LASTENSUOJELUASIAKKUUDEN PÄÄTTÄMINEN
Anne Sormunen Pro gradu -tutkielma Sosiaalityö
Itä-Suomen yliopisto Yhteiskuntatieteiden laitos Huhtikuu 2021
Although the Child Welfare Act has been reformed in recent years and there is a wealth of research on child protection, research data and legislation on the termination of child protection clients have been scarce. Practices are diverse and vary widely, both by employee and by region, placing cus- tomers in an unequal position.
In my dissertation on terminating a child protection client, It will be explained how and on what grounds child protection clients are terminated in the absence of standards, what problems are cur- rently involved in terminating a child protection client and how the termination of a child protection client could be facilitated. The review focuses especially on situations where the client would like to continue the clientele even though the social worker disagrees.
Research questions are:
1. How are child protection clients decided?
2. How can termination issues be resolved?
It is important to investigate the matter, as the number of customers is constantly growing, burden- ing the service system. The means to overcome the problem are insufficient, even though signifi- cant numbers of customers are decided each year. This increases the pressure to have consistent practices when deciding on customer relationships to ensure equal treatment of customers. Large numbers of clients cause a strain on social workers, exhaustion and, in some places, a chronic short- age of employees, so the need for successful termination of client relationships is growing.
The data collection of the dissertation has been done by conducting a group thematic interview for social workers and an individual interview for the client. The material analysis has been done through thematic design and typing. The themes were resources, knowledge, skill, open interaction and planning. By means of typing, the flexible and inflexible type of decision-making was empha- sized.
The views of social workers and the client are similar on the ideals of terminating child protection.
At the same time, it is recognized that the ideal will not be realized due to a lack of resources. The client felt that situations should be monitored for longer, while social workers were more willing to terminate client relationships earlier. Often a quickly decided customer relationship leads to a new customer relationship. Open interaction, foresight and planning play an important role in deciding customer relationships. Knowledge and emotions guide decision-making, although the importance of knowledge is overemphasized and the impact of emotions on decision-making is underestimated.
The topic of further research could be the development of a service path at the end of a child protec- tion client, which will ensure the client's access to help and being safe in the future as well.
SISÄLTÖ
1 JOHDANTO 6
2 LASTENSUOJELUASIAKKUUS JA PÄÄTÖKSENTEKO TUTKIMUSKOHTEENA 12
2.1 Asiakkuuden käsite sosiaalipalveluissa 12
2.2 Asiakkuuden käsite lastensuojelussa 14
2.3 Lastensuojeluasiakkuus prosessina 17
2.4 Lastensuojeluasiakkuuden päättäminen 20
2.5 Simonin päätöksentekoteoria 22
2.6 Ristiriita asiakaslähtöisyyden ja sosiaalityöntekijän harkintavallan välillä lastensuojelutyössä 26
3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 34
3.1 Tutkimustehtävä 34
3.2 Aineiston keruumenetelmä 34
3.3 Aineiston analyysi 38
3.4 Tutkimuksen luotettavuus ja eettisyys 41
4. TULOKSET 45
4.1 Ihanteet ja realismi eivät kohtaa päätöksenteossa 45
4.2 Tunnetyön epävarmuus päätöksenteossa 49
4.3 Työn tehostamisen vaade 50
4.4 Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän erimielisyys asiakkuutta päätettäessä 51
4.5 Kuinka tehostaa lastensuojeluasiakkuuksien päättämistä? 54
5. JOHTOPÄÄTÖKSET 57
6 POHDINTA 63
LÄHTEET 67
Liite 1 72
Liite 2 75
Liite 3 77
1 JOHDANTO
Suomessa tehtiin lastensuojeluilmoitus vuonna 2019 85 746 lapsesta. Kasvua edellisvuoteen on ollut seitsemän prosenttia, ja määrä on kaksinkertaistunut kymmenessä vuodessa. Lastensuojelun avohuol- lon asiakkaina oli vuonna 2019 52 858 lasta. Vaikka määrä väheni neljä prosenttia edellisvuodesta, kasvoi kiireellisesti sijoitettujen lasten määrä samassa suhteessa. (THL 2020.) Lastensuojeluasiak- kuuksien määrä on ollut kasvussa jo pidemmän aikaa, mikä on alkanut heijastua lastensuojelun ky- vyttömyytenä vastata asiakkuudessa olevien lasten tarpeisiin riittävällä intensiteetillä.
Kasvun myötä työntekijöiden rekrytointiongelmat ja työntekijöiden vaihtuvuus ovat lisääntyneet (Lahtinen & Pynnönen 2020, 72). Asiakkuuksien määrään vaikuttavat asiakkuuksien kesto, uusien asiakkaiden määrä sekä asiakkuuksien päättäminen. Vaikuttamismahdollisuudet kahteen ensimmäi- seen ovat niukat, sen sijaan asiakkuuksien päättämiseen sosiaalityöntekijällä on vaikutusvaltaa. Jos lastensuojeluasiakkuudet olisivat lyhytkestoisia ja tehokkaita intensiivijaksoja, antaisi se vaikutelman vaikuttavasta työstä. Lastensuojelun asiakkuuden päättäminen koetaan kuitenkin vaikeasti hahmotet- tavana lastensuojelun sosiaalityön työkäytäntönä (Ahlgren-Leinvuo 2014, 8).
Koska lastensuojelutyö pyrkii olemaan tavoitteellista toimintaa, tähtää työskentely lopulta siihen, että asiakassuhteen päätyttyä ennemmin tai myöhemmin perhe pärjää itsenäisesti ilman lastensuojelun palveluita tai tukitoimia. Kokemukseni mukaan useimmiten lapsen ja perheen tilanteen kohentuessa vallitsee yksimielisyys lastensuojelullisen tuen tarpeettomuudesta ja sosiaalityöntekijä päätyy lasten- suojeluasiakkuuden päättämiseen hyvässä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Lapsen ja perheen tilanne on kohentunut, lastensuojelullinen huoli on väistynyt ja asiakkuuden päättäminen on suunniteltu, pe- rusteltu ja oikea-aikainen toimenpide.
Toisinaan taas lastensuojeluasiakkuuden päättäminen aiheuttaa erimielisyyttä ja kitkaa työntekijän ja lapsen tai hänen vanhempiensa välille. Tässä tutkimuksessani keskityn tarkastelemaan näitä tilanteita, joissa vallitsee erimielisyys asiakkuuden päättämisestä sosiaalityöntekijän ja lastensuojelun asiak- kaan tai hänen perheensä välillä koskien lastensuojeluasiakkuuden päättämistä. Rajaan tutkimukseni
koskemaan erityisesti sellaisia lastensuojeluasiakkuuden päättämisiä, joissa lapsi tai hänen vanhem- pansa ovat eri mieltä sosiaalityöntekijän kanssa lastensuojeluasiakkuuden päättämisestä, koska us- kon, että näissä tilanteissa asiakkuuden päättäminen ei ole mitenkään yksiselitteistä. Sosiaalityönte- kijän ja asiakkaan yksimielisyys tuo harvoin esille mielenkiintoisia näkökulmia. Sen sijaan moniääni- syys ja vastakkaiset argumentit voivat paljastaa asiakkuuden päättämisprosessista jotain uutta ja mie- lenkiintoista, mitä on syytä tutkia enemmän.
Yleisen käsityksen mukaan lastensuojeluasiakkuus on ei-toivottu asia, sillä asiakkuus viestii siitä, etteivät kaikki asiat ole perheessä hyvin, vaan perhe tarvitsee ulkopuolista apua. Koska avun tarve on asiakkuuden myötä arvioitu lastensuojelulliseksi, on perheen tilanteen arvioitu olevan niin vakava, etteivät peruspalvelut ja varhaisen tuen palvelut ole riittäviä saamaan aikaan muutosta.
Vastoin yleistä käsitystä, on olemassa myös perheitä, jotka eivät halua luopua lastensuojeluasiakkuu- destaan. Syynä voi olla esimerkiksi vanhempien tai lapsen huoli perheen selviytymisestä ilman myön- nettyä lastensuojelun palvelua, tottuminen palvelun järjestämiseen perheessä (vrt. laitostumiseen), lastensuojelun paremmat palvelut verrattuna peruspalveluihin - esimerkiksi taloudellista tukea voi- daan lastensuojelusta myöntää ilman virallisia hakemuksia liitteineen - ja työntekijän ja perheen vä- lisen ammatillisen suhteen muuttuminen ikään kuin ystävyyssuhteeksi.
Edellä mainituissa tilanteissa työntekijä voi arvioida, ettei lastensuojelullista huolta perheessä enää olisi, mutta perhe vastustaa ajatusta asiakkuuden päättämisestä. Sosiaalityöntekijän on tuolloin vaikea perustella asiakkuuden päättyminen, sillä lastensuojelu nojaa voimakkaasti lakiin eikä laki ohjeista, milloin lastensuojeluasiakkuus voidaan päättää. Tuolloin sosiaalityöntekijä on päätöksen edessä yk- sin joutuen turvautumaan ainoastaan omaan harkintavaltaansa ristiriitaisessa tilanteessa järjestelmän ja asiakkaan välissä.
Lastensuojelulaissa on hyvin selkeät perusteet sille, milloin asiakkuus tulee aloittaa. Lastensuojelu- lain (2017/1302, 27§) mukaan lastensuojeluasiakkuuden aloittamisen perusteena on sosiaalityönteki- jän palvelutarpeen arvio siitä, että lapsen kasvuolosuhteet vaarantavat tai eivät turvaa lapsen terveyttä tai kehitystä tai lapsi omalla käyttäytymisellään vaarantaa terveyttään ja kehitystään ja lapsi tarvitsee
lastensuojelulain mukaisia palveluja ja tukitoimia. Tämä kattaa myös kiireelliset toimet lapsen ter- veyden ja kehityksen turvaamiseksi sekä palvelujen ja muun tuen myöntämisen ennen palvelutarpeen arvioinnin valmistumista.
Sen sijaan lastensuojelulaissa ei mainita lainkaan perusteita sille, milloin lastensuojelun asiakkuus voidaan päättää. Asiakkuuden päättämisen kannalta laki ottaa kantaa ainoastaan tilanteisiin, joissa tehdään lastensuojelutarpeen selvitystä. Lastensuojelulain (417/2017) 27§:ssä, jossa kerrotaan lasten- suojelutarpeen selvityksestä, todetaan, että asiakkuuden päättymisestä on ilmoitettava, ottaen huomi- oon lain 11§ siltä osin, mitä asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain osalta säädetään. 27§
linjaa asiakkuuden päättyvän, ellei selvitys anna aihetta lastensuojelutoimenpiteisiin.
Toisaalta selvitys tarkoittaa kartoitusta lastensuojeluasiakkuuden perusteiden täyttymisestä, eikä pel- kän selvityksen teko tarkoita vielä lastensuojeluasiakkuutta. Selvityksen jälkeen tulisi vasta tehdä päätös siitä, johtaako tehty selvitys lastensuojelun asiakkuuteen. Ellei asiakkuutta siis vielä ole ole- massa, kuinka se voidaan päättää?
