Luottamuksen määritteleminen

2.1.1 Luottamuksen kontekstuaalisuus

Luottamus on abstrakti, moniulotteinen ja dynaaminen käsite. Tutkijat ovat tarkastel-leet sitä sekä teoreettisesti eri taustatekijöihin suhteuttaen että empiirisesti erilaisissa konteksteissa (Rousseau ym. 1998; Seppänen ym. 2007). Siksi luottamusta on kuvattu ja määritelty eri tavoin, ja käsite on tuottanut suuren määrän tulkintoja eri tieteenalo-jen näkökulmista (Kotkavirta 2000, 57; Schoorman ym. 2007, 344; Lewicki ym. 2006, 1013).

Yleisimmin luottamus liitetään ihmisten välisiin suhteisiin, mutta tutkimusten mukaan luottamus voi kohdistua myös julkisiin instituutioihin, organisaatioihin, yrityksiin tai erilaisiin käytäntöihin ja järjestelmiin (Lewis & Weigert 1985; Morgan &

Hunt 1994; Doney & Cannon 1997, 35; Nooteboom 2002; Bachmann 2003). Luottamus ei aina välttämättä henkilöidy, vaan se voi kohdistua roolin mukaiseen suoritukseen yksilö-, tiimi-, ja organisaatiotasoilla. Tästä esimerkkinä voi mainita tilanteet, kun luottamuksella viitataan tiettyyn etiikkaan tai käyttäytymiseen, jotka ovat osa orga-nisaatiokulttuurin rutiineja ja joiden mukaan yksilöt toimivat suoriutuakseen yhteis-työn velvoitteista sopimusten mukaisesti (Nooteboom 1996).

Luottamus ja yhteistyö ovat olleet tutkijoiden mielenkiinnon kohteena erilaisissa yritys- ja liiketoiminnan konteksteissa. Tutkijat ovat yksimielisiä luottamuksen tärke-ydestä. Sen sijaan siitä, miten luottamus tulisi määritellä, on vain vähän konsensusta (McAllister 1995; Hardy, Phillips & Lawrence 1998; Seppänen ym. 2007). Siksi käsit-teelle ei ole olemassa yleisesti hyväksyttyä määritelmää (McEvily ym. 2003; Welter 2012; Savolainen 2013). Määritelmissä on lukuisia eroja luottamuksen kohteessa, luot-tamuksen luonteessa sekä luotluot-tamuksen ennakkoehdoissa ja edellytyksissä.

Käytännössä määritelmät ovat yhtäpitäviä sen osalta, että luottamus heijastaa luottajan odotuksia luotetun toimijan suhteen (Gargiulo & Ertug 2006). Kuitenkin Fulmer & Gelfand (2012) toteavat, että luottamusmääritelmät suhtautuvat positiivisiin odotuksiin eri tavoin. Joissakin määritelmissä fokusoidaan yleisiin, toisissa erityi-siin positiivierityi-siin odotukerityi-siin. Yleinen positiivinen odotus viittaa odotukseen toisen osapuolen hyväntahtoisuudesta toisin sanoen siitä, että toinen osapuoli ei aiheuta harmia tai käytä toista osapuolta hyväksi ilman tarkempaa määritelmää odotuksen sisällöstä. Kun taas jotkut määritelmät fokusoivat erityisiin luotetun ominaispiirteisiin (characteristics of the trustee), jotka yleisesti viittaavat Mayer ym. (1995) mallin (kuvio 2 s. 38) luottamuksenarvoisuus-dimensioihin.

Luottamuksen määrittelemisen vaikeutta sekä ilmiön kontekstisidonnaista ja mo-nimuotoista luonnetta kuvaa Seppäsen ym. (2007) kirjallisuuskatsaus. Kartoitus käsitti ainoastaan todelliset, yksityisissä liiketoimintaympäristöissä tehdyt tutkimukset; la-boratorio-, roolipeli- ja opiskelijayhteisöissä tehtyjä tutkimuksia ei otettu huomioon.

Tarkkojen kriteerien perusteella valituissa tutkimuksissa luottamusta ei määritelty

samalla tavalla. Yhteistä oli kuitenkin se, että luottamus nähtiin monidimensionaali-sena käsitteenä (Seppänen ym. 2007).

Myöskään epäluottamuksen käsitteestä ei ole päästy yksimielisyyteen. Epäluotta-mus määritellään negatiivisena odotuksena ja suhtautumisena toisen käyttäytymistä kohtaan (Lewicki, McAllister & Bies 1998, 439). Joidenkin tutkijoiden mukaan epä-luottamus on luottamuksen vastakohta ja epävarmuus näiden välimuoto (esim. Gam-betta 1988, 218), kun taas toiset näkevät epäluottamuksen ja luottamuksen kokonaan erillisinä käsitteinä (esim. Giddens 1990, 33; Sitkin & Roth 1993; Lewicki ym. 2006).

