Taulukkoon 3 on poimittu koodattuja sanoja kysymykseen robottien mielikuvista. Alkuperäi-nen aineisto on englanniksi, joten olen vapaasti suomentanut sanat. Sanat pelottava ja epä-viehättävä on helppo tulkinta kielteisiksi, mutta avaruusolio ja valvontakamera olisi mahdol-lista tulkita toisin. Olen päätynyt luokittelemaan kielteiset tulkinnat sillä perusteella, miten vastaajan on asian ilmaissut. Tässä tietenkin piilee pieni vaara, koska en ole koodannut haas-tatteluja paikan päällä vaan jälkikäteen. Näin olleen olen ollut tulkinnoissani omien muistiku-vieni varassa. En näe tätä kuitenkaan ongelmana luotettavuuden kannalta, koska koodausta
Kielteinen Neutraali Myönteinen
pelottava outo hauska
epäviehättävä uusi söpö
avaruusolio wifi kiinnostava
valvontakamera imuri Star Wars robotti
on tehty koko ajan siten, että minulla on vielä ollut selkeä muistikuva haastatteluista. Kieltei-sesti suhtautuvia esiintyi aineistossa niin vähän, että ne jäivät mieleen helposti.
Neutraaleina sanoina on poimittu esimerkiksi sanat outo ja uusi. Outo voisi olla myös tulkitta-vissa kielteiseksi. Tässäkin tulkinta perustunut muistikuvaan haastattelusta. Miten sitten pää-dyin tulkintaan, että vastaajan mielikuva robotista oli neutraali? Neutraali oli tulkintani mu-kaan kohtelias, mutta hieman mitäänsanomaton vastaaja. Ennen kaikkea neutraalisti suhtau-tuva vastaaja ei näyttänyt osoittavan minkäänlaisia tunteita robottia kohtaan. Tämäkään tul-kinta ei toki siinä mielessä pidä paikkaansa, koska haastatteluihin osallistuminen oli täysin va-paaehtoista, eikä siitä saanut palkkiota. Voidaanko ajatella, että uteliaisuus ja kiinnostus ro-bottia kohtaan oli syy osallistua haastatteluihin? Myönteisesti suhtautuvat oli helppo koodata:
esimerkiksi söpö, hauska ja kiinnostava ovat selkeästi myönteisiä adjektiivejä. Myönteiseen tulkintaan vaikutti myös vastaajalla selkeästi ilmennyt positiivinen olemus ja eleet esimerkiksi hymy tai nauru.
Vastaukset luottamuksen osalta oli helppo koodata vihreiksi (kyllä) tai punaisiksi (ei). Suurin osalla vastaajista oli selkeä kanta siihen, luottaisivatko he robottiin vai eivät. Kannastaan epävarmat tulkitsin neutraaleiksi, eli he eivät osanneet sanoa, luottaisitko robottiin. Tällaisia epävarmoja ilmaisuja olivat esimerkiksi seuraavat ilmaisut: ”kyllä, ehkä”, ”ehkä jos useam-mat ihmiset käyttäisivät sitä”, ”ihmiset ovat parempia”. Epävarmuus luottamisen suhteen voi joillakin vastaajilla selittyä sillä, että robotti ei ollut heille tuttu. Kun aineisto oli kokonaisuu-dessaan koodattu väreillä, laskettiin vihreiden, keltaisten ja punaisten määrät ja prosentti-osuudet. Tämä koodaus menetelmä oli helppo tapa käsitellä aineistoa, mutta jää ehkä liian pintapuoliseksi. Jos nyt lähtisin tekemään uudestaan samanlaisia haastatteluja, valitsisin luul-tavasti toisen koodausmenetelmän. Ainakin jos päättäisin, käyttää menetelmää tekisin koo-dausta ”live koodauksena” eli koodaisin vastaukset paikan päällä. Näin ollen sitä vaaraa ei olisi, että muistaisin väärin vastaajan olleen neutraali, vaikka hän olikin positiivinen. Tässä kehitystyössä toimittiin, niin että haastattelut aloitettiin ensimmäisenä toimeksiantajan toi-veesta. Tämä selittää sitä, että tässä vaiheessa ei vielä pohdittu aineiston analyysimenetel-miä. Ideaalisessa tilanteessa ennen haastattelujen aloittamista on pohdittu aineiston analyysi-menetelmiä ja kirjoitettu teoriaosuutta. Näin osataan mahdollisesti valita luotettavuuden kannalta oikeat menetelmät.