Koska laissa ei säädetä lastensuojeluasiakkuuden päättämisestä, oletuksenani onkin, että kun perus- teet lastensuojeluasiakkuuden aloittamiselle poistuvat, ei perusteita varsinaiselle asiakkuudellekaan enää ole, jolloin asiakkuus voidaan päättää. Vaikka tilanne on lain kannalta tulkittavissa näinkin yk- sinkertaisella tavalla, ei tilanne käytännössä kuitenkaan etene yhtä suoraviivaisesti. Perheiden vastus- taessa asiakkuuden päättymistä, jäävät asiakkuudet usein roikkumaan asiakaslistoille kuormittaen jo entisestään kuormittuneita työntekijöitä ja vieden työskentelyä perheiltä, joissa lastensuojelullinen huoli on todellinen.
Kuormittuneisuus tuo mukanaan suuria henkilöstövaihdoksia pitkittyneiden sairaslomien, pätkä- työsuhteiden ja sijaisten löytämisen vaikeuden muodossa. Ongelma on lastensuojelun kentällä todel- linen. Alueittain vallitsee jopa kroonistunut työntekijäpula ja lastensuojeluasiakkaat kärsivät alati vaihtuvista tai näkymättömistä työntekijöistä (vrt. Bardy & Heino 2013, 13). Työ pirstaloituu ja asia- kasprosesseista tulee katkonaisia.
Lastensuojelussa sosiaalityöntekijä nojaa vahvasti lakiin ja koska laissa ei perusteita asiakkuuden päättämiselle ole linjattu, on sosiaalityöntekijän vaikea perustella, miksei hänen mielestään perheellä enää tarvetta lastensuojelun palveluille ole, jos perhe itse kokee palveluita edelleen tarvitsevansa.
Koska päätös perustuu niin vahvasti sosiaalityöntekijän omaan harkintaan, on asiakkuuksien päättä- misen perusteissa suurta vaihtelua alueittain kuin työntekijäkohtaisestikin asettaen asiakkaat keske- nään eriarvoiseen asemaan (vrt. Bardy & Heino 2013, 26).
Koska lastensuojelua normittava lainsäädäntö on näiltä osin vaillinainen, olen kiinnostunut selvittä- mään, millä perusteilla ja miten asiakkuuksia lastensuojelussa päätetään, ellei päätöksissä voida no- jata lakiin ja millaisia ongelmia asiakkuuden päättämiseen liittyy. Kuinka varmistetaan asiakkaiden yhdenvertaisuus ja palveluiden yhdenmukaisuus, jos asiakkuuksia päätetään eri tavoin ja eri perustein niin alueellisesti kuin henkilökohtaisestikin?
Tutkimuskysymykseni ovat:
1. Miten lastensuojeluasiakkuudet päätetään?
2. Miten päättämiseen liittyvät ongelmat voidaan ratkaista?
Tässä tutkimuksessa selvitetään, mitä vaillinaisuudesta seuraa ja millaisena näyttäytyy sosiaalityön- tekijän harkintavallan ja asiakaslähtöisyyden välinen suhde, joka jännitteisissä tilanteissa asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä voi vaikuttaa toisinaan olevan vahvastikin ristiriidassa. Kenen mukaan tuolloin toimitaan ja millä perustein? Olisiko lastensuojeluasiakkuuden päättämisessä korjaamisen varaa? Aiheen tutkiminen on merkittävää edelleen kasvavien asiakasmäärien, työntekijöiden kuor- mittumisen ja asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Kun resurssit voidaan kohdentaa niitä eniten tar- vitseville, on työ tuloksellisempaa, tehokkaampaa ja vaikuttavampaa.
Vaikka lastensuojelun avohuollon asiakasmäärät ovat kasvussa, mikä osaltaan lisää painetta aiempaa tehokkaampaan ja taloudellisempaan palvelujärjestelmään, on tietoa lastensuojeluasiakkuuksien päättämisestä vain niukasti. Perehtyessäni aihetta käsittelevään kirjallisuuteen, sain huomata, että las- tensuojelun asiakkuusprosesseista on kirjoitettu paljon ja aihe on laajalti tutkittu. Erityisen mielen- kiinnon kohteena ovat olleet palvelutarpeen selvitys, asiakkuuden aloittaminen ja huostaanottoihin
liittyvät seikat. Tarja Heino (2007, 16) on tutkinut lastensuojeluasiakkuuksia kokonaisvaltaisesti asi- akkuuden alkamisesta sen päättymiseen saakka. Heinon työtä ovat jatkaneet muun muassa Huusko- nen ja Korpinen (2009), mutta heidänkin työotteeensa koskettaa koko asiakasprosessia lastensuoje- luasiakkuuden päättymisen ollessa vain yksi osa tutkimusta. Tällainen tarkastelutapa on lastensuoje- luasiakkuutta koskevassa tutkimuksessa ja kirjallisuudessa hyvin tyypillinen (vrt. Muukkonen 2008, 56; Lahtela 2004, 73–74).
Yksi harvoista lastensuojeluasiakkuuden päättämiseen keskittyvästä tutkimuksista löytyi Vantaan Tikkurilan lastensuojelun kehittämisyksikön hankkeesta. Kehittämistyön tärkeimpänä tavoitteena oli asiakkuuksien päättymisen läpinäkyväksi tekeminen niin asiakkaille kuin tietojärjestelmiin. Kehrä- hankkeen loppuraporttiin on kirjattu tämän kehittämistyön keskeisimmät tulokset. (Paasivirta 2012, 96.) Muutoin lastensuojeluasiakkuuden päättymistä on tutkittu vain niukasti eikä se ole ollut lasten- suojeluprosessien tarkastelun keskiössä, vaan ikäänkuin koko prosessin ulkopuolella. Ei ole yllättä- vää, että käytännöt asiakkuuden päättämiseksi vaihtelevatkin suuresti.
Tieto on hiljaista ja sanatonta, usein myös rakenteellista ja piilotettua. Lastensuojelun työntekijät tie- tävät ikäänkuin intuitiivisesti, milloin huoli on väistynyt ja lastensuojeluasiakkuus voidaan päättää, mutta standardoituja lomakkeita tai ohjeistuksia asiasta ei ole olemassa. Ainoa tapa saada tämä tieto näkyviin on ottaa se puheeksi, keskustella siitä, kyseenalaistaa vallitsevia käytäntöjä ja kaivaa perus- teita toimille, joita laki ei tällä hetkellä ohjaa.
Tutkimuksen myötä tietoisuus lastensuojelun työkentällä kasvaisi koskien eriäviä vaihtelevia työkäy- täntöjä asiakkuuden päättämisvaiheessa. Tietoisuuden myötä voitaisiin alkaa yhtenäistää asiakkuuk- sien päättämisen tapoja ja kriteerejä siten, että asiakkaat saisivat jatkossa yhdenvertaisempaa palvelua samoin kriteerein, eikä julkisen virkatehtävän hoitaminen olisi enää yhtä sattumanvaraista ja sekavaa, kuin miltä se tällä hetkellä vaikuttaa.
Jotta voitaisiin ymmärtää lastensuojeluasiakkuuden päättämisen haasteita, on tarkasteltava ensin las- tensuojeluasiakkuutta kokonaisuudessaan. Seuraavissa luvuissa tarkastelen asiakkuuden käsitettä en- sin yleisesti sosiaalipalveluissa kohdentaen asiakkuuden tarkastelun sitten erityisesti lastensuojeluun.
Tämän jälkeen tarkastelen lastensuojeluasiakkuutta prosessina edeten kiinnittämään erityistä huo- miota lastensuojeluasiakkuuden päättämiseen. Teoreettisen viitekehykseni kulmakivi on Simonin
päätöksenteon teoria, jossa käydään läpi yleisesti päätöksenteon perusteita ja päätöksentekoon vai- kuttavia seikkoja tarjoten näin tarkempaa ymmärrystä asiakkuuden päättämiseen liittyen. Koska asi- akkuuden päättämisestä ei vallitse aina yksimielisyyttä asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä, koin tärkeäksi tarkastella myös sosiaalityöntekijän harkintavallan ja asiakaslähtöisyyden välistä suhdetta.
Kolmannessa luvussa käyn läpi tutkimustehtävää ja tarkennettuja tutkimuskysymyksiä, esittelen ai- neiston keruumenetelmän ja aineiston, analyysimenetelmät ja aineiston analyysin jaoteltuna teemoit- teluun ja tyypittelyyn. Kolmas luku päättyy tutkimukseni eettisyyden ja luotettavuuden arviointiin.
Neljäs luku käsittelee tutkielmani empiirisiä tuloksia, joita yhdistän teoriaan viidennessä, johtopää- töksiä koskevassa luvussa. Viimeinen luku on loppupohdinta, jossa käyn läpi yhteenvedon omaisella tavalla ajatuksia ja oivalluksia, joita tutkimus on minussa herättänyt.
2 LASTENSUOJELUASIAKKUUS JA PÄÄTÖKSENTEKO TUTKIMUS- KOHTEENA
2.1 Asiakkuuden käsite sosiaalipalveluissa
Käsitteillä sekä kielellisellä ilmaisulla on valtava merkitys sen suhteen, miten ihmisen asema yhteis- kunnassa ja asiakkuudessa määritellään (Heino 1997, 23). Käsitteet, joita käytämme, muokkaavat mielikuvia, jotka puolestaan vaikuttavat siihen, miten organisaatiot työntekijöineen suhtautuvat kan- salaisiin (Valkama 2009, 27). Määritelmät ovat aina sidoksissa kulloisenkin aikakauden ajatteluta- poihin sekä hallinnollisiin, juridisiin, teoreettisiin, opillisiin, koulutuksellisiin, toiminnallisiin ja his- toriallisiin lähtökohtiin. Asiasta saatavaan kuvaan voidaan vaikuttaa muuttamalla tiedonkeruutapoja ja vaihtamalla näkökulmaa. (Heino 2013, 96.) Täten myös tulkinnalla on vahva rooli määriteltäessä asiakkuuden kriteerejä.
Terminä asiakas on otettu sosiaalihuollossa käyttöön ensimmäisen kerran Sotilasvammalain (404/1948) yhteydessä asiakasmaksuja käsiteltäessä vuonna 1985. Kansanterveyslaissa (66/1972) asiakkuuden käsite oli esillä vuonna 1992 ja siitä asiakkuuden käsite on levinnyt laajalti kattamaan koko sosiaalihuoltoa koskevan lainsäädännön. Lastensuojelulaissa asiakkuuden käsitteen käyttö on muuttunut selkeästi. Aiemmassa, jo kumotussa lastensuojelulaissa (683/1983) asiakkuuden käsitettä ei mainittu lainkaan. Sen sijaan lastensuojelulaissa (417/2007) asiakkuuden termi on vallitseva ja asiakassuhteen alkaminen nähdään myönteisesti asiakkaaksi valikoitumisena tai tulemisena. Asiakas- termillä on alettu viitata aktiiviseen, valintoja tekevään kansalaiseen, joka voi valita palvelujärjestel- mäviidakosta itselleen parhaiten sopivimmat palvelut. (Valkama 2009, 27-28.)