2.1.2 Luottamus uskomuksena ja jaettuina merkityksinä

Luottamuksen määrittelyä voidaan tarkastella sekä mikrotasolla, yksilön näkökul-masta, että makrotasolla, systeemisenä ilmiönä. Psykologisissa määritelmissä pai-nottuvat yksilöiden uskomukset kun taas sosiologiset määritelmät keskittyvät toisen osapuolen käyttäytymiseen yhteistyössä (Kramer 1999).

Psykologisen koulukunnan mukaan luottamuksen taustalla on henkilön arvioin-tiin perustuva uskomus ”psykologinen tila”, jonka perusteella luottamus ja valmius riskin ottamiseen syntyvät. Täten luottamukseen liittyy päätöksentekoa ja valintaa, jonka perusteella luottamus joko vahvistuu tai heikkenee (Rousseau ym. 1998). Psy-kologinen tila säätelee mielikuvaa (provides a representation) siitä, miten yksilöt ym-märtävät toisen osapuolen toimivan tilanteissa, joka sisältää riskin ja haavoittuvuu-den mahdollisuuhaavoittuvuu-den (Dirks & Ferrin 2001). Luottamuksen kehittyminen on prosessi, jonka kuluessa luottamus syntyy, kehkeytyy ja siihen vaikutetaan (-- is the process by which that state is achieved, shaped, and influenced) ja johon vaikuttavat osapuolten kokemukseen perustuvat käsitykset toisesta osapuolesta. Tämä puolestaan vaikuttaa yksilön halukkuuteen sitoutua yhteistyöhön ja hyväksyä haavoittuvuus vuorovaiku-tussuhteessa. (Zucker 1986; Rousseau ym. 1998; Ferrin ym. 2008.)

Lanen (1998, 3) mukaan yksilöiden välisissä luottamusmääritelmissä on tunnistet-tavissa kolme yhteistä elementtiä: 1) osapuolten välinen riippuvuus, 2) epävarmuus ja riskitekijät sekä 3) valmius asettua haavoittuvaksi ja usko siihen, että toinen osapuoli ei käytä tilaisuutta hyväkseen. Nämä kolme elementtiä on tunnistettavissa sekä johta-misen että pääosin myös markkinoinnin tieteenalojen määritelmistä (Kalliomaa 2009).

Luottamustutkimuksen uranuurtaja, Morton Deutsch (1962) käyttää termiä luot-tamus viitatessaan yhteistyöhön ryhmissä. Deutschin (1958) määritelmän mukaan luottamuksessa on kyse osapuolten välisistä uskomuksista ja odotuksista toisen osa-puolen käyttäytymisen suhteen. Toisin sanoen, jos odotukset täyttyvät, siitä seuraa motivaatioon liittyviä myönteisiä seurauksia ja päinvastaisessa tapauksessa kielteisiä seurauksia. Myönteiset odotukset viittaavat luottajan aikomukseen (intentio) luottaa, joka perustuu luottajan näkemyksiin, uskomuksiin ja odotuksiin luotetun aikomuk-sista, jotka vaikuttavat luottajan sitoutumiseen ja mahdollisuuksiin saaavuttaa omat tavoitteensa. Täten luottamus on määritelty uskomuksena, asenteena, aikomuksena ja valintana (Kramer 1999).

Sitä vastoin Rousseau ym. (1998) ovat todenneet, että luottamus ei ole käyttäyty-mistä (esimerkiksi yhteistyötä) tai valintaa (esimerkiksi riskin ottamista), vaan psy-kologinen mielentila, joka saa aikaan toimintaa. Väite perustuu siihen, että yhteistyö voi olla seurausta myös erilaisista toimintaympäristöön liittyvistä tekijöistä ja olosuh-teista, kuten toimintaa rajoittavista säännöistä ja sääntöjen noudattamisen välttämät-tömyydestä, johon yksilöt eivät voi vaikuttaa (Rousseau ym. 1998).

Julian Rotterin (1967) mukaan luottamus on yksilön ominaispiirre. Tämä sosiaali-sen oppimisosiaali-sen teorioista vaikutteita saanut määritelmä on ollut hallitseva luottamus-tutkimuksen määritelmä (Schoorman ym. 2007, 345). Rotterin (1967, 651) mukaan henkilöiden välinen luottamus perustuu lupauksen pitämiseen. Luottamusta kuvaa

”yksilön tai ryhmän odotus siitä, että toisen henkilön tai ryhmän sanaan, lupaukseen, sanalliseen tai kirjoitettuun sopimukseen voi luottaa”.

Sittemmin Rotter on korostanut, että luottamusta määriteltäessä toisistaan voidaan erottaa yleinen luottamus (generalized trust) ja henkilöiden välinen luottamus (interpersonal trust, dyadic trust). Yleinen luottamus tarkoittaa persoonallisuuden ominaispiirteeksi yleistynyttä, mitattavaa ominaisuutta: luotettavuutta koskevaa uskoa, asennetta tai odotusta (esim. Rotter 1980). Henkilöiden välisessä luottamuksessa sen sijaan on iden-tifioitava kohde, joku tietty henkilö, johon luotetaan (esim. Lewicki & Bunker 1996).

Lewickin, McAllisterin ja Biesin (1998, 439) määritelmä on pääosin yhdenmukai-nen Rotterin määritelmän kanssa. Luottamuksen lisäksi määritelmä kattaa kuitenkin myös epäluottamuksen, joka perustuu negatiivisiin odotuksiin eli siihen, että toinen osapuoli ei toimi odotetulla tavalla. He määrittelevät luottamuksen ”varmaksi positii-viseksi odotukseksi luotetun henkilön toiminnan sekä päätöksentekemisen (conduct) suhteen ja vastaavasti epäluottamus vahvistuu, kun odotukset ovat negatiiviset toisen osapuolen toi-minnan suhteen”. Luottamuksessa on siis pohjimmiltaan kysymys oletuksesta, että toinen osapuoli toimii luottamuksenarvoisesti eikä petä luottamusta. Epäluottamus aiheuttaa puolestaan pelkoa, josta seuraa suojautumista toisen menettelytapojen va-ralta (Lewicki ym. 1998).

Luottamustutkimus on hyväksynyt monitieteellisesti Mayer, Davis ja Schoorma-nin (1995, 712) määritelmän, jonka mukaan luottamus heijastaa osapuolten ajan myötä kertynyttä kokemusta ja tietoa toisesta osapuolesta (Rousseau ym. 1998).

Luottamus on valmiutta (willingness to be vulnerable) olla haavoittuvainen toisen toi-mille. Osapuolet olettavat, että toinen toimii odotusten mukaisesti, vaikka luottajalla ei ole mahdollisuutta tarkkailla tai kontrolloida toista osapuolta. (Mayer ym. 1995.) Määritelmän nähdään soveltuvan niin johtavassa- ja päällikkötason asemissa olevien toimijoiden kuin myös horisontaalisesti samalla tasolla toimivien kollegiaalisten luot-tamussuhteiden arviointiin (Colquitt, Scott & LePine 2007). Fulmerin ja Gelfandin (2012) mukaan määritelmä kuvaa yhteistyösuhteita yli tasojen (yksilö-, tiimi-, ja or-ganisaatiotasot) ja vastaavasti luottamuksen kohdistumista eri tasoilla toimiviin viit-tauksen kohteisiin (referent), eri osapuoliin. Mayerin ym. (1995) määritelmässä termi osapuoli (party) voidaan nähdä viittavan myös kollektiivisiin toimijoihin, esimerkiksi toisen organisaation toimijoihin ja yrityksiin, yhtä lailla kun ihmisten välisiin suhtei-siin (Schilke & Cook 2013; Schoorman ym. 2007, 345).

Mayerin ym. (1995) määritelmän yhtenä lähtökohtana on vuorovaikutuksessa syntyvä käsitys luottamuksesta sekä toimijan halukkuudesta olla riippuvainen toi-sen osapuolen toiminnasta. Mayerin ja kollegoiden määritelmää voidaan soveltaa ainoastaan niissä toimijasuhteissa, joissa toinen osapuoli ei voi kontrolloida toisen osapuolen toimintaa ja aikomuksia. Siten määritelmää voidaan soveltaa tässä tut-kimuksessa yksisuuntaisesti, esimerkiksi kun alempi keskijohto ja alin esimiestaso arvioivat ylemmän johdon luotettavuutta.

Rousseau, Sitkin, Burt ja Camerer (1998, 395) ovat muodostaneet poikkitieteellisen, empiiriseen ja teoreettiseen organisaatiotutkimukseen perustuvan luottamusmääritel-män yksilöiden välisestä luottamuksesta. Määritelluottamusmääritel-män mukaan luottamus perustuu

positiivisiin odotuksiin ja uskomukseen, että luotetun toiminta johtaa yhteisen tavoit-teen saavuttamiseen, mikä puolestaan lisää valmiutta riskinottamiseen (päätöksente-ko ja sitoutuminen yhteistyöhön)(Tomlinson 2013). Heidän mukaansa

[--] luottamus on psykologinen tila, joka muodostuu aikeesta hyväksyä haavoittuvuus.

Toiminnallinen päätös perustuu luottajan positiivisiin odotuksiin luotetun osapuolen aikomuksista ja käyttäytymisestä. (Rousseau ym. 1998, 395.)

Das ja Teng (1998) ovat tutkineet luottamusta organisaatioiden välisissä alliansseis-sa. Heidän mukaansa yhteistyössä on tarpeen vähentää epävarmuutta, jotta voidaan lisätä tyydyttävän yhteistyötason ennustettavuutta (Das & Teng 1998). Myös tässä määritelmässä luottamus perustuu myönteisiin odotuksiin toisen osapuolen motii-veista, mutta sen lisäksi määritelmässä ilmenee ennustettavuus sekä luottamuksen ja valvonnan yhteys luottamusprosessissa:

Luottamus on positiivinen odotus osapuolten motiivien suhteen. Valvonta prosessina säätelee osapuolten käyttäytymistä tehden käyttäytymisen ennustettavammaksi. (Das

& Teng 1998, 508.)

Ring ja Van de Ven (1992) ovat tutkineet luottamusta orgnisaatioiden välisessä yhteis-työssä. Heidän määritelmänsä viittaa siihen, että luottamus on enemmän kuin vain en-nustettavuutta. Se käsittää myös hyväntahtoisuuden – molemminpuolisen odotuksen vastavuoroisuudesta – osapuolten välillä. Täten luottamuksen nähdään perustuvan yhteistyön tuloksellisuuteen, jonka on koettu rakentuvan ääneen lausumattomien tai kirjoittamattomien normien varaan.

Liiketoimintakumppaneiden välisen luottamuksen voidaan odottaa rakentuvan (emer-ge) ainoastaan silloin kun osapuolilla on kokemusta onnistuneesti toteutuneista liiketoi-mista ja kun he ovat voineet todeta molempien osapuolten toimivan kirjoittamattomien normien mukaisesti (Ring & Van de Ven 1992, 489).

Sosiologisen koulukunnan mukaan luottamus on yksi tärkeimmistä yhteiskunnallisista voimavaroista, joka ei perustu pelkästään yksilön henkilökohtaiseen tietoon toisista yksilöistä. Luottamus ei siis ole peräisin yksilöiden psykologisista mielentiloista, eikä sitä myöskään pelkistetä niihin (Lewis & Weigert 1985, 456). Sosiologisen näkökulman mukaan luottamus on olemassa sosiaalisessa järjestelmässä sikäli kuin sen jäsenet toimivat ja voivat olla varmoja siitä, että jokainen puhuu ja käyttäytyy sen symbolis-ten merkitysjärjestelmien mukaisesti. Täsymbolis-ten luottamus tulee ajatella kollektiivissymbolis-ten yksiköiden – kahden toimijan, ryhmien tai yhteisöjen – välisenä omaisuutena (Lewis

& Weigert 1985, 968).

Sosiologit painottavat jaettuja merkityksiä, joita osapuolet käyttävät viestittääkseen luottamusta ja luotettavuutta toisilleen. Luottamus viittaa toisen osapuolen ennustet-tavaan käyttäytymiseen sosiaalisessa järjestelmässä (esim. Luhmann 1979; Lewis &

Weigert 1985; Zucker 1986; Gambetta 1988). Luottamus on ikään kuin sisäänkirjoitettu sosiaaliseen järjestelmään, mikä synnyttää luottavaisuutta, kun toimijoiden käyttäy-tyminen on ennakoitavaa ja odotusten mukaista. Jos luottamus on toiminnallisesti tai välineellisesti rationaalista, se on myös kontrollin alla ja kontrolloitua (Lewis &

Weigert 1985). Lewis ja Weigert tiivistävät (1985, 976): ”Luottamus alkaa siitä mihin ennustettavuus päättyy.”

Sosiologisen koulukunnan systeemi-näkökulma, normit ja ennustettavuus tule-vat esille esimerkiksi Lewisin ja Weigertin (1985) sekä Zuckerin (1986) ja Giddensin (1990) määritelmissä. Näissä määritelmissä tulevat esille toimintaympäristön raken-teet, jotka ovat yksilöistä riippumattomia luottamuksen taustatekijöitä. Giddensin (1990) määritelmä korostaa systeemin ja tapahtumakulkujen merkitystä luottamuk-sen määrittelyssä, mikä viittaa luottamukluottamuk-sen systeemi-luonteeseen, luottamukseen ei-henkilöityvänä ilmiönä. Giddens määrittelee luottamuksen

[--] luottavaisuutena koskien henkilön tai systeemin suorituskykyä tai tapahtumakul-kua, jossa luottavaisuus ilmaisee uskoa rehellisyyteen tai toisesta välittämiseen, tai abstraktien periaatteiden oikeellisuuteen (Giddens 1990, 34).

