Hoivatyöntekijöiden ammattitaito
Pääteema hoivatyöntekijöiden ammattitaito koostuu yläteemoista hoivatyön eetti-syys, hoivatyöntekijä mahdollistajana ja asiakkaan toimijuuden tukeminen. Ylä-teema hoivatyön eettisyys sisältää alaYlä-teemat asiakkaan huomioon ottaminen, rovaikutus, toisen asemaan asettuminen, kunnioittava kohtelu, tasavertainen vuo-rovaikutuksellinen hoitosuhde ja asiakkaan itsemääräämisoikeus. Johto pyrkii ot-tamaan asiakkaan huomioon sekä oman työnsä että hoitohenkilökunnan näkökul-masta. Keskijohto ja ylin johto käsittelee ja pohtii asiakkaiden asioita olemalla läsnä asiakaskontakteissa joko fyysisesti tai puhelimitse.
Pysähtyy asiakkaan asian äärelle joko kasvotusten tai kuuntelee ja on läsnä puheli-messa (H11).
Hoivatyöntekijän asiakkaan huomioon ottaminen ilmenee auttamisena ja mahdol-listamisena. Hoivatyöntekijä kysyy asiakkaan mielipidettä ja kuuntelee hänen toi-veitaan. Keskijohdon ja ylimmän johdon mukaan asiakaslähtöisyys tulee esille asi-akkaan kohtaamisessa, puheessa ja keskustelun sävyssä.
Joka päivä ei asioita tehdä samalla tavalla, keskustellaan asiakkaan kanssa, miten hän haluaa tämän tehtävän (H28).
Asiakaslähtöisyys hoiva- ja hoitotyössä ilmenee siten, että vuorovaikutus on asiak-kaan elämänhallintaa tukevaa, ei asiakkaiden mielipiteiden mitätöimistä. Toisen ihmisen asemaan asettuva hoitotyöntekijä reflektoi vanhuksen tarpeita ja toiveita ja pyrkii siten auttamaan vanhuksen elämän ohjaamisessa. Asiakaslähtöisesti
työs-Hoivatyöntekijä mahdollistajana Asiakkaan toimijuuden tukeminen
Johdon saavutettavuus
Hoivatyöntekijöiden am-mattitaito
Yksilölliset palvelut Monipuoliset palvelut
Laadukkaat palvelut Hoivatyön eettisyys
kentelevä hoivatyöntekijän suhtautuu vanhuksen elämään myönteisesti ja siten tukee hänen eheyttään. Kunnioittava kohtelu on asiakkaan huomioimista yksilönä.
Autamme vanhuksia oman elämämme ohjaamisessa (H1).
Pitää peilata mitä se vanhus itse haluaa (H16).
Keskijohto ja ylin johto kuvaavat tasavertaisen vuorovaikutuksellisen hoitosuhteen rakentuvan luottamukselle. Asiakas on omien mahdollisuuksien mukaan aktiivises-ti läsnä, kun hänen hoito- ja hoivatyötä suunnitellaan. Tasavertaisessa hoitosuh-teessa asiakkaan kanssa yhdessä pyritään etsimään juuri hänelle sopivia ratkaisuja.
Ei tule näkökulmaa et työntekijä tietää mikä on tämän ihmisen kohdalla, ei semmosta (H27).
Tasavertaiseen hoitosuhteeseen kuuluu asiakkaan kuuleminen, mutta myös rehelli-syys ja asiakkaalle tiedottaminen, mikäli hänen toiveitansa ei pystytä täyttämään.
Asiakkaalla on asiakaslähtöisessä hoivatyössä itsemääräämisoikeus päättää omasta hoidostaan ja tehdä sen mukaisia valintoja. Toisaalta valintoihin voi liittyä rajoituk-sia. Rajoitukset voivat olla joko organisaation, kulttuurin tai työntekijöiden asetta-mia rajoituksia.
Niin paljon, kun hän tekee itse ja saa päättää ja tehdä valintoja (H16).
Annetaan asiakkaan itse valita tietynlaisia asioita (H28).
Asiakaslähtöisyys vanhusten hoivatyössä ilmenee eettisenä hoitotyönä. Eettisyys ei kosketa pelkästään hoitotyöntekijöitä, vaan se jalkautuu ylimmästä johdosta koko organisaation toimintatavaksi. Ylimmän johdon arvovalinnat heijastuvat myös lähellä vanhusta toteutuvaan hoivatyöhön.
