Asiakas toimijana
Pääteema asiakas toimijana muodostuu yläteemoista asiakkaan osallisuuden tuke-minen, yhteistyö voimavarana, yksilökeskeinen hoiva ja asiakkaan osallisuutta tukeva työote. Yläteema asiakkaan osallisuuden tukeminen sisältää alateemat asi-akkaan kohtaaminen ja kunnioittaminen, asiakkaiden toiveiden ja tapojen mukai-nen arki, asiakkaan itsemääräämisoikeus, asiakkaan kanssa keskustelu, asiakkaan tunteminen ja asiakkaan kuuleminen. Hoivatyöntekijöiden mukaan asiakaslähtöi-syys lähtee asiakkaitten kunnioittamisesta ja yleensäkin elämän kunnioittamisesta.
Asiakkaan kohtaamisella voidaan vaikuttaa arjen sujumiseen.
Asiakkaan kunnioittaminen on tasa-arvoista kohtaamista, jossa asiakas on oman elämänsä asiantuntija. Alateemaan asiakkaiden toiveiden ja tapojen mukainen arki muodostuu useista alkuperäisistä ilmauksista. Hoitotyöntekijöille on tärkeää, että asiakkaat saavat säilyttää oman elämänrytminsä ja että heitä tuetaan siinä. Asiak-kaan omia toiveita ja tottumuksia kunnioitetaan mm. siten, että asiakkaat saavat nukkua aamulla niin kauan, kun he haluavat, tai jos ruoka ei maistu, heitä ei pako-teta syömään sitä.
Vuorovaikutus ja kohtaaminen vaikuttaa siihen, miten ne hoitotilanteet mennee (H14).
Tänäkin aamuna on menty asiakkaitten ehdoilla, että meillä viimeinen on
sängystä nostettu ylös lounaalle, aamypalan saanut sängyssä ja saavat levähtää päi-vällä (H12).
Yhteistyö Yksilökeskeinen hoiva Asiakkaan osallisuuden tukeminen
Asiakkaan osallisuutta tukeva työote
Asiakas toimijana
112
Asiakaslähtöisyys ilmenee pienissä asioissa asiakkaan arjessa. Toisaalta asiakkaan toiveita joudutaan sovittamaan työyhteisön luomaan päivärytmiin ja tasapainoile-maan henkilökohtaisten toiveiden kanssa. Henkilöstö toivoo, että asiakkaat muis-tuttaisivat heitä toiveistaan, jotta henkilökunta ei kangistuisi avustamaan kaikkia asiakkaita samalla, hoivatyöntekijän rytmillä. Työntekijöiden mukaan asiakkaan itsemääräämisoikeutta ei saa unohtaa asiakaslähtöisessä hoivatyössä.
Asiakkaan itsemääräämisoikeus ei saa jäädä vain puheentasolle, vaan sen tulee aidosti ohjata arjen hoivatyötä. Asiakaslähtöisyys ilmenee arjessa myös asiakkaan kanssa käydyissä keskusteluissa. Vanhusten ympärivuorokautisessa hoivassa asi-akkaat eivät välttämättä vastaa sanallisesti hoivatyöntekijän puheeseen. Siitä huo-limatta asiakkaan kanssa keskusteleminen on merkityksellistä.
Hoivatyöntekijä voi tukea asiakaslähtöisyyden toteutumista keskustelemalla asiakkaan kanssa niistä asioista, joista hän on kiinnostunut ja joihin hän on mielty-nyt. Asiakkaan tunteminen auttaa löytämään yhteisiä keskustelun aiheita. Hoiva-työntekijät kokivat asiakkaan tuntemisen olevan edellytys asiakaslähtöisyyden toteutumiselle hoivatyössä. Hoivatyöntekijät pyrkivät mahdollisimman hyvin tu-tustumaan asiakkaisiin, heidän elämänhistorioihinsa, tapoihin ja tottumuksiin, mutta myös heidän sairauksiinsa. Asiakkaan kuuleminen on jokapäiväistä asiak-kaan huomioon ottamista. Hoivatyöntekijällä tulee olla valmiuksia kuulla ja kuun-nella, mitä asiakas sanoo. Kuuntelemisen avulla hoitohenkilökunta saa tietää, mitä asiakkaalle kuuluu. Hoitohenkilökunta voi hyödyntää asiakkailta saamansa tietoa arjen hoivatyössä.
Minkälainen asiakas on, onko muistisairaus vai tavallinen sairaus (H23).
Yläteema yhteistyö muodostuu alateemoista omaiset voimavarana ja virkistystoi-minta. Työntekijöiden mukaan asiakaslähtöisyyttä tukee omaisten aktiviinen osal-listuminen vanhuksen hoivaan. Asiakkaan omaiset voivat etenkin hoitosuhteen alussa kertoa, mitä vanhuksen hoivassa on hyvä ottaa huomioon, minkälaisia tapo-ja asiakkaalla on ollut tapo-ja mikä tuottaa hänelle mielihyvää. Omaisen kanssa keskus-telut auttavat myös omaisia sopeutumaan muuttuneeseen elämäntilanteeseen ja kokemaan olonsa turvalliseksi.
Kyllä omaisia kuunnellaan ja tiedotetaan jos on jotain poikkeavaa (H3).
Vanhusten arjessa asiakaslähtöisyyttä voidaan edistää vapaaehtoistoiminnalla ja virkistystoiminnalla. Joissakin työyhteisöissä on virkistystoiminnan ohjaajia, jotka koordinoivat vanhusten virkistystoimintaa. Joissakin kunnissa on jo pitkään jatku-nut ystäväpalvelu, jonka kautta vanhukset saavat yksilöllistä seuraa. Kaikkien haas-tatteluun osallistuneiden kuntien edustajien kohdalla ystäväpalvelutoiminta ja virikeohjaajan työpanos ei kuitenkaan tullut esille.
Yläteema yksilökeskeinen hoiva muodostuu alateemoista asiakkaan tarpeen mukainen hoiva ja yksilöllinen hoiva. Asiakkaan tarpeen mukainen hoiva tukee asiakaslähtöisyyden toteutumista, sillä asiakkaan palveluntarpeen arvioinnin
avul-la asiakkaalle osataan suositelavul-la toimintakykyä parhaiten tukevaa hoivatyön sisäl-töä.
Muistisairas asukas oli hyvin ahdistunut ja hukassa isolla osastolla ei ollut aikaa hä-nelle niin paljon, ehkä liikaa hälinää, hän tuli tähän pienemmälle osastolle (H3).
Hoito- ja palvelusuunnitelmat ovat hoitotyöntekijöille konkreettinen apu asiakas-lähtöisen hoivan toteuttamisessa. Asiakaslähtöisyys ilmenee arjessa yksilöllisenä hoivana, jossa jokaista vanhusta hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla, vaikka asiakas ei aina ymmärtäisikään omaa parastaan. Hoivassa pyritään rauhallisuuteen ja hyvään oloon. Asiakkaalle pyritään turvaamaan hyvä hoiva hänen elämänsä loppuun saakka tutussa ympäristössä tuttujen työntekijöiden hoivassa.
Yläteema asiakkaan osallisuutta tukeva työote koostui alateemoista hoivatyön-tekijän luova asenne ja asiakkaan toimintakyvyn ja voimavarojen tukeminen. Hoi-vatyöntekijän luova asenne tarkoittaa sitä asennetta, joka ohjaa työntekijän työsken-telyä. Hoivatyöntekijän asenteella on suuri merkitys arjen hoivan sujumiseen. Hoi-vatyöntekijän luovuutta kuvastaa taito kohdata asiakas arvokkaasti ja taito tukea asiakkaan voimaantumista.
Alateemassa asiakkaan toimintakyvyn ja voimavarojen tukeminen on runsaasti alkuperäisilmauksia. Hoivatyöntekijöiden mukaan kuntouttava työote kulminoituu asiakaslähtöisyyteen. Se on osa asiakkaan osallisuuden tukemista, kun asiakasta kannustetaan eikä tehdä asioita hänen puolestaan. Toisaalta hoivatyöntekijät ar-vioivat asiakkaan toimintakykyä ja voimavaroja päivittäin, joten sekä myös avun ja tuen, että omatoimisuuden aste voivat vaihdella päivittäin.
Jos joku päivä on, että jaksaa olla herreillä niin on istumassa ja kävelemässä ja saavat toimia tuolla ja toisena päivänä sitten, jos on väsy päivä niin voivat sitten levähtää (H12).
Työyhteisössä kaikilla hoivan toimijoilla tulee olla tiedossa asiakkaan kanssa yh-dessä sovitut hoivan tavoitteet, jotka ohjaavat asiakkaan hoivatyötä. Hoivatyönteki-jä suhteuttaa hoivalle asetut tavoitteet ja asiakkaan senhetkisen toimintakyvyn teh-dessään asiakkaan kanssa yhdessä päätöksen hoivan sisällöstä. Asiakaslähtöinen hoiva voi näin ollen vaihdella päivittäin, ja se edellyttää hoivatyöntekijältä tilanne-tajua ja asiakkaan huomioon ottamista.
Työntekijöiden kuvauksissa asiakaslähtöisyys ilmenee asiakkaan mahdollisuu-tena osallistua aktiivisesti omaan elämäänsä. Vaikka osallisuus tulee vanhusten hoivatyössä esille, on sen kehittämisessä vielä paljon tehtävää.
Työyhteisöissä tulee pohtia, mitä osallisuus on ja millä keinoilla asiakkaiden osallisuutta voidaan kehittää. Myös asiakkaan voimavarojen tukemisen toteutumi-sessa on puutteita. Yhden haastateltavan työntekijän mukaan asiakasta pitäs enem-män liikututtaa ja muistaa tehä niitä (arviointeja).
114
6.1.7 Kooste asiakaslähtöisyydestä ja sen ilmenemisestä
Haastatteluun osallistuneet keskijohdon ja ylimmän johdon edustajat kuvasivat asiakaslähtöisyyden olevan asiakkaan yksilöllisyyttä, kunnioittavaa kohtaamista ja osallisuuden tukemista. Asiakaslähtöisyys ilmenee hoivan arjessa hoivatyöntekijöi-den ammattitaitona ja laadukkaina palveluina. Asiakaslähtöisyys on lähtökohtana, kun mietitään asiakkaan palvelujen järjestämistä. Keskijohdon ja ylimmän johdon tehtävänä on pohtia, miten palvelujen tarve ja tarjolla olevat palvelut kohtaavat.
Asiakkaan palveluntarpeen arvioinnin avulla saadaan selville, mitä palveluntarpei-ta asiakkailla on eri elämänvaiheissa ja miten näihin palveluntarpei-tarpeisiin voidaan vaspalveluntarpei-tapalveluntarpei-ta.
Jyrkämän (2015, 39) mukaan olennaista arvokkaan elämän näkökulmasta on tunnis-taa ihmisen ainutlaatuisuus, ennakoida vanhuksen toimintakykymuutoksia jo etu-käteen ja niiden pohjalta suunnitella saumattomat ja oikea-aikaiset hoitoketjut ikääntyneelle. Organisaatioiden johtamiskulttuurilla on merkitystä työntekijöiden luovuuteen ja mahdollisuuteen innovoida asiakkaille erilaisia palvelun vaihtoehtoja ja yksilöllisiä ratkaisuja. Pienien kuntien haasteena asiakaslähtöisten palvelujen tarjoamisessa ja tuottamisessa voi olla palveluverkoston yksipuolisuus.
Lähijohdon ilmauksissa asiakaslähtöisyyden pääteemat olivat asiakkaan arvos-taminen ja toimijuuden tukeminen. Osa lähijohtajista kuvasi asiakaslähtöisyyden olevan toteutettavissa, jos myös lähijohtajat tuntevat asiakkaat ja heidän toimin-taympäristönsä. Asiakaslähtöisyys ilmenee arjessa asiakkaan osallisuuden tukemi-sena ja kodinomaitukemi-sena organisaatiokulttuurina. Huolimatta siitä, että lähijohtajat tiedostivat asiakkaan osallisuuden olevan osa asiakaslähtöisyyttä, he kokivat sen toteutumisen olevan haasteellista. Tämä tuli ilmi myös hoivatyöntekijöiden asiakas-lähtöisyyden kuvauksissa. Osallisuus voi näyttäytyä toimintana, jossa työntekijät määrittelevät asiakkaan osallistumisen asteen (Vierula 2013, 278). Vanhusten hoiva vaatii sellaisten olosuhteiden luomista, jotka mahdollistavat jokaisen vanhuksen osallistumisen maailman rakentamiseen ja yhteiskunnan jokapäiväiseen elämään, voimavarat huomioon ottaen (Dannefer ym. 2008, 101–108). Vanhusten hoivayksi-köiden sosiaalisten toimintakäytänteiden joustavuuden ja hienosyisyyden avulla henkilökunta voi tukea erilaisten vanhusten toimijuutta (Koivula 2008, 2013). Mi-käli näiden olosuhteiden luomisessa ei onnistuta, jää hoivan tarpeessa olevan hen-kilön ainoaksi vaihtoehdoksi sopeutua tilanteeseen ja luopua omasta toimijuudes-taan (Zechner & Valokivi 2008, 203).
Yhteiset pohdinnat ja ideoinnit asiakkaiden, omaisten ja henkilökunnan kanssa voi tuoda esille uusia mahdollisuuksia vanhusten osallisuuden vahvistamiseksi ympärivuorokautisen hoidon ja hoivan toimintaympäristössä. Yksi yhteiskehittä-misen apuväline on Bikva eli asiakaslähtöinen arviointimenetelmä. Siinä työntekijät ja asiakkaat tuottavat puhetta, jota reflektoidaan työyhteisössä. Tuloksena voi olla muun maussa lisääntynyt arvokeskustelu ja dialogisuus eri toimijoiden ja asiakkai-den välillä. Vaikutukset voivat ilmetä työyhteisön toimintakulttuurin asiakaslähtöi-syyden kehittymisenä (Högnabba 2008, 4, 52–53.) Lähijohtajat kuvasivat kannusta-vansa omaisia osallistumaan omien vanhustensa hoivatyöhön, mutta heidän
käyt-tämiään menetelmiä tai keinoja omaisten osallisuuden tukemiseksi ei haastatteluis-sa tullut esille.
Räsäsen (2014, 51) mukaan omaisyhteistyö alkaa palvelujen johtamisesta ja nä-kyy organisaation strategioissa ja laatujärjestelmissä. Johtaja määrittelee omaisten kanssa tehtävän yhteistyön reunaehdot ja luo käytännöt yhteistyötä tukeviksi. Joh-tajat auttavat myös henkilökuntaa toimimaan yhteistyössä omaisten kanssa. Henki-löstön, asiakkaiden ja omaisten osaaminen ja erilaisten näkökulmien huomioon ottaminen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi voi edistää myös organisaation te-hokkuutta (Antonsson ym. 2012, 744). Kuitenkin aito asiakaslähtöinen hoito- ja hoivatyö ei nojaudu palvelujärjestelmän tehokkuusajatteluun (Notko 2007, 251), sillä mitä enemmän vanhusten hoitotyöhön sisällytetään tehokkuusajattelua, sitä epävarmempaa on vanhusten hyvä arkielämä ja oikeus olla tunteva, kokeva ja ha-luava oma itsensä (Koskela 2007, 291).
Työntekijöiden asiakaslähtöisyyden pääteemat olivat asiakasymmärryksen muodostaminen ja hoito- ja hoivatyön eettisyys. Asiakaslähtöisyys ilmenee käytän-nön hoito- ja hoivatyössä asiakkaan toimijuutena. Hoivatyöntekijöillä oli tarve tun-tea asiakas kokonaisuutena, jotta he pystyisivät olemaan tarpeeksi lähellä vanhusta ja tukemaan vanhuksen tottumusten mukaista elämää. Vanhukseen tutustumisessa voi apuna olla vanhusten itsensä tai omaisten kuvaamat elämäntarinat. Iäkkäiden ihmisten kulttuurilliset tarinat heijastavat arvoja ja perinteitä. Vanhusten elämänta-rinat mahdollistavat hoitotyöntekijälle sisällöltään yksilöllisen, aidon ja autenttisen kohtaamisen (Palomäki & Toikko 2007, 286.) Hoivatyöntekijöiden kuvauksissa ko-rostui hoidon ja hoivan eettisyys, mikä ohjasi heidän päivittäistä toimintaansa ja kanssakäymistään vanhusten kanssa. Sosiaalialalla sekä työntekijät että johtajat kohtaavat päivittäin erilaisia eettisiä kysymyksiä. Laki määrää toiminnan rajat, mutta eettiset toimintaperiaatteet ja resurssit määrittävät toiminnan ja päätösten tarkemman sisällön. (Sinkkonen 2010, 7.)
Asiakaslähtöisyyden kuvauksissa resurssien puute ei tullut esille keskijohdon ja ylimmän johdon eikä työntekijöiden kuvauksissa. Sen sijaan lähijohto kuvasi asia-kaslähtöisyyttä toteutettavan resurssien puitteissa. He toivat esille myös palvelujen saannin vaikeuden ja sen, että palveluja tarjotaan vain niitä eniten tarvitseville tai niille, jotka osaavat niitä erityisesti vaatia. Keskijohdossa ja lähijohdossa työskente-levät johtajat saavat asiakas- ja kuntalaispalautetta, joka tulee asiakasrajapinnoilta.
Molemmat ovat myös tietoisia toiminnan sujuvuudesta sekä henkilöstön riittävyy-destä ja osaamisesta (Niiranen 2014, 49). Johdon tehtävänä on turvata riittävät aineelliset resurssit kuten henkilöstömitoitus ja rakenne sekä hoitovälineet ja -teknologia, mutta johdon tehtävänä on korostaa myös aineettomien resurssien merkitystä (Räsänen 2011, 172). Leinosen (2009, 137) tutkimuksessa erityisesti lai-toshoivassa työskentelevät työntekijät toivoivat lisää henkilöstöä vanhusten hoito-työhön, mutta toisaalta vain kolmasosa heistä mainitsi lisähenkilöstön mahdollista-van yksilöllisen hoidon. Hyvän elämänlaadun tuottamisessa resurssien määrä ei ole ratkaiseva asiaa vaan se, miten ne on kohdennettu asiakkaan parhaaksi (Räsänen 2011, 181).
116
6.2 ASIAKASLÄHTÖINEN OSAAMINEN
6.2.1 Tieto, taito ja asenne
Keskijohto ja ylin johto korostavat asenteen merkitystä ja kuvaavat asiakaslähtöistä osaamista erilaisilla tiedon ja taidon ulottuvuuksilla. Aineistosta löytyy 202 alkupe-räistä ilmausta, joissa johto kuvaa asiakaslähtöistä osaamista. Asiakaslähtöinen osaaminen on niille annettujen merkitysten pohjalta ryhmiteltävissä dialogiseen vanhusten hoivatyöhön, vanhuksen toimijuuden tukemiseen, kehittämis- ja inno-vaatio-osaamiseen ja palvelujen koordinointiin. Kliinisestä ja teknisestä osaamisesta ei muodostettu omaa pääteemaa (kuvio 20).
YLÄTEEMAT PÄÄTEEMAT
Kuvio 20. Keskijohdon ja ylimmän johdon kuvaamat asiakaslähtöisen osaamisen teemat