Ensimmäisen kerran asiakaslähtöisyys on kirjattu lakiin osaksi sosiaalihuoltoa jo 1970-luvulla. Sosi-aalihuollon normiohjauksen osana asiakaslähtöisyys on ollut 1990-luvulta lähtien. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan kuluttajuutta, jonka tarpeisiin pyritään palveluiden avulla vastaamaan. Asiakas-suhde etenee asiakkaan itsensä esille tuomien seikkojen, ei työntekijän omien tulkintojen kautta. (Val-kama 2009, 29.)
Lastensuojelutyö poikkeaa muista sosiaalityön toimialueista, sillä työn terapeuttinen vaikuttavuus, luottamuksen saavuttaminen, toiveikkuus ja asiakkaan valtaistaminen ovat lastensuojelussa haasteel-lisempia saavuttaa kuin muussa sosiaalityössä (Heinonen & Sinko 2013, 129). Vanhemmat tuntevat lapsensa ja perheen tilanteen kaikkein parhaiten mutta lastensuojelun työntekijät ovat ammattilaisia arvioimaan perheiden avun ja tuen tarvetta ja toisinaan sosiaalityöntekijän näkemys voi poiketa rat-kaisevalla tavalla vanhempien näkemyksestä. Lastensuojelun tahdonvastaiset toimet ja puuttuminen perheen yksityisyyden suojaan voivat osaltaan lisätä tätä kuilun tuntua. Lastensuojelussa kohdattavat jännitteet purkautuvat usein dikotomisesti vastinpareina, kuten pohdittaessa avohuollon tai sijaishuol-lon tarvetta, tukea tai kontrollia, asiakas- tai asiantuntijakeskeisyyttä sekä lapsen edun ja suojelemisen tai vanhemman edun ja tukemisen tarvetta (Bardy 2013, 75; Heino 2013, 100).
Sosiaalityöntekijällä on haasteellinen tehtävä yhteensovittaa näitä päätöksenteon tendenssejä eli kont-rollia ja asiakaslähtöisyyttä. Aiemmasta sosiaalihuollosta on siirrytty kohti sosiaalipalvelua ja häivy-tetty sosiaalihuollon käsite ammattisanastosta, vaikka huollolla on edelleen olemassa merkittävä rooli sosiaalityötä toteutettaessa. Palvelu-käsite ei täysin aukottomasti istu esimerkiksi lastensuojelun työ-kenttään. Vanhemmat ja lapset harvoin kokevat esimerkiksi tahdonvastaiset huostaanotot palveluna.
Miten asiakaslähtöisyys istuu sosiaalipalveluihin tilanteissa, joissa ei voida toimia asiakkaan tahdon mukaisesti?
Sosiaalihuollon käsitteellä viitataan toimintaan, joka on viranomaisen organisoimaa ja jonka tarkoi-tuksena on tukea yhteiskunnan jäseniä riittävin sosiaalipalveluin ja tuin. Sosiaalipalvelu on nimensä mukaisesti palvelua, jonka avulla poistetaan sosiaalisia ongelmia ja kohennetaan asiakkaiden hyvin-vointia ja toimintakykyä. Laki määrää, mitkä sosiaalipalvelut kunnan on järjestettävä asukkailleen.
Lisäksi kunta voi järjestää myös muita palveluita harkintansa ja mahdollisuuksiensa mukaan. (Laak-sonen, Kääriäinen ym. 2011, 15.)
Sosiaalihuollon tarkoitus kuvautuu näin hyvää tarkoittavana ja asiakkaita palvelevana. Käsitteeseen liittyy kuitenkin myös vahva arvolataus huollon osalta, millä viitataan jopa holhouksen alaisena ole-miseen. Juuri käsitteen arvolatauksen vuoksi se on alettu mieltää negatiivisena ja sen käytöstä on alettu luopua, vaikka sosiaalityön olennainen osa on ylläpitää myös tietynlaista kontrollia, valvontaa ja seurantaa sekä tehdä toisinaan sellaisia asiakkaan edun mukaisia ratkaisuja, joista asiakas itse on
eri mieltä. Päätöksiä tehtäessä asiakasta ja hänen mielipidettään on kuultava, mutta asiakkaan mieli-pide ei saa olla määräävässä roolissa.