3.5.Työpaja
Työpaja on tapahtuma, jossa voidaan suunnitella ja kehittää palveluita yhdessä henkilökun-nan ja käyttäjien kanssa. Työpajoissa työskennellään ryhmissä yhdessä muiden osallistujien kanssa. Tässä projektissa järjestettiin työpaja 27.1.2020 Finavian toimistolla. Työpajaan osal-listui neljä lentokenttäopasta sekä yksi palveluesimies sekä Finavian kehityspäällikkö Ville Kaariaho. Työpajaan osallistuminen oli vapaaehtoista ja osallistujat oli rekrytoitu mukaan
esimiestensä toimesta. Työpaja alkoi kesällä 2019 tehdyn käyttäjätutkimuksen tulosten esit-telyllä. Tämän jälkeen esiteltiin työpajan tavoitteet. Työpajan tavoitteet olivat:
Palvelupolkujen luominen valituille persoonille parityöskentelynä. Robotin tuli olla osa palvelupolkua.
Mielikuvituksen käyttö oli sallittua. Ei tarvinnut miettiä robotin mahdollisia rajoituk-sia.
Omien mielipiteiden rohkea esittäminen, sillä oikeita tai vääriä vastauksia ei ole.
Mukava päivä, josta jäisi osallistujille hyvä mieli.
Työpajassa oppaiden kanssa käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä, persoonaa ja palvelu-polkua. Palvelupolku tarkoittaa aika-akselille sijoittuvan kokemuksen kuluttamista, koska pal-velu on prosessi. Palpal-velupolku on kuvaus siitä, miten asiakas kulkee ja kokee palpal-velun eri osa-alueilla. On tarkoituksenmukaisesta jakaa palvelupolku eripituisiin osiin käytännön kannalta.
Palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet ovat palvelupolun osia. Palvelupolun avulla toteu-tetaan muotoilun tyypillistä ongelmanratkaisua: suunnitteluhaaste jaetaan osahaasteisiin, joi-hin on helpompi päästä käsiksi. Asiakkaan kokemaa palvelua kuvataan vaiheittain, jotta siihen päästään käsiksi suunnittelun keinon ja sitä voidaan analysoida. Ensimmäisenä toimenpiteenä suunnittelussa määritellään, mikä osa palvelupolkua otetaan suunnittelun kohteeksi. Palvelu-polku voidaan myös jakaa eri vaiheisiin siitä näkökulmasta, mitä arvoa asiakkaalle muodostuu.
Nämä vaiheet ovat esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu. Asiakas saa varsinaisen arvon ydin-palveluvaiheessa. Esipalveluvaiheessa taas valmistellaan arvon muodostumista. Jälkipalvelu on asiakkaan kontakti palvelun tuottajaan varsinaisen palvelutapahtuman jälkeen esimerkiksi asiakaspalautteen avulla (Tuulaniemi 2011, luku 2.).
Palvelupolulla tässä kehitystyössä kuvattiin matkustajan saapumista terminaaliin ja sieltä pois. Palvelupolulla kuvataan matkustajan tunnetiloja ja vaiheita hänen ollessaan terminaa-lissa. On luontevaa, että palvelupolku alkaa tässä tapauksessa matkustajan saapumisesta ter-minaaliin. Palvelupolku voi alkaa mistä vain esimerkiksi, vaikka siitä että matkustaja lähtee kotoaan lentokentälle. Palvelupolkua kuitenkin kannattaa rajata suunniteltavaan palveluun.
Suunniteltava palvelu voidaan myös rajata osiin ja tehdä näille osille oma palvelupolkunsa.
Suunniteltava palvelu on tässä matkustajan kohtaaminen robotin kanssa terminaalissa. Ydin-palvelu on tässä vuorovaikutus robotin kanssa. JälkiYdin-palvelua ei tässä ole määritelty. Jälkipal-velu tässä tapauksessa olisi kysely vuorovaikutuksesta robotin kanssa.
