Kuvio 2 havainnollistaa Ideon kuuden vaiheen mallin. Kuvio on mukailtu alkuperäisestä kuvi-osta. Mallin vaiheet ovat seuraavat: Vaihe 1. Observation (Havainnointi). Tässä ensimmäisissä vaiheessa havainnoidaan loppukäyttäjää. On tärkeä ymmärtää, kuka on loppukäyttäjä ja ke-nelle suunnittelua ollaan tekemässä (user testing com). Loppukäyttäjiä on tässä kaksi, asia-kasta (matkustajaa) palveleva robotti sekä lentokenttäopas, jonka apuna robotti työskente-lee. Havainnointia on tässä tutkimuksessa tehty haastatteluvaiheessa tarkkailemalla ihmisten suhtautumista robottiin. Käytännössä tämä on tarkoittanut sitä, että olen ohjannut robottia liikkumana terminaalissa ja tarkkaillut ihmisten suhtautumista siihen.
Kuviossa 3 havainnollistetaan Ideon mallin soveltamista tässä kehitystyössä. Kehitystyön alussa tehdyt toimenpiteet aineiston kerääminen haastatteluilla ja kyselyllä oppaille sijoittu-vat tässä mallissa loppuun eli palautteen keräämiseen käyttäjiltä. Viimeistä vaihetta eli im-plementointia ei tässä sovellettu ollenkaan.
Vaihe 2. Ideation (Ideointi) Tässä vaiheessa aloitetaan ideointi yhdessä tiimin kanssa siitä, mitä on opittu havainnoinnin avulla vaiheessa 1. Tavoitteena on ideoida mahdollisimman pal-jon. On tärkeää keskittyä huomiomaan sen kohderyhmän tarpeet, jota varten palvelua suunni-tellaan (user testing com).
Tässä tapauksessa kohderyhmä, terminaalin matkustajat, on melko laaja. Vaikka robotti toi-miikin tällä hetkellä vain rajatulla alueella Helsinki-Vantaan lentoasemalla, voidaan ajatella, että tulevaisuudessa se toimisi laajemmalla alueella kaikissa terminaaleissa.
Vaihe 3. Nopea prototypointi (Rapid prototyping) Ideasta aloitetaan nopeasti rakentaa proto-tyyppejä. Tämä mahdollistaa sen, että on jotakin konkreetista, mitä testata loppukäyttäjien kanssa. Prototyypit kannattaa pitää mahdollisimman yksinkertaisina: pahvinen prototyyppi on hyvä vaihtoehto tässä tilanteessa. Tärkeintä on saada mahdollisimman konkreettinen ratkaisu, jotta voidaan kerätä asiakkailta palautetta nopeasti (user testing com).
Aineiston keräämisen ja analysoimisen jälkeen seuraava vaihe on kehittää asiakaspalvelukon-septit robotille yhdessä lentokenttäoppaiden kanssa. Tässä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä. Työpajassa tehdään oppaiden kanssa nopeaa prototypointia. Työpajassa suunni-tellaan kaksi eri palvelupolkua eri persoonille. Asiakaspolut ovat tässä tapauksessa prototyyp-pejä palvelusta, koska tutkimuksessa suunnitellaan asiakaspalvelukonseptia robotille. Työpa-jassa suunnitellaan nopeasti kaksi erilaista prototyyppiä palvelusta. Tarkoitus on, että tämän jälkeen valitaan yksi palvelupolku, jota lähdetään testaamaan yhdessä matkustajien kanssa.
Vaihe 4. Palaute käyttäjiltä (User feedback).
On tärkeää saada nopeasti yksinkertainen prototyyppi ihmisten nähtäville. Ihmiskeskeisessä suunnitteluprosessissa on erityisen tärkeää saada palautetta käyttäjiltä. Jos loppukäyttäjiltä
ei saada palautetta, ei voida tietää täyttääkö suunniteltu ratkaisu sille asetetut tavoitteet ja on vaikea tietää, miten parantaa suunnittelua (user testing com.)
Tässä projektissa palvelupolkujen testausta tehtiin yhdessä matkustajien kanssa, joten oli mahdollista kerätä palautetta loppukäyttäjiltä. Testaus toteutettiin siten, että robotti oli mu-kana asiakaspalvelussa oppaiden apuna. Samalla havainnoitiin matkustajien suhtautumista bottiin ja heiltä kyseltiin palautetta. Testaustilanteessa oli kuitenkin huomioitava, ettei ro-bottia ole ohjelmoitu vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin.
