataan, mitkä ovat hoivan tavoitteet ja miten asiakkaan osallisuutta tuetaan. Lähijohtajien mukaan kaikilla hoivatyöntekijöillä ei kuitenkaan ole osaamista tehdä suunnitelmia itsenäisesti tai ottaa suunnitelman tekemiseen mukaan asiakasta tai hänen omaisiaan.
Alateema hoivan tavoitteellisuuden ymmärtäminen on lähijohtajien mukaan osaamista, jossa tulee esille työntekijöiden ymmärrys omaa työtään kohtaan.
Työn-128
tekijällä tulee olla osaamista asettaa vanhuksen hoivalle tavoitteita ja nähdä oma työ ja oma osaaminen merkityksellisinä tekijöinä tavoitteiden saavuttamisessa.
Työntekijä näkee työn merkityksellisyyden ja tavoitteellisuuden, minkä takia työtä tehdään (H5).
Yläteema ammatillisuus sisältää alateemat uskallus olla läsnä, asenne ja vastuunot-taminen. Lähijohtajien mukaan työntekijöiltä toivotaan osaamista olla läsnä, pysäh-tyä hoivan tilanteisiin ja kohdata asiakas. Asiakaslähtöinen osaaminen ei ole tehtä-vien suorittamista tai teknisiä temppuja, vaan asiakkaan kanssa olemista ja hänen päivittäistä kohtaamistaan. Hoivatyöntekijän osaamista on asiakkaan vierellä istu-minen, hänen kanssaan kävelylle lähteminen tai kahvien juominen ja siinä samalla hänen kanssaan keskusteleminen. Uskallus olla läsnä on avoimuutta ja toisen ihmi-sen huomioon ottamista ihmiihmi-senä.
Lähijohtajien kuvauksissa tulee esille hoivatyöntekijöiden asenne, joka on mer-kittävässä roolissa asiakaslähtöisen hoivan toteutumisessa. Vanhusten hoivatyö vaatii vahvaa asennetta omaa ammattia kohtaan. Lähijohtajat ilmaisevat nöyrän asenteen kuvaavan vanhusten hoivatyön osaajia.
Nöyrää asennetta ammattia kohtaan (H24).
Mielestäni nöyryys tarkoittaa tässä kohdassa asiakkaan herruutta. Asiakkaalla on oikeus päättää omasta elämästään, ja hoivatyöntekijä on asiakkaan päätösten mu-kaan mahdollistamassa vanhuksen elämää. Nöyrä asenne minimoi hoivatyönteki-jän vallan käyttöä ja antaa tilaa asiakkaalle oman elämänsä asiantuntijana.
Ammatillisuuden yläteemaan kuuluu vastuunottaminen. Hoivatyöntekijä tar-vitsee vastuun ottamisen osaamista hoivan suunnittelusta, toteuttamisesta ja pää-töksenteosta. Se sisältää asiakkaan päivittäisen voinnin huomioon ottamisen ja sen tukemisen. Hoivatyöntekijä tekee jokaisen asiakkaan kanssa päivittäin useita pää-töksiä, joissa hän joutuu ottamaan vastuuta. Asiakkaan toiveiden mukaisesti toimit-taessa hoivatyöntekijä miettii, miten toive mahdollistetaan ja mitä päätöksiä hän tekee tavoitteen saavuttamiseksi.
Yläteema asiakkuuden tukeminen muodostuu alateemoista palveluohjausosaa-minen ja asiakaspalveluosaapalveluohjausosaa-minen. Palveluohjausosaapalveluohjausosaa-minen on hoivatyöntekijän tietoa siitä, mitä erilaisia palveluja on vanhuksille tarjolla ja mistä palveluista van-hukselle voisi olla hyötyä. Vaikka hoivatyöntekijöiden päivittäinen työ on ympäri-vuorokautisessa vanhusten hoivatyössä, heidän tulee tietää myös hoivan ulkopuo-lella olevista palveluista. Asiakkaat tai omaiset voivat haluta hankkia vanhuksen hoivaa tukevia palveluita yhteistyökumppaneilta, jolloin he ovat kiinnostuneita saamaan tietoa erilaisista vaihtoehdoista. Erityisesti jos vanhus on lyhytaikaishoi-don asiakas, on lähijohtajien mukaan hoivatyöntekijöiden palveluohjausosaaminen tärkeää.
