Taulukosta 6 nähdään, että jos robotti työskentelisi 24 h 70 prosentin työpanoksella, ja opas 30 prosenttia, kustannussäästö olisi melko suuri, 141 000 e vuodessa. Jos robotti tekisi 12 tun-tia töitä 70 prosentin työpanoksella ja opas 30 prosentilla, säästöä kertyisi 92 000 e vuodessa.
Ihmistyövoimaan verrattuna robotin kustannus on melko vähäinen, joten ihmistyötä kannattaa korvata robotilla, jos se on mahdollista. Robottiin ei sisälly ihmistyöhön liittyviä riskejä, kuten poissaoloja tai työpanoksen laskemista, vaan sen työsuorite on aina sama. Robotin riskit liitty-vät teknisiin riskeihin: robotin mahdolliset häiriötilat ja niiden korjaaminen laskevat sen käyt-töasetta. Tämän välttämiksesi robotteja kannattaisi olla yrityksen käytössä enemmän kuin yksi.
Kannattaisiko robottia pitää 24 tuntia työvuorossa? Tällä hetkellä se ei kannata, sillä lentoase-malla on hyvin hiljaisia tunteja, jolloin suurin osa palveluista on vähäisten matkustajamäärien takia suljettuja. Tilanne voi tulevaisuudessa olla toisenlainen, jos lentokentän matkustaja-määrät nousevat ja palveluita tarvitaan 24 tuntia vuorokaudessa. Ihmistä työntekijänä ei to-dennäköisesti ole kannattavaa pitää 24 tunnin vuorossa, sillä työn kustannukset ovat lisien ta-kia huomattavasti kalliimmat yöllä. Asiakkaita tulisi olla yöllä selkeästi päivää enemmän, että oppaita kannattaisi pitää töissä yöllä.
5 Johtopäätökset ja pohdinta
Tässä kappaleessa saadaan vastaukset kehittämistä ohjaaviin kysymyksiin. Kehittämisteh-tävän ratkaisu esitellään. Työssä saatuja tuloksia pohditaan ja peilataan tietoperustaan.
Jatkotutkimusta varten esitetään ideoita.
Tässä kehittämistyössä tarkasteltiin palvelurobotin mahdollisuuksia työskennellä osana asia-kaspalvelukonseptia. Mahdollisuuksia arvioitiin tutkimalla matkustajien ja henkilökunnan asenteita robottia kohtaan. Robotin rooliksi muodostui ihmisen apuna työskenteleminen.
Osana kokonaisuutta arvioitiin robotin taloudellista kannattavuutta. Kehittämistyötä ohjaaviin kysymyksiin saatiin pääosin vastaukset.
Matkustajille ja asiakkaille tehtyjen kyselyiden haastatteluiden pohjalta robotin käyttötarkoi-tukseksi määrittyi asiakaspalvelussa oppaiden apuna toimiminen. Tarkemmin määriteltynä ro-botin tarkoitus vastata asiakkaiden esittämiin helppoihin kysymyksiin ja ohjata vaikeammat kysymykset oppaalle. Tähän päädyttiin, koska yksinkertaisiin kysymyksiin vastaaminen säästää
oppaiden työaikaa. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi kysymykset lentokentän palveluiden si-jainnista. Matkustajille tehtyjen haastattelujen mukaan he kysyisivät mielellään näitä help-poja kysymyksiä ja myös luottaisivat robotin antamiin vastauksiin. Henkilökunnalle tehdyn ky-selyn perusteella voidaan todeta, että suurin osa henkilökunnasta suhtautuu varovaisen myön-teisesti ajatukseen työskentelystä robotin kanssa. Työskentely ei kuitenkaan olisi mahdollista tutkimuksessa testatulla robotilla. Finavian täytyisi investoida palvelurobottiin, johon ohjel-moitaisiin vaadittavat ominaisuudet eli puheominaisuus lentokentällä yleisimmin käytetyillä kielillä ja vastausten edellyttämä tieto. Tulevaisuudessa robotin tarvitsemat tiedot voisivat olla pilvipalveluissa, mikä tekisi robotin käytöstä edullisempaa ja joustavampaa.
