Luottamuksen lähikäsitteet

Merkitysero luottamuksen ja luottamuksen lähikäsitteiden välillä on tärkeää niin käsitteen teoreettisen hahmottamisen kuin empiirisen tutkimuksen kannalta. Toisi-naan tutkijat käyttävät termiä trust, kun he viittaavat johonkin muuhun käsitteeseen kuin luottamus, mikä on ollut ongelmallista organisaatiotutkimuksessa (Sitkin & Roth 1993). Useita käsitteitä, kuten yhteistyö (cooperation), ennustettavuus (predictability) sekä luottavaisuus (confidence) on käytetty luottamuksen synonyymeina ja sekoitettu luottamus-käsitteeseen (Mayer ym. 1995).

Luottamus johtaa useimmiten yhteistyöhön, mutta luottamus ei ole yhteistyön ehto, sillä yhteistyö ei välttämättä aseta osapuolia riskialttiiseen tilanteeseen. Yhteistyö on mahdollista, vaikka se ei perustuisi luottamukseen, sillä yhteistyö voi perustua ulkoi-siin kontrollimekanismeihin ja siihen, että muita vaihtoehtoja ei ole. (Mayer ym. 1995.)

Luottamus erotetaan usein sen lähikäsitteistä sen mukaan, tarkastellaanko luotta-musta luottamuksen rakentumisen näkökulmasta vai seuraamusten perusteella. Esi-merkiksi, tarkastellaanko luottamusta eri luotettavuus⁹ (trustworthiness) -dimensioiden perusteella vai esimerkiksi yhteistyön seurauksena syntyneen luottavaisuuden (confi-dence) perustella?

Koen tärkeäksi tarkastella edellä mainittujen, sanamuodoltaan läheisten lähikäsit-teiden taustalla vaikuttavien rakenlähikäsit-teiden merkitysten ja mielikuvien eroja verrattuna pääkäsitteeseen luottamus, kyetäkseni jäljempänä luvussa 5 analysoimaan tutkimus-aineistoa mahdollisimman luotettavasti.

Luottavaisuus

Arkikielessä luottamuksesta ja luottavaisuudesta puhutaan usein synonyymeina, vaikka ne käsitteellisesti erovat toisistaan (Luhmann 1979; Luhmann 1988, 97‒98;

Giddens 1990; Seligman 1997; Gallivan & Depledge 2003). Luottavaisuus käsittää tie-tyntasoisen varmuuden siitä, että toinen osapuoli käyttäytyy halutulla tavalla, kun taas luottamukseen liittyy luottamuksen kohteen – toisen yksilön – luotettavuuden

9 Sanakirja MOTin mukaan trustworthiness käännetään termillä luotettavuus. Tässä työssä käytän syno-nyyminä myös termiä luottamuksenarvoisuus.

arviointi suhteessa luottajan odotusten motiiveihin (Luhmann 1988).

Luottamus viittaa henkilökohtaiseen luottamukseen, jossa vuorovaikutus on spon-taania, impulsiivista, läheistä (intimate) ja yksilöllistä. Luottavaisuus on systemaat-tisempaa, esimerkiksi luottamus instituutioihin ja abstrakteihin järjestelmiin, joissa suhteet toimijoiden välillä ovat epäsuoria, systeemisiä ja persoonattomia. (Seligman 1997, Ilmonen 2000, 173; Ilmonen & Jokinen 2002, 91.) Luottamus henkilöiden välillä perustuu vastavuoroisuuteen ja sitoutumiseen sekä tunteeseen luotetun vilpittömyy-destä ja aitoudesta. Sen sijaan luottamus abstrakteihin järjestelmiin on luottamusta siihen, että jokapäiväiset (day-to-day) tehtävät sujuvat. Tällainen luottamus ei kuiten-kaan johda keskinäisyyteen ja läheisyyteen, kuten yksilöiden välisissä luottamussuh-teissa (Giddens 1990, 114; Seligman 1997, 17).

Keskeinen ero käsitteiden välillä on luottamuksen kohde: kun luottamus viittaa toisen osapuolen positiivisiin motiiveihin, luottavaisuus viittaa yhteistyössä sopimuk-senmukaiseen (cooperative) käyttäytymisen varmuuteen (Schoorman ym. 2007, 494).

Luottamus käsitteenä sisältää valinnan mahdollisuuden kun taas luottavaisuuteen ei liity vaihtoehtoja, vaan yksilön on toimittava normien mukaisesti välttääkseen harmit (Luhmann 1988). Lisäksi eron käsitteiden luottamus ja luottavaisuus välillä tunnistaa siitä, että luottamuksen yhteydessä on tunnistettavissa ja oletettavissa riskin ottami-nen, jota ei yhdistetä luottavaisuus-käsitteeseen ja tilanteisiin (Luhmann 1988; Mayer ym. 1995, 713).

Das ja Teng (1998, 492) määrittelevät luottavaisuus-käsitteen viittaavan luottajan positiivisiin odotuksiin toisen osapuolen, luotetun motiivien suhteen. He (mts. 491) ovat myös esittäneet, että luottavaisuus (confidence) yhteistyökumppanien välillä saavutetaan kahden erillisen lähteen kautta, joita ovat luottamus ja valvonta. Täten valvonnan merkitys on synnyttää luottavaisuutta yhteistyökumppaneiden välille.

