Tutkimusaineisto kerättiin tapaustutkimuksillekin ominaista haastattelua sekä havainnointia käyttäen (Eriksson & Kovalainen 2008, 82, 125-126). Organisaation työntekijät haastateltiin ja täydentävänä menetelmänä käytettiin havainnointia heidän työympäristössään. Organisaatio koostuu useammasta asiantuntijatiimistä ja jokaisella tiimillä on oma esimies. Tutkimukseen haastateltiin eri tiimien jäseniä tarkoituksena selvittää, kuinka työntekijät näkevät muutospro-sessin, kuinka tietyt johtamistavat ovat toimineet ja kuinka johtajien pitäisi työntekijöiden nä-kökulmasta toimia. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä 22 organisaation työntekijää.
Haastatteluissa käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, joka koostui useammasta kysymyk-sestä. Haastattelut ovat yleinen tapa tutkia työntekijöiden näkemyksiä ja uskomuksia, sillä se tarjoaa yksityiskohtaisempaa tieota tutkitusta aiheesta (Eriksson & Kovalainen, 2008 82-83).
Havainnointia käytetään tutkimuksessa täydentävänä menetelmänä, jonka tarkoituksena on tu-kea tutkimustuloksia (Eriksson & Kovalainen, 2008, 125-126). Yksi haastattelun eduista on, että tutkija voi valita haastateltavan henkilön. Tällä tavalla on helpompi varmistaa, että haasta-teltavalla on tietoa ja kokemusta tutkittavasta ilmiöstä. Tutkimuksen haastateltavat valittiin sa-tunnaisesti eri tiimeistä. Tiimejä oli yhteensä seitsemän ja jokaisesta tiimistä kutsuttiin haastat-teluihin vähintään kolme henkilöä. Tutkija ei tunne kaikkia organisaation tiimin jäseniä, joten haastatteluvalinnat tehtiin satunnaisesti saadun työntekijälistauksen pohjalta. Ennakkotietona oli saatu myös arvio siitä, kuinka kauan kukin tiimin jäsen oli työskennellyt organisaatiossa.
Tämän avulla pystyttiin varmistumaan siitä, että haastateltavat olivat kokeneet ainakin osan organisaatiossa viiden vuoden akselilla toteutetuista muutoksista. Lisäksi pystyttiin varmistu-maan siitä, että haastateltavien joukossa oli eripituisen työjakson omaavia henkilöitä. Haasta-teltaviin valitut henkilöt toimivat kaikki asiantuntijatehtävissä ilman esimiesvastuuta. Kestol-taan nauhoitetut haastattelut olivat 25-60 minuuttia, keskiarvon ollessa noin 45 minuuttia. Yh-teensä haastattelumateriaalia nauhoitettuna oli 16,8 tuntia ja haastattelulitterointiaineistoa ker-tyi yhteensä 107 sivua. Haastattelut toteutettiin kolmen kuukauden ajanjakson aikana, kesällä 2016.
Haastattelu on myös joustava tapa kerätä tietoa, sillä se sallii yksityiskohtaisten kysymyksien esittämisen sekä keskustelun haastateltavan kanssa. Haastattelutilanteessa tutkijalla on myös mahdollisuus havainnoida haastateltavia ja merkitä heidän reaktionsa kysymyksiin. (Tuomi &
Sarajärvi 2009, 97-117). Havainnoinnin osalta merkintöjä tehtiin haastatteluiden yhteydessä.
Havainnot kirjoitettiin haastattelun yhteydessä käytettyyn muistioon aineiston analysointia var-ten. Havainnoinnissa kiinnitettiin huomiota haastateltujen käytökseen sekä heidän reaktioihin esitetyistä kysymyksistä. Havainnoimalla tehtyjä huomioita käytettiin osana aineiston analyy-siä. Havainnoissa huomioitiin esimerkiksi haastateltavien puheen tauotusta, äänenpainoa sekä kehon viestintää kokonaisuutena. Havainnoinnin ansiosta saatiin esimerkiksi selville, mitkä asiat johtajien toiminnassa aiheuttivat enemmän tunnekuohuntaa vastaajien keskuudessa. Ha-vainnoinnin ansiosta saatiin myös vahvistusta sille, kuinka suuresta muutosvastarinnasta oli tietyn asian osalta kyse. Pääpaino analyysissä on kuitenkin annettu vastauksille ja havainnoin-nin tarkoituksena on ollut lisätä luotettavuutta.
Haastattelussa tärkeää on erityisesti luottamuksellisuus. Luottamuksellisuutta on pyritty var-mistamaan tutkimuksessa haastateltavien anonyymiydellä (Ruusuvuori & Tiittula 2005, 41).
Haastateltavilta kysyttiin suostumus tutkimukseen osallistumisesta eikä haastateltavien nimiä julkisteta. Haastattelut toteutettiin siten, ettei haastateltavien esimiehillä ole tietoa, ketkä osal-listuivat tutkimukseen. Myös haastatteluiden nauhoittamiseen pyydettiin lupa, mutta nauhoit-teet on pidetty vain tutkijan hallussa ja kuunneltavana. Litteroinnissa tulee huomioida, että se vastaa haastateltavien kertomaa ilman muutoksia tai lisäyksiä. (Vilkka 2005, 116). Tutkimuk-sessa käytettyjä sitaatteja on kuitenkin saatettu yksinkertaistaa sanomaa muuttamatta siten, että sanojen toistoja on joiltakin osin karsittu. Tällöin vastaajan lausuman tarkoitus ei myöskään muutu tai vääristy alkuperäisestä, mutta se tekee sitaatista helpommin luettavan. Tutkimusky-symyksien suunnittelu on perustunut aikaisempiin tutkimuksiin sekä kirjallisuuteen aiheesta ja tutkimuksen aihepiirit on käyty läpi kaikkien haastateltavien kanssa.
