LUOTTAMUS VIRTUAALISISSA TIIMEISSÄ
Luottaminen ja yhteistyö virtuaalisten projektitiimien jäsenten eläytymiskertomuksissa
Maija Auvinen Pro gradu -tutkielma Sosiaalipsykologia Yhteiskuntatieteiden laitos
Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta
Itä-Suomen yliopisto Toukokuu 2020
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO, Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Yhteiskun- tatieteiden laitos
Sosiaalipsykologia
MAIJA AUVINEN: Luottamus virtuaalisissa tiimeissä - Luottaminen ja yhteistyö virtuaalis- ten projektitiimien jäsenten eläytymiskertomuksissa
Pro gradu -tutkielma, 87 sivua, 2 liitettä (4 sivua)
Tutkielman ohjaajat: Professori Vilma Hänninen, yliopistonlehtori Pekka Kuusela Toukokuu 2020
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Avainsanat: luottamus, virtuaaliset tiimit, eläytymismenetelmä, kehystarinat
Tämä tutkimus käsittelee luottamuksen muodostumista ja sen suhdetta onnistuneeseen yhteistyöhön virtuaalisissa projektitiimeissä. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää eläytymistarinoiden keinoin, kuinka erilaiset asiantuntijarooleissa työskentelevät henkilöt käsittävät luottamuksen ja epäluottamuksen muo- dostumisprosessin virtuaalisten projektitiimien kontekstissa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys juontaa luottamustutkimuksen pitkään historiaan erilaisine käsit- teenmäärittelyineen. Erityisesti organisaatioiden luottamus ja aiempi virtuaalitiimeihin sovellettu luot- tamustutkimus ovat tarkastelun alla. Sosiaalisen konstruktionismin valossa tutkimus jatkuvasti norma- lisoi tietynlaisia tapoja puhua luottamuksesta syrjäyttäen toisia. Myös tämä pro gradu -tutkimus uudel- leen konstruoi käsitettä.
Tämä on laadullinen eläytymismenetelmällä toteutettu tutkimus. Tässä tutkimuksessa 24 osallistujaa viidestä eri valtion organisaatiosta ja yhdestä yksityisestä kirjoittivat eläytymistarinoita valmiiksi an- nettujen kehyskertomusten pohjalta. Menetelmässä varioidaan luottamusta ja yhteistyön onnistumista suhteessa luottamattomuuteen ja yhteistyön epäonnistumiseen.
Tutkimuksessa ilmeni, että luottamuksen rakentumien lähtee liikkeelle heti tiimin organisoitumisen vai- heesta. Selkeät roolit, vastuut ja tavoitteet vähentävät toisten toimintaan liittyvää epävarmuutta ja lisää- vät luottamusta. Tiimin toiminnan organisoiminen kaipaa selkeää johtajuutta. Johtajan osoittamalla luottamuksella tiimin jäseniä kohtaan on luottamusta ruokkiva vaikutus. Eri kanavien kautta tapahtuvan vuorovaikutuksen myötä tiiminjäsenten tutustuminen ja toisiinsa samaistuminen mahdollistuu. Kasvok- kaisilla tapaamisilla voidaan parhaalla mahdollisella tavalla edesauttaa toisiin tutustumista, kun taas kirjallisessa kommunikaatiossa väärinkäsitysten riski on suuri. Koska yleensä mahdollisuutta spontaa- neihin kohtaamisiin ei virtuaalisissa tiimeissä ole, yhteisymmärryksen rakentaminen kommunikaation kautta on korostuneen tärkeässä asemassa. Yhteisymmärrys vähentää väärinkäsityksiä ja helpottaa mah- dollisten konfliktien ratkaisua. Luotettava tiimityö rakentuu vastavuoroisesta suhdetta vahvistavasta ja tehtävässä avustavasta tuesta. Kaikkien tiiminjäsenien etätyötaidot, sitoutuminen ja rehti käytös yh- dessä vastavuoroisen suhde- ja tehtäväkeskeisen tuen kanssa luovat luottavan ja toimivan tiimin.
Tiimin toiminnan alussa luottamus on sosiaalisiin kategorioihin perustuvan pikaluottamuksen omaista, mutta ajan saatossa suhteesta voi tulla virtuaalisessa tiimissä myös henkilökohtaisempi. Luottamus kumpusi ennustettavuudesta, oikeudenmukaisuudesta, avoimuudesta, yhteenkuuluvuudesta, yhteisym- märryksestä ja vastavuoroisesta tuesta. Epäluottamus juonsi juurensa arvaamattomuudesta, epäoikeu- denmukaisuudesta, sulkeutuneisuudesta, yksilökeskeisyydestä ja puutteellisesta tuesta.
UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Social Sciences and Business Studies Department of Social Sciences
Social Psychology
MAIJA AUVINEN: Trust in Virtual Teams – Trusting and collaboration in empathy-based stories of virtual project team members
Master’s thesis, 87 pages, 2 appendices (4 pages)
Advisors: Professor Vilma Hänninen, university lecturer Pekka Kuusela May 2020
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Keywords: trust, virtual teams, method of empathy-based stories, frame stories
This study examines how trust consists and how it is connected to successful teamwork in virtual project teams. The purpose of this study is to find out how people working in different expert positions under- stand the process of building trust and distrust in the context of virtual project teams.
The theoretical background of the study stems from the long history of trust research and its concept definition. Focus is especially on trust in organizations and earlier trust study applied in virtual teams.
In the light of social constructionism, research constantly normalizes certain ways to talk about trust and replaces others. This master’s thesis reconstructs the concept as well.
This is a qualitative research conducted using a method of empathy-based stories. In this study, 24 participants from five different governmental and one non-governmental organizations wrote empathy- based stories based on given frame stories. In this method trust and successful collaboration is varied in relation to distrust and unsuccessful collaboration.
The results of this study show that building trust starts immediately in the organizing phase of the team.
Clear roles, responsibilities and goals decrease the uncertainty related to others’ actions and increase trust. Clear leadership is needed when organizing a team. Trust toward team members showed by team leader has a trust-building effect. Interaction via different channels enables familiarization and identi- fication within team members. Face-to-face meetings are the best way to enable team members to get acquainted with each other, whereas written communication includes a big risk of misunderstandings.
Because normally in virtual teams, possibilities for spontaneous encounters are missing, building mu- tual understanding by means of communication is particularly important. Mutual understanding de- creases misunderstandings and contributes resolving possible conflicts. Trustworthy teamwork is built on giving mutual relationship-strengthening and task-related support. All team members’ remote work skills, commitment and integrity combined with mutual relationship- and task-related support create a trusting and well-functioning team.
In the beginning of teamwork, trust can resemble swift trust, which is built on social categories. Over time, the relationship in virtual team can however become more personal. Trust evolved from predict- ability, justice, openness, cohesiveness, mutual understanding and mutual support. Distrust originated from unpredictability, injustice, lack of transparency, individualism and lack of support.
SISÄLTÖ
1 JOHDANTO ... 1
2 TEOREETTINEN TAUSTA ... 4
2.1 Luottamuksen käsite ja tutkimuksen taustaa ... 4
2.1.1 Konstruktionistinen luottamustutkimus ... 6
2.1.2 Luottamus suhteessa lähikäsitteisiin ... 8
2.2 Luottamus organisaatiokontekstissa ... 11
2.2.1 Malleja luottamuksen perusteista organisaatioissa ... 14
2.3 Maantieteellisesti hajautetut organisaatiot ... 18
2.3.1 Virtuaalisen tiimin elementit ... 19
2.4 Luottamuksen tutkimus virtuaalitiimeissä ... 22
2.4.1 Pikaluottamusteoria ... 26
3TUTKIMUSMENETELMÄ JA AINEISTO ... 31
3.1 Metodiset perusratkaisut ja tutkimusongelma ... 31
3.2 Eläytymismenetelmä ... 32
3.3 Aineiston kerääminen ... 35
3.4Sisällönanalyysi ... 39
3.5 Eettiset kysymykset ja menetelmien arviointia ... 41
3.5.1 Tutkimuksen luotettavuus ... 42
4 LUOTTAMUS JA EPÄLUOTTAMUS ... 45
4.1 Tiimin toiminnan organisointi ... 45
4.1.1 Tavoitteet, roolit ja vastuut ... 47
4.1.2 Johtajuus ... 49
4.2. Vuorovaikutuksen muodot ... 52
4.2.1 Kasvotusten tapahtuva vuorovaikutus... 52
4.2.2 Videoneuvottelut... 52
4.2.3 Kirjallinen kommunikaatio ... 53
4.3 Yhteenkuuluvuus ja yhteisymmärryksen rakentaminen ... 55
4.3.1 Samaistumisperusteinen luottamus ... 55
4.3.2 Yhteisymmärrys ja väärinkäsitykset ... 58
4.4 Luotettava tiimityö ... 61
4.4.1 Suhde- ja tehtäväkeskeinen tuki ... 61
4.4.2 Virtuaalisen tiimityön osatekijät ... 65
4.5 Eläytymistarinoiden tulkinta ... 69
4.5.1 Ajallisuus eläytymiskertomuksissa ... 69
4.5.2 Luottamus- ja epäluottamustarinoiden vertailua ... 70
5 POHDINTA ... 74
5.1 Tulosten yhteenveto ... 74
5.2 Tutkimuksen arviointia ... 77
5.3 Tutkimuksen käytännön merkitys ja jatkotutkimuksen aiheita ... 79
LÄHTEET... 81
LIITEET ... 88
LIITE 1. Tutkimustiedote ... 88
LIITE 2. Vastauslomake ... 89
KUVIOT KUVIO 1 Mayerin, Davisin & Schoormanin (1995) malli luottamukselle organisaatiossa ... 16
KUVIO 2 Suhde- ja tehtäväkeskeisen tuen muodot ... 62
KUVIO 3 Virtuaalisen tiimityön osatekijät ... 66
KUVIO 4 Luottamus ja epäluottamus ... 71
TAULUKOT TAULUKKO 1 Yläluokat ja pääluokat ... 73
1 JOHDANTO
Georg Simmel (1978) on todennut, että ilman toisia kohtaan koettua luottamusta yhteiskunta hajoaisi, sillä vain hyvin harva ihmissuhde perustuu siihen, mitä toisesta varmuudella tiedetään.
Luottamus on vuosikymmeniä ollut sosiaalitieteissä merkittävä tutkimuskohde, ja siitä on tullut myös organisaatiotutkimuksen keskeinen mielenkiinnonaihe. Luottamusta organisaatiossa voi kuvailla Cummingsin ja Bromileyn (1996) tapaan uskomuksena, että toinen tulee hyväntahtoi- sesti käyttäytymään sanattomien ja sanallisten sopimuksien mukaan, on toiminnassaan rehelli- nen, eikä ota hyötyä toisesta, vaikka mahdollisuus siihen koituisi. Luottamus sisältää riskinoton elementin ja itsensä asettamisen haavoittuvaan asemaan toisen edessä (Mayer, Davis &
Schoorman 1995). Se on siis uskomusta toisen hyväntahtoisuuteen silloinkin, kun siitä ei ole pitäviä todisteita.
Globalisaation myötä verkostonomaiset maantieteellisesti hajautetut organisaatiot ja niissä toi- mivat virtuaalitiimit ovat yleistyneet viime vuosikymmeninä (Ahuja 2010). Virtuaalitiimit yh- distävät etäisyyden päässä olevia asiantuntijoita ja mahdollistavat näin uusia projekteja ja in- novaatiota, joita ei muuten pystyttäisi toteuttamaan. Virtuaalitiimin jäsenet työskentelevät kohti yhteistä tavoitetta eri paikoista käsin käyttäen apunaan tieto- ja viestintäteknologiaa (Var- tiainen & Kokko 2004). Usein virtuaalitiimit ovat muodostettu määräajaksi, esimerkiksi tietyn projektin suorittamista varten (Meyerson, Weick & Kramer 1996, 167–168), mutta viimevuo- sien saatossa virtuaalisuus on arkipäiväistynyt myös pitkäaikaisten tiimien toiminnan muotona (Ahuja 2010). Jäsenten välisen luottamuksen on havaittu olevan avain virtuaalitiimin onnistu- miseen, ja se on yhä kriittisemmässä asemassa virtuaalitiimien yleistyessä teknologisen kehi- tyksen myötä. Hajautetussa ympäristössä mahdollisuudet toisen havainnoinnille ovat perintei- siä organisaatioita vähäisempiä, minkä vuoksi luottamuksen rooli korostuu. (Ford, Piccolo &
Ford, 2017.)
Koronaviruspandemian puhjetessa maailmanlaajuisesti tämän pro gradu -tutkielman valmis- tumisen aikaan keväällä 2020, organisaatiot kokivat ennennäkemättömän muutoksen. Suo- messa eristäytymisen aikakausi alkoi käytännössä yhdessä yössä, ja arviolta yli miljoona ih- mistä siirtyi tekemään töitä kotoa käsin koronakriisin aikana (Yle Uutiset 5.4.2020). Viimeis- tään tämä kyseinen kriisi sai organisaatiot pohtimaan virtuaaliseen yhteistyöhön liittyviä kysy- myksiä. Enää virtuaalisten tiimien toiminta ei askarruta vain hajautettuja organisaatioita, vaan nekin toimialat, jotka ovat perinteisesti toimineet yhdessä tilassa perinteisin kommunikaation
muodoin ovat joutuneet muuttamaan toimintatapojansa monilta osin virtuaalisiksi. Miljoonasta etätöihin siirtyneestä työntekijästä noin puolen arvioidaan haluavan jatkaa etätöitä myös pan- demian jälkeen (Yle Uutiset 5.4.2020). Virtuaalitiimien määrän voi siis olettaa kasvavan reip- paasti myös tulevaisuudessa.
Luottamuksen ja yhteistyön tutkiminen virtuaalitiimeissä on tärkeää, jotta virtuaalitiimejä pys- tytään hyödyntämään organisaatioissa parhaalla mahdollisella tavalla. Virtuaalitiimit eivät ole riskittömiä, sillä toimiessaan huonosti niissä ei jaeta tietoa avoimesti ja suoriutuminen on yk- silökeskeistä. Luottamus virtuaalitiimissä lisää avoimuutta ja yhteistyötä. Luottamuksen raken- taminen ei kuitenkaan ole yksinkertainen tehtävä varsinkaan maantieteellisesti hajautetussa or- ganisaatiossa. (Alsharo, Gregg, Ramirez 2016.) Tämän pro gradu -tutkimuksen tarkoitus on valottaa luottamuksen mekanismeja, ja antaa siten lukijalle eväitä virtuaalitiimissä toimimiseen tai sen organisoimiseen. Tutkimuskysymykseni on, kuinka luottamus määritellään, miten se rakentuu ja kuinka se on sidoksissa onnistuneeseen yhteistyöhön virtuaalisten projektitiimien jäsenten kokemusmaailmassa. Näihin kysymyksiin keräsin vastauksia kertomusten avulla eläy- tymismenetelmää käyttäen.
Tämä kirjoitelma koostuu aiheeseen liittyvän teoreettisen tutkimustaustan esittelystä, tutkimus- menetelmän ja aineiston kuvailusta, analyysiluvusta, sekä pohdintaosiosta. Seuraavaksi kuvai- len tulevia lukuja pääpiirteissään.
Teoriakappaleen alussa tarkastelen luottamuksen erilaisia käsitteenmäärittelyjä ja vertaan sitä lähikäsitteisiinsä. Luottamus on monitahoinen käsite, jonka määrittely vaihtelee paljon tarkas- telun alla olevan kontekstin ja tieteenalan mukaan. Luottamusta on tarkasteltu esimerkiksi va- linnanmukaisena käyttäytymisenä (Deutsch 1958), psykologisena positiivisia odotuksia sisäl- tävänä tilana (Rosseau ym. 1998), tai osapuolten muodostamina attribuutioina (Kelley 1967).
Konstruktionistisesta näkökulmasta on mielenkiintoista tarkastella näitä käsitteenantoja, joilla tieteessä on normalisoitu tietynlasta puhetapaa luottamuksesta (Wright & Ehnert 2010). Kon- struktionistinen tutkimus tarkastelee luottamusta vuorovaikutuksessa rakentuvana ja jatkuvasti muokkautuvana prosessina (Jagd & Fuglsang 2016).
Luottamus organisaatiokontekstissa -nimisessä alaluvussa tarkastelen aiempaa organisaa- tiokontekstissa toteutettua luottamustutkimusta. Organisaatiotutkijoita on askarruttanut, mille ilmiöille luottamus perustuu. McAllistenin (1995) tunne- ja kognitioperusteinen malli on pe- rinteinen lajittelu, josta myöhemmin on tehty paljon variaatioita. Mayer, Davis ja Schoorman (1995) puolestaan yhdistelivät suuren joukon aiempia tutkimuksia, luoden luottamuskäytöksen
mallin organisaatiossa. He yhdistivät luottamuksen kohteen piirteet, luottajan taipuvaisuuden luottaa ja vallitsevat olosuhteet luottamuskäytökseen.
Viimeiset alakappaleet teorialuvussa käsittelevät luottamustutkimusta virtuaalitiimeissä. Tässä kappaleessa esitetty tutkimus nojaa pitkälti perinteiseen luottamustutkimukseen. Vaikka perin- teisen luottamuksen mallit esiintyvät myös virtuaalitiimeissä, niissä on havaittu myös ominta- keista luottamuskäytöstä. Virtuaalitiimien erikoislaatuisuus on nostanut huomion alle pikaluot- tamusteorian, jossa luottamus perustuu perinteisen suhteenmuodostamisen sijaan rooleille ja niihin liitetyille odotuksille, eli sosiaalisille kategorioille. Pikaluottamus on lyhytaikaisen tii- min tapa toimia epävarmuudessa (Jarvenpaa, Shaw & Staples 2004).
Kolmannessa pääluvussa kuvailen eläytymismenetelmää ja aineistonkeruuprosessia. Eläyty- mismenetelmässä aineistoa kerätään vastaajien kirjoittamilla eläytymistarinoilla, jotka pohja- taan valmiiksi annettuihin kehyskertomuksiin. Tällä menetelmällä etsitään erilaisia merkityk- senantoja ja sosiaalisten tilanteiden hahmottamisen tapoja (Eskola 1998; 10 – 12, 47). Tutki- muksen kohteeni ovat erilaisissa projekteissa ja hankkeissa virtuaalitiimejä käyttävät asiantun- tijahenkilöt. Eläytymismenetelmä valottaa sitä, millaisena prosessina he luottamuksen kokevat.
Tämän vähemmän käytetyn menetelmän avulla pääsen kurkistamaan tiimien jäsenten ajatus- maailmaan, kun monet aikaisemmat tutkimukset ovat lähestyneet luottamusta erilaisten mää- rällisten muuttujien suhteena.
Epäluottamus ja luottamus -pääluvussa esittelen tutkimuksen tulokset ja peilaan niitä myös aiempaan tutkimukseen. Tutkimustulokset olivat jaettavissa viiteen alalukuun, joissa käsittelen tarinoissa ilmenneitä luottamukseen ja epäluottamukseen johtaneita yhteistyön prosesseja.
Aloitan analyysini tiimin organisoimisvaiheesta edeten erilaisiin tiimeissä tapahtuviin ilmiöi- hin. Analyysin lopussa kuvaan eläytymistarinoiden ajallista ulottuvuutta ja vertaan luottamus- ja epäluottamustarinoita toisiinsa. Tuloksista on luettavissa käytännön malleja luottamuksen rakentamiseen virtuaalitiimeissä. Viimeisessä pääluvussa kokoan tulokset yhteen, arvioin tut- kimustekoprosessia ja pohdin tulosten merkitystä käytännössä ja jatkotutkimuksen kannalta.
2 TEOREETTINEN TAUSTA
2.1 Luottamuksen käsite ja tutkimuksen taustaa
Moni eri tieteenala on tutkinut luottamusta lähestyen aihetta erilaisista lähtökohdista käsin.
Persoonallisuusteoreetikot ovat tarkastelleet luottamusta yksilöllisinä persoonallisuuseroina suhteessa siihen, kuinka valmiita eri ihmiset ovat luottamaan. Luottamus nähdään tässä mal- lissa uskomuksena, odotuksena, tai tunteena, joka on juurtunut ihmisen persoonallisuuteen, ja joka muodostuu ihmisen varhaisessa kehityksessä. Sosiologiassa ja taloustutkimuksessa luot- tamusta on käsitelty laskelmallisuutta sisältävänä institutionaalisena ilmiönä. Luottamus on näissä näkemyksissä nähty mekanismina instituutioiden välillä sekä yksilöiden suhteena insti- tuutioon. Sosiaalipsykologiassa on usein tarkasteltu ihmisten välisiä vuorovaikutustilanteita, jotka voivat luoda tai rikkoa luottamusta yksilöllisellä tai ryhmätasolla. (Lewicki & Bunker 1996, 115–116.)
Sosiaalipsykologian alalla luottamuksen varhaisimpia ja laajasti viitattuja tutkijoita on ollut Morton Deutsch, joka toteutti aiheesta ensimmäisiä kokeellisia tutkimuksia. Deutschin (1958) mukaan tehdessään päätöstä luottaako toiseen vai ei, yksilö on tilanteessa, jossa luottamus toi- seen voi johtaa joko hyödyllisiin tai haitallisiin seurauksiin. Tilannetta seuraava hyödyllinen tai haitallinen lopputulos on riippuvainen toisen osapuolen toiminnasta, eikä siitä ole var- muutta. Mahdollinen haitallinen lopputulos aiheuttaisi enemmän haittaa kuin hyödyllinen lop- putulos hyötyä. Menetys olisi siis suurempi kuin hyöty. Ihminen luottaa silloin, kun hän on melko varma siitä, että toinen tulee käyttäytymään hyödyllisten seuraamusten edellyttämällä tavalla. (Ema.) Deutschin näkökulma käsittelee luottamusta pitkälti valinnanmukaisena käy- töksenä, jossa yksilö toimii käsillä olevan tiedon ja havainnoidun riskin perusteella. Hän tar- kasteli luottamusta yhteistyöhalukkuuden, individualistisuuden ja kilpailullisuuden konteks- tissa, minkä vuoksi hänen tutkimuksessaan luottamus näyttäytyi laskelmoivana toimintana.
Monet myöhemmät tutkimukset ovat kuitenkin keskittyneet tarkastelemaan luottamusta enem- mänkin kontekstisidonnaisena yksilöiden välisessä vuorovaikutuksessa rakentuvana proses- sina kuin puhtaasti sisäisenä laskelmointina.
Rosseaun ja kumppaneiden (1998) tavoite oli ylittää tieteiden rajat ja luoda monia tarkastelu- tapoja yhdistävä näkemys luottamuksesta. He toteavat, että tutkimuksessa yleisesti hyväksytyn
käsitteen määritelmän mukaan luottamus on psykologinen tila, joka sisältää halukkuuden hy- väksyä haavoittuvaisuus, mikä perustuu positiivisille odotuksille toisen tarkoitusperistä tai käy- töksestä. Tähän määrittelyyn sisältyy esimerkiksi Mayerin, Davisin ja Schoormanin (1995) määritelmä luottamuksesta organisaatioissa. Edellä mainitut määrittelevät luottamuksen ”it- sensä asettamiseksi haavoittuvaan asemaan siinä uskossa, että toinen osapuoli ei käytä haavoit- tuvuutta hyväkseen, vaan toimii luottamuksen osoittajalle suotuisalla tavalla”. Haavoittuvuus tarkoittaa sitä, että tapahtumaan liittyy jotain tärkeää, jonka voi mahdollisesti myös menettää.
Tällaisia tärkeitä asioita voivat olla esimerkiksi tiedolliset ja rahalliset resurssit, aika, tai maine.
(ks. esim. ema., 724–726; Chua, Ingram & Morris, 2008.) Haavoittuvaisuus siis määritellään tässä tapauksessa yksilön arvostamina hyödykkeinä tai asioina, joiden huolenpidon hän osittain antaa jonkun toisen tehtäväksi. Luottamus on yleinen keskinäisen riippuvuuden kontekstissa, jossa edellä mainittuja hyödykkeitä ei saavuteta ilman toisia ja niin sanottu omavaraisuus on harvinaista. (Meyerson, Weick & Kramer 1996, 170.)
Jagd ja Fuglsang (2016) ovat puolestaan nostaneet esille kokemuksen ja kontekstin merkityk- sen erilaisiin tilanteisiin mukauduttaessa. Heidän mukaansa luottamus ei ole sidoksissa pelkäs- tään positiivisiin odotuksiin toisen toimintaa kohtaan. Sen sijaan ihmisten kognitiiviset ja tun- teelliset kokemukset vaikuttavat siihen, kuinka he koittavat mukautua haavoittuvuutta sisältä- viin tilanteisiin. Näillä mukautumiskeinoilla he tarkoittavat vuorovaikutusta, tiedon etsimistä, saamista ja omaksumista. Erilaiset tilanteet johtavat erilaisiin luottamuksen muotoihin, ja luot- tamus voidaan käsittää haavoittuvaisuutta ja epävarmuutta sisältävään tilanteeseen mukautu- misena. (Emt., 24–25.)
Sosiaalipsykologit usein käsittelevät luottamusta osapuolten muodostamina attribuutioina. Att- ribuutioissa toiseen liitetään sosiaalisia havaintoja, jotka kumpuavat yksilöiden yrityksistä se- littää toisten tai itsensä mennyttä tai tulevaa käytöstä. (Kelley 1967.) Attribuutioteorian mu- kaan ihmiset voivat johtaa attribuutioita joko toisista ihmisistä tai tilanteellisista tekijöistä.
Syitä voidaan johtaa myös itsestä. Jos käsillä oleva aika on lyhyt ja tietoa toisesta on vähän, lisääntyy väärien attribuutioiden riski. Näissä tilanteissa mahdollisesti ainoastaan olemassa ole- viin odotuksiin täsmäävä tieto otetaan huomioon. Korkean luottamuksen kontekstissa yleisesti epäluotettavuuteen yhdistetty käytös voidaan olettaa johtuvan jostain ulkoisesta tekijästä, eikä toisen epäluotettavuudesta. Toisaalta matalan luottamuksen kontekstissa epäluotettava käytös yhdistetään helpommin toisesta johtuviin sisäisiin attribuutioihin. (Kelley 1967, 252.) Jos siis henkilö luottaa toiseen ihmiseen, mutta tämä käyttäytyy luottamusta rikkovalla tavalla, suuren
luottamuksen jo vallitessa voidaan tätä käyttäytymistä selittää itselle ulkoisien tekijöiden avulla. Esimerkiksi jos luotettavana pidetty kollega myöhästyy tärkeästä tapaamisesta, voidaan helpommin ajatella, että hän on juuttunut ruuhkaan (ulkoinen attribuointi) kun että hän olisi unohtanut tapaamisen (sisäinen attribuointi).
Attribuutioteoria ottaa huomioon tilanteellisten tekijöiden tärkeyden niiden vaikuttaessa ihmis- ten sosiaalisiin arviointeihin itsestään ja toisista. Attribuutteja tehdään jatkuvasti suhteessa ym- päröivään tilanteeseen ja ne muokkautuvat sitä mukaa, kun ympäristöstä ja toisesta ihmisestä tehdään havaintoja. (Kelley 1973.) Attribuutioteoria tukeekin hyvin Jagdin ja Fuglsangin (2016) tilannesidonnaista luottamuskäsitystä.
2.1.1 Konstruktionistinen luottamustutkimus
Wright ja Ehnert (2010) tarkastelevat luottamusta jatkuvasti uudelleen muodostuvissa konteks- teissa toimijoiden todellisten elettyjen kokemusten kautta. Heidän mukaansa aiemmat, usein määrälliset tutkimukset ovat pyrkineet liikaa yksinkertaistamaan monimutkaista luottamuksen käsitettä. Luottamuksen tarkasteleminen sosiaalisen konstruktionismin valossa auttaa parem- min ymmärtämään, kuinka ihmiset tekevät luottamusta ymmärrettäväksi erilaisissa kulttuu- reissa. Luottamuksen sijaan kirjoittajat suosivat luottamisen käsitettä korostaakseen ilmiön toi- minnallista ulottuvuutta. He käsittävät siis luottamuksen verbinä enemmänkin kuin mitatta- vissa olevana subjektina. Tämä tarkastelutapa ottaa huomioon luottamuksen käsitteen jatku- vasti muuttuvan muodon ja narratiivisuuden. Luottamus sosiaalisena konstruktionismina on narratiivinen ilmiö, joka luodaan vuorovaikutuksen ja keskustelun kaltaisten sosiaalisten pro- sessien kautta. Luottamuksen käsite elää niissä tarinoissa, joihin kulttuurissamme samais- tumme. Mikään tarina ei kerrottu tyhjiössä; se aina muodostuu ja esittää ympäröivää laajempaa metadiskurssia, jota se on osa. (Wright & Ehnert 2010, 114, 124.)
Konstruktionistisen näkökulman mukaan tutkimus ja siinä dominoivat diskurssit itsessään ei- vät heijasta todellisuutta, vaan luovat sitä. Luottamustutkimus itsessään voidaan nähdä tutki- joiden itsensä perustamana sosiaalisena konstruktiona. Tieteessä käytetty kieli on luonut luot- tamustutkimukselle tietyt diskurssit, jotka ovat itsessään sosiaalisia konstruktioita. Tutkimuk- sessa on siis kehitetty normalisoitu tapa puhua luottamuksesta. Kun luottamustutkijat puhuvat
luottamuksen voittamisesta, rakentamisesta, he normalisoivat tiettyä kieltä. Samoin luottamuk- sen kuvaaminen mitattavissa olevana mekanismina vahvistaa tiettyä luottamustutkimuksen ta- paa. (Wright & Ehnert 2010, 119, 124.)
Sosiaalisen konstruktionismin valossa luottamus ei ole stabiili tila tai tapahtuma, vaan enem- mänkin osa jatkuvaa elämän virtaa. Tätä virtaa ei pitäisi keinotekoisesti pysäyttää, jotta luotta- musta pystyisi mittaamaan. Toimijat eivät tämä näkemyksen mukaan ole ikinä ole tietyllä luot- tamuksen asteella, vaan ovat loputtomassa ja epätasaisessa luottamuksen virrassa. Kysymyk- sen keskiössä on, kuinka luottamus muodostetaan ja kuinka se vaikuttaa toimijoiden kokonais- valtaiseen asioiden merkityksellistämiseen. (Wright & Ehnert 2010, 109–110.) Viime vuosina tällainen konstruktiivinen prosessinäkökulma on yleistynyt luottamustutkimuksessa. Esimer- kiksi Jagd ja Fuglsang (2016) ovat koonnet yhteen viimeaikaisia luottamusta vuorovaikutuk- sessa tapahtuvana prosessina käsitteleviä tutkimuksia. Heidän teoksensa tarkoitus on erotella ja tutkia sitä, millaisilla sosiaalisen vuorovaikutuksen prosesseilla on merkittävä asema luotta- muksen muotoutumisessa. Koska perinteiset ”tilannekuva” -tyyppiset tutkimukset istuvat huo- nosti tähän malliin, kaivataan uudenlaisessa, esimerkiksi pitkittäistä tukimusta. Luottamusta on hyvä tarkastella ja käsitteellistää asenteiden jatkuvana muodostamisena ja uudelleen muodos- tamisena, osana laajempaa sosiaalista prosessia. (Möllering 2013.) Luottamus muokkautuu ajan kuluessa ihmisten vuorovaikutuksessa, sosiaalisissa oppimisprosesseissa ja yhteistyössä, jotka ovat jatkuvasti vaihtuviin tilanteisiin sidoksissa (Jagd ja Fuglsang 2016; Gausdal 2016, 126).
Prosessinäkökulmassa on keskeistä tarkastella sitä, kuinka ja miksi asiat tapahtuvat, kehittyvät, kasvavat ja päättyvät ajan kuluessa (Jagd & Fuglsang 2016, 2). Mallissa ei tarkastella luotta- muksen muotoutumista vain ajallisesti lineaarisena kulkuna, vaan se sisältää ajatuksen vuoro- vaikutuksen dynamiikasta, kontekstista, jännitteistä ja vastakohtien elementeistä. Prosessit ovat siis tapahtumia, eivätkä vain ajallisia ulottuvuuksia. (Savolainen & Ikonen 2016, 235).
Savolainen ja Ikonen (2016) vertaavat organisaatiossa tapahtuvan luottamusprosessin muotou- tumista kasvin kasvamiseen. Siemenestä tulee verso ja versosta muodostuu kasvava kasvi.
”Kuoren rikkominen” on se aika, jolloin tiimin jäsenet ja johtajat tutustuvat toisiinsa. ”Avau- tumisen” aikana luottamus alkaa kasvaa lisääntyvän vuorovaikutuksen, yhteisen toiminnan, ja rikkaamman kommunikaation kautta. Tämä aika sisältää aloitteellisuutta, yhteistyötä, aikaa, vuorovaikutusta, itsetuntoa, ammattitaitoa ja tiimin organisoimista. Tiimin luottamuksen ”kas- vamistilassa” ihmiset tuovat esiin halun kasvaa ja ottaa riskejä. Tässä tilassa yksilöiden väliset
suhteet voivat kypsyä ja niistä voi tulla hedelmällisiä. Prosessi koostuu kuohunnan ja tyyney- den välisistä jännitteistä. Kyseessä on eteenpäin ja taaksepäin kulkeva kehityksen liike, joka on lineaarisuuden sijaan monimutkainen ja monisuuntainen. Savolaisen ja Ikosen (2016) mu- kaan prosessitutkimusta tarvitaan lisää, jotta voidaan ymmärtää miksi asiat kehittyvät, ovat olemassa ja kasvavat tai päättyvät ajan kuluessa. (Savolainen & Ikonen 2016, 234, 242.) Luottamuksen prosessi on niin monitahoinen ja laaja, ettei sitä ole mieltä yrittää selittää kai- kenkattavasti, vaan aina suhteessa tiettyyn kontekstiin. Kontekstitkaan eivät ole staattisia, vaan koko ajan muutoksessa ja sosiaalisesti rakennettuja. Tutkimus, joka tarkastelee luottamusta kontekstinsa ulkopuolella, poistaa siitä eletyn kokemuksen ulottuvuuden. (Wright & Ehnert 2010, 117.) Tässä tutkimuksessa tarkastellaan luottamusta prosessina virtuaalisen tiimin kon- tekstissa. Tiimit ovat itsessään dynaamisia systeemejä ja ne kehittyvät ja sopeutuvat tilanteel- listen tekijöiden esiintyessä ja jäsenten vuorovaikutuksen kautta ajan kuluessa (Kozlowski &
Ilgen 2006, 78). Tiimit toimivat monitasoisen systeemin sisällä, jossa vaikuttavat niin yksilö-, ryhmä-, kuin organisaatiotasokin. Työtiimit keskittyvät tehtäväprosesseihin, joihin sisältyvät episodimaiset tehtävät ja kehityskulut. Luottamuksen tutkiminen tällaisissa ryhmissä vaatii monitasoisten suhteiden dynamiikkojen tarkastelua. (Savolainen & Ikonen 2016, 237.)
Seuraavissa luvuissa esittelen aiempaa aiheeseen liittyvää luottamustutkimusta. Tämä aiempi tutkimus on vaikuttanut siihen, kuinka luottamuksesta sosiaalitieteiden kentällä puhutaan ja kuinka se ymmärretään. Analyysi-luvussa pyrin kuvaamaan tutkimukseen osallistujien omia merkityksenantoja luottamukselle ja peilaamaan tuloksia aiempaan tutkimukseen.
2.1.2 Luottamus suhteessa lähikäsitteisiin
Luottamuksen käsiteen määritteleminen on haasteellista sen moninaisen merkityksen ja erilais- ten lähestymistapojen vuoksi. Se sekoitetaan usein lähikäsitteisiinsä, jotka ovat lähellä luotta- muksen käsitettä, mutta eroavat siitä kuitenkin merkitykseltään (Mayer, Davis & Schoorman 1995). Lähikäsitteitä ovat esimerkiksi riski, luottavaisuus, epävarmuus, yhteistyö ja usein luot- tamuksen vastakohtana pidetty epäluottamus. Ne kaikki ovat luottamukseen tiukasti sidoksissa, ja luottamuksen käsitteellistäminen vaatii myös näiden käsitteiden ymmärtämistä.
Riski tarkoittaa henkilön omia toimintoja seuraavaa mahdollista ei-toivottua tulevaisuutta.
Riski sisältää aina päätöksen ja toiminnan luottamustilanteissa. Luottamus perustuu näin kehä-
maiselle suhteelle riskin ja toiminnan välissä. (Luhmann 1988, 100.) Riskinoton ja luottamuk- sen kehämainen luonne on herättänyt tutkijoiden keskuudessa erimielisyyttä siitä, onko riskin- otto luottamuksen ennakkoehto, tarkoittaako se itsessään luottamusta, vai onko se luottamuk- sen lopputulema. (Mayer, Davis & Schoorman 1995.) Jos otettu riski on mitätön, ei voida pu- hua luottamuksen osoituksesta, ja jos otettu riski on huomattavan suuri, eli pettymyksen mah- dollisuus on hyvin todennäköinen, kyse on usein luottamuksen osoituksen sijaan puhtaasta ris- kinotosta, tai jopa uhkapelaamisesta. (Frederiksen 2016, 45.) Organisaatiokontekstissa riskin otto voi käytännössä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että esimies antaa tärkeän tehtävän työntekijän hoidettavaksi sen sijaan, että hoitaisi sen itse. Tässä tapauksessa esimies riskeeraa seuraukset, jos työntekijä epäonnistuu tehtävässään. Jos työntekijä puolestaan omistautuu esimiehelle tär- keälle projektille sillä uhalla, että hänen omat tehtävänsä kärsivät, hän luottaa esimiehen huo- mioivan ja korvaavan projektille annetun työmäärän. Luottamus on halukkuutta olla haavoit- tuvainen toiselle osapuolelle, mutta luottavan asenteen omaksumiseen ei sisälly riskiä. Luotta- mus lisää riskinoton todennäköisyyttä suhteessa, mikä tarkoittaa luottamuksen esiintuomista käyttäytymisellä. (Mayer, Davis & Schoorman 1995, 724–726.)
Arvioidun riskin olemassaolo vaikuttaa myös siihen, onko sopivampaa käyttää luottamuksen vai luottavaisuuden käsitettä. Kumpaakin käsitettä yhdistää jotakin tapahtumaa tai asiaa koh- taan asetetut odotukset, jotka voivat mahdollisesti muuttua myös pettymyksiksi. Luottamus eroaa Luhmannin (1988) määritelmän mukaan luottavaisuudesta siinä, että luottamus vaatii aikaisemman kokemuksen tuomaa havaintoa riskin olemassaolosta ja sen hyväksymistä. Luot- tavaisuuden tapauksessa pettymyksen mahdollisuus useimmiten jätetään huomiotta sen takia, että mahdollisuus siihen on hyvin pieni, tai ei tiedetä mitä muutakaan voitaisiin tehdä. Tämän selityksen mukaan ihminen on luottavainen silloin, kun hän ei juurikaan pohdi muita vaihtoeh- toja toiminnalleen. Kun yksilö punnitsee toimintaansa kahden vaihtoehdon välillä, ja päättää toimia yhdellä tavalla toisen sijaan huolimatta siitä, että toisen käytös voi johtaa pettymykseen, on kyseessä luottamus.
Luottavaisuus ja luottamus ovat kummatkin tapoja suhtautua epävarmuuteen, ja se onkin kes- keinen käsite luottamuksen ilmiötä määrittäessä. Epävarmuutta voi pitää luottamuksen ennak- koehtona, koska jos tilanne ei sisällä minkäänlaista epävarmuutta ja jos toiminta tilanteessa ei sisällä riskiä, on luottamus tarpeetonta. Tällaisessa tilanteessa toiminta perustuu varmuudelle, eikä luottamukselle. Toisaalta jos olosuhteet ovat niin epävarmat, että yksilön positiiviset odo- tukset ovat perusteettomia, hän on enemmänkin uskova, kuin luottava. (Frederiksen 2016, 45.)
Toisin sanoen, totaalisen tiedon tilassa ei ole tarvetta luottaa, ja totaalisessa tietämättömyydessä ei ole perustaa, jonka pohjalta rationaalisesti luottaa. Tarjolla oleva tieto siis toimii luottamus- päätöksen perustana. (McAllister 1995, 26). Epävarmuus on yhä vallitsevampi elementti tämän päivän työympäristöissä. Organisaatiot ovat teknologisen kehityksen myötä jatkuvan muutok- sen alla, ja työtehtävien sisältö muuttuu jatkuvasti. Työntekijöiltä vaaditaan paljon joustavuutta ja kykyä luovia epävarmuuden keskellä. (Hiila, Tukianen, Hakola 2019.)
Yhteistyön ja luottamuksen suhteesta on esitetty ristiriitaisia näkemyksiä. Esimerkiksi Deutsch (1958) käsitteli luottamusta yhteistyön kaltaisen ilmiönä. Rosseau ym. (1998) ovat kritisoineet häntä siitä, että tämä ei tee erontekoa luottamuksen ja yhteistyön käsitteen välille, vaan puhu- essaan luottamuksesta, Deutsch oikeastaan puhuu yhteistyöstä. Myös Mayer, Davis ja Schoor- man (1995) muistuttavat, että vaikka luottamus useasti johtaa yhteistyöhön, se ei kuitenkaan ole yhteistyön ennakkoehto. Yhteistyö ei välttämättä sisällä riskinoton tarvetta. Yksilöt tai ryh- mät voivat siis tehdä yhteistyötä toistensa kanssa ilman vallitsevaa luottamustakin. Tässä ta- pauksessa toimintaa voi ohjata ulkoa päin tuleva velvoite. Organisaatiokontekstissa tämä voi olla esimerkiksi voimakas esimiehen kontrolli. Ulkopäin tuleva voimakas kontrolli varmistaa sen, että myös toisen osapuolen toimia kontrolloidaan. Tämä johtaa siihen, että yksilö ei aseta itseään riskialttiiksi toisen teoille, ja näin ollen hänen ei tarvitse luottaa toiseen tehdäkseen tämän kanssa yhteistyötä tai toimiakseen luottamuksenomaisesti. Jos siis tilanne ei sisällä luot- tajalle tärkeän asian haavoittuvuutta, tai jos on selvää, että luottamuksen kohteen motiivit joh- tavat luottajalle suotuisaan käytökseen, voi yhteistyö syntyä ilman luottamusta. Luottamus on tärkeässä roolissa sellaisissa yhteistyötilanteissa, joissa puuttuu vahva ulkoinen kontrolli, ja jossa vallitsee suuri epävarmuus toisista ja tulevaisuuden tapahtumista. (Mayer, Davis &
Schoorman 1995, 712–713.) Luottamuksella on positiivinen suhde yhteistyöhön, koska se mahdollistaa avoimen keskustelun ja yhteiseen tavoitteeseen sitoutumisen. (Gausdal 2016, 125). Luottamusta voidaan pitää myös onnistuneen yhteistyön sivutuotteena. Luottamus ei ole sisäsyntyistä, vaan yhteistyön myötä opittua ja vahvistettua. Se ei kuitenkaan synny kaikessa yhteistyössä, vaan silloin kun olosuhteet ovat siihen suotuisat. (Powell 1996, 63.)
Epäluottamusta voidaan pitää luottamuksen vastakohtana, ja näiden kahden välimuotoa voi- daan pitää epävarmuutena (Gambetta 1988, 218). Sitkin ja Sticel (1996, 213) totesivat, että epäluottamuksen voi havaita syntyvän silloin, kun ryhmä ei jaa perustavia kulttuurisia arvoja, vaan osa ryhmästä nähdään kulttuurisesti ulkopuolisina. Epäluottamuksen vallitessa ihmiset reagoivat eri tavoin luottamusrikkeisiin. He voivat hautoa kostoa, olla passiivisia, vaatia an- teeksipyyntöä, vetäytyä yhteistyöstä, ilmaista vihamielisyyttä tai olla anteeksiantavia tilanteen
mukaan (Bies & Tripp 1996, 255). Kuitenkaan epäluottamus ei aina ole pahasta ja sekin voi olla hyödyllistä joissain tilanteissa. Epäluottamus voi tuoda erilaisia mielipiteitä keskusteluun mukaan ja se voi estää liian yksiääniseen ajatteluun ja päätöksentekoon johtavien klikkien muodostumisen. Siten epäluottamus ja luottamus voivat toimia yhdessä samaan aikaan, ilman että ovat toisiaan pois sulkevat vastakohdat. (Kujala, Lehtimäki & Pučėtaitė, 2016.)
2.2 Luottamus organisaatiokontekstissa
Organisaatioita voidaan tarkastella sosiaalisina systeemeinä, joilla on jokin eksplisiittinen tai implisiittinen tavoite ja tarkoitus. Organisaatiot ohjailevat ihmisten käytöstä roolien, normien ja arvojen kautta. (Gillespie & Mann 2004.) Roolilla tarkoitetaan yksilön paikkaa ja toimintaa organisaatiossa ja niitä kategorioita, joihin hänet tehtävänsä puolesta samaistetaan. Normit ovat rooleihin ja kategorioihin liittyviä odotuksia siitä, kuinka yksilön tai ryhmän tulisi ajatella, tun- tea tai käyttäytyä. Työyhteisössä normit ovat usein ulkoa määriteltyjä virallisia työtehtävän kuvauksia, tai epävirallisia käyttäytymistä ohjaavia malleja, jotka yksittäiset ryhmän jäsenet sisäistävät. Arvot puolestaan ovat ylemmän tason periaatteita, joiden tarkoitus on ohjailla tätä käytöstä ja koko organisaation toimintaa. (Haslam 2004, 1–2.)
Useissa organisaatioissa ryhmätyö on arkipäivää ja tiimien tehokas toiminta keskeinen kysy- mys. (Nienaber, Holtgrave & Romeike 2018.) Ryhmällä tarkoitetaan perinteisesti kolmea tai useampaa henkilöä, jotka työskentelevät toisistaan riippuvaisesti saavuttaakseen yhteisen pää- määrän. (McGrath 19841, ref. Cummings & Ancona 2005.) Kun ryhmällä on yhteinen tavoite, sen jäsenet muodostavat keskinäisen positiivisen riippuvuussuhteen. Riippuvuussuhde tekee ryhmästä yhtenäisen luoden sisäsyntyisen henkisen paineen, joka ohjaa kohti yhteisten tavoit- teiden saavuttamista. (Lewin 19352, ref. Gausdal 2016, 128.) Ihmiset muodostavat ryhmiä saa- vuttaakseen tavoitteita, joita he eivät yksin kykenisi saavuttamaan. Jotta ryhmä olisi toimiva, sen jäsenien täytyy olla sitoutuneita yhteisiin tavoitteisiin. Jotta tavoitteisiin voidaan sitoutua, niiden täytyy olla selvästi ilmaistuja ja mitattavissa olevia. (Johnson & Johnson 2009, 66–68.) Tiimin suoriutuminen annetuista tehtävistä on riippuvainen jäsenten kyvykkyyden ja motivaa-
1 McGrath, Joseph. 1984. Groups. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
2 Lewin, Kurt. 1935. ”Psycho-sociological problems of a minority group.” Character & Personality; A Quar- terly for Psychodiagnostic & Allied Studies 3, 175–187.
tion yhteismäärästä. Motivaatio puolestaan koostuu jäsenten halusta ja sitoutumisesta. (Whet- ten & Cameron 19953, 370, ref. Wise 2013, 23.) Näin ollen ollaan riippuvaisia ja haavoittuvai- sia toisen teoille tai tekemättä jättämisille. Luottamus vaikuttaa suurelta osin siihen, kuinka tällaisessa tilanteessa toimitaan.
Työryhmä ja tiimi ovat toisistaan joskus hieman eri merkityksessä käytettyjä käsitteitä. Heik- kilän (2002) jaottelun mukaan työryhmä on joukko yksilöitä, jotka ovat vastuussa itse omasta työstään, ja joiden työtä kontrolloi vahva johtaja. Työryhmän tavoitteet ovat samat kuin orga- nisaation tavoitteet, ja työn tulos on mitattavissa välillisesti esimerkiksi organisaation rahalli- sena voittona. Tiimissä puolestaan johtajuusroolit vaihtuvat tilanteen mukaan, ja vastuu on sekä yksilöllistä, että keskinäisesti jaettua. Työn tulokset ovat kollektiiviset ja kokouksissa kan- nustetaan avoimeen keskusteluun. Tiimillä on oma, itse luotu tavoite ja toimintaa mitataan suo- raan arvioimalla kollektiivista lopputulosta. Tässä tutkimuksessa en tee suurta käsitteellistä erontekoa tiimin ja työryhmän välille, mutta virtuaalisista työryhmistä puhuttaessa virtuaalitii- min käsite on käytössä vakiintunut (ks. esim. Townsend, DeMarie & Hendrickson, 1998).
Luottamus on tärkeä menestystekijä suurimmassa osassa liike-, ammatti- ja työsuhteita. (Le- wicki & Bunker 1996, 117.) Cummings ja Bromiley (1996) määrittelevät luottamuksen orga- nisaatiokontekstissa ”yksilön tai ryhmän uskona siitä, että toinen yksilö tai ryhmä pyrkii hy- väntahtoisesti käyttäytymään eksplisiittisten tai implisiittisten sitoumuksien mukaan, on rehel- linen kaikissa sitoumuksia edeltävissä keskusteluissa, ja ei ota ylimääräistä hyötyä toisesta, vaikka mahdollisuus on tarjolla”. Jos edellä esitetyt väittämät toteutuvat, eli työtoverit luottavat toisiinsa, kirjoittajien mukaan tarve kontrollille ja monitoroinnille organisaatioissa ja niiden välillä vähenee. Suurinta osaa vuorovaikutustilanteita organisaatiossa määrittelee sosiaalisesti sisäistetty subjektiivisuus ja optimistisuus. Tämä tarkoittaa sitä, että organisaatiokäyttäytymi- sessä vallitsee useimmiten suurelta osin hyvä usko, vaihtokaupan rehellisyys ja vähäinen op- portunismi. (Cummings & Bromiley 1996, 303.)
Luottamuksen dynamiikkaa organisaatiossa voi tarkastella usealla tasolla. Makrotasolla ollaan kiinnostuneita siitä kuinka sosiaalinen organisaatio vaikuttaa luottamuksen kaavoihin.
Mesotaso sisältää sosiaalisten verkostojen tutkimuksen, ja mikrotasolla voidaan tarkastella luottamuksen ja epäluottamuksen psykologista perustaa. Mikrotasolla voidaan etsiä syitä sii- hen, miksi ihmiset luottavat toisiinsa tutkimalla rationaalisia ja sosiaalisia motivaatioita. Meso-
3 Whetten, David & Kim Cameron. 1995. Developing Management Skills. New York: Pearson Education.
ja makrotasot tuovat tutkimukseen mukaan ympäröivien tekijöiden, kuten kuulopuheiden ja organisaatiokulttuurin vaikutuksen yksilöiden välisiin suhteisiin. Paras lopputulos saadaan, kun luottamusta tutkitaan sekä mikro- että makrotasolla, sillä kaikki tasot vaikuttavat yksilön käytökseen yhtäaikaisesti. (Tyler & Kramer 1996, 6.)
Luottamus on tärkeää silloin, kun kyseessä on arvokkaiden resurssien tai voimavarojen vaih- tokauppa. Tärkeät ja yleiset sosiaalisen vaihdon muodot ammatillisissa verkostoissa ovat esi- merkiksi ystävyys ja sosiaalinen tuki, neuvonanto työtehtävissä, rahallinen tuki, mentorointi, ja uraan liittyvät neuvot.(Chua, Ingram & Morris, 2008.) Luottamuksen on havaittu olevan perustavanlaatuisen tärkeä innovatiivisille verkostoille, jotka sisältävät tiedon luomista ja ja- kamista vastavuoroisella tavalla. (Gausdal 2016, 125.) Koska luottamus ei ole pelkästään ta- sainen persoonallisuuspiirre, vaan ilmenee ihmisten välisissä suhteissa, jokainen ryhmän jäse- nen teko vaikuttaa siihen jollain tavalla. (Johnson & Johnson 2009, 122.)
Kun luottamus on alhaista, ihmiset nojaavat helpommin todistettavissa olevaan tietoon. (Gaus- dal 2016, 125.) Silloin ryhmän jäsenet välttävät avoimuutta ja tämä voi ilmetä epärehellisyy- tenä sekä vajavaisena tai kokonaan olemattomana kommunikaationa (Johnson & Johnson 2009, 122). Kun luottamus kasvaa, organisaation jäsenet ovat halukkaampia asettamaan itsensä riskille alttiiksi, esimerkiksi henkilökohtaisen avautumisen kautta, kollegan lupauksiin nojau- tumalla, tai uhraamalla tämän hetkiset palkkiot tulevaisuuden hyötyjen vuoksi. (Gausdal 2016, 125.) Luottamuksen ollessa ryhmässä korkea, sen jäsenet ilmaisevat ajatuksia, tunteita, reakti- oita, mielipiteitä, informaatiota ja ideoita avoimesti (Johnson & Johnson 2009, 122). Luotta- muksen lisääntyessä ollaan myös valmiimpia tuomaan omat mielipiteet esiin ja näin ollen haas- tamaan ja keksimään uusia ajatusmalleja. (Wise 2013, 15).
Organisaation tai tiimin ollessa tuore, se on niin sanotun heikon rakenteen lähtökohdassa. Hei- kossa rakenteessa yksilöillä on omanlaisensa näkemykset tavoitteista ja suunnitelmista. Nämä näkemykset voivat erota paljonkin toisistaan. Tiimin muodostuessa ja kehittyessä, siirrytään heikosta rakenteesta kohti vahvaa rakennetta. Siirtymäkohdassa keskustellaan odotuksista ja muodostetaan jaetut tavoitteet. (Gersick 19884, ref. Jarvenpaa, Shaw & Staples 2004, 253.) Tiimin rakenne vahvistuu keskustelussa tiimin tavoitteista, prosesseista ja odotuksista. Kun rakenne vahvistuu, luottamuksen rooli tiimissä vähenee. Tämä johtuu epävarmuuden vähene- misestä; kun tarjolla on paljon tietoa, joka auttaa arvioimaan ja ennustamaan toisen käytöstä ja
4 Gersick, Connie. 1988. ”Time and transition in work teams: Toward a new model of group development.” Ac- ademic Management Journal 31:1, 9–41.
toimintaa, luottamuksella on vähemmän informaatioaukkoja täytettävänään. Luottamuksella on siis tärkeämpi rooli heikon rakenteen vaiheessa. (Jarvenpaa, Shaw & Staples 2004, 256.) Luottamuksen määrää tulisi näin ollen tasapainotella suhteessa tiimin rakenteeseen. Liiallinen luottamus vahvan rakenteen kontekstissa voi olla jopa haitallinen, sillä se voi saada tiimin jä- senet ennustamaan toisten käytöstä väärin ja ottamaan turhia riskejä, mikä voi johtaa haitalli- siin lopputuloksiin ja luottamuksen hajoamiseen. (Ema., 264.)
2.2.1 Malleja luottamuksen perusteista organisaatioissa
Organisaatiotutkimuksessa on kiinnitetty paljon huomiota siihen, mihin luottamus työsuhteissa perustetaan, ja aiheesta on tehty erilaisia jaotteluja. Usein käytetty ja tunnettu jaottelu on McAl- listerin (1995) malli, jossa hän jakaa luottamuksen työsuhteissa tunne- ja kognitioperusteiseen luottamukseen. Kognitioperusteinen luottamus rakentuu toisesta tehdyille arvioille, jotka pe- rustuvat toisen pätevyyteen ja toimintavarmuuteen. Tunneperusteinen luottamus puolestaan kumpuaa toimijan omista emootioista ja käsityksestä toisen tunteista ja motiiveista. Tunnepe- rusteinen luottamus sisältää empatiaa, yhteisymmärrystä, avautumista ja huolenpitoa. (ks.
esim. ema.; Chua, Ingram & Morris, 2008.) Ennen McAllisteria (1995) organisaatiotutkimuk- sessa tehtäväperusteinen suoriutuminen on ollut tunneperusteista luottamusta keskeisemmässä asemassa. Hänen organisaatiotutkimuksensa kuitenkin osoitti, että halu auttaa vaikutti olevan luottamuksen kannalta yhtä tärkeää kuin avun saanti itsessään. Tämän tyyppinen luottamus usein sisältää tunnetason sitoutumista ja on kognitioperusteista luottamusta kestävämpää, eikä yhtä tilannesidonnaista. Kognitioperusteinen luottamus kuitenkin edeltää tunneluottamusta, ja jonkinlainen taso kognitioluottamusta on oltava ennen, kun tunneperusteinen luottamus on mahdollista muodostaa (McAllister 1995, 51–53). Van Knippenbergin (2018) näkemyksen mukaan McAllisterin (1995) teoriassa tunteella viitataan suhteen laatuun, mutta tunnekäsite itsessään on liian rajoittunut, kun kyseessä on tosiasiallisesti suhteen laatu. Hän ehdottaa, että tunneperusteisen luottamuksen sijaan siirryttäisiin suhdeperusteisen luottamuksen käsittee- seen.
Lewicki ja Bunker (1996) jakavat työsuhteissa esiintyvän luottamuksen kolmeen McAllisterin (1995) mallia mukailevaan tyyppiin: laskelmaperusteiseen luottamukseen, tietoperusteiseen luottamukseen, ja samaistumisperusteiseen luottamukseen. Tässä jaottelussa laskelmaperustei- nen luottamus käsitetään pelkona luottamuksen rikkomista seuraavista seuraamuksista. Tässä käsityksessä luottamus perustuu rangaistuksen pelkoon ja odotettuun palkintoon, joka seuraisi
luottamuksen mukaista toimintaa. Tietoperusteinen luottamus perustuu toisen tuntemukselle siinä määrin, että kykenee ennustamaan toisen toimintaa riittävän hyvin. Se siis perustuu tie- dolle, eikä pelotteelle. Tietoperusteinen luottamus kehittyy ajan kuluessa, kun osapuolet kehit- tävät yhteisen historian, mikä auttaa heitä myös kehittämään yhteisiä odotuksia tulevaisuuden luotettavasta toiminnasta. Ihmiset voivat oppia tuntemaan toisiaan keräämällä toisistaan tietoa, nähden toisiaan erilaissa konteksteissa, ja nähdessään toistensa reaktioita erilaisiin tilanteisiin.
Samaistumisperusteinen luottamus on toisen haluihin ja tarkoituksiin samaistumista. Tällä ta- solla luottamusta esiintyy koska osapuolet ymmärtävät ja arvostavat toistensa toivomuksia, ja jakavat samankaltaisia tavoitteita ja mieltymyksiä. Yksilöt identifioivat itsensä ryhmässä ja or- ganisaatiossa vallitseviin tavoitteisiin ja päämääriin. Samaistumisperusteinen luottamus ilme- nee esimerkiksi toisen puolustamisena ja toisen puolesta toimimisena. (Lewicki & Bunker 1996, 120–123.) Samaistumisperusteinen luottamus on siis rinnastettavissa McAllisterin (1995) tunneperusteiseen ja Van Knippenbergin (2018) suhdeperusteiseen malliin.
Myöhemmin esimerkiksi Wise (2013, 31–82) on esittänyt, että luottamuksen perusteet voidaan jakaa myös persoonaan perustuvaan, kognitiiviseen ja instituutioon perustuvaan malliin. Hänen havaintojensa mukaan persoonaperusteinen luottamus rakentuu ihmisten välisissä suhteissa, kun taas kognitioperusteinen luottamus syntyy ihmisten havaitessa yhteydellisyyttä yhteisessä toiminnassa. Instituutioperusteinen luottamus on puolestaan voimassa silloin, kun koko orga- nisaatio koetaan oikeudenmukaiseksi toimintatavoiltaan ja arvoiltaan. Nämä kolme muotoa yh- dessä rakentavat koetun luottamuksen, eivätkä ole toisistaan irrallisia. (Emt., 29.)
Mayer Davis & Schoorman (1995) yhdistelivät erilaisia luottamuksen teorioita ihmisten välistä luottamusta ja riskinottoa organisaatioissa kuvaavassa mallissaan (KUVIO 1). Heidän teori- ansa yhdistää luottamuksen kognitio- ja tunneperusteet henkilön persoonallisiin ominaisuuk- siin ja tilanteeseen liittyvään riskiin. Mallissa tuodaan esille kaksi osapuolta: luottaja ja luotta- muksen kohde. Tässä mallissa luottamuksen kohteen piirteet ja teot toimivat luotettavuuden mittareina. Tutkimuksissa on nimetty jopa kymmeniä luotettavuutta ennustavia tekijöitä, mutta Mayer ja kumppanit (1995) käyttävät mallissan niistä kolmea: luottamuksen kohteen kykyjä, hyväntahtoisuutta ja rehellisyyttä. Heidän mukaansa nämä kolme tekijää näyttivät useimmiten nousevan aihetta koskevassa kirjallisuudessa esille ja luottamus oli suurimmilta osin selitettä- vissä niiden kautta. (Ema., 717.)
KUVIO 1 Mayerin Davisin & Schoormanin (1995) malli luottamukselle organisaatiossa.
Kyvyt tässä tapauksessa tarkoittavat henkilön taitoja, pätevyyttä, ja piirteitä, jotka edesauttavat hänen suoriutumista työtehtävissään. Luottamus on tässä mallissa sidonnainen tiettyyn alaan, eli henkilön pitää olla kyvykäs juuri sillä alalla, johon luottamusta vaativa tehtävä kuuluu. Hy- väntahtoisuus nähdään henkilön haluna olla hyvä luottamuksen osoittajalle ilman itsekeskei- seen hyötyyn liittyviä motiiveja. Hyväntahtoisuuden käsite sisältää ajatuksen kiintymyksestä ja positiivisesta suhtautumisesta luottamuksen osoittajaa kohtaan. Kolmas luotettavuuden te- kijä tässä mallissa on rehtiys tai integriteetti (englanniksi integrity). Tällä käsitteellä viitataan siihen, että luottamuksen kohde noudattaa avoimesti, johdonmukaisesti ja yhtenäisesti sellaisia periaatteita, jotka luottaja kokee hyväksyttävinä. Hyväksyttävyyden ulottuvuus on tässä tärkeä, sillä ihminen voi rehellisesti noudattaa tiettyjä periaatteita, mutta nämä periaatteet voivat olla ristiriidassa luotettavana pidetyn käytöksen kanssa. Henkilön edellisten tekojen johdonmukai- suus, uskottava toisilta kuultu tieto hänestä, usko hänen oikeudenmukaisuuden tajuunsa, ja hä- nen tekojensa ja sanojensa yhdenpitävyys vaikuttavat siihen, kuinka rehellisenä häntä pidetään.
Tässä mallissa luottamus toista kohtaan on toisen havaittujen kykyjen, hyväntahtoisuuden ja rehellisyyden sekä luottamuksen osoittajan luottamukseen taipuvaisuuden yhdistelmä. (Mayer Davis & Schoorman 1995, 718–720.)
Kyvyt, hyväntahtoisuus ja rehtiys ovat kaikki toisiinsa sidoksissa ja yhdessä toimivat luotta- muksen muodostajina. Esimerkiksi pelkästään kyvykkääseen ihmiseen ei välttämättä voi luot- taa, jos hänellä ei ole tunnesidettä luottamuksen osoittajaan, tai jos hän ei ole rehellinen ja moraalinen toiminnassaan. Jos kaikki havaitut luotettavuuden tekijät ovat korkeat, henkilö voi- daan arvioida melko luotettavaksi. Luottamusta pitäisi kuitenkin tarkastella enemmänkin jat- kumona, jonka aikana näiden kolmen määrä voi vaihdella. Yhteinen historia ja muut tilan- nesidonnaiset tekijät vaikuttavat myös siihen, kuinka vähäiseksi jokin näistä kolmesta tekijästä voidaan arvioida, ennen kuin luottamus muuttuu epäluottamukseksi. (Mayer Davis & Schoor- man 1995, 722.)
Toimijan piirteet vaikuttavat siihen, kuinka todennäköisesti hän luottaa toisiin, jo ennen hen- kilökohtaisen suhteen muodostumista. Eräillä ihmisillä siis yleisesti on suurempi taipumus luottamiseen kuin toisilla. Luottajan taipumus on itsessään kuitenkin riittämätön tarkastelun kohde, sillä myös luottamuksen kohde ja tilannesidonnaiset tekijät vaikuttavat luottamuksen muodostumiseen. (Mayer Davis & Schoorman 1995, 714–716.) Luottamuskäytös sisältää ti- lanteessa ilmenevän riskin huomioimista ja luottamuksen osoittamista käytöksellä siitä huoli- matta. Luottamuksen tunteminen itsessään ei vaadi riskin ottoa, mutta luottamuksen osoittami- nen käytöksellä sisältää riskin. (Ema, 724–726.)
Edellä esitetty malli rajoittuu kahden henkilön väliseen luottamukseen, eikä siis käsitä luotta- musta sosiaalisena systeeminä tai useammalla tasolla. On syytä muistaa, että luottamus ei synny tyhjiössä, vaan on aina kolmasien osapuolien, vallitsevan käsitysmaailman ja kulttuurin vaikutuksen alainen (Wright & Ehnert 2010, 109). Luottamus tässä mallissa on yksisuuntainen:
yhden luottamus toista kohtaan. Tässä muodossaan mallia ei ole suunniteltu kuvaamaan vasta- vuoroista luottamusta kahden osapuolen välillä. (Mayer Davis & Schoorman 1995, 730.) Ra- joituksistaan huolimatta tämä malli kokoaa osuvasti aikaisemman tutkimuksen yhteen. Se tar- joaa kokonaisvaltaisen kuvan luottamusprosessiin yksilötasolla vaikuttavaksi havaituista teki- jöistä.
Sosiaalisen identiteetin teoria puolestaan perustelee luottamuksen organisaatiossa tiimiin ja or- ganisaatioon samaistumisena. Organisaation toiminta ja luottamus organisaatiossa vaativat sa- maistumista ja yhteisen sosiaalisen identiteetin omaksumista (Haslam 2004; Kramer, Brewer
& Hanna 1996). Vaikka organisaatiot ovat monimutkaistuneet ja monimuotoistuneet, samais- tuminen yhteiseen visioon, arvoihin ja tavoitteisiin on tutkimuksessa huomattu merkittäväksi tekijäksi organisaation toiminnan kannalta. (Gillespie & Mann 2004.) Sosiaalisen identiteetin
teorian mukaan yksilö käyttää sisä- ja ulkoryhmän käsitettä sosiaalisen itsen kategorisoinnin keinona. Sisäryhmä käsitetään kognitiivisena perusteena sosiaaliselle identiteetille ja sen jäse- net arvioidaan positiivisemmin kuin ulkoryhmä: sisäryhmäläiset nähdään yhteistyöhaluisem- pina, rehellisimpinä ja luotettavimpina. Lisäksi sosiaalinen kategorisointi lisää samankaltai- suuden tunnetta toisten ryhmäläisten kanssa. (Tajfel 1969.) Kun organisaatioon identifioidu- taan sisäryhmänä, tämä voi lisätä uskoa siitä, että toiset käyttäytyvät yhteisten sovittujen käyt- täytymismallien mukaisesti. Yksilön usko tällaisen psykologisen sopimuksen voimassaoloon organisaatiossa lisää avoimuutta ja vähentää tarvetta niin sanotuille luottamusneuvotteluille.
Sisäryhmä- ulkoryhmä -jaottelu voi myös johtaa virheellisiin attribuutioihin, joissa sisäryhmän negatiivinen käytös selitetään ulkoisilla tekijöillä ja ulkoryhmän negatiivinen käytös sisäisillä, stabiileilla tekijöillä. Yksilön halukkuus luottaa kollektiivista käytöstä vaativissa tilanteissa voi olla usein sidottu siihen, missä määrin he identifioituvat organisaatioon ja sen jäseniin. (Kra- mer, Brewer & Hanna 1996, 367–368.) Nykyajan globaalit ja hajautuneet organisaatiot kuiten- kin luovat haasteita periteiselle identifioitumiseen perustuvalle luottamukselle ja tutkimuksen keskiöön on noussut tavat saavuttaa luottamus muuttuneessa kontekstissa. (Ks. esim. Ahuja 2010).
2.3 Maantieteellisesti hajautetut organisaatiot
Kuten Ahuja (2010) toteaa, työ ei ole enää paikka, minne ihmiset menevät, vaan mitä he teke- vät. Tämä tarkoittaa informaatioteknologian mahdollistamaa työskentelyn hajanaistumista ja paikkaan sitoutumattomuutta. Hajautettu organisaatio voi olla määräaikainen tai pysyvä orga- nisaatio, jonka henkilöstö työskentelee kohti yhteisen toimeksiannon toteutumista eri paikoista käsin käyttäen apunaan tieto- ja viestintäteknologiaa. Hajautetussa organisaatiossa ovat vah- vasti läsnä ajan, paikan, viestinnän ja teknologian ulottuvuudet. (Vartiainen, Hakonen &
Kokko 2004, 14.)
Organisaatioiden teknologian mukanaan tuoma muutos on vaikuttanut niiden yhteisyyden tun- teen muodostumiseen. (Gillespie & Mann 2004.) Työpaikkojen monimuotoisuus on kasvussa ja ihmiset työyhteisöissä tulevat erilaisista taustoista. Jaettuun identiteettiin, taustaan, ja sa- manlaisiin kokemuksiin ei voida enää pelkästään nojata sinä tekijänä, joka luo ihmisten välistä vetovoimaa ja halukkuutta tehdä työtä yhdessä. (Ks. esim. Mayer Davis & Schoorman 1995;
Ahuja 2010.) Kulttuurien väliset erot voivat johtaa väärinymmärryksiin ja aiheuttaa konflik- teja. Sen vuoksi kulttuurin ja luottamuksen tutkijat usein näkevät kulttuuriset erot hidasteena luottamuksen rakentamiselle. (Wright & Ehnert 2010, 110.)
Monimuotoisuuden lisäksi toinen muutos työelämässä on johtamistyylien muuttuminen osal- listavimmaksi ja itseohjautuvien työtiimien yleistyminen. Kontrollimekanismeja on vähen- netty ja vuorovaikutus työnteossa on kasvanut. (Mayer Davis & Schoorman 1995.) Nykyisessä työelämässä on siirrytty suurelta osin pois perinteisistä hierarkkisista muodoista, kohti verkos- toja ja liittoutumia. Uudet organisaatiomuodot ovat suunniteltu olemaan joustavampia nopean muutoksen edessä. Lisäksi verkostomaiset organisaatiot mahdollistavat tehokkaan kommuni- koinnin ja ongelmanratkaisun osastojen, paikkakuntien, toiminnallisten vastuualueiden ja or- ganisaatiorajojen yli. (Lewicki & Bunker 1996, 114.)
Organisaatiot muuttuvat yhä hajanaisemmaksi, ja samaan organisaatioon voidaan käsittää hen- kilöitä, joilla ei loppujen lopuksi ole paljonkaan yhteistä. Monimuotoisuus, työn itsenäistymi- nen ja uudenlaiset verkostoituneet organisaatiomallit ovat vaikuttaneet siihen, että luottamuk- sesta on tullut työelämässä entistä tärkeämpi tutkimuskohde. Se vähentää epävarmuutta tule- vasta ja tarvetta varautua mahdolliseen opportunistiseen käytökseen osallistujien keskuudessa.
(Limerick & Cunnington 19935, 95–96, ref. Lewicki & Bunker 1996, 114–115.) Verkostoitu- neissa organisaatioissa luottamuksella on tärkeä merkitys yhteistyön ja informaation vaihdon kannalta. Luottamus mahdollistaa tehokkaan tiedon tuottamisen ja jakamisen työtovereiden keskuudessa, mikä puolestaan mahdollistaa ammatillisen oppimisen ja kehittymisen.
(Abrams, Cross, Lesser & Levin 2003.)
Organisaatiolla on käytössään yhä uudempia tekniikoita, jotka mahdollistavat työntekijöiden osaamisen ja tietämyksen hyödyntämisen, vaikka he eivät fyysisesti työskentelisikään samassa tilassa. Virtuaaliset tiimit mahdollistavat näiden kompetenssien yhteen saattamisen. (Ford, Pic- colo & Ford 2017; Ahuja 2010.)
2.3.1 Virtuaalisen tiimin elementit
Hajautetut työryhmät eli virtuaalitiimit nousivat organisaatiopsykologiassa tärkeiksi tutkimus- aiheiksi 1990- ja 2000-luvuilla hajautuneiden organisaatiomuotojen ja viestintäteknologian
5 Limerick, David & Bert Cunnington. 1993. Managing the new organization. San Francisco: JosseyBass.
yleistyessä. (Hakonen, Vartiainen & Kokko 2004, 125.) Virtuaalisuus ja virtuaalitiimit ovat määritelty tutkimuksissa useilla eri tavoilla (Ahuja 2010). Varhaisen ja sittemmin laajasti käyt- töön otetun määritelmän mukaan ne ovat kahden tai useamman maantieteellisesti ja/tai organi- saatiollisesti hajautetun ihmisen ryhmiä, joiden toiminta on koordinoitu pääsääntöisesti tele- kommunikaation ja kommunikaatioteknologioiden yhdistelmien kautta yhteisen ja vaalitun ta- voitteen saavuttamiseksi. (Townsend, DeMarie & Hendrickson, 1998.) Lipnackin ja Stampsin (2000, 18) määritelmän mukaan ”virtuaaliset tiimit ovat ryhmä ihmisiä, jotka itsenäisesti työs- kentelevät yhteisen tarkoituksen eteen teknologiaa hyödyntäen yli paikan, ajan ja organisaation rajojen”. Ihminen voi kuulua moniin eri virtuaalisiin tiimeihin kerralla, ja jäsenyys ei läheskään aina ole pysyvää laatua (Ahuja 2010).
Suuri osa virtuaalisista tiimeistä on luotu lyhytkestoisiksi erityistä tarkoitusta, esimerkiksi pro- jektin loppuunsaattamista varten. Lyhytaikaiset tiimit tarkoittavat tiimejä, joiden elämänkaari on rajallinen, ja ne ovat perustettu selvää tarkoitusta varten, usein erilaisia taitoja omaavista henkilöistä. Tämänkaltaiset projektiluontoiset tiimit ovat lisääntyneet työskentelymuotona huomattavasti viime vuosikymmenenä ja suuri osa virtuaalisista tiimeistä toimii tällä periaat- teella. (Meyerson, Weick & Kramer 1996, 167–168.)
Virtuaalitiimeissä vuorovaikutus yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi tapahtuu teknologiavälit- teisesti pelkän kasvokkaisen vuorovaikutuksen sijaan. Vuorovaikutuksessa käytetty teknologia voi vaihdella esimerkiksi puhelimesta sähköpostiin, videoneuvotteluihin ja yhteisiin tiedonhal- lintajärjestelmiin. Virtuaalisen tiimin jäsenet voivat myös tavata kasvokkain aika ajoin, mutta eivät he eivät kykenisi tekemään työtään ja koordinoimaan toimintaansa onnistuneesti ilman teknologiaa. Virtuaalisen tiimin jäsenet voivat olla voivat tulla eri kulttuurisista taustoista tai organisaatioista, mutta virtuaalinen tiimi voi koostua myös saman kulttuurin ja organisaation jäsenistä. (Gibson & Cohen 2003, 4.) Esimerkiksi Thomas Wise (2013, 14) muistuttaa, että virtuaalinen tiimi voidaan käsittää myös samassa tilassa pelkästään virtuaalisesti kommuni- koivaksi tiimiksi. Tässä tutkimuksessa kuitenkin tarkastellaan maantieteellisesti hajautettuja organisaatioita.
Virtuaalitiimit mahdollistavat erilaisten asiantuntijoiden yhteistoiminnan maantieteellisestä si- jainnista riippumatta, säästävät matkakustannuksia, tehostavat ajankäyttöä ja ovat siten kriitti- nen osa monen hajautetun organisaation toimintaa. (Wise 2013, 18; Ford, Piccolo & Ford 2017.) Ne sisältävät kuitenkin myös riskinsä, koska kommunikaatio on virtuaalisissa tiimeissä
monesti vähemmän tehokasta kuin kasvokkaisissa. (Ahuja, 2010.) Virtuaalinen tiimi on perin- teistä tiimiä rajoittuneempi epämuodollisen kanssakäymisen mahdollisuuksissaan. Kun tiimin jäsenet työskentelevät eri paikoissa ilman jokapäiväistä kohtaamista esimerkiksi taukotiloissa ja kahviautomaateilla, luonnollisen vapaamuotoinen tutustuminen ja vuorovaikutus jäävät vä- häisiksi. Vapaamuotoinen vuorovaikutus voi lisätä toverillisuutta, mikä on merkittävää persoo- naperusteisen luottamuksen muodostumisen kannalta. Vuorovaikutus virtuaalisissa tiimeissä rajoittuu helposti palavereihin, jolloin kanssakäyminen on usein asiapainotteista ja tavoittee- seen suuntautunutta. (Wise 2013, 18.)
Virtuaalisen tiimin konteksti eroaa perinteisen tiimin kontekstista monella tapaa, minkä vuoksi sitä on hyvä tutkia omanlaisenaan vuorovaikutuksen kenttänä. Riippuen kommunikaatiomuo- dosta, virtuaalisessa kanssakäymisessä sosiaaliset vihjeet voivat jäädä usein puutteellisiksi.
Kirjoitetussa, teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa väärinkäsityksen riski on suuri. Toi- saalta videovälitteisessä kommunikaatiossa on jo mahdollisuus lukea toisen osapuolen eleitä ja ilmeitä, mikäli yhteys on siihen tarpeeksi hyvä. Virtuaalisessa vuorovaikutuksessa palautteen antamien ja saaminen on joka tapauksessa tärkeää, sillä kommunikaatio voi jäädä muuten yk- sipuoliseksi ja monitulkintaiseksi. Palautteen ei aina edes tarvitse olla positiivista luodakseen luottamusta. Negatiivinenkin palaute voi luoda luottamusta toiseen avautumisen ja vastavuo- roisuuden tunteen kautta. (Wise 2013, 94 – 95.)
Itseohjautuvuus on vallitseva trendi yhä useammassa työtiimissä, mutta erityisesti virtuaaliset tiimit ovat usein luonteeltaan itseohjautuvia. Tämä tarkoittaa ulkoisen kontrollin puutetta, mikä puolestaan kasvattaa tarvetta luottamukselle. (Wise 2013, 162.) Virtuaalisen tiimin jäsenet ovat keskenään riippuvaisia tehtäviensä suhteen ja jakavat vastuun lopputuloksesta (Gibson & Co- hen 2003). Johtajuus tuo omanlaisensa haasteen tällaisissa autonomisissa tiimeissä. Johtajan on tarkkailtava tiimin menestystä autonomisuudesta huolimatta ja annettava palautetta samalla osoittaen luottamusta tiimiä kohtaan. Tiimin luonteesta riippuu, millainen johtajuus on siinä kaivattua. (Wise 2013, 162.)
Teknologian rooli on virtuaalitiimissä suuri ja näin ollen takkuileva teknologia on niissä arki- päivää. Kommunikaatio ja ymmärrettäväksi tuleminen voi olla kasvokkaisessakin vuorovaiku- tuksessa joskus haasteellista, mutta virtuaalinen konteksti tuo mukanaan mahdollisesti myös rikkinäisen puhelimen efektin. Se lisää väärinymmärryksien mahdollisuuksia ja turhautumista.
Virtuaalinen tiimi ei yleensä ole homogeeninen ryhmä, vaan sen jäsenillä voi olla hyvinkin erilaiset valmiudet informaatioteknologian käyttöön. Varsinkin yhteiset virtuaaliset alustat ja
raportointityökalut vaativat kouluttamista niin, että kaikki jäsenet oppivat käyttämään näitä työkaluja. (Wise 2013, 45–49, 88–92.)
Usein välimatkojen päässä olevien ihmisten osaamisen ja tiedon yhdistäminen on tarpeellista ja välttämätöntäkin, minkä vuoksi virtuaalisia tiimejä käytetään hyvin paljon, niiden riskeistä huolimatta. (Wise 2013, 86.) Monet organisaatiot eivät kykenisi toimintaansa ollenkaan ilman virtuaalisia tiimejä (Ahuja 2010). Virtuaalisilla tiimeillä on myös havaittu olevan positiivisia sivuvaikutuksia. Organisaatioista on havaittu tulevan oppivia, avoimia uusille kokemuksille ja työntekijät ja johtajat ovat joidenkin kokemusten mukaan myös lähentyneet toisiaan, kun he ovat päässet ylittämään fyysisen etäisyyden virtuaalisuuden kautta. Positiiviset vaikutukset ei- vät kuitenkaan tule itsestään, vaan niiden saavuttamiseksi henkilöstöä tulee kouluttaa ja kehit- tää viestintäteknologian käyttöön, virtuaalisessa tiimitoiminnassa täytyy pitää yllä tiettyjä stan- dardeja, sekä myös vahvistaa jaettua identiteettiä tiimeissä. (Wise 2013, 164 – 166.)
2.4 Luottamuksen tutkimus virtuaalitiimeissä
Kasvokkaisen vuorovaikutuksen puutteen vuoksi luottamus on virtuaalisen tiimin tärkeä ele- mentti. Sen on todettu kasvattavan yhteistyön mahdollista hyötyä, vähentävän koodinointiuluja ja olevan tärkeä tekijä tiimin kehityksessä ja tehokkuudessa. Luottamus rakentuu käytöksestä, hyvästä tahdosta, kyvykkyydestä avautumisesta ja tiimitovereihin samaistumisesta. Nämä te- kijät tulisi ottaa huomioon muodostaessa kommunikaatiomalleja ja suhteita virtuaalisessa tii- missä. (Ahuja 2010, 30.)
Vaikka virtuaalitiimi eroaa kasvokkaisesta, virtuaalisessa ympäristössä tapahtuvan luottamuk- sen tutkiminen voidaan kuitenkin perustaa kasvokkaisesta luottamuksesta tehdylle tutkimuk- selle. Monet perinteisen luottamuksen tutkimusten tuloksista voidaan soveltaa virtuaaliseen ympäristöön, sillä virtuaalisessa ja kasvokkaisessa tilanteessa on myös eroavaisuuksien lisäksi paljon samaa. Riski, pelko, ja monimutkaisuus vähentävät sosiaalista vaihtoa, ja yhteistyö ja koordinointi lisäävät sitä, niin perinteisissä kuin virtuaalisissakin ympäristöissä. (Corritore, Kracher & Wiedenbeck 2003, 738.)
Kuten aiemmassa tutkimuksessa (ks. esim. Ahuja 2010) on todettu, luottamus vaatii tiimiin identifioitumista ja jonkinlaista kiintymystä tiimin jäseniin. Virtuaalisen tiimin riski on se, ettei tällaista kiintymistä tapahdu. Tärkeä kysymys on se, kuinka virtuaalisessa tiimissä voi luoda