Tosin useat tutkijat toteavat, että luottamuksesta voidaan puhua ainoastaan silloin, kun toista osapuolta ei ole mahdollisuutta valvoa (Rousseau ym. 1998; Gallivan &

Depledge 2003), ja luottavaisuudesta, kun valvonta on mahdollista ja kun se nähdään menettelynä, joka edistää odotusten mukaista toimintaa (Das & Teng 1998).

Ring ja Van de Ven (1994) ovat tutkineet luottamus–luottavaisuus-suhdetta ta-varantoimittaja–ostaja-suhteessa. He toteavat, että mitä enemmän ostajan roolissa toimiva toimija luottaa tavarantoimittajan edustajaan, sitä enemmän myös ostajan organisaatio luottaa tavarantoimittajan organisaatioon. Tämä suhde toimii myös vastakkaiseen suuntaan, mikä viittaa henkilö- ja organisaatiotason osapuolten luot-tamusta vahvistaviin vaikutuksiin kahdella tasolla, henkilö- ja organisaatiotasoilla.

Näiden eri tasojen vastavuoroisten luottamusta edistävien vaikutusten implikaatio on se, että vaikka organisaatiotason luottamus voi näyttää tärkeämmältä, silti myös henkilöiden välisellä luottamuksella on merkitystä oganisaatiotason luottamuksen rakentumisessa (Ring ja Van de Ven 1994).

Edelleen, Ring ja Van de Venin (1994) mukaan tutkimustulokset osoittavat, että or-ganisaatioiden korkeatasoiset institutionaaliset rakenteet tukevat yli organisaatiorajojen toimivien toimijoiden yhteistyötä, vaikka toimijoiden välinen luottamus ei olisi vahvaa.

Siksi myös neuvottelukustannukset pysyvät alhaisina. Täten korkea organisaatioiden välinen luottamus ja alhainen toimijoiden välinen luottamus voivat toimia samassa yhteistyösuhteessa, koska yli organisaatiorajojen toimivat yksilöt vaihtuvat ajan saa-tossa. Sen sijaan organisaatioiden institutionaaliset rakenteet ja prosessit, jotka ovat organisaatioiden välisen luottamuksen osatekijöitä, ovat vakaampia ja kestävämpiä.

Täten luottamus voi olla välitöntä tai välillistä sekä henkilökohtaista tai ei-henkilöityvää (Ilmonen & Jokinen 2002, 92). Näin luottamus voi olla myös luonteeltaan persoonatonta.

Luotettavuus

Luotettavuus (trustworthiness) viittaa tietoon luottamuksen kohteen luottamuksenarvoi-suudesta. Luottamusta, kuten aiemmin jo todettiin, kuvataan uskona tai odotuksena, kun taas luotettavuus nähdään luottamuksen perusteina luottaa toiseen osapuoleen.

Luottamus on luontaisesti ihmisten välisessä kanssakäymisessä muodostuva ilmiö.

Sitä vastoin luotettavuus on rajoitetusti vuorovaikutuksessa rakentuvaa, sillä se yh-distetään tiettyihin luotetun ominaisuuksiin (Costa & Bijlsma-Frankema 2007).

Luottamus voimistuu tai heikentyy vuorovaikutuksessa saatujen kokemusten pe-rusteella kahdenvälisessä tai useamman toimijan suhteessa. Vuorovaikutuksessa syn-tynyt kokemushistoria muodostaa mielikuvia, joiden perusteella yksilö tekee päätel-miä toisen luottamuksenarvoisuudesta ja mahdollisesta käyttäytymisestä vastaavissa tilanteissa. Nämä mielikuvat tukevat ennustettavuutta tulevan toiminnan suhteen.

Täten toimijat tietoisesti arvioivat näkemyksensä ja kokemuksensa mukaan yhteis-työkumppaneitten luottamuksenarvoisuutta osoittavia ominaisuuksia eri tilanteissa ja olosuhteissa (Lewis & Weigert 1985).

Mayerin ym. (1995) mukaan luotettavuuden arvioinnissa kriittisiä tekijöitä ovat kyvykkyys (ability), hyväntahtoisuus (benevolence) ja rehellisyys (intergrity). Whitenerin ym. (1998) mukaan nämä luottamusta synnyttävät osatekijät vaikuttavat merkittä-västi siihen, kuinka johto voi rakentaa luottamusta. Tosin, kun huomio kohdistetaan käyttäytymiseen, luottamusta ei tarkastella pelkästään käsitysten ja vaikutelmien perusteella, vaan johdon luottettavuutta osoittava käyttäytyminen käsittää sekä vuo-rovaikutuksessa muodostuvat odotukset että yksilölliset tekijät ja organisaatiotekijät (mt.). Siksi tarvitaan lisää tutkimustietoa siitä, mikä saa johdon käyttäytymään luotta-muksenarvoisella tavalla ja mitä johto voi tehdä rakentaakseen luottamusta (mts. 514).

