Projektin liiketoimintatarkastelun (engl.business case) tarkoitus on osoittaa projektin toteut-tamisesta päättävälle asiakkaalle tai muulle taholle, että projektiin kannattaa investoida. Va-kuuttavassa liiketoimintarkastelussa on myös esitetty projektin taloudellinen näkökulma. Ta-loudellisen näkökulma kannattaa selvittää tarkasti. Taloudellinen näkökulma kannattaa esi-tellä esimerkiksi kassavirta, NVP (Net Present Value) ja ROI (Return of Invesment) laskelmien avulla (Anderson, 2017).
Liiketoimintalaskelman idea on laskea robotin taloudellista kannattavuutta. Laskelmat ovat yksinkertaisia ja pelkistettyjä, koska monimutkaisempien laskemien teko vaatisi tiedon robo-tin kaikista kustannuksista. Todellisessa elämässä näin pelkistetyt laskelmat eivät olisi riittä-viä. Monimutkaisempia laskelmia kuten yllä mainittuja NVP:tä tai ROI:ta on mahdoton laskea koska robotin kustannuksista ei ole saatavissa tietoa. Laskelmassa käytetään teoreettista kir-jallisuudesta löytyvää lukua. Laskelmassa myös jätetään huomiomatta robotin mahdolliset huolto ja muut käyttökustannukset.
Robotin vuosikustannukseksi on tässä laskelmassa määritelty 34 000 euroa. Luku noudattaa (West 2018, 6) kalifornialaisen tavaratalon palvelurobotin hintaa 40 000 dollaria euroiksi muu-tettuna. Oppaan kustannukset ovat Finavia esittämiä lukuja. Ympäri vuorokauden eli 24 h työskentelevä opas maksaisi 5,5 henkilötyövuotta (HTV). Palkkakustannukset olisivat vuosita-solla 250 000 e, kun taas kahdessa vuorossa työskentelevä opas maksaa vuodessa 4,4 HTV eli 180 000 e vuodessa. (Oppaan palkka on 2 000-2 300 e lisineen kuukaudessa, ja sen päälle tule-vat työnantajan sivukulut). Todellisuudessa opas tekisi kahta tai kolmea vuoroa, mutta tässä laskelmassa oletetaan, että yksi ihminen tekee 12 h töitä tai 24 h töitä.
Taulukko 5:. Robotin kustannukset
Robotin kustannuksen oletetaan tässä pysyvän samana. Todellisuudessa robotista tulee myös muita kustannuksia, kuten mahdollisia huoltokustannuksia, mutta ne jätetään huomiomatta koska tietoa ei ole saatavilla.
Tutkimuksen perusteella on päädytty arvioon, että robotti voisi tehdä 70 prosenttia oppaan työpanoksesta. Taulukossa on laskettu, mitä robotin tekemä työ maksaisi, kun se tekisi 70 prosenttia työtä, ja loput 30 prosenttia tekisi opas. Lisäksi on laskettu, mitä kustannussääs-töjä robotti voisi tuoda verrattuna ihmiseen.
Taulukko 6: Robotin tuottama säästö
Taulukosta 6 nähdään, että jos robotti työskentelisi 24 h 70 prosentin työpanoksella, ja opas 30 prosenttia, kustannussäästö olisi melko suuri, 141 000 e vuodessa. Jos robotti tekisi 12 tun-tia töitä 70 prosentin työpanoksella ja opas 30 prosentilla, säästöä kertyisi 92 000 e vuodessa.
Ihmistyövoimaan verrattuna robotin kustannus on melko vähäinen, joten ihmistyötä kannattaa korvata robotilla, jos se on mahdollista. Robottiin ei sisälly ihmistyöhön liittyviä riskejä, kuten poissaoloja tai työpanoksen laskemista, vaan sen työsuorite on aina sama. Robotin riskit liitty-vät teknisiin riskeihin: robotin mahdolliset häiriötilat ja niiden korjaaminen laskevat sen käyt-töasetta. Tämän välttämiksesi robotteja kannattaisi olla yrityksen käytössä enemmän kuin yksi.
