uef.fi
PUBLICATIONS OF
THE UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND Dissertations in Social Sciences and Business Studies
ISBN 978-952-61-2461-2
Dissertations in Social Sciences and Business Studies
PUBLICATIONS OF
THE UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND
Tämä tutkimus käsittelee luottamuksen ke- hittymistä tilanteessa, jossa organisaation johtamisjärjestelmää muutetaan. Tarkastelun
kohteena ovat muutoksen heijastukset koet- tuun luottamukseen organisaation eri toimija-
tahojen välillä. Aihe ja näkökulma ovat johta- misen tutkimuksessa erityisen ajankohtaisia, koska organisaatioissa tehdään jatkuvasti valta- ja vastuusuhteisiin sekä toimintatapoi-
hin vaikuttavia muutoksia. Läpinäkyvä joh- tamisjärjestelmä on muutoksen johtamisen ja
luottamuksen perusta.
KIRSTI MALKAMÄKI
DISSERTATIONS | KIRSTI MALKAMÄKI | LUOTTAMUKSEN KEHITTYMINEN JA JOHTAMISJÄRJESTELMÄÄ... | No 1
KIRSTI MALKAMÄKI
LUOTTAMUKSEN KEHITTYMINEN JA JOHTAMISJÄRJESTELMÄÄ KOSKEVA UUDISTUS
– tapaustutkimus kaupan alan organisaatiosta
LUOTTAMUKSEN KEHITTYMINEN JA JOHTAMISJÄRJESTELMÄÄ KOSKEVA
UUDISTUS
– TAPAUSTUTKIMUS KAUPAN ALAN ORGANISAATIOSTA
Kirsti Malkamäki
LUOTTAMUKSEN KEHITTYMINEN JA JOHTAMISJÄRJESTELMÄÄ KOSKEVA
UUDISTUS
– TAPAUSTUTKIMUS KAUPAN ALAN ORGANISAATIOSTA
Publications of the University of Eastern Finland Dissertations in Social Sciences and Business Studies
No 145 Itä-Suomen yliopisto
Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Joensuu
2017
Grano Oy Jyväskylä, 2017
Vastaava toimittaja: Kimmo Katajala Toimittaja: Eija Fabritius Myynti: Itä-Suomen yliopiston kirjasto
ISBN: 978-952-61-2461-2 (nid.) ISBN: 978-952-61-2462-9 (PDF)
ISSNL: 1798-5749 ISSN: 1798-5749 (nid.) ISSN: 1798-5757 (PDF)
Omistan tämän kirjan vanhempieni, Vuokko ja Matti Malkamäen muistolle
Malkamäki, Kirsti
The Development of Trust and Renewal of Management Systems: A Case Study of a Business Organization
University of Eastern Finland
Faculty of Social Sciences and Business Studies, 2017 Publications of the University of Eastern Finland,
Dissertations in Social Sciences and Business Studies, no 145 ISBN: 978-952-61-2461-2 (print)
ISBN: 978-952-61-2462-9 (PDF) ISSNL: 1798-5749
ISSN: 1798-5749 (print) ISSN: 1798-5757 (PDF) Dissertation
ABSTRACT
The study addresses the development of trust in a situation where the management systems of a trade organization undergo a significant change process. The aim of the study is to examine the projections of change in trust as perceived by various actors in the organization. In the previous literature, trust has been established as a critical factor for success in an enterprise. Trust and the connection of management systems with the direction of operational activities have, however, received little attention in previous research.
Drawing on dimensional and processual models widely used in trust research, trust development is theoretically considered a phenomenon at the organizational level and the actor level. The study is based on interviews and written accounts of su- pervisors functioning in director and manager positions in operative middle manage- ment. The interviews and accounts were analyzed using the content analysis method.
The study showed that the basis for change management and trust is a transparent management system, a prerequisite for the functioning of both structural and com- municative factors in management processes. The dynamics of trust development is critically influenced by consistency in management, congruent expectations and con- trolling procedures, measurement based on relevant tools, as well as clear and open communicative and interactional practices. The renewal of management systems has given rise to a change in management culture and the concept of trust has acquired a non-personal, institutional nature. This has been perceived as strengthening trust between the organization and its actors.
Keywords: Trust, development, management systems, control, case study
Malkamäki, Kirsti
Luottamuksen kehittyminen ja johtamisjärjestelmää koskeva uudistus ‒ tapaustutki- mus kaupan alan organisaatiosta
Itä-Suomen yliopisto
Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta, 2017 Publications of the University of Eastern Finland,
Dissertations in Social Sciences and Business Studies, no 145 ISBN: 978-952-61-2461-2 (nid.)
ISBN: 978-952-61-2462-9 (PDF) ISSNL: 1798-5749
ISSN: 1798-5749 (nid.) ISSN: 1798-5757 (PDF) Väitöskirja
ABSTRAKTI
Tutkimus käsittelee luottamuksen kehittymistä tilanteessa, jossa kaupan alan organi- saation johtamisjärjestelmää merkittävällä tavalla uudistetaan. Tarkastelun kohteena ovat muutoksen heijastukset koettuun luottamukseen organisaation eri toimijatahojen välillä. Tutkimuskirjallisuuden mukaan luottamuksen on osoitettu olevan yrityksen menestystekijä. Luottamus ja johtamisjärjestelmän yhteys operatiivisessa toiminnan johtamisessa on kuitenkin saanut vain vähän huomiota tutkimuksessa.
Teoreettisesti luottamuksen kehittymisen tarkastelussa nojaudutaan luottamustut- kimuksessa laajasti tunnettuihin dimensio- ja vaihemalleihin organisaatio- ja toimija- tason ilmiönä. Empiirinen tutkimus perustuu operatiivisessa keskijohdossa johto- ja päällikköasemissa toimivien esimiesten haastatteluihin ja kirjallisiin kertomuksiin, jotka on analysoitu sisällönanalyysi-menetelmällä.
Tutkimuksen mukaan läpinäkyvä johtamisjärjestelmä on muutoksen johtamisen ja luottamuksen perusta. Tämä edellyttää sekä rakenteellisten tekijöiden että kommu- nikointiin liittyvien tekijöiden toimivuutta johtamisen prosesseissa. Luottamuksen kehittymisen dynamiikkaan vaikuttavat kriittisesti johdonmukaisuus johtamisessa, yhdenmukaiset odotukset ja valvontamenettelyt, relevanttiin mittaristoon perustuva mittaaminen sekä selkeät, avoimet viestintä- ja vuorovaikutuskäytännöt. Johtamisjär- jestelmän uudistuksen myötä johtamiskulttuuri muuttui ja luottamuksen luonne sai ei-henkilöityvän, institutionaalisen luonteen. Tämä vahvisti luottamusta organisaa- tioon ja toimijoiden välillä.
Asiasanat: luottamus, kehitys, johtamisjärjestelmät, valvonta, tapaustutkimus
ESIPUHE
Väitöskirjatyön tekeminen edellyttää tavoitteen asettamista, keskinäistä vuorovaiku- tusta ja yhteisen ymmärryksen muodostamista – luottamusta. Monien ihmisten avulla olen oppinut ymmärtämään sekä asettamani tehtävän että oman itseni rajat.
Tutkimustyöni ohjaajalle, professori Taina Savolaiselle lausun mitä parhaimmat kii- tokseni vuosia kestäneestä tuesta ja yhteistyöstä. Kiitän häntä pohjoismaisten ja kan- sainvälisten suhteiden luomisesta, joka avasi minulle kulttuurisen kokemuksen toh- torivaihdossa Etelä-Koreassa syksyllä 2012. Kiitokseni osoitan myös yliopistonlehtori Mirjami Ikoselle, joka toimi toisena ohjaajani lähes kolmen vuoden ajan. Keskustelu- hetket ja ajatusten vaihtaminen sekä hänen kannustava otteensa ovat voimaannuttaneet tutkimuksen eri vaiheissa.
Suuren kiitoksen työni kehittämisessä ansaitsevat esitarkastajina toimineet professori Riitta Viitala ja apulaisprofessori Tuija Lämsä. Erityisen suuren kiitokseni lausun profes- sori Riitta Viitalalle. Hänen kriittinen käsikirjoitukseni tarkastelu ja selkeät kommentit an- toivat merkittävän suuren avun työni loppuunsaattamisessa. Olen siitä hyvin kiitollinen.
Tiedeyhteisössä kiitokseni suuntautuu monelle taholle. Lämpimästi kiitän markki- noinnin yliopistonlehtori Helen Reijosta ja tutkija Henna Kokkosta, jotka ovat kuulu- neet tukijoukkoihini. Helen antoi aikaansa tutkimuksen tekemisen salojen avaamisessa.
Myös luottamustutkimusryhmän jäsenet ja lämminhenkinen hallintohenkilöstö ovat kukin omalla persoonallisella tavallaan tukeneet työni etenemistä.
Tämä työ on saanut ponnahduslaudan työuraltani. Kiitän Keskon tavarakaupan johtaja Ari Akselia, joka luotti minuun ja antoi mahdollisuuden hankkia tutkimusai- neistoni K-Citymarket-organisaatiosta yhtiön toimitusjohtajana toimiessaan. Kiitos kuuluu myös niille organisaation toimijoille, jotka antoivat minulle aikaansa aineiston hankkimiseen haastatteluiden ja kirjallisten kertomusten muodossa. Tässä yhteydessä haluan lausua lämpimät kiitokseni myös ansiokkaasti eläköityneelle Kesko-konsernin henkilöstöjohtaja Kyösti Pärssiselle. Hän lähetti minut esimiesuralle, ja häneen olen voinut luottaa urani eri vaiheissa. Kössi, kiitos luottamuksestasi.
Työni kieliasun tarkistamisesta kiitän lämpimästi suomen kielen lehtori Tapio Hok- kasta ja abstraktin kääntämisestä englannin kielen lehtori Hilkka Stotesburyä.
Taloudellisesti hankettani ovat tukeneet Itä-Suomen yliopisto ja Liikesivistysrahasto, mikä on ollut huomattava luottamuksen osoitus tämän työn merkityksestä niin tutki- muksena kuin yhteiskunnallisesti.
Perhe on elämän tukipilari. Sisaruksiani Ulpua Kanadan Ontariossa ja Tapania USA:n Ohiossa sekä täällä kotimaassa vaikuttavia Markkua ja Seijaa sekä heidän per- heitään kiitän olemassaolostanne. Olette minulle arvokasta pääomaa, jota ei voi koskaan rahalla mitata.
Tuomas, rakas, ainokainen poikani, nyt jo nuori aikuinen, olet minulle tärkeä.
