Asiakasymmärryksen muodostaminen
Pääteeman asiakasymmärryksen muodostamisen yläteemat ovat asiakkaiden huo-mioon ottaminen kokonaisuutena ja vanhuksen kohtaaminen hänen elämästään käsin. Asiakkaiden huomioon ottaminen yläteema kuvaa asiakkaiden kuulemista ja heidän ehdoillaan toimimista, asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä asiakkaiden toi-mintakyvyn tukemista. Hoivatyöntekijät kuvaavat asiakaslähtöisyyden tarkoitta-van asiakkaiden kuulemista ja hoitarkoitta-van sisällön rakentumista asiakkaiden ehdoilla.
Kun arki sujuu asiakkaiden ehdoilla, asiakkaan yksilöllisyys toteutuu. Asiak-kaan ehdoilla hoivatyöntekijät tarkoittavat asiakAsiak-kaan mieltymysten ja tottumusten mukaista valintoja kuten heräämisen ajankohtaa tai ruokailuun liittyviä valintoja.
Arjen askareet eivät tapahdu tai toteudu ilman asiakkaan suostumusta. Tämä edel-lyttää hoitohenkilökunnan hyvää asiakastuntemusta, jotta he osaavat kohdata asi-akkaat arvokkaasti.
Asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat hoivatyöntekijöiden kuvauksissa hoidon ja hoivan lähtökohtana. Vanhuksen tarpeet mielletään helposti fyysisiksi tarpeiksi ja unohdetaan heidän sosiaaliset ja psyykkiset tarpeensa. Hoivatyöntekijöiden asia-kaslähtöisyyttä on asiakkaan tarpeiden huomioon ottaminen kokonaisuutena ja tarpeiden ensisijaisuuden ratkaiseminen. Toisaalta ensisijaiset tarpeet eivät saa viedä mahdollisuutta toissijaisten tarpeiden täyttymiseltä. Ympärivuorokautisessa
Vanhuksen kohtaaminen hänen elämästään käsin Eettiset periaatteet
Eettinen hoitotyö
Asiakasymmärryksen muodostaminen
Hoito- ja hoivatyön eetti-syys
Asiakkaiden huomioon ottaminen kokonaisuutena
hoivassa vanhukset esittävät yleensä pienimutotoisia toiveita, jotka liittyvät ihmi-syyden perustarpeisiin, kuten ulkoilu ja kesäisenä päivänä torilla kahvin juominen.
Asiakkaan tarpeesta lähteminen, tehhään asiat niin kuin ne on hyväksi asiakkaalle (H14).
Hoivatyöntekijät kuvaavat asiakaslähtöisyyden olevan asiakkaiden toimintakyvyn ymmärtämistä ja sen ylläpitämisen tukemista. Vanhuksen toimintakyvyn tukemi-nen tarkoittaa vanhuksen kannustamista ja motivoimista omatoimisuuteen. Hoiva-työtä ohjaa vahvasti kuntouttava työote, jonka avulla on pyritty pois laitosmaisesta hoivakulttuurista ja joka on tukenut vanhusten omaa aktiivisuutta. Jos asiakkaan toimintakyvyn tukemisesta luovutaan, hoivakulttuuri muuttuu asiakasta passivoi-vaksi, perustoimintoja ylläpitäväksi hoidoksi.
Asiakkaiden tarpeiden ja toimintakyvyn mukaan toiminen (H6).
Yläteema vanhuksen kohtaaminen hänen elämästään käsin ilmentää alateemoja vanhuksen tunteminen ja elämänhistorian huomioon ottaminen sekä arvostava, kunnioittava kohtaaminen. Asiakaslähtöisessä hoito- ja hoivatyössä vanhus tunne-taan niin hyvin, että hänet osatunne-taan kohdata yksilöllisesti. Vanhuksen elämänkaari, taustat ja elämänkatsomus ovat läsnä vanhuksen kohtaamisessa.
Elämänkaaren liittyvät merkittävät tapahtumat (H6).
Vanhuksen tunteminen edellyttää aitoa kiinnostusta ikääntynyttä henkilöä koh-taan. Hoivatyöntekijä haluaa perehtyä asiakkaan tapoihin, tottumuksiin ja hänen menneeseen elämään. Hoivatyöntekijä voi havainnoida vanhuksen tapoja ja tottu-muksia, keskustella niistä hänen kanssaan tai pyytää omaisia kuvaamaan asiakkaan elämää. Lähtökohtana on se, että henkilökunta on kiinnostunut asiakkaistaan.
