Asiakkaan arvostaminen
Pääteema asiakkaan arvostaminen muodostuu yläteemoista asiakas hoivan ja pal-velun keskiössä, asiakkaiden huomioon ottaminen kokonaisuutena sekä laadukas elämä ja hoito. Yläteema asiakas hoivan ja palvelun keskiössä rakentuu
alateemois-Asiakkaiden huomioon ottaminen kokonaisuutena
Laadukas elämä ja hoiva Oikeus päättää omista asioista
Asiakkaan arvostaminen
Toimijuuden tukeminen Asiakas hoivan ja palvelun
keski-össä
Osallisuuden ja omatoimisuuden tukeminen
ta, asiakas on keskiössä, hoivaa ja hoitoa kehitetään asiakkaasta lähtien ja asioiden katsomista asiakkaan näkökulmasta. Hoidon ja hoivan lähtökohtana on asiakas.
Keskijohdon ja ylimmän johdon mukaisesti myös lähijohtajien kuvauksissa asiakas on hoivan keskiössä. Hoivaa eivät ohjaa päivittäiset rutiinit tai tehtävät vaan kaat ja heidän tarpeensa. Myös hoidon ja hoivan kehittämisen tulee palvella asiak-kaiden tarpeita.
Hoitoa ja palvelua kehitetään ja tehdään asiakkaasta lähtien (H5).
Palvelunsaannin helpottaminen (H20).
Hoivaa toteutetaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti ja sen kehittämisessä kiinnite-tään huomiota siihen, mihin palveluiden tarpeisiin ei ole pystytty vastaamaan. Lä-hijohtajat olivat huolissaan palvelujen saannin vaikeudesta, jolloin palveluja tarjo-taan vain kaikista eniten palveluja tarvitseville.
Asiakaslähtöisyydessä hoitohenkilökunta pyrkii asettumaan asiakkaan asemaan ja hahmottamaan asioita vanhuksen viitekehyksestä. Työskennellessään asiakasläh-töisesti henkilöstö yrittää miettiä, miten asiakas haluaisi palvelujen toteutuvan.
Asiakkaalla on myös mahdollisuus osallistua itse palvelujensa ja hoivansa suunnit-teluun ja toteutukseen. Ongelmien ilmaantuessa mietitään, mikä olisi paras ratkaisu tämän asiakkaan näkökulmasta. Toisaalta lähijohtajat ilmaisevat palveluihin ja hoi-toon liittyvät haasteet ongelmiksi, mikä voi ohjata toimintaa ongelmakeskeiseen lähestymiseen asiakaslähtöisyyden sijasta.
Yläteema asiakkaiden huomioon ottaminen kokonaisuutena koostuu alatee-moista asiakkaiden ja heidän elämänhistoriansa tunteminen ja ihminen kokonai-suutena. Hoito ja hoivatyön asiakaslähtöisyyttä edistää vanhusten hyvä tunteminen ja heidän elämänhistoriansa tietäminen. Vanhusten tunteminen ei ole eduksi vain hoitotyöntekijöille vaan myös lähijohdon on hyvä tuntea vanhukset ja heidän toi-mintaympäristönsä.
Asiakkaiden elämänhistorian tunteminen auttaa henkilöstöä ymmärtämään asi-akkaan elämässä tapahtuneiden asioiden vaikutuksia hoivasuhteeseen. Henkilöstö voi tukea vanhuksen hyvinvointia arjessa, kun heillä on tiedossa asiakkaan elämäl-le merkitykselliset asiat ja tapahtumat. Lähijohtajien kannalta asiakkaiden tuntemi-nen voi vaikuttaa esimerkiksi työvuorosuunnitteluun tai henkilöstön rekrytointiin, mutta myös asiakkaiden palvelujen ja hoivan tarpeeseen.
Asiakaslähtöisyydessä ihminen on kokonaisuus omine arvoineen, kulttuurei-neen ja toimintatapoikulttuurei-neen. Ihmisen kokonaisuuden huomioon ottamiseen voivat vaikuttaa kuitenkin resurssit, jotka organisaatiolla tai työyhteisöllä on käytettävissä.