Persoona on arkkityyppi, joka kuvailee potentiaalisten käyttäjien ja asiakkaiden erilaisia ta-voitteita ja käyttäytymisen malleja. Persoonan avulla voidaan kiteyttää ja selittää kriittisiä käyttäytymisen malleja siten, että suunnittelijat ja sidosryhmät voivat ymmärtää, muistaa ja
samaistua niihin. Persoonat käyttävät tarinankerrontaa, joka aktivoi ajattelemaan sosiaali-sesti ja emotionaalisesta näkökulmasta. Näin suunnittelijoiden on helpompaa huomioida asi-akkaiden näkökulmia suunnittelussaan. Riippumatta siitä minkätyyppistä tuotetta tai palvelua ollaan suunnittelemassa, havaitaan potentiaalisilla asiakkailla useampia erilaisia käyttäyty-mistyyppejä. Persoona on kuvaus käyttäjän tavoitteista, käyttäytymisestä, taidoista, turhau-tumisesta ja asenteesta. Persoonat toimivat, koska ihmiset ovat tottuneita käyttämään mal-leja, mutta ne myös kannustavat samaistumaan käyttäjiin. Käyttäjien ja asiakkaiden käyttäy-tymisen ja asenteiden esitteleminen arkkityyppien kautta on luonnollinen tapa auttaa muita ymmärtämään. Persoonat ovat tehokkaita arkkityyppejä, koska ne esiintyvät ihmisinä abstrak-tien ideoiden sijaan (Goodwin 2009, luku 11).
Työpajassa suunniteltiin palvelupolkuja parityönä. Palvelupolut suunniteltiin kahdelle fiktiivi-selle persoonalle. Persoonat edustavat kahta eri matkustajasegmenttiä Non-Schengen -termi-naalissa. Persoonat olivat kiinalainen Chen ja Amerikkalainen Aaron. Persoonia ei esitellä tässä yksityiskohtaisemmin, koska ne perustuvat osittain luottamukselliseen dataan. Idea oli, että robotti on osa palvelupolkua, ja mielikuvitus on rajana sille, mitä robotti voi ja osaa tehdä. Osallistujat valitsivat itselleen parin ja päättivät, kummalle persoonista suunnittelevat palvelupolun. Tässä tapauksessa palvelupolku alkoi persoonan saapumisesta Non Schengen -terminaaliin ja sieltä poistumiseen joko jatkolennolle tai ulos lentokentälle.
Kun palvelupolut oli suunniteltu, äänestivät osallistujat, kumman palvelupolun he valitsevat käytännössä toteutettavaksi. Toteuttavaksi valittiin Chenin palvelupolku, jossa robotti ohjaa kiinalaista Cheniä.
Kohtaaminen robotin kanssa ysiturvassa. Robotti tervehtii Cheniä kiinaksi. Robotin tehtävänä on saattaa matkustaja mahdollisimman nopeasti turvatarkastuksen läpi.
Turvatarkastuksen jälkeen robotti on heti saatavilla. Robotti tervehtii jälleen Cheniä kiinaksi. Hän voi kysyä robotilta mitä vain, ja robotti osaa vastata profiloidusti. Ro-botti ohjaa Chenin eteenpäin ja kertoo rajatarkastuksen siirtymisestä.
Kuvio 4: Chenin palvelupolku
Kuvio Valitun palvelupolun perusteella ryhdyttiin suunnittelemaan testausta käytännössä.
Tämä palvelupolku oli myös Aaronin palvelupolkua realistisempi toteuttaa. Suoraan palvelu-polkua tällaisenaan ei ole kuitenkaan mahdollista testata, sillä robotilla on rajoitteita. Robot-tia ei ole ohjelmoitu muille kielille kuin englanniksi, eikä sen ole mahdollista keskustella mat-kustajan kanssa.
Lopuksi työpajan osallistujia pyydetiin työpajasta palautetta antamalla sille arvosana as-teikolla 1–5. He saivat halutessaan antaa vielä sanallista palautetta työpajan sisällöstä.
Kolme osallistujaa antoi työpajalle arvonsanan neljä ja yksi osallistuja antoi sen sijaan kirjal-lista palautetta. Poimintoja osallistujien antamasta palautteesta:
”Selkeät tavoitteet ja selkeä ohjeistus.”
”Erilaisia työskentelytapoja ja rento ilmapiiri. Mukava oli päästä keksimään villimpiäkin ide-oita ja antaa ajatusten virrata.”
