6.1.5 Asiakaslähtöisyys osallisuutena ja kodinomaisena kulttuurina
Lähijohdon kuvauksissa oli muodostettavissa kaksi pääteemaa asiakaslähtöisyyden ilmenemisestä vanhusten hoidossa ja hoivassa. Pääteemat ovat asiakkaan osalli-suuden tukeminen ja kodinomainen organisaatiokulttuuri (kuvio 18).
YLÄTEEMA PÄÄTEEMA
Kuvio 18. Lähijohdon asiakaslähtöisyyden ilmenemisen teemat
Asiakkaan osallisuuden tukeminen
Pääteema asiakkaan osallisuuden tukeminen muodostuu yläteemoista voimavara-lähtöisyys, kunnioittava kohtaaminen, tarpeiden mukainen hoiva ja yhteistyö omaisten ja kumppaneiden kanssa. Yläteema voimavaralähtöisyys sisältää alatee-mat hoidon suunnittelu ja toteutus yhdessä asiakkaan kanssa ja voimavarojen tu-keminen ja kannustaminen omatoimisuuteen. Lähijohtajien mukaan asiakaslähtöi-syys hoivassa ilmenee yhteistyössä asiakkaan kanssa suunniteltavissa palveluissa.
Asiakkaan toiveita pyritään toteuttamaan mahdollisuuksien mukaan. Asiakas voi Kunnioittava kohtaaminen
Tarpeiden mukainen hoiva Voimavaralähtöisyys
Yhteistyö omaisten ja kumppanei-den kanssa
Asiakkaan osallisuuden tukeminen
Kodinomaisuus Lähijohtajan tuki ja kannustus
Kodinomainen organi-saatiokulttuuri
108
halutessaan olla erilaisessa vuorokauden rytmissä mm. ruokailun ja nukkumisen suhteen, kuin mitä organisaatio on toiminnallisesti asettanut.
Pystytään huomioimaan työssä sitä asiakaslähtöistä, että jos asiakas haluaa olla omassa rauhassa ja huoneessa, vaikka petissäkin niin toimia hänen mukkaan (H15).
Asiakaslähtöisessä hoivassa ketään ei pakoteta toimimaan tietyllä tavalla vaan pi-kemminkin hoivatyöntekijät pyrkivät miettimään keinoja, joilla asiakas saadaan itse edistämään omaa hyvinvointiaan. Voimavarojen tukeminen ja kannustaminen omatoimisuuteen tapahtuu asiakkaan ehdoilla. Asiakas tulee huomioida kokonai-suutena, yksilöllisenä persoonana. On tärkeä tunnistaa jokaisen asiakkaan jäljellä olevat voimavarat. Kuntoutumista tukeva työskentely tukee asiakkaan osallisuutta ja omien voimavarojen hyödyntämistä.
Viimeiseen saakka ottaa sen vanhuksen huomioon ja hänen voimavarat ja tukevat ja kannustavat (H9).
Yläteema kunnioittava kohtaaminen muodostuu aleteemoista asiakkaan kuulemi-nen ja läsnäolo, asiakkaan kunnioittamikuulemi-nen ja asiakkaan puhuttelu. Asiakaslähtöi-syys ilmenee läsnä olemisena vanhuksen elämässä. Se on lämmintä lähestymistä ja vanhuksen ystävällistä kohtaamista. Läsnäolo ei tarkoita pelkästään fyysistä läsnä-oloa, vaan asiakkaan kuulemista ja hänen asioihinsa keskittymistä. Asiakkaan kuu-leminen ilmenee hänen mahdollisuutena vaikuttaa omiin asioihinsa. Lähijohtajien mukaan asiakaslähtöisyys arjessa ilmenee asiakkaan kunnioittamisena. Lähijohtajat valitsevat työyhteisöihin työntekijöitä, jotka kohtelevat asiakkaita hyvin ja joilla on taito ottaa asiakkaat huomioon. Asiakasta kunnioitetaan, vaikka hänen fyysinen tai psyykkinen toimintakykynsä olisi heikentynyt sairauden vuoksi.
Pystytään kunnioittamaan, vaikka on muistisairas ja puhuu hassuja (H24).
Asiakkaan puhuttelu ilmentää asiakkaan kunnioittamista. Asiakkaiden kanssa on tehty sinun kaupat ja asiakkaita puhutellaan nimeltä. Lempeällä äänensävyllä vies-titetään hyväksyntää. Asiakkaan kanssa keskustellaan asiallisesti ja vältetään aset-tamasta häntä puhetyylillä lapsen asemaan.
