IRF:n (International federation of robotics) eli robotiikan kansainvälisen toimialajärjestön mu-kaan vuosien 2014–2018 aikana on ollut arviolta 35 000 000 henkilökohtaista palvelurobottia käytössä ympäri maailmaa. IFR määrittelee palvelurobotin seuraavasti: ”Robotti, joka tekee ihmisille tai laitteille hyödyllisiä tehtäviä lukuun ottamatta teollisuuden automaatio sovelluk-sia.” Robottien tulee pystyä toimimaan rinnakkain ja yhteistyössä ihmisten kanssa arvaamat-tomissa, rakentamattomissa ympäristöissä, jossa ihmiset työskentelevät ja elävät. Jotta tämä on mahdollista, roboteilla tulee olla tietynasteista keinotekoista älykkyyttä, kuten koneoppi-mista, autonomiaa, edistynyttä aistimista jne. (Wynsberge 2016).
Työtehtäviä tai työnprosessin osia on mahdollista automatisoida käytettävissä olevan teknii-kan osalta. Ne työtehtävät soveltuvat automatisoitaviksi, jotka ovat teknisesti toteuttavissa (engl.tecnically feasible). Eri ammateissa on paljon erilaisia toimintoja, joiden tekninen to-teuttavuus vaihtelee. Vähittäiskaupassa toimintoja ovat, esimerkiksi tiedon kerääminen ja analysointi, asiakkaiden kanssa seurustelu sekä tavaranäyttöjen asentaminen. Näillä kaikilla toiminnoilla on erilaiset lähtökohdat automatisoinnille. Mahdollisia automatisointeja voidaan lähestyä siitä näkökulmasta, kuinka paljon aikaa työtekijät käyttävät eri aktiviteetteihin vii-kon aikana. Tekninen toteuttavuus on edellytys automatisoinneille, mutta se ei ole kuiten-kaan täydellinen ennustaja sille, mikä toiminta automatisoidaan. Toinen tekijä, jota tulee ot-taa huomioon, on kehitys- ja käyttöönottokustannukset, mitä tulee laitteistojen ja ohjelmis-tojen automatisoinnissa. Kolmas tekijä on työnkustannus suhteessa kysynnän ja tarjonnan dy-namiikkaan. Jos työntekijöitä on runsaasti ja he ovat merkittävästi halvempia kuin automati-sointi, ei automatisointi kannata. Neljäs tekijä ovat ne hyödyt, mitä työvoiman korvaamisella
voidaan saavuttaa. Hyötyjät ovat korkeampi tuotos, parempi laatu ja virheiden vähentyminen (Chui, Manyika, & Miremadi 2016).
Maailman talousfoorumin mukaan (2017) turismiin liittyvillä teknologioilla: pilvipalveluilla, mobiili-internetillä robotiikalla, tekoälyllä, itsenäisillä ajoneuvoilla ja jopa 3D-tulostuksella tulee olemaan viiden vuoden kuluessa suuria vaikutuksia globaalin matkailualan työvoimaan, osaamisvaatimuksiin ja rakenteeseen. Kognitiiviset kyvyt ja järjestelmäosaaminen tulevat olemaan elintärkeitä sosiaaliseen osaamiseen keskittyvän matkailualan koulutuksessa. On ar-vioitu, että digitaalinen transformaatio hävittää matkailualalla etenkin etulinjan asiakaspal-velutöitä hotelleissa ja lentokentillä (Papathanassis 2017).
Robotti voi korvata joitakin sairaanhoitajan toimintoja, mutta tämä voisi kuitenkin herättää epämiellyttäviä tunteita monissa potilaissa. Potilaat saattavat odottaa ihmiskontakteja.