Lähijohtajat toivat toisaalta esille asiakkaan yksilöllisyyden ja kokonaisuuden, mut-ta esille tuli myös resurssit, joimut-ta organisaatiolla on käytettävissä. Resursseilla lähi-johtajat viittaavat ennen kaikkea henkilöstön määrään ja käytettävissä olevaan ai-kaan suhteessa asiakkaiden määrään ja palvelujen tarpeeseen.
96
Asiakkaan kokonaisvaltaista huomioimista resurssien puitteissa (H15).
Asiakkaan yksilölliset toimintaedellytykset, arvot ja ideologiat huomioiden hoitotyös-sä mahdollisuuksien ja resurssien mukaan (H15).
Yläteema laadukas elämä ja hoiva muodostuu alateemoista vanhuksen hyvä elämä ja turvallinen ja laadukas hoito. Lähijohtajat yhdistävät asiakaslähtöisyyden hyvään elämään. Sillä he viittaavat ihmisen elämänarvoon ja ihmisyyteen. Hyvässä elämäs-sä vanhus kokee elämänelämäs-sä olevan mielekästä, sillä silloin asiakkaan perustarpeiden tyydyttämisen ohella huolehditaan myös muista tarpeista, kuten sosiaalisesta kans-sakäymisestä ja hyväksytyksi tulemisesta.
Lähijohtajat yhdistivät turvallisen hoidon laadukkaaseen hoitotyöhön. Asiakas-lähtöisyyttä on myös vanhuksen kokema turvallisuudentunne, joka syntyy hoi-vayksiköiden yhteisöllisyydestä. Vanhus tietää avun ja tuen olevan saatavilla silloin kun hän sitä tarvitsee.
Turvallista hoitoa ja olonsa turvalliseksi kokeminen (H22).
Riskienhallintaa ja laatuun liittyvää (H24).
Potilasturvallisuuden kehittäminen työyhteisöissä on ollut ajankohtaista viimeisten vuosien aikana ja se on integroitu osaksi laadunkehittämistä. Toisaalta vanhusten hoivatyössä voi asiakaslähtöisyys jäädä osittain toteutumatta, jos vedotaan asiakas-turvallisuuteen, muun muassa rajoitetaan asiakkaan omatoimista liikkumista. Hoi-vakoti on asiakkaiden koti ja siihen ympäristöön ei rajoitteiden käyttö lähtökohtai-sesti sovi.
Arvokkuus, kunnioitus ja ihmisarvo mielletään vanhuspalveluissa itsestään sel-viksi lähtökohdiksi ja tavoitteiksi, joihin pyritään. Haasteita asettaa, miten asiat määritellään ja miten tavoitteet ovat suhteessa toisiinsa. Ihmisen elämänhistorian näkeminen sen hetkisessä kulttuurisessa ja yhteiskunnallisessa situaatiossa ja asi-akkaan elämäntilanteessa mahdollistaa juuri tämän asiasi-akkaan arvokkaan elämän toteutumisen. Asiakkaan asettamat tavoitteet ja senhetkisen elämän merkityksellis-täminen auttaa hoitotyöntekijää tunnistamaan asiakkaan toimijuutta, joka on sidok-sissa asiakkaan arvokkuuden kokemiseen. (Jyrkämä 2015, 36–37, 39.)
Toimijuuden tukeminen
Pääteema toimijuuden tukeminen muodostuu yläteemoista oikeus päättää omista asioita ja osallisuuden ja omatoimisuuden tukeminen. Oikeus päättää omista asiois-ta muodostuu alateemoisasiois-ta ihmisarvon kunnioitasiois-taminen, ihmisen oman asiois-tahdon kunnioittaminen ja itsemääräämisoikeus. Ihmisarvon kunnioittaminen on yksi hoi-totyön eettisistä periaatteista. Se sisältää näkemyksen asiakkaasta aktiivisena henki-lönä, ei passiivisena hoidon kohteena. Ihmisarvon kunnioittaminen tulee esille päi-vittäisessä hoivatyössä asiakkaan kuulemisena ja huomioon ottamisena. Asiakkaan
mielipiteitä ja näkemyksiä kunnioitetaan ja arvostetaan. Ihmisen omaa tahtoa ei sivuteta tai olla kuulematta sitä, mitä vanhus itse tahtoo.