4.Tulokset
Kappaleessa esitellään tutkimuksen keskeiset tulokset. Kappaleen luettuaan voi arvioida tulosten perusteella, onko kehittämistyössä löydetty vastaukset kehittämistä ohjaaviin ky-symyksiin.
4.1. Matkustajahaastattelut (ensimmäinen kierros)
Ensimmäisen kierroksen haastattelut toteutettiin haastattelemalla matkustajia Terminaalissa 2, Non-Shengen -alueella ajalla 06/2019–8/2019.
Tutkimuksen osallistui 95 matkustajaa, jotka edustivat 17 eri kansallisuutta. Heistä naisia oli 44 prosenttia ja miehiä 56. Heistä 6 oli liikematkalla ja 94 prosenttia lomamatkalla. Iältään he olivat 17–81-vuotiaita. Haastattelut tehtiin suomeksi ja englanniksi. Haastateltavat valit-tiin sattumanvaraisesti. Voidaan sanoa, että saatu otos on melko kattava osuus lentokentän matkustajista, koska mukana on kaikenikäisiä matkustajia. Liikematkalaisten osuus on pieni, sillä haastatteluja tehtiin klo 10–14 välillä, kun taas liikematkustajat ovat enimmäkseen liik-keellä aamuisin. Haastatteluja tehtiin tarkoituksella lentokentän ruuhka-aikojen ulkopuolella, jotta matkustajia olisi helpompi tavoittaa. Helsinki-Vantaan lentoasemalla ruuhka-ajat ajoit-tavat aamuihin klo 6–9 välille ja iltapäiviin klo 14–18 välille.
Haastattelukysymykset olivat seuraavat: 1. Mitä mielikuvia sinulle tulee mieleen Tellusta (ro-botista)? 2. Minkälaista apua tarvitset täällä terminaalissa ja voisiko robotti auttaa sinua? 3.
Jos saisit apua tai neuvoja robotilta, luottaisitko saamiisi neuvoihin? 4. Jos robotteja olisi täällä enemmänkin, mitä ne voisivat tehdä?
Kuvio 5: Mielikuvat
Kuvasta 1 voidaan nähdä, että mielikuvat Tellusta ovat pääosin neutraaleja (55 prosenttia).
Negatiivinen mielikuva on 4 prosentilla vastaajista ja positiivinen mielikuva 39 prosentilla vas-taajista. Positiivisissa vastauksissa Tellua kuvailtiin kiinnostavaksi, innovatiiviseksi, hauskaksi, sympaattiseksi, moderniksi ja futuristiseksi. Neutraaleissa vastauksissa Tellua kuvailtiin esi-merkiksi siivousrobottina, wifinä, tunnistamattomana, Star warsin robottina ja muumihah-mona. Negatiivisissa vastauksissa Tellua kuvailtiin pelottavaksi, avaruusolennoksi ja inhotta-vaksi. Myös kasvottomuus nousi vastauksista esille, ja Tellulle toivottiin kasvoja ja hymyä.Ky-symykseen 2, jossa kyseltiin avun tarpeesta terminaalissa, oli tarkoitus saada ehdotuksia mah-dollisista robotin käyttötarkoituksista. Suurin osa vastaajista (79 prosenttia) ehdotti robotille käyttötarkoitukseksi matkustajien oppaana ja infona toimimisen. Muita käyttötarkoituksia Tellulle olivat esim. siivoaminen, liikkuvana mainoksena toiminen, turvallisuuden valvonta, lasten viihdyttäminen ja matkalaukkujen kantaminen. Robotilta toivottiin neuvoja ja apuja seuraaviin asioihin: lähtöporttien sijainti, aikataulut, kahviloiden ja ravintoloiden sijainti, Helsingin sää, tietoja Suomesta ja ostosmahdollisuudet. Toivottiin myös, että robotti osaisi vastata kysymyksiin eri kielillä.
Kuvio 6: Luottamus
Kysymyksessä 3 kartoitettiin, luottaisiko matkustaja robotilta saamiinsa neuvoihin. Kysymyk-sellä haettiin vastauksia siihen, onko robotti luottamusta herättävä matkustajien näkökul-masta. Kuviosta 6 voidaan nähdä, että vastaajien keskuudessa Tellu robotti on herättänyt luottamusta. Vastaajista 81 prosenttia arvioi luottavansa robotilta saamiinsa neuvoihin. Vas-taajista 15 prosenttia ei osannut sanoa luottaisiko, ja vain 4 prosenttia kertoi, ettei luottaisi robottiin. Epäluottamuksen syinä mainittiin, että vastaaja luottaa enemmän ihmisiin tai ha-luaa selvittää asiat itse.