Lähijohtajat nimeävät asiakaslähtöisen hoivatyön osaamisen osatekijäksi asia-kaspalvelu-osaamisen, mutta he eivät kuvaa sitä sisällöllisesti. Asiakaspalvelu on asia, joka koskettaa myös sosiaali- ja terveydenhuoltoa. Se on asiakkaan kohtaamis-ta ja myönteisen kuvan luomiskohtaamis-ta kohtaamis-tarjolla oleviskohtaamis-ta palveluiskohtaamis-ta. Lähijohkohtaamis-tajat kokevat, että asiakaspalvelu on ensi askel kohti asiakaslähtöistä osaamista.
Hoidon ja hoivan osaaminen
Pääteema hoidon ja hoivan osaaminen muodostuu yläteemoista kliininen osaami-nen ja laaja-alaiosaami-nen tieto ja taito. Yläteema kliiniosaami-nen osaamiosaami-nen sisältää joukon pe-rinteisiä hoitotyöhön liitettyjä osaamisen alueita. Alateemoja ovat lääkehoidon osaaminen, kirjaamisen osaaminen, turvallisuusosaaminen, saattohoito-osaaminen, ergonomia-osaaminen ja perushoidollinen osaaminen. Yhdeksästä lähijohtajasta viisi korosti lääkehoidon tärkeyttä asiakaslähtöisen hoivan osaamisessa. Kirjaami-sen osaaminen on muuttunut vanhusten ympärivuorokautisessa hoivassa viimei-sen kymmenen vuoden aikana oleellisesti, ja lähijohtajien mukaan kirjaamiviimei-sen osaamisen kehittämiseen on resursoitu sekä aikaa että taloudellisia voimavaroja.
Lähijohtajien mukaan kirjaamisosaaminen peilaa vanhusten hoivatyön sisältöjä.
Henkilöstön turvallisuusosaaminen asiakaslähtöisen hoivan osaamisena tuli esille kolmen lähijohtajan haastattelussa. Hoivan turvallisuuteen liitetään palo- ja pelas-tusturvallisuus, johon pelastustoimen henkilöstö kouluttaa ympärivuorokautisen hoivan henkilökuntaa.
Saattohoito-osaaminen mahdollistaa asiakkaan loppuelämän asiakaslähtöisen hoivan. Ympärivuorokautinen hoiva on monelle vanhukselle viimeinen koti, jonka vuoksi henkilökunnalla tulee lähijohtajien mukaan olla saattohoidon osaamista.
Hoivatyön ergonomiaosaamisella lähijohtajat viittaavat hoivatyöntekijöiden er-gonomiaosaamiseen, jonka avulla he voivat vaikuttaa oman fyysisen työn kuormit-tavuuden lisäksi asiakkaan osallisuuden tukemiseen. Perushoidollista osaamista lähijohtajat kuvaavat perushoitona, perusosaamisena ja hoivana. Se sisältää myös asiakkaan asentohoidot. Perusosaamista on myös tieto ja ymmärrys vanhusten sairauksista. Perushoidollinen hoiva on nimestään huolimatta vaativaa osaamista, joka on lähtökohta kaikelle hoiva- ja hoitotyölle.
Yläteema laaja-alainen tieto ja taito osaaminen sisältää alateemat tiedollinen ja taidollinen osaaminen sekä laaja-alainen osaaminen ihmisestä kokonaisuutena.
Tiedollinen ja taidollinen osaaminen on lähijohtajien mukaan ammatillista osaamis-ta ja hoitotyöntekijän ammattiosaamis-taitoa. Se osaamis-tarkoitosaamis-taa hoivatyöntekijän suoritosaamis-tamaa tutkintoa, mutta myös monipuolista tietoa, jota työssä tarvitaan päivittäin. Halu hoitaa vanhusta hyvin kytkee tiedolliseen ja taidolliseen osaamisen myös hoiva-henkilökunnan asenteet. Lähijohtajien mukaan se on myös tiedon ja taidon sovel-tamista käytäntöön vanhusten arjen hoivatyöhön.