Lapsen oikeuksien yleissopimuksen 12. artikla linjaa lapsen oikeudesta ilmaista vapaasti näkemyk-sensä itseään koskevissa asioissa ja tulla kuulluksi (Bardy 2013, 66). Sosiaalityössä lapsen ja ammat-tilaisen kohtaamista leimaa ajatus siitä, että lapsella on ainutlaatuista tietoa, jota kenelläkään muulla ei voi olla (Hurtig 2006, 167). Tästä huolimatta lastensuojelullisissa tilanteissa on aina läsnä vallan ja kontrollin elementit ja kuilu lapsen ja asiantuntijuuteen perustuvan tiedon välillä (Eskonen ym.
2006, 21). Lapsen ja aikuisen välinen vuorovaikutussuhde on lähtökohtaisesti kaukana tasavertai-sesta, sillä siihen vaikuttaa aikuisen valta ja vastuu päättää viime kädessä lapsen edusta (Lahtinen &
Pynnönen 2020, 27). Täten herää kysymys, tuleeko lapsi tosiasiallisesti kuulluksi ja voiko hänen mie-lipiteellään olla merkitystä päätöksenteossa, vai onko kuuleminen pelkkä protokolla tilanteissa, joissa päätös on jo tosiasiallisesti tehty?
Kasvava huoli lasten hyvinvoinnista on herättänyt tarpeen painottaa aikuisten vastuuta ja tiukempaa kontrollia lasten hyvinvoinnin turvaamiseksi, mikä voi toisinaan olla ristiriidassa lapsilähtöisyyden periaatteen kanssa (Forsberg ym. 2006, 5). Lapsen etu ei tarkoita samaa kuin lapsen tahto. Lapsen edun määrittelee tilanteessa se, jolle kehkeytyy vuorovaikutustilanteessa siinä määrin vankka valta-asema, että hän voi ilmaista lapsen todellisen tilanteen ja samalla seikat, jotka ovat lapsen edun mu-kaisia (Eskonen ym. 2006, 40). Usein tämä on sosiaalityöntekijä.
Vaikka lapsen osallisuus ja vaikuttaminen itseään koskevissa päätöksissä on tärkeää, ei lapsi saa jou-tua vastuulliseksi tiedon tuottajaksi ja prosessien ohjailijaksi (Kääriäinen 2006, 67). Tilanteessa, jossa lasta kuullaan, mutta jossa hän ei voi samanaikaisesti määrittää tarvittavia palveluita ja tukitoimia, voi lapsen turvallisuutta lisätä vallan ja vastuun näkyväksi tekeminen ja sen tiedostaminen, että lapsen ja hänen vanhempiensa tiedon tuottaminen on yhtä merkittävässä asemassa kuin viranomaisten tuot-tama tieto (Lahtinen & Pynnönen 2020, 27).
Vaikka asiakaslähtöisyydestä puhutaan sosiaalityössä ja lastensuojelussa runsaasti, ei asiakkaan koh-taaminen ole kuitenkaan muuttunut. Monet lastensuojelun toimenpiteet, joihin laki sosiaalityönteki-jän velvoittaa, esimerkiksi ratkaisut lapsen tilanteen selvittämisestä tai tahdonvastaiset huostaanotot,
ovatkin ristiriidassa asiakaslähtöisyyden kanssa. Vaikka asiakaslähtöisyys ohjaa vahvasti sosiaali-työntekijän työtä, on hänen kyettävä laittamaan asiakaslähtöisyys toissijaiseksi ja lapsen etu ensisi-jaiseksi käyttäen moraalista harkintaa ja päätöksentekokykyä. (Heino 1997, 66-69.) Lasta on suojel-tava silloinkin, kun asianomaiset ovat sitä vastaan (Bardy 2013, 74). Vaikka asiakaslähtöisyys kulkee vahvasti mukana sosiaali- ja terveydenhuollon työssä päivittäin, on sitä toisinaan sovellettava alan eettisen normiston, toiminnalle asetettujen tavoitteiden ja päämäärien mukaan (Valkama 2009, 29).