Viimeisessä kysymyksessä vastaajia pyydettiin ideoimaan käyttökohteita, jos robotteja olisi useampi. Suurin osa vastaajista ehdotti samoja asioita, jotka nousivat jo esiin kysymyksessä 2
eli matkustajien oppaana ja infona toimimisen. Huomioitavaa kuitenkin on, että viimeiseen kysymykseen ei saatu vastausta kaikilta 95 haastateltavalta. Vastaajista 14 prosenttia ei vas-tannut kysymykseen tai vastasi, ettei osaa sanoa.
Haastateltavat antoivat myös paljon muita kommentteja robotista. Ohessa muutama poiminta kommenteista:
”Robotin tulisi näyttää enemmän ihmiseltä.”
”Robotti voisi olla kuin SIRI.”
”Olisi hyvä, jos robotti puhuisi eri kieliä.”
Nämä kommentit ovat pääosin myönteisiä kehitysehdotuksia. Tästä voidaan päätellä, että ne-gatiivisesti suhtautuva vastaaja ei ole halua antaa kommentteja.
4.2 Matkustajahaastattelut (toinen kierros)
Ensimmäisen kierroksen haastatteluissa nousi esiin matkustajien toive siitä, että robotilla olisi kasvot ja se olisi inhimillisemmän näköinen. Myös henkilökunnan keskuudessa asia nostettiin esille ja ehdotettiin digitaalisia kasvoja. Digitaalisista kasvoista todettiin, että niitä ei ole mahdollista toteuttaa, mutta robotille saatiin kasvot teippauksen avulla. Toisen kierroksen haastatteluilla etsittiin vastauksia seuraaviin kysymyksiin:
1. Muuttuvatko mielikuvat robotista positiivisemmaksi, kun sillä on kasvot?
2. Herättääkö robotti enemmän luottamusta matkustajissa, kun sillä on kasvot verrat-tuna lähtötilanteeseen, jolloin robotti oli kasvoton?
Haastatteluihin osallistui 28 satunnaisesti valittua Terminaali 2 Non-Schengen -alueen matkus-tajaa. Matkustajat olivat iältään 21–77-vuotiaita. Vastaajista naisia oli 16 ja miehiä 12. Haas-tattelukysymyksinä kysyttiin samat kaksi kysymystä kuin ensimmäisellä kierroksella:
1. Mitä mielikuvia sinulle tulee mieleen robotista (Tellusta)?
2. Jos saisit apua tai neuvoja robotilta, luottaisitko saamiisi neuvoihin?
Kuvio 7: Toisen kierroksen mielikuvat
Kuviosta 7 voidaan todeta, että mielikuvat robotista olivat pääosin positiivisia 82 prosentissa vastauksista (23 kpl) ja neutraaleja 22 prosentissa (5kpl). Verrattuna ensimmäisen kierroksen haastatteluihin mielikuvat ovat positiivisempia: ensimmäiselle kierroksella vastaajien mieliku-vat olimieliku-vat pääosin neutraaleja (55 prosenttia) ja positiivisia (41 prosenttia). Aineistot eivät ole suoraan verrannollisia keskenään, koska vastaajia oli toisella kierroksella alle 1/3 ensimmäi-sen kierrokensimmäi-sen vastaajista.
Luottamuksen osalta tulokset ovat samansuuntaisia kuin ensimmäisellä haastattelukierrok-sella. Vastaajista 71,4 prosenttia (20 kpl) luottaisi robotilta saamiinsa neuvoihin. 25 prosent-tia (7kpl) ei osaa sanoa, ja 5 prosentprosent-tia (1kpl) ei luottaisi robotiin. Vastaavasti ensimmäisellä kierroksella 81 prosenttia luottaisi robottiin, 15 prosenttia ei osaa sanoa, ja siihen ei luottaisi 4 prosenttia vastaajista. Voidaan siis arvioida, että robotin kasvot eivät lisää sen herättämää luottamusta matkustajissa. Mikä sitten saa vastaajat luottamaan robottiin? Tästä aineistosta on vaikea löytää siihen vastauksia. Huomioitavaa on, myös että matkustajat joutuvat nyt ku-vittelemaan, luottaisivatko robotin antamiin neuvoihin vai eivät, sillä he eivät todellisuudessa pääse kysymään neuvoja robotilta. Luottamusta voidaan testata käytännössä paremmin sit-ten, kun robotista on olemassa sellainen prototyyppi, jolta matkustajat voivat oikeasti kysyä neuvoja.
