Tellun herättämä luottamus on melko neutraalia. Suurin osa vastaajista, eli 85 prosenttia on arvioinut Tellusta olevan heille mahdollisesti apua, tai he eivät osaa määritellä asiaa. Vain 15 prosenttia vastaajista koki, että Tellusta voisi olla heille varmasti apua.
4.6 Palvelukonseptin testaus
Palvelukonseptin testaus oli tarkoitus tehdä alun perin helmi–maaliskuun vaihteessa hiihtolo-masesongin jälkeen, mutta koronaepidemia siirsi testausta eteenpäin. Testausta ennen tehtiin suunnitelma, jossa oli kaksi eri vaihtoehtoa testauksessa. Testauksessa päädyttiin vaihtoeh-toon 1, joka on esitelty alla.
Testaukselle annetiin aikataulu, osallistujat ja tehtävät. Testaukseen osallistuvat Henriikka Tikka, Ville Kaariaho ja vuorossa oleva opas/oppaat. Robotti-Tellu toivottaa matkustajat ter-vetulleeksi. Tikka ja robotti vastaavat matkustajilta tuleviin helppoihin kysymyksiin. Kaariaho dokumentoi testausta. Jos kysymys on liian vaikea Tikan vastattavaksi, ohjaa robotti matkus-tajan oppaalle. Pyritään arvioimaan, kuinka paljon yhden oppaan työpanoksesta robotti voisi näissä laskemissa korvata. Jos suurin osa kysymyksistä on helppoja, ja robotti osaa niihin vas-tata, voidaan arvioida, että Tellu voisi korvata yhden oppaan työpanoksen sataprosenttisesti.
Testauksen kesto on kaksi tuntia.
Testaus pystyttiin toteuttamaan alkuperäistä suunnitelmaa soveltaen. Suunnitelmaa joudut-tiin vähäisten matkustajamäärien takia soveltamaan. Sitä tehjoudut-tiin terminaalissa myös muualla kuin alkuperäisen suunnitelman mukaan oli suunniteltu. Testaus toteutettiin 12.8.2020 klo 14.30–16.00. Testaukseen osallistuivat lisäkseni Finavialta Ville Kaariaho ja työvuorossa ollut terminaaliopas. Testauksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat suhtautuvat robottiin, jos se toimisi osana asiakaspalvelukonseptia ja arvioida sitä, kuinka paljon oppaan työpanok-sesta robotti voisi korvata business case -laskemissa. Testaukselle sovittiin minitavoitteeksi viiden testihenkilön osallistuminen testaukseen. Testaukseen osallistui yhdeksän satunnaisesti valittua Non-Schengen -terminaalin matkustajaa.
Taulukko 4:Testauksen tulokset tiivistettynä
Taulukossa 4 on esitelty tiivistettynä testauksen tulokset. Taustakysymyksenä matkustajilta kysyttiin lisäksi kansalaisuutta ja mikä on matkan tarkoitusta. Tämä ei kuitenkaan ole kovin olennainen tieto, ja se on jätetty pois taulukosta. Tässä testauksessa kuvitellaan, että ro-botti osaisi vastata esitettyihin kysymyksiin. Ideaalitilanteessa roro-botti olisi oikea prototyyppi, joka vastailisi matkustajien kysymyksiin ja näin testaus olisi aito tilanne testata prototyypin toimivuutta.
Taulukosta nähdään, että yksi matkustaja ei ole osannut keksiä kysyttävää robotilta (nro 7).
Robotti osaa vastata kyllä tai ei, ja tämä perustuu puhtaasi hypoteesiin robotin kyvykkyydestä vastata matkustajien helppoihin kysymyksiin. Mikä sitten on helppo kysymys? Tässä yhtey-dessä helpoiksi kysymyksiksi on määritelty sijainti ja yleiset ohjeet. Näitä kysymyksiä termi-naalin matkustajat esittävät usein. Vastaaja nro 6 esitti kysymyksen remontin loppumisesta, eikä robotti osannut vastata siihen. Todennäköisesti myös elävän oppaan olisi ollut vaikea vas-tata tähän, sillä remontin kestoa oli vaikea arvioida.