Kysymykseen mitä tehtäviä robotin avulla voitaisiin mahdollisesti automatisoida, ei saatu vas-tausta tässä tutkimuksessa. Sen selvittäminen olisi edellyttänyt syvällisempää perehtymistä terminaalin prosesseihin, muun muassa turvatarkastukseen ja siivoukseen. Tämä olisi varsin laaja kysymys ja jo sinällään uuden tutkimuksen aihe. Oliko tämä kysymys jo alun perin epä-realistinen tässä tutkimuksessa selvitettäväksi? Sillä ymmärryksellä, joka nyt on, vastaus on kyllä. Etenkin siinä tapauksessa, että lentokentän toiminta muuttuu nykyistä enemmän ympä-rivuorokautiseksi, olisi varmasti hyödyllistä tarkastella perusteellisesti kaikkia prosesseja ja miettiä mitkä niistä voidaan automatisoida.
Robotin kannattavuutta tarkasteltaessa tultiin lopputulokseen, että robotti on kannattava tie-tyin edellytyksin. Robottien hintojen pitäisi laskea ja robotin kustannusten kokonaisuudessaan pitäisi olla alhaisemmat kuin vastaavien työvoimakustannusten. Suomessa työvoimakustannuk-set ovat hyvin korkeat, ja kuten tuloslaskelman karkeat laskelmat osoittavat voitaisiin robotin avulla säästää merkittäviä summia. Työvoiman hintaa nostavat palkan lisäksi maksettavat si-vukulut kuten eläkemaksut. Näiden kulujen osuus on 40-45 prosenttia. Jos työntekijälle mak-setaan palkkaa 2 000e/kk, maksaa tämä työnantajalle 2 700 e/kk (bisnes.fi). Vuorotyönteki-jöille maksetaan peruspalkan lisäksi muun muassa ilta- ja yötyölisät, jotka on määritelty alan työehtosopimuksissa. Työnantajan näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että yötyö on huomat-tavasti kalliimpaa kuin päiväsaikaan tehty työ. Sunnuntaityön lakisääteisen tuplapalkan seu-rauksena on se, että palveluita on rajoitetummin saatavilla sunnuntaisin ja osa liikkeistä ovat kokonaan suljettu. Työn automatisointi poistaa myös henkilöihin liittyviä työnantajan riskejä, kuten poissaoloja, työn suoritteen vaihtelua ja asiakaspalvelun laadun vaihtelua.
Robotti herätti enimmäkseen myönteisiä mielikuvia matkustajissa ja henkilökunnassa. Robotti herätti myös paljon luottamusta ja suurin osa vastaajista ilmaisikin luottavansa robotin palve-luun. Mistä positiiviset mielikuvat ja korkea luottamus sitten johtuu? Gnambs ym. (2019) tote-sivat, että eurooppalaisten asenteet robotteja kohtaan ovat muuttumassa kielteisemmiksi.
Vähän koulutetut naiset suhtautuivat robotteihin negatiivisimmin (Gnambs ym. 2019). Tämän tutkimuksen vastaajista eurooppalaisia oli 41 prosenttia, mikä voi osaltaan selittää tutkimus-tuloksia. Asenteet robotteja kohtaan olisivat voineet olla myönteisempiä, jos vastaajien
enemmistö olisi ollut eurooppalaisia. Vastaajilta ei kysytty koulutustasoa, joten ei voida tie-tää, vaikuttaako matala koulutustaso kielteisten vastausten taustalla. Kolmella naisvastaa-jalla oli kielteinen kuva robotista. Viisi vastaajaa ei luottaisi robottiin, heistä neljä oli naisia ja yksi mies. Kyseessä on kuitenkin tilastollisesti niin pieni otos, ettei voida sen perusteella päätellä, että naiset yleensä luottaisivat robottiin vähemmän kuin miehet.
Kehittämistyön lopputulos on asiakaspalvelukonsepti robotille. Se on kaksiosainen palvelu-polku. Matkustajan kysymyksen mukaan robotti, joko palvelee häntä tai ohjaa eteenpäin. Pal-velupolku alkaa matkustajan saapumisesta terminaaliin. Hän päättää lähestyä terminaalissa päivystävää palvelurobottia. Hänellä on mielessään joku kysymys, johon toivoo saavansa vas-tauksen. Hän esittää robotille kysymyksen omalla äidinkielellään. Robotti osaa vastata mat-kustajalle, jos hän kysyy helpon kysymyksen esimerkiksi palveluiden sijainnista terminaalissa.
Robotti ei kykene vastaamaan monimutkaiseen kysymykseen esimerkiksi jatkolennoista. Tässä tapauksessa robotti ohjaa matkustajan lentokenttäoppaan luokse. Palvelupolku lähtee siitä ajatuksesta, että matkustaja uskaltaa lähestyä robottia. Matkustaja on tyytyväinen saades-saan vastauksen robotilta tai oppaalta.
Kuvio 10: Robotin palvelupolut
5.1.Pohdinta
Viimeinen vaihe tutkimuksellisessa kehitystyössä on arviointi. Tarkoitus loppuarvioinnissa on osoittaa, että kehittämistyössä onnistuttiin. Arviointi koostuu suunnitelmallisesta tiedonke-ruusta ja kerätyn tiedon analysoinnista. Tyypillisesti arviointi kohdistuu kehittämistyön panok-seen, muutosprosessiin ja lopputuotoksiin ja niiden välisiin suhteisiin. Arvioinnissa voidaan tarkastella kehittämistyön suunnittelua, menetelmiä, toiminnan johdonmukaisuutta, sekä vuorovaikutusta ja sitoutumista. Lopputulosta arvioitaessa voidaan käyttää kriteereinä esi-merkiksi lopputuloksen merkittävyyttä, yksinkertaisuutta, helppokäyttöisyyttä ja sovelletta-vuutta muihin yhteyksiin. Havainnointia, kyselyjä ja haastatteluja voidaan käyttää arvioin-nissa apuna (Ojasalo ym. 2009, 47-48).
Tässä kehittämistyössä lopputulosta eli suunniteltua palvelupolkua ei voida arvioida sen toi-minnan tai toteuttavuuden kautta. Kehittämistyö on päättynyt tähän vaiheeseen, koska lop-putulosta ei ole otettu käyttöön toimeksiantajan toimesta. Loplop-putulosta tulee siis arvioida siitä näkökulmasta, onko se toteuttamiskelpoinen tai mitä toimenpiteitä vaaditaan, jotta se voidaan ottaa käyttöön. Yhteistyö toimeksiantajan kanssa on myös päättynyt koronapande-mian takia, joten arviointia ei ole mahdollista tehdä yhdessä heidän kanssaan. Jos se kuiten-kin olisi mahdollista, sähköinen kysely oppaille olisi hyvä tapa. Kyselyssä selvitettäisiin oppai-den näkemyksiä ehdotetuista asiakaspoluista. Kyselyssä voisi olla esimerkiksi seuraavia kysy-myksiä: Miten kokee työskentelyn yhdessä robotin kanssa? Luottaako robottiin työkaverina?
Miten uskoo asiakkaiden reagoivan robottiin? Asiakkailta voisi myös kysyä heidän näkemystään asioimisesta robotin kanssa. Tässä voisi hyödyntää esimerkiksi NPS (Net Promoter Score) mal-lia. NPS on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Asiakkaalta kysytään hänen halukkuudestaan suositella palvelua kaverilleen tai kollegalleen. Asiakas vastaa kysymyksiin asteikolla 1-10, jossa 1=erittäin epätodennäköinen suosittelu, 10=erittäin todennäköinen suo-sittelu (trustmary, 2020).
