Malleja luottamuksen perusteista organisaatioissa

Organisaatiotutkimuksessa on kiinnitetty paljon huomiota siihen, mihin luottamus työsuhteissa perustetaan, ja aiheesta on tehty erilaisia jaotteluja. Usein käytetty ja tunnettu jaottelu on McAl-listerin (1995) malli, jossa hän jakaa luottamuksen työsuhteissa tunne- ja kognitioperusteiseen luottamukseen. Kognitioperusteinen luottamus rakentuu toisesta tehdyille arvioille, jotka pe-rustuvat toisen pätevyyteen ja toimintavarmuuteen. Tunneperusteinen luottamus puolestaan kumpuaa toimijan omista emootioista ja käsityksestä toisen tunteista ja motiiveista. Tunnepe-rusteinen luottamus sisältää empatiaa, yhteisymmärrystä, avautumista ja huolenpitoa. (ks.

esim. ema.; Chua, Ingram & Morris, 2008.) Ennen McAllisteria (1995) organisaatiotutkimuk-sessa tehtäväperusteinen suoriutuminen on ollut tunneperusteista luottamusta keskeisemmässä asemassa. Hänen organisaatiotutkimuksensa kuitenkin osoitti, että halu auttaa vaikutti olevan luottamuksen kannalta yhtä tärkeää kuin avun saanti itsessään. Tämän tyyppinen luottamus usein sisältää tunnetason sitoutumista ja on kognitioperusteista luottamusta kestävämpää, eikä yhtä tilannesidonnaista. Kognitioperusteinen luottamus kuitenkin edeltää tunneluottamusta, ja jonkinlainen taso kognitioluottamusta on oltava ennen, kun tunneperusteinen luottamus on mahdollista muodostaa (McAllister 1995, 51–53). Van Knippenbergin (2018) näkemyksen mukaan McAllisterin (1995) teoriassa tunteella viitataan suhteen laatuun, mutta tunnekäsite itsessään on liian rajoittunut, kun kyseessä on tosiasiallisesti suhteen laatu. Hän ehdottaa, että tunneperusteisen luottamuksen sijaan siirryttäisiin suhdeperusteisen luottamuksen käsittee-seen.

Lewicki ja Bunker (1996) jakavat työsuhteissa esiintyvän luottamuksen kolmeen McAllisterin (1995) mallia mukailevaan tyyppiin: laskelmaperusteiseen luottamukseen, tietoperusteiseen luottamukseen, ja samaistumisperusteiseen luottamukseen. Tässä jaottelussa laskelmaperustei-nen luottamus käsitetään pelkona luottamuksen rikkomista seuraavista seuraamuksista. Tässä käsityksessä luottamus perustuu rangaistuksen pelkoon ja odotettuun palkintoon, joka seuraisi

luottamuksen mukaista toimintaa. Tietoperusteinen luottamus perustuu toisen tuntemukselle siinä määrin, että kykenee ennustamaan toisen toimintaa riittävän hyvin. Se siis perustuu tie-dolle, eikä pelotteelle. Tietoperusteinen luottamus kehittyy ajan kuluessa, kun osapuolet kehit-tävät yhteisen historian, mikä auttaa heitä myös kehittämään yhteisiä odotuksia tulevaisuuden luotettavasta toiminnasta. Ihmiset voivat oppia tuntemaan toisiaan keräämällä toisistaan tietoa, nähden toisiaan erilaissa konteksteissa, ja nähdessään toistensa reaktioita erilaisiin tilanteisiin.

Samaistumisperusteinen luottamus on toisen haluihin ja tarkoituksiin samaistumista. Tällä ta-solla luottamusta esiintyy koska osapuolet ymmärtävät ja arvostavat toistensa toivomuksia, ja jakavat samankaltaisia tavoitteita ja mieltymyksiä. Yksilöt identifioivat itsensä ryhmässä ja or-ganisaatiossa vallitseviin tavoitteisiin ja päämääriin. Samaistumisperusteinen luottamus ilme-nee esimerkiksi toisen puolustamisena ja toisen puolesta toimimisena. (Lewicki & Bunker 1996, 120–123.) Samaistumisperusteinen luottamus on siis rinnastettavissa McAllisterin (1995) tunneperusteiseen ja Van Knippenbergin (2018) suhdeperusteiseen malliin.