Lopuksi haluan kiittää koko sydämestäni aviopuolisoani Mattia kaikesta tuesta ja ymmärtämyksestä tutkimusprosessissa. Matti, sinun kanssasi koen olevani turvallisesti Kotirannassa, jossa musiikin maailma kaikkine väreineen ja vivahteineen avautuu.
Tähän tutkimusprosessiin on osallistunut suuri joukko tiedeyhteisön jäseniä, ystäviä ja sukulaisia.
Kaikille lämmin kiitos!
Joensuun Aittarannassa 30.3.2017 Kirsti Malkamäki
SISÄLLYS
ABSTRACT ... 7
ABSTRAKTI ... 9
ESIPUHE ... 11
1 JOHDANTO ... 17
1.1 Luottamus liiketoiminnan voimavarana ... 17
1.2 Tutkimustehtävä, tutkimuskysymykset ja tutkimuksen metodi ... 20
1.3 Aiempi tutkimus ja rajaukset ... 23
1.3.1 Luottamus psykologisena ja sosiologisena ilmiönä ... 23
1.3.2 Luottamus ja johtaminen kontekstisidonnaisina prosesseina ... 25
1.3.3 Luottamus ja valvonta toisiinsa liittyvinä prosesseina ... 26
1.3.4 Aiemman tutkimuksen herättämät kysymykset ... 27
1.4 Tutkimuksen kulku ... 27
2 LUOTTAMUKSEN KEHITTYMINEN ORGANISAATIOSSA ... 29
2.1 Luottamuksen määritteleminen ... 29
2.1.1 Luottamuksen kontekstuaalisuus ... 29
2.1.2 Luottamus uskomuksena ja jaettuina merkityksinä ... 30
2.2 Luottamuksen lähikäsitteet ... 34
2.3 Luottamuksen moniulotteiset osatekijät ... 37
2.3.1 Myönteiset odotukset ja riskinottaminen ... 37
2.3.2 Tietoon perustuvat ja tunneperäiset tekijät ... 40
2.3.3 Organisaatiotekijät ... 41
2.4 Luottamuksen monitasoisuus ... 44
2.4.1 Mikro- ja makrotason luottamus ... 44
2.4.2 Luottamustasot organisaatiossa ... 47
2.5 Luottamuksen kehittymisen dynamiikka ... 52
3 JOHTAMISJÄRJESTELMÄ ... 56
3.1 Johtaminen ja johtamisjärjestelmä ... 56
3.1.1 Johtamisjärjestelmä käsitteenä ... 56
3.1.2 Johtaminen ja valvonta ... 58
3.1.3 Luottamus ja valvonta johtamisessa ... 60
3.2 Rakenteet ja vuorovaikutus ... 62
3.3 Teoreettinen yhteenveto ... 63
4 EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 65
4.1 Tieteenfilosofiset lähtökohdat ... 65
4.2 Laadullinen lähestymistapa ... 67
4.3 Tapaustutkimus tutkimusstrategiana ... 68
4.3.1 Tutkimuksen tapaus ... 69
4.3.2 Tutkimusasetelma ja tiedon hankinta ... 74
4.4 Aineiston käsittely ja analysointi ... 80
5 ANALYYSI JA TULOKSET ... 83
5.1 Johtaminen ja luottamus implementointivaiheessa ... 83
5.1.1 Roolituksen merkitys liiketoimintastrategian läpiviennissä ... 83
5.1.2 Menettelyiden ja toiminnan yhdenmukaisuus ... 87
5.1.3 Tiedon jakaminen ja yhteisen ymmärryksen muodostaminen ... 88
5.1.4 Tavoitteet ja valvonta ... 91
5.1.5 Yhteenveto: johtaminen ja luottamus implementointivaiheessa ... 93
5.2 Johtaminen ja luottamus vahvistamisvaiheessa ... 97
5.2.1 Johtamisjärjestelmä organisaation johtamisen perustana ... 98
5.2.2 Yhdenmukaiset johtamismenettelyt ja luottamus ... 102
5.2.3 Viestintä ja keskusteluilmapiiri ... 106
5.2.4 Läpinäkyvä mittaaminen ja valvonta ... 108
5.2.5 Yhteenveto: johtaminen ja luottamus vahvistamisvaiheessa ... 112
5.3 Tulosten yhteenveto ... 117
5.3.1 Luottamuksen kehittymiseen vaikuttavat tekijät ... 117
5.3.2 Luottamusta heikentävät tekijät ... 122
5.3.3 Luottamuksen kehittymisen prosessi ... 123
6 TUTKIMUKSEN YHTEENVETO JA PÄÄTELMÄT ... 128
6.1 Tutkimuksen tehtävä ja keskeiset tutkimuskysymykset ... 128
6.2 Keskeiset tutkimustulokset ... 130
6.2.1 Luottamuksen kehittymisen pääelementit ... 130
6.2.2 Rakenteet ja vuorovaikutus luottamuksen kehittymisessä ... 131
6.2.3 Muutos johtamiskulttuurissa ja luottamuksen luonne ... 136
6.3 Päätelmät ... 137
6.3.1 Johtamisjärjestelmä luottamuspääoman dynamona ... 137
6.3.2 Luottamuksen luonne, johtaminen ja valvonta ... 139
6.4 Tutkimuksen kontribuutio ... 140
6.4.1 Teoreettinen kontribuutio ... 140
6.4.2 Tulosten sovellettavuus ... 141
6.5 Tutkimuksen luotettavuuden arviointi ... 143
6.6 Tutkimuksen rajoitteet ja jatkotutkimusideat ... 145
LÄHTEET ... 147
LIITTEET ... 156
TAULUKOT
Taulukko 1. Luottamuksen tasot ja luottajan sekä luotetun viittaussuhteet ... 48
Taulukko 2. Valvonnan ja monitoroinnin eroja ... 60
Taulukko 3. Yhteenveto tutkimuksen informanteista, menetelmistä ja aineistoista ... 76
Taulukko 4. Luottamusta ja yhteistyötä vahvistavat tekijät implementointivaiheessa ... 94
Taulukko 5. Luottamusta ja yhteistyötä vahvistavat tekijät vahvistamisvaiheessa ... 113
Taulukko 6. Luottamusta heikentävät tekijät ja tapahtumat vahvistamisvaiheessa ... 114
Taulukko 7. Luottamuksen dynamiikkaan vaikuttavat kriittiset tekijät ... 119
Taulukko 8. Johtaminen ja luottamuksen kehittyminen johtamisjärjestelmän implementointi- ja vahvistamisvaiheissa ... 124
KUVIOT
Kuvio 1. Tutkimuksen asemointi luottamuksen ja johtamisjärjestelmän teoriataustaan ... 22Kuvio 2. Luotettavuuden osatekijät luottamuksen arvioinnin perusteina ... 38
Kuvio 3. Organisaatioiden ja henkilöiden välinen luottamus ... 51
Kuvio 4. Luottamuksen kehittymisen tasot ... 53
Kuvio 5. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys ... 63
Kuvio 6. Tutkimuksen kokonaiskuva: käsitteet, metodologia ja tutkimuksen tapaus ... 64
Kuvio 7. Liiketoiminnan prosessijohtamisen malli ja asiakkuuden johtaminen kohdeorganisaatiossa horisontaalisesti kuvattuna ... 73
Kuvio 8. Organisaatioyksiköiden roolit ja hierarkiaan perustuva ohjaus kohdeorganisaatiossa ... 74
Kuvio 9. Luottamuksen kehittymisen dynamiikkaan vaikuttavat kriittiset johtamisen osa-alueet ... 130
Kuvio 10. Luottamuksen kehittymisen dynamiikkaan vaikuttavat osa-alueet ja tekijät ... 132
Kuvio 11. Empiiristen tulosten yhteenveto: luottamuksen kehittyminen ja luottamuksen luonteen määrämuotoistuminen ... 137
Kuvio 12. Johtamisjärjestelmä organisaatio- ja toimijatason rooliperusteisen luottamuksen dynamona ja linkkinä ... 138
Kuvio 13. Luottamus, valvonta ja johtajuus luottamuksen eri tasoilla ... 139
1 JOHDANTO
1.1 LUOTTAMUS LIIKETOIMINNAN VOIMAVARANA
Tämä tutkimus käsittelee luottamusta liiketoiminnan johtamisessa, mikä kohtaa jatku- vasti uusia haasteita. Niitä aiheuttavat toimintaympäristöjen laajentuminen sekä yritys- ja liike-elämän yritysostot ja fuusiot. Liike-elämään heijastuvat myös yhteiskunnallisten instituutioiden kohtaamat muutostarpeet. Rakennemuutoksessa luottamuksen mer- kitys on entisestään korostunut, kun työelämän epävarmuustekijät ovat lisääntyneet ja erilaiset uudet yhteistyömuodot organisaatioiden sisällä ja välillä ovat yleistyneet (Bachmann & Zaheer 2006). Ei siis ole yllättävää, että parin viime vuosikymmenen ajan luottamus liiketoiminnan johtamisessa on ollut vilkkaan keskustelun kohteena.
Luottamuksen on osoitettu olevan tärkeä ja keskeinen elementti organisaatioissa ja organisaatioiden välisessä yhteistyössä. Tutkimusten mukaan erot yritysten menesty- misessä globaalissa talouselämässä ja kilpailutilanteissa voivat olla seurausta johdon kyvykkyydestä rakentaa luottamusta organisaatiossa (Fukuyama 1995; Bachmann 2011). Tämä on puolestaan nostanut esille kysymyksen, miten luottamusta – ainee- tonta pääomaa – voidaan johtaa.
Uusimman tutkimustiedon mukaan luottamukseen voidaan vaikuttaa ja luottamus- ta voidaan muokata sekä yhteiskunnallisten instituutioiden kautta että sosiaalisessa vuorovaikutuksessa (Jagd & Fuglsang 2016). Johdon tulisikin kiinnittää huomiota orga- nisaatiorakenteeseen ja johtamiskäytäntöihin perustuvaan käyttäytymisen johtamiseen, joka luo kestävän perustan luottamukselle organisaatiossa (Whitener, Brodt, Korsgaard
& Werner 1998). Niinpä esimerkiksi Bachmann (2011) tähdentää, että tarvitsemme pa- rempaa ymmärrystä luottamuksen kehittymisen prosessista ja siitä, miten sitä voidaan tehokkaasti tukea, jotta yritysjohto ja päättäjät voisivat kehittää johtamista asianmukai- silla makrotason institutionaalisilla menettelyillä. Hän toteaakin osuvasti:
Jos luottamukseen ei voitaisi vaikuttaa ja sitä tietoisesti luoda ja kehittää, luottamus- tutkimus olisi suureksi osaksi ajan hukkaa (Bachmann 2011, 204).