Matkustajien asenteita robottia kohtaan tutkittiin kahdessa vaiheessa tehdyillä haastatte-luilla. Henkilökunnan asenteita tutkittiin kyselyn, asiantuntijahaastatteluiden ja työpajan avulla. Matkustajahaastatteluiden ensimmäisen vaiheen tuloksista voidaan todeta, että mieli-kuvat robottia kohtaan olivat pääosin neutraaleja. Vastaajista enemmistöllä (55 %) oli neut-raali asenne robottia kohtaan. Robotti herätti luottamusta vastaajissa: 81 prosenttia luotti ro-botilta saamiinsa neuvoihin. Robotin käyttötarkoitukseksi suurin osa matkustajista ehdotti matkustajien oppaana ja tietolähteenä toimimisen. Toisen kierroksen haastatteluaineisto jäi merkittävästi suppeammaksi koronarajoitusten takia. Asiantuntijahaastatteluiden tulokset voi tiivistää näkemykseen, että robotilla on paikkansa asiakaspalvelun apukäsinä osana sujuvam-paa asiakaskokemusta. Lentokenttäoppaille tehdyn kyselytutkimuksen perusteella voidaan to-deta, että oppaiden suhtautuminen robottia kohtaan oli pääosin neutraalia
Automatisoinnin edellytys on tekninen toteutettavuus. Matkailualalla on ennustettu automati-soinnin korvaavan työtä etenkin etulinjan asiakaspalvelutehtävissä lentokentillä ja hotel-leissa. Tässä kehitystyössä on tultu tulokseen, että robotin avulla on mahdollista korvata osa henkilökunnan (oppaiden tekemästä) työstä mutta ei kokonaan. Lentokenttäoppaan työ edel-lyttää sosiaalisia taitoja ja empatiaa. Nämä ovat robotilta puuttuvia ominaisuuksia ja siksi op-paan työtä ei kokonaisuudessaan voi ulkoistaa robotille. Taloudellisesti on kannattavaa kor-vata osa työvoimasta robotin avulla, koska työn kustannukset ovat Suomessa työnantajalle erittäin korkeat.
Palvelurobottien kehityksessä seuraavaa askelta tulee olemaan se, että ne suorittavat tehtä-viä yhdessä asiakkaiden kanssa. Palvelurobottien ei kuitenkaan nähdä nousevan kilpailueduksi yrityksille markkinatasolla. Tämän kehitystyön perusteella Finaviassa robottien rooli voisi
tulevaisuudessa olla työskentely yhdessä asiakkaiden kanssa. Tämä siis lähitulevaisuuden ti-lanne. On melko utopistinen ajatus, että robotit korvaisivat lentokentällä henkilökuntaa suu-rissa määrin oppaina tai turvatarkastuksissa. Finavia kertoo vuosikertomuksessaan keskeyttä-neensä kehittämishankkeiden suunnittelun ja toteutukset haastavan tilanteen vuoksi (Finavian vuosikertomus 2020). Näin ollen robotteja ei tulla näkemään työskentelemässä Finaviassa lä-hitulevaisuudessa.
TAM:n mukaan helppokäyttöisyys ja käytöstä havaittu hyöty lisäävät tekniikan hyväksyttä-vyyttä. Robotti näyttäytyi haastatelluille matkustajille todennäköisesti helppokäyttöisenä ja hyödyllisenä. Suurin osa matkustajista hyväksyisi robotin suorittamaan asiakaspalvelua. Mat-kustajilla ei tosin ollut mahdollisuutta testata robottia aidossa tilanteessa, koska kyseessä oli robotin prototyyppi.
Palvelurobottien käyttöönotossa tulee huomioida myös eettiset periaatteet. Tässä kehitys-työssä ei ole tarkasteltu eettistä näkökulmaa robotin käyttöönottoon osana asiakaspalvelua.
Eettinen tarkastelu tulisi kuitenkin tehdä ennen robotin käyttöönottoa. Mitä mahdollisia eetti-siä ongelmia voisi liittyä robotin työskentelyyn? Robotin turvallisuus ja helppokäyttöisyys ovat tärkeitä ominaisuuksia, jotka olisi syytä testata ennen käyttöönottoa. Turvallisuusongelma voisi syntyä, jos robotti esimerkiksi liikkuisi suunnitelmattomasti itsestään silloin kun lento-kentällä on suuret ihmismassat liikkeellä. Jos robotti taas olisi liian vaikeakäyttöinen, jotkut asiakasryhmät esimerkiksi iäkkäämmät asiakkaat eivät osaisi käyttää sitä.
