Wing on kollegoineen tutkinut hotellien asiakkaiden kokemuksia roboteista. Tutkimuksen ai-neisto on kerätty subjektiivisella otannalla. Aiai-neistosta valittiin tutkimukseen mukaan sopi-vimmat näytteet, jotka vastasivat tiettyyn tutkimuskysymykseen. Näytteet kerättiin neljästä robottien palveluita käyttäneestä hotellista New Yorkissa, Japanissa ja Californiassa. Näissä hotelleissa on ollut käytössä erityyppisiä robottien palveluita, esimerkiksi Henna-na -hotellissa Japanissa asiakkaat asioivat humanoidirobotin ja eläinrobotin kanssa kirjautuessaan sisään.
Yotel-hotellissa New Yorkissa funktionaalinen robottikäsi auttaa asiakkaita matkalaukkujen kantamisessa. Kalifornian hotelleissa (Los Angeles ja Cupertino) asiakkaat voivat tutustua ro-bottihovimestareihin Wallyyn ja Boltriin esimerkiksi tilatessaan huonepalvelun tuotteita. Ro-bottien käyttäjäkokemukset perustuvat sosiaalisen median sivustoille laadittuihin hotelliarvosteluhin. Käyttäjien kokemukset on poimittu TripAdvisorin, Agodan, Yelpin ja Booking.com -sivuilta (Wing, Tung & Au 2017).
Teknologian nopean kehityksen ansiosta on argumentoitu, että erityiset tietokone- ja robotti-pohjaiset sovellukset voidaan tehokkaasti valjastaa tuottamaan innovatiivisia kliinisiä hoitoja
yksilöille, joilla on ASD (Autism spectum disorder) eli autisminkirjon häiriö. Useista tutkimuk-sista on saatu tietoa, jonka mukaan ASD:stä kärsivät yksilöt osoittavat mieltymystä robottien hahmoihin enemmän kuin ei-robottimaisiin leluihin (non robotic toys) tai ihmisiin. Bekele kol-legoineen kehitti ja testasi tutkimuksessaan suljetun piirin robottijärjestelmän toteuttavuutta ja käytettävyyttä. Tutkimuksen tavoite oli tuottaa myös alustavaa vertailua lapsen käytök-sestä robotin ja järjestelmää valvojien ihmisten välillä. Heidän hypoteesinsa oli, että lapset, joilla on ASD, kiinnittävät enemmän huomiota humanoidirobottiin kuin järjestelmää valvovaan ihmiseen. Pilotti tutkimukseen osallistui 12 lasta. Kuudella lapsella oli ASD ja muut kuusi kuu-luivat verrokkiryhmään (Bekele, Crittendon, Swanson, Sarkar, & Warren 2014).
Pirhosen ym. (2019) tutkimuksen mukaan robotit voivat voimistaa avustavan asumisen yksi-kössä asuvien vanhusten autonomian tunnetta monin tavoin. Vuorovaikutukseen perustuvaa autonomian tunnetta voidaan tukea erilaisin robotein, jotka voivat laajentaa asukkaiden päi-vittäisten liikkeiden tilaa. Avustavat robotit voivat konkreettisen avun lisäksi saada asukkaat tuntemaan olevansa vähemmän riippuvaisia henkilökunnasta ja muodollisesta hoidosta. Sorel-lin ja Draperin (2014) mukaan sosiaaliset robotit voivat tulla jopa asukkaiden liittolaisiksi, ja niiden läsnäololla on todettu olevan positiivisia vaikutuksia vanhemmille ihmisille. Telepre-sense-robotit voivat tuoda laitoksen ulkopuolella olevat ystävät ja sukulaiset lähemmäksi ja antaa asukkaille itsenäisemmän olon. Saamalla pientä apua roboteilta asukkaat voivat jatkaa vanhoja harrastuksiaan tai aloittaa uusia. Robottien käytöllä on kuitenkin useita rajoitteita vanhempien ihmisten autonomian lisäämisessä avustavan asumisen yksiköissä. Suurin osa asukkaista kärsii dementiasta. Mitä vakavampia kognitiiviset rajoitteet ovat, sitä vähemmän henkilöllä on mahdollisuuksia käyttää robotteja. Lopulta suurin osa asukkaista menettää ky-vyn käyttää robotiikkaa. Robotit voivat silti auttaa dementiasta kärsiviä. Esimerkiksi eläin-hahmo terapiarobottien (engl.animal shape therapeutic robots) on havaittu lohduttavan ja stimuloivan dementiasta kärsiviä ihmisiä (Pirhonen ym.2019).