Vaihe 5. Iterointi (Iteration)
Iterointivaiheessa loppukäyttäjiltä saatua palautetta hyödynnetään, kun tehdään muutoksia suunniteltuun ratkaisuun. Iterointia ja testaamista jatketaan, kunnes viimeinen versio toteu-tuksesta on valmis. Tämä voi tarkoittaa muutamaa testauskierrosta, mutta jokaisella kierrok-sella voi oppia jotain. Kun ratkaisu on saatu siihen vaiheeseen, että se voidaan ottaa käyt-töön, on aika siirtyä seuraavaan ja viimeiseen vaiheeseen. (user testing com.)
Tässä projektissa iterointivaihe olisi voitu toteuttaa niin, että testikierroksia pidettäisiin use-ampia ja jokaisella kerralla kerättäisiin palautetta loppukäyttäjiltä. Tämä olisi järkevä toi-mintapa siksikin, että terminaalissa on paljon erilaisia asiakassegmenttejä, muun muassa lii-kematkustajat ja lomamatkustajat. Kun testaus tehdään vain yhdellä kerralla, ei onnistuta ta-voittamaan kaikkia segmenttejä. Tässä tapauksessa oli kuitenkin mahdollista toteuttaa vain yksi testikierros rajattujen resurssien takia, sillä koronan aiheuttamat henkilökunnan lomau-tukset rajasivat toimintaa.
Vaihe 6 Implemointi (Implementation)
Viimeisessä vaiheessa ratkaisu esitellään markkinoille. Jos kyseessä on softan, applikaation tai nettisivujen suunnittelu, on hyvä palata ensimmäiseen vaiheeseen ja toistaa prosessi. Loppu-käyttäjiltä saatua palautetta voidaan hyödyntää suoraan tulevaisuuden ratkaisujen suunnitte-lussa (user testing com.)
Implementointi tässä projektissa tarkoittaisi, että suunniteltu asiakaskonsepti otetaan käytän-töön ja sitä kehitettäisiin jatkuvasti matkustajilta saadun palautteen perusteella. Useimmat palvelumuotoiluprojektit päättyvät ennen implementointivaihetta, eli niitä ei todellisuudessa toteuteta. Tässä tapauksessa projekti on päättynyt ennen implementointivaihetta. Tähän on oikeastaan kaksi selkeää syytä: suunniteltu konsepti vaatisi palvelurobotin, joka on suunni-teltu asiakaspalveluun ja koronapandemian aiheuttama resurssipula henkilökunnan lomautus-ten takia.
3.3. Aineisto
Kehittämistyössä on suositeltavaa käyttää monenlaisia menetelmiä. Menetelmät voivat olla myös sellaisia, mitä tieteellisessä tutkimuksessa ei yleensä käytetä. Tutkimusmenetelmät jae-taan määrällisiin menetelmiin (kvantitatiivisiin) ja laadullisiin menetelmiin (kvalitatiivisiin menetelmiin). Tässä kehittämistyössä on käytetty laadullisia menetelmiä. Laadullisia mene-telmiä ovat esimerkiksi teema- ja ryhmähaastattelut sekä avoimet haastattelut. Laadullisia menetelmiä on tieteellisessä tutkimuksessa käytetty sellaisten aiheiden tutkimiseen, joita ei tunneta entuudestaan hyvin. Tähän työhön on valittu laadullisia menetelmiä, koska aiheesta (robottien työskentely ihmisten kanssa) ei juuri ole tehty tutkimuksia. Laadullisia menetelmiä käytettäessä tutkittavia on huomattavasti vähemmän kuin määrällisessä tutkimuksessa. Tar-koituksena on hankkia suppeasta kohteesta paljon tietoa ja ymmärtää näin ilmiötä kokonais-valtaisemmin. Tutkija on laadullisissa menetelmissä hyvin lähellä tutkittavia ja usein jopa osallistuu heidän toimintaansa. Hän tekee ilmiöistä omia tulkintojaan. Tutkimuksen luotetta-vuudesta voidaan tehdä johtopäätöksiä tutkimusprosessin kuvauksen ja tulkintojen perustelui-den avulla. Triangulaatio eli ilmiön tutkiminen useista eri näkökulmista ja käyttämällä useita erilaisia aineistoja ja tiedonkeruumenetelmiä, voi lisätä tulosten luotettavuutta (Ojasalo ym.2014, 104-105).