Robotin avulla kannattaa korvata osa oppaiden työtä asiakaspalvelussa, jos seuraavat edelly-tykset täyttyvät: robotti kykenee asiakaspalveluun eri kielillä ja on helppokäyttöinen, robotin kustannukset jäävät alle ihmistyön kustannuksien ja asiakkaat ja henkilökunta hyväksyvät ro-botin. Ennen robotin käyttöönottoa olisi hyvä testata palvelukonseptia matkustajien kanssa useita kertoja. Testikertoja tulisi oltava riittävän monta, että mahdollisimman monen eri asiakasryhmän tarpeet tulevat huomioiduiksi. Tämä tarkoittaa myös, että testausta on teh-tävä eri vuodenaikoina, lomasesonkina kesällä ja liikematkasesonkina syksyllä. Testausten jäl-keen robottia voisi vielä kehittää saadun palautteen perusteella. Testauksessa kannattaisikin käyttää robotin prototyyppiä tai prototyyppejä. Varsinainen robotti olisi prototyyppejä kehit-tyneempi versio.
Toisen kierroksen matkustajahaastattelut jäivät vähäisiksi. Haastatteluja tehtiin vain 28 kap-paletta. Tavoitteena Finavialla oli, että toisella kierroksella olisi tehty 40-50 haastattelua.
Matkustajien vähyys pandemian vuoksi aiheutui ongelmaksi. Tämän vuoksi toiselta kierrok-selta kerätty aineisto ei ole vertailukelpoista ensimmäisen kierroksen haastatteluihin. Voidaan kuitenkin olettaa, että normaalitilanteessa toiselta kierrokselta olisi saatu kerättyä haluttu määrä haastatteluja.
Haastatteluista saadun aineiston luotettavuuden kannalta voidaan nostaa esiin kolme seikkaa:
haastatteluja ei nauhoitettu, muistiinpanot tehtiin käsin ja aineiston koodaus suoritettiin jäl-kikäteen. Nauhoitus ja sen jälkeen litterointi olisi varmistanut, että ei tule virhetulkintoja, siitä mitä vastaaja on tarkoittanut. Nauhoitus ei kuitenkaan sopinut tähän tilanteeseen, jossa haastatteluja tehtiin nopeasti lennosta. Riskinä myös olisi ollut, että vastaaja ei olisi suostu-nut nauhoitukseen. Työmäärä olisi myös ollut melko suuri, jos kaikki haastattelut olisi nauhoi-tettu ja litteroitu. Vaihtoehto muistiinpanojen tekemiselle käsin olisi ollut lomake. Tällöin ai-neisto olisi ollut digitaalisessa muodossa ja käsiteltävissä analysointiohjelmilla. Digitaalista lomaketta pohdittiin ennen haastattelujen aloittamista. Jos haastattelut olisivat olleet pi-dempiä digitaalinen lomake olisi ollut mielestäni oikea vaihtoehto. Tässä tapauksessa, kun ky-symyksiä oli vähän 2-4 kpl ei ollut suurta riskiä tehdä muistiinpanoja käsin.
Aineiston koodaus suoritettiin jälkikäteen, vaikka se olisi ollut järkevintä suorittaa saman tien. Tällöin virhetulkintojen riski olisi ollut pienempi. Jälkikäteen koodauksen ongelmana ovat muistivirheet. Vastaaja on esimerkiksi voinut kuvailla robottia adjektiivilla outo negatii-visessa sävyssä. On mahdollista, että haastattelija muistaa kuvailun olleenkin neutraalia ja tekee näin virheellisen koodauksen.
Henkilökunnalle (oppaille) tehty kyselytutkimus tavoitti hieman yli puolet oppaista. Aineisto jäi siis kyselytutkimuksen osalta toivottua pienemmäksi. Kyselyyn vastaaminen oli vapaaeh-toista. Voidaan päätellä, että aihe ei ollut riittävän mielenkiintoinen, jotta olisi tavoitettu enemmän vastaajia. Kyselyn vastaajien määrää yritettiin lisätä pidentämällä vastausaikaa ja muistuttamalla kyselystä sähköpostilla. Kysely oli helppokäyttöinen ja nopea täyttää. Kyselyä välitettiin Finavian sisällä sähköpostilla. Itselläni ei ole tietoa, kuinka aktiivisesti kyselyyn ke-hotettiin vastaamaan tai siitä muistutettiin. Kysely tehtiin kokonaan ennen koronaa. Ilman ko-ronan alkamista olisi ollut vielä mahdollista pitää lisäkierroksia ja siten saada lisää vastaajia.
Kokonaisuuden kannalta jokainen saatu vastaus on positiivinen asia. Tämän projektin tärkein aineisto ovat matkustajien haastattelut. Tavoitteena näkisin, että kyselyssä olisi ollut hyvä tavoittaa 2/3 henkilökunnasta eli n.70%. Silloin vastaajina olisi enemmistö oppaista.
Ideon kuuden vaiheen mallissa iterointivaiheessa ideana on kerätä käyttäjiltä palautetta use-alla testauskierroksella. Tässä kehitysprojektissa testauskierroksia oli vain yksi. Siihen osallis-tui yhdeksän matkustajaa. Testauskierroksen jälkeen ei myöskään ollut mahdollista kehittää robotin prototyyppiä matkustajilta saadun palautteen perusteella. Testaus oli tässä tapauk-sessa simuloitu palvelutilanne, koska robotti ei voinut suorittaa siltä vaadittuja tehtäviä. Tes-tin kesto oli 1,5 tuntia. Kerätyssä palautteessa ei noussut esiin uusia asioita. Palaute oli sa-manlaista kuin haastatteluilla kerätty palaute. Tärkeää olisi ollut tehdä useampia testauskier-roksia, ainakin kolme, jotta palautetta olisi saatu mahdollisimman paljon. Useamman testaus-kerran järjestäminen ei onnistunut vähäisten matkustajamäärien ja Finavian henkilökunnan lomautusten takia. Testaus oli suunniteltu pidettäväksi alun perin keväällä 2020, mutta se
viivästyi elokuuhun 2020. On luultavaa, että uusien testauskierrosten järjestäminen olisi ollut mahdollista vasta koropandemian loputtua.
Laskelma robotin taloudellisesta kannattavuudesta on melko karkea ja teoreettinen arvio.
Sitä voidaan pitää korkeintaan suuntaa antavana. Robotin kustannuksista ei ollut saatavilla to-dellista tietoa. Siksi robotin kustannuksina käytettiin kirjallisuudesta saatuja kustannuslukuja.
Robotin käytöstä aiheutuu hankintakustannusten lisäksi muitakin kustannuksia kuten esimer-kiksi huoltokustannukset. Muita kustannuksia ei pystytty arvioimaan, joten ne jätetiin pois laskelmasta. Finavian antamia tietoja henkilökustannuksista voidaan sen sijaan pitää luotetta-vina. Kustannuslaskelma oli kuitenkin perusteltua tehdä vajavaisuuksistaan huolimatta. Las-kelman avulla saatiin käsitys siitä, onko robotin avulla kannattavaa korvata osa oppaiden te-kemästä työstä. Kun robotin hankintaa todellisuudessa suunnitellaan, on laskemien syytä olla luotettavia. Robotin käyttöönoton kannattavuutta voi arvioida erilaisilla investointilaskemilla Jatkotutkimuksia varten voidaan nostaa esiin muutama toimenpide. Matkustajien eli (käyttä-jien) haastatteluja kannattaisi tehdä enemmän. Haastatteluja kannattaisi tehdä siinä vai-heessa, kun robotin prototyyppi on kehittyneempi versio. Prototyypin tulisi kyetä suoritta-maan sille ajateltua perustehtävää eli vastaasuoritta-maan matkustajien kysymyksiin eri kielillä. tauskierroksia henkilökunnan ja asiakkaiden kanssa kannattaisi myös tehdä useampia. Tes-tauskierrokset kannattasi tehdä eri vuodenaikoina. Näin tulee huomioitua eri matkailusesongit ja erilaiset asiakasryhmät. Ideaalitilanteessa robotin prototyyppiä voitaisiin parannella jokai-sen testauskierrokjokai-sen jälkeen saadun palautteen perusteella. Projektin taloudellinen kannat-tavuus kannattaa määritellä jo alkuvaiheessa. Minkälaista automatisointiastetta robotin avulla tavoitellaan ja mikä sen kustannus on suhteessa työn kustannuksiin. Projektin edetessä voi-daan arvioida, milloin robotin käyttöönotto on mahdollista.