Kyvykkyys kuvaa yksilöiden tai organisaation kompetenssia. Se luo odotuksia ja rakentaa mielikuvia toisen osapuolen pätevyydestä tai alakohtaisesta asiantuntemuk-sesta ja erityisosaamiasiantuntemuk-sesta (Sitkin & Roth 1993; Das & Teng 2001). Kyvyt kuvaavat kokonaisvaltaista tilanne- ja tehtäväkohtaista toimintaa, joka ilmentää henkilöiden erityisiä ominaisuuksia, tietoja ja taitoja (Mayer ym. 1995, 717). Ylemmän johdon toi-minnallinen ja henkilökohtainen kompetenssi sekä organisaation toimijoiden kokema yhtenäisyys vahvistavat luottamusta johtoon (Gabarro 1978; Kramer 1999).

Hyväntahtoisuus viittaa siihen, missä määrin asianosaisen eli luotetun toimintaperi-aatteiden uskotaan tuovan hyvää luottavalle osapuolelle (McAllister1995; Schoorman ym. 2007, 345). Sosiaalipsykologista koulukuntaa edustavien Tylerin ja Lindin (1992) sekä Tylerin ja Degoeyn (1996) mukaan tärkeitä luottamuksenarvoisuutta selittäviä tekijöitä ovat henkilöstön kokema arvostus ja usko johdon hyvää tarkoittaviin ja tar-koituksenmukaisiin päätöksiin. Hyväntahtoisuudesta viestii johdon halu kuunnella työntekijöitä tehdessään päätöksiä (Davis, Schoorman, Mayer & Tan 2000).

Viestintää käsittelevät tutkimukset ovat tunnistaneet kolme tekijää, jotka vaikut-tavat luottamuksenarvoisuutta luoviin käsityksiin: (1) tiedon tarkkuus, (2) päätösten perusteleminen ja (3) avoimuus (Whitener ym. 1998, 517). Myös Kramerin (1999) mu-kaan tärkeää luottamuksen ansainnassa on johdon päätösten motiivien ymmärtämi-nen, avoimuus vuorovaikutuksessa sekä johdon saatavilla oleminen ja vastaanotta-vaisuus. Lisäksi hyväntahtoisuutta kuvaa positiivinen suhtautuminen, välittäminen ja kiinnostus luottajan tarpeisiin, vaikka siitä ei olisi luvassa välitöntä vastavuoroista suoritusta tai korvausta. Tästä hyvänä esimerkkinä on mentori–suojatti-suhde (Mayer ym. 1995, 719). Hyväntahtoisuutta viestii se, miten johdon koetaan suhtautuvan työn-tekijöihin (Lämsä & Pucetaite 2006, 131).

Rehellisyys-osatekijä käsittää kokemuksen ja mielikuvan luotetun osapuolen toi-minnan johdonmukaisuudesta, kuten sanojen ja tekojen yhdenmukaisuudesta sekä toiminnan ennustettavuudesta (Whitener ym. 1998). Johdonmukaisuus johtamisessa ilmenee lupausten täyttämisessä (Kramer 1999). Lisäksi tärkeä tekijä on neutraali-suus, se, että johdon päätöksenteko koetaan oikeudenmukaisena ja puolueettomana (mt.). Toimintaperiaatteista ja sopimuksista kiinnipitäminen ja niiden hyväksyttävyys molempien osapuolten näkökulmasta on tärkeää. Esimerkiksi, tavarantaoimittaja–

ostaja-suhteessa, ostaja pitää tavarantoimittajaa rehellisenä, jos hän uskoo tämän toi-mivan sopimusten mukaisesti (Schoorman ym. 2007). Siten luottaja kokee luotetun rehelliseksi havaitessaan tämän toimivan yhdessä sovittujen toimintaperaatteiden mukaisesti. Lisäksi rehellisyyttä arvioidaan arvojen ja maineen yhdenmukaisuuden perusteella (Mayer ym. 1995).

Läpinäkyvyys tiedonjakamisessa vaikuttaa kaikkiin luotettavuuden dimensiohin.

Avoin tiedon jakaminen vaikuttaa hyväntahtoisuus ja rehellisyys osa-aluesiin, kun taas selkeys ja tarkkuus vaikuttavat rehellisyys ja kyvyvykkyys dimensioihin (Schnac-kenberg & Tomlinsaon 2014).

Luottamuksenarvoisuutta osoittavien luottamuksen osatekijöiden – kyvykkyys, hyväntahtoisuus ja rehellisyys – semanttinen merkitys nähdään monella eri tavalla (Blomqvist 1997), mikä kertoo luottamuskeskusteluun liittyvien abstraktien käsittei-den määrittelemisen vaikeudesta. Jotkut tutkijat käyttävät esimerkiksi termejä pys-tyvyys (capability) tai kyvykkyys (ability) termien kompetenssi ja uskottavuus (reliability) sijaan. Vastaavasti esimerkiksi termit hyväntahtoisuus (benevolence) ja suosio (goodwill) sekä myös termit ennustettavuus ja rehellisyys kietoutuvat toisiinsa (Blomqvist 1997).