Haastateltavat antoivat myös muita kommentteja robotista. Ohessa muutama poiminta kom-menteista:
”Kasvot saavat näyttämään enemmän ihmiseltä.”
”Pidän sinisestä valosta, ystävällinen väri.”
”Robotilla voisi olla myös ilmeitä, kosketusnäyttö voisi olla hyvä.”
”Olen nähnyt samanlaisen Tokion lentokentällä.”
Kommentit ovat samansuuntaisia positiivissävyisiä kehitysehdotuksia kuin haastateltavien an-tamat ensimmäisen kierroksen kommentit.
4.3 Asiantuntijahaastattelut
Haastatteluja tehtiin kaksi kappaletta, ja haastateltavat työskentelevät Finavialla eri tehtä-vässä ja yksikössä. Näiden asiantuntijahaastatteluiden tarkoitus oli lähinnä taustatiedon ke-rääminen ja oman ymmärrykseni lisääminen. Haastattelut tehtiin joulukuussa 2019 ja tammi-kuussa 2020. Nämä haastattelut olivat hyvin vapaamuotoisia, eikä tässä tapauksessa käytetty nauhoitusta. Näin ollen haastatteluja ei ole litteroitu. Litterointi on melko työlästä, enkä näh-nyt sitä tarpeellisena, koska nämä ovat vain pieni osa tutkimuksen aineistoa. Jos tutkimuksen aineisto koostuisi kokonaan asiantuntijahaastatteluista, olisi niitä tehtävä 10–20 kappaletta ja siinä tapauksessa nauhoitukset olisivat perusteltuja. Sillä varmistettaisiin, että kaikki tieto, mitä haastattelijat kertovat, tulee tutkijan tietoon. Ilman nauhoitusta haastattelut eivät ole sanatarkkoja, vaan ne perustuvat haastatteluhetkellä tehtyihin muistiinpanoihin.
Ensimmäinen haastattelu pidettiin 17.12.2019 ja haastelevana oli Finavian Passanger Servicen palvelupäällikkö Kaj Stenberg. Haastattelu pidettiin Finavian tiloissa ja se oli kesti noin 45 mi-nuuttia. Taustakysymyksiksi valitsin iän, koulutustaustan ja uran Finaviassa sekä kokemuksen robottien käytöstä asiakaspalvelutilanteessa. Stenberg toimii tällä hetkellä lentokenttäoppai-den palveluesimiesten päällikkönä. Hänelle on yli 20 vuolentokenttäoppai-den työura Finavialla. Hän on työs-kennellyt ennen nykyisiä työtehtäviään myyjänä, palveluesimiehenä ja tuoteryhmäpäällik-könä. Hänen vastuullaan palvelupäällikkönä on yksikön resurssointi ja kehittäminen. Yksikössä työskentelee yhteensä 106 henkilöä ja seitsemän heistä työskentelee palveluesimiehen tehtä-vissä, 25 oppaina ja 74 muissa tehtävissä. Hän ei ole ollut tekemisissä robottien kanssa asia-kaspalvelutilanteissa, mutta pitää sitä hyvänä ideana.
Toinen haastattelu pidettiin 13.1.2020 ja haastateltavana oli Katariina Kovanen-Piippo, Fina-vian palvelumuotoilija Digitaalisten palveluiden yksikössä. Haastattelu pidettiin FinaFina-vian toi-mistolla, ja se kesti noin tunnin. Haastattelua ei nauhoitettu. Taustakysymyksinä Kovanen-Piipolta kysyttiin koulutaustaa, työuraa ja minkälaisia kokemuksia hänellä on roboteista asia-kaspalvelutilanteissa. Kovanen-Piippo on koulutukseltaan hallintotieteiden maisteri ja YAMK-tradenomi. Hän on työskennellyt Finaviassa kaksi vuotta nykyisissä tehtävissään. Hänellä on kokemusta robottien käytöstä asiakaspalvelutilanteissa.