Vaikka robotit tekisivätkin osan ihmisen työpanoksesta jossain ammateissa, ei tämä kuiten-kaan tarkoita näiden töiden loppumista kokonaan. Osittain automatisoitujen töiden määrä on lisääntynyt, koska kysyntä jäljelle jääneitä toimintoja kohtaan on kasvanut. Esimerkiksi viiva-koodien käyttöönotto 1980-luvulla ja siihen liittyvät mittakaavajärjestelmät vähensivät työ-voimakustannuksia USA:ssa 4,5 prosenttia myymälää kohden ja 1,4 prosenttia päivittäistava-roiden kustannuksista. Se toi mukanaan myös innovaatioita, kuten lisääntyviä tarjouskampan-joita. Ihmiskassoja kuitenkin tarvittiin edelleen: heidän työvoima-asteensa kasvoi yli 2 pro-senttia vuosien 1980-2013 aikana (Chui ym.2016).
J.Known ym. esittelevät biologiasta inspiraation saaneen valvontajärjestelmän robottimanipu-laattorille. Robottikäden inhimillinen manipulointi toteutetaan liittämällä nivelet verkotettua hermoa käyttäen. Y. Wang ja X. Duan esittelevät kolmekätisen kirurgisen robotin, joka voi avustaa alaluomen jälleenrakennusleikkauksissa (Bai ym.2015).
Leminen, Westerlund ja Rajahonka analysoivat tutkimuksessaan erilaisia palvelurobotteja, joita käytetään tukemaan terveyden ja hyvinvoinnin innovaatioita elävissä laboratorioissa (engl. living labs). Tutkimuksen tarkoitus oli tutkia ja kategorisoida palveluinnovaatioiden va-likoimaa, joita palvelurobotit synnyttivät elävissä laboratorioissa. Tutkimuskysymyksiä olivat:
minkälaisia palveluinnovaatioita palvelurobotit parantavat elävissä laboratorioissa ja kuinka näitä innovaatioita voidaan kategorisoida. Kahdeksan tapausta sisältää erilaisia tosielämän ympäristöjä, kuten viisi vanhainkotia (palvelutaloa) ja monia erilaisia robotteja. Palveluinno-vaatiot, joita elävissä laboratoriossa luotiin robottien innoittamana, luokiteltiin neljään tyyp-piin: (i) seurustelu, (ii) avustaminen, (iii) viihdyttäminen ja (iv) henkilökohtainen avustaminen (Leminen, Westerlund & Rajahonka 2017).
Tutkimuksensa pohjalta Leminen ja kollegat ovat kehittäneet teoreettisen viitekehyksen pe-rustuen kahteen dimensioon: palvelurobottien tyyppiin ja antropomorfismiin. Nämä dimensiot ovat ”sosiaalisesti avustavat” vastaan ”fyysisesti avustavat” robotit ja antropomorfismin
termit, ei-humanoidi vastaan humanoidi. Humanoididimensio perustuu kokemuksiin, jotka on saatu elävissä laboratorioissa. Leminen ja kollegat tekevät elävien laboratorioiden yhteydessä eron sosiaalisesti avustavien robottien ja fyysisesti avustavien robottien välillä. Sosiaalisesti avustavia robotteja voidaan käyttää kehittäessä palveluita ihmisille, joilla on fyysisiä rajoit-teita. Dimensio ei-humanoidi vastaan humanoidi liittyy robottien rooliin, joka vaikuttaa palve-luinnovaatioiden skaalautuvuuteen ja sopeutumiskykyyn. Viitekehystä voidaan käyttää analy-soitaessa eri palveluinnovaatioita, jotka on kehitetty palvelurobottien kanssa elävissä labora-torioissa. Kaksi-ulotteinen viitekehys auttaa tunnistamaan palvelurobottien potentiaalia elä-vissä laboratorioissa (Leminen ym. 2017).