Yläteema hoivatyöntekijä mahdollistajana koostuu alateemoista hoivatyönteki-jän persoonallisuus, työntekihoivatyönteki-jän työote ja kiireettömyys. Hoivatyöntekijä voi omalla persoonallaan joko vahvistaa tai heikentää asiakaslähtöisyyden toteutumista. Jokai-sella työntekijällä on lupa olla oma itsensä, mutta yhteisöllisyyden ja yhteisten kes-kusteluiden avulla voidaan tukea jokaisen työntekijän vahvuuksia, jotka edistävät työyhteisön asiakaslähtöisyyttä. Keskijohdon ja ylimmän johdon mukaan kaikkien työntekijöiden tulee pitää kirkkaana mielessä perustehtävä: on muistettava, että työtä tehdään asiakkaita varten. Perustehtävän tiedostamisen avulla koko organi-saation henkilökunnalle rakentuu yhteinen ymmärrys sen olemassa olosta.
Minkälainen ihminen on työyhteisössä asiakkaiden ilona ja työkavereiden tukena (H2).
104
Ite kukaisen pitää muistaa minkä takia siellä töissä ollaan (H7).
Alateemaksi muodostunut kiireettömyys kuvastaa hoivatyöntekijän osaamista olla läsnä asiakastilanteissa. Hoivatyöntekijällä on taito rauhoittua ja kohdata asiakas tarpeineen ja toiveineen. Asiakaslähtöisyyttä ei tue se, että työntekijä ajattelee asia-kastilanteessa jo seuraavaa asiakastaan tai työtehtäväänsä. Rauhoittuminen asiak-kaan ja hänen tarpeidensa äärelle voi olla haastavaa tilanteessa, jossa palveluntar-peessa olevia asiakkaita on paljon ja hoitohenkilökuntaa vähän. Toisaalta kiireen tunteen ylläpitäminen voi johtaa lisääntyneeseen työhön ja unohduksiin, jotka ai-heuttavat lisää kiirettä.
Kiireetön se hetki kun ollaan (H17).
Kiire koskettaa monia työyhteisöjä. Kiire tulkitaan yleensä yksilön kokemaksi on-gelmaksi, jonka hän pyrkii myös yksiköllisesti ratkaisemaan oman strategiansa mukaisesti (Niemelä 2006, 27, 125). Merkittävää kiireen keskellä selviytymisessä on pyrkiä säilyttämään tunne työn hallittavuudesta sekä keskittyminen järkeviin ja merkityksellisiin työkokonaisuuksiin (Huhtala & Parzefall 2006, 149).
Yläteema asiakkaan toimijuuden tukeminen sisältää alateemat asiakkaan voi-mavarojen tukeminen, asiakkaan osallisuus, asiakkaan elämänhistorian tunteminen ja omaisten mukaan ottaminen. Asiakkaan voimavarojen huomioon ottamisessa selvitetään, mitkä ovat asiakkaan jäljellä olevat voimavarat, miten niitä hyödynne-tään jokapäiväisessä elämässä ja miten niitä ylläpidehyödynne-tään.
Pyritään voimavaralähtöisesti tekemään arjen työtä (H11).
Kyseessä on hoivatyöntekijän toiminta asiakkaan kanssa. Asiakkaan osallisuuden alateemassa keskijohto ja ylin johto kuvaa osallisuuden tulevan esille pyrkimyksenä vahvistaa asiakkaan mahdollisuutta osallistua oman hoidon suunnitteluun ja to-teuttamiseen vanhuspalvelulain ja laatusuositusten mukaisesti.
Vanhuspalvelulaki ja laatusuositukset ohjaavat asiakaslähtöisyyden ja osalli-suuden toteutumista ainakin keskijohdon ja ylimmän johdon viitekehyksestä tar-kasteltuna. Toisaalta he tuovat esille myös asiakkaan vastuun siitä, että on tärkeää huolehtia omasta hyvinvoinnistaan mahdollisimman pitkään. Tämä selittynee sillä, että etenkin ylimpään johtoon kuuluneet henkilöt eivät olleet pelkästään ympäri-vuorokautisen vanhuspalveluiden johtajia, vaan he vastasivat alueensa vanhuspal-veluista, kuten kotihoidon palvanhuspal-veluista, laaja-alaisesti.
Yritetään saada ikälain ja laatusuosituksen mukaista osallistumista ja osallisuutta toimintaan (H11).
Alateemassa asiakkaan elämänhistorian tunteminen korostuu vanhuksen elämän-historian kunnioittaminen. Hoitohenkilökunta voi auttaa tai mahdollistaa
vanhuk-selle tärkeiden asioiden toteutumista, jos ne ovat heillä tiedossa. Elämänhistorian tunteminen voi myös auttaa hoitohenkilökuntaa tulkitsemaan vanhuksen eleitä ja ilmeitä. Vanhuksen elämänhistorian hyödyntäminen hoito- ja hoivatyössä tulee perustua vanhuksen osalta vapaaehtoisuuteen asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioittaen.
Tunnen ihmisen tapoja paremmin ja osaan tulkita sen eleitä tai otsanrypistyksiä (H11).
Liitin yläteemaan asiakkaan toimijuuden tukeminen alateeman omaisten mukaan ottaminen, sillä omaisilla voi olla merkittävä rooli asiakkaan toimijuudessa. Keski-johto ja ylin Keski-johto kuvaavat asiakaslähtöisyyden ilmenevän myös siinä, miten hyvin omaisia osataan tukea ja motivoida osallistumaan vanhuksensa arkeen. Asiakasläh-töinen hoito ja hoiva suunnitellaan yhdessä vanhuksen ja hänen omaistensa kanssa, mikäli asiakas itse niin haluaa.
Omaiset on kumppani, vertainen ja omaiset uskaltaa enemmän olla mukana arjessa (H11).
Räsäsen (2014, 47) mukaan omaisten tulisi olla mukana suunnittelemassa, toteut-tamassa ja arvioimassa vanhuksena palvelua ja hoitoa, sillä heillä on tietoa lähei-sensä elämänhistoriasta, tavoista ja tottumuksista. Vanhuspoliittisissa asiakirjoissa omaiset ovat merkittäviä toimijoita vanhusten hoivan tuottajina (Ahosola & Hen-riksson 2012, 247). Kuitenkin hoitohenkilökunta voi mieltää omaiset vierailijoiksi ja olettaa heidän toimivan tiettyjen sääntöjen mukaisesti (Holmgren ym. 2013, 677).
Laadukkaat palvelut
Pääteema laadukkaat palvelut muodostuu yläteemoista johdon saavutettavuus, yksilölliset palvelut ja monipuoliset palvelut. Johdon saavutettavuus muodostuu alateemoista matala hierarkia ja lähijohdon tavoitettavuus. Matalan organisaation avulla vanhustyön johto on lähellä toiminnallista vanhusten hoivatyötä.
Matala hierarkia linjaa ja luotsaa koko henkilöstöä näkemään mitä asiakaslähtöisyys on (H2).
Organisaation asiakaslähtöinen strategia ohjaa toimintaa, ja se ilmenee ja jalkautuu ylimmästä johdosta työntekijöiden toimintaan saakka. Johdon tavoitettavuus vies-tii, että työntekijöitä arvostetaan ja tuetaan. Johdon tavoitettavuus on työntekijöi-den tukemisen ohella merkittävää myös asiakkaityöntekijöi-den ja omaisten kannalta, sillä heillä ja heidän omaisillaan voi olla tarve keskustella asioista, palveluista ja hoivas-ta johdon edushoivas-tajien kanssa.
Asiakaslähtöisyys ilmenee vanhusten hoiva- ja hoitotyössä yksilöllisinä pal-veluina. Yläteema yksilölliset palvelut koostuu alateemoista vaikuttavat palvelut,
106
tehokkaat palveluprosessit ja tarpeen mukaiset palvelut. Vaikuttavat palvelut tar-koittavat kustannustehokkaita palveluita sekä kuntalaisten että asiakkaiden näkö-kulmasta. Ylimmän johdon tehtävänä on pohtia, kenelle palveluja tarjotaan ja mitkä ovat ne arvot, jotka ohjaavat palvelujen tuottamista. Vaikuttavat palvelut ovat asi-akkaan tarpeen mukaisia, ja ne tuottavat lisäarvoa asiasi-akkaan elämään. Asiakasläh-töisyyttä ovat myös tehokkaat palveluprosessit, jolloin keskijohdon ja ylimmän johdon tehtävänä on miettiä, miten palvelujen tarve ja palvelujen tuottaminen koh-taavat.