Sekä tutkimuksessa että yleisessä keskustelussa nostetaan toistuvasti esille luottamus johtamisen välineenä, jonka on katsottu joko kokonaan sulkevan pois tai vähentävän olennaisesti valvonnan tarvetta (Limerick & Cunnington 1993). Tutkimukset osoitta- vat, että asianmukaiset kontrollimenettelyt voivat itse asiassa lisätä luottamusta orga- nisaatiossa, sillä formaalit kontrollimekanismit muodostavat kriteeristön ja perustan näytöille, joiden perusteella suoritusta arvioidaan (Goold & Campbell 1987; Das &
Teng 2001; Sitkin & George 2005). Johdon tehtävä on valita organisaation kontekstiin sopivat, tarkoituksenmukaiset valvontamenettelyt, jotta organisaatiossa ja toimijoiden kesken saavutetaan optimaalinen luottamus ja suoritustaso (Long & Sitkin 2006).
Keskustelun luottamuksen ja kontrollin erillisyydestä (dualism) versus kaksinai- suudesta (duality) on nostanut esille erityisesti Guido Möllering (2005). Hän näkee luott amus–kontrolli-suhteen kaksinaisena, ei käsitteellisesti vastakkaisena. Yhteiskun- nan ja organisaatioiden normisto ja rakenteelliset tekijät mahdollistavat luottamuksen ja valvonnan myönteisen rinnakkaiselon, joka edelleen vahvistaa luottamusta niin organisaatioiden kuin yksilöiden näkökulmasta (Möllering 2005). Tällä kaksinaisella
suhteella on siis merkitystä luottamuksen kehittymiselle, kuten Möllering toteaa:
Luottamusta ei ole olemassa ilman valvontaa eikä luottamusta ole mahdollista täysin selittää ilman valvontaa ja päinvastoin. Luottamus voi myös kukoistaa valvontaproses- sissa (Möllering 2005, 300).
Long ja Sitkin (2006) tähdentävät, että organisaation valvontamenettelyitä tulee arvi- oida sekä vaihdella tilanteen ja asiayhteyden mukaan, sillä vahva valvontajärjestelmä voi estää luottamuksen kehittymistä. Luottamusta ja valvontaa ei siis nähdä toisiaan poissulkevina vaan päinvastoin vuorovaikutteisina keinoina organisaation johtami- sessa ja tavoitteiden saavuttamisessa (Schoorman, Mayer & Davis 2007).
Valvonta nähdään kuitenkin menettelynä, mistä syystä luottamuksen tarve voi- daan kyseenalaistaa. Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer (1998) kirjoittavat, että luot- tamusta ei tarvita, jos toimijoiden vaihtosuhde on hyvin jäsennelty ja helposti moni- toroitavissa. Niinpä keskeinen liikkeenjohdollinen haaste on tehokkaan toiminnan edellyttämän päätöksenteon, koordinaation sekä luottamuksen ja valvonnan yhteen- sovittaminen. Näin johtamisjärjestelmän rooli niin liiketoiminnan johtamisen kuin luottamuksen kehittämisen ja ylläpitämisen työvälineenä on ratkaiseva. Siksi on tär- keää tutkia ja nostaa esille johtamisjärjestelmään ja johtamiseen sisältyvän valvonnan ja luottamuksen suhteen kaksinaisuus, niiden yhteen niveltyminen niin organisaatio- tason menettelynä kuin toimijoiden välisissä yhteistyösuhteissa.
Muutoksen johtaminen on haaste, johon johtajien on vastattava jatkuvasti. Jatkuvat muutokset ovat aiheuttaneet sen, että organisaatioissa on tullut yhä tärkeämmäksi teh- täväksi kehittää johtamista, jotta luottamus organisaatioon ja luottamus toimijoiden välillä eri yhteistyö- ja organisaatiotasoilla saavutettaisiin ja kyettäisiin ylläpitämään.
Teoreettisesti luottamus on abstrakti, moniulotteinen ja dynaaminen ilmiö. Siksi on tärkeää tutkia, miten johtamisjärjestelmällä voidaan vaikuttaa luottamuksen rakentumi- seen ja kehittymiseen. Mihin luottamuksen rakentuminen perustuu ja mitä luottamuk- sen ylläpitäminen ja kehittäminen edellyttää? Dietz (2011, 220) on osuvasti todennut:
Luottamustutkijoilla on tarve kysyä, ei ainoastaan luottavatko ihmiset toisiinsa ja missä määrin vaan myös miksi? Millä perusteella?
Luottamus ja yhteistyö ovat olleet tutkijoiden mielenkiinnon kohteena paitsi liike- toiminnan johtamisen alueella myös eri tieteenaloilla. Kiinnostus luottamustutki- mukseen kasvoi merkittävästi 1990-luvulla. Luottamus on herättänyt lisääntyvää kiinnostusta erityisesti siksi, että toimintaympäristöt ja johtaminen ovat muuttuneet dynaamisemmiksi (Painter-Morland 2008). Liiketoiminnan alalla luottamuskirjalli- suuteen on ollut vaikutusta erityisesti psykologian, sosiaalipsykologian ja sosiologian tieteenalojen luottamustutkimuksilla (Seppänen, Blomqvist & Sundqvist 2007).
Luottamus aineettomana pääomana
Luottamuksen yhteydessä ja rinnalla esiintyy aineettoman pääoman käsite. Aineeton pääoma on käsitteenä1 laaja ja monimerkityksinen. Aineettomina resursseina voidaan
1 Aineeton pääoma -käsite on käännös englannin kielestä, jossa siitä käytetään yleisesti seuraavia ilmaisuja:
intellectual capital, intangible assets, knowledge assets, immaterial values ja intangibles (Kujansivu 2008; Puusa
pitää kaikkia yrityksen ei-rahamääräisiä ja ei-fyysisiä resursseja, jotka liittyvät työn- tekijöiden kompetenssiin, organisaation resursseihin ja toimintatapoihin sekä sidos- ryhmäsuhteisiin (Mensonen 2012). Aineetonta pääomaa muodostuu, kun yrityksen ei-rahamääräisiä ja ei-fyysisiä resursseja muutetaan esimerkiksi jalostuneemmaksi tiedoksi tai tehokkaammaksi toimintatavaksi, joka tukee yrityksen johtoa strategian toteuttamisessa (Kaplan & Norton 2004; Mensonen 2012).
Johtamisen tärkeimpiä tehtäviä on muuttaa henkilöstöön sitoutuneet voimava- rat organisaation voimavaroiksi. Puusa ja Reijonen (2011) ryhmittelevät aineettoman pääoman kolmeen osa-alueeseen: inhimillinen pääoma, suhdepääoma ja rakennepää- oma. Inhimillistä pääomaa korostetaan yritysten kilpailukyvyn keskeisenä perustana (Stewart 1997; Savolainen 2011; Viitala, Järlström & Uotila, 2014). Inhimillisen pää- oman elementeistä erityisesti osaaminen on ollut vahvasti esillä strategiapuheissa jo vuosikymmenten ajan. On puhuttu yksilön tai yrityksen inhimillisestä pääomasta, tie- tämysperustasta, strategisesta osaamisesta, oppivasta organisaatiosta, organisaation oppimisesta, osaamisen johtamisesta ja kyvykkyyden johtamisesta (Viitala, Järlström
& Uotila, 2014).
Luottamus menestystekijänä
Yritysten ja organisaatioiden menestymistä ja kilpailuetua tuottavia tekijöitä sekä nii- den määrää ja laatua on tutkittu vuosikymmenet. Organisaatiotutkijat ovat tehneet sekä teoreettista että empiiristä tutkimusta tunnistaakseen tekijöitä ja perusteita, jotka vaikuttavat yksilöiden käsityksiin ja odotuksiin luottamuksesta muihin toimijoihin ja sen merkityksestä halukkuuteen sitoutua yhteistyöhön (Zucker 1986; Mayer, Davis &
Schoorman 1995; Greed & Miles 1996; Lewicki & Bunker 1996; Sheppard & Tuchinsky 1996; Kramer 1999).
Kansainväliset organisaatio- ja luottamustutkimukset osoittavat luottamuksen merkityksen positiivisena, yhteistyötä ja tuloksellisuutta parantavana voimavarana ja kilpailuedun lähteenä (McEvily, Perrone & Zaheer 2003). Luottamus on tunnistettu hyvän johtamisen ominaispiirteeksi, joka parantaa suorituskykyä (Colqitt, Scott &
LePine 2007; Nurmio & Turkki 2010; Savolainen 2013). Luottamusta pidetään myös onnistuneen yhteistyösuhteen tunnusmerkkinä (Barney & Hansen 1994; Lewicki &
Bunker 1996; Zaheer, McEvily & Perrone 1998; Seppänen ym. 2007).
Luottamus on mahdollistava tekijä. Luottamuksen on todettu tuottavan sekä or- ganisaatiolle että organisaation jäsenille merkittävää hyötyä, joka kumuloituu ajan myötä sekä sisäisesti että organisaatioiden välillä (Kramer & Cook 2004). Sitä vastoin vähäinen luottamus tai luottamuspula luo esteitä toimijoiden ja tiimien välisille vuo- rovaikutussuhteille samoin kuin liiketoimintasuhteille verkostoissa ja kumppanuuk- sissa (Kramer 1999; Lyon, Möllering & Saunders 2012; Savolainen, Lopez-Fresno &
Ikonen 2014).
Luottamus ilmenee yhteistyössä monimuotoisesti. Luottamus nähdään aineet- tomana etuna, joka vaikuttaa myönteisesti innovatiiviseen ja luovaan organisaatio- kulttuuriin. Luottamus näkyy niin asenteissa kuin käyttäytymisessä, kuten tiedon jakamisessa, mentoroinnissa sekä halukkuudessa asettua asemaan, jossa voi tulla haavoitetuksi (Dirks & Ferrin 2002; McEvily ym. 2003; Fulmer & Gelfand 2012).
Luottamus helpottaa avointa kommunikointia sekä konfliktien hallintaa ja vaikeiden asioiden läpivientiä (Creed & Miles 1996; Blomqvist 2002).
Luottamuksen on nähty olevan kriittistä myös ennustettavuuden lisäämisessä
(Ring & Van de Ven 1994) ja yhteistyöhön sopeutumisessa (Lorenz 1999; Seppänen ym. 2007). Luottamus aikaansaa mobilisaatiota ja aktivoi yksilö- ja yhteisötasoa (Sz- tompka 1999; Ilmonen & Jokinen 2002). Lisäksi sen on todettu vaikuttavan työtyyty- väisyyteen ja toiminnan johtamisen tehokkuuteen (Gillespie & Mann 2004), vastuun ottamiseen (OCB=organizational citizenship behaviour2), vähentyneeseen henkilö- kunnan vaihtumiseen (Connell, Ferres & Travaglione 2003) ja parempaan alhaalta ylöspäin tulevaan tiedonsaantiin (Dirks & Ferrin 2001).
