Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän erimielisyys asiakkuutta päätettäessä

Koska tiedossa on, ettei yksimielisyyttä asiakkuuden osalta aina saada aikaiseksi, kysyin sosiaali-työntekijöiltä, missä tilanteissa asiakas on eri mieltä asiakkuuden päättämisestä kuin sosiaalityönte-kijä. Jokseenkin yllättävää oli, että sosiaalityöntekijöiden mukaan heillä on vastentahtoisesti

asiak-kuudessa olevien sijaan asiakaslistoillaan enemmän asiakkaita, jotka eivät haluaisi asiakkuudesta luo-pua, vaikka sosiaalityöntekijän mukaan asiakkuudelle ei olisi enää tarvetta. Sosiaalityöntekijät arvioi-vat tämän johtuvan tehdystä työskentelystä, jonka kautta syntyy molemminpuolinen luottamus, opi-taan tuntemaan toinen toisensa ja perhe huomaa saavansa apua. Jonkin verran merkitystä koettiin myös olevan työskentelyn kohteena olevalla asuinalueella ja perheiden sosioekonomisella statuksella sen suhteen, miten perheet suhtautuivat lastensuojelun työskentelyyn. Haasteeksi koettiin eroperheet, joissa vanhemmat ovat erimielisiä lastensuojeluasiakkuuden tarpeesta.

Sosiaalityöntekijät toivat esille asiakkaiden haluavan jatkaa lastensuojeluasiakkuudessa eri syistä.

Eniten vastauksissa korostui kuitenkin asiakkaan epävarmuus omasta pärjäämisestään palvelun päät-tyessä ja saman perusteen nosti esille myös haastattelemani asiakas. Vaikka perheellä olisi käytettä-vissään muita palveluita, lastensuojelusta saa palveluita moninaisesti ja melko tehokkaasti verrattuna moniin muihin palveluihin. Asiakkuuden aikana lastensuojelu voi vastata kattavasti perheiden tarpei-siin, sisältäen taloudellisen tuen tarpeet ja toisinaan perhettä voi harmittaa myös tästä taloudellisesta tuesta luopuminen.

Vaikka taloudellista tukea on mahdollista hakea myös Kelasta tai aikuissosiaalityöstä, on hakupro-sessi näihin palveluihin työläämpää ja byrokraattisempaa kuin esimerkiksi lastensuojeluun, missä päätös tuesta tehdään vanhemman kertoman perusteella kahdenkeskisessä vuorovaikutuksessa pelkän paperisen tai sähköisen lomakehakemusprosessin sijaan. Esimerkkinä mainittiin myös lasten tarve harrastusvälineisiin, joihin Kela tai aikuissosiaalitoimi eivät tukea myönnä. Kun lastensuojeluasiak-kuus päätetään, saattaa lapsi jäädä harrastuksista pois välineiden puutteen vuoksi ja joutuu näin eriar-voiseen asemaan vertaistensa kanssa. Samanaikaisesti sosiaalityöntekijät toivat esille, ettei taloudel-linen tuki ole kuitenkaan yksistään peruste lastensuojelun asiakkuudelle, vaikka ymmärtävätkin per-heiden ahdingon.

Sosiaalityöntekijät nostivat esille myös asiakasperheiden oman pelon, ettei palveluihin pääse enää takaisin asiakkuuden päättyessä. Haastattelemallani asiakkaalla tämä pelko oli käynytkin todeksi.

Kun asiakkuus oli päätetty ja tilanne perheessä kärjistyi uudelleen, aloitettiin prosessi alusta lasten-suojelutarpeen arvioinnilla, jossa selvitettiin perheen kokonaistilanne sen sijaan, että palvelut olisivat voineet käynnistyä saman tien huolen tullessa ilmi. Asiakkuuden ollessa vielä voimassa, on apu yh-den puhelinsoiton päässä ja pääsee keskustelemaan lapsen ja perheen tilanteesta tutun työntekijän

kanssa. Asiakkuuden päätyttyä on palveluverkosto toisinaan rakennettava uudelleen ja toisinaan per-heiden on kerrottava taas uudelle ihmiselle, miksi he ovat tuen tarpeessa. Vaikka sosiaalityöntekijän tuki olisi vähäistä, voivat perheet kokea sen vahvistavan heitä ja antavan heille varmuutta myös omassa vanhemmuudessa:

H1: ”…ja sitte on päästy, päästy jonkun työskentelyn avulla sitte parempiin tilanteisiin ja sitte ollaan epävarmoja jotenki vaikka, vaikka niitä, että no miten sitten, kun jäähään ilman tätä palvelua, ni miten sitten ennää pärjättään. Ja vaikka monesti on, vaikka siinä vahvistas sitä pärjäämistä vaikka millä tavalla ni, ja että on muualtaki tulevia palveluita vaikka perhettä tukemassa, ni silti monesti niinku lastensuojelu on semmonen… sitten niinkun perheille semmonen, et hyö kokkee, että lasten-suojelusta hyö saa aika moninaisesti palveluita ja varmaan aika tehokkaasti niinku verrattuna mon-niin muihin palveluihin. Et ainaki mie oon ainaki kuullu sitä paljon perheiltä, että hyö on kokenu, että lastensuojelu vaan heitä on oikkeesti niinku kunnolla silleen ottautunu ja auttanu…”

Haastattelija: ”Mm… Onko siinä ollu minkälaiset syyt sit ajatuksena sille, et sie oisit halunnu ite vielä vanhempana jatkaa sitä asiakkuutta?”