Asiakaslähtöinen hoito- ja hoivatyö on asiakasta arvostavaa ja kunnioittavaa kohtaamista, mikä tarkoittaa toisen ihmisen huomioon ottamista. Kohtaamisessa korostuu empatia, tietoinen asettuminen toisen ihmisen elämään. Arvostavan koh-taamisen avulla hoivatyöntekijä tukee asiakkaan ihmisyyttä ja eheyttä ja pyrkii luomaan tasavertaisen hoivasuhteen, joka perustuu luottamukseen.
Ihmisen lämmin kohtaaminen ja huomioiminen (H25).
Hoitotyöntekijän on merkityksellistä tunnistaa, millaisten arvojen ja sitoumusten ohjaamina hän kohtaa asiakkaansa. Institutionaaliset, professionaaliset ja henkilö-kohtaiset arvositoumukset todentuvat jokaisessa kohtaamisessa yksilöllisesti. (Lai-tinen & Pohjola 2010, 9.) Notkon (2007, 235) mukaan asiakaslähtöisyys todentuu vanhuksen ja hoitotyöntekijän kohtaamisissa, kun asiakaslähtöisesti toimiva työn-tekijä pyrkii ymmärtämään asiakasta, hänen elämäntilannettaan ja kokemuksiaan.
100
Hoito- ja hoivatyön eettisyys
Pääteemassa hoito- ja hoivatyön eettisyys korostuu hoivatyöntekijöiden päivittäi-sen hoito- ja hoivatyön eettisyyden pohtiminen. Pääteema koostuu yläteemoista eettiset periaatteet ja eettinen hoitotyö. Pääteema eettiset periaatteet sisältää ala-teemat itsemääräämisoikeus, eettiset arvot ja ihmisarvon kunnioittaminen. Tärke-äksi periaatteeksi koetaan vanhusten oikeus päättää omista asioistaan ja elämäs-tään.
Kyllähän se on semmonen hoidettavan oman tahdon huomioiminen ja itsemäärää-misoikeus (H4).
Vanhuksen itsemääräämisoikeus tulee esille sekä keskijohdon ja ylimmän johdon ja lähijohdon tavoin myös työntekijöiden asiakaslähtöisyyden kuvauksissa. Itsemää-räämisoikeus liitetään vahvasti asiakaslähtöiseen toimintaan ja sitä pyritään tuke-maan ainakin ideologisella tasolla. Eettisissä arvoissa lähihoitajataustaiset hoiva-työntekijät viittasivat lähihoitajien eettisiin periaatteisiin, joita he nimittivät eettisik-si arvoikeettisik-si. Sen eettisik-sijaan sairaanhoitajien eettiset periaatteet eivät tulleet haastatteluis-sa nimenä esille. Kuitenkin eettiset periaatteet ohjaavat hoivatyöntekijöiden asia-kaslähtöisyyden toteutumista arjessa. Hoivatyöntekijät pyrkivät toimimaan niiden mukaisesti ja tuottamaan asiakkaille eettisesti kestävää hoivatyötä. Lähihoitajataus-taiset hoivatyöntekijät kuvasivat vanhusten tasa-arvoisen hoitotyön olevan vanhus-ten hoito- ja hoivatyön ohjenuora. Tasa-arvoisen hoivatyön pohtiminen ohjaa hen-kilökuntaa ottamaan myös ne vanhukset huomioon, joilla ei ole voimavaroja ilmais-ta omia toiveiilmais-taan ja ilmais-tahtoaan.
Yläteema eettinen hoitotyö sisälsi alateemat inhimillisyys, lähimmäisen rakkaus ja hyvän tuottaminen. Hoivatyöntekijät kuvasivat asiakaslähtöisyyden vanhusten hoitotyössä olevan inhimillisyyttä. Hoivatyössä inhimillisyys kuvastaa kiinnostusta toista ihmistä kohtaan ja hienotunteisuutta. Ympärivuorokautisessa hoivassa asu-vat vanhukset oasu-vat yleensä ainakin osittain riippuvaisia avun ja palvelujen tuotta-jista. Hienotunteisuus tulee esille hoivatyöntekijän puheissa, toimintatavoissa ja asenteissa. Asiakaslähtöisyys on työntekijöiden kuvauksissa myös lähimmäisen rakkautta vanhusta kohtaan.