Luottamuksen nähdään pienentävän myös liiketoiminnan hallinnoinnin kustan- nuksia (Bidault & Jarillo 1997; Williamson 1993; Ilmonen & Jokinen 2002) ja minimoi- van byrokraattisten rakenteiden ja kontrolloinnin tarvetta (Limerick & Cunnington 1993) sekä lisäävän suorituskykyä, työntekijän aloitteellisuutta, virikkeellisyyttä, tuot- tavuutta ja itseohjautuvuutta (Laaksonen 2008). Luottamus voi myös toimia ikään kuin julkilausumattomana sopimuksena yhteistyöosapuolten kesken, ja sen voidaan nähdä lisäävän epävarmuuden sietokykyä ja valmiutta riskin ottamiseen (Blomqvist, Hurmelinna & Seppänen 2005).
Vaikka luottamuksen hyödyt hyvän johtamisen tuloksena on tunnistettu ja doku- mentoitu, luottamusta on todettu olevan usein vaikeaa rakentaa ja ylläpitää (Kramer 1999). Siksi tutkijoiden kiinnostus on suuntautunut sekä mikro- että makrotasoille:
yksilö- ja organisaatiotasoille sekä organisaatioiden välille kuin myös yhteiskunnalli- selle tasolle (Nooteboom 2002; Bachmann & Zaheer 2006; Lyon, Möllering & Saunders 2012).
Ei siis ihme, että niin tutkijat kuin käytännön toimijat ovat kiinnostuneita tun- nistamaan tekijöitä ja mekanismeja, joilla voitaisiin vaikuttaa luottamusta vahvista- vaan johtamiseen ja johtajuuteen (esim. Gillespie & Mann 2004). Tässä tutkimuksessa huomio kohdistuu sekä rakenteellisiin että vuorovaikutuksessa syntyviin tekijöihin luottamuksen kehittymisessä.
1.2 TUTKIMUSTEHTÄVÄ, TUTKIMUSKYSYMYKSET JA TUTKIMUKSEN METODI
Tämän tutkimuksen tehtävänä on selvittää luottamuksen kehittymistä vähittäiskau- pan johtamisjärjestelmää koskevassa uudistuksessa. Luottamusta tarkastellaan tällöin johtamisen välineenä organisaation toiminnallisten yksiköiden ja toimijoiden välisissä suhteissa. Tällöin luottamuksen arviointi saa oikeutuksensa niistä johtamisjärjestel- mään perusteista, reunaehdoista ja määrityksistä, jotka tulevat esille toiminnan joh- tamisessa.
Tutkimuksen kohdeorganisaatio on vähittäiskaupan alan tavarataloketju, K-Ci- tymarket Oy, joka on Kesko Oyj:n tytäryhtiö. Kohdeorganisaatiossa otettiin käyt- töön uusi johtamisjärjestelmä vuonna 20093. Tutkimuksessa tämä järjestelmä toimii
2 Termiä organization citizenship behaviour (OCB) on käytetty erityisesti henkilöstöjohtamista käsittele- vässä organisaatiokirjallisuudessa. Se viittaa vastuulliseen organisaatiokansalaisuuteen ja alaistaitoihin (Organ 1988; Keskinen, 2005).
3 Käytännön pontimen tutkimukseni suorittamiseen antoi kohdeorganisaation toimitusjohtajan kiinnos- tus luottamusteemaan johtamisessa pohtiessani pro gradu -tutkielmani aihetta vuonna 2009. Tutkielmani (2010) tulosten mukaan luottamus organisaatiossa organisaatioyksiköiden välillä rakentui selkeän johta- misjärjestelmän kautta. Näin syntyi jatkotutkimusidea tutkia luottamuksen kehittymistä organisaatio- ja toimijatasoilla.
organisaation sisäisenä makrotason rakenteellisena kehyksenä, jossa eri osapuolten ja toimijoiden keskinäinen ymmärrys luottamuksesta liiketoiminnan johtamisessa ja sosiaalisessa kanssakäymisessä rakentuu.
Tavoitteena on lisätä ymmärrystä luottamuksen kehittymisestä erityisesti tilantees- sa, jossa organisaation johtamisjärjestelmää muutetaan merkittävällä tavalla. Tutki- mus pohjautuu organisaatiossa toimivien henkilöiden kokemuksiin ja käsityksiin uu- den johtamisjärjestelmän implementointi4- ja vahvistamisvaiheessa5. Implementointi tarkoittaa uuden menettelyn – tässä uudistetun johtamisjärjestelmän – käytäntöön jalkauttamista. Tutkimusaineiston avulla on tarkoitus selvittää, miten luottamus toi- mijoiden välisessä yhteistyössä ilmenee ja kehittyy ja mitkä tekijät vahvistavat luot- tamusta organisaatioon ja toimijoiden välillä.
Tutkimuskysymysten avoin muoto korostaa tulkinnallisuutta ja pyrkimystä saada esiin erilaisia näkökulmia. Päätutkimuskysymyksen tavoitteena on tulkita kohdeor- ganisaation toimijoiden kokemuksia ja käsityksiä luottamuksesta uudistetun johta- misjärjestelmän johtamista ja yhteistyötä raamittavassa kehyksessä. Päätutkimusky- symystä avataan kahden alatutkimuskysymyksen kautta vaiheittain.
Päätutkimuskysymys on:
Miten luottamus kehittyy johtamisjärjestelmän muutoksessa?
Tästä johdetut alatutkimuskysymykset ovat:
1. Mitkä tekijät vaikuttavat luottamuksen rakentumiseen johtamisjärjestelmän imple- mentointivaiheessa organisaatio- ja toimijatasoilla?
2. Mitkä tekijät vaikuttavat luottamuksen kehittymiseen johtamisjärjestelmän vahvis- tamisvaiheessa organisaatio- ja toimijatasoilla?
Ensimmäisessä alatutkimuskysymyksessä aineistosta nostetaan esille luottamusta vahvistavia tekijöitä, jotka ilmenivät noin vuosi uuden johtamisjärjestelmän käyt- töönoton jälkeen. Toisessa alatutkimuskysymyksessä tarkastellaan esimieskunnan kokemuksia johtamisjärjestelmästä vaiheessa, jossa johtamisjärjestelmästä oli kertynyt kokemusta 3‒4 vuoden ajalta.
Alatutkimuskysymyksillä pyrin selvittämään esimieskunnan kokemuksia ja käsi- tyksiä johtamisen ja toiminnan sisällöllisestä muutoksesta eri organisaatioyksiköissä (organisaation eri osissa) ja eri organisaatiotasoilla sekä niiden heijastuksista luot- tamukseen. Luottamuksen kehittymisen monitasoisuutta tarkastellaan makrotasolla (=organisaatiotaso) ja mikrotasolla (= yksilöiden välinen toimijataso).
Tässä tutkimuksessa makrotason luottamuksella viitataan johtoon, toiseen organi- saatioyksikköön tai organisaatioon sinänsä, joka ei henkilöidy. Mikrotason luottamus puolestaan viittaa toimijoiden välisiin suhteisiin organisaation eri yksiköissä ja eri tasoilla toimiviin esimiehiin, kollegoihin tai toisen yksikön toimijoihin.
Tutkimukseni asemointia luottamuksen ja johtamisjärjestelmän teoriataustaan sekä tutkimuksen empiiriseen tapahtumapaikkaan voidaan havainnollistaa seuraa- valla kuviolla (kuvio 1). Tällöin johtamisjärjestelmä voidaan käsittää organisaation
4 Implementointivaihe, noin vuosi uuden johtamisjärjestelmän käyttöönoton jälkeen, viittaa uuden järjes- telmän jalkauttamisen ja aineiston keräämisen ajankohtaan.
5 Vahvistamisvaihe 3–4 vuotta uuden johtamisjärjestelmän käyttöönoton jälkeen viittaa vastaavasti ajan- jaksoon ja aineiston keräämisen vaiheeseen.
sisäisenä, makrotason rakenteellisena yhteistyötä sekä johtamista ja johtajuutta mää- rittävänä tekijänä, jonka viitekehyksessä organisaation toimijoiden ymmärrys luot- tamuksesta muodostuu.
LUOTTAMUS
LUOTTAMUKSEN KEHITTYMINEN
• Luottamus organisaatioon
• Luottamus toimijoiden välillä
JOHTAMISJÄRJESTELMÄ ORGANISOINTI
• Roolin mukaiset johtamismenettelyt
• Suorituksen arviointi johtaminen
&
johtajuus
Kuvio 1. Tutkimuksen asemointi luottamuksen ja johtamisjärjestelmän teoriataustaan
Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Laadullinen lähestymistapa on erityisen perusteltua silloin, kun ilmiötä pyritään kuvaamaan, ymmärtämään ja tulkitsemaan kokonaisvaltaisesti todellisen elämän kontekstissa toimivien ihmisten kokemuksiin ja käsityksiin perustuen. Tapaustutkimus edellyttää tutkijalta hyvää kohdeilmiön tun- temusta, ja hänellä täytyisi olla pääsy tiedon lähteille (Eriksson & Kovalainen 2008;
Gummesson 1991). Koska luottamus on ilmiönä luonteeltaan kontekstisidonnainen (McEvily & Tortoriello 2011), laadullisen tapaustutkimusotteen avulla on mahdollis- ta saada kokonaisvaltainen kuva johtamisjärjestelmän merkityksestä luottamuksen kehittymisen prosessissa.
Tutkimusaineisto on kerätty vuosina 2010–2016. Merkittävän pitkä työkokemuk- seni Citymarket-ketjun eri esimiestehtävissä mahdollisti pääsyn organisaatioon sekä ketju- että tavarataloyksikön6 avainhenkilöiden puheille. Työkokemukseni ansioista minulla on kattava näkemys organisaation rakenteesta ja toimenkuvista, joka oli vah- vuus haastateltavia valitessa. Tutkimuksen informantteja ovat kohdeorganisaation keskijohdossa eri yksiköissä johto- ja päällikkötehtävissä sekä asiakasrajapinnassa toimiva esimieskunta. Tämä tuo esille niiden toimijoiden näkökulman, jotka ovat joh- tamisjärjestelmän ohjauksen vaikutuspiirissä toimivia avainhenkilöitä.