Eettisyys on vahvasti sosiaalityön ydinaluetta sisältäen normatiivisia seikkoja siitä, mitä kunkin tulisi tehdä ja miten elää. Eettinen sosiaalityö on aina epävarmaa ja monimutkaista, sillä sosiaalityöntekijän on tilannekohtaisesti arvioitava parhaiten soveltuvia ratkaisuja ja toimintatapoja sekä oman toimin-tansa ja ratkaisujensa vaikutusta niin asiakkaisiin kun muihin toimijoihin (Laitinen & Väyrynen 2011, 163, 165).
Harkittaessa esimerkiksi lastensuojelun asiakkuuden päättämistä, ei sosiaalityöntekijä tai kukaan muukaan voi tietää, millaisia seurauksia on asiakkuuden jatkamisella ja mihin asiakkuuden päättämi-nen puolestaan johtaa. Sosiaalityöntekijä pelaa todennäköisyyksillä tilanteessa, jossa hän ei edes tiedä kaikkia mahdollisia näkökulmia. Arvioon vaikuttavat riskit ja huolen aiheet mutta myös lapsen ja perheen vahvuudet ja voimavarat. Tilanteessa joutuu arvioimaan, onko lapsen tilanne muuttunut siinä määrin paremmaksi, ettei lastensuojelun palveluita enää tarvita, vaan perheen arvioidaan selviytyvän peruspalveluiden turvin. Arvio perustuu vahvasti siihen, mitä lapsi ja vanhemmat tilanteesta kertovat ja millaisessa vuorovaikutuksellisessa yhteistyössä he lapsen asioissa toimivat.
Vanhempien roolia ja suostumusta painotetaan lastensuojelutyössä. Vanhempien kieltäytyessä tu-kitoimista ja palveluista, jotka lastensuojelun sosiaalityöntekijä näkee tarpeellisiksi, pohditaan asiaa usein vanhempien itsemääräämisoikeuden ja haasteellisen yhteistyön näkökulmasta lapsen oi-keuksien näkökulman jäädessä taka-alalle. Tuolloin vanhemmat torjuvat ammatillisen avun ja lasten suojelu on riippuvaista vanhempien hyväksynnästä. (Hurtig 2006, 175-177.)
Koska lastensuojelun avohuollon palvelut perustuvat vapaaehtoisuuteen, joutuu sosiaalityöntekijä ve-täytymään taka-alalle, elleivät kiireellisen sijoituksen tai tahdonvastaisen huostaanoton kriteerit täyty.
Toisinaan käy kuitenkin myös niin, että vanhemmat vaativat lastensuojelun palveluita ja asiakkuuden
ylläpitämistä, vaikkei lapsen tilanteeseen liittyisi sosiaalityöntekijän arvion mukaan lastensuojelul-lista huolta. Yhdelläkään lapsella tai hänen perheellään ei ole kuitenkaan subjektiivista oikeutta las-tensuojelun avohuollon tukitoimiin (Heino 2013, 104). Palvelut määräytyvät tarveharkinnan mukaan ja ne perustuvat sosiaalityöntekijän tekemään yksilölliseen ja tilannekohtaiseen kokonaisarvioon.
Tarveharkinnalla pyritään varmistamaan se, että palvelut kohdentuvat niitä erityisesti tarvitseville.