Testaus onnistui hyvin ja sille asetetut tavoitteet saavutettiin. Matkustajat suhtautuivat posi-tiivisesti robottiin. Matkustajien esittämät yleiset kysymykset noudattavat matkustajahaastat-telujen ensimmäisellä kierroksella esiin noussutta trendiä: suurin osa matkustajista (68 pro-senttia) kysyisi robotilta yleisiä, helppoja kysymyksiä. Palvelukonsepti, jonka mukaan robotti vastaisi asiakkaiden esittämään helppoihin kysymyksiin näyttäisi tämän testauksen perusteella toimivan. On kuitenkin huomioitava, että jos kyseessä olisi aidon prototyypin testaus, tulisi myös testauskierroksia olla useita, jotta tulokset olisivat mahdollisimman uskottavia. Testauk-sen perusteella päädyttiin arvioon, että robotti voisi korvata yhden oppaan työpanoksesta 70 prosenttia. Tämä perustuu arvioon helppojen kysymysten määrästä. Tämän tutkimuksen ai-neiston perusteella sen voidaan arvioida olevan noin 70 prosenttia. Tässä oletetaan myös, että lentokenttäoppailla ei ole asiakkaiden kysymyksiin vastaamisen lisäksi muita työtehtäviä.
Tämä on heidän pääasiallinen työtehtävänsä, mutta heillä voi olla todellisuudessa olla myös muita työtehtäviä.
n Taustatiedot Kysymykset robotille Robotti osasi vastata
1 nainen, 40 liikkeen sijanti kyllä
2 nainen, 25 liikkeen sijainti kyllä
3 mies, 58 jatkolennosta kysymys kyllä
4 mies, 29 ravintoloiden aukiolot kyllä
5 nainen, 25 kartta, liikkeiden sijainti kyllä
6 nainen, 39 millon remontti loppuu ei
7 nainen, 22 ei ole kysyttävää X
8 mies, 25 yleisiä ohjeita kyllä
9 nainen, 52 liikeen sijainti kyllä
4.7 Liiketoimintalaskema
Projektin liiketoimintatarkastelun (engl.business case) tarkoitus on osoittaa projektin toteut-tamisesta päättävälle asiakkaalle tai muulle taholle, että projektiin kannattaa investoida. Va-kuuttavassa liiketoimintarkastelussa on myös esitetty projektin taloudellinen näkökulma. Ta-loudellisen näkökulma kannattaa selvittää tarkasti. Taloudellinen näkökulma kannattaa esi-tellä esimerkiksi kassavirta, NVP (Net Present Value) ja ROI (Return of Invesment) laskelmien avulla (Anderson, 2017).
Liiketoimintalaskelman idea on laskea robotin taloudellista kannattavuutta. Laskelmat ovat yksinkertaisia ja pelkistettyjä, koska monimutkaisempien laskemien teko vaatisi tiedon robo-tin kaikista kustannuksista. Todellisessa elämässä näin pelkistetyt laskelmat eivät olisi riittä-viä. Monimutkaisempia laskelmia kuten yllä mainittuja NVP:tä tai ROI:ta on mahdoton laskea koska robotin kustannuksista ei ole saatavissa tietoa. Laskelmassa käytetään teoreettista kir-jallisuudesta löytyvää lukua. Laskelmassa myös jätetään huomiomatta robotin mahdolliset huolto ja muut käyttökustannukset.
Robotin vuosikustannukseksi on tässä laskelmassa määritelty 34 000 euroa. Luku noudattaa (West 2018, 6) kalifornialaisen tavaratalon palvelurobotin hintaa 40 000 dollaria euroiksi muu-tettuna. Oppaan kustannukset ovat Finavia esittämiä lukuja. Ympäri vuorokauden eli 24 h työskentelevä opas maksaisi 5,5 henkilötyövuotta (HTV). Palkkakustannukset olisivat vuosita-solla 250 000 e, kun taas kahdessa vuorossa työskentelevä opas maksaa vuodessa 4,4 HTV eli 180 000 e vuodessa. (Oppaan palkka on 2 000-2 300 e lisineen kuukaudessa, ja sen päälle tule-vat työnantajan sivukulut). Todellisuudessa opas tekisi kahta tai kolmea vuoroa, mutta tässä laskelmassa oletetaan, että yksi ihminen tekee 12 h töitä tai 24 h töitä.
Taulukko 5:. Robotin kustannukset
Robotin kustannuksen oletetaan tässä pysyvän samana. Todellisuudessa robotista tulee myös muita kustannuksia, kuten mahdollisia huoltokustannuksia, mutta ne jätetään huomiomatta koska tietoa ei ole saatavilla.
Tutkimuksen perusteella on päädytty arvioon, että robotti voisi tehdä 70 prosenttia oppaan työpanoksesta. Taulukossa on laskettu, mitä robotin tekemä työ maksaisi, kun se tekisi 70 prosenttia työtä, ja loput 30 prosenttia tekisi opas. Lisäksi on laskettu, mitä kustannussääs-töjä robotti voisi tuoda verrattuna ihmiseen.
Taulukko 6: Robotin tuottama säästö
Taulukosta 6 nähdään, että jos robotti työskentelisi 24 h 70 prosentin työpanoksella, ja opas 30 prosenttia, kustannussäästö olisi melko suuri, 141 000 e vuodessa. Jos robotti tekisi 12 tun-tia töitä 70 prosentin työpanoksella ja opas 30 prosentilla, säästöä kertyisi 92 000 e vuodessa.
Ihmistyövoimaan verrattuna robotin kustannus on melko vähäinen, joten ihmistyötä kannattaa korvata robotilla, jos se on mahdollista. Robottiin ei sisälly ihmistyöhön liittyviä riskejä, kuten poissaoloja tai työpanoksen laskemista, vaan sen työsuorite on aina sama. Robotin riskit liitty-vät teknisiin riskeihin: robotin mahdolliset häiriötilat ja niiden korjaaminen laskevat sen käyt-töasetta. Tämän välttämiksesi robotteja kannattaisi olla yrityksen käytössä enemmän kuin yksi.
Kannattaisiko robottia pitää 24 tuntia työvuorossa? Tällä hetkellä se ei kannata, sillä lentoase-malla on hyvin hiljaisia tunteja, jolloin suurin osa palveluista on vähäisten matkustajamäärien takia suljettuja. Tilanne voi tulevaisuudessa olla toisenlainen, jos lentokentän matkustaja-määrät nousevat ja palveluita tarvitaan 24 tuntia vuorokaudessa. Ihmistä työntekijänä ei to-dennäköisesti ole kannattavaa pitää 24 tunnin vuorossa, sillä työn kustannukset ovat lisien ta-kia huomattavasti kalliimmat yöllä. Asiakkaita tulisi olla yöllä selkeästi päivää enemmän, että oppaita kannattaisi pitää töissä yöllä.
5 Johtopäätökset ja pohdinta
Tässä kappaleessa saadaan vastaukset kehittämistä ohjaaviin kysymyksiin. Kehittämisteh-tävän ratkaisu esitellään. Työssä saatuja tuloksia pohditaan ja peilataan tietoperustaan.
Jatkotutkimusta varten esitetään ideoita.
Tässä kehittämistyössä tarkasteltiin palvelurobotin mahdollisuuksia työskennellä osana asia-kaspalvelukonseptia. Mahdollisuuksia arvioitiin tutkimalla matkustajien ja henkilökunnan asenteita robottia kohtaan. Robotin rooliksi muodostui ihmisen apuna työskenteleminen.
Osana kokonaisuutta arvioitiin robotin taloudellista kannattavuutta. Kehittämistyötä ohjaaviin kysymyksiin saatiin pääosin vastaukset.