Aineiston analyysi perustuu kohdeorganisaation toimijoiden haastatteluihin ja kirjallisiin, tarinallisiin kertomuksiin7. Haastatteluja ja kirjallisia kertomuksia peila- taan luottamus- ja organisaatiotutkimuskirjalli suuteen perustuviin teoreettisiin näke- myksiin ja tukimustuloksiin. Työhistoriani ansiosta tunsin toimijoiden terminologian hyvin, mikä auttoi minua ymmärtämään tutkittavaa ilmiötä paremmin.
Laadullisen tapaustutkimuksen tavoitteena on tunnetusti lisätä ymmärrystä ja
6 Johtamisjärjestelmän uudistuksessa ketjussa otettiin käyttöön termi kaupan toiminnot, joka viittasi ta- varataloista koostuvaan liiketoimintayksikköön. Nyttemmin termistä on luovuttu. Tässä käytän termiä tavarataloyksikkö, koska se on lukijalle selkeämpi kuin kaupan toiminnot -yksikkö.
7 Tässä tutkimuksessa käytän termiä kertomus, kun viittaan kirjoitettuun aineistoon. Ylitapio-Mäntylän (2011) mukaan kertomus on kokonaisuus, joka sisältää muutoksen kuvauksen, tapahtumasarjan, joka ker- rotaan. Tarina on kertomuksen sisällöllinen taso, tapahtumarakenne, joka vastaa kysymykseen mitä on tapahtunut.
tuoda tapauksen kautta uutta tietoa, josta voitaisiin oppia (Eriksson & Kovalainen 2008). Teoreettisen näkökulman lisäksi pyrin tutkimuksellani tuottamaan käytäntöön sovellettavaa tietoa liikkeenjohtamiseen. Tutkimusaineiston perusteella pyrin muo- dostamaan kokonaiskuvan rakenteellisten ja vuorovaikutuksessa syntyvien tekijöi- den merkityksestä luottamuksen kehittymisessä organisaatio- ja toimijatasoilla. Pyrin myös hahmottamaan luottamuksen kehittymistä edistäviä, ylläpitäviä ja heikentäviä tekijöitä, toimintoja ja tapahtumia.
1.3 AIEMPI TUTKIMUS JA RAJAUKSET
1.3.1 Luottamus psykologisena ja sosiologisena ilmiönä
Edellä on jo alustavasti todettu, että psykologian, sosiaalipsykologian ja sosiologian tieteenalojen luottamustutkimuksilla on ollut laaja vaikutus luottamustutkimusta kä- sittelevään kirjallisuuteen liiketoiminnan alalla. Koulukuntien näkökulmat ovat osit- tain päällekkäisiä, ja niiden välillä on, kuten Tyler (2003) on todennut, vaikea tehdä selkeää rajausta organisaatiokontekstissa.
Eri tieteenalojen luottamustutkijoita yhdistää psykologisen koulukunnan näke- mys, jossa luottamuksen nähdään pohjimmiltaan olevan ”psykologinen tila” (psycholo- gical state), uskomus tai asenne toista osapuolta kohtaan (Deutsch 1962; Rotter 1980;
Costa 2003; Blomqvist 1997, Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer 1998; Fulmer & Gelfand 2012). Tämän näkemyksen mukaan luottamus on ihmisen persoonallisuuteen ja yksi- löllisyyteen liittyvä ominaispiirre. Kun luottamus on käsitteellistetty psykologiseksi tilaksi ja sitä on pidetty ensisijaisesti yksilön ominaisuutena, sen on määritelty perus- tuvan erilaisiin tiedollisiin (kognitiivisiin) ja tunneperäisiin (affektiivisiin) prosesseihin ja orientaatioihin. Siksi olemassa oleva luottamustutkimus on painottunut yksilötason tutkimukseen (Fulmer & Gelfand 2012).
Luottamustutkimuksen psykologinen koulukunta pyrkii ymmärtämään moni- muotoisia henkilökohtaisia tilanteita, jotka vaikuttavat yksilön käsityksiin toisen osa- puolen aikomuksista käyttäytyä luottajan odotusten mukaisesti. Koulukunnan näke- myksen mukaan luottamuksen nähdään syntyvän ja vahvistuvan tiedon ja tunteiden sekä yksilön luontaisen luottamustaipuksen (disposition to trust) perusteella. (Mayer ym.
1995; Rousseau ym. 1998). Yksilön alttius tai taipumus luottaa toisiin tuntemattomiin ihmisiin on hyvin henkilösidonnainen ja todennäköisesti pysyvä ominaisuus, joka heijastaa kulttuurisia ja yksilön varhaisia kasvukokemuksia (Erikson 1965, Jagd &
Fuglsang 2016 mukaan).
Organisaatioteoreetikot eivät yleisesti ottaen ole osoittaneet kovinkaan paljon kiinnostusta luontaiseen luottamustaipumukseen liittyviin yksilöllisiin eroihin, pait- si siltä osin kun niitä voidaan luotettavasti mitata ja käyttää perusteena esimerkiksi valittaessa luotettavia työntekijöitä (Kramer 1999). Myös tässä tutkimuksessa rajaan yksilön psykologisen ominaisuuden, luontaisen taipumuksen luottaa toisiin ihmisiin, tarkastelun ulkopuolelle
Sosiologisesta näkökulmasta tarkasteltuna luottamus näyttäytyy yksilöiden väli- sissä sosiaalisissa suhteissa (Granovetter 1985) ja sosiaalisissa järjestelmissä (Lewis &
Weigert 1985, 967). Myös sosiaalipsykologiassa luottamusta tarkastellaan ihmisten, sekä yksilöiden että ryhmien, välisenä ilmiönä, joka käsittää myös kontekstuaalisia tilannetekijöitä (esim. Lewis & Weigert 1985; ks. myös Das & Teng 2001, 255), jotka
sekä mahdollistavat että rajoittavat luottamuksen kehittymistä (Lewicki & Bunker 1996, 116).
Sosiologit ovat kyseenalaistaneet psykologisen koulukunnan näkemyksen luot- tamuksesta yksilön tunnusomaisiin ominaispiirteisiin perustuvana ominaisuutena.
Sen sijaan he näkevät luottamuksen heijastavan sosiaalisen ympäristön merkityksiä.
Sosiologisesta näkökulmasta luottamus nähdään yhteistyötä edistävänä, kitkaa pois- tavana tekijänä (Atkinson & Butcher 2003, Tyler 2003), joka on koettu monitieteelli- sesti tärkeäksi tutkimuskohteeksi. Tästä syystä on tutkittu olosuhteita, jotka tuottavat vahvaa luottamusta, ja vastaavasti olosuhteita, joissa luottamus on heikko (Lewis &
Weigert 2012).
Usein luottamusta pidetään sosiologisena ilmiönä, kun sen nähdään muodostu- van institutionaalisten järjestelyjen seurauksena (esim. Zucker 1986). Sosiologit tar- kastelevat luottamusta institutionaalisena organisaatiotason ilmiönä, joka voidaan nähdä instituutioiden välisenä sekä instituutioissa toimivien yksilöiden välisenä nä- kökulmana (esim. Sitkin & Roth 1993). Sosiologit ovatkin vaikuttaneet merkittävästi sellaiseen luottamustutkimukseen, joka käsittelee luottamusta organisaatioissa ja or- ganisaatioiden välillä.
Perinteisesti luottamuksen käsite on kytkeytynyt sosiologisiin teorioihin, joissa on analysoitu yhteiskunnan koossapysymisen edellytyksiä. Ilmosen (2000, 14) mukaan jo George Simmel (1908) tähdensi vastavuoroisuutta ja siihen kytkeytyviä reiluuden odotuksia tärkeinä luottamusta herättävinä ja sosiaalista vuorovaikutusta vahvistavi- na, yhteiskuntaa sidostavina voimina. Sztompka (1999, 19) määrittelee luottamuksen kohdistuvan ihmisiin myös silloin, kun luotetaan abstrakteihin ja elottomiin kohtei- siin, kuten tuotteisiin tai järjestelmiin, käytäntöihin tai menettelytapoihin, sillä myös näiden taustalla on ihminen. Abstraktienkin luottamuksen kohteiden takaa voidaan löytää perimmäinen luottamuksen muoto: luottamus ihmisiin ja heidän toimintaansa.
(mts. 46.) Tosin tällöin luottamus ei henkilöidy.
Luottamustutkimusta on hallinnut yksilötason, kahden toimijan välinen, enim- mäkseen esimies-alaissuhteen tutkimus (Mayer ym. 1995; Rousseau ym. 1998; Kra- mer 1999; Lewicki, Tomlinson & Gillespie 2006; Fulmer & Gelfand 2012). Kuitenkin luottamus, kuten monet muutkin rakenneskeemat, ilmenee yksilö-, ryhmä- ja organi- saatiotasoilla, mistä syystä luottamusta olisi välttämätöntä analysoida teoreettisesti ja empiirisesti organisaation eri tasoilla ja tasojen välillä (Klein, Dansereau & Hall 1994;
Schoorman, Mayer & Davis 2007; Fulmer & Gelfand 2012; Schilke & Cook 2013).
Tutkimuksen avulla tulisi tuottaa parempaa ymmärrystä ja tietoa johtamisen ja johtajuuden taustatekijöistä (Sitkin & George 2005). Siksi olisi hyödyllistä tiedostaa ja tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat luottamukseen henkilö-, tiimi- ja organisaatiota- soilla ja tasojen välillä (Fulmer & Gelfand 2012). Edellisen lisäksi olisi tärkeää ymmär- tää henkilöityvän ja ei-henkilöityvän luottamuksen ulottuvuuksia (Bachmann 2011).
Kuten edellä todettiin, huomattava osa luottamustutkimuksesta on painottunut mikrotason luottamustutkimukseen, joten makrotason institutionaalisten vaikutti- mien merkitystä on tutkittu vähän. Tutkijat ovat yhtä mieltä siitä, että luottamusta tulisi tutkia organisaatiossa sekä mikro- että makrotasoilla (McEvily ym. 2003; Schoor- man ym. 2007; Bachmann 2011), koska liike-elämän yhteistyösuhteet eivät voi perus- tua yksinomaan henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen (Bachmann & Inkpen 2011).
Tämä synnyttää tarpeen kiinnittää enemmän huomiota makrotason institutionaalisiin tekijöihin ja tutkia luottamuksen kehittymisen prosessia, joka käsittää myös yksilöistä riippumattomia tekijöitä luottamuksen indikaattoreina.