Kun julkisia palveluita hyödyntävä henkilö saa asiakkaan roolin, määrittyy hänen suhteensa yhteis- kuntaan henkilökohtaisten tarpeiden tyydyttämiseen julkisten palveluiden avulla. Asiakkuuden mää- rittely mahdollistaa yksilölle tietynlaiset oikeudet, toiveiden esittämisen, valinnan vapauden, vaati- misen ja valittamisen huonosta palvelusta. (Valkama 2009, 29.) Näin asiakkuuden termi antaa yksi- lölle tietyllä tapaa mahdollisuuden käyttää valtaa. Palveluprosessissa on kuitenkin aina mukana asi- antuntija ja eikä vastuuta voida kokonaisuudessaan sälyttää asiakkaalle (emt., 29). Näin vallankäytön mahdollisuus voi tietyllä tapaa jäädä pintapuoliseksi, jopa näennäiseksi.
Sosiaalihuollon asiakkuuslain mukaan asiakas määritellään henkilöksi, joka hakee tai käyttää sosiaa- lihuollon etuuksia tai palveluita tai saa niitä koskevaa neuvontaa ja ohjausta. (Laaksonen, Kääriäinen ym. 2011, 13). Vaikka humanistisen ideologian mukaan asiakas nähdään aktiivisena, osallistuvana ja tietoisena toimijana, nähdään asiakas usein palveluiden näkökulmasta tarkasteltuna ongelmalähtöi- sesti (Valkama 2009, 30). Toiminnan kohteena on asiakkaan taloudellinen ahdinko, päihdeongelma tai mielenterveyden horjuminen. Työntekijän rooli sen sijaan nähdään asiakasta aktivoivana, osallis- tavana ja tietoisuutta lisäävänä. Asiakkaalle lankeaa siis omaksujan rooli ja subjektista tulee herkästi objekti, toiminnan kohde.
Sosiaalipalveluissa asiakkuuteen voidaan suhtautua viranhaltijan tekemänä kirjallisena virkapäätök- senä. Toisaalta asiakkuutta voidaan tarkastella asiakasroolin kautta peilaten asiakkaan asemaan, oi- keuksiin ja velvollisuuksiin. Kolmas tapa tarkastella asiakkuutta on asiakkaan oma näkemys. Ellei asiakas koe olevansa asiakkuudessa, onko asiakkuutta tuolloin varsinaisesti olemassa? Toisinaan esi- merkiksi lastensuojeluasiakkuus voidaan aloittaa tilanteissa, joissa sosiaalityöntekijällä on lastensuo- jelullinen huoli lapsesta, mutta perhe kieltäytyy vastaanottamasta lastensuojelun palveluita. Tuolloin perheen arki ei käytännössä muutu, vaan asiakkuus on vain maininta paperilla ja tilannetta seurataan yhteistyötahojen kautta ikäänkuin taustalta. Tuolloin asiakkaan kokemus omasta asiakkuudestaan voi jäädä heikoksi, jopa olemattomaksi. Sosiaalihuollon asiakkuudesta puhuttaessa voidaan viitata hen- kilöön, ihmisryhmään tai organisaatioon mutta tässä tutkielmassani viittaan asiakkaan käsitteellä yk- sittäiseen henkilöön (Laaksonen, Kääriäinen ym. 2011, 13).
Sosiaalipalveluissa asiakkuus on monimuotoista ja se kattaa muun muassa katkaisuhoidossa olevat päihteidenkäyttäjät, toimeentulotukiasiakkaat, velkajärjestelyssä olevat, vammaispalveluiden tar- peessa olevat, vanhukset, mielenterveyspotilaat ja lastensuojelun tarpeessa olevat lapset. Yhteiskun- nan eri tasoilla tapahtuneet muutokset ovat aikaansaaneet muutoksia myös kansalaisten jaottelussa asiakkaiksi, potilaiksi, palveluiden käyttäjiksi ja kuluttajiksi. Asiakkuus ja kuluttajuus mielletään li- beralistisen ja kapitalistisen yhteiskunnan näkökulmasta myönteisiksi asioiksi. Muutettaessa tarkas- telu sosiaalihuollon palveluiden näkökulmasta katsottavaksi, tulevat näkyviin myös negatiiviset sei- kat ja seuraukset. (Valkama 2009, 27.)
Asiakkaalla on usein odotuksia asiakkuutta ja saamiaan palveluita kohtaan ja toiveita siitä, että pal- velujärjestelmä mukautuu toimimaan hänen tarpeidensa mukaisella tavalla. Asiakas ei kuitenkaan ole
kuluttaja sosiaalipalveluissa samalla tavoin kuin muissa palveluissa. Kuluttajamaisissa suhteissa asia- kas voi itse valita palvelut ja palveluntarjoajan mahdollisuus kieltäytyä myöntämästä palvelua on rajoitettu. Sosiaalipalveluissa asiakas ei näyttäydy tuloja tuovana, vaan pikemminkin julkisia menoja lisäävänä, joten julkisen organisaation näkökulmasta kuluttajamaisesti toimivaa asiakkuutta ei nähdä suotuisana, vaan pikemminkin epätoivottuna. (Valkama 2009, 28, 35.)
Sosiaalipalveluita järjestettäessä lähtökohtana tulisi olla asiakkaan tarpeet. Vaikka palveluissa paino- tetaan asiakaslähtöisyyttä ja yksilökohtaisuutta, on asiakkuus termi, jolla viitataan kollektiivisesti kaikkiin asiakkuuden piirissä oleviin. Täten asiakkuudesta tulee yleistys, joka määrittää yksilön ja muodostuu ikäänkuin asiakkaan ominaisuudeksi, mikä puolestaan vaikuttaa työntekijän toimintaan.
Asiakkaan rooli määrittyy järjestelmästä käsin ja asiakkuudesta tulee helposti hallitsevin - toisinaan jopa ainoa yksilöä määrittävä käsite palvelujärjestelmässä. (vrt. Heino 1997, 23; Hotari, Oranen &
Pösö 2013, 159; Pohjola 1993, Valkama 2009, 29-30 mukaan.)
Työntekijän lisäksi asiakkuuden käsitteellä on suuri merkitys myös asiakkaalle, jonka näkökulmasta asiakkuus voi oikeuttaa häntä tiettyihin etuuksiin tai vaihtoehtoisesti rajoittaa hänen toimintaansa, toisinaan myös jopa kaventaa hänen vaihtoehtojaan. (Heino 1997, 23.) Asiakkuuteen voi liittyä stig- moja ja ennakkoluuloja. Asiakkuudesta riippuen asiakkuus voidaan mieltää myönteiseksi seikaksi, jopa etuoikeudeksi tai negatiiviseksi ja häpeälliseksi. Osa voi kokea esimerkiksi toimeentulotuen ha- kemisen leimaavan heidät yhteiskunnan eläteiksi. Päinvastoin ajateltuna asiakkuus voidaan mieltää etuna, jolloin on oikeutettu toimeentulotukeen ja täten taloudellinen tilanne on turvattu. Täten asiak- kuus ei ole yhdentekevää, vaan se herättää runsaasti ajatuksia ja tunteita puolesta ja vastaan asiakkaan tilanteesta riippuen.
2.2 Asiakkuuden käsite lastensuojelussa
Kun tarkastellaan asiakkuuden käsitettä lastensuojeluasiakkuuden näkökulmasta, voidaan huomata, ettei asiakkuus synny ainoastaan lapsen tai perheen ongelmatilanteesta, läheisten toiminnasta ja sie- tokyvyttömyydestä, viranomaisten painostamisesta tai sosiaalityöntekijän määrittely- ja harkintaval-
lankäytöstä. Kyse on kaikki edellämainitut seikat muodostavasta kokonaisuudesta, jossa on määri- telty lapsen tai perheen problematiikka, jota läheiset eivät saa yksin muutettua, vaan jossa tarvitaan ammatillista osaamista, päätöksentekokykyä ja lastensuojelullisia interventioita. (Heino 1997, 29.)
Lapsen asioita käsiteltäessä ei voida sivuuttaa hänen huoltajiaan ja vanhempiaan. Aiemmin lasten- suojeluasiakkuudessa katsottiin olevan koko perheen, mutta nykyisin enenevässä määrin asiakas on lapsi itse. Laissa ja tutkimuskentällä on nähtävissä samanlainen suuntaus. Usein työskentelyn koh- teena on kuitenkin lapsen vanhemmuussuhde ja interventioissa pyritään saamaan aikaan muutosta myös vanhemman toiminnassa. (Vierula 2014.) Jopa pienen vauvan mielipide on selvitettävä lasten- suojelupalveluissa. Yhteisen kielen puuttuessa on selvitys tehtävä lasta havainnoimalla ja tulkitse- malla lapsen elämää kokonaisvaltaisesti. Täten vanhemmat eivät voi puhua lapsen puolesta tai työs- kentely ei voi keskittyä ainoastaan vanhempiin varsinaisen asiakkaan jäädessä aivurooliin.
Lastensuojelun voidaan ajatella toimivan julkisen elämän osa-alueella siten, että vastentahtoisissa toimenpiteissä perheiden henkilökohtaiset ja yksityisyyden piiriin kuuluvat asiat siirtyvät julkisen vallan päätettäviksi. Lastensuojelu käyttää julkista valtaa ja ja sen toiminta on vahvasti lain määrittä- mää, minkä vuoksi lastensuojelu nauttii yhteiskunnan yleistä hyväksyntää. Vanhempien itsemäärää- misoikeus ja perhe-elämän suoja ovat alisteisia lapsen edulle lastensuojelua toteutettaessa.
(Hämäläinen 2011, 51–54; Kivinen 1994, 108.)
Lastensuojelun asiakkuus poikkeaa muista sosiaalipalveluiden asiakkuuksista siinä, ettei se ole va- paaehtoinen, vaan asiakkuuden tarpeen määrittää sosiaalityöntekijä. Julkista valtaa käyttäessään so- siaalityöntekijä arvioi ja määrittää, liittyykö lapsen tilanteeseen lastensuojelullista huolta vai ei.
Vaikka perhe kieltäytyisi lastensuojelun palveluista, voidaan asiakkuus silti lapselle aloittaa tai asi- akkuutta jatkaa. Tuolloin työskentely kohdistuu tilanteen kartoittamiseen moniammatillisilta verkos- toilta ja perheen kokonaistilanteen seuraamiseen.
Lastensuojeluasiakkuuden määrittymiseen liittyy kaiken kaikkiaan hyvin näennäisellä tavalla yksise- litteisiä käsitteitä, lakiin nojaavia perusteita ja toimintakäytäntöjä. Tarkempi tarkastelu kuitenkin osoittaa, että kyse on aina tapauskohtaisesta harkinnasta ja työyhteisöissä muotoutuneista työskente- lytavoista. (Heino 1997, 16.) Lastensuojeluasiakkuuden määrittely ja täten myös lastensuojeluasiak- kuuden päättäminen ovat monimutkaisia prosesseja, joihin vaikuttavat asiakaskohtaisen tilanteen ja
lainsäädännön ohella työpaikan kulttuuri ja toimintatavat sekä sosiaalityöntekijän oma harkintavalta ja tulkinta.