Myöhemmin esimerkiksi Wise (2013, 31–82) on esittänyt, että luottamuksen perusteet voidaan jakaa myös persoonaan perustuvaan, kognitiiviseen ja instituutioon perustuvaan malliin. Hänen havaintojensa mukaan persoonaperusteinen luottamus rakentuu ihmisten välisissä suhteissa, kun taas kognitioperusteinen luottamus syntyy ihmisten havaitessa yhteydellisyyttä yhteisessä toiminnassa. Instituutioperusteinen luottamus on puolestaan voimassa silloin, kun koko orga-nisaatio koetaan oikeudenmukaiseksi toimintatavoiltaan ja arvoiltaan. Nämä kolme muotoa yh-dessä rakentavat koetun luottamuksen, eivätkä ole toisistaan irrallisia. (Emt., 29.)

Mayer Davis & Schoorman (1995) yhdistelivät erilaisia luottamuksen teorioita ihmisten välistä luottamusta ja riskinottoa organisaatioissa kuvaavassa mallissaan (KUVIO 1). Heidän teori-ansa yhdistää luottamuksen kognitio- ja tunneperusteet henkilön persoonallisiin ominaisuuk-siin ja tilanteeseen liittyvään riskiin. Mallissa tuodaan esille kaksi osapuolta: luottaja ja luotta-muksen kohde. Tässä mallissa luottaluotta-muksen kohteen piirteet ja teot toimivat luotettavuuden mittareina. Tutkimuksissa on nimetty jopa kymmeniä luotettavuutta ennustavia tekijöitä, mutta Mayer ja kumppanit (1995) käyttävät mallissan niistä kolmea: luottamuksen kohteen kykyjä, hyväntahtoisuutta ja rehellisyyttä. Heidän mukaansa nämä kolme tekijää näyttivät useimmiten nousevan aihetta koskevassa kirjallisuudessa esille ja luottamus oli suurimmilta osin selitettä-vissä niiden kautta. (Ema., 717.)

KUVIO 1 Mayerin Davisin & Schoormanin (1995) malli luottamukselle organisaatiossa.

Kyvyt tässä tapauksessa tarkoittavat henkilön taitoja, pätevyyttä, ja piirteitä, jotka edesauttavat hänen suoriutumista työtehtävissään. Luottamus on tässä mallissa sidonnainen tiettyyn alaan, eli henkilön pitää olla kyvykäs juuri sillä alalla, johon luottamusta vaativa tehtävä kuuluu. Hy-väntahtoisuus nähdään henkilön haluna olla hyvä luottamuksen osoittajalle ilman itsekeskei-seen hyötyyn liittyviä motiiveja. Hyväntahtoisuuden käsite sisältää ajatuksen kiintymyksestä ja positiivisesta suhtautumisesta luottamuksen osoittajaa kohtaan. Kolmas luotettavuuden te-kijä tässä mallissa on rehtiys tai integriteetti (englanniksi integrity). Tällä käsitteellä viitataan siihen, että luottamuksen kohde noudattaa avoimesti, johdonmukaisesti ja yhtenäisesti sellaisia periaatteita, jotka luottaja kokee hyväksyttävinä. Hyväksyttävyyden ulottuvuus on tässä tärkeä, sillä ihminen voi rehellisesti noudattaa tiettyjä periaatteita, mutta nämä periaatteet voivat olla ristiriidassa luotettavana pidetyn käytöksen kanssa. Henkilön edellisten tekojen johdonmukai-suus, uskottava toisilta kuultu tieto hänestä, usko hänen oikeudenmukaisuuden tajuunsa, ja hä-nen tekojensa ja sanojensa yhdenpitävyys vaikuttavat siihen, kuinka rehellisenä häntä pidetään.

Tässä mallissa luottamus toista kohtaan on toisen havaittujen kykyjen, hyväntahtoisuuden ja rehellisyyden sekä luottamuksen osoittajan luottamukseen taipuvaisuuden yhdistelmä. (Mayer Davis & Schoorman 1995, 718–720.)

Kyvyt, hyväntahtoisuus ja rehtiys ovat kaikki toisiinsa sidoksissa ja yhdessä toimivat luotta-muksen muodostajina. Esimerkiksi pelkästään kyvykkääseen ihmiseen ei välttämättä voi luot-taa, jos hänellä ei ole tunnesidettä luottamuksen osoittajaan, tai jos hän ei ole rehellinen ja moraalinen toiminnassaan. Jos kaikki havaitut luotettavuuden tekijät ovat korkeat, henkilö voi-daan arvioida melko luotettavaksi. Luottamusta pitäisi kuitenkin tarkastella enemmänkin jat-kumona, jonka aikana näiden kolmen määrä voi vaihdella. Yhteinen historia ja muut tilan-nesidonnaiset tekijät vaikuttavat myös siihen, kuinka vähäiseksi jokin näistä kolmesta tekijästä voidaan arvioida, ennen kuin luottamus muuttuu epäluottamukseksi. (Mayer Davis & Schoor-man 1995, 722.)