Kannattaisiko robottia pitää 24 tuntia työvuorossa? Tällä hetkellä se ei kannata, sillä lentoase-malla on hyvin hiljaisia tunteja, jolloin suurin osa palveluista on vähäisten matkustajamäärien takia suljettuja. Tilanne voi tulevaisuudessa olla toisenlainen, jos lentokentän matkustaja-määrät nousevat ja palveluita tarvitaan 24 tuntia vuorokaudessa. Ihmistä työntekijänä ei to-dennäköisesti ole kannattavaa pitää 24 tunnin vuorossa, sillä työn kustannukset ovat lisien ta-kia huomattavasti kalliimmat yöllä. Asiakkaita tulisi olla yöllä selkeästi päivää enemmän, että oppaita kannattaisi pitää töissä yöllä.
5 Johtopäätökset ja pohdinta
Tässä kappaleessa saadaan vastaukset kehittämistä ohjaaviin kysymyksiin. Kehittämisteh-tävän ratkaisu esitellään. Työssä saatuja tuloksia pohditaan ja peilataan tietoperustaan.
Jatkotutkimusta varten esitetään ideoita.
Tässä kehittämistyössä tarkasteltiin palvelurobotin mahdollisuuksia työskennellä osana asia-kaspalvelukonseptia. Mahdollisuuksia arvioitiin tutkimalla matkustajien ja henkilökunnan asenteita robottia kohtaan. Robotin rooliksi muodostui ihmisen apuna työskenteleminen.
Osana kokonaisuutta arvioitiin robotin taloudellista kannattavuutta. Kehittämistyötä ohjaaviin kysymyksiin saatiin pääosin vastaukset.
Matkustajille ja asiakkaille tehtyjen kyselyiden haastatteluiden pohjalta robotin käyttötarkoi-tukseksi määrittyi asiakaspalvelussa oppaiden apuna toimiminen. Tarkemmin määriteltynä ro-botin tarkoitus vastata asiakkaiden esittämiin helppoihin kysymyksiin ja ohjata vaikeammat kysymykset oppaalle. Tähän päädyttiin, koska yksinkertaisiin kysymyksiin vastaaminen säästää
oppaiden työaikaa. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi kysymykset lentokentän palveluiden si-jainnista. Matkustajille tehtyjen haastattelujen mukaan he kysyisivät mielellään näitä help-poja kysymyksiä ja myös luottaisivat robotin antamiin vastauksiin. Henkilökunnalle tehdyn ky-selyn perusteella voidaan todeta, että suurin osa henkilökunnasta suhtautuu varovaisen myön-teisesti ajatukseen työskentelystä robotin kanssa. Työskentely ei kuitenkaan olisi mahdollista tutkimuksessa testatulla robotilla. Finavian täytyisi investoida palvelurobottiin, johon ohjel-moitaisiin vaadittavat ominaisuudet eli puheominaisuus lentokentällä yleisimmin käytetyillä kielillä ja vastausten edellyttämä tieto. Tulevaisuudessa robotin tarvitsemat tiedot voisivat olla pilvipalveluissa, mikä tekisi robotin käytöstä edullisempaa ja joustavampaa.
Kysymykseen mitä tehtäviä robotin avulla voitaisiin mahdollisesti automatisoida, ei saatu vas-tausta tässä tutkimuksessa. Sen selvittäminen olisi edellyttänyt syvällisempää perehtymistä terminaalin prosesseihin, muun muassa turvatarkastukseen ja siivoukseen. Tämä olisi varsin laaja kysymys ja jo sinällään uuden tutkimuksen aihe. Oliko tämä kysymys jo alun perin epä-realistinen tässä tutkimuksessa selvitettäväksi? Sillä ymmärryksellä, joka nyt on, vastaus on kyllä. Etenkin siinä tapauksessa, että lentokentän toiminta muuttuu nykyistä enemmän ympä-rivuorokautiseksi, olisi varmasti hyödyllistä tarkastella perusteellisesti kaikkia prosesseja ja miettiä mitkä niistä voidaan automatisoida.