Finnairin toimitusjohtaja Topi Manner arvelee, että lentoliikenteessä päästään palamaan ko-ronapandemiaa edeltäneelle tasolle vuonna 2023 (Lentoposti, 2021). On siis todennäköistä, että Finaviassa kehitysprojektit etenevät vasta pandemian väistyttyä. Tämä kehitystyö näyt-tää kuitenkin vihreää valoa sille, että robotteja kannattaa hyödynnäyt-tää lentokentillä. On mah-dollista, että pandemia myös saa ihmiset varovaisiksi ja lisää halua vältellä ihmiskontakteja.
Robotti voi siis olla tulevaisuudessa turvallinen ja nopea vaihtoehto asiakaspalvelussa. Robotin prototyypin tulee kuitenkin olla huomattavasti kehittyneempi versio kuin tässä tutkimuksessa mukana ollut robotti.
Lähteet Painetut
Gershenfelfd.N.Gershenfeld.A.Cutcher-Cershenfeld 2017. Designing reality. How to Survive and Thrive in the Third Digital Revolution. New York. Basic Books. Haclette Book Groups.
Ford.M.2017. Robottien kukoistus: teknologia ja massatyöttömyyden uhka. Turku: Kustannus-osakeyhtiö Sammatti.
Ojasalo.K.Moilanen.T.Ritalahti.J.Kehittämistyön menetelmät. Uudenlaista osaamista liiketoi-mintaan.Helsinki: Sanoma Pro.
Venkatraman.V.2017. The Digital Matrix. New Rules for Business Transformation Through Technology. Canada. Lifetree media ltd.
West. D. 2018. The future of work: robots, AI, and automation. Washington: Brookings Institu-tion Press.
Sähköiset
Anderson.H.Mitä vakuuttava Business Case sisältää? Adapron blogi. 2.11.2017. Saatavissa:
https://www.adapro.fi/blogi/mita_vakuuttava_business_case_sisaltaa.2824.blog, viitattu 1.6.2021
Andesson. C.Haavisto .I.Kangasniemi.M.Kauhanen.A.Tikka.T.Tähtinen.L.Törmänen.A.Robotit töihin. Koneet tulivat-mitä tapahtui työpaikoilla.Eva Raportti 2/2016. Saatavissa:
https://www.eva.fi/wp-content/uploads/2016/09/Robotit-t%C3%B6ihin.pdf, viitattu 26.3.2021
Bai. S., Song D. Xiao J., Ngo T. & Ou.Y.2015. Editorial. Fundamental Theories and Practise in Service Robotics. Hindawi Publishing Corporation Mathematical Problems in Engineering Vol-ume 2015, Article ID 583286, 2 pages. Saatavissa: http://downloads.hindawi.com/jour-nals/mpe/2015/583286.pdf, viitattu 10.11.2020
Bekele.E. A Crittendon. J. Swanson.A. Sarkar.N. E Warren.F. Pilot clinical application of an adaptive robotic system for young children with autism. Autism 2014, Vol. 18(5) 598–608. Saa-tavissa: https://journals-sagepub-com.nelli.laurea.fi/doi/pdf/10.1177/1362361313479454, viitattu 6.4.2021
Billham. G. 2005. Reseach Interwiew.The range of tecniques. E-kirja.New York: Open Univer-sity Press.