Robotit tekevät tuloaan käytännössä kaikille tasoille matkailualan jakeluketjuissa. Niiden käyttöönotolla haetaan tuottavuutta, saavutettavuutta ja palveluiden lisäämistä. Kuvassa 2 on esitelty esimerkkejä robottien käytöstä matkailualalla. Palveluiden lisäämisessä käytetään apuna esimerkiksi Chat-botteja. Chat-botit ohjaavat nettisivuilla keskusteluja asiakkaiden ja palveluiden tuottajien välillä. Ne vastaavat asiakkaiden rutiiniluontoisiin kysymyksiin esimer-kiksi matkojen varaamisesta. Sheffieldin (2016) mukaan ”matkailubotit” (travel-bots) voidaan luokitella asiakaspalvelubotteihin, Facebookin chat-botteihin, tai matkailun tekoälybotteihin.
Robottiapulaitteita pilotoidaan tällä hetkellä matkatoimistoissa, hotelleissa ja lentoyhtiöissä.
Niiden toiminnallisuus vaihtelee matkailijoiden viihdyttämisestä matkailijoiden avustamiseen fyysisesti (esimerkiksi ohjaamalla lentokentällä lähtöporteille) (Papathanassis 2017).
Kuvio 1: Esimerkkejä roboteista matkailualalla (mukaillen Papathanassis, 2017, 212).
Automaattiset kahvilat ovat olleet jo pitkään käytössä. Nyt ravintoloissa on aloitettu testaa-maan uusia hienostuneempia konsepteja, kuten itsepalvelutilausta tai robottitarjoilijoita. Mo-mentum Machinesin hampurilaisia paistava robotti on esimerkki uusista innovaatioista. Se ky-kenee paistamaan 360 hampurilaista tunnissa. Sen avulla on mahdollista automatisoida useita ruuan valmistelun ja valmistamisen toimintoja. Automatisointeja suunnitellessa yritysten tu-lee ottaa huomioon automatisaation hyödyt ja kustannukset sekä työvoiman tarjonnan dyna-miikka. Vähittäiskaupan toiminnoista arviolta 53 prosenttia on automatisoitavissa. Vähittäis-kauppa hyötyy esimerkiksi tehokkaasta teknologiaperusteisesta varastonhallinnasta ja logistii-kasta (Chui ym.2016).
Toiminnassa tarvitaan myös kognitiivisia ja sosiaalisia taitoja: esimerkiksi tunneälyä asiakkai-den neuvomiseen ostopäätöksiä tehdessä. Arviolta 47 prosenttia vähittäiskaupan myyjän työstä voidaan automatisoida. Verrattuna sektorin muihin työpaikkoihin se on paljon vähem-män kuin esimerkiksi kirjanpitäjillä ja tilintarkastajilla, joiden työstä 86 prosenttia voidaan automatisoida (Chui ym.2016).
Inhimillisissä olosuhteissa työskenteleviltä palveluroboteilta vaaditaan erilaisia ominaisuuksia kuin tuotantolinjojen teollisuusroboteilta. Niiden turvallisuus ihmisille täytyy ehdottomasti taata, koska niitä ei voida laittaa häkkiinkään. Robottien tulee olla helppokäyttöisiä, jotta myös maallikot voivat kouluttaa niitä. On kuitenkin mahdotonta ohjelmoida palvelurobotit en-nakoimalla kaikkia mahdollisia tilanteita, joihin ne voivat mahdollisesti joutua. Robottien tu-lee siis kyetä oppimaan uusia taitoja. Esimerkistä oppiminen on osoittautunut tehokkaaksi keinoksi, jolla robotit oppivat haluttuja taitoja. Ihminen on opettanut robottia näyttämällä sille, miten käytännössä tehdään haluttu tehtävä. Palvelurobottien tehtäviä ovat esimerkiksi ovien avaaminen, laatikoiden vetäminen ja ruuan annosteleminen. Seuraava askel eteenpäin robottien oppimisessa on, että ne eivät vain toista taitojaan yksin, vaan suorittavat tehtäviä yhteistyössä ihmisten kanssa (Torras, 2016).