Stenbergin haastattelu
Alussa keskustellaan tiimin resurssitilanteessa, joka Stenbergin mukaan on samantapainen vuoden ympäri. Ruuhkat painottuvat iltapäiviin klo 14–18 välille. Aamuvuorossa työskentelee kuusi henkilöä ja iltapäivisin 15. Stenbergin alaisuudessa työskentelee 25 henkilöä, joista 70
prosenttia on osa-aikaisia työtekijöitä. Lentokenttäoppaan työ on epäsäännöllistä vuorotyötä klo 4.00–24.00 välillä.
Stenberg kuvailee, että oppaan rooli on lähestyä aktiivisesti asiakkaita, jotka näyttävät tarvit-sevan apua. Yleisimmät matkustajien kysymykset liittyvät reititykseen, eli miten eri kohteisiin pääsee. Lomailijat ovat mukaan Stenbergin mukaan aktiivisin oppaiden palveluja käyttävä asiakasryhmä.
Exit-tutkimuksella mitataan asiakastyytyväisyyttä oppaiden toimintaan. Tutkimuksen toteut-taa ulkopuolinen toimija, joka haastattelee paikan päällä asiakkaita. Tutkimus jatkuu vuoden ympäri. Tutkimukseen haastatellaan yhteensä noin 200 asiakasta vuodessa. Stenberg kertoo, että tulokset tutkimuksesta ovat olleet hyviä, kiitettäviä.
Työvuoron aikana oppaan tavoite on Stenbergin mukaan taata asiakkaille sujuva matkustus-polku. Tätä tavoitetta ei kuitenkaan mitata työvuoron aikana. Itse prosessin hän määrittelee sujuvavaksi, eikä siihen kohdistu suuria parannustarpeita. ”Jos tulee vikatilanne tai poikkeus-tilanne, silloin tarvitaan oppaita paikalle ”, Stenberg kertoo.
Stenbergin näkemyksen mukaan robotti voisi toimia oppaiden apuna ruuhkatilanteiden ulko-puolella. Robotin mahdolliseksi sijainniksi hän esittää länsiterminaalin infopistettä, jossa mat-kustajat kyselevät paljon neuvoja. Kysymykseen siitä, voidaanko robotin avulla säästää oppai-den työaikaa, hän suhtautuu epäröioppai-den, mutta näkee kustannussäästöjen olevan tulevaisuu-dessa mahdollisia, sillä edellytyksellä, että robotilla on laajempi kielivalikoima. Kielivalikoi-maa hän täydentäisi kiinalla ja venäjällä. Robotilla tulisi olla myös prosessien tuntemusta.
Stenberg arvelee vastaajan iän vaikuttavan asiakkaiden ja työntekijöiden suhtautumisen ro-bottiin: ”Nuoret asiakkaat suhtautuvat positiivisemmin, vanhempien ihmisten on vaikeampaa suhtautua. Työntekijät suhtautuvat positiivisesti ja näkevät laitteet myönteisenä apuna.”
Kovanen-Piipon haastattelu
Kovanen-Piipon kanssa keskustellaan aluksi palvelupoluista terminaalissa 2 Non-Schengen -alu-eella. Hän kertoo, että palvelupolut ovat erilaisia eri matkustajatyypeillä. Maahan saapuvalla matkustajalla prosessit eroavat vaihtomatkustajan prosesseista, koska vaihtomatkustaja ei poistu Transit-alueelta. Kovanen-Piippo näkee kehitettävää erityisesti Non-Schengen -alueen vaihtomatkustajien prosessissa. Matkustajat kaipaavat hänen mukaansa Transfer-opasta ja in-formaatiota alueen tarjoamista palveluista. Hän ehdottaa, että robotti voisia toimia palvelu-polun osana tietopisteenä ohjaamisen opastamisessa, ja sen avulla olisi mahdollista saada yh-teys asiakaspalveluun.
Kovanen-Piippo uskoo asiakkaiden suhtautuvan robottiin positiivisesti:
”Tellu (robotti) on hauska ja lapset tykkäävät siitä. Tellun pitää tarjota asiakkaalle vastauksia kysymyksiin, vastata tarpeeseen, jotta luottamusta voidaan herättää. Se voisi tarjota rele-vanttia, paikkaansa pitävää dataa, ja yhteyksien tulee toimia.”