Yläteema tarpeen mukainen hoiva koostuu alateemoista palveluntarve, hoito- ja palvelusuunnitelman laadinta, toiminta ja arviointi, päivittäinen tavoitteellinen kirjaaminen ja RAI:stä saatavan tiedon hyödyntäminen. Lähijohtajien kuvauksissa asiakkaiden tarpeet ohjaavat sekä hoivan että palvelujen sisältöjä.
Se on ongelmaratkaisua, kun tulee tilanteita, että miten nämä ratkastas, on esimer-kiksi haasteellisia asiakkaita ja mietitään ratkaisua heidän hoitamiseen ja hoitopaikan valintaa niin joutuu miettimään asiakkaan näkökulmasta (H13).
Asiakaslähtöisyyttä on myös palvelujen arviointi: ovatko palvelut sellaisia, joita asiakkaat tarvitsevat? Vastaavatko ne organisaation tarpeisiin? Asiakkaan palvelu-tarpeen arviointi on lähtökohtana hoidon suunnittelussa, jossa asiakas on aktiivi-sesti mukana. Asiakaslähtöisyys ilmenee arjessa asiakkaan kanssa yhdessä laadi-tussa hoito- ja palvelusuunnitelmassa. Toisaalta pelkän suunnitelman laatiminen ei riitä, vaan sen pitää ohjata asiakkaan päivittäistä hoivan sisältöä. Suunnitelmien tekemisen ja toteuttamisen lisäksi asiakaslähtöisyyttä on suunnitelmaan kirjattujen tavoitteiden arviointi tai tavoitteiden päivittäminen yhdessä asiakkaan tai omaisten kanssa. Osa lähijohtajista kokee RAI-arvioinnin olevan tukena asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa, sillä sitä voidaan hyödyntää asiakkaan päivittäisessä hoivatyössä ja koko työyhteisön asiakaslähtöisyyden kehittämiskohteiden löytämisessä.
RAI nyt siellä pohjalla. Sieltä löytyy ne tiedot, ne kehittämisen kohteet ja muut et minkälaisia asukkaita on näistä (H20).
Asiakaslähtöisyyttä tukee myös hoivatyöntekijöiden päivittäinen tavoitteellinen kirjaaminen, jonka avulla varmistetaan jokaisen asiakkaan hyvinvoinnin kannalta merkitykselliset asiat ja tiedon jakaminen. Päivittäisen kirjaamisen sisällön tulee olla kuvaavaa ja informatiivista asiakkaan osallisuutta tukevaa tiedon välitystä.
Yläteema yhteistyö omaisten ja kumppaneiden kanssa muodostuu alateemoista toiminta erilaisten yhteistyökumppaneiden kanssa ja yhteistyö omaisten kanssa.
Asiakaslähtöisyyttä tukevat erilaiset yhteistyötahot, jotka mahdollistavat lisäresurs-seja työyhteisöihin. Näitä yhteistyötahoja ovat muun muassa koululaiset ja vapaa-ehtoistyöntekijät. Lähijohtajat kokevat edellytykset asiakaslähtöisyyden toteutumi-selle kehittyvän, jos asiakkaiden hoitoa ja hoivaa pohditaan työyhteisössä yhdessä moniammatillisessa yhteistyössä. Lähijohtajien kuvauksissa myös omaisten mu-kaan ottaminen vanhuksen päivittäiseen arkeen tukee asiakaslähtöisyyden toteu-tumista. Omaiset ovat asiakkaan voimavara. Heillä on paljon tietoa asiakkaasta, ja he voivat olla tärkeitä informantteja asiakaslähtöisen hoivan mahdollistamiseksi.
Heidän asioitaan yhessä mietitään työntekijöiden kanssa monessa eri foorumeissa ja monelta eri tasolta (H29).
Asiakaslähtöisyys koskee myös omaisia, omaiset on meille hirveen tärkee yhteistyö-kumppani ja tiedonlähde (H29).
Lähijohtajilla on tapana osallistua omaisten iltoihin, jossa he kannustavat omaisia osallistumaan vanhuksensa arkeen omien voimavarojensa puitteissa.