Matkustajille ja asiakkaille tehtyjen kyselyiden haastatteluiden pohjalta robotin käyttötarkoi-tukseksi määrittyi asiakaspalvelussa oppaiden apuna toimiminen. Tarkemmin määriteltynä ro-botin tarkoitus vastata asiakkaiden esittämiin helppoihin kysymyksiin ja ohjata vaikeammat kysymykset oppaalle. Tähän päädyttiin, koska yksinkertaisiin kysymyksiin vastaaminen säästää
oppaiden työaikaa. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi kysymykset lentokentän palveluiden si-jainnista. Matkustajille tehtyjen haastattelujen mukaan he kysyisivät mielellään näitä help-poja kysymyksiä ja myös luottaisivat robotin antamiin vastauksiin. Henkilökunnalle tehdyn ky-selyn perusteella voidaan todeta, että suurin osa henkilökunnasta suhtautuu varovaisen myön-teisesti ajatukseen työskentelystä robotin kanssa. Työskentely ei kuitenkaan olisi mahdollista tutkimuksessa testatulla robotilla. Finavian täytyisi investoida palvelurobottiin, johon ohjel-moitaisiin vaadittavat ominaisuudet eli puheominaisuus lentokentällä yleisimmin käytetyillä kielillä ja vastausten edellyttämä tieto. Tulevaisuudessa robotin tarvitsemat tiedot voisivat olla pilvipalveluissa, mikä tekisi robotin käytöstä edullisempaa ja joustavampaa.
Kysymykseen mitä tehtäviä robotin avulla voitaisiin mahdollisesti automatisoida, ei saatu vas-tausta tässä tutkimuksessa. Sen selvittäminen olisi edellyttänyt syvällisempää perehtymistä terminaalin prosesseihin, muun muassa turvatarkastukseen ja siivoukseen. Tämä olisi varsin laaja kysymys ja jo sinällään uuden tutkimuksen aihe. Oliko tämä kysymys jo alun perin epä-realistinen tässä tutkimuksessa selvitettäväksi? Sillä ymmärryksellä, joka nyt on, vastaus on kyllä. Etenkin siinä tapauksessa, että lentokentän toiminta muuttuu nykyistä enemmän ympä-rivuorokautiseksi, olisi varmasti hyödyllistä tarkastella perusteellisesti kaikkia prosesseja ja miettiä mitkä niistä voidaan automatisoida.
Robotin kannattavuutta tarkasteltaessa tultiin lopputulokseen, että robotti on kannattava tie-tyin edellytyksin. Robottien hintojen pitäisi laskea ja robotin kustannusten kokonaisuudessaan pitäisi olla alhaisemmat kuin vastaavien työvoimakustannusten. Suomessa työvoimakustannuk-set ovat hyvin korkeat, ja kuten tuloslaskelman karkeat laskelmat osoittavat voitaisiin robotin avulla säästää merkittäviä summia. Työvoiman hintaa nostavat palkan lisäksi maksettavat si-vukulut kuten eläkemaksut. Näiden kulujen osuus on 40-45 prosenttia. Jos työntekijälle mak-setaan palkkaa 2 000e/kk, maksaa tämä työnantajalle 2 700 e/kk (bisnes.fi). Vuorotyönteki-jöille maksetaan peruspalkan lisäksi muun muassa ilta- ja yötyölisät, jotka on määritelty alan työehtosopimuksissa. Työnantajan näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että yötyö on huomat-tavasti kalliimpaa kuin päiväsaikaan tehty työ. Sunnuntaityön lakisääteisen tuplapalkan seu-rauksena on se, että palveluita on rajoitetummin saatavilla sunnuntaisin ja osa liikkeistä ovat kokonaan suljettu. Työn automatisointi poistaa myös henkilöihin liittyviä työnantajan riskejä, kuten poissaoloja, työn suoritteen vaihtelua ja asiakaspalvelun laadun vaihtelua.
Robotti herätti enimmäkseen myönteisiä mielikuvia matkustajissa ja henkilökunnassa. Robotti herätti myös paljon luottamusta ja suurin osa vastaajista ilmaisikin luottavansa robotin palve-luun. Mistä positiiviset mielikuvat ja korkea luottamus sitten johtuu? Gnambs ym. (2019) tote-sivat, että eurooppalaisten asenteet robotteja kohtaan ovat muuttumassa kielteisemmiksi.