Luottamustutkimus Suomessa
Kansainvälinen tutkimus ja eri tieteenalojen anti suomalaiselle luottamustutkimuk- selle on ollut merkittävä. Suomalaisessa tutkimuksessa vallitsevaa kiinnostusta luot- tamus-teemaan yli tieteenalojen on tutkittu muun muassa Helsingin Aalto-yliopis- tossa, Itä-Suomen, Turun ja Vaasan yliopistoissa sekä Lappeenrannan teknillisessä yliopistossa.
Itä-Suomen yliopiston kauppatieteissä toiminut Luottamus organisaatioissa -tutki- musryhmä on keskittynyt organisaation sisäiseen luottamukseen (Sari Häkkisen 2012;
Mirjami Ikonen 2013; Savolainen & Ikonen 2016; Malkamäki, Ikonen & Savolainen 2016;
Karhapää 2016). Edellisten lisäksi suomalaisissa yliopistoissa luottamusta ja organisaa- tioiden välistä yhteistyötä on tutkinut Kirsi-Marja Blomqvist (2002). Erkki Vuorenmaa (2006) on puolestaan tutkinut luottamusta ja valvontaa yritysten integraation yhteydes- sä ja Sami Kalliomaa (2009) markkinoinnin alalta sisäisen asiakkuuden kontekstissa.
Antti Kouvon (2014) väitöskirja edustaa puolestaan sosiologian tieteenalaa.
Yhteistyötä8 ja yhteistoimintaa käsitteleviä tutkimuksia, jotka sivuavat luottamus- ta, on lukuisa määrä. Kuitenkin esimerkiksi aiempi K-ryhmää käsittelevä tieteellinen tutkimus on painottunut organisaatioiden väliseen, Keskon ja K-kauppiaiden (kes- kusyksikkö–kauppias) väliseen yhteistyötutkimukseen, joissa teemoina ovat olleet valta, autonomia ja sopimussuhde (Mannermaa 1989, Hyvönen 1990, Paulamäki 2007, Julkunen 2010). Lasse Mitrosen (2002) tutkimus käsittelee sisäisen ja ulkoisen oh- jausjärjestelmän tehokkuutta ja koordinaation merkitystä K-kauppiaiden ja Keskon tytäryhtiöiden toiminnan ohjauksessa. K-ryhmän yhteistyösuhteita käsittelevissä tut- kimuksissa luottamus on nähty yhteistyötä edistävänä ja rakentavana voimavarana (Mannermaa mt., Hyvönen mt., Mitronen mt., Julkunen mt.).
Tämä tutkimus on ensimmäinen K-ryhmää ja erityisesti Keskon tytäryhtiötä koskeva luottamusta ja johtamisjärjestelmää tarkasteleva väitöskirjatutkimus. Tutki- muksessa luottamuksen kehittymistä tarkastellaan johtamisjärjestelmän rakenteellis- ten tekijöiden ja vuorovaikutuksessa jaettujen merkitysten kautta, jotka ilmentyvät yhteistyössä organisaatio- ja toimijatasoilla. Tutkimuksen fokus on johtamisen ja toiminnan sisällöllisessä muutoksessa sekä niiden heijastuksista luottamukseen eri yksiköissä ja eri rooleissa (osissa) toimivien toimijoiden välillä. Täten tutkimuksessa ei tarkastella esimiehen ja alaisen välistä vuorovaikutuksessa muodostuvaa psykolo- gista luottamuksen kehittymistä.
1.3.2 Luottamus ja johtaminen kontekstisidonnaisina prosesseina
Henkilöiden välisellä luottamuksella on suuri merkitys asenteisiin ja käyttäytymiseen.
Organisaatiossa on kuitenkin olemassa suuri määrä ulkoisia kontekstisidonnaisia ra- kenteellisia tekijöitä, jotka vaikuttavat siihen, missä määrin luottamusta on olemassa ja mihin se on suunnattu ja suuntautuu. Dirks & Ferrin (2001) ovat todenneet:
8 Annaleena Airan (2012) mukaan suomenkielisessä termistössä yhteistyön ja yhteistoiminnan käsitteiden välillä ei ole selvää eroa. Sekä yhteistyö että yhteistoiminta tarkoittavat yhdessä tekemistä. Yhteiskunta- tieteellisen alan väitöstutkimuksissa käsitteiden eroja on haettu seuraavasti: yhteistyöllä nähdään olevan yhteistoimintaa konkreettisempi merkitys tai sen määritellään viittaavan yhteisten tavoitteiden toteutu- miseen, kun taas yhteistoiminnan määritellään viittaavan keskinäiseen luottamukseen ja kohtaamiseen.
Konteksti ohjaa yhteistyön luonnetta ja yhteistyön tekemisen tapoja.
On olemassa empiiristä tukea sille, että luottamuksesta on merkittävää hyötyä organi- saatioille. Kuitenkin tutkijoiden tulisi olla varovaisia olettaessaan luottamuksen välit- tymisen ainoalaatuisesti ja suoraviivaisesti kuin myös sen suhteen, että luottamuksen hyödyt, vaikutukset ja toimintamekanismit olisivat aina samat riippumatta organisaa- tiokontekstista (mts. 462).
He siis tähdentävät, että tutkijoiden tulisi olla harkitsevaisia oletuksissaan luottamuk- sen hyötyjen suoraviivaisesta ilmentymisestä, koska se, mitä kautta ja minkä meka- nismien vaikutuksesta luottamus syntyy, riippuu organisaatio-kontekstista. Monissa tilanteissa rakenteellisilla tekijöillä voi olla itse asiassa suorempi ja merkittävämpi vaikutus suoritustasoon kuin luottamuksella (Dirks & Ferrin 2001, 463). Esimerkiksi johtavassa asemassa olevat esimiehet ovat usein vastuussa toiminnoista ja menette- lytavoista, joita ohjataan organisaatiossa ylhäältä alaspäin (Burke ym. 2007). Siksi henkilöiden välisiä suhteita analysoitaessa ja tutkittaessa on tärkeää ottaa huomioon henkilöiden välisen duaalisen suhteen lisäksi myös kontekstisidonnaiset, luottamus- suhdetta ulkopuolelta ohjaavat seikat.
Tutkijat ovat kuitenkin jättäneet huomiotta monia erityisiä kontekstisidonnaisia, muuttuvia tekijöitä, jotka voisivat olla merkityksellisiä ja olennaisia luottamuksen kehittymisessä (Schoorman ym. 2007). Niinpä jos kontekstiin liittyviä erityisiä tekijöitä ei huomioida tarkastelussa, analyysi saattaa johtaa vaillinaiseen tai jopa virheelliseen kuvaan siitä, miten luottamus vaikuttaa suoritustasoon (Fang, Palmatier, Scheer & Li 2008). Tästä syystä kokonaiskuvan hahmottamiseksi on erittäin olennaista yhdistää myös eri tasojen (henkilö-, tiimi- ja organisaatiotasojen) luottamustutkimusta (Fulmer
& Gelfand 2012, 1168).
1.3.3 Luottamus ja valvonta toisiinsa liittyvinä prosesseina
Luottamus ja valvonta nähdään toisiinsa liittyvinä prosesseina, joita yleensä käytetään keinoina saavuttaa tehokkuutta sekä organisaation sisäisissä että organisaatioiden välisissä suhteissa. Erityisesti organisaatiotutkimuksessa on tuotu esille kontrollime- nettelyjen merkittävä vaikutus luottamukseen (Long & Sitkin 2006, 87). Kuitenkin molempia käsitteitä rinnakkain tarkastelevaa tutkimusta mikro- ja makrotasoilla on kovin vähän, vaikka akateemista keskustelua luottamuksen ja valvonnan suhteesta on käyty pitkään (Möllering 2005).
Tutkimuskirjallisuudessa luottamuksen ja valvonnan välinen suhde nähdään usein kiistanalaisena (Costa & Bijlsma-Frankema 2007, 392), koska tutkimukset ovat kohdistuneet usein toisensa poissulkevasti joko luottamukseen tai valvontaan (Rous- seau ym. 1998; Sitkin & George 2005; Möllering 2005). Tästä syystä tutkijoiden tulisi ottaa moniteoreettinen näkökulma ja yhdistää sekä luottamus että valvonta viiteke- hykseensä voidakseen tehdä perusteltuja ja päteviä johtopäätöksiä johtamisesta. Kun luottamuksen ja valvonnan käsitteitä tutkitaan erikseen, saavutetaan ainoastaan osa totuutta. (Möllering 2005.)
Yritysjärjestelyt ja organisaatiomuutokset ovat innostaneet tutkijoita tutkimaan luottamuksen ja valvonnan suhdetta (Vuorenmaa 2006). Lisäksi teknologia on mul- listanut ja muuttanut johtamista viimeisen vuosikymmenen aikana merkittävästi.
Tämän seurauksena sekä tiedon jakaminen että henkilöstön suorituskykyä mittaavat sähköiset seuranta- ja valvontajärjestelmät ovat saaneet uusia ulottuvuuksia, mikä on uusi alue myös organisaatio- ja luottamustutkimuksessa (Kramer 1999). Tässä tutki-
muksessa valvonta nähdään yhtenä johtamiseen ja johtamisjärjestelmään olennaisesti liittyvänä tekijänä. Sen teoreettiseen tarkasteluun palaan tarkemmin luvussa kolme.
1.3.4 Aiemman tutkimuksen herättämät kysymykset
Kuten edellä on käynyt ilmi, tutkijat ovat kohtalaisen yksimielisiä yli tieteenalojen siitä, että luottamus on tärkeä ja elinvoimaa tuottava voimavara organisaatioissa. Käy- tännössä oganisaation toimijat ovat joko suoraan tai epäsuoraan vuorovaikutuksessa moniin eri suuntiin, eri esimiestasoille, eri yksiköihin ja kollegoihin. Kaikilla näillä suhteilla on merkitystä luottamuksen rakentumisen kokonaisuudessa.
Möllering (2013) toteaa, että vaikka organisaatioiden sosiaalisten verkostojen tut- kimus on lisääntynyt, luottamuksen kehittymisen dynamiikan ja prosessin konteks- tisidonnaisuus on vielä suuressa määrin selvittämättä, kuten myös luottamuksen ja valvonnan suhde.
Schilken ja Cookin (2013) mukaan luottamuksen kehittymisen monitasoisuudes- ta on vähän tutkimustietoa. Edelleen on jokseenkin selvittämättä; ensinnäkin, mi- ten johto voi vaikuttaa luottamuksen rakentumiseen ja ylläpitämiseen sekä osoittaa luottamusta ja luottamuksenarvoisuutta todellisessa arkipäivän liiketoiminnan joh- tamisessa. Toiseksi on selvitettävä, mikä on kontekstisidonnaisten tekijöiden – orga- nisaatiorakenteiden, järjestelmien ja menettelytapojen, kuten valvonnan – merkitys luottamuksen rakentumisessa.
Kootusti niin tieteellis-teoreettisesta kuin käytännön näkökulmasta katsottuna on tärkeää tutkia, miten luottamus kehittyy johtamisen ja johtajuuden prosesseissa. Siksi pyrin tässä tapaustutkimuksessa lisäämään ymmärrystä ja tuomaan uutta tietoa luot- tamuksen kehittymisestä sekä organisaatio- että toimijatasoilla. Tällaisen selvityksen tarvetta aiempi tutkimus on korostanut (Bachmann 2011; Fulmer & Gelfand 2012).
1.4 TUTKIMUKSEN KULKU
Tutkimus jakautuu kuuteen lukuun. Ensimmäisessä luvussa, johdannossa, hahmo- tetaan lyhyesti luottamustutkimuksen teoreettista taustaa, luottamuksen positiivisia seuraamuksia ja näkökulmia, joihin tutkimuksen tavoitteet ja tarkastelunäkökulmat asemoituvat.
Toisessa luvussa suoritetaan luottamuksen käsiteanalyysi ja tarkastellaan, miten luottamuksen organisaatiossa nähdään kehittyvän. Seuraavaksi tarkastellaan luotta- muksen lähikäsitteitä. Tämän jälkeen kuvataan luottamuksen kehittymisen moniulot- teisia osa-alueita, kuten tieto- ja tunneperäisten vaikuttimien sekä organisaatiotekijöi- den vaikututusta luottamuksen kehittymiseen. Toisen luvun neljännessä alaluvussa hahmotetaan luottamuksen monitasoisuutta, mikro- ja makrotasoja ja lopuksi luotta- muksen kehittymisen dynamiikkaa.
Kolmannessa luvussa avataan aluksi johtamisjärjestelmän käsitettä. Tämän jälkeen tarkastellaan valvonnan merkitystä johtamisessa sekä luottamuksen ja valvonnan suh- detta luottamuksen kehittymisessä. Viimeisessä alaluvussa (3.3) esitetään teoreettinen yhteenveto, johon tutkimusaineiston analysoinnissa nojaudutaan.
Luvussa 4 esitellään ensiksi tutkimuksen tieteenfilosofista taustaa, minkä jälkeen kuvataan laadullista tutkimusta lähestymistapana ja tapaustutkimusta tutkimusstra- tegiana. Seuraavaksi kuvataan kohdeorganisaatio sekä tutkimusasetelma ja empii-
risen aineiston kerääminen. Lopuksi esitellään aineiston analysointimenetelmä ja etenemisen vaiheet.
Tutkimuksen viides luku käsittää tutkimusaineiston analysoinnin. Analyysissä kuvataan niitä johtamisjärjestelmään perustuvia toimintoja ja elementtejä, joilla on merkitystä luottamuksen rakentumisessa ja kehittymisessä organisaation sisäisissä suhteissa. Ensimmäisessä (5.1) alaluvussa analysoidaan luottamuksen kehittymistä implementointivaiheessa. Toisessa (5.2) alaluvussa tarkastellaan luottamuksen ke- hittymistä vahvistamisvaiheessa. Viimeisessä alaluvussa esitetään tutkimustulosten yhteenveto sekä luottamuksen kehittymisen prosessi vuosina 2009–2013.
Luku 6 sisältää tutkimuksen yhteenvedon, keskeiset tutkimustulokset ja johto- päätelmät. Tämän lisäksi esitetään tutkimuksen teoreettinen ja praktinen kontribuu- tio, luotettavuuden arviointi sekä tämän tutkimuksen avaamia tulevan tutkimuksen mahdollisuuksia ja tarpeita.
2 LUOTTAMUKSEN KEHITTYMINEN ORGANISAATIOSSA
2.1 LUOTTAMUKSEN MÄÄRITTELEMINEN
2.1.1 Luottamuksen kontekstuaalisuus
Luottamus on abstrakti, moniulotteinen ja dynaaminen käsite. Tutkijat ovat tarkastel- leet sitä sekä teoreettisesti eri taustatekijöihin suhteuttaen että empiirisesti erilaisissa konteksteissa (Rousseau ym. 1998; Seppänen ym. 2007). Siksi luottamusta on kuvattu ja määritelty eri tavoin, ja käsite on tuottanut suuren määrän tulkintoja eri tieteenalo- jen näkökulmista (Kotkavirta 2000, 57; Schoorman ym. 2007, 344; Lewicki ym. 2006, 1013).
Yleisimmin luottamus liitetään ihmisten välisiin suhteisiin, mutta tutkimusten mukaan luottamus voi kohdistua myös julkisiin instituutioihin, organisaatioihin, yrityksiin tai erilaisiin käytäntöihin ja järjestelmiin (Lewis & Weigert 1985; Morgan &
Hunt 1994; Doney & Cannon 1997, 35; Nooteboom 2002; Bachmann 2003). Luottamus ei aina välttämättä henkilöidy, vaan se voi kohdistua roolin mukaiseen suoritukseen yksilö-, tiimi-, ja organisaatiotasoilla. Tästä esimerkkinä voi mainita tilanteet, kun luottamuksella viitataan tiettyyn etiikkaan tai käyttäytymiseen, jotka ovat osa orga- nisaatiokulttuurin rutiineja ja joiden mukaan yksilöt toimivat suoriutuakseen yhteis- työn velvoitteista sopimusten mukaisesti (Nooteboom 1996).
Luottamus ja yhteistyö ovat olleet tutkijoiden mielenkiinnon kohteena erilaisissa yritys- ja liiketoiminnan konteksteissa. Tutkijat ovat yksimielisiä luottamuksen tärke- ydestä. Sen sijaan siitä, miten luottamus tulisi määritellä, on vain vähän konsensusta (McAllister 1995; Hardy, Phillips & Lawrence 1998; Seppänen ym. 2007). Siksi käsit- teelle ei ole olemassa yleisesti hyväksyttyä määritelmää (McEvily ym. 2003; Welter 2012; Savolainen 2013). Määritelmissä on lukuisia eroja luottamuksen kohteessa, luot- tamuksen luonteessa sekä luottamuksen ennakkoehdoissa ja edellytyksissä.
Käytännössä määritelmät ovat yhtäpitäviä sen osalta, että luottamus heijastaa luottajan odotuksia luotetun toimijan suhteen (Gargiulo & Ertug 2006). Kuitenkin Fulmer & Gelfand (2012) toteavat, että luottamusmääritelmät suhtautuvat positiivisiin odotuksiin eri tavoin. Joissakin määritelmissä fokusoidaan yleisiin, toisissa erityi- siin positiivisiin odotuksiin. Yleinen positiivinen odotus viittaa odotukseen toisen osapuolen hyväntahtoisuudesta toisin sanoen siitä, että toinen osapuoli ei aiheuta harmia tai käytä toista osapuolta hyväksi ilman tarkempaa määritelmää odotuksen sisällöstä. Kun taas jotkut määritelmät fokusoivat erityisiin luotetun ominaispiirteisiin (characteristics of the trustee), jotka yleisesti viittaavat Mayer ym. (1995) mallin (kuvio 2 s. 38) luottamuksenarvoisuus-dimensioihin.
Luottamuksen määrittelemisen vaikeutta sekä ilmiön kontekstisidonnaista ja mo- nimuotoista luonnetta kuvaa Seppäsen ym. (2007) kirjallisuuskatsaus. Kartoitus käsitti ainoastaan todelliset, yksityisissä liiketoimintaympäristöissä tehdyt tutkimukset; la- boratorio-, roolipeli- ja opiskelijayhteisöissä tehtyjä tutkimuksia ei otettu huomioon.
Tarkkojen kriteerien perusteella valituissa tutkimuksissa luottamusta ei määritelty
samalla tavalla. Yhteistä oli kuitenkin se, että luottamus nähtiin monidimensionaali- sena käsitteenä (Seppänen ym. 2007).
Myöskään epäluottamuksen käsitteestä ei ole päästy yksimielisyyteen. Epäluotta- mus määritellään negatiivisena odotuksena ja suhtautumisena toisen käyttäytymistä kohtaan (Lewicki, McAllister & Bies 1998, 439). Joidenkin tutkijoiden mukaan epä- luottamus on luottamuksen vastakohta ja epävarmuus näiden välimuoto (esim. Gam- betta 1988, 218), kun taas toiset näkevät epäluottamuksen ja luottamuksen kokonaan erillisinä käsitteinä (esim. Giddens 1990, 33; Sitkin & Roth 1993; Lewicki ym. 2006).
2.1.2 Luottamus uskomuksena ja jaettuina merkityksinä
Luottamuksen määrittelyä voidaan tarkastella sekä mikrotasolla, yksilön näkökul- masta, että makrotasolla, systeemisenä ilmiönä. Psykologisissa määritelmissä pai- nottuvat yksilöiden uskomukset kun taas sosiologiset määritelmät keskittyvät toisen osapuolen käyttäytymiseen yhteistyössä (Kramer 1999).
Psykologisen koulukunnan mukaan luottamuksen taustalla on henkilön arvioin- tiin perustuva uskomus ”psykologinen tila”, jonka perusteella luottamus ja valmius riskin ottamiseen syntyvät. Täten luottamukseen liittyy päätöksentekoa ja valintaa, jonka perusteella luottamus joko vahvistuu tai heikkenee (Rousseau ym. 1998). Psy- kologinen tila säätelee mielikuvaa (provides a representation) siitä, miten yksilöt ym- märtävät toisen osapuolen toimivan tilanteissa, joka sisältää riskin ja haavoittuvuu- den mahdollisuuden (Dirks & Ferrin 2001). Luottamuksen kehittyminen on prosessi, jonka kuluessa luottamus syntyy, kehkeytyy ja siihen vaikutetaan (-- is the process by which that state is achieved, shaped, and influenced) ja johon vaikuttavat osapuolten kokemukseen perustuvat käsitykset toisesta osapuolesta. Tämä puolestaan vaikuttaa yksilön halukkuuteen sitoutua yhteistyöhön ja hyväksyä haavoittuvuus vuorovaiku- tussuhteessa. (Zucker 1986; Rousseau ym. 1998; Ferrin ym. 2008.)
Lanen (1998, 3) mukaan yksilöiden välisissä luottamusmääritelmissä on tunnistet- tavissa kolme yhteistä elementtiä: 1) osapuolten välinen riippuvuus, 2) epävarmuus ja riskitekijät sekä 3) valmius asettua haavoittuvaksi ja usko siihen, että toinen osapuoli ei käytä tilaisuutta hyväkseen. Nämä kolme elementtiä on tunnistettavissa sekä johta- misen että pääosin myös markkinoinnin tieteenalojen määritelmistä (Kalliomaa 2009).