Kodinomainen organisaatiokulttuuri
Pääteema kodinomainen organisaatiokulttuuri muodostuu yläteemoista kodin-omaisuus ja lähijohtajan tuki ja kannustus. Yläteema kodinkodin-omaisuus sisältää ala-teemat kotoinen, turvallinen tunne ja omat vaatteet ja huoneiden sisustus. Kotoinen
110
turvallinen tunne, merkitsee vanhuksen viihtymistä hoivakodissa. Vanhus tuntee olevansa kotona. Kodinomaisuutta voidaan lisätä asiakkaan omilla tavaroilla ja omilla huonekaluilla. Asukkailla on mahdollisuus sisustaa vuokraamansa huone omilla tavaroillansa. Lähijohtajien mukaan taulut ja valokuvat ovat osa asiakasläh-töisyyttä. Vanhukset pukeutuvat hoivakodeissa myös omiin vaatteisiinsa.
Yläteema lähijohtajan tuki ja kannustus muodostuu alateemoista lähijohtajan uusiin asiakkaisiin tutustuminen, lähijohdon tuki ja esimerkillinen toiminta ja lähi-johdon lähestyttävyys. Lähijohtajat pyrkivät tutustumaan kaikkiin uusiin asiakkai-siin huolimatta siitä, etteivät he ole välttämättä konkreettisesti heidän kanssaan tekemissä. Osa lähijohtajista haluaa tutustua asiakkaisiin myös muuten kuin kirja-tun tiedon perusteella. Hoivakodeissa läsnä oleminen auttaa lähijohtajia tutustu-maan asiakkaisiin henkilökohtaisesti. Asiakkaiden tunteminen mahdollistaa lähi-johtajalle heidän tarpeidensa huomioimisen esimerkiksi henkilöstön mitoituksen ja rakenteen osalta.
Alateema lähijohdon tuki ja esimerkillinen toiminta kuvaavat lähijohtajaa, joka luo omalla käyttäytymisellään työyhteisön asiakaslähtöistä ilmapiiriä. Asiakasläh-töisyys ilmenee lähijohtajan asenteissa, yhteisissä kokoontumisissa, keskusteluissa, annetun palautteen käsittelyssä ja palautteen mukaisessa toiminnan kehittämisessä.
Asiakaslähtöisesti toimiva lähijohtaja on kiinnostunut sekä työntekijöistä että asi-akkaista ja pyrkii keskustelemaan heidän kanssa päivittäin. Hän toimii esimerkilli-sesti ja kuuntelee ihmisten mielipiteitä ja osallistuu keskusteluihin. Lähijohtajien mukaan heidän helppo lähestyttävyys tukee asiakaslähtöisyyden toteutumista.
Pyrin heidän tykönään käymään tuossa päiväsalissa päivittäin ja aina keskustele-maan jostakin (H24).
Lähijohto ilmentää asiakaslähtöisyyttä ottamalla asiakkaan mukaan omien palvelu-jensa suunnitteluun ja kannustamalla osallisuuteen, mutta ei niinkään kuvaamalla asiakkaan itsemääräämisoikeutta tai päätöksentekoa. Asiakaslähtöisyys on asiak-kaan kannustamista aktiiviseen oman elämän suunnitteluun. Hänen tarpeisiin pyri-tään myös vastaamaan. Asiakkaan hoivaa ohjaa ainakin osittain hoito- ja palvelu-suunnitelma. Asiakkaan oma päivärytmi pyritään mahdollistamaan mahdollisim-man hyvin. Lähijohdon kuvauksissa asiakaslähtöisyyden ilmenemisestä arjessa, omahoitajuus jäi yksittäiseksi ilmaukseksi.
Kodikkuuden edellytyksenä voi olla asiakkaiden elämään kuuluneiden tapojen ja tottumusten jatkuminen uudessa elämäntilanteessa (Tedre 1999, 46). Kulttuuri on johtamisessa suuri haaste, sillä se on näkymätöntä ja tiedostamatonta. Johtamisella voidaan vaikuttaa merkityssisältöihin, niiden tulkintoihin ja työyhteisön arvoihin.
(Kinnunen 2011, 174, 179). Lähijohtaja on avainhenkilö kehitettäessä organisaation asiakaslähtöisyyttä, sillä hän voi rohkaista henkilöstöä, asiakkaita ja omaisia yhtei-seen kehittämistyöhön (Antonsson ym. 2012, 737).
6.1.6 Asiakaslähtöisyys asiakkaan toimijuutena
Työntekijöiden kuvauksista muodostettiin yksi pääteema, joka koostuu neljästä yläteemasta (kuvio 19).
YLÄTEEMA PÄÄTEEMA