Seurustelulla tarkoitetaan palveluita, jossa ei-humanoidirobotteja käytetään parantamaan ja aktivoimaan vanhusten sosiaalista elämää. Toisin sanoen ei-humanoidirobotteja, kuten Double roboticsiä hyödynnetään yhteyksien luomiseksi vanhusten ja heidän omaistensa kanssa. Tämän innovaation taustalla on ajatus kehittää ja tarjota sosiaalista aktiivisuutta edistäviä palveluita vanhuksille ja tunnistaa heidän suhtautumistaan näihin robotteihin. Monissa tapauksissa nämä palvelut tuotetaan yhdessä hoitohenkilökunnan, teknisen tuen tai sukulaisten kanssa. Robotit eivät toimi automaattisesti vanhusten kanssa, vaan ihmiset kontrolloivat niitä (Leminen ym.
2017).
Tulevaisuudessa palvelurobotit vaikuttavat mikrotasolla (kuluttajan asiakaskokemus), meso- tasolla (markkinataso) ja makrotasolla (sosiaaliset vaikutukset) kaikkiin tärkeisiin sidosryh-miin. Mikrotasolla palvelurobotit ovat osa järjestelmää, ja ne vaativat päivittämistä. Niillä on
loppumaton muisti, mutta ongelmanratkaisukyky on rajallinen. Ne ovat ulkomuodoltaan sa-manlaisia, ennakkoluulottomia ja ne voivat matkia tunteita. Mesotasolla palvelurobotit eivät todennäköisesti ole kilpailuetu palvelua tuottavalle yritykselle toisin kuin sen työntekijät. Nii-den lisäkustannukset ovat vähäiset ja niillä on suuret mittakaavaedut. Makrotasolla kustan-nuksia säästävät palvelut, joita robotit tuottavat. Ne laskevat hintoja ja nostavat elintasoa ja kulutusta. Robotit voivat myös tehdä tylsät ja epämiellyttävät palvelualantyöt (Wirtz, Patter-son, Kunz, Gruber, Lu, Paluch, Martins 2018).
Länsimaissa vanhusten hoidossa on kaksi trendiä. Ensimmäinen liittyy hoidon laatuun, jossa avainsanat ovat yksilöllisyys ja autonomia. Avustavan asumisen (engl. assisted living) palvelut ovat korvanneet perinteiset vanhainkodit. Nämä pitkäaikaista palvelua vanhuksille tarjoavat palvelut kasvavat nopeimmin. Avustavan asumisen ydinidea on purkaa hoitolaitosten institu-tionaalisia ominaisuuksia ja luoda kodinomainen ympäristö, joka kunnioittaa yksilön oikeutta itsenäisyyteen, yksityisyyteen ja valinnanvapauteen. Länsimaiden väestönrakenne on johtanut huonontuneisiin huoltosuhteisiin ja säästöihin julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Samaan aikaan matalasti palkattu ja raskas työ ei houkuttele nuoria alan töihin. Robotit on nähty yh-tenä ratkaisuna tähän ongelmaan. Hoivarobotit (engl.care robotics) kuuluvat palvelurobottien alakategoriaan. Ne on kehitetty avustamaan hoitavaa henkilökuntaa tai potilaita. Ne eivät välttämättä kommunikoi ihmisten kanssa, mutta voivat myös suorittaa logistisia tai valvonta-tehtäviä (Pirhonen, Melkas, Laitinen & Pekkarinen, 2019).
Taloudelliset ja sosiaaliset ajurit ovat vaikuttaneet hoivarobottien kehittämiseen. Hoivarobo-tit on nähty välttämättömänä tulevaisuuden vanhusten hoidossa Japanissa jo 1990-luvulla.