Kyse ei enää olekaan kovin yksiselitteisistä prosesseista, vaan yksilökohtaisista tilannearvioista, jotka ovat riippuvaisia asiakastilanteen ohella työntekijästä, alueellisuudesta ja työpaikan ohjeistuksista.
Täten samankaltaisessa tilanteessa saatetaan päätyä kahteen hyvin eri tyyppiseen ratkaisuun, sillä kuntakohtaiset normit ja periaatteet päätösten taustalla vaihtelevat, työtä organisoidaan eri tavoin ja sosiaalityöntekijöiden asenteissa on kollektiivisia ja yksilöllisiä eroja. Samankaltaista tilannekoh- taista eroavaisuutta on havaittu sosiaalityöntekijöiden ohella myös lääkäreiden toiminnassa (vrt.
Heino 1997, 18-19).
Lastensuojeluasiakkuuden alkamiselle ei ole olemassa yhtenäistä määritelmää, vaan asiakkuus perus- tuu sosiaalityöntekijän arvioon ja tulkintaan lapsen tilanteesta. Täten lastensuojeluasiakkuuden käsit- teen voidaan ajatella olevan liukuva ja prosessin omainen ennemmin kuin määriteltävissä oleva tila.
Tämä johtuu siitä, että laki antaa vain väljät raamit, mikä mahdollistaa erilaiset tulkinnat ja vaihtelevat käytännöt. (Kivinen 1994, 120.)
Lastensuojeluasiakkuuteen päätyvien hyvinvoinnin taso ja kasvuolosuhteet ovat heikommat kuin vä- estön lapsilla keskimäärin (Heino 2013, 94). Lastensuojeluasiakkaat poikkeavat muiden sosiaalipal- veluiden asiakkaista siinäkin mielessä, että usein heidän kanssaan työskentelee suuri moniammatilli- nen verkosto kattaen esimerkiksi koulutoimen, varhaiskasvatuksen, päihdepalvelut ja erikoissairaan- hoidon. Täten asiakkaan autetuksi tulemisen kokemus ei ole riippuvaista ainoastaan lastensuojelun palveluista, vaan koko palveluverkoston onnistumisesta tai epäonnistumisesta. Yhteistyö asiakkaan asioissa edellyttää yhteistä tavoitetta ja yhdessä sovittua työn jakoa, ettei asiakkuus muutu asiakasta hämmentäväksi ristivedoksi päinvastaisia tavoitteita kohti. Ammattilaisten asettamat tavoitteet eivät myöskään saisi muodostua verkostopalavereissa esteeksi asiakkaan kuulemiselle. Asiakkaiden nä- kemyksen ja kokemuksen esille tuomiseen on pyritty vaikuttamaan esimerkiksi lastensuojelua kehit- tävissä maakunnallisissa LAPE-hankkeissa. (vrt. Petrelius & Eriksson 2018, 4-5.)
Lastensuojeluasiakkuuteen päätyvät ovat useimmiten alle kolmevuotiaita yksinhuoltajaperheiden lapsia. Asiakkuudessa olevilla lapsilla on usein taustallaan monenlaisia muutoksia, esimerkiksi asuin-
paikan, perhekokoonpanon tai ystävyyssuhteiden osalta ja perheissä on paljon pahoinvointia, esimer- kiksi köyhyyttä, mielenterveys- tai päihdeongelmia tai arjen hallinnan puutetta (Heino 2013, 94-95).
Lähtökohdat yhteiskunnassa toimimiseen eivät ole samat kuin lapsilla, jotka eivät ole olleet erityisen suojelun kohteena.
Vaikka lasta vaurioittavat olosuhteet saataisiin korjattua, varhaiset kokemukset erityisesti vuorovai- kutussuhteissa voivat jättää lähtemättömiä vaikutuksia ja haavoittaa lasta pysyvästi. Lapsen alkuelä- män kokemukset määrittävät näin hänen tulevien ihmissuhteiden laatua ja lapsen kykyä säädellä omia tunteitaan. (Tamminen 2009.) Mitä kauemmin vaurioittavat olosuhteet ovat jatkuneet, sitä suurempaa vauriota ne ovat usein lapselle aiheuttaneet. Lastensuojeluasiakkaat ovat erityisen tuen tarpeessa joko vaurioittavien kodin olosuhteiden vuoksi tai oman haasteellisen käytöksensä vuoksi. Usein lapsen käytös voi olla kuitenkin johdannainen olosuhteille, joissa hän on elänyt.
Marjatta Bardyn (2013, 74) mukaan lastensuojeluasiakkaiden kanssa työskennellään inhimillisen hy- vinvoinnin kaikilla ulottuvuuksilla kattaen arjen sujumisen, sosiaaliset suhteet, terveyden eri osa-alu- eet, toimeentulon ja maailmaan orientoitumisen. Sosiaalityöntekijän tehtäväkenttä on erittäin vaativa laajuudessaan ja hänen on pidettävä lastensuojeluprosessin kokonaisuudesta huolta asiakkuuden vi- reilletulosta sen päättymiseen saakka.
2.3 Lastensuojeluasiakkuus prosessina
Lastensuojelu jakaantuu kolmiportaiseksi palvelukokonaisuudeksi. Ensimmäisellä tasolla on kyse lapsen kasvuoloista ja tarkastelu kohdentuu alaikäisen väestön ja perheiden hyvinvointiin, terveyteen ja elinoloihin. Toisella tasolla sijaitsevat peruspalvelut ja kolmannen tason muodostavat yksilö- ja perhekohtaiset palvelut, mihin myös lastensuojelu osaltaan kuuluu. Tämän kolmannen tason ruuh- kautuminen tarkoittaa, että kaksi ensimmäistä porrasta eivät toimi odotetulla tavalla. Kolmas taso ei kuitenkaan ole täysin tarpeeton, vaikka yhteiskunnan kasvuolot ja peruspalvelut olisivatkin toimivat.
Parhaimmillaan kolmannessa tasossa palvelut ja tuki osataan kuitenkin kohdentaa oikein sitä tarvit- seville. (Bardy & Heino 2013, 33.)
Lastensuojelussa asiakasprosessista vastaa lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä, jonka tehtä- vänä on varmistaa, että lapsen etu ja oikeudet toteutuvat riittävällä tavalla (Heinonen & Sinko 2013, 122; Heinonen & Sinko 2014, 1). Se tarkoittaa, että sosiaalityöntekijän on määriteltävä, tulkittava, vähennettävä ja poistettava sellaisia tekijöitä, jotka vaarantavat lasten terveyttä ja kehitystä. Tehtävä edellyttää havainnointia ja jatkuvaa arviointia siitä, mitkä seikat ovat terveydelle ja turvallisuudelle vaaraksi. (Heino 1997, 38.)
Sosiaalityöntekijän on hallinnoitava valtavaa tietomäärää ja nostaa keskusteluun ja tarkastelun alle lapsen edun kannalta keskeiset asiat. Tehtävä edellyttää tutkimuksellista työotetta, taitoa analysoida ja prosessoida suuria kokonaisuuksia sekä vahvaa uskoa suunnitelmalliseen ja tavoitteelliseen muu- tostoimintaan. Kyse ei ole mistään uudesta tietotaidon omaksumisesta, vaan taidoista, joita jokaisella sosiaalityöntekijällä tulisi olla koulutuksensa vuoksi, mutta jotka ovat voineet jäädä taka-alalle työn hektisyydessä ja paineessa. (Heinonen & Sinko 2014, 10.)
Sosiaalityöntekijän työtehtävä ole helppo. Kyse on tasapainoilusta eri näkökulmien, painotuksien ja etujen ristiaallokossa. Lapsen kasvuolojen tulee olla riittävän hyvät ja vanhemmuuden riittävän hy- vää. Mikä sen sijaan on riittävää, jää sosiaalityöntekijän tulkinnan ja harkinnan varaan.
Kun lapsesta herää lastensuojelullinen huoli, on hänestä tehtävä lastensuojeluilmoitus tai hakemus palvelutarpeen selvittämiseksi. Lastensuojelu voi aktivoitua myös tilanteissa, joissa lastensuojelun työntekijlle tulee muuta kautta tieto lastensuojelun tarpeessa olevasta lapsesta. Asiakkaiden ja viran- omaisten on mahdollista myös tehdä yhteistyössä pyyntö lastensuojelutarpeen selvittämiseksi. Ellei- vät asianosaiset suostu yhteydenottoon tai lastensuojeluilmoituksen kriteerit täyttyvät, on ilmoitus kuitenkin tehtävä. (Lahtinen & Pynnönen 2020, 12.)
Lastensuojeluilmoituksen voi tehdä kuka tahansa, joskin viranomaiset, terveydenhuollon ammatti- henkilöt ja tietyt luottamustoimessa, toimeksiantosuhteessa ja ammatinharjoittajana toimivat ovat sii- hen velvoitettuja. Yhteydenotto sosiaalitoimeen on tehtävä viipymättä salassapitosäännösten estämättä. Ilmoitusvelvolliset eivät voi tehdä ilmoitusta nimettömänä, kun taas yksityishenkilöitä moinen henkilöllisyyden ilmaisu ei sido.
Lastensuojeluilmoituksen vastaanotettuaan on sosiaaliviranomaisen tehtävä ratkaisu välittömästi kii- reellisen lastensuojelutarpeen osalta. Ellei tilanne vaadi kiireellisiä lastensuojelun toimenpiteitä, on ratkaisu sosiaalihuoltolain 36§ mukaisesta palvelutarpeen selvittämisestä tehtävä seitsemän arkipäi- vän kuluessa. Palvelutarpeen arviointi sisältää arvion lastensuojelun tarpeesta. Jos sosiaaliviranomai- nen päätyy tekemään lastensuojelutarpeen selvityksen, tarkoittaa se lapsen, hänen hyvinvointinsa ja elinolosuhteidensa perusteellista selvittämistä usein yhteistyössä esimerkiksi neuvolan, päivähoidon, koulutoimen ja terveydenhuollon kanssa. Lastensuojelutarpeenselvityksen on valmistuttava kolmen kuukauden kuluessa ja sen päättyessä on tehtävä ratkaisu, johtaako selvitys lastensuojeluasiakkuuden aloittamiseen vai ei. (Lahtinen & Pynnönen 2020, 13; Lastensuojelulaki 417/2007.)
Jos sosiaalityöntekijä päätyy palvelutarpeen arvioinnin perusteella lastensuojeluasiakkuuden aloitta- miseen, ovat lapsi ja perhe oikeutettuja lastensuojelun palveluihin, joista esimerkkeinä mainittakoon perhetyö, perhekuntoutus, sosiaaliohjaus, kotipalvelu, tukihenkilö, tukiperhe ja taloudellinen tuki lap- sen perustarpeisiin. Lapsi- ja perhekohtaisen lastensuojelun avohuollon sisältö on määritelty lasten- suojelulaissa ja se perustuu asiakkaan kanssa laadittuun asiakassuunnitelmaan, johon on kirjattu muun muassa lastensuojeluasiakkuuden perusteet, nykyhetki, lapsen ja perheen tarvitsemat palvelut ja kuinka lapsen tilanteen kehittymistä ja palveluiden toimivuutta seurataan. Lastensuojelun asiak- kuus edellyttää aina monialaista yhteistyötä lapsen ja perheen kanssa toimivien tahojen, esimerkiksi koulun, päivähoidon ja terveydenhuollon, kanssa (Heino 2013, 102, 105).
Toisinaan lapsen tilanne on kuitenkin niin vakava ja huolta herättävä, etteivät avohuollon tukitoimet riitä, vaan lapsen kohdalla on tehtävä enimmillään 30 vuorokautta kestävä kiireellinen sijoitus tai toistaiseksi voimassa oleva huostaanotto. Huostaanotto on aina viimesijainen interventio ja se on mahdollista tehdä vain tilanteissa, joissa lapsen oma toiminta, kasvuolosuhteet tai puutteet lapsen huolenpidossa uhkaavat vakavasti vaarantaa lapsen terveyttä ja kehitystä, avohuollon tukitoimet ovat riittämättömiä ja sijaishuolto on lapsen edun mukainen ratkaisu. (Heino 2013, 87-88.)
Sijoituksen päättyessä on lapsella oikeus vielä lastensuojelun jälkihuoltoon, mikä mahdollistaa samat lastensuojelun palvelut kuin avohuolto. Jälkihuolto-oikeus on vapaaehtoinen ja sen kestoa on laissa vastikään pidennetty 21 ikävuodesta enimmillään 25 ikävuoteen saakka. Oikeus jälkihuoltoon muo- dostuu myös avohuollon sijoituksesta, jos se on kestänyt yhtäjaksoisesti vähintään kuuden kuukauden
ajan. Jälkihuoltoon kuuluva nuori saa sosiaalitoimelta erityistä tukea, jotta kynnys itsenäiseen elä- mään siirtyessä madaltuisi ja nuori saisi mahdollisimman hyvät eväät omaan elämäänsä. Jälkihuol- tonuorta ei velvoiteta muun muassa ottamaan opintolainaa, vaan hänen opiskelunsa mahdollistetaan toimeentulotuen ja jälkihuollon kautta. (vrt. Heino 2013, 106; Lastensuojelulaki 417/2007, 75-77§.)
Lastensuojelulakiin on tiivistetysti koottu lapsia koskeva yhteiskuntapoliitiikka lasten kasvuolojen rakenteista huostaanottoihin. Lain tehtävä onkin huolehtia sekä yleisesti kaikkien lasten hyvinvoin- nista ja kasvuolosuhteista, että tarjota erityistä tukea heikommassa asemassa oleville lapsille. Näin sosiaalityöntekijän tehtävät ulottuvat ennaltaehkäisevistä viimesijaisiin palveluihin. (Bardy 2013, 71.) Lain tarkoituksena on varmistaa lasten edun ja oikeuksien toteutuminen ja ohjata onnistuneisiin lastensuojeluprosesseihin.
Onnistuneessa lastensuojeluprosessissa työ on suunnitelmallista, tavoitteellista, asiakaslähtöistä, eet- tistä, asiakkaat osallistavaa, monialaista yhteistyötä. Sosiaalityöntekijä on työhönsä sitoutunut ja osaa tehtävänsä. Sosiaalityöntekijä tiedostaa, mihin suuntaan asiakkuutta ollaan viemässä ja miten eri roolit ja työnjako jakautuvat asiakkuusprosessin aikana. Lapsen etu ja oikeudet määrittävät työtä van- hempien, yhteistyökumppaneiden, talouden ja organisaation sijaan ja sosiaalityöntekijälle on suotu mahdollisuus toteuttaa omaa työtehtäväänsä lastensuojelussa lapsen tarve edellä. (Heinonen & Sinko 2014.)
2.4 Lastensuojeluasiakkuuden päättäminen
Lastensuojeluasiakkuus loppuu harvoin selvärajaisesti (Heino 1997, 72). Lastensuojeluasiakkuuden alkaminen oli aiemmin yhtä vaikeasti hahmotettavissa, sillä ennen asiakkuutta perheen kanssa on usein työskennelty jo eri tahojen toimesta ja huoli lapsesta on jaettu. Tilanne muuttui, kun lastensuo- jeluasiakkuuden aloittamisesta alettiin tehdä päätöksiä ja nykyisin asiakkuus alkaakin varsinaisesti vasta, kun sosiaalityöntekijä tekee ratkaisun lastensuojeluasiakkuuden aloittamisesta. Sama huoli ja työskentely tilanteen kohenemiseksi kuitenkin jatkuu asiakkuuden alkaessa, kuin ennen sitä, kenties nyt vain hieman intensiivisemmin.
Vaikka lastensuojeluasiakkuuden alkaminen on tarkentunut ja kirkastunut, on lastensuojeluasiakkuu- den päättyminen edelleen hyvin hämärärajaista ja vaikeasti hahmotettavissa olevaa. Lastensuojelu- asiakkuuden päättymisestä ei tehdä kirjallista päätöstä perusteluineen, toisin kuin asiakkuuden alka- essa. Asiakkuus myös saatetaan päättää lasta tai perhettä tapaamatta tai asiasta neuvottelematta, jol- loin asiakkuuden päättyminen vain annetaan tiedoksi.
Lastensuojelun asiakkuuden aloittamista kuvataan kirjallisuudessa hyvin seikkaperäisesti ja yksityis- kohtaisesti. Sen sijaan lastensuojeluasiakkuuden päättymisestä kirjoitettaessa muuttuu tekstin sävy hyvin yleismaailmalliseksi. Esimerkkinä mainittakoon, että Lahtinen ja Pynnönen (2020, 19) käyttä- vät palvelutarpeen selvitykseen liittyvässä oppaassaan 12 sivua kertoen lastensuojeluasiakkuuden aloittamisesta, kun taas samassa oppaassa he ottavat lastensuojeluasiakkuuden päättymiseen kantaa yhdellä ainoalla lauseella, todeten asiakkuuden päättyvän, kun lastensuojelulain 27§:n asiakkuuden alkamisen edellytykset eivät ole enää voimassa, lapsi saavuttaa täysi-iän tai sijaishuolto päättyy.
Heinon (2013, 99) mukaan sosiaalityöntekijät yleensä arvioivat lapsen tilanteen kohentuneen lasten- suojelun toimenpiteiden ansiosta. Vaikka tilastollisesti näin onkin, herää kysymys, kertovatko tilastot totuuden. Sosiaalityöntekijän voi olla vaikea myöntää, että hänen hyviksi arvioimansa ja määrää- mänsä palvelut ovat olleet tuloksettomia ja perheen tilanne on voinut heiketä tukitoimista huolimatta tai toisinaan jopa niiden vuoksi. Tuolloin lapsen tilanne nähdään korostetun positiivisena ja asiakkuus päätetään, jolloin palveluiden merkitys ja vaikutus jää hyvin pinnalliseksi tai olemattomaksi.
Vaikkei lastensuojeluasiakkuuden päättäminen ole yhtä selvärajaista kuin asiakkuuden aloittaminen, on näissä toimenpiteissä huomattavissa myös yhtäläisyyksiä. Lastensuojeluasiakkuus alkaa yleensä siten, että lapsesta on jo ollut olemassa oleva huoli, joka kasvaa riittävän suureksi, jolloin työntekijän on aloitettava asiakkuus. Asiakkuuden päättämistä ennen on tilannetta puolestaan saatettu seurata ja se on alkanut vaikuttaa siltä, että lastensuojelua ei välttämättä enää tarvita lapsen hyvinvoinnin tur- vaamiseksi. Kummassakin on liukumatyyppinen harkinta-aika, jossa seurataan tilannetta ja arvioi- daan, mille tolalle lapsen asiakkuuden osalta käännytään. Toki joskus asiakkuus voi alkaa myös yl- lättäen yksittäisen hyvin huolestuttavan tapahtuman myötä. Yhtä yllättäen voidaan asiakkuus myös päättää, jos esimerkiksi perheestä muuttaa pois huolta aiheuttanut päihteitä käyttävä tai väkivaltainen vanhempi tai tämän puoliso.
Sosiaalityöntekijöillä on yhteinen ajatus siitä, että asiakkuuden päättäminen olisi suunniteltu ja yh- dessä lapsen ja hänen perheensä kanssa sovittu asiakasprosessin päätös. Jokaiselle lastensuojeluasiak- kaalle laaditaan asiakassuunnitelma, johon kirjataan muutosprosessin tavoittet ja kuinka näihin ta- voitteisiin on tarkoitus päästä. Asiakas on itse osallisena asiakassuunnitelman laatimisessa ja tavoit- teet asetetaan sen mukaan, mihin asiakas itse kokee voivansa sitoutua. Kun tavoitteet ovat toteutuneet ja tilanteen muutoksen myötä lastensuojelullinen huoli väistynyt, on aika päättää asiakkuus.
Asiakkuuden päättämisvaiheessa olisi tavoiteltavaa kuulla lasta ja hänen perhettään ja päätyä asiak- kuuden lopettamispäätökseen yhteisymmärryksessä sovitusti ja suunnitelmallisesti. Usein hektinen työ, suuret asiakasmäärät ja vaikea vuorovaikutteinen suhde asiakasperheen ja sosiaalityöntekijän välillä aiheuttavat kuitenkin sen, ettei kohtaamista tapahdu, vaan asiakkuus päätetään lyhyen puhe- linkeskustelun tai palvelun päättymisen yhteydessä. Asiakkuuden päättämiselle ei ole olemassa stan- dardoituja arviointi- tai toimintakäytäntöjä, sillä kukin asiakkuus on ainutlaatuinen, mutta toisaalta dokumentoinnin yhtenäistäminen edesauttaisi tiedon kulkemista työntekijävaihdosten tai asiakkuu- den uudelleenaktivoitumisen yhteydessä (Sihvonen 2014).
2.5 Simonin päätöksentekoteoria
Koska asiakkuuden päättämisessä on kyse päätöksenteon prosessista, on asiaa tarkasteltava myös päätöksenteon teoriaan peilaten, jotta asiakkuuden päättämisen taustalla piileviä mekanismeja voi- daan ymmärtää. Yksilön päätöksentekoon liittyviä malleja, teorioita ja teoreetikoita on useita. Herbert A. Simon on yksi arvostetuimmista päätöksentekoteoreetikoista. Simonin päätöksentekoteoriassa on olennaista päätöksen rationaalisuus ja samalla sen ymmärtäminen, että rationaalisuus on aina rajoi- tettua. (Jokisuu 2018.) Nämä rajoitteet liittyvät sekä sosiaalisten suhteiden asettamiin sidoksiin että sisäisiin kognitiviisiin rajoitteisiin (Sent 2005, 227). Simonin teorian mukaan rationaalisen päätök- senteon keskeinen haaste liittyy siihen, kuinka pääsemme vallitsevasta tilanteesta tavoittelemaamme päämäärään päätöksenteon kautta (Jokisuu 2018; Mutanen & Kallio 2019, 14).
Rationaalisuudella viitataan tässä yhteydessä asetettujen tavoitteiden parhaimpaan mahdolliseen saa- vuttamiseen (Jokisuu 2008). Kauppisen (2011, 57) mukaan kunnallisessa päätöksenteossa rationaali- suudella viitataan myös päätöksenteon objektiivisuuteen, neutraaliuteen ja järkiperäisyyteen, joskin
voisin lisätä listaan vielä tehokkuuden, tuottavuuden ja taloudellisuuden, joiden myötä päätöksente- koprosessi pyritään hiomaan huippuunsa. Täysin rationaalisen päätöksen aikaan saaminen on organi- saatiossa kuitenkin mahdotonta (Jokisuu 2008). Tilanteisiin vaikuttavat hallussa olevien tietojen ja kokemusten lisäksi myös muun muassa tunteet, arvot, tilannesidonnaisuus ja konteksti sekä käytettä- vissä oleva aika (Simon 1982).
Vaikka tunteet saattavat Simonin mukaan osaltaan heikentää rationaalista päätöksentekoa, on tuntei- den positiivinen merkitys huomattu päätöksentekoprosesseissa. Tunteet voivat toimia osana tiedon- muodostusprosessia tuottaen uudenlaista asiantuntijatietoa. Tunteet voivat parhaimmillaan paljastaa asiakastilanteista ja niiden dynamiikasta intuitiivista tietoa ja auttaa ymmärtämään asiakastilanteita paremmin. (Heinonen & Sinko 2012, 127.)
Tunteilla on oma merkityksensä myös arvovalinnoissa (Heinonen & Sinko 2012, 127). Julkisen or- ganisaation virkamiehen on kuitenkin painotettava kaikkia hänen omalle toiminnalleen merkityksel- lisiä yhteisön arvoja, ei vain hänen omalla vastuullaan olevia tiettyjä arvoja. Käytännössä monet sei- kat, jotka eivät suoraan vaikuta organisaation tavoitteisiin on kuitenkin jätettävä huomiotta, sillä pää- töksentekoon on varattu vain tietty aika ja ihmisen huomiokyky on rajallinen. (Simon 1982, 215- 216.) Vaikka päätöksenteko kuulostaa teoriassa kaiken kattavalta ja harkintaan vahvasti perustuvalta, leimaavat päätöksentekoa aina epävarmuus, tietojen puutteellisuus, ennakoimisen vaikeus ja vaihto- ehtojen moninaisuus pyrittäessä tavoiteltuun lopputulokseen (vrt. Jokisuu 2018; vrt. Mutanen & Kal- lio 2019).
Koska kenelläkään ei ole täysin kattavaa tietoa, ei päätöksentekokaan perustu täydelliseen informaa- tioon, vaan pikemminkin todennäköisyyksiin - vaikkemme voi mitenkään huomioida, saati tietää kaikkia mahdollisia riskejä tai ymmärtää kaikkia mahdollisia vaihtoehtoja. Päätöksenteko vaikuttaa aina tulevaisuuteen, joten sen mukana kulkee aina tietynlainen epävarmuus (Mutanen & Kallio 2019, 14-15). Epävarmuutta voi lisätä myös työntekijän oma tunnekuorma ja aikaisempi elämänhistoria, johon nykyhetkeä peilaamme. Jos työntekijällä on taustallaan samankaltaisia tilanteita, joiden loppu- tulos ei ole ollut toivottu, voi päätöksentekohetki aiheuttaa voimakasta epäröintiä, jopa pelkoa. Ku- kaan ei voi tietää, millaiseksi tilanne muuttuu intervention myötä tai ilman sitä. Kyse on todennäköi- syyksistä, ei varmuudesta. Epävarmuudesta huolimatta on kyettävä tekemään päätöksiä.
Tästä huolimatta vaaditaan usein varmuutta esimerkiksi lääkäreiltä, lentäjiltä ja sosiaalityöntekijöiltä.
Sen sijaan, että yleinen keskustelu olisi avointa ja myöntäisimme epävarmuuden eri toimijoiden kes- ken, syyllistymme usein varmuuden luomisen harhaan. (Mutanen & Kallio 2019, 14.) Harha virheet- tömän ja varman työn tekemisestä vallitsee sekä työntekijöiden että asiakkaiden keskuudessa. Asia- kas odottaa työntekijältä tietoa ja varmuutta ja työntekijä pyrkii täyttämään tämän tarpeen parhaan kykynsä mukaan, vaikka ihmisten kanssa toimiessa ei mikään ole niin varmaa kuin epävarma.
Päätöksiä tehdään parhaan käytettävissä olevan tiedon perusteella. Toisinaan voi edessä olla niin äk- kinäinen päätöksentekotilanne, ettei voida edes huolellisesti arvioida kaikkia olemassa olevia riskejä, vaan päätös on tehtävä epävarmuudesta huolimatta. (Mutanen & Kallio 2019, 15.) Tuolloin päätös perustuu siihen, että päätöksentekijä tekee mielestään parhaan mahdollisen tavoitteeseen suuntaavan päätöksen niiden tietojen varassa, joita hänellä on.
Päätöksentekoprosessi ei etene epävarmuustekijöiden vuoksi deterministisesti päätöksen ja toimin- nan kautta tuloksiin, vaan tarkastelu perustuu tuloksen todennäköisyyksiin perustuvaan odotusar- voon. Odotusarvolla ei tarkoiteta päätöksentekijän odottamaa arvoa, vaan keskimääräistä arvoa, jonka päätös tuottaa. Päätöksentekijä käyttää vahvaa harkintaa pohtien erilaisia vaihtoehtoisia loppu- tuloksia päätöksilleen. (Mutanen ja Kallio 2019, 17.) Vaikka vaihtoehtojen pohdinta ja käsittely esitetäänkin päätöksenteon teorioissa tärkeänä päätöksenteon valmistelun vaiheena, on todel- lisuudessa vaihtoehtojen esille tuonti ja käsittely hyvin satunnaista ja se jää usein dokumentoimatta (Jalonen 2006; Paloheimo & Wiberg 2004, 270–274; Lauslahti 2003, 255; Oulasvirta & Brännkärr 2001, 288–231; Simon 1982, 105 Kauppinen 2011, 58 mukaan).
Suurin osa päätöksentekoteoreetikoista jakaa päätöksenteon kolmeen vaiheeseen, joista ensimmäinen on päätöksentekotilanteen havaitseminen, toinen toimintavaihtoehtojen tiedostaminen ja kolmas var- sinainen valinta näiden vaihtoehtojen välillä (Jokisuu 2008). Simonin päätöksentekoteorian mukaan on olemassa myös neljäs vaihe, arviointivaihe, jossa tarkastellaaan, miten päätöksenteko toteutui (Si- mon 1982, 87). Päätöksenteossa pyritään aina saavuttamaan jotain ennalta määriteltyä. Tavoitteen määritelmän ei tarvitse olla tarkka eikä keinot sen saavuttamiseksi ole välttämättä yksinkertaisia. Kei- nojen tulisi kuitenkin olla sensitiivisiä alkutilanteille ja tavoitteille. Päätöksenteossa keinot ja toiminta ovat väylä lopputulokseen riippumatta, tiedostaako päätöksentekijä tekojensa seuraukset, jotka voivat
olla hyvin toisenlaiset kuin mitä päätöksenteolla on tavoiteltu. On myös muistettava, etteivät päätök- senteon tulokset ole aina samat – edes samankaltaisissa tilanteissa – vaan tilanteet ovat yksilökohtai- sia. (Mutanen & Kallio 2019, 16.)
Päätöksentekoon vaikuttaa teorian mukaan aina tilanne, josta lähdetään liikkeelle. Jos lähtötilanne ja tavoitteet ovat selkeät, on tilanteessa helpompi valita keinot tavoitteeseen pääsemiseksi. Tilannetta helpottaa, jos asiakas on yksimielinen sosiaalityöntekjän kanssa vallitsevasta tilanteesta, tarvittavista palveluista ja toimenpiteistä. Aina näin ei kuitenkaan ole. Mutanen ja Kallio (2019, 18) tuovat esille, että toisinaan sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välillä vallitsee erimielisyys siitä, miten lähtötilanne koetaan tai millaisena se näyttäytyy eri henkilöille.
Toisinaan käy myös niin, että vaikka tietyin toimin pyritään tiettyyn lopputulokseen, eivät toimet onnistu eikä tulosta saavuteta. Näin voi käydä tilanteissa, joissa sosiaalityöntekijä ei osaa tai kykene suorittamaan tarvittavia tekoja tai vallitsevat olosuhteet ovat esteenä niiden tekemiselle. Tekojen seuraukset ovat moninaiset ja yksinkertaisillakin teoilla voi olla valtava määrä erinäisiä seurauksia.
Täten tekojen seurauksia ei voida kattavasti tiedostaa. (Mutanen & Kallio 2019, 18.)
Uskomuksia ja arvostuksia ei voida sivuuttaa päätöksenteossa, sillä ne ovat olennainen osa meitä.
Uskomukset ja arvostukset eivät ole aina objektiivisia tai pysyviä, vaan lähtötilanteet ja olosuhteet voivat muuttaa arvostusten ja uskomusten suuntaa. Täten mahdollistuu kokemuksen kautta op- piminen, mikä on olennaista rationaaliselle päätöksentekoteorialle. (Mutanen & Kallio 2019, 17.)
Päätöksentekijän päätöksentekoa ohjaavat arvot ja tavoitteet eivät kuitenkaan yleensä ole päätöksentekijän omia, vaan organisaatiossa omaksuttuja ja sisäistettyjä. Aluksi työntekijä velvoitetaan toimivallan kautta noudattamaan tiettyjä tavoitteita ja sitoutumaan työskentelemään ni- iden mukaisesti. Työntekijä kiinnittyy organisaatioon ja organisaation arvot yhdistyvät työntekijän asenteisiin ja psykologiaan. Työntekijä tuntee lojaaliutta suhteessa organisaatioon, mikä aiheuttaa sen, että työntekijän päätökset ovat organisaation tavoitteiden kanssa yhtenevät. Työntekijän rooli on organisaation määrittämä, joten työntekijän työtä ohjaavat arvot ja työssä käytettävissä olevat vaihtoehdot ja tosiasiat, kuten työn reunaehdot, tulevat myös organisaatiolta. (Simon 1982, 228.)
Yksilön pitää osata erottaa henkilökohtaiset päätökset ja päätökset, joita hän tekee organisaatiossa työntekijänä. Organisaation strategia, tavoitteet, säännöt, ohjeistukset ja toimintatapa määrittävät ja sanelevat pitkälti työntekijöiden päätöksiä. Hyvin harvat päätökset organisaatioissa ovat yhden hen- kilön tekemiä. Vaikka päätöksenteon vastuu kuuluisi nimellisesti tietylle työntekijälle, muodostuu
päätös useista eri osatekijöistä ja yksilöistä, jotka ovat vaikuttaneet päätösperusteiden muodostum- iseen. (vrt. Simon 1982, 232, 249.)
Päätöksentekijän tieto liittyy niin hiljaiseen tietoon kuin käytännölliseen tietoon, mikä edellyttää ai- kaansaamisen ja toisiinsa liittyvien toimenpiteiden välisten konkreettisten suhteiden ymmärtämistä.
Käytännöllinen tieto eroaa spekulatiivisesta tiedosta, mikä muodostuu tunnettujen asioiden päättelyn tuloksena ilman kokemusta tai havaintoja. Sen sijaan käytännöllinen tieto sisältää havaittavissa olevia konkreettisia ja tarkoituksenmukaisia tekoja. (Hintikka 1974, 84–85; Niiniluoto 1989, 51 Mutanen &
Kallio 2019, 20 mukaan.) Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö käytännöllisessä tiedossa olisi selkeä yhteys teoreettisen tiedon ja käytännöllisen tiedon välillä (Mutanen & Kallio 2019, 21). Syy- seuraussuhteiden ymmärryksen myötä myös käytännöllinen tietämys paranee (Hintikka 1974, 86, Mutanen & Kallio 2019, 21 mukaan).
Päätöksentekijällä voi olla ymmärrys vain sellaisista asioista, joita hän itse on käsitellyt (vrt. Mutanen
& Kallio 2019, 21). Toisinaan toistaessaan tuttua toimintatapaa, tulee toiminnasta ikäänkuin nyrk- kisääntö, jota sovelletaan eri tilanteisiin. Tuolloin päätöksenteko tapahtuu usein intuitiolla ja päätöksentekijän voi itsekin olla vaikea tavoittaa, mihin hänen päätöksentekonsa perustuu. (vrt.
Mutanen & Kallio 2019, 21.) Intuition taustalla vaikuttaa aina päätöksentekijän kokemus ja tieto, joskin tunne ja arvot ovat myös merkittävässä roolissa. Päätöksenteon valmistelussa ei useinkaan erotella faktatietoa arvopohjaisista tulkinnoista, vaan päätöksentekijä saattaa itsekin uskoa tekevänsä
päätökset formaalin tiedon pohjalta, vaikka informaalin tiedon merkitys päätöksenteossa olisikin suurempi (Kauppinen 2011, 59).
2.6 Ristiriita asiakaslähtöisyyden ja sosiaalityöntekijän harkintavallan välillä lastensuojelu- työssä
Ensimmäisen kerran asiakaslähtöisyys on kirjattu lakiin osaksi sosiaalihuoltoa jo 1970-luvulla. Sosi- aalihuollon normiohjauksen osana asiakaslähtöisyys on ollut 1990-luvulta lähtien. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan kuluttajuutta, jonka tarpeisiin pyritään palveluiden avulla vastaamaan. Asiakas- suhde etenee asiakkaan itsensä esille tuomien seikkojen, ei työntekijän omien tulkintojen kautta. (Val- kama 2009, 29.)
Lastensuojelutyö poikkeaa muista sosiaalityön toimialueista, sillä työn terapeuttinen vaikuttavuus, luottamuksen saavuttaminen, toiveikkuus ja asiakkaan valtaistaminen ovat lastensuojelussa haasteel- lisempia saavuttaa kuin muussa sosiaalityössä (Heinonen & Sinko 2013, 129). Vanhemmat tuntevat lapsensa ja perheen tilanteen kaikkein parhaiten mutta lastensuojelun työntekijät ovat ammattilaisia arvioimaan perheiden avun ja tuen tarvetta ja toisinaan sosiaalityöntekijän näkemys voi poiketa rat- kaisevalla tavalla vanhempien näkemyksestä. Lastensuojelun tahdonvastaiset toimet ja puuttuminen perheen yksityisyyden suojaan voivat osaltaan lisätä tätä kuilun tuntua. Lastensuojelussa kohdattavat jännitteet purkautuvat usein dikotomisesti vastinpareina, kuten pohdittaessa avohuollon tai sijaishuol- lon tarvetta, tukea tai kontrollia, asiakas- tai asiantuntijakeskeisyyttä sekä lapsen edun ja suojelemisen tai vanhemman edun ja tukemisen tarvetta (Bardy 2013, 75; Heino 2013, 100).
Sosiaalityöntekijällä on haasteellinen tehtävä yhteensovittaa näitä päätöksenteon tendenssejä eli kont- rollia ja asiakaslähtöisyyttä. Aiemmasta sosiaalihuollosta on siirrytty kohti sosiaalipalvelua ja häivy- tetty sosiaalihuollon käsite ammattisanastosta, vaikka huollolla on edelleen olemassa merkittävä rooli sosiaalityötä toteutettaessa. Palvelu-käsite ei täysin aukottomasti istu esimerkiksi lastensuojelun työ- kenttään. Vanhemmat ja lapset harvoin kokevat esimerkiksi tahdonvastaiset huostaanotot palveluna.
Miten asiakaslähtöisyys istuu sosiaalipalveluihin tilanteissa, joissa ei voida toimia asiakkaan tahdon mukaisesti?
Sosiaalihuollon käsitteellä viitataan toimintaan, joka on viranomaisen organisoimaa ja jonka tarkoi- tuksena on tukea yhteiskunnan jäseniä riittävin sosiaalipalveluin ja tuin. Sosiaalipalvelu on nimensä mukaisesti palvelua, jonka avulla poistetaan sosiaalisia ongelmia ja kohennetaan asiakkaiden hyvin- vointia ja toimintakykyä. Laki määrää, mitkä sosiaalipalvelut kunnan on järjestettävä asukkailleen.
Lisäksi kunta voi järjestää myös muita palveluita harkintansa ja mahdollisuuksiensa mukaan. (Laak- sonen, Kääriäinen ym. 2011, 15.)
Sosiaalihuollon tarkoitus kuvautuu näin hyvää tarkoittavana ja asiakkaita palvelevana. Käsitteeseen liittyy kuitenkin myös vahva arvolataus huollon osalta, millä viitataan jopa holhouksen alaisena ole- miseen. Juuri käsitteen arvolatauksen vuoksi se on alettu mieltää negatiivisena ja sen käytöstä on alettu luopua, vaikka sosiaalityön olennainen osa on ylläpitää myös tietynlaista kontrollia, valvontaa ja seurantaa sekä tehdä toisinaan sellaisia asiakkaan edun mukaisia ratkaisuja, joista asiakas itse on
eri mieltä. Päätöksiä tehtäessä asiakasta ja hänen mielipidettään on kuultava, mutta asiakkaan mieli- pide ei saa olla määräävässä roolissa.
Lapsen oikeuksien yleissopimuksen 12. artikla linjaa lapsen oikeudesta ilmaista vapaasti näkemyk- sensä itseään koskevissa asioissa ja tulla kuulluksi (Bardy 2013, 66). Sosiaalityössä lapsen ja ammat- tilaisen kohtaamista leimaa ajatus siitä, että lapsella on ainutlaatuista tietoa, jota kenelläkään muulla ei voi olla (Hurtig 2006, 167). Tästä huolimatta lastensuojelullisissa tilanteissa on aina läsnä vallan ja kontrollin elementit ja kuilu lapsen ja asiantuntijuuteen perustuvan tiedon välillä (Eskonen ym.
2006, 21). Lapsen ja aikuisen välinen vuorovaikutussuhde on lähtökohtaisesti kaukana tasavertai- sesta, sillä siihen vaikuttaa aikuisen valta ja vastuu päättää viime kädessä lapsen edusta (Lahtinen &
Pynnönen 2020, 27). Täten herää kysymys, tuleeko lapsi tosiasiallisesti kuulluksi ja voiko hänen mie- lipiteellään olla merkitystä päätöksenteossa, vai onko kuuleminen pelkkä protokolla tilanteissa, joissa päätös on jo tosiasiallisesti tehty?
Kasvava huoli lasten hyvinvoinnista on herättänyt tarpeen painottaa aikuisten vastuuta ja tiukempaa kontrollia lasten hyvinvoinnin turvaamiseksi, mikä voi toisinaan olla ristiriidassa lapsilähtöisyyden periaatteen kanssa (Forsberg ym. 2006, 5). Lapsen etu ei tarkoita samaa kuin lapsen tahto. Lapsen edun määrittelee tilanteessa se, jolle kehkeytyy vuorovaikutustilanteessa siinä määrin vankka valta- asema, että hän voi ilmaista lapsen todellisen tilanteen ja samalla seikat, jotka ovat lapsen edun mu- kaisia (Eskonen ym. 2006, 40). Usein tämä on sosiaalityöntekijä.
Vaikka lapsen osallisuus ja vaikuttaminen itseään koskevissa päätöksissä on tärkeää, ei lapsi saa jou- tua vastuulliseksi tiedon tuottajaksi ja prosessien ohjailijaksi (Kääriäinen 2006, 67). Tilanteessa, jossa lasta kuullaan, mutta jossa hän ei voi samanaikaisesti määrittää tarvittavia palveluita ja tukitoimia, voi lapsen turvallisuutta lisätä vallan ja vastuun näkyväksi tekeminen ja sen tiedostaminen, että lapsen ja hänen vanhempiensa tiedon tuottaminen on yhtä merkittävässä asemassa kuin viranomaisten tuot- tama tieto (Lahtinen & Pynnönen 2020, 27).
Vaikka asiakaslähtöisyydestä puhutaan sosiaalityössä ja lastensuojelussa runsaasti, ei asiakkaan koh- taaminen ole kuitenkaan muuttunut. Monet lastensuojelun toimenpiteet, joihin laki sosiaalityönteki- jän velvoittaa, esimerkiksi ratkaisut lapsen tilanteen selvittämisestä tai tahdonvastaiset huostaanotot,
ovatkin ristiriidassa asiakaslähtöisyyden kanssa. Vaikka asiakaslähtöisyys ohjaa vahvasti sosiaali- työntekijän työtä, on hänen kyettävä laittamaan asiakaslähtöisyys toissijaiseksi ja lapsen etu ensisi- jaiseksi käyttäen moraalista harkintaa ja päätöksentekokykyä. (Heino 1997, 66-69.) Lasta on suojel- tava silloinkin, kun asianomaiset ovat sitä vastaan (Bardy 2013, 74). Vaikka asiakaslähtöisyys kulkee vahvasti mukana sosiaali- ja terveydenhuollon työssä päivittäin, on sitä toisinaan sovellettava alan eettisen normiston, toiminnalle asetettujen tavoitteiden ja päämäärien mukaan (Valkama 2009, 29).
Eettisyys on vahvasti sosiaalityön ydinaluetta sisältäen normatiivisia seikkoja siitä, mitä kunkin tulisi tehdä ja miten elää. Eettinen sosiaalityö on aina epävarmaa ja monimutkaista, sillä sosiaalityöntekijän on tilannekohtaisesti arvioitava parhaiten soveltuvia ratkaisuja ja toimintatapoja sekä oman toimin- tansa ja ratkaisujensa vaikutusta niin asiakkaisiin kun muihin toimijoihin (Laitinen & Väyrynen 2011, 163, 165).
Harkittaessa esimerkiksi lastensuojelun asiakkuuden päättämistä, ei sosiaalityöntekijä tai kukaan muukaan voi tietää, millaisia seurauksia on asiakkuuden jatkamisella ja mihin asiakkuuden päättämi- nen puolestaan johtaa. Sosiaalityöntekijä pelaa todennäköisyyksillä tilanteessa, jossa hän ei edes tiedä kaikkia mahdollisia näkökulmia. Arvioon vaikuttavat riskit ja huolen aiheet mutta myös lapsen ja perheen vahvuudet ja voimavarat. Tilanteessa joutuu arvioimaan, onko lapsen tilanne muuttunut siinä määrin paremmaksi, ettei lastensuojelun palveluita enää tarvita, vaan perheen arvioidaan selviytyvän peruspalveluiden turvin. Arvio perustuu vahvasti siihen, mitä lapsi ja vanhemmat tilanteesta kertovat ja millaisessa vuorovaikutuksellisessa yhteistyössä he lapsen asioissa toimivat.
Vanhempien roolia ja suostumusta painotetaan lastensuojelutyössä. Vanhempien kieltäytyessä tu- kitoimista ja palveluista, jotka lastensuojelun sosiaalityöntekijä näkee tarpeellisiksi, pohditaan asiaa usein vanhempien itsemääräämisoikeuden ja haasteellisen yhteistyön näkökulmasta lapsen oi- keuksien näkökulman jäädessä taka-alalle. Tuolloin vanhemmat torjuvat ammatillisen avun ja lasten suojelu on riippuvaista vanhempien hyväksynnästä. (Hurtig 2006, 175-177.)
Koska lastensuojelun avohuollon palvelut perustuvat vapaaehtoisuuteen, joutuu sosiaalityöntekijä ve- täytymään taka-alalle, elleivät kiireellisen sijoituksen tai tahdonvastaisen huostaanoton kriteerit täyty.
Toisinaan käy kuitenkin myös niin, että vanhemmat vaativat lastensuojelun palveluita ja asiakkuuden
ylläpitämistä, vaikkei lapsen tilanteeseen liittyisi sosiaalityöntekijän arvion mukaan lastensuojelul- lista huolta. Yhdelläkään lapsella tai hänen perheellään ei ole kuitenkaan subjektiivista oikeutta las- tensuojelun avohuollon tukitoimiin (Heino 2013, 104). Palvelut määräytyvät tarveharkinnan mukaan ja ne perustuvat sosiaalityöntekijän tekemään yksilölliseen ja tilannekohtaiseen kokonaisarvioon.
Tarveharkinnalla pyritään varmistamaan se, että palvelut kohdentuvat niitä erityisesti tarvitseville.
Kun palvelun tarve päättyy, myös asiakkuus usein päätetään. Asiakkuuden perimmäisenä tavoitteena voidaankin nähdä asiakkaan pärjääminen ilman palveluita eli asiakkuuden päättämisen. Sennetin (2004, 107) mukaan erityisesti juuri sosiaalityöntekijät tuntuvat pitävän häpeällisenä asiakkaiden riip- puvuussuhdetta julkisista palveluista.
Erilaiset aktivointipoliittiset toimet ja kritiikki vastikkeetonta etuuksien saantia kohtaan kuvaavat hy- vin aikamme kovapintaista myötätuntoa. Ihmisiä pyritään vapauttamaan tästä riippuvuussuhteesta ja holhouksesta siten, että valtio lakkaa yksilöiden taantumisen mahdollistamisen ja sen sijaan lisätään yksilöiden omaa vastuuta elämän eri osa-alueilla (Sennet 2004, 108). Ajatus on kaunis. Kukapa ha- luaisi olla riippuvuussuhteessa tai holhouksen alainen? Kun asian ilmaisee näin, on näkemys koko- naisuudesta hyvin suppea. Usein etuuksien ja sosiaalipalveluiden varassa oleminen on kuitenkin vii- mesijainen ja vaihtoehdoton keino selviytyä.
Tilanne, jossa yksilö on yhteiskunnan palveluiden varassa, on vaikea ja sisältää usein monenlaisia tunteita, kuten toivottomuutta ja häpeää. Häpeä ei kuitenkaan kytkeydy avun ja julkisten palveluiden tarpeeseen niin kauan kuin avun tarve on yksilöstä itsestään lähtöisin. Häpeä astuu kehään vasta sil- loin, kun asiakkaan tarve avulle ja palveluille määrittyy jonkun toisen toimesta tai hänet ajetaan ti- lanteeseen, jossa hän joutuu pyytämään apua, vaikkei hän itse olisikaan siihen valmis. Avun tarve muuttuu konkreettisesta abstraktiksi, numeroksi tai lukemaksi, joka määrittyy ylhäältä päin eikä vuo- rovaikutussuhteessa asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä. (Sennet 2004, 123, 187.)
Sen lisäksi, että osa asiakkaista jää palveluiden varaan, on palvelujärjestelmä- ja SOTE-uudistuksen myötä kansalaisilta alettu edellyttää entistä suurempaa vastuuta omien asioidensa hoidosta ja hyvin- voinnistaan. Samanaikaisesti kansalaiset ovat aiempaa tietoisempia lainsäädännöstä, omista mahdol- lisuuksistaan ja oikeuksistaan sekä velvoitteista, joita julkisella palvelujärjestelmällä on heitä koh-
taan. Tiedon myötä lisääntyy asiakkaiden vaativuus saada itselleen riittävät ja tukevat palvelut. Pal- velujärjestelmä on rakennettu kuitenkin kohdentamaan palvelut yhteiskunnallisen intressin mukaan eniten tarvitseville, oikeutetuille ja ansaitseville. (Julkunen 2006, Valokivi 2008 Valkama 2009, 30 mukaan.) Täten asiakkaat ajautuvat palvelujärjestelmän kanssa ristiriitaiseen tilanteeseen, joka sosi- aalityöntekijän on ratkaistava. On sanomattakin selvää, että tilanne eriarvoistaa kansalaisia, sillä kou- lutettu, hyvät lähtökohdat omaava osa kansalaisista kykenee luovimaan palvelujärjestelmäviidakossa ja vaatimaan palveluita itselleen tilanteissa, joissa vähemmän koulutetut ja voimavaroiltaan heikom- mat ajatuvat palveluiden ulkopuolelle. Kyvystä hallita ja ajaa omia asioitaan tulee edellytys palvelui- den saavuttamiselle (emt. 2009, 30).
Vaikka hyvinvointivaltion pääasiallinen tehtävä on kansalaisista huolehtiminen, emme voi unohtaa taloudellisia seikkoja, jotka rajoittavat tämän tehtävän hoitamista. Kaikilla kansalaisilla ei ole sub- jektiivista oikeutta kaikkiin palveluihin, vaan palveluiden myöntämisessä on käytettävä tarveharkin- taa. (Valkama 2009, 35.) On ymmärrettävää, etteivät esimerkiksi toimeentulotuen palvelut kuulu hy- vätuloisille tai lastensuojelun palvelut sellaisille lapsille, joilla ei ole suojelun tarvetta.
Yhteiskunnan vastuun kaventaminen ja yksilön vastuun lisääminen johtavat väistämättä byrokraat- tisten rakenteiden ohentamiseen (Sennet 2004, 185). Pikaisesti ajateltuna turhan byrokratian karsimi- nen voi kuulostaa siltä, että asiakkaat saisivat jatkossa avun aiempaa nopeammin ja tehokkaammin.
Käytännössä tämä tarkoittaa kuitenkin työntekijöiden vähentämistä, vaikka asiakasmäärät pysyvät samana.
Sosiaalialan byrokratian uudistus on näin pakottanut sosiaalityön asiakkaat sopeutumaan muuttunee- seen tilanteeseen, jossa saatu apu on aiempaa lyhytkestoisempaa (Sennet 2004, 185). Tämän vuoksi myös lastensuojelun asiakkuudet pyritään päättämään mahdollisimman nopeasti. Työ voi vaikuttaa tehokkaalta mutta tulokset kestävät harvoin kovin kauaskantoisina. Pitkään jatkuneet ongelmat vaa- tisivat usein pitkäkestoista paneutumista ja intensiivistä työskentelyä. Kun tilanne hetkellisesti kohe- nee, näyttäytyy tilanne parempana ja asiakkuus päätetään antaen tukea toisille perheille, joissa kriisi on edelleen valloillaan.
Vaikka kyse on oikeudenmukaisuuteen tähtäämisestä, ei harkinnanvaraisuus aina korreloi asiakas- tyytyväisyyden kanssa. Jos hyvinvointijärjestelmäämme kehitettäisiin kuluttajalähtöisesti, olisi toi- minnan painopiste palvelussa tai palvelukokonaisuudessa järjestelmän oikeudenmukaisuuden sijaan.
(Niiranen 2002, 68, Valkama 2009, 31 mukaan.) Tuolloin asiakastyytyväisyys saattaisi kohentua, mutta harkintavallan riisumisen myötä resurssivaje aiheuttaisi nopeasti sen, ettei palvelua olisi tarjota kenellekään tarpeesta riippumatta. On muistettava, että hallinnollisten päätösten taustalla vaikuttavat niukat ja rajalliset käytettävissä olevat resurssit: Aika ja raha ovat kustannuksia ja niiden käyttäminen tiettyyn tarkoitukseen tarkoittaa automaattisesti sitä, että ne ovat pois jostakin toisaalta (Simon 1982, 209).
Vaikka asiakaslähtöisyyden tulisi olla mukana kaikessa sosiaalityöntekijän toiminnassa, ei se ole ai- noa lastensuojelutyötä määrittävä seikka. Laki, yhteiskunnalliset realiteetit ja organisaatioiden oh- jeistukset asettavat omat rajoitteensa sosiaalityöntekijän toiminnalle. Selviytyäkseen haastavasta työstä sosiaalityöntekijän on tarkasteltava tilannetta aina lapsen näkökulmasta. Toisinaan se tarkoittaa asiakkuuden aloittamista ja toimenpiteisiin ryhtymistä, vaikkei asiakas tai hänen vanhempansa sitä haluaisi. Toisinaan se tarkoittaa asiakkuuden päättämistä niukkojen resurssien paineessa tarveharkin- taisesti, vaikka asiakas tai hänen vanhempansa eivät haluaisi asiakkuudesta luopua. Asiakkuuden päättämisestä ei saa valituskelpoista päätöstä, joten tilanne on kokonaisuudessaan työntekijän harkin- tavallan alla.
Sosiaalityöntekijän on viestitettävä päätöksenteostaan asiakkaalle siten, että asiakas kykenee ymmär- tämään syyt ratkaisuun päätymiselle. Asiakkaan henkinen status, asenne ja motivaatio on huomioi- tava viestintää suunniteltaessa, sillä tavoitteena on asian välittäminen asiakkaalle ymmärrettävästi siten, että sillä on vaikutusta asiakkaan omaan toimintaan. (vrt. Simon 1982, 196.)
Kun asiakkuus päätetään, on tavoitteena asiakkaan pärjääminen peruspalveluiden turvin. Jos asiak- kaalla on kuitenkin valtava tahtotila säilyttää lastensuojeluasiakkuutensa, onko olemassa riski, että perhe järjestää uuden kriisin tai lastensuojelullisen huolen voidakseen ylläpitää asiakkuuden olemas- saoloa? Merkittävää on myös pohtia, kuinka tämä palvelee lapsen etua ja olisiko näissä tilanteissa vain lapsen kannalta järkevämpää pitää asiakkuus voimassa ja korostaa palvelutehtävää sosiaalihuol- lollisen näkökulman sijaan?