6.2.1 Tutkimuskontekstin esittely
Kohdeorganisaationa on yksi Suomen suurimpiin kuuluva vakuutusorganisaatio. Tutkimus to-teutettiin vakuutusorganisaation yhteen alueyksikköön sekä tämän yksikön eri osastoihin. Koh-deorganisaation vakuutusosasto koostuu henkilö- ja yritysasiakkuuksista. Nämä asiakkuudet voidaan puolestaan jakaa vakuutusten myynti- ja korvausosastoihin. Organisaatiossa on käy-tössä useita eri johtamiskäytäntöjä ja myös toteutetut muutokset heijastuvat eri osastoihin eri tavalla. Tässä tutkimuksessa on keskitytty henkilöasiakkaiden korvausosastolla toteutettuihin muutoksiin ja henkilökuntaan tällä osa-alueella. Korvausosasto puolestaan koostuu yksittäisistä tiimeistä, jotka eroavat osittain toisistaan työntekijöiden lajiosaamisen mukaan. Lajiosaamisella tarkoitetaan korvausosaston jakoa esimerkiksi omaisuusvahinko- ja henkilövahinkotiimeihin sekä näiden alalajeihin.
Tutkimuksessa on käytetty tutkimusmateriaalina myös organisaation sisäisiä tutkimustuloksia muutosjohtamisen onnistumisesta. Kohdeorganisaatio valikoitui kirjoittajan työskennellessä kohdeorganisaatiossa työntekijänä ja ollen näin osa henkilökuntaa, joita muutosprosessit kos-kivat. Koska kohdeorganisaatio on kirjoittajalle tuttu, on tutkimuksen pääpaino pystytty anta-maan muutosjohtamiselle, sillä aikaa ei ole mennyt muutoksien läpikäymiseen tai organisaation käytäntöjen kartoittamiseen. Kohdeorganisaation muutokset ovat olleet suuria strategisia muu-toksia, jotka ovat kohdistuneet muun muassa asiakaspalvelumalliin, toimintatapoihin, tiimien ja esimiesten vaihtumiseen, työnkuvan laajenemiseen sekä tätä kautta eri roolien osittaiseen
yhdistymiseen. Tämän lisäksi muutoksia on tullut yrityksen sisäisiin järjestelmiin sekä työs-kentelymalleihin.
Tutkimuksessa on keskitytty vuoden 2014 vuoden jälkeen tapahtuneisiin muutoksiin. Tutki-muksen aikana osa muutoksista oli jo toteutettu, osa oli parhaillaan toteutusvaiheessa ja osa puolestaan alku- tai suunnitteluvaiheessa olevia hankkeita. Osa muutoksista erosi hieman toi-sistaan riippuen korvausosaston tiimistä.
Kohdeorganisaation asiakaspalvelumalliin ja toimintatapoihin liittyvät muutokset ovat olleet tiimeissä samankaltaiset. Muutokset ovat liittyneet asiakkaan vahinkoprosessin hoitoon, palve-luaikoihin ja työajan käyttämiseen. Organisaatiolta on muun muassa annettu tarkka ohjeistus työntekijöille siitä, kuinka esimerkiksi verkko-ja puhelintyöskentely jakautuvat ajallisesti työ-päivänä johtuen palveluaikojen muutoksesta asiakkaille. Käytännössä tämä näkyy työntekijöi-den arjessa tarkkoina ruokataukoaikojen noudattamisena, rajallisina liukumamahdollisuuksina työaikojen suhteen sekä oman työajan tarkkana kontrollointina. Työnkuvan laajenemiseen liit-tyvä muutos on sen sijaan käsitellyt lajiosaamisten yhdistämistä sekä lisäämistä. Esimerkiksi aikaisemmin vain omaisuusvahinkojen yhdestä lajista vastanneet henkilöt saattavat joutua hoi-tamaan myös toisen osaamisalueen vahinkoja, kun ne aikaisemmin ohjattiin suoraan kyseiselle osastolle. Organisaation tavoitteena on lisätä niin sanottua hybridiosaamista, jolloin yksi hen-kilö pystyisi hoitamaan mahdollisimman monia ja erilaisia vahinkotapahtumia. Lisäksi muu-toksia on tullut myös järjestelmäteknisiin asioihin, mutta tämä muutos on koskenut suuremmin vain tiettyjä korvausosaston tiimejä. Järjestelmämuutokset ovat pääasiassa liittyneet kokonaan vanhan tekniikan korvaamiseen uudella.
Kohdeorganisaation muutokset on esitetty yleisesti, sillä muutokset liittyvät suurelta osin yri-tyksen kilpailustrategioihin. Strategioita ei ole tutkimusraportissa avattu kirjallisesti yksityis-kohtaisemmin, sillä tämä paljastaisi kohdeorganisaation tärkeitä kilpailuetuja. Lisäksi tutki-muksen kannalta on oleellisempaa, että toteutettujen muutoksien keskeisin asia ja sen vaikutus on kerrottu. Tämä riittää avaamaan lukijalle sitä, kuinka kokonaisvaltaisista muutoksista on kyse ja millaisia asioita se on vaatinut työntekijöiltä ja heidän osaamiseltaan.