Robotin kannattavuutta tarkasteltaessa tultiin lopputulokseen, että robotti on kannattava tie-tyin edellytyksin. Robottien hintojen pitäisi laskea ja robotin kustannusten kokonaisuudessaan pitäisi olla alhaisemmat kuin vastaavien työvoimakustannusten. Suomessa työvoimakustannuk-set ovat hyvin korkeat, ja kuten tuloslaskelman karkeat laskelmat osoittavat voitaisiin robotin avulla säästää merkittäviä summia. Työvoiman hintaa nostavat palkan lisäksi maksettavat si-vukulut kuten eläkemaksut. Näiden kulujen osuus on 40-45 prosenttia. Jos työntekijälle mak-setaan palkkaa 2 000e/kk, maksaa tämä työnantajalle 2 700 e/kk (bisnes.fi). Vuorotyönteki-jöille maksetaan peruspalkan lisäksi muun muassa ilta- ja yötyölisät, jotka on määritelty alan työehtosopimuksissa. Työnantajan näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että yötyö on huomat-tavasti kalliimpaa kuin päiväsaikaan tehty työ. Sunnuntaityön lakisääteisen tuplapalkan seu-rauksena on se, että palveluita on rajoitetummin saatavilla sunnuntaisin ja osa liikkeistä ovat kokonaan suljettu. Työn automatisointi poistaa myös henkilöihin liittyviä työnantajan riskejä, kuten poissaoloja, työn suoritteen vaihtelua ja asiakaspalvelun laadun vaihtelua.
Robotti herätti enimmäkseen myönteisiä mielikuvia matkustajissa ja henkilökunnassa. Robotti herätti myös paljon luottamusta ja suurin osa vastaajista ilmaisikin luottavansa robotin palve-luun. Mistä positiiviset mielikuvat ja korkea luottamus sitten johtuu? Gnambs ym. (2019) tote-sivat, että eurooppalaisten asenteet robotteja kohtaan ovat muuttumassa kielteisemmiksi.
Vähän koulutetut naiset suhtautuivat robotteihin negatiivisimmin (Gnambs ym. 2019). Tämän tutkimuksen vastaajista eurooppalaisia oli 41 prosenttia, mikä voi osaltaan selittää tutkimus-tuloksia. Asenteet robotteja kohtaan olisivat voineet olla myönteisempiä, jos vastaajien
enemmistö olisi ollut eurooppalaisia. Vastaajilta ei kysytty koulutustasoa, joten ei voida tie-tää, vaikuttaako matala koulutustaso kielteisten vastausten taustalla. Kolmella naisvastaa-jalla oli kielteinen kuva robotista. Viisi vastaajaa ei luottaisi robottiin, heistä neljä oli naisia ja yksi mies. Kyseessä on kuitenkin tilastollisesti niin pieni otos, ettei voida sen perusteella päätellä, että naiset yleensä luottaisivat robottiin vähemmän kuin miehet.
Kehittämistyön lopputulos on asiakaspalvelukonsepti robotille. Se on kaksiosainen palvelu-polku. Matkustajan kysymyksen mukaan robotti, joko palvelee häntä tai ohjaa eteenpäin. Pal-velupolku alkaa matkustajan saapumisesta terminaaliin. Hän päättää lähestyä terminaalissa päivystävää palvelurobottia. Hänellä on mielessään joku kysymys, johon toivoo saavansa vas-tauksen. Hän esittää robotille kysymyksen omalla äidinkielellään. Robotti osaa vastata mat-kustajalle, jos hän kysyy helpon kysymyksen esimerkiksi palveluiden sijainnista terminaalissa.
Robotti ei kykene vastaamaan monimutkaiseen kysymykseen esimerkiksi jatkolennoista. Tässä tapauksessa robotti ohjaa matkustajan lentokenttäoppaan luokse. Palvelupolku lähtee siitä ajatuksesta, että matkustaja uskaltaa lähestyä robottia. Matkustaja on tyytyväinen saades-saan vastauksen robotilta tai oppaalta.
Kuvio 10: Robotin palvelupolut