Asiakaspalvelukonseptin kehittäminen robotille Case Tellu
Henriikka Tikka
2021 Laurea
Laurea-ammattikorkeakoulu
Palvelumuotoilu Opinnäytetyö Kesäkuu 2021
Laurea-ammattikorkeakoulu
Palvelumuotoilu, YAMK Tiivistelmä
Asiakaspalvelukonseptin kehittäminen robotille Case Tellu
Vuosi 2021 Sivumäärä 75
Tämän tutkimuksellisen kehitystehtävän tavoite on kehittää palvelurobottia hyödyntävä asia- kaspalvelukonsepti. Ilmiö liittyy digitalisaation ja työn automatisointiin. Konseptin avulla py- ritään lisäämään työtehokkuutta ja vähentämään asiakaspalveluprosessin kustannuksia. Työn toimeksiantaja on Finavia Oyj.
Tietoperustassa syvennytään digitalisaatioon, robottien historiaan ja työn automatisointiin palvelurobottien avulla. Robotteihin liittyviä eettisiä kysymyksiä käsitellään myös tietoperus- tassa.
Menetelmällisenä ratkaisuna työssä sovelletaan palvelumuotoilun menetelmiä. Ideon kuuden vaiheen malli (Six Phases model) on sovellettu kehittämismenetelmänä. Tiedonkeruuseen on valittu seuraavat menetelmät: matkustajahaastattelut, sähköinen kysely oppaille, asiantunti- jahaastattelut, työpaja ja testaus.
Matkustajahaastatteluja tehtiin kahdella kierroksella yhteensä 120 kpl. Matkustajien mieliku- vat robotista olivat pääosin neutraaleja tai myönteisiä. Robotti sai vastaajien enemmistön luottamuksen. Matkustajahaastattelujen perusteella robotin työtehtäväksi valikoitui lento- kenttäoppaiden apuna toimiminen. Oppaille tehdyn kyselyn perusteella voidaan todeta, että vastaajat suhtautuivat varovaisen myönteisesti ajatukseen työskentelystä robotin kanssa. Tes- tauksessa testattiin konseptia matkustajien kanssa. Testauksesta saadut tulokset olivat sa- mansuuntaisia kuin matkustajien haastatteluista saadut tulokset. Robotin tehtävä olisi vas- tailla matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin.
Kehittämistyön lopputulos on asiakaspalvelukonsepti: kaksiosainen palvelupolku robotilla. Ro- botti osaa vastata matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin. Vaikeimmissa kysymyksissä robotti ohjaa vastaajan henkilökunnan (oppaan) luokse. Keskeinen edellytys tällaisen konsep- tin toteuttamiselle on, että robotti on kehittyneempi versio kuin tässä kehitystyössä esiinty- nyt robotti. Robotin tulee kyetä vastamaan matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin yleisimmillä lentokentällä puhutuilla kielillä. Jatkotutkimusta varten nousee esiin lisää mat- kustajien haastatteluja, testausta henkilökunnan ja matkustajien kanssa ja robotin taloudelli- sen kannattavuuden arviointi. Robotin taloudellista kannattavuutta on arvioitu tässä kehitys- työssä vain teoreettisella tasolla.
Asiasanat: digitalisaatio, työn automatisointi, palvelurobotti, robotiikan eettiset kysymykset.
Laurea University of Applied Sciences Degree Programme in Service Design Master of hospitality management
Abstract
Development of the customer service concept for the robot
Year 2021 Pages 75
The purpose of this study was to create a customer service concept for a service robot. Digi- talization and work automation are the phenomena behind this topic. The objective of the concept was to increase work efficiency and decrease the cost of the customer services pro- cess. Finavia is the organization which commissioned the thesis project.
The theoretical framework provides theory about digitalization, history of robots, and work automation with service robots. Ethical questions related to use of the robots are also dis- cussed in the theoretical frameworks.
The methods used are service design methods. The six-phases model of IDEO design process was applied for development. Interviews with passengers, a survey for field staff, expert in- terviews, a workshop, and testing were selected as research methods.