Kovanen-Piippo kertoo, että asiakaskokemusta mitataan Finavialla monin eri tavoin. Asiakas-kokemukselle on määritelty pilarit, ja palveluita suunnitellaan vastaamaan näitä pilareita. Di-gitaalisissa kanavissa on käytössä asiakastyytyväisyyskysely ja palautelomake. NPS-kyselylait-teita käytössä turvatarkastuksissa ja halleissa. Tulokset asiakastyytyväisyyskyselyistä vaihtele-vat. NPS tavoitteeseen on päästy haasteista huolimatta. Kyselyitä tehdään ulkopuolisen tutki-musfirmojen toimesta porttialueella. Kovanen-Piippo mainitsee saavutuksena, että kansainvä-linen asiantuntijapaneeli on valinnut Helsinki-Vantaan neljän tähden lentoasemaksi.
Hän uskoo, että tulevaisuudessa robotit voivat toimia osana asiakaspalvelua vastaamalla asi-akkaiden esittämiin rutiininomaisiin kysymyksiin.
4.4.Yhteenveto asiantuntijahaastatteluista
Tämän tutkimuksen pääasiallinen aineisto perustuu matkustajien haastatteluihin, joten asian-tuntijahaastatteluiden tarkoitus on lähinnä ollut taustatiedon kerääminen. Suurin osa matkus-tajahaastatteluista on tehty ennen asiantuntijahaastatteluita, joten kysymykset on laadittu tutkimusaineiston pohjalta. Haastatteluja voidaan pitää onnistuneina: niiden avulla saatiin kerättyä haluttua tietoa. Sekä Stenberg että Kovanen-Piippo näkivät robotit positiivisina työ-kaluina, jotka voivat tulevaisuudessa olla osa terminaalin asiakaspalvelukonseptia.
Haastattelujen avulla ei löydetty vastausta kysymykseen siitä, voiko robotti säästää oppaiden työaikaa. Tätä kysymystä pohditaan lisää myöhemmin. Se vaatii tarkempaa tutkimista ja tes-tausta.
Finavian mittaa asiakastyytyväisyyttä hyvin aktiivisesti eri mittareilla. Roboteilla on Stenber-gin ja Kovanen-Piipon mielestä eniten käyttöä asiakaspalvelun apukäsinä, tekemässä asiakas-kokemuksesta vielä jouhevampaa.
On kuitenkin huomioitava, että haastattelut on tehty ennen koronapandemian tuloa Suomeen.
Koronapandemia on laskenut matkustajamääriä radikaalisti, ja Finnair on arvioinut, että kes-täisi 2–3 vuotta, kunnes matkustajamäärät ovat taas normalisoituneet. Korona voi myös muut-taa pysyvästi lentokentän asiakaspalveluprosesseja ja asiakkaiden käyttäytymistä.
4.5. Sähköinen kysely lentokenttäoppaille
Sähköinen kysely oli Google formilla toteutettu kysely lentokenttäoppaille. Kysely toteutettiin 18.1.2020–29.2.2020. Kysely välitettiin palveluesimiehen toimesta 25 oppaalle, ja siihen vas-taisi 14 opasta, eli 56 prosenttia oppaista. Tuloksellisesti sitä voidaan pitää kohtalaisena, kun hieman yli puolet oppaista vastasi kyselyyn. Esimiehet välittivät kyselyn omille tiimeilleen.
Vastaus tähän kyselyyn oli täysin vapaaehtoista.
Taustakysymyksillä kartoitettiin, kuinka kauan haasteltava oli työskennellyt oppaana ja onko hän kokoaikainen vai osa-aikainen työntekijä. Tämän kysymyksen tarkoitus oli kartoittaa osal-listujien taustaa. Vastausten mukaan suurin osa työntekijöistä on osa-aikaisia ja työskennellyt oppaana vuodesta kahteen. Timistä suurin osa, 70 prosenttia, työskentelee osa-aikaisesti.
Taustakysymyksillä kartoitettiin, kuinka kauan haasteltava oli työskennellyt oppaana ja onko hän kokoaikainen vai osa-aikainen työntekijä. Tämän kysymyksen tarkoitus oli kartoittaa osal-listujien taustaa. Vastausten mukaan suurin osa työntekijöistä on osa-aikaisia ja työskennellyt oppaana vuodesta kahteen. Timistä suurin osa, 70 prosenttia, työskentelee osa-aikaisesti.