Moni tietää kuinka tulee asiakkaita hoitaa mutta pystyykö ja osaako (H13).
130
Alateema laaja-alainen osaaminen ihmisestä kokonaisuutena on työntekijän osaa-mista, jossa asiakas otetaan huomioon fyysisenä, psyykkisenä ja sosiaalisena koko-naisuutena. Asiakaslähtöinen hoiva ei ole pelkästään vanhusten fyysisistä tarpeista huolehtimista. Lähijohtajien mukaan tämä tarkoittaa vanhuksen näkemistä koko-naisuutena ja hoivan sisällön suunnittelua, jossa kaikki osa-alueet huomioidaan.
Lähijohtajat tarkastelivat asiakaslähtöistä osaamista myös oman työnsä viitekehyk-sestä. Yläteemaan kehittämismyönteisyys kuuluvat alateemat luovuus ja uudistus-halukkuus, ennakoiva ja ohjaava työskentely sekä työntekijöiden arvostus ja kan-nustus. Asiakaslähtöinen osaaminen on lähijohtajien mukaan ennakkoluulotto-muutta, uuteen heittäytymistä ja ajattelemista laajemmasta, innovatiivisesta viite-kehyksestä. Asiakaslähtöisyyden toteutumiseen liittyy halu uudistua ja tehdä roh-keita ja luovia aloitteita.
Alateemassa ennakoiva ja ohjaava työskentely lähijohtajat kuvaavat asiakasläh-töisen osaamisen olevan resurssien hallintaa ja varautumista tulevaan. Henkilö-kunnalla tulee olla oikeaa osaamista oikeaan aikaan. Se edellyttää hoivatyön tule-vaisuuden ennakointia ja visiointia. Lähijohtajan tehtävänä on huolehtia sekä hen-kilöstön resursoinnista, että heidän osaamisensa kehittämisestä. Lähijohtajalta vaa-ditaan myös osaamista ja rohkeutta puuttua niihin tilanteisiin, jossa asiakaslähtöi-syys ei toteudu. Näitä tilanteita voivat olla asiakkaan huono kohtelu tai hoivatyön-tekijän epäasiallinen käyttäytyminen.
Saaha resursseja järjestettyä, että hoitohenkilökunnalla riittäs taitoa ja voimaa tehdä työtä niin kuin pitäisi (H13).
Alateema kannustaminen ja tukeminen ovat lähijohtajan osaamista, jonka avulla lähijohtaja tukee työntekijöiden motivaatiota toteuttaa asiakaslähtöistä hoivatyötä.
Lähijohtajien mielestä heillä tulee olla ihmisten johtamisen osaamista, jotta he on-nistuvat tukemaan työntekijöitä ja saamaan heidän parhaat ominaisuutensa työyh-teisön käyttöön. Lähijohtajilta vaaditaan osaamista sitouttaa työntekijät organisaa-tion arvoihin ja edistää sitä tukevaa osaamista.
Lähijohtajien asiakaslähtöisen osaamisen kuvauksissa yksittäisisiksi ilmauksiksi jäävät laatuosaaminen, tiedon hankinnan osaaminen, ravitsemusosaaminen, digi-taalisten ohjelmien osaaminen ja mittareiden käytön osaaminen.
6.2.3 Toimijuuden tukeminen ja vuorovaikutteinen hoiva
Työntekijät kuvaavat asiakaslähtöistä osaamista hyvin konkreettisesti oman työn tekemisen kautta. Haastatteluissa oli 119 alkuperäistä ilmausta, jotka kuvaavat työntekijöiden antamia merkityksiä asiakaslähtöisestä osaamisesta. Näistä merki-tyksistä muodostuu kolme pääteemaan joita ovat vanhuksen toimijuuden tukemi-nen, vanhuksen elämänhallintaa tukeva vuorovaikutus ja hoidon ja hoivan osaami-nen (kuvio 22).
YLÄTEEMA PÄÄTEEMA