Lähimmäisen rakkaudella voidaan viitata uskonnollisiin arvoihin, mutta van-husten hoivassa se tarkoittaa myös toisen ihmisen kunnioittamista ja huomioon ottamista. Hoitotyöntekijöillä on halu huolehtia vanhuksista ja toimia empaattisesti, asiakkaan parhaaksi. Työntekijöiden asiakaslähtöisyyden kuvauksissa korostuu vanhuksesta välittäminen ja aito kiinnostus ikääntyneestä asiakkaasta. Asiakasläh-töisessä hoivassa hoivahenkilökunnan ja asiakkaiden välinen suhde on läheinen ja asiakasta arvostava.
Heillä on niin kuin hyvä olla ja ovat tyytyväisiä meihin (H23).
Eettisesti ajattelevien työntekijöiden merkitys vanhusten hyvinvoinnin turvaajana on erityisen tärkeää etenkin silloin, jos vanhuksella on muistisairaus (Valokivi 2013, 164). Työyhteisöissä tulisi pohtia säännöllisesti arvoja ja niiden merkitystä. Arvo-keskustelu mahdollistaa oppimisen, reflektoivan työotteen ja arvojen sisäistämisen ammatilliseksi käytännöksi. Tämä edellyttää määrätietoista ja systemaattista asia-kaslähtöistä johtamista. (Högnabba 2008, 36.)
Hoivatyöntekijöiden puheissa korostuu vanhusten tunteminen ja heidän lähel-lään oleminen. Asiakaslähtöisyys on hoivatyöntekijöille päivittäistä asiakaskontak-tissa tapahtuvaa hoidon ja hoivan suunnittelua ja toteuttamista. Työntekijöiden yksittäisissä määritelmissä asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös omaisten huomioon ottamista, erityisesti niissä tilanteissa joissa vanhus ei kyennyt itse ilmaisemaan omia tarpeitaan. Esimerkiksi puoliso tuntee vanhuksen pitkältä ajalta ja osaa arvi-oida, mitä vanhus tarkoittaa ja mistä saisi apua palvelutarpeen tyydyttämiseksi (kts. Valokivi 2013, 160). Hoivatyöntekijöiden yksittäisessä ilmauksessa ilmenee myös hoito- ja hoivatyön arki ja järjestelmällisyys.
Tietyt rutiinit pittää tehä (H12).
Laakson (2009, 124) mukaan arjen rutiinit ovat sosiaalisen kanssakäymisen perusta ja ne helpottavat arjen sujumista. Rutiineista poikkeaminen luo turvattomuuden tunnetta, ja sen vuoksi niitä halutaan ylläpitää. (Ilmonen 1998, 99; Tedre 2000, 521;
Laakso 2009, 124). Arjen rutiineiden sijasta tulisi kuitenkin puhua rituaaleista, jotta ymmärrettäisiin niiden kokemuksellinen ja identiteettiä tuottava merkitys (Tedre 1999, 47). Ikääntyessään ihminen pyrkii säilyttämään niitä arjen toimintamalleja, jotka hän on sisäistänyt aiemmassa elämänvaiheessaan. Ihmisen sopeutumista van-huuteen auttaa, jos hän voi jatkaa elämäntapaansa mahdollisimman samanlaisena kuin aiemminkin. (Andersson 2007, 48.) Toisaalta avun tarpeen lisääntyessä palve-lutuottajat voivat sekoittaa ikäihmisen arjen rutiineja omilla aikatauluillaan ja toi-mintatavoillaan (Kivilehto & Ritala 2014, 236).
Työntekijöiden kuvauksissa yksittäiseksi ilmaukseksi jää myös hoivatyöntekijän toteamus siitä, että asiakaslähtöisyyttä ei ole hoivatyöntekijöiden tarpeiden mukai-nen hoito- ja hoivatyö. Vaikka hoivatyötä ohjaisisikin päivittäiset rituaalit ja toistot, tulee niiden olla asiakkaan tarpeista lähteviä, ei palveluntuottajien tehtäväkeskeisiä, kaavamaisesti toistuvia suorituksia.
6.1.4 Asiakaslähtöisyys ammattitaitona ja laadukkaina palveluina
Keskijohto ja ylin johto kuvaavat asiakaslähtöisyyden ilmenevän hoidon ja hoivan kontekstissa päivittäisessä asiakastyössä ja toimivissa hoitoprosesseissa. Ryhmitte-lin kuvaukset aineiston pohjalta kahteen pääteemaan, joita olivat työntekijöiden ammattitaito ja laadukkaat palvelut (kuvio 17).
102
YLÄTEEMAT PÄÄTEEMA