Vähän koulutetut naiset suhtautuivat robotteihin negatiivisimmin (Gnambs ym. 2019). Tämän tutkimuksen vastaajista eurooppalaisia oli 41 prosenttia, mikä voi osaltaan selittää tutkimus-tuloksia. Asenteet robotteja kohtaan olisivat voineet olla myönteisempiä, jos vastaajien
enemmistö olisi ollut eurooppalaisia. Vastaajilta ei kysytty koulutustasoa, joten ei voida tie-tää, vaikuttaako matala koulutustaso kielteisten vastausten taustalla. Kolmella naisvastaa-jalla oli kielteinen kuva robotista. Viisi vastaajaa ei luottaisi robottiin, heistä neljä oli naisia ja yksi mies. Kyseessä on kuitenkin tilastollisesti niin pieni otos, ettei voida sen perusteella päätellä, että naiset yleensä luottaisivat robottiin vähemmän kuin miehet.
Kehittämistyön lopputulos on asiakaspalvelukonsepti robotille. Se on kaksiosainen palvelu-polku. Matkustajan kysymyksen mukaan robotti, joko palvelee häntä tai ohjaa eteenpäin. Pal-velupolku alkaa matkustajan saapumisesta terminaaliin. Hän päättää lähestyä terminaalissa päivystävää palvelurobottia. Hänellä on mielessään joku kysymys, johon toivoo saavansa vas-tauksen. Hän esittää robotille kysymyksen omalla äidinkielellään. Robotti osaa vastata mat-kustajalle, jos hän kysyy helpon kysymyksen esimerkiksi palveluiden sijainnista terminaalissa.
Robotti ei kykene vastaamaan monimutkaiseen kysymykseen esimerkiksi jatkolennoista. Tässä tapauksessa robotti ohjaa matkustajan lentokenttäoppaan luokse. Palvelupolku lähtee siitä ajatuksesta, että matkustaja uskaltaa lähestyä robottia. Matkustaja on tyytyväinen saades-saan vastauksen robotilta tai oppaalta.
Kuvio 10: Robotin palvelupolut
5.1.Pohdinta
Viimeinen vaihe tutkimuksellisessa kehitystyössä on arviointi. Tarkoitus loppuarvioinnissa on osoittaa, että kehittämistyössä onnistuttiin. Arviointi koostuu suunnitelmallisesta tiedonke-ruusta ja kerätyn tiedon analysoinnista. Tyypillisesti arviointi kohdistuu kehittämistyön panok-seen, muutosprosessiin ja lopputuotoksiin ja niiden välisiin suhteisiin. Arvioinnissa voidaan tarkastella kehittämistyön suunnittelua, menetelmiä, toiminnan johdonmukaisuutta, sekä vuorovaikutusta ja sitoutumista. Lopputulosta arvioitaessa voidaan käyttää kriteereinä esi-merkiksi lopputuloksen merkittävyyttä, yksinkertaisuutta, helppokäyttöisyyttä ja sovelletta-vuutta muihin yhteyksiin. Havainnointia, kyselyjä ja haastatteluja voidaan käyttää arvioin-nissa apuna (Ojasalo ym. 2009, 47-48).
Tässä kehittämistyössä lopputulosta eli suunniteltua palvelupolkua ei voida arvioida sen toi-minnan tai toteuttavuuden kautta. Kehittämistyö on päättynyt tähän vaiheeseen, koska lop-putulosta ei ole otettu käyttöön toimeksiantajan toimesta. Loplop-putulosta tulee siis arvioida siitä näkökulmasta, onko se toteuttamiskelpoinen tai mitä toimenpiteitä vaaditaan, jotta se voidaan ottaa käyttöön. Yhteistyö toimeksiantajan kanssa on myös päättynyt koronapande-mian takia, joten arviointia ei ole mahdollista tehdä yhdessä heidän kanssaan. Jos se kuiten-kin olisi mahdollista, sähköinen kysely oppaille olisi hyvä tapa. Kyselyssä selvitettäisiin oppai-den näkemyksiä ehdotetuista asiakaspoluista. Kyselyssä voisi olla esimerkiksi seuraavia kysy-myksiä: Miten kokee työskentelyn yhdessä robotin kanssa? Luottaako robottiin työkaverina?
Miten uskoo asiakkaiden reagoivan robottiin? Asiakkailta voisi myös kysyä heidän näkemystään asioimisesta robotin kanssa. Tässä voisi hyödyntää esimerkiksi NPS (Net Promoter Score) mal-lia. NPS on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Asiakkaalta kysytään hänen halukkuudestaan suositella palvelua kaverilleen tai kollegalleen. Asiakas vastaa kysymyksiin asteikolla 1-10, jossa 1=erittäin epätodennäköinen suosittelu, 10=erittäin todennäköinen suo-sittelu (trustmary, 2020).
Matkustajien asenteita robottia kohtaan tutkittiin kahdessa vaiheessa tehdyillä haastatte-luilla. Henkilökunnan asenteita tutkittiin kyselyn, asiantuntijahaastatteluiden ja työpajan avulla. Matkustajahaastatteluiden ensimmäisen vaiheen tuloksista voidaan todeta, että mieli-kuvat robottia kohtaan olivat pääosin neutraaleja. Vastaajista enemmistöllä (55 %) oli neut-raali asenne robottia kohtaan. Robotti herätti luottamusta vastaajissa: 81 prosenttia luotti ro-botilta saamiinsa neuvoihin. Robotin käyttötarkoitukseksi suurin osa matkustajista ehdotti matkustajien oppaana ja tietolähteenä toimimisen. Toisen kierroksen haastatteluaineisto jäi merkittävästi suppeammaksi koronarajoitusten takia. Asiantuntijahaastatteluiden tulokset voi tiivistää näkemykseen, että robotilla on paikkansa asiakaspalvelun apukäsinä osana sujuvam-paa asiakaskokemusta. Lentokenttäoppaille tehdyn kyselytutkimuksen perusteella voidaan to-deta, että oppaiden suhtautuminen robottia kohtaan oli pääosin neutraalia
Automatisoinnin edellytys on tekninen toteutettavuus. Matkailualalla on ennustettu automati-soinnin korvaavan työtä etenkin etulinjan asiakaspalvelutehtävissä lentokentillä ja hotel-leissa. Tässä kehitystyössä on tultu tulokseen, että robotin avulla on mahdollista korvata osa henkilökunnan (oppaiden tekemästä) työstä mutta ei kokonaan. Lentokenttäoppaan työ edel-lyttää sosiaalisia taitoja ja empatiaa. Nämä ovat robotilta puuttuvia ominaisuuksia ja siksi op-paan työtä ei kokonaisuudessaan voi ulkoistaa robotille. Taloudellisesti on kannattavaa kor-vata osa työvoimasta robotin avulla, koska työn kustannukset ovat Suomessa työnantajalle erittäin korkeat.
Palvelurobottien kehityksessä seuraavaa askelta tulee olemaan se, että ne suorittavat tehtä-viä yhdessä asiakkaiden kanssa. Palvelurobottien ei kuitenkaan nähdä nousevan kilpailueduksi yrityksille markkinatasolla. Tämän kehitystyön perusteella Finaviassa robottien rooli voisi
tulevaisuudessa olla työskentely yhdessä asiakkaiden kanssa. Tämä siis lähitulevaisuuden ti-lanne. On melko utopistinen ajatus, että robotit korvaisivat lentokentällä henkilökuntaa suu-rissa määrin oppaina tai turvatarkastuksissa. Finavia kertoo vuosikertomuksessaan keskeyttä-neensä kehittämishankkeiden suunnittelun ja toteutukset haastavan tilanteen vuoksi (Finavian vuosikertomus 2020). Näin ollen robotteja ei tulla näkemään työskentelemässä Finaviassa lä-hitulevaisuudessa.
TAM:n mukaan helppokäyttöisyys ja käytöstä havaittu hyöty lisäävät tekniikan hyväksyttä-vyyttä. Robotti näyttäytyi haastatelluille matkustajille todennäköisesti helppokäyttöisenä ja hyödyllisenä. Suurin osa matkustajista hyväksyisi robotin suorittamaan asiakaspalvelua. Mat-kustajilla ei tosin ollut mahdollisuutta testata robottia aidossa tilanteessa, koska kyseessä oli robotin prototyyppi.
Palvelurobottien käyttöönotossa tulee huomioida myös eettiset periaatteet. Tässä kehitys-työssä ei ole tarkasteltu eettistä näkökulmaa robotin käyttöönottoon osana asiakaspalvelua.
Eettinen tarkastelu tulisi kuitenkin tehdä ennen robotin käyttöönottoa. Mitä mahdollisia eetti-siä ongelmia voisi liittyä robotin työskentelyyn? Robotin turvallisuus ja helppokäyttöisyys ovat tärkeitä ominaisuuksia, jotka olisi syytä testata ennen käyttöönottoa. Turvallisuusongelma voisi syntyä, jos robotti esimerkiksi liikkuisi suunnitelmattomasti itsestään silloin kun lento-kentällä on suuret ihmismassat liikkeellä. Jos robotti taas olisi liian vaikeakäyttöinen, jotkut asiakasryhmät esimerkiksi iäkkäämmät asiakkaat eivät osaisi käyttää sitä.
Robotin avulla kannattaa korvata osa oppaiden työtä asiakaspalvelussa, jos seuraavat edelly-tykset täyttyvät: robotti kykenee asiakaspalveluun eri kielillä ja on helppokäyttöinen, robotin kustannukset jäävät alle ihmistyön kustannuksien ja asiakkaat ja henkilökunta hyväksyvät ro-botin. Ennen robotin käyttöönottoa olisi hyvä testata palvelukonseptia matkustajien kanssa useita kertoja. Testikertoja tulisi oltava riittävän monta, että mahdollisimman monen eri asiakasryhmän tarpeet tulevat huomioiduiksi. Tämä tarkoittaa myös, että testausta on teh-tävä eri vuodenaikoina, lomasesonkina kesällä ja liikematkasesonkina syksyllä. Testausten jäl-keen robottia voisi vielä kehittää saadun palautteen perusteella. Testauksessa kannattaisikin käyttää robotin prototyyppiä tai prototyyppejä. Varsinainen robotti olisi prototyyppejä kehit-tyneempi versio.
Toisen kierroksen matkustajahaastattelut jäivät vähäisiksi. Haastatteluja tehtiin vain 28 kap-paletta. Tavoitteena Finavialla oli, että toisella kierroksella olisi tehty 40-50 haastattelua.
Matkustajien vähyys pandemian vuoksi aiheutui ongelmaksi. Tämän vuoksi toiselta kierrok-selta kerätty aineisto ei ole vertailukelpoista ensimmäisen kierroksen haastatteluihin. Voidaan kuitenkin olettaa, että normaalitilanteessa toiselta kierrokselta olisi saatu kerättyä haluttu määrä haastatteluja.
Haastatteluista saadun aineiston luotettavuuden kannalta voidaan nostaa esiin kolme seikkaa:
haastatteluja ei nauhoitettu, muistiinpanot tehtiin käsin ja aineiston koodaus suoritettiin jäl-kikäteen. Nauhoitus ja sen jälkeen litterointi olisi varmistanut, että ei tule virhetulkintoja, siitä mitä vastaaja on tarkoittanut. Nauhoitus ei kuitenkaan sopinut tähän tilanteeseen, jossa haastatteluja tehtiin nopeasti lennosta. Riskinä myös olisi ollut, että vastaaja ei olisi suostu-nut nauhoitukseen. Työmäärä olisi myös ollut melko suuri, jos kaikki haastattelut olisi nauhoi-tettu ja litteroitu. Vaihtoehto muistiinpanojen tekemiselle käsin olisi ollut lomake. Tällöin ai-neisto olisi ollut digitaalisessa muodossa ja käsiteltävissä analysointiohjelmilla. Digitaalista lomaketta pohdittiin ennen haastattelujen aloittamista. Jos haastattelut olisivat olleet pi-dempiä digitaalinen lomake olisi ollut mielestäni oikea vaihtoehto. Tässä tapauksessa, kun ky-symyksiä oli vähän 2-4 kpl ei ollut suurta riskiä tehdä muistiinpanoja käsin.
Aineiston koodaus suoritettiin jälkikäteen, vaikka se olisi ollut järkevintä suorittaa saman tien. Tällöin virhetulkintojen riski olisi ollut pienempi. Jälkikäteen koodauksen ongelmana ovat muistivirheet. Vastaaja on esimerkiksi voinut kuvailla robottia adjektiivilla outo negatii-visessa sävyssä. On mahdollista, että haastattelija muistaa kuvailun olleenkin neutraalia ja tekee näin virheellisen koodauksen.
Henkilökunnalle (oppaille) tehty kyselytutkimus tavoitti hieman yli puolet oppaista. Aineisto jäi siis kyselytutkimuksen osalta toivottua pienemmäksi. Kyselyyn vastaaminen oli vapaaeh-toista. Voidaan päätellä, että aihe ei ollut riittävän mielenkiintoinen, jotta olisi tavoitettu enemmän vastaajia. Kyselyn vastaajien määrää yritettiin lisätä pidentämällä vastausaikaa ja muistuttamalla kyselystä sähköpostilla. Kysely oli helppokäyttöinen ja nopea täyttää. Kyselyä välitettiin Finavian sisällä sähköpostilla. Itselläni ei ole tietoa, kuinka aktiivisesti kyselyyn ke-hotettiin vastaamaan tai siitä muistutettiin. Kysely tehtiin kokonaan ennen koronaa. Ilman ko-ronan alkamista olisi ollut vielä mahdollista pitää lisäkierroksia ja siten saada lisää vastaajia.
Kokonaisuuden kannalta jokainen saatu vastaus on positiivinen asia. Tämän projektin tärkein aineisto ovat matkustajien haastattelut. Tavoitteena näkisin, että kyselyssä olisi ollut hyvä tavoittaa 2/3 henkilökunnasta eli n.70%. Silloin vastaajina olisi enemmistö oppaista.
Ideon kuuden vaiheen mallissa iterointivaiheessa ideana on kerätä käyttäjiltä palautetta use-alla testauskierroksella. Tässä kehitysprojektissa testauskierroksia oli vain yksi. Siihen osallis-tui yhdeksän matkustajaa. Testauskierroksen jälkeen ei myöskään ollut mahdollista kehittää robotin prototyyppiä matkustajilta saadun palautteen perusteella. Testaus oli tässä tapauk-sessa simuloitu palvelutilanne, koska robotti ei voinut suorittaa siltä vaadittuja tehtäviä. Tes-tin kesto oli 1,5 tuntia. Kerätyssä palautteessa ei noussut esiin uusia asioita. Palaute oli sa-manlaista kuin haastatteluilla kerätty palaute. Tärkeää olisi ollut tehdä useampia testauskier-roksia, ainakin kolme, jotta palautetta olisi saatu mahdollisimman paljon. Useamman testaus-kerran järjestäminen ei onnistunut vähäisten matkustajamäärien ja Finavian henkilökunnan lomautusten takia. Testaus oli suunniteltu pidettäväksi alun perin keväällä 2020, mutta se
viivästyi elokuuhun 2020. On luultavaa, että uusien testauskierrosten järjestäminen olisi ollut mahdollista vasta koropandemian loputtua.
Laskelma robotin taloudellisesta kannattavuudesta on melko karkea ja teoreettinen arvio.
Sitä voidaan pitää korkeintaan suuntaa antavana. Robotin kustannuksista ei ollut saatavilla to-dellista tietoa. Siksi robotin kustannuksina käytettiin kirjallisuudesta saatuja kustannuslukuja.
Robotin käytöstä aiheutuu hankintakustannusten lisäksi muitakin kustannuksia kuten esimer-kiksi huoltokustannukset. Muita kustannuksia ei pystytty arvioimaan, joten ne jätetiin pois laskelmasta. Finavian antamia tietoja henkilökustannuksista voidaan sen sijaan pitää luotetta-vina. Kustannuslaskelma oli kuitenkin perusteltua tehdä vajavaisuuksistaan huolimatta.
Robotin käytöstä aiheutuu hankintakustannusten lisäksi muitakin kustannuksia kuten esimer-kiksi huoltokustannukset. Muita kustannuksia ei pystytty arvioimaan, joten ne jätetiin pois laskelmasta. Finavian antamia tietoja henkilökustannuksista voidaan sen sijaan pitää luotetta-vina. Kustannuslaskelma oli kuitenkin perusteltua tehdä vajavaisuuksistaan huolimatta.