Ihmisen ihmisarvoa kunnioitetaan muistisairaudesta huolimatta (H9).
Asiakaslähtöisessä hoivassa asiakkaalla on oikeus päättää, miten hän haluaa omaa elämäänsä elää. Ihmisen oma tahto ohjaa hoivatyön suunnittelua ja toteuttamista, mutta sen sisäistäminen hoivaa ohjaavaksi periaatteeksi voi olla haastavaa. Mikäli asiakkaan oma tahto ei ohjaa vanhusten hoivatyötä, on hoiva hoitaja- tai organisaa-tiolähtöistä.
Itsemääräämisoikeus liittyy läheisesti oman tahdon kunnioittamiseen. Se on yksi asiakaslähtöisen hoito- ja hoivatyön edellytyksistä. Itsemääräämisoikeuden yksi ilmenemismuodoista on asiakkaan oikeus ilmaista etukäteen oma tahtonsa hoitoa koskevissa asioissa. Vanhusten hoivatyössä oman hoitotahdon ilmaiseminen voi aiheuttaa eettisiä ristiriitatilanteita esimerkiksi omaisten tai hoitohenkilökunnan kanssa. Hoitotahto on tahdonilmaisu, jota tulee kunnioittaa.
Yläteema osallisuus ja omatoimisuuden tukeminen sisältää alateemat omien voimavarojen ja omatoimisuuden huomiointi sekä osallisuus. Asiakaslähtöisessä hoidossa ja hoivassa ei asioita tehdä vanhusten puolesta, vaan hyödynnetään hei-dän omia voimavaroja ja kykyjä ja tuetaan asiakkaan omatoimisuutta.
Vanhustyössä asiakkaan voimavaroja kartoitetaan päivittäin hoivan arjessa. Li-säksi toimintakyvyn arviointiin on kehitetty erilaisia mittareita, joiden avulla van-huksen voimavaroja voidaan kartoittaa ja niiden pohjalta miettiä voimavarojen tukemisen menetelmiä. Asiakkaan omien voimavarojen hyödyntäminen mahdollis-taa asiakkaan oman elämän osallisuuden tukemisen.
Lähijohtajat kuvaavat asiakaslähtöisyyttä osallisuudeksi. Osallisuus on ihmisen aktiivista osallistumista päivittäiseen elämäänsä. Vaikka vanhuksen osallisuus ko-ettiin asiakaslähtöisyyttä tukevaksi asiaksi, sen toteutumisessa koko-ettiin olevan haas-teita.
Olla osallinen kaikkeen (H20).
Lähijohtajat eivät kuvanneet keinoja asiakkaiden osallisuuden lisäämiseksi, mutta he tunnistavat sen yhdeksi vanhusten hoito- ja hoivatyön kehittämiskohteeksi.
Osallisuuden kautta vanhus kiinnittyy omaan elämäänsä eikä jää pelkästään sivus-ta seuraajaksi. Osallistumisen avulla vanhukselle mahdollistuu oman elämän toimi-juus.
Lähijohdon määritelmissä asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös tasavertaisuutta ja toimintaa, jota ei olisi ilman asiakkaita. Tasavertaisuus voi kuvastaa hoivatyötekijän tahtoa pyrkiä huomioimaan kaikki asiakkaat, nekin, jotka eivät osaa pitää omia puoliaan tai tuoda omia tarpeitaan esille. Lähijohtajat myös haluavat muistuttaa itseään siitä, että heidät on palkattu työyksikköön vanhusten tarpeita varten, ei
98
pelkästään työtehtävien vuoksi. Tämä saattaa toisinaan unohtua kaikilta työnteki-jöiltä.
6.1.3 Asiakasymmärrys ja eettisyys
Työntekijät kuvasivat asiakaslähtöisyyttä oman päivittäisen hoito- ja hoivatyön ohjaamina. Määritelmät olivat aineiston pohjalta ryhmiteltävissä asiakasymmärryk-sen muodostamiseen ja hoito- ja hoivatyön eettisyyteen (kuvio 16).
YLÄTEEMAT PÄÄTEEMA