Aerschot ja Parviainen esittävät, että robottien käyttöönottoon hoidossa vaikuttavat ongel-mat tuotekehityksessä ja valmistuksessa, eivät niinkään negatiiviset asenteet tai eettiset on-gelmat. Heidän mukaansa on mahdollista kehittää hyödyllisiä ja edullisia robottisovelluksia, jotka ovat eettisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestäviä. Ratkaisuksi he ehdottavat robottien prototyyppien arviointia hoitoekosysteemien viitekehyksessä. Huomio tulee kiinnittää sosiaali-siin, emotionaalisiin ja käytännöllisiin yhteyksiin (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Van Door ja kollegat (2017) näkevät, että fyysinen olomuoto tukee asiakkaan kokemusta. Se, toivovatko asiakkaat fyysistä humanoidirobottia aineettomiin palveluihin, riippuu paljon hei-dän mieltymyksistään ja kustannusnäkökohdista. Virtuaalisilla roboteilla kustannukset ovat matalia. Lentokentällä voitaisiin esimerkiksi käyttää hologrammeihin perustuvia virtuaalisia robotteja 50 metrin välein. Ne tuottaisivat mahdollisesti enemmän arvoa asiakkaille kuin fyy-siset robotit (Wirz ym.2018).
Joseph Engelberger ennusti vuonna 2000, että vanhuksille tullaan kehittämään moniosaaja-robottihoitaja. Vuonna 1995 hän matkusteli ympäri maailmaa tutkimustiiminsä kanssa missio-naan suunnitella vanhusten hoitajarobotti, henkilökohtainen avustaja päivittäiseen elämään.
Tutkimuslaitos Fraunhofer IPA julkaisi 1998 hoitorobotin ”Care-O-botin”, mutta Engelbergille robotti oli pettymys. Sillä ei ollut käsiä eikä 3D-näköä, vaikka se oli ulkonäöltään hieno.
Vuonna 2002 syntyi Care-O-botin uusi versio, jolla oli kompakti varsi ja 3D-näkö. Suunnitteli-joille oli kuitenkin selvää, että turvalliset ja monipuoliset käsivarret ja kädet voivat muodos-tua tulevaisuuden haasteeksi. Tutkimuslaitoksen suunnittelutiimi oivalsi, etteivät he pysty itse kehittämään kaikkia vaadittuja ohjelmistoja robotin kinemaattisten ominaisuuksien hyö-dyntämiseksi. Neljännen sukupolven Care-O-bot esiteltiin vuonna 2014. Siihen oli suunniteltu integroitu järjestelmä, joka vastasi moniin innovaatioihin. Care-O-bot oli pääasiassa suunni-teltu tutkimuslaitosten tekniseksi alustaksi kuin kaupalliseksi palvelurobotiksi (Engelber (1997), Pransky (2018), Ackerman (2015), Van Aerschot & Parviainen 2020).
Turklen (2011) mukaan monet tutkimukset ihmisten ja robottien vuorovaikutuksesta osoitta-vat, että ihmiset kokevat hämmennystä kohdatessaan uuden sukupolven kumppanirobotin.
Parviaisen ja kollegoiden mukaan robottien rungot on suunniteltu tuottamaan mielikuva elä-vyydestä (engl.aliveness) yhdistämällä tietyt materiaaliset ominaisuudet ja animoidut liik-keet. He keskittyvät hybridi-robottirunkoon, joka voi näyttää kokoelmalta emotionaalisesti houkuttelevia ihmisen kaltaisia piirteitä, kuten vilkkuvat silmät, puhe, tanssiliikkeet, kol-misorminen käsi ja hidas, jäykkä robotinkaltainen kävely. He ehdottavat, että ratkaiseva vai-kutelma robotin rungosta luodaan sen liikkeillä, jotka vaikuttavat tunnetasolla yleisöön (Par-viainen, Van Aerschot, Särkikoski,Pekkarinen, Melkas & 2019
Wingin ja kollegoiden tutkimuksessa tunnistettiin otteita arvosteluista ja ne yhdistettiin vii-teen dimensioon käyttäjän kokemuksia HRI:stä (human robot interaction) käyttämällä temaat-tista analyysiä. Temaattinen analyysi on kvalitatiivinen lähestymistapa, joka on hyödyllinen, kun aineistoa analysoidaan yksityiskohtaisesti. Käyttäjien kokemuksien dimensiot olivat: il-mentymä, tunteet, ihmiskeskeinen käsitys, turvallisuuden tunne ja kokemus yhteistyöstä. Il-mentymällä tarkoitetaan robotin fyysistä ulkonäköä, eli onko eläimenkaltainen, humanoidi, karikatyyri tai funktionaalinen. Tunteet ovat käyttäjien kokemuksia vuorovaikutuksesta robo-tin kanssa. Turvallisuuden tunteella tarkoitetaan käyttäjän kokemia turvallisuuden tai pelon tunteita, joita he kokevat robotin seurassa. Kokemuksella yhteistyöstä tarkoitetaan käyttäjän kokemusta vuorovaikutuksesta robotin kanssa (Wing ym.2017).
Bekele ja kollegoiden tutkimuksessa käytettiin NAO-robottia. Se on kaupallinen (Alreidan ro-botics company), lapsenkokoinen humanoidirobotti. Tutkimuksessa havaittiin, että lapset, joilla on ASD, käyttivät huomattavasti enemmän aikaa katsomalla robottia kuin valvojana toi-mivaa ihmistä. Tämä tutkimustulos on lupaava, koska se tukee järjestelmän ominaisuuksia ja sovelluksen potentiaalista merkitystä. On kuitenkin epätodennäköistä, että pelkkä
yksikertaisia toimintoja suorittavan humanoidirobotin käyttöönotto pystyisi saamaan aikaan merkittävää muutosta autismikirjonkirjon henkilöiden käyttäytymiseen. Todennäköisesti ro-bottijärjestelmät vaativat paljon kehittyneempiä paradigmoja ja lähestymistapoja, jotta niillä olisi voisi merkittävä vaikutus autisminkirjon henkilöihin (Bekely ym. 2014).
Zora on esimerkki muutama vuosia sitten kehitetystä kumppanirobotista, joka ei muistuta ih-mistä tai eläintä mutta ei ole pelkkä objektikaan. Kumppanirobotit ovat osa kokonaisuutta, joka on uusi suurimmalle osalla ihmisistä. Ne ovat harmaalla alueella ihmisen ja kuvitteellis-ten eläinhahmojen välillä. Ne pystyvät herättämään voimakkaita tunteita elävyydestä ja tie-toisuudesta. Ihmiset eivät kuitenkaan välttämättä kohtele niitä kuten koneita. Cynthia Breat-zelin (2002) mukaan meillä on taipumus olla vuorovaikutuksessa robottien kanssa kuin ne olisi-vat ihmisiä tai lemmikkejä. Kahn ja kollegat (2006) taas toteaolisi-vat, että nyt voi olla tarvetta uudelle ontologiselle luokalle perinteisen elottoman ja elollisen lisäksi. Sherry Turkle (2011) on myös havainnut seminaarityössään, että ihmisillä on tapana voimakkaasti ihmisenkaltaistaa robotteja. Samalla he kuitenkin osoittavat olevansa tietoisia siitä, että robotti ei ole elävä olento. Zora on humanoidirobotti, joka on suunniteltu avustamaan liikkuvuudessa ja kuntou-tuksessa (Parviainen ym.2019).
Esimerkiksi ruokintarobotin ”Obins” robotin idea on, että vammainen henkilö ei tarvitse ihmi-sen apua syömiseen, koska robotti annostelee lusikalla ruokaa henkilön suuhun. Tässä suunnit-telussa hoito nähdään sarjana aktiviteettejä tai instrumentaalisia tehtäviä. Osan niistä voivat korvata teknologiset ratkaisut, eli kuluja vähentävät, tehokkuutta lisäävät, sekä aikaa ja ih-mistyötä säästävät robotit. Logistiset robotit (esimerkiksi TUG-robotti) on pääasiassa kehi-tetty sairaaloihin ja vanhainkoteihin toimitus- ja kuljetus tehtäviin. Näitä tehtäviä tekivät aiemmin ihmistyöntekijät. Instumentaalisissa tehtävissä toimivien robottien on tarkoitus ottaa tehokkaasti haltuunsa tehtävät, jotka eivät vaadi moniosaamista (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Käyttäjien kokemus sosiaalisen robotin elävyydestä riippuu siitä, kuinka hyvin suunnittelussa on huomioitu kaksi keskeistä näkökulmaa. Kuinka materiaaliset ainekset, teknologia (sensorit, kamera) ja morfologia (muoto-oppi, muoto, koko) on yhdistetty? 2. Kuinka teot (liikkeet, eleet, ääni) on ohjelmoitu esittämään älykästä, tiedostavaa ja sosiaalisesti vuorovaikutteista?
Kysymys siitä, voiko robotista tulla sosiaalisesti hyväksytty ja omaksuttu sen fyysisen olomuo-don tai käyttäytymisen takia, jää epäselväksi (Parviainen ym.2019).
Robotit eivät ole kyenneet tarjoamaan todellista apua vanhusten itsenäisyyden säilyttämi-sessä tai elämänlaadun parantamisessa. Tutkimukseen ja kehitykseen on panostettu paljon aikaa ja rahaa. Ongelmia on ollut robottien kinemaattisen ominaisuuksien kehittämisessä vas-taamaan turvallisuusstandardeja. Suunnittelijat ovatkin yksinkertaistaneet suunnittelustrate-gioitaan. Van Aerschot ja Parviainen määrittelevät kaksi päästrategiaa: tehokas (tai
käytännöllinen) ja vaikuttava (tai sosiaalinen). Sullinsin (2009) mukaan robotit on suunniteltu työkaluiksi tai apuvälineiksi automatisoimaan ihmisten toimintoja noudattamalla tehokkaan suunnittelun mallia. Tämä designstrategian tarkoitus on kehittää robotteja toimimaan itsenäi-sesti ilman ihmisen ohjausta (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Robottien käytöllä ja niistä saatavilla hyödyillä on yhteys niitä koskeviin ja käyttökokemuk-siin. Sosiaalinen ympäristö liittyy uusien teknologioiden käyttöönoton onnistumiseen teknisen potentiaalin lisäksi. Se voi joko hyväksyä muutokset tai vastustaa niitä. Jotta robottien käyt-tömahdollisuuksia voidaan tarkastella eri ammattialoilla, tarvitaan tueksi tutkimustietoa ih-misten kokemuksista tai arvioita roboteista erilaisista työtehtävissä. Näiden näkökulmien avulla voidaan saada arvokasta tietoa robotteihin liitetyistä toiveista tai peloista. Tutkimus-tiedon avulla voidaan myös tarkastella, mitä sosiaalisen hyväksynnän haasteita ja mahdolli-suuksia robotteihin liittyy (Savela ym.2019).
Keskeinen edellytys kumppanirobotin sosiaalisuudelle on sen rooli sovittelijana eri ihmisryh-mien välillä. Vuorovaikutus ihmisen ja robotin välillä ei ole yhtä tärkeää. Ei kannata olettaa, että ihmiset todella miettisivät robottia elävänä ja tietoisena olentona. Emotionaaliset reak-tiot, kuten viihtyminen, empatia ja ilo robottia voivat olla kohtaan hyvin aitoja. Kertomukset ja selitykset voivat olla tapa yrittää määritellä ja ymmärtää robotin luonnetta, mutta ne voi-vat myös palvella robotin kanssa sosiaalisessa vuorovaikutuksessa (Parviainen ym.2019.
Wingin ja kollegoiden tutkimuksessa hotellin asiakkaiden kokemuksista roboteista aineisto analysoitiin luokittelemalla arvosteluista poimitut kertomukset edellä esiteltyihin käyttäjän-kokemusten viiteen luokkaan. Useat käyttäjät kommentoivat robotin fyysistä ulkomuotoa. Esi-merkiksi Tullya, joka on tulppaanin muotoinen concierge-robotti Henna-na hotellissa, kuvail-tiin usein ”tyhmäksi nukeksi”. Funktionaalista robottikättä New Yorkissa kuvailkuvail-tiin ”hauskaksi katsoa”, kun taas robotti hovimestari Aloft Cupertino hotellissa nähtiin ”coolina” ja ”miellyt-tävänä”. Weiss ja kollegat (2009) näkevät, että robotin olomuoto voi auttaa käyttäjiä ilmaise-maan positiivisia sosiaalisia odotuksia. Se voi kuitenkin vaikuttaa myös kielteisesti käyttäjien kokemukseen. Eräs käyttäjä oli esimerkiksi odottanut inhimillistä kohtaamista Yumeko-san hu-manoidirobotin kanssa, mutta koki, että robotti on vain ”markkinointikikka”, joka kykenee sanomaan vain muutaman lauseen. Käyttäjät suhtautuivat kuitenkin robotin tekemiin virhei-siin lempeämmin, eikä roboteilta edellytetä samaa kuin ihmisiltä (Wing ym.2017).
Arvostelut sisälsivät laajan kirjon tunteita vuorovaikutuksesta robotin kanssa. Positiiviset tun-teet kattoivat ilon ja innostuksen, ja robotteja kuvailtiin ”hauskoiksi” ja ”rakastettaviksi”.
Käyttäjät kuvailivat robotin kanssa kohtaamiaan yllätyksiä adjektiiveillä ”wow” ja ”uudenlai-nen”. Monet käyttäjät toivat esiin, että kyseessä oli heidän ensimmäinen kohtaamisensa robo-tin kanssa. Ainutlaatuisuuden ja uutuuden tunne yhdistettynä futuristiseen tunnelmaan sai jotkut vieraat miettimään uudelleen, mikä tyypillinen hotellikokemus voisi olla. Käyttäjät
raportoivat kuitenkin myös odotuksiinsa nähden negatiivisista tunteista, kuten ”pettymyk-sestä” ja ”inhotuksesta” sekä ”vihasta”. Robottien tarjoamia palveluilta kuvailtiin ”kylmiksi, persoonattomiksi ja välinpitämättömiksi”. Useimmat käyttäjät myös kuvailivat turhautumis-taan robotteihin. Jotkut kertoivat koko kokemuksen olleen ”ajanhukkaa” (Wing ym.2017).
Käyttäjät kommentoivat myös lopuksi, kuinka heidän kokemuksensa roboteista syntyivät. Eräs käyttäjä kertoi näin: ”Wally on robottihovimestari ja se on mahtava”. Robottien kuvailtiin olevan myös hyviä seuralaisia. Yhdessä luotuja kokemuksia syntyi usein tilanteissa, joissa lap-set ja vanhemmat toimivat yhdessä robotin kanssa. Vanhemmat kertoivat, että lapsilla oli hauskaa robottien kanssa. Tämän tutkimuksen perusteella robotit voisivat potentiaalisesti toi-mia ”katalysaattoreina” parantamassa lasten ja vanhempien välisiä suhteita ja tuomalla lisä-arvoa hotellipalveluille ja kokemuksille (Wing ym.2017).
Van Aerchot ja Parviainen toteavat aikaisempien hoitotutkimusten perusteella, että ihmisen hoiva tarjotaan ja vastaanotetaan sosiaalisissa ja materiaalisissa konteksteissa, jotka tietyt ekosysteemit muodostavat. Hoivarobottien potentiaali siirtyä ihmisen hoitoon tulee arvioida ekosysteemien viitekehyksessä. Tämä voi olla sen myöntämistä, että robotiikka voi auttaa osallistumaan instrumentaalisiin tehtäviin osana hoitajien, työkalujen ja tekniikoiden muodos-tamaa ekosysteemiä. Robottien rooli ei juuri eroa muista laitteista, kuten matkapuhelimista tai tietokoneista, vaikka niillä on käytännöllisiä ja sosiaalisia kykyjä. Jää kuitenkin avoimeksi kysymykseksi, löytävätkö moniosaavat kotitalousrobotit paikkansa hoivan ekosysteemeissä.
Hoivarobottien kehityksessä tulee keskittyä siihen, mikä on mahdollista ja realistista (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Kuo ja kollegat (2017) ovat tunnistaneet ne tekijät, jotka ovat vaikuttaneet palvelurobottien kehittämiseen ja sovellutuksiin strategisessa innovoinnissa Taiwanin hotelliteollisuudessa.
Nämä kuusi tekijää ovat: hallinon tuki, markkinoiden kehittyminen, robottiteollisuuden tule-vaisuus, teknologian kehittyminen, rahan kerääminen ja lahjakkuuden kehittäminen. Ensim-mäiset kolme tekijää liittyvät matkailualan kysyntään, kun taas kolme viimeisintä liittyvät lii-ketoiminnan tarjotaan (Wing ym.2017).