Kun palvelun tarve päättyy, myös asiakkuus usein päätetään. Asiakkuuden perimmäisenä tavoitteena voidaankin nähdä asiakkaan pärjääminen ilman palveluita eli asiakkuuden päättämisen. Sennetin (2004, 107) mukaan erityisesti juuri sosiaalityöntekijät tuntuvat pitävän häpeällisenä asiakkaiden riip-puvuussuhdetta julkisista palveluista.
Erilaiset aktivointipoliittiset toimet ja kritiikki vastikkeetonta etuuksien saantia kohtaan kuvaavat hy-vin aikamme kovapintaista myötätuntoa. Ihmisiä pyritään vapauttamaan tästä riippuvuussuhteesta ja holhouksesta siten, että valtio lakkaa yksilöiden taantumisen mahdollistamisen ja sen sijaan lisätään yksilöiden omaa vastuuta elämän eri osa-alueilla (Sennet 2004, 108). Ajatus on kaunis. Kukapa ha-luaisi olla riippuvuussuhteessa tai holhouksen alainen? Kun asian ilmaisee näin, on näkemys koko-naisuudesta hyvin suppea. Usein etuuksien ja sosiaalipalveluiden varassa oleminen on kuitenkin vii-mesijainen ja vaihtoehdoton keino selviytyä.
Tilanne, jossa yksilö on yhteiskunnan palveluiden varassa, on vaikea ja sisältää usein monenlaisia tunteita, kuten toivottomuutta ja häpeää. Häpeä ei kuitenkaan kytkeydy avun ja julkisten palveluiden tarpeeseen niin kauan kuin avun tarve on yksilöstä itsestään lähtöisin. Häpeä astuu kehään vasta sil-loin, kun asiakkaan tarve avulle ja palveluille määrittyy jonkun toisen toimesta tai hänet ajetaan ti-lanteeseen, jossa hän joutuu pyytämään apua, vaikkei hän itse olisikaan siihen valmis. Avun tarve muuttuu konkreettisesta abstraktiksi, numeroksi tai lukemaksi, joka määrittyy ylhäältä päin eikä vuo-rovaikutussuhteessa asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä. (Sennet 2004, 123, 187.)
Sen lisäksi, että osa asiakkaista jää palveluiden varaan, on palvelujärjestelmä- ja SOTE-uudistuksen myötä kansalaisilta alettu edellyttää entistä suurempaa vastuuta omien asioidensa hoidosta ja hyvin-voinnistaan. Samanaikaisesti kansalaiset ovat aiempaa tietoisempia lainsäädännöstä, omista mahdol-lisuuksistaan ja oikeuksistaan sekä velvoitteista, joita julkisella palvelujärjestelmällä on heitä
koh-taan. Tiedon myötä lisääntyy asiakkaiden vaativuus saada itselleen riittävät ja tukevat palvelut. Pal-velujärjestelmä on rakennettu kuitenkin kohdentamaan palvelut yhteiskunnallisen intressin mukaan eniten tarvitseville, oikeutetuille ja ansaitseville. (Julkunen 2006, Valokivi 2008 Valkama 2009, 30 mukaan.) Täten asiakkaat ajautuvat palvelujärjestelmän kanssa ristiriitaiseen tilanteeseen, joka sosi-aalityöntekijän on ratkaistava. On sanomattakin selvää, että tilanne eriarvoistaa kansalaisia, sillä kou-lutettu, hyvät lähtökohdat omaava osa kansalaisista kykenee luovimaan palvelujärjestelmäviidakossa ja vaatimaan palveluita itselleen tilanteissa, joissa vähemmän koulutetut ja voimavaroiltaan heikom-mat ajatuvat palveluiden ulkopuolelle. Kyvystä hallita ja ajaa omia asioitaan tulee edellytys palvelui-den saavuttamiselle (emt. 2009, 30).