Luottamustutkimuksen uranuurtaja, Morton Deutsch (1962) käyttää termiä luot- tamus viitatessaan yhteistyöhön ryhmissä. Deutschin (1958) määritelmän mukaan luottamuksessa on kyse osapuolten välisistä uskomuksista ja odotuksista toisen osa- puolen käyttäytymisen suhteen. Toisin sanoen, jos odotukset täyttyvät, siitä seuraa motivaatioon liittyviä myönteisiä seurauksia ja päinvastaisessa tapauksessa kielteisiä seurauksia. Myönteiset odotukset viittaavat luottajan aikomukseen (intentio) luottaa, joka perustuu luottajan näkemyksiin, uskomuksiin ja odotuksiin luotetun aikomuk- sista, jotka vaikuttavat luottajan sitoutumiseen ja mahdollisuuksiin saaavuttaa omat tavoitteensa. Täten luottamus on määritelty uskomuksena, asenteena, aikomuksena ja valintana (Kramer 1999).
Sitä vastoin Rousseau ym. (1998) ovat todenneet, että luottamus ei ole käyttäyty- mistä (esimerkiksi yhteistyötä) tai valintaa (esimerkiksi riskin ottamista), vaan psy- kologinen mielentila, joka saa aikaan toimintaa. Väite perustuu siihen, että yhteistyö voi olla seurausta myös erilaisista toimintaympäristöön liittyvistä tekijöistä ja olosuh- teista, kuten toimintaa rajoittavista säännöistä ja sääntöjen noudattamisen välttämät- tömyydestä, johon yksilöt eivät voi vaikuttaa (Rousseau ym. 1998).
Julian Rotterin (1967) mukaan luottamus on yksilön ominaispiirre. Tämä sosiaali- sen oppimisen teorioista vaikutteita saanut määritelmä on ollut hallitseva luottamus- tutkimuksen määritelmä (Schoorman ym. 2007, 345). Rotterin (1967, 651) mukaan henkilöiden välinen luottamus perustuu lupauksen pitämiseen. Luottamusta kuvaa
”yksilön tai ryhmän odotus siitä, että toisen henkilön tai ryhmän sanaan, lupaukseen, sanalliseen tai kirjoitettuun sopimukseen voi luottaa”.
Sittemmin Rotter on korostanut, että luottamusta määriteltäessä toisistaan voidaan erottaa yleinen luottamus (generalized trust) ja henkilöiden välinen luottamus (interpersonal trust, dyadic trust). Yleinen luottamus tarkoittaa persoonallisuuden ominaispiirteeksi yleistynyttä, mitattavaa ominaisuutta: luotettavuutta koskevaa uskoa, asennetta tai odotusta (esim. Rotter 1980). Henkilöiden välisessä luottamuksessa sen sijaan on iden- tifioitava kohde, joku tietty henkilö, johon luotetaan (esim. Lewicki & Bunker 1996).
Lewickin, McAllisterin ja Biesin (1998, 439) määritelmä on pääosin yhdenmukai- nen Rotterin määritelmän kanssa. Luottamuksen lisäksi määritelmä kattaa kuitenkin myös epäluottamuksen, joka perustuu negatiivisiin odotuksiin eli siihen, että toinen osapuoli ei toimi odotetulla tavalla. He määrittelevät luottamuksen ”varmaksi positii- viseksi odotukseksi luotetun henkilön toiminnan sekä päätöksentekemisen (conduct) suhteen ja vastaavasti epäluottamus vahvistuu, kun odotukset ovat negatiiviset toisen osapuolen toi- minnan suhteen”. Luottamuksessa on siis pohjimmiltaan kysymys oletuksesta, että toinen osapuoli toimii luottamuksenarvoisesti eikä petä luottamusta. Epäluottamus aiheuttaa puolestaan pelkoa, josta seuraa suojautumista toisen menettelytapojen va- ralta (Lewicki ym. 1998).
Luottamustutkimus on hyväksynyt monitieteellisesti Mayer, Davis ja Schoorma- nin (1995, 712) määritelmän, jonka mukaan luottamus heijastaa osapuolten ajan myötä kertynyttä kokemusta ja tietoa toisesta osapuolesta (Rousseau ym. 1998).
Luottamus on valmiutta (willingness to be vulnerable) olla haavoittuvainen toisen toi- mille. Osapuolet olettavat, että toinen toimii odotusten mukaisesti, vaikka luottajalla ei ole mahdollisuutta tarkkailla tai kontrolloida toista osapuolta. (Mayer ym. 1995.) Määritelmän nähdään soveltuvan niin johtavassa- ja päällikkötason asemissa olevien toimijoiden kuin myös horisontaalisesti samalla tasolla toimivien kollegiaalisten luot- tamussuhteiden arviointiin (Colquitt, Scott & LePine 2007). Fulmerin ja Gelfandin (2012) mukaan määritelmä kuvaa yhteistyösuhteita yli tasojen (yksilö-, tiimi-, ja or- ganisaatiotasot) ja vastaavasti luottamuksen kohdistumista eri tasoilla toimiviin viit- tauksen kohteisiin (referent), eri osapuoliin. Mayerin ym. (1995) määritelmässä termi osapuoli (party) voidaan nähdä viittavan myös kollektiivisiin toimijoihin, esimerkiksi toisen organisaation toimijoihin ja yrityksiin, yhtä lailla kun ihmisten välisiin suhtei- siin (Schilke & Cook 2013; Schoorman ym. 2007, 345).
Mayerin ym. (1995) määritelmän yhtenä lähtökohtana on vuorovaikutuksessa syntyvä käsitys luottamuksesta sekä toimijan halukkuudesta olla riippuvainen toi- sen osapuolen toiminnasta. Mayerin ja kollegoiden määritelmää voidaan soveltaa ainoastaan niissä toimijasuhteissa, joissa toinen osapuoli ei voi kontrolloida toisen osapuolen toimintaa ja aikomuksia. Siten määritelmää voidaan soveltaa tässä tut- kimuksessa yksisuuntaisesti, esimerkiksi kun alempi keskijohto ja alin esimiestaso arvioivat ylemmän johdon luotettavuutta.
Rousseau, Sitkin, Burt ja Camerer (1998, 395) ovat muodostaneet poikkitieteellisen, empiiriseen ja teoreettiseen organisaatiotutkimukseen perustuvan luottamusmääritel- män yksilöiden välisestä luottamuksesta. Määritelmän mukaan luottamus perustuu
positiivisiin odotuksiin ja uskomukseen, että luotetun toiminta johtaa yhteisen tavoit- teen saavuttamiseen, mikä puolestaan lisää valmiutta riskinottamiseen (päätöksente- ko ja sitoutuminen yhteistyöhön)(Tomlinson 2013). Heidän mukaansa
[--] luottamus on psykologinen tila, joka muodostuu aikeesta hyväksyä haavoittuvuus.
Toiminnallinen päätös perustuu luottajan positiivisiin odotuksiin luotetun osapuolen aikomuksista ja käyttäytymisestä. (Rousseau ym. 1998, 395.)
Das ja Teng (1998) ovat tutkineet luottamusta organisaatioiden välisissä alliansseis- sa. Heidän mukaansa yhteistyössä on tarpeen vähentää epävarmuutta, jotta voidaan lisätä tyydyttävän yhteistyötason ennustettavuutta (Das & Teng 1998). Myös tässä määritelmässä luottamus perustuu myönteisiin odotuksiin toisen osapuolen motii- veista, mutta sen lisäksi määritelmässä ilmenee ennustettavuus sekä luottamuksen ja valvonnan yhteys luottamusprosessissa:
Luottamus on positiivinen odotus osapuolten motiivien suhteen. Valvonta prosessina säätelee osapuolten käyttäytymistä tehden käyttäytymisen ennustettavammaksi. (Das
& Teng 1998, 508.)
Ring ja Van de Ven (1992) ovat tutkineet luottamusta orgnisaatioiden välisessä yhteis- työssä. Heidän määritelmänsä viittaa siihen, että luottamus on enemmän kuin vain en- nustettavuutta. Se käsittää myös hyväntahtoisuuden – molemminpuolisen odotuksen vastavuoroisuudesta – osapuolten välillä. Täten luottamuksen nähdään perustuvan yhteistyön tuloksellisuuteen, jonka on koettu rakentuvan ääneen lausumattomien tai kirjoittamattomien normien varaan.
Liiketoimintakumppaneiden välisen luottamuksen voidaan odottaa rakentuvan (emer- ge) ainoastaan silloin kun osapuolilla on kokemusta onnistuneesti toteutuneista liiketoi- mista ja kun he ovat voineet todeta molempien osapuolten toimivan kirjoittamattomien normien mukaisesti (Ring & Van de Ven 1992, 489).
Sosiologisen koulukunnan mukaan luottamus on yksi tärkeimmistä yhteiskunnallisista voimavaroista, joka ei perustu pelkästään yksilön henkilökohtaiseen tietoon toisista yksilöistä. Luottamus ei siis ole peräisin yksilöiden psykologisista mielentiloista, eikä sitä myöskään pelkistetä niihin (Lewis & Weigert 1985, 456). Sosiologisen näkökulman mukaan luottamus on olemassa sosiaalisessa järjestelmässä sikäli kuin sen jäsenet toimivat ja voivat olla varmoja siitä, että jokainen puhuu ja käyttäytyy sen symbolis- ten merkitysjärjestelmien mukaisesti. Täten luottamus tulee ajatella kollektiivisten yksiköiden – kahden toimijan, ryhmien tai yhteisöjen – välisenä omaisuutena (Lewis
& Weigert 1985, 968).
Sosiologit painottavat jaettuja merkityksiä, joita osapuolet käyttävät viestittääkseen luottamusta ja luotettavuutta toisilleen. Luottamus viittaa toisen osapuolen ennustet- tavaan käyttäytymiseen sosiaalisessa järjestelmässä (esim. Luhmann 1979; Lewis &
Weigert 1985; Zucker 1986; Gambetta 1988). Luottamus on ikään kuin sisäänkirjoitettu sosiaaliseen järjestelmään, mikä synnyttää luottavaisuutta, kun toimijoiden käyttäy- tyminen on ennakoitavaa ja odotusten mukaista. Jos luottamus on toiminnallisesti tai välineellisesti rationaalista, se on myös kontrollin alla ja kontrolloitua (Lewis &
Weigert 1985). Lewis ja Weigert tiivistävät (1985, 976): ”Luottamus alkaa siitä mihin ennustettavuus päättyy.”