Meillä ei lähde ohjaamaan väärät arvot (H7).
Joudun miettimään koko ajan, paljonko meillä on asiakkaita, toiminnan ohjausjärjes-telmän avulla pystytään hallinnoimaan, minkä verran tarvitaan henkilöstöä ja min-kälaista osaamista, minmin-kälaista palvelua asiakas tarttee (H28).
Tehokkaat palveluprosessit koskettavat laajemman viitekehyksen lisäksi myös yk-sittäisiä asiakkaita, jolloin ylimmän johdon tehtävänä on arvioida prosessin vaikut-tavuutta asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan tarpeen mukaiset palvelut ovat osa asiakaslähtöisyyttä. Jokaisen asiakkaan palveluntarve tulee arvioida yksilöllisesti ja pohtia, miten siihen voidaan vastata. Asiakkaalle laaditaan hoitotyön prosessin mukaisesti hoito- ja palvelusuunnitelma yhteistyössä asiakkaan tai hänen omais-tensa kanssa.
Pitää pysähtyä sen äärelle, miten tämä prosessi vaikuttaa asiakkaaseen (H11).
Keskijohdon ja ylimmän johdon kuvauksissa ilmenee tarve kehittää asiakkaan pal-veluntarpeen arviointia kaikissa hoitotyön prosessin vaiheissa. Palpal-veluntarpeen selviämisen jälkeen pohditaan, miten palvelut järjestetään niin, että ne kohtaavat juuri tämän asiakkaan tarpeet. Pienten kuntien haasteena on palveluverkostojen ohuus tai niiden puuttuminen.
Yläteema monipuoliset palvelut koostuu alateemoista monipuolinen palvelun tarjonta ja asiakkaan valinnan vapaus sekä luovuudesta palvelujen suunnittelussa.
Monipuolisen palvelun tarjonnan tulisi tarjota vanhukselle erilaisia vaihtoehtoja, joiden keskuudesta hän voisi valita itsellensä parhaiten soveltuvat palvelut. Asia-kaslähtöisyyttä ei ole suppea palveluntarjonta, jonka asiakas joutuu valitsemaan ota tai jätä -periaatteella. Asiakas voi pohtia erilaisia palvelujen vaihtoehtoja yhdessä omaisten ja vanhuspalvelujen työntekijöiden kanssa. Keskijohdon ja ylimmän joh-don mukaan uusia asiakaslähtöisiä palveluja tulee suunnitella ennakoivasti ja huomioida tulevaisuuden tarpeet. Luovuus palvelujen suunnittelussa on sidoksissa johtamisen kulttuuriin, joka on vallalla organisaatiossa. Asiakaslähtöisten palvelu-jen suunnittelussa keskijohto ja ylin johto pyrkivät jalkautumaan kansalaisten, asi-akkaiden, työntekijöiden ja muiden toimijoiden lähelle kuullakseen mitä palvelun tarpeita on olemassa ja miten niihin voitaisiin yhdessä vastata.
Ikäihmisten palveluja suunniteltaessa on valikoimaa vanhukselle valita (H27).
Minkälaista johtamisen kulttuuria noudatan ja pyrin viemään eteenpäin osallistavaa johtajuutta (H11).
Asiakaslähtöisessä toiminnassa ei toisteta vain vanhoja toimintaperiaatteita ja pal-veluita vaan suunnitellaan vaihtoehtoisia palveluja asiakkaille yhteistyössä eri toi-mijoiden kanssa.
6.1.5 Asiakaslähtöisyys osallisuutena ja kodinomaisena kulttuurina
Lähijohdon kuvauksissa oli muodostettavissa kaksi pääteemaa asiakaslähtöisyyden ilmenemisestä vanhusten hoidossa ja hoivassa. Pääteemat ovat asiakkaan osalli-suuden tukeminen ja kodinomainen organisaatiokulttuuri (kuvio 18).
YLÄTEEMA PÄÄTEEMA