Toimijan piirteet vaikuttavat siihen, kuinka todennäköisesti hän luottaa toisiin, jo ennen hen-kilökohtaisen suhteen muodostumista. Eräillä ihmisillä siis yleisesti on suurempi taipumus luottamiseen kuin toisilla. Luottajan taipumus on itsessään kuitenkin riittämätön tarkastelun kohde, sillä myös luottamuksen kohde ja tilannesidonnaiset tekijät vaikuttavat luottamuksen muodostumiseen. (Mayer Davis & Schoorman 1995, 714–716.) Luottamuskäytös sisältää ti-lanteessa ilmenevän riskin huomioimista ja luottamuksen osoittamista käytöksellä siitä huoli-matta. Luottamuksen tunteminen itsessään ei vaadi riskin ottoa, mutta luottamuksen osoittami-nen käytöksellä sisältää riskin. (Ema, 724–726.)

Edellä esitetty malli rajoittuu kahden henkilön väliseen luottamukseen, eikä siis käsitä luotta-musta sosiaalisena systeeminä tai useammalla tasolla. On syytä muistaa, että luottamus ei synny tyhjiössä, vaan on aina kolmasien osapuolien, vallitsevan käsitysmaailman ja kulttuurin vaikutuksen alainen (Wright & Ehnert 2010, 109). Luottamus tässä mallissa on yksisuuntainen:

yhden luottamus toista kohtaan. Tässä muodossaan mallia ei ole suunniteltu kuvaamaan vasta-vuoroista luottamusta kahden osapuolen välillä. (Mayer Davis & Schoorman 1995, 730.) Ra-joituksistaan huolimatta tämä malli kokoaa osuvasti aikaisemman tutkimuksen yhteen. Se tar-joaa kokonaisvaltaisen kuvan luottamusprosessiin yksilötasolla vaikuttavaksi havaituista teki-jöistä.

Sosiaalisen identiteetin teoria puolestaan perustelee luottamuksen organisaatiossa tiimiin ja or-ganisaatioon samaistumisena. Organisaation toiminta ja luottamus organisaatiossa vaativat sa-maistumista ja yhteisen sosiaalisen identiteetin omaksumista (Haslam 2004; Kramer, Brewer

& Hanna 1996). Vaikka organisaatiot ovat monimutkaistuneet ja monimuotoistuneet, samais-tuminen yhteiseen visioon, arvoihin ja tavoitteisiin on tutkimuksessa huomattu merkittäväksi tekijäksi organisaation toiminnan kannalta. (Gillespie & Mann 2004.) Sosiaalisen identiteetin

teorian mukaan yksilö käyttää sisä- ja ulkoryhmän käsitettä sosiaalisen itsen kategorisoinnin keinona. Sisäryhmä käsitetään kognitiivisena perusteena sosiaaliselle identiteetille ja sen jäse-net arvioidaan positiivisemmin kuin ulkoryhmä: sisäryhmäläiset nähdään yhteistyöhaluisem-pina, rehellisimpinä ja luotettavimpina. Lisäksi sosiaalinen kategorisointi lisää samankaltai-suuden tunnetta toisten ryhmäläisten kanssa. (Tajfel 1969.) Kun organisaatioon identifioidu-taan sisäryhmänä, tämä voi lisätä uskoa siitä, että toiset käyttäytyvät yhteisten sovittujen käyt-täytymismallien mukaisesti. Yksilön usko tällaisen psykologisen sopimuksen voimassaoloon organisaatiossa lisää avoimuutta ja vähentää tarvetta niin sanotuille luottamusneuvotteluille.

Sisäryhmä- ulkoryhmä -jaottelu voi myös johtaa virheellisiin attribuutioihin, joissa sisäryhmän negatiivinen käytös selitetään ulkoisilla tekijöillä ja ulkoryhmän negatiivinen käytös sisäisillä, stabiileilla tekijöillä. Yksilön halukkuus luottaa kollektiivista käytöstä vaativissa tilanteissa voi olla usein sidottu siihen, missä määrin he identifioituvat organisaatioon ja sen jäseniin. (Kra-mer, Brewer & Hanna 1996, 367–368.) Nykyajan globaalit ja hajautuneet organisaatiot kuiten-kin luovat haasteita periteiselle identifioitumiseen perustuvalle luottamukselle ja tutkimuksen keskiöön on noussut tavat saavuttaa luottamus muuttuneessa kontekstissa. (Ks. esim. Ahuja 2010).