Lewis ja Weigert puolestaan korostavat, että sosiologisesta näkökulmasta luottamus tulee nähdä yksittäisten yksilöiden sijaan kollektiivisten yksiköiden pääomana. He määrittelevät luottamuksen seuraavasti:

Luottamus ilmenee yhteiskuntajärjestelmässä sikäli kun sen jäsenet toimivat ja voivat olla varmoja, että on odotettavissa, että jokainen läsnäolollaan tuottaa tietynlaisia mer-kityksiä ympäröivälle yhteisölle ja sosiaalisille suhteille (Lewis & Weiger, 1985, 968).

Zucker täsmentää:

Luottamuksella tarkoitetaan kaikkien vaihdossa mukana olevien jaettuja odotuksia mu-kaanlukien sekä ’laajasti hyväksytyt yhteisölliset säännöt’ kuin ’laillisesti’ toimeenpan-nut prosessit (Zucker 1986, 54).

Hardy, Phillips ja Lawrence (1998) ovat tarkastelleet luottamusta organisaatioiden välisissä suhteissa. He ovat esittäneet kritiikkiä yleismääritelmällisten ennustettavuu-teen (esim. Luhmann 1979; Lewis & Weigert 1985, Zucker 1986; Gambetta 1988) ja hy-väntahtoisuuteen (Ring & Van de Ven 1992; Cummings & Bromiley 1996) perustuvia luottamusmääritelmiä kohtaan, koska niissä ei oteta huomioon valta-näkökulmaa.

Heidän mukaansa yleismääritelmällisten ennustettavuuteen ja hyväntahtoisuuteen perustuvien määritelmien pohjalta on taipumus tehdä epärealistisia oletuksia luot-tamuksesta yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi. Lisäksi nämä määritelmät eivät ota huomioon, miten luottamusta rakennetaan.

Hardy ym. (1998) tähdentävät, että luottamuksen määrittelyssä täytyy tarkastella kahta tavoitetta. Ensinnäkin on selvitettävä, miten luottamusta generoidaan. Toiseksi, täytyy erottaa luottamusperusteiset suhteet niistä suhteista, joissa valtaa käytetään luottamuksen fasadina. Hardyn ym. (1998, 70) mukaan

[--] luottamus on osapuolten välinen sosiaalinen todellisuus, jota ei voi olla olemassa, huolimatta osapuolten hyvistä aikomuksista, ennen kuin käytetään luottamuksenar-voisuutta viestiviä symboleja, joilla on jaettu merkitys kaikille osapuolille (Hardy ym.

1998, 70).

Useimmat tutkimukset kohdentavat mielenkiintonsa positiivisiin odotuksiin, ja vain harvat fokusoituvat haavoittuvuuden dimensioon (Fulmer ja Gelfand 2012). Siksi olisi tärkeää, että tutkijat ilmaisisivat selkeästi, mitä luottamuksen dimensiota he painottavat mää-ritelmissään. Toisin sanoen, painotetaanko myönteisiä odotuksia vai haavoittuvuutta

tai molempia ‒ tai kenties joitain muita luottamuksen dimensioita? Esimerkiksi millä perusteilla positiiviset odotukset tai haavoittuvuus ilmenevät luottamussuhteessa ole-vien osapuolten (referents) välillä ja millä (yksilö-, tiimi, -organisaatio) tasoilla (levels) luottamussuhdetta analysoidaan (Fulmer & Gelfand 2012)?

Edellä olen kuvannut sekä psykologisen että sosiologisen koulukunnan määritel-miä. Tässä tutkimuksessa luottamuksen kehittymisen tarkastelu toimijoiden välillä ei perustu haavoittuvuuden hyväksymiseen. Tästä syystä tutkimuksessani luottamus perustuu sosiologisen koulukunnan systeemin suoriutuskykyä painottaviin määri-telmiin, joissa jaettuja merkityksiä, kuten valtaa ja normeja, symboloidaan toiminnan kautta. Siksi käytän tutkimuksessani Hardyn ym. (1998, 70) luottamusmääritelmää, jossa luottamus perustuu työyhteisössä jaettuihin merkityksiin, jotka ilmentyvät yhteistyössä toimintana ja käyttäytymisenä.