Tässä kehitystyössä saatiin hankittua suppeasta kohteesta tietoa laadullisten menetelmien avulla. Tiedonkeruuseen valittiin matkustajahaastattelut, asiantuntijahaastattelut, sähköinen kysely, työpaja ja testaus. Matkustajahaastattelut on toteutettu haastattelemalla satunnai-sesti valittuja terminaalin matkustajia. Asiantuntijahaastattelut on toteutettu haastattele-malla Finavian asiantuntijoita. Sähköinen kysely on toteutettu Finavian lentokenttäoppaille.
Työpajaan ovat osallistuneet lentokenttäoppaat. Aihetta tutkitaan tässä matkustajien (eli käyttäjien) sekä henkilökunnan näkökulmasta. Tiedonkeruuseen on valittu useampi mene-telmä. Voidaan ajatella, että tulokset ovat näin luotettavampia, kuin jos olisi valitettu vain yksi menetelmä. Matkustajahaastattelut olisi voitu ainoaksi menetelmäksi. Se olisi ollut loogi-nen valinta. Finavia toivoi matkustajahaastatteluja menetelmäksi. Muut menetelmät valitsin omasta aloitteestani. Suppeampi kehitystehtävä esimerkiksi yksittäiselle kurssille tehtävä pro-jektityö ei olisi mahdollistanut useampien menetelmien valintaa.
Haastattelujen avulla saadaan nopeasti kerättyä syvällisistä tietoa kehittämisen kohteista.
Kontekstuaaliset haastattelut (engl. contextual interwiews ) ovat paikkaan sidottuja haaste-luja. Nämä haastattelut, joita tehdään aidoissa toimintaympäristöissä, antavat usein syvälli-sen kuvan haastateltavan todellisista ajatuksista. Kun ollaan asioiden äärellä, on niitä hel-pompi muistaa ja kuvailla. Haastattelu on vuorovaikutustilanne, joka vaatii osallistujien vä-listä luottamusta. Haastattelijan rooli on olla kysyjä ja tiedonkerääjä, haastateltavan rooli on olla vastaaja ja tiedon antaja (Ojasalo ym.2014, 106-108).
Tässä kehitystyössä haastattelut on toteutettu soveltaen menetelmänä teemahaastattelua.
Teemahaastattelussa kysytään samat kysymykset kaikilta haasteltavilta. Kysymykset etenevät prosessissa, joka keskittyy tiettyyn aiheeseen, teemaan. Haastateltavilta voidaan kysyä mah-dollisia lisäkysymyksiä, jos se on tarpeen. Haastattelut ovat suunnilleen samanpituisia kestol-taan. Kysymykset ovat avoimia: esimerkiksi mitä mieltä olet? tai mikä on näkemyksesi? Kysy-mykset eivät siis ole muodoltaan kyllä- tai ei-kysymyksiä (Gillham, 2005, luku 10).
Taulukko 1: Haastattelut
Taulukosta 1 voidaan nähdä, että suurin osa tutkimusaineistosta on kerätty haastattelemalla matkustajia. Haastatteluja tehtiin kaksi kierrosta. Ensimmäisen kierroksen aineisto (95 kpl) on kerätty kesän 2019 aikana. Ensimmäinen haastattelukierros onnistui kokonaisuudessa erittäin hyvin, ja kerättyä otosta voidaan pitää kattavana otoksena terminaalin matkustajista.
Toisen kierroksen aineisto on kerätty tammi–maaliskuussa 2020. Haastattelut jouduttiin kes-keyttämään maaliskuussa 2020 koronavirusepidemian takia ja ne saatiin valmiiksi elokuussa 2020. Toisen kierroksen haastatteluissa tavoitettiin lopulta 28 vastaajaa. Tavoitteena toisen kierroksen haastatteluilla oli saada 40–50 haastattelua. Tähän olisi päästy, ellei haastatteluja olisi jouduttu keskeyttämään.
Asiantuntijahaastattelut poikkesivat teemahaastattelun perusrungosta siinä, että kysymykset eivät olleet samat kaikille haastateltaville. Tässä tapauksessa, kun tutkimuksen aineistosta suurin osa on matkustajahaastatteluilla kerätty, en nähnyt ongelmana, että asiantuntijahaas-tattelut poikkeavat hieman teemahaastattelun rungosta. Matkustajahaasasiantuntijahaas-tattelut olivat kestol-taan hyvin lyhyitä, joten nekään eivät edusta perinteistä teemahaastattelua.
120
14
2 0
20 40 60 80 100 120 140
Matkustajahaastattelut Kysely työntekijöille
(oppaat) Asiantuntijahaastattelut
Haastattelut
Yksi teemahaastattelun vahvuuksista on, että se luo mahdollisuuden havaintojen tekemiseen ja jäsennelty rakenne mahdollistaa yhtäläisyyksien analysoinnin. On tärkeää päättää, kuinka laaja aihe on kyseessä, sillä se vaikuttaa siihen, millaisia kysymykset ovat. Jos esimerkiksi aihe on naisten kokemukset avioerotapauksissa, liittyy siihen monia ulottuvuuksia, esimerkiksi huoltajuusasiat, vaikutukset fyysiseen ja henkiseen terveyteen ja taloudelliset seikat (Gill-ham, 2005, luku 10).
Tämän tutkimuksen haastattelujen teemana olivat mielikuvat, asenteet ja robotille sopivat käyttötarkoitukset. Vaihtoehto lyhyille haastatteluilla olisi ollut tehdä pitkiä syvähaastatte-luja matkustajien kanssa. Tähän vaihtoehtoon en päätynyt käytännön syistä: lentokentällä matkustajilla ei välttämättä ole aikaa tunnin tai puolen tunnin haastatteluun. Asiantuntija-haastattelut olivat luonteeltaan pitkiä teemahaastatteluja.
Teemahaastattelujen hyviä puolina voidaan pitää esimerkiksi sitä, että ne tarjoavat tasapai-non rakenteen ja avoimuuden välillä, ja rakenne helpottaa analyysin tekemistä. Negatiivisia puolia ovat esimerkiksi aikaresurssi (haastattelujen nauhoitus, litterointi, analyysi). Jotta saa-daan haluttu lopputulos, vaaditaan harjoittelua ja taitoa (Gillham, 2005, luku 10).
Kyselytutkimus on nopea ja tehokas menetelmä. Sen etuina on mahdollisuus kerätä laaja tut-kimusaineisto. Tuotetun tiedon pinnallisuus on keskeinen heikkous kyselyssä. Muita heikkouk-sia ovat se, ettei pystytä arvioimaan, kuinka vakavasti vastaajat ovat suhtautuneet tutkimuk-seen tai miten perehtyneitä he ovat kyselyn aiheetutkimuk-seen. Tyypillinen kysely on netissä lähetet-tävä kysely, jossa vastaaja täyttää itse lomakkeen tai puhelimessa tai kasvokkain tehlähetet-tävät haastattelut, jossa haastattelija täyttää lomakkeen vastaajan puolesta. Perusvaatimus kyse-lyn käytölle on, että aiempaa tietoa tutkittavasta ilmiöstä ei ole riittävästi. (Ojasalo ym.121-122).
Kysely valittiin menetelmäksi tässä yhteydessä, koska se oli helppo tapa kerätä oppaiden nä-kemyksiä robotista. Kyselyssä oli melko alhainen vastaushalukkuus, ja vastausaikaa jouduttiin siksi pidentämään. Tästä voidaan päätellä, että aihe ei ollut vastaajien mielestä niin kiinnos-tava. Usein työpaikalla tehdyt kyselyt koetaan ”pakolliseksi pahaksi” eikä niihin siksi ole aikaa tai intoa vastata. Kyselyä olisi voinut tässä tutkimuksessa soveltaa matkustajahaastatteluihin.
Haastattelut olivat lyhyitä, vain muutaman kysymyksen sisältäviä, joten kysely olisi soveltunut tähän hyvin. Tätä vaihtoehtoa harkittiin, mutta toimintaympäristön takia päädyttiin kasvok-kain tehtyihin haastatteluihin. Lentokentän toimintaympäristö on hektinen, joten matkusta-jilla ei välttämättä ole aikaa täyttää kyselyä. Tehokkaimmaksi ja nopeimpana tähän tilantee-seen nähtiin kasvokkain tehtävät haastattelut. Kyselyä voidaan analysoida osittain numeeri-silla mittareilla, esimerkiksi 90 prosenttia vastaajista on nähnyt robotin. Sähköinen kysely on kuitenkin otoksena hyvin pieni (14 vastausta, oppaita 25 määrä).
3.4 Koodaus aineiston analysointimenetelmänä
Koodaaminen (engl.coding) on kvalitatiivisen aineiston analysointimenetelmä. Se on tärkeä osa tutkijoille, jotka käyttävät haastatteluista tai ryhmähaastatteluista saatua tietoa tutki-muksessaan. Teksti voidaan usein tulkita tai ymmärtää väärin. Tutkijat ovat tietoisia näistä virheistä, joita voi esiintyä tietojen analysoinnissa, kun he tutkivat osallistujien sanoja. Ääni- ja videodatan tulkinta jatkuu puhtaaksikirjoittamisen jälkeen. Listin (2007) mukaan ”live koo-daus” (engl.live coding) on ”koodausta ilman transkriptiota”, jossa tutkija ”ei kirjoita kaik-kea”. List (2007) ehdottaa kahta metodia tähän lähestymistapaan. ”Yhteenvetoa lennossa”, jossa kuunnellaan nauhoituksia ja lisätään symboleja asiaankuuluville osille ja sitten kirjoite-taan kappaleet. Toinen metodi on ”koodaaminen paikan päällä”, joka edellyttää koodausra-kenteen luomista ja yhteenvedon tekemistä videosta/audiosta minuutissa tarkastamalla seg-menteistä, että koodi on olemassa (Parameswaran, Ozawa-Kirk, & Latendresse 2020).
Koodaaminen on työväline haastatteluaineiston pelkistämiseen. Koodimerkki on tekstin sisään kirjoitettu muistiinpano tekstikohdalle annetusta tulkinnasta. Tulkintojen jäsennys muodostuu yhdessä koodimerkeistä ja niiden selitteistä. Niistä on nähtävissä se, mitä tekijän mielestä kä-sitellään. Koodimerkit voidaan ajatella tekstin kuvailun apuvälineiksi, ne kertovat mistä kukin haastateltava puhuu missäkin kohtaa haastattelua. Haastattelun koodaamisessa voidaan käyt-tää koodeina kirjaimia, esimerkiksi asiasanoista muokattuja lyhenteitä. Koodauksen reliabili-teetti voidaan varmistaa, koodaamalla sama teksti useaan kertaan. (Ojasalo ym.2014, 141-142).
Kvalitatiivinen tutkimus on luonteeltaan syklinen, ei-lineaarinen prosessi, joka sisältää toistu-vat data-analyysit. Saldanan (2016) mukaan koodaus ei vastaavasti ole pelkästään teemojen nimeämistä, vaan se yhdistää teemat takaisin tietoihin ja tiedot takaisin aiheisiin. Koodaus on yksi suosituimmista datan analyysimenetelmistä tutkijoiden keskuudessa. Packerin (2018) nä-kemyksen mukaan koodaus on data-analyysiprosessi kvalitatiivisessa tutkimuksessa, ja kuten transkriptioprosessi, sillä on rajoituksensa. Hän näkee myös, että koodaus vie äänen osallistu-jilta, lyhentää sen sanoiksi ja menettää yhteyden haastattelijan ja haastateltavan yhteiseen vuorovaikutukseen (Parameswaran ym., 2020).
Laadullisessa tutkimuksessa koodaus on keskeinen tapa organisoida tietoa. Saldafian (2009) mukaan ”koodi on laadullisessa tutkimuksessa yleensä sana tai lyhyt lause, joka symbolisesti osoittaa olevan merkittävä tai mielenkiintoinen ominaispiirre osalle kielipohjaista tai visuaa-lista dataa”. Aluksi koodaus on alkanut progressiivisena kolmiosaisena skeemana: ensimmäi-sen, toisen ja kolmannen tason koodaus, jota ohjaa kaava ”koodeista ja luokista teoriaan”.
Näistä varhaista koodausmenetelmistä on kehitetty uusia koodausmenetelmiä, jotka liittyvät kvalitatiivisiin tutkimusmenetelmin (esimerkiksi fenomelogiseen) (Williams & Moser 2019).
Avoin koodaus (engl.open coding) on koodauksen ensimmäinen taso. Avoimessa koodauksessa tutkija tunnistaa, luokittelua varten erillisiä käsitteitä ja teemoja. Flickin (2009) mukaan ”ta-voite avoimessa koodauksessa on tietojen ja ilmiöiden ilmaiseminen käsitteiden muodossa”.
Avoimessa koodauksessa tätä prosessia on kutsuttu käsite-indikaattorimalliksi (engl.concept-indicator model). Mallissa käytetään vakiona (teksti) indikaattoreiden vertailua ja keskitytään vertaamaan säännöllisesti esiintyviä teksti-indikaattoreita. Strauss (1998) näkee, että käytän-nössä tutkijan tulee selvittää, tiedonantajan vastaukset ja järjestää samanlaisia sanoja ja lau-seita laajalla alkuperäisellä aihealueella. Esimerkiksi indikaattorit ovat symboleja tai tavan-omaisia merkkejä. Käsitteitä ovat mies, nainen, rakkaus, avioero tai kuolema” (Williams &
Moser 2019).
Matkustajahaastattelujen toteutettiin kirjoittamalla paikan päällä saadut vastaukset pape-rille. Manuaaliset vastaukset siirrettiin taulukkolaskemaohjelma Exceliin. Kun aineisto oli saatu kokonaisuudessaan kerätty ja siirretty Exceliin, aloitettiin aineiston koodaus. Koodaus-menetelmäksi valikoitui yksinkertainen värikoodaus. Vastaajien antamien vastauksien tulkit-tiin olevan myönteisiä, kielteisiä tai neutraaleja. Tällä haettulkit-tiin ymmärrystä vastaajien asen-teista robotteja kohtaan. Aineisto koodattiin värien avulla: punainen väri oli kielteinen, kel-tainen neutraali ja vihreä myönteinen. Valitsin nämä värit, koska minulle ne edustavat näitä merkityksiä, esimerkiksi punainen latautuu kielteiseksi. Liikennemerkkien värejä on yleisesti tapana käyttää apuna esimerkiksi työsuoritusten arvioinnissa. Tavoitetasoa kuvataan vihreällä värillä, keskinkertaista tasoa keltaisella (ei hyvä tai huono) ja tavoitetason selkäesti alittavaa ja tavoitetason selkäesti alittavaa punaisella. punaisella.
Taulukko 2: Värikoodien merkitykset
Taulukosta 2 on nähtävissä, että värikoodausta sovellettiin kysymyksiin mielikuvista ja luotta-muksesta. Mielikuvien osalta koodaus perustui omiin tulkintoihin sanoista, ovatko edustavatko ne myönteistä kielteistä vai neutraalia mielikuvaa. Vastaajat vastasivat osan kysymyksiin mo-nisanaisemmin, mutta Exceliin on tiivistetty vastaajien vastauksia esimerkiksi yksittäisiin sa-noihin. Vastausten tiivistys tässä yhteydessä ei mielestäni muuta lopputulosta. Tilanne olisi toinen, jos kyseessä olisi ollut pitkät haastattelut, jolloin tärkeää olisi ollut, että haastattelu on sanasta sanaan esimerkiksi litteroituna.
Taulukko 3 : Robottia kuvailevia adjektiiveja
Taulukkoon 3 on poimittu koodattuja sanoja kysymykseen robottien mielikuvista. Alkuperäi-nen aineisto on englanniksi, joten olen vapaasti suomentanut sanat. Sanat pelottava ja epä-viehättävä on helppo tulkinta kielteisiksi, mutta avaruusolio ja valvontakamera olisi mahdol-lista tulkita toisin. Olen päätynyt luokittelemaan kielteiset tulkinnat sillä perusteella, miten vastaajan on asian ilmaissut. Tässä tietenkin piilee pieni vaara, koska en ole koodannut haas-tatteluja paikan päällä vaan jälkikäteen. Näin olleen olen ollut tulkinnoissani omien muistiku-vieni varassa. En näe tätä kuitenkaan ongelmana luotettavuuden kannalta, koska koodausta
Kielteinen Neutraali Myönteinen
pelottava outo hauska
epäviehättävä uusi söpö
avaruusolio wifi kiinnostava
valvontakamera imuri Star Wars robotti
on tehty koko ajan siten, että minulla on vielä ollut selkeä muistikuva haastatteluista. Kieltei-sesti suhtautuvia esiintyi aineistossa niin vähän, että ne jäivät mieleen helposti.
Neutraaleina sanoina on poimittu esimerkiksi sanat outo ja uusi. Outo voisi olla myös tulkitta-vissa kielteiseksi. Tässäkin tulkinta perustunut muistikuvaan haastattelusta. Miten sitten pää-dyin tulkintaan, että vastaajan mielikuva robotista oli neutraali? Neutraali oli tulkintani mu-kaan kohtelias, mutta hieman mitäänsanomaton vastaaja. Ennen kaikkea neutraalisti suhtau-tuva vastaaja ei näyttänyt osoittavan minkäänlaisia tunteita robottia kohtaan. Tämäkään tul-kinta ei toki siinä mielessä pidä paikkaansa, koska haastatteluihin osallistuminen oli täysin va-paaehtoista, eikä siitä saanut palkkiota. Voidaanko ajatella, että uteliaisuus ja kiinnostus ro-bottia kohtaan oli syy osallistua haastatteluihin? Myönteisesti suhtautuvat oli helppo koodata:
esimerkiksi söpö, hauska ja kiinnostava ovat selkeästi myönteisiä adjektiivejä. Myönteiseen tulkintaan vaikutti myös vastaajalla selkeästi ilmennyt positiivinen olemus ja eleet esimerkiksi hymy tai nauru.
Vastaukset luottamuksen osalta oli helppo koodata vihreiksi (kyllä) tai punaisiksi (ei). Suurin osalla vastaajista oli selkeä kanta siihen, luottaisivatko he robottiin vai eivät. Kannastaan epävarmat tulkitsin neutraaleiksi, eli he eivät osanneet sanoa, luottaisitko robottiin. Tällaisia epävarmoja ilmaisuja olivat esimerkiksi seuraavat ilmaisut: ”kyllä, ehkä”, ”ehkä jos useam-mat ihmiset käyttäisivät sitä”, ”ihmiset ovat parempia”. Epävarmuus luottamisen suhteen voi joillakin vastaajilla selittyä sillä, että robotti ei ollut heille tuttu. Kun aineisto oli kokonaisuu-dessaan koodattu väreillä, laskettiin vihreiden, keltaisten ja punaisten määrät ja prosentti-osuudet. Tämä koodaus menetelmä oli helppo tapa käsitellä aineistoa, mutta jää ehkä liian pintapuoliseksi. Jos nyt lähtisin tekemään uudestaan samanlaisia haastatteluja, valitsisin luul-tavasti toisen koodausmenetelmän. Ainakin jos päättäisin, käyttää menetelmää tekisin koo-dausta ”live koodauksena” eli koodaisin vastaukset paikan päällä. Näin ollen sitä vaaraa ei olisi, että muistaisin väärin vastaajan olleen neutraali, vaikka hän olikin positiivinen. Tässä kehitystyössä toimittiin, niin että haastattelut aloitettiin ensimmäisenä toimeksiantajan toi-veesta. Tämä selittää sitä, että tässä vaiheessa ei vielä pohdittu aineiston analyysimenetel-miä. Ideaalisessa tilanteessa ennen haastattelujen aloittamista on pohdittu aineiston analyysi-menetelmiä ja kirjoitettu teoriaosuutta. Näin osataan mahdollisesti valita luotettavuuden kannalta oikeat menetelmät.
3.5.Työpaja
Työpaja on tapahtuma, jossa voidaan suunnitella ja kehittää palveluita yhdessä henkilökun-nan ja käyttäjien kanssa. Työpajoissa työskennellään ryhmissä yhdessä muiden osallistujien kanssa. Tässä projektissa järjestettiin työpaja 27.1.2020 Finavian toimistolla. Työpajaan osal-listui neljä lentokenttäopasta sekä yksi palveluesimies sekä Finavian kehityspäällikkö Ville Kaariaho. Työpajaan osallistuminen oli vapaaehtoista ja osallistujat oli rekrytoitu mukaan
esimiestensä toimesta. Työpaja alkoi kesällä 2019 tehdyn käyttäjätutkimuksen tulosten esit-telyllä. Tämän jälkeen esiteltiin työpajan tavoitteet. Työpajan tavoitteet olivat:
Palvelupolkujen luominen valituille persoonille parityöskentelynä. Robotin tuli olla osa palvelupolkua.
Mielikuvituksen käyttö oli sallittua. Ei tarvinnut miettiä robotin mahdollisia rajoituk-sia.
Omien mielipiteiden rohkea esittäminen, sillä oikeita tai vääriä vastauksia ei ole.
Mukava päivä, josta jäisi osallistujille hyvä mieli.
Työpajassa oppaiden kanssa käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä, persoonaa ja palvelu-polkua. Palvelupolku tarkoittaa aika-akselille sijoittuvan kokemuksen kuluttamista, koska pal-velu on prosessi. Palpal-velupolku on kuvaus siitä, miten asiakas kulkee ja kokee palpal-velun eri osa-alueilla. On tarkoituksenmukaisesta jakaa palvelupolku eripituisiin osiin käytännön kannalta.
Palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet ovat palvelupolun osia. Palvelupolun avulla toteu-tetaan muotoilun tyypillistä ongelmanratkaisua: suunnitteluhaaste jaetaan osahaasteisiin, joi-hin on helpompi päästä käsiksi. Asiakkaan kokemaa palvelua kuvataan vaiheittain, jotta siihen päästään käsiksi suunnittelun keinon ja sitä voidaan analysoida. Ensimmäisenä toimenpiteenä suunnittelussa määritellään, mikä osa palvelupolkua otetaan suunnittelun kohteeksi. Palvelu-polku voidaan myös jakaa eri vaiheisiin siitä näkökulmasta, mitä arvoa asiakkaalle muodostuu.
Nämä vaiheet ovat esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu. Asiakas saa varsinaisen arvon ydin-palveluvaiheessa. Esipalveluvaiheessa taas valmistellaan arvon muodostumista. Jälkipalvelu on asiakkaan kontakti palvelun tuottajaan varsinaisen palvelutapahtuman jälkeen esimerkiksi asiakaspalautteen avulla (Tuulaniemi 2011, luku 2.).
Palvelupolulla tässä kehitystyössä kuvattiin matkustajan saapumista terminaaliin ja sieltä pois. Palvelupolulla kuvataan matkustajan tunnetiloja ja vaiheita hänen ollessaan terminaa-lissa. On luontevaa, että palvelupolku alkaa tässä tapauksessa matkustajan saapumisesta ter-minaaliin. Palvelupolku voi alkaa mistä vain esimerkiksi, vaikka siitä että matkustaja lähtee kotoaan lentokentälle. Palvelupolkua kuitenkin kannattaa rajata suunniteltavaan palveluun.
Suunniteltava palvelu voidaan myös rajata osiin ja tehdä näille osille oma palvelupolkunsa.
Suunniteltava palvelu on tässä matkustajan kohtaaminen robotin kanssa terminaalissa. Ydin-palvelu on tässä vuorovaikutus robotin kanssa. JälkiYdin-palvelua ei tässä ole määritelty. Jälkipal-velu tässä tapauksessa olisi kysely vuorovaikutuksesta robotin kanssa.
Persoona on arkkityyppi, joka kuvailee potentiaalisten käyttäjien ja asiakkaiden erilaisia ta-voitteita ja käyttäytymisen malleja. Persoonan avulla voidaan kiteyttää ja selittää kriittisiä käyttäytymisen malleja siten, että suunnittelijat ja sidosryhmät voivat ymmärtää, muistaa ja
samaistua niihin. Persoonat käyttävät tarinankerrontaa, joka aktivoi ajattelemaan sosiaali-sesti ja emotionaalisesta näkökulmasta. Näin suunnittelijoiden on helpompaa huomioida asi-akkaiden näkökulmia suunnittelussaan. Riippumatta siitä minkätyyppistä tuotetta tai palvelua ollaan suunnittelemassa, havaitaan potentiaalisilla asiakkailla useampia erilaisia käyttäyty-mistyyppejä. Persoona on kuvaus käyttäjän tavoitteista, käyttäytymisestä, taidoista,
samaistua niihin. Persoonat käyttävät tarinankerrontaa, joka aktivoi ajattelemaan sosiaali-sesti ja emotionaalisesta näkökulmasta. Näin suunnittelijoiden on helpompaa huomioida asi-akkaiden näkökulmia suunnittelussaan. Riippumatta siitä minkätyyppistä tuotetta tai palvelua ollaan suunnittelemassa, havaitaan potentiaalisilla asiakkailla useampia erilaisia käyttäyty-mistyyppejä. Persoona on kuvaus käyttäjän tavoitteista, käyttäytymisestä, taidoista,