Hoivarobotit tekevät kuitenkin vielä tuloaan jopa Japanissa. Robottien mahdollisuuksia van-husten elämänlaadun parantamisessa tutkitaan aktiivisesti ja tutkimukselle on tarvetta myös tulevaisuudessa (Pirhonen ym.2019).
Viihdyttäminen on sosiaalinen palvelu, jossa hyödynnetään humanoidirobotteja. Palveluiden tarkoitus on viihdyttää vanhuksia robotteja avulla. Pepper on humanoidirobotti, joka tarjoaa viihdepalveluina esimerkiksi robobingoa tai tietokilpailuja. Vanhukset voivat pelata bingoa tai osallistua tietokilpailuihin robotin kanssa. Robobingoa voidaan käyttää erilaisiin tarkoituksiin:
peli voi auttaa esimerkiksi dementiasta kärsiviä, koska siinä toistetaan sanoja lukemattomia kertoja uudestaan (Leminen ym. 2017).
Henkilökohtaisella avustamisella tarkoitetaan omaa (henkilökohtaista) avustajaa, joka kyke-nee reagoimaan muutoksiin ympäristössä ja avustamaan henkilöä. Humanoidirobotit toteutta-vat nämä palvelut kuten viihdyttämisenkin. Suurin ero viihdyttämisen ja henkilökohtaisen avustamisen välillä on, että robotti kykenee fyysisesti avustamaan vanhuksia reagoimalla hei-dän yksilöllisiin tarpeisiinsa (Leminen ym. 2017).
Kuten sosiaalisissa palveluissa avustaminen, henkilökohtainen avustaminen hyödyntää ei-hu-manoidi robotteja. Henkilökohtaisella avustamisella tarkoitetaan tässä yhteydessä fyysisisiä palveluita, joita vanhukset tarvitsevat jokapäiväisessä elämässään. Idea on, että nämä palve-lut auttavat vanhuksia jokapäiväisessä elämässä erilaisin fyysisin tavoin (Leminen ym. 2017).
Pirhonen ja kollegat analysoivat tutkimuksessaan hoivarobottien (potentiaalisia) vaikutuksia hoivakodin asukkaiden kokemukseen itsenäisyydestä. Näkökulmia oli kolme: vuorovaikutuk-seen, selviytymiseen ja potentiaaliin perustava autonomian tunne. Analyysi perustui etnogra-fiseen aineistoon asukkaiden itsenäisyydestä. Pirhonen keräsi aineistoa avustavan asumisen yksikössä. Aineistoa peilattiin olemassa olevaan kirjallisuuteen hoivaroboteista. Tutkimuk-sessa pohdittiin, minkälaista varmuutta erityyppiset robotit voisivat antaa avustavan asumisen yksiköiden vanhuksille. Analyysissa pohdittiin myös uhkia, joita liittyy robottien käyttöönot-toon hoivapalveluissa (Pirhonen ym.2019).
Lovelocks (1983) on tehnyt laajalla levinneen palveluiden luokittelun. Kyseessä on tehtävä-tyyppinen matriisi, joka erottaa, onko palvelu kohdennettu asiakkaille tai heidän omaisuudel-leen ja ovatko palvelut luonnostaan aineettomia tai aineellisia. Tämä matriisi tarjoaa hyödyl-lisen luokittelun erityyppisten palvelurobottein tarjoamien palveluiden tutkimiseen. Aineelli-sia palveluita ovat tarjonneet fyysiset robotit, joita voi koskea ja liikuttaa (esimerkiksi, hius-tenleikkuu, kuljetus tai omaisuuteen liittyvät palvelut; kuten auton puhdistus, paketin toimit-taminen, matkalaukun korjaus). Aineettomia palveluita voi tuottaa joukko robottityyppejä, kuten virtuaaliset robotit, tekstipohjaiset (Chat-botit), ääniperusteiset (Siri tai Alexa) ja vi-deoperusteiset kolmiulotteiset robotit (hologrammirobotit) (Wirz ym. 2018).