Asiakas: ”No sillon tuota ainaki vuosia sitten, koska mittää apua ei varsinaisesti oltu saatu edes…

eikä sitä saatu sitten myöskään hoitotaholta, ni se tuntu aina semmonen, niinku… isku vasten kasvoja, että tätä ei niinkun vieläkään kukaan ota hoitaakseen tätä asiaa, että kaikki luottaa siihen, että mie sinnittelen ja pärjään ja tilanne ei oo tarpeeks kriisissä… sen suhteen, että sitä tarviis kenenkään hoitaa ja sillon tulikin monelta taholta sitä, että kun siun pitäs itse sanoo, et sie et jaksa… Mutta ku ei kyse ollu siitä. Mie sanoin, et en mie voi sanoa niin……koska ei se pidä paikkaansa. Et minkä takia sitä apua ei niinkun saanu, ilman et ollaan niin piipussa jo, ettei oikeesti jaksa?”

Tilanne ei asiakkaan mukaan ollut riittävän hyvä, että perhe pärjäisi ilman palvelua, muttei riittävän huono, että palveluverkoston toimijat tilanteesta vahvasti huolestuisivat. Asiakas koki, että erityisesti tilanteet, joissa huolenaihe liittyy lapsen omaan käytökseen tai toimintaan, ei niinkään kodin olsu-hteisiin, ovat vaikeita tilanteita, joihin toimijoilla ei ole ratkaisua, eikä mikään taho ottaudu hoitamaan asiaa riittävällä volyymillä. Huoli lapsen ja perheen tilanteesta ei ole jaettu.

Pohdittaessa sosiaalityöntekijän harkintavallan ja asiakaslähtöisyyden välistä suhdetta tilanteissa, joissa vallitsee erimielisyys asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä, kokivat sosiaalityöntekijät kysy-myksen vaikeaksi. Vaikka ristiriidan olemassaolo tunnustettiin, korostivat sosiaalityöntekijät asia-kaslähtöisyyden merkitystä ja keinoja, miten ristiriidasta päästäisiin yhteistyön tilaan. Vaikka ristiriita on olemassa, siitä pyritään pääsemään eroon keskustelun ja tiedon välittämisen kautta:

H1: ”…kaikkihan varmmaan sosiaalityöntekijät, ainaki pyrkii siihen, että vaikka se ristiriita olisikin olemassa, ni se asia selitetään asiakkaalle niin hyvin, että sitä voijaan niinku tavallaan sitä ristiriitaa vähentää… Että, et hän ymmärtää ainakin niinkun mistä, miksi näin ja et ne perustelut on oikkeesti niinku semmoset vedenpitävät, että… et- ja hän- ja hänelle jää semmonen kuva, et hän voi joko palata

takasin tai sitten semmonen päinvastoin, sitte semmonen kuva, että… että tuota, että, et miks hänet pidettään tässä asiakkuudessa vieläkin, vaikka hän ei itse haluais. Et jotenki se, miusta tämmösissä, niinku tavallaan sitte ristiriidan vähentäminen sen, sen, miust semmosen asiakaslähtösyyden ja avoi-muuden kautta on aika olennainen…”

Asiakaslähtöisyyteen pyritään yhdessä miettien ja pohtien ja asiakkaalle perustellaan se, miksei asi-akkuudelle enää tarvetta nähdä olevan. Tärkeässä asemassa on se, että asiakas ymmärtää, miksi sosi-aalityöntekijä toimii tietyllä tavalla. Asiakkaan kokemus oli kuitenkin se, ettei asiakkuuden päätty-mistä oltu aikaisemmin hänelle perusteltu millään tavoin. Asiakkaan mielestä kyse oli vain ilmoitus-luontoisesta asiasta, jossa hänen näkemyksensä sivuutettiin. Vaikka asiakas itse olisi kokenut tarvetta asiakkuudelle vielä olevan, päätettiin asiakkuus sosiaalityöntekijän linjatessa, ettei tarvetta ole. Sosi-aalityöntekijöille perustelut voivat olla selkeät, mutta jäävätkö perusteet välittymättä asiakkaalle?

Sosiaalityöntekijät toivat itsekin esille, että asiakkuuden päättämistä perustellaan usein siten, ettei lastensuojelullista huolta lapsesta tai perheen tilanteesta enää ole eikä perheellä nähdä olevan enää lastensuojelun palveluiden tarvetta. Tilannetta peilataan lähtötilanteeseen ja asiakkuuden aloittamisen kriteereihin ja ellei tilanteessa ole enää kriteereitä lastensuojeluasiakkuuden aloittamiselle, ei perus-teita asiakkuuden jatkamisellekaan enää ole. Jos asiakkuuden päättäminen aiheuttaa vahvaa erimieli-syyttä työntekijän ja vanhempien välillä, sosiaalityöntekijät kertoivat usein joustavansa asiakkaan suuntaan ja sopivansa määräajan, minkä jälkeen asiakkuus päätetään, ellei uutta huolta ilmaannu.

Asiakaslähtöisyyden ja avoimuuden merkitys sekä ajan antaminen keskustelulle ristiriidan vähentä-miseksi koettiin merkittäväksi.