Chui.M.Manyika.J.Miremadi.M. Where machines could replace humans—and where they can’t (yet).Mckinsey Quarterly.July 2016. Saatavissa: https://www.mckinsey.com/~/media/McKin-
sey/Business%20Functions/McKinsey%20Digital/Our%20In-
sights/Where%20machines%20could%20replace%20hu- mans%20and%20where%20they%20cant/Where-machines-could-replace-humans-and-where-they-cant-yet.pdf, viitattu 1.4.2021
Decker M., Fischer M & Ott. I.2017. Service Robotics and Human Labor: A first technology as-sessment of substitution and cooperation. Robotics and Autonomous System 87 348-354. Saa-tavissa: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0921889016306285?via%3Dihub, viivattu 12.11.2020
Garcia E.,Jimenez M., Gonzalez de Santos P. & Armada M. 2017. The evolution of Robotics Research.From Industrial Robotics to Field of Service Robotics. Article in IEEE Robotics &Auto-mation Maganise. Saatavissa:https://www.researchgate.net/profile/Pablo_Gonzalez-De-San-
tos2/publication/3344813_The_evolution_of_robotics_re-search/links/547c58690cf205d168820445/The-evolution-of-robotics-research.pdf, viitattu 6.10.2020
Goodwin.K.2009.Desining for digital age.E-kirja
Gnambs.T.Kepler.J.Applel.M.2019. Are Robots Becoming Unpopular?Changes in Attitudes to-wards Autonomous Robotic Systems in Europe Computers in Human BehaviorVolume 93, April 2019, Pages 53-61. Saatavissa:
https://www.sciencedirect.com/science/arti-
cle/pii/S0747563218305806?casa_to- ken=pz0E11JCYywAAAAA:YTvl_emPNFt2Exoz2KWWoIq3NAmnVyaSI3qR3edDohmHoXIDwS8rdO2-Z-1I_8L8dRVEyfNn,viitattu 24.9.2020.
Finavian vuosikertomus 2020, saatavissa, https://www.finavia.fi/sites/default/files/docu-ments/Finavia_Vuosi_ja_vastuullisuus_raportti_2020.pdf viitattu 10.5.2021
Laitinen. A. Robotit tekoäly moraalisina huolenaiheina, toimijoina ja neuvoantajina. Tieteessä tapahtuu 1/2018. Saatavissa: https://journal.fi/tt/article/view/69280/30739, viitattu 5.1.2021.
Lehti.M.Rouvinen.P.Ylä-Anttila. Suuri hämmennys. Työ ja tuotanto digitaalisessa muutok-sessa.2012. Etla- Kustantaja Taloustieto Oy. Saatavissa: https://www.etla.fi/julkaisut/b254-fi/, viitattu 24.3.2021.
Leminen.S, M.Westerlund, M.Rajahonka. Innovating with service robots in living labs 2017.
Saatavissa: https://www.researchgate.net/profile/Seppo_Leminen/publica-
tion/318316935_Innovating_with_Service_Robots_in_Li- ving_Labs/links/5964b854aca2720a5ccdc6eb/Innovating-with-Service-Robots-in-Living-Labs.pdf, viitattu 9.11.2020
Lentoposti.fi ilmailualan uutiset, saatavissa, saatavissa: https://www.lentoposti.fi/uuti- set/finnairin_manner_ykk_saamussa_lentoliikenne_palaa_pandemiaa_edelt_v_lle_ta-solle_vuonna_2023, viitattu 20.5.2021
Papathanassis A. R-Tourism: Introducing the Potential Impact of Robotics and Service Automa-tion in Tourism. Ovidius” University Annals, Economic Sciences SeriesVolume XVII, Issue 1 /2017. Saatavissa: http://stec.univ-ovidius.ro/html/anale/RO/2017/Section-III/16.pdf, vii-tattu 12.11.2020
Parameswaran.U. Ozawa-Kirk.J. Latendresse.G. To live (code) or to not: A new method for coding in qualitative research. Qualitative Social Work 2020, Vol. 19(4) 630–644. Saatavissa:
https://journals-sagepub-com.nelli.laurea.fi/doi/pdf/10.1177/1473325019840394, viitattu 27.4.2021
Pirhonen.J.Melkas.H.Laitinen.A.Pekkarinen.S. Could robots strengthen the sense of autonomy
Pirhonen.J.Melkas.H.Laitinen.A.Pekkarinen.S. Could robots strengthen the sense of autonomy