Vaikka hyvinvointivaltion pääasiallinen tehtävä on kansalaisista huolehtiminen, emme voi unohtaa taloudellisia seikkoja, jotka rajoittavat tämän tehtävän hoitamista. Kaikilla kansalaisilla ei ole sub-jektiivista oikeutta kaikkiin palveluihin, vaan palveluiden myöntämisessä on käytettävä tarveharkin-taa. (Valkama 2009, 35.) On ymmärrettävää, etteivät esimerkiksi toimeentulotuen palvelut kuulu hy-vätuloisille tai lastensuojelun palvelut sellaisille lapsille, joilla ei ole suojelun tarvetta.
Yhteiskunnan vastuun kaventaminen ja yksilön vastuun lisääminen johtavat väistämättä byrokraat-tisten rakenteiden ohentamiseen (Sennet 2004, 185). Pikaisesti ajateltuna turhan byrokratian karsimi-nen voi kuulostaa siltä, että asiakkaat saisivat jatkossa avun aiempaa nopeammin ja tehokkaammin.
Käytännössä tämä tarkoittaa kuitenkin työntekijöiden vähentämistä, vaikka asiakasmäärät pysyvät samana.
Sosiaalialan byrokratian uudistus on näin pakottanut sosiaalityön asiakkaat sopeutumaan muuttunee-seen tilanteemuuttunee-seen, jossa saatu apu on aiempaa lyhytkestoisempaa (Sennet 2004, 185). Tämän vuoksi myös lastensuojelun asiakkuudet pyritään päättämään mahdollisimman nopeasti. Työ voi vaikuttaa tehokkaalta mutta tulokset kestävät harvoin kovin kauaskantoisina. Pitkään jatkuneet ongelmat vaa-tisivat usein pitkäkestoista paneutumista ja intensiivistä työskentelyä. Kun tilanne hetkellisesti kohe-nee, näyttäytyy tilanne parempana ja asiakkuus päätetään antaen tukea toisille perheille, joissa kriisi on edelleen valloillaan.
Vaikka kyse on oikeudenmukaisuuteen tähtäämisestä, ei harkinnanvaraisuus aina korreloi asiakas-tyytyväisyyden kanssa. Jos hyvinvointijärjestelmäämme kehitettäisiin kuluttajalähtöisesti, olisi toi-minnan painopiste palvelussa tai palvelukokonaisuudessa järjestelmän oikeudenmukaisuuden sijaan.
(Niiranen 2002, 68, Valkama 2009, 31 mukaan.) Tuolloin asiakastyytyväisyys saattaisi kohentua, mutta harkintavallan riisumisen myötä resurssivaje aiheuttaisi nopeasti sen, ettei palvelua olisi tarjota kenellekään tarpeesta riippumatta. On muistettava, että hallinnollisten päätösten taustalla vaikuttavat niukat ja rajalliset käytettävissä olevat resurssit: Aika ja raha ovat kustannuksia ja niiden käyttäminen tiettyyn tarkoitukseen tarkoittaa automaattisesti sitä, että ne ovat pois jostakin toisaalta (Simon 1982, 209).
Vaikka asiakaslähtöisyyden tulisi olla mukana kaikessa sosiaalityöntekijän toiminnassa, ei se ole ai-noa lastensuojelutyötä määrittävä seikka. Laki, yhteiskunnalliset realiteetit ja organisaatioiden oh-jeistukset asettavat omat rajoitteensa sosiaalityöntekijän toiminnalle. Selviytyäkseen haastavasta työstä sosiaalityöntekijän on tarkasteltava tilannetta aina lapsen näkökulmasta. Toisinaan se tarkoittaa asiakkuuden aloittamista ja toimenpiteisiin ryhtymistä, vaikkei asiakas tai hänen vanhempansa sitä haluaisi. Toisinaan se tarkoittaa asiakkuuden päättämistä niukkojen resurssien paineessa tarveharkin-taisesti, vaikka asiakas tai hänen vanhempansa eivät haluaisi asiakkuudesta luopua. Asiakkuuden päättämisestä ei saa valituskelpoista päätöstä, joten tilanne on kokonaisuudessaan työntekijän harkin-tavallan alla.
Sosiaalityöntekijän on viestitettävä päätöksenteostaan asiakkaalle siten, että asiakas kykenee ymmär-tämään syyt ratkaisuun päätymiselle. Asiakkaan henkinen status, asenne ja motivaatio on huomioi-tava viestintää suunniteltaessa, sillä tavoitteena on asian välittäminen asiakkaalle ymmärrettävästi siten, että sillä on vaikutusta asiakkaan omaan toimintaan. (vrt. Simon 1982, 196.)
Kun asiakkuus päätetään, on tavoitteena asiakkaan pärjääminen peruspalveluiden turvin. Jos asiak-kaalla on kuitenkin valtava tahtotila säilyttää lastensuojeluasiakkuutensa, onko olemassa riski, että perhe järjestää uuden kriisin tai lastensuojelullisen huolen voidakseen ylläpitää asiakkuuden olemas-saoloa? Merkittävää on myös pohtia, kuinka tämä palvelee lapsen etua ja olisiko näissä tilanteissa vain lapsen kannalta järkevämpää pitää asiakkuus voimassa ja korostaa palvelutehtävää sosiaalihuol-lollisen näkökulman sijaan?
Jos lastensuojelun viranomaisulottuvuus heikentyy palveluelementin samalla korostuessa, voi se kui-tenkin hämärtää lastensuojelutehtävän yhteiskunnallista merkitystä. Hurtigin sanoin: ”Lastensuojelu ei ole palvelua. Se on velvoite.” (Hurtig 2003, 194.) Kontrolli liittyy olennaisella tavalla lastensuoje-lutyöhön ja siitä tulisi pystyä puhumaan avoimesti, vaikka nykyinen palvelukulttuurin ja asiakasläh-töisyyden eetos luovat painetta kontrollielementin kieltämiseen. (Heinonen & Sinko 2013, 127). Di-kotomioiden toisensa poissulkemisen sijaan tulisikin sosiaalityöntekijän näkemyksen olla ennemmin-kin sekä-että -suuntainen. Tuki ei aina poissulje kontrollin tarvetta eikä asiakaslähtöisyys tarkoita asiantuntijuuden hylkäämistä, vaan sen käyttöön antamista. (Bardy 2013, 76.)
Tilanteessa, jossa ei ole määritelty tai ohjeistettu tapaa päättää lastensuojeluasiakkuus, on otollista pohtia, mihin suuntaan tätä päätösvaltaa halutaan viedä ja millaiseksi sosiaalityöntekijän rooli muo-dostuu asiakkuuden päätösvaiheissa. Olisiko tiukka ja määrittävä lainsäädäntö asiassa lapsen edun mukainen ratkaisu? Tuolloin sosiaalityöntekijän omalla tilannekohtaisella harkinnalla ei olisi juuri-kaan sijaa ja asiakkaat saisivat tasavertaisempaa palvelua. Soveltuuko tiukka lainsäädäntö kuitenjuuri-kaan moninaisiin lastensuojelua vaativiin tilanteisiin?
Pohdittaessa tarvetta asiakkuudelle, on tilanteita varmasti yhtä monia kuin perheitäkin. Saataisiinko lainsäädännöstä riittävän kattava, että se antaisi työkaluja sosiaalityöntekijöille vai veisikö se loputkin keinot tehdä työtä eettisellä ja kestävällä tavalla? Olisiko lasta parhaiten palveleva tapa säätää ohjaava lainsäädäntö, jossa on suuntaviivat koskien asiakkuuden päättämistä, mutta jossa sosiaalityöntekijä voisi edelleen käyttää harkintaa tilannekohtaisesti? Ja eroaisiko se nykytilanteesta vai jäisikö muutos ainoastaan kosmeettiseksi?