In this study, 120 passengers interviews were conducted in two rounds. The perceptions about the robot were mostly positive or neutral. The robot gained the trust of most of the re- spondents. Based on the interviews helping the staff in terminal customer service was chosen as the robot`s main task. The survey results from the staff revealed that most of them would be willing to work with a robot. Testing was made with passengers and staff. The results were like the results from passenger interviews. Answering passenger’s easy questions would be the robot`s task.
The outcome of this development study is a customer service concept: a customer journey for utilizing a robot. The robot is able to answer passengers’ easy questions. The more diffi- cult questions robot would redirect to the staff. The main qualification for a robot is that it is able to answer easy questions in the most common languages spoken at the airport. Proposi- tions for further study are more interviews with passengers, testing with staff and passengers and evaluating the economic viability of the robot.
Keywords: digitalization, work automation, service robot, ethical questions related to robots.
Sisällys
1 Johdanto ... 6
1.1.Digitalisaatio ja digitaalinen vallankumous ... 6
1.2 Opinnäytetyön toimeksiantaja Finavia Oyj ... 7
1.3 Opinnäytetyön tavoitteet ... 8
2 Tietoperusta ... 9
2.1 Digitalisaatio robottien taustalla ... 9
2.2 Robottien tutkimuksen historia ... 11
2.3 Työtehtävien automatisointi robotiikan avulla ... 14
2.4 Kokemuksia vuorovaikutuksesta robottien kanssa ... 19
2.5 Asenteet robotteja kohtaan ... 24
2.5 Palvelurobotteihin liittyvät eettiset kysymykset ... 29
2.6 Tietoperustan yhteenveto ... 31
3 Kehittämisasetelma ... 33
3.1 Opinnäytetyön tavoitteet ... 35
3.2 Palvelumuotoiluprosessin kuvaus ... 35
3.3 Aineisto ... 39
3.4 Koodaus aineiston analysointimenetelmänä ... 42
3.5 Työpaja ... 45
4.Tulokset ... 49
4.1 Matkustajahaastattelut (ensimmäinen kierros) ... 49
4.2 Matkustajahaastattelut (toinen kierros) ... 51
4.3 Asiantuntijahaastattelut ... 53
4.4 Yhteenveto asiantuntijahaastatteluista ... 55
4.5. Sähköinen kysely lentokenttäoppaille ... 56
4.6 Palvelukonseptin testaus ... 58
4.7 Liiketoimintalaskema ... 60
5 Johtopäätökset ja pohdinta ... 61
5.1 Pohdinta ... 63
Lähteet ... 68
Kuviot ... 72
Taulukot ... 72
Liitteet ... 73
1 Johdanto
Johdantokappaleessa esitellään opinnäytetyön tavoitteet ja toimeksiantaja. Se antaa käsi- tyksen robottien taustalla vaikuttavasta ilmiöstä, digitalisaatiosta.
1.1.Digitalisaatio ja digitaalinen vallankumous
Teollisella aikakaudella yritykset pääsivät suurempiin markkinaosuuksiin lisäämällä tuot- teidensa myyntiä. Kyseessä oli lineaarinen skaalan laajennus, joka perustui yrityksen kykyyn saada haltuunsa kasvuun tarvittavat edellytykset, kuten taloudellinen ja inhimillinen pääoma.
Digitaaliset yritykset pystyvät laajentamaan skaalansa nopeammin, kuin ennen on ollut mah- dollista. Ne voivat laajentua eksponentiaalisesti ja ei-lineaarisesti. Ne vaikuttavat myös uusiin aloihin, jotka hyötyvät digitaalisista teknologioista (Venkatraman 2017,18 19).
Yhteiskunta ja talous ovat muuttumassa tavalla, joka on verrattavissa höyryn ja sähkön tuo- miin muutoksiin. Meneillään on siirtymävaihe kohti digitaalista palveluyhteiskuntaa. Talous- tieteilijä Brian Arthurin mukaan on muotoutumassa second economy, toinen talous. Se vaike- asti havaittavissa oleva näkyvän talouden rinnalle syntynyt piilotalous. Toiminnot ovat muut- tuneet dramaattisesti samaan aikaan, kun ne osittain toimivat rinnakkain vanhaa teknologiaa käyttäen. Teollisen yhteiskunnan perusrakenteet ovat näkyvissä olevia, mutta digitalouden infrastruktuuri on suurelta osin näkymätöntä. Palvelutuotanto ja osin myös teollisuus ovat muuttumassa digitaalisiksi. Esimerkiksi 3D-tulostus mahdollistaa sen, että kuluttaja tuottaa osan tarvitsemistaan tavaroista kotonaan. Se tuo osan teollisesta tuotannosta takaisin kehitty- neisiin maihin (Lehti, Rouvinen, & Ylä-Anttila, 2012).
Digitalisaatio on prosessi, jossa analogisia tietoja muutetaan digitaaliseen muotoon. Se voi- daan määritellä myös digitaalisten mahdollisuuksien lisääntymisenä. Digitalisaatio yhdistelee erilaisia teknologioita kuten Big dataa, 3D-tulostusta sekä pilvipalveluita. Se avaa uusia mah- dollisuuksia ja tarjoaa potentiaalin luoda nopeasti uusia tuotteita, palveluita ja liiketoiminta- malleja. Nämä innovaatiot voivat johtaa uudenlaiseen yhteistyöhön yritysten kesken tai modi- fioida asiakkaiden ja työntekijöiden suhteita. Konsulttiyhtiö Mckinseyn vuonna 2014 tekemän tutkimuksen mukaan johtajat raportoivat toimitusjohtajien olevan enemmän mukana digitaa- lisissa ponnisteluissa. He kertovat kuitenkin, että samaan aikaan näiden yritysten tulee kiin- nittää huomiota keskeisiin organisationaalisiin ongelmiin, ennen kuin digitaalisuudella on vai- kutusta niiden liiketoimintaan (Rachinger, Rauter, Muller, Vorraber & Schirgi, 2019).
Digitalisaatio ja digitaalinen transformaatio ovat muutoksen ajureita yritysmaailmassa, koska ne vahvistavat uusia internettiin perustuvia teknologioita. Digitalisaatio on kehittynyt tekni- sestä evoluutiosta ilmiöksi, joka voi vaikuttaa mihin tahansa organisaatioon. Fyysinen ja digi- taalinen maailma kohtaavat yhä enemmän. Vaaditaan paljon yhteistyötä, jotta teollisuusyri- tykset voivat myös hyötyä digitaalisuudesta (Rachinger ym. 2018).
Robotit johtavat työtehtävien uudelleenjaon ihmisten ja koneiden välillä ammateissa, työpai- koilla ja työmarkkinoilla. Robotisoituminen muuttaa työtehtäviä, lopettaa niitä ja synnyttää ihmisille uusia töitä. Ratkaisevaa yhteiskunnan kannalta on, että robotisoitumisen odotetaan nostavan työn tuottavuutta. Teknologian kehitystä ei näin ollen ole kannattavaa jarruttaa, vaan etsiä keinoja, joiden avulla työmarkkinat ja yksittäiset ihmiset voivat sopeutua muutok- seen. Ihmistyötä ei kuitenkaan kannata täysin korvata roboteilla, vaikka robotit olisivatkin kaikessa parempia. Joissain tehtävistä ihmistyöllä on suhteellista etua, esimerkiksi psykologin ja sosiaalityöntekijän ammateissa (Kauhanen, 2016).
Robotilla ei ole olemassa yhtä yleisesti hyväksyttyä määritelmää teknologian nopean kehitty- misen vuoksi. IFR on määritellyt robotin ohjelmoitavaksi laitteeksi, joka kykenee liikkumaan ja suorittamaan tehtäviä ympäristössään (IO 8373 2012). Robotiksi voidaan luokitella esimer- kiksi etäläsnäolorobotti, jonka liikkumista ihminen ohjaa etänä. Ammattialalla työskentelevä robotti suorittaa ihmiselle tai avustuskoiralle tyypillistä työtehtävää ja se voidaan nähdä myös kollegana vastaavassa työssä työskenteleville ihmisille (Savela, Turja & Oksanen 2019).
1.2 Opinnäytetyön toimeksiantaja Finavia Oyj
Finavia Oyj on Suomen valtion kokonaan omistama julkinen osakeyhtiö eli valtionyhtiö (Wi- kipedia). Finavian tehtävä on kehittää ja ylläpitää matkustajaterminaaleja ja lentoliikenteen tarvitsemaa infrastruktuuria. Lentoasemaverkostoon kuuluu 21 lentoasemaa, joista 19 on matkustajaliikenteelle tarkoitettu ja kaksi pelkästään sotilas- ja yleisilmailulle. Finavian visio on mahdollistaa Pohjois-Euroopan parhaat yhteydet maailmalle ja edistää Suomen saavutetta- vuutta houkuttelevana matkailumaana (Finavian nettisivut).
Finavia on toiminut tässä kehitystyössä toimeksiantajana. Kyseessä on yhteistyösopimus, eli en ole työsuhteessa Finaviaan. Kehittämishankkeen tarkoitus oli suunnitella asiakaspalvelu- konseptit robotille. Finavialla oli sopimuksen teon aikaan (syksyllä 2019) käynnissä pilottipro- jektia Telian 5G-robotista, jolle palvelukonseptin suunnittelua tehtiin. Oma roolini tässä pro- jektissa oli käyttäjätutkimuksen tekeminen haastattelemalla lentoaseman matkustajia ja tes- taamalla palvelukonseptia matkustajien kanssa.
Toimintaympäristönä lentoaseman ympäristö on tarkoin säänneltyä. Finavian kustannusraken- teeseen, operatiiviseen toimintaan ja investointeihin vaikuttavat turvallisuuteen ja ympäris- töasioihin liittyvä lainsäädäntö sekä kansainväliset ja kansalliset viranomaispäätökset. Aasian ja Euroopan liikenteen ennustetaan kasvavan voimakkaasti, ja kilpailu kiristyy kansainvälisten lentoasemien välillä koko ajan. Finavia kehittää lentoasemiensa toimintoja ja palveluita vie- läkin paremmiksi pysyäkseen kilpailussa mukana (Finavian nettisivut).
Lentoalan toimintaedellytyksiin ovat vaikuttaneet koronaviruspandemian tuomat rajoitukset maaliskuusta 2020 alkaen. Finavian liiketoimintaan ovat pandemian vaikutukset olleet
merkittävät. Lentoasemat ovat hiljentyneet, koska valtiot asettivat matkustusrajoituksia ja lentoyhtiöt peruivat suurimman osan lennoistaan. ACI:n (Kansainvälisten lentoasemien katto- järjestö) mukaan matkustajamäärät laskivat globaalisti tammi–syyskuun 2020 aikana 68 pro- senttia vuoteen 2019 verrattuna. Syyskuussa 2020 Helsinki-Vantaalla matkustajamäärät puto- sivat 94 prosenttia edelliseen vuoteen verrattuna. Tämä on enemmän kuin eurooppalaisilla lentoasemilla keskimäärin, joissa matkustajamäärät putosivat samaan aikaan 73 prosenttia.
Suomessa matkustajamäärät ovat vähentyneet selkeästi enemmän kuin muualla Euroopassa (Finavian liiketoimintakatsaus).
1.3 Opinnäytetyön tavoitteet
Tutkimuksellisen kehittämistehtävän tarkoitus on kehittää palvelurobottia hyödyntävä asia- kaspalvelukonsepti, jonka käyttöönotolla voidaan lisätä lentoasematoiminnan kannattavuutta.
Tässä pyritään digitalisaation avulla parantamaan työntehokkuutta ja vähentämään asiakas- palveluprosessin kustannuksia. Lopputuloksena on siis Finavian liiketoiminnan arvon kasvami- nen. Opinnäytetyössä pyritään kartoittamaan robotin mahdollisia käyttötarkoituksia ja arvioi- maan sen taloudellista kannattavuutta. Robotti on ollut Finavialla testikäytössä noin vuoden.
Robottia ei ole suunniteltu palvelurobotiksi ja se on toimivuudeltaan vielä melko kehittymä- tön. Tällä hetkellä robotti pystyy ohjatusti liikkumaan muutamat siihen ohjelmoidut reitit. Se ei puhu itsenäisesti, mutta kykenee ohjelmoidusti sanomaan muutaman lauseen.
Taloustietieteilijä David Ricardo loi suhteellisen edun periaatteen 1800-luvulla. Hän sovelsi sitä maiden väliseen kauppaan. Tätä periaatetta voidaan soveltaa robottien ja ihmisten väli- seen työnjakoon. Ihminen on palveluissa suhteellisesti vähiten huono verrattuna robotteihin.
Ihmisen kannattaa siis keskittyä palveluihin. Robottien tekemänä yhden tuotteen hinta on kaksi palvelua, ja ihmisen tuottamana yhden tuotteen hinta on kaksi palvelua. Työt kannattaa jakaa siten, että ihminen keskittyy palveluiden tuottamiseen ja robotit valmistavat kaikki tuotteet ja osan palveluista (Eva 2016).
Tässä työssä kehitettävän asiakaspalvelukonseptin idea on sama, mitä edellä kuvataan, eli ro- botti toimisi yhdessä ihmisten kanssa. Robotti siis toteuttaa osan palvelusta ja ihminen loput.
Tässä tapauksessa palvelu on asiakaspalvelukonseptin osana toimiminen. Asiakaspalvelukon- septit kehitetään yhdessä Finavian kentällä työskentelevien asiakkaita palvelevien oppaiden kanssa. Oppaat ovat oman työnsä asiantuntijoita, joten siksi heidät on hyvä ottaa mukaan ke- hitystyöhön. Tavoitteena on myös, että mahdollisuuksien mukaan saatuja konsepteja testa- taan asiakaspalvelutilanteissa.
2 Tietoperusta
Kappaleessa syvennytään robotteihin ja niiden työskentelyyn eri aloilla. Lähteinä on käy- tetty tieteellisiä artikkeleita ja kirjallisuutta. Kappaleen lukemalla saa käsityksen robot- tien historiasta, niiden mahdollisuuksista tehdä töitä eri aloilla ja sekä robotteihin liitty- vistä eettisistä kysymyksistä.
2.1. Digitalisaatio robottien taustalla
Kolmas digitaalinen vallankumous saattaa loppuun kaksi ensimmäistä vallankumousta tuo- malla virtuaalisen maailman ohjelmoitavuuden paloina fyysisen maailman atomeihin. Kolman- nen digitaalisen vallankumouksen seuraukset voivat olla paljon suurempia kuin edeltäjillään koska elämme fyysisessä maailmassa. Viestintä ja laskenta ovat muuttuneet analogisesta digi- taaliseen, joiden seurasta ovat olleet kannettavat tietokoneet, matkapuhelimet ja internet.
Valmistuksen digitalisointi tarjoaa lupauksen henkilökohtaisesta valmistuksesta. Se mahdollis- taa yksilöille ja yhteisöille tuotteiden tuottamisen ja jakamisen kysynnän mukaan. Yhtäläisyy- det digitaalisen valmistuksen ja digitaalisen viestinnän ja laskemisen välillä ovat silmiinpistä- viä. Tällä hetkellä digitaalista valmistusta tehdään suurilla koneilla, joita pyörittävät korke- asti koulutut operaattorit johtavissa tutkimuslaitoksissa ja isoissa yrityksissä. Pian nämä isot koneet tulevat saataviksi kaikille. Digitaalisen pienvalmistuksen tilat (engl.fat labs) ovat yh- teisöissä toimivia laboratorioita, joissa yksilöt voivat käyttää digitaalisen valmistuksen työka- luja (esimerkiksi 3D-tulostin). Ensimmäisen tällainen laboratorio sai alkunsa 2003 (Gershen- feld,Gershfeld & Cutcher-Gershenfeld 2017, 5-6).
Alasta riippumatta digitaaliset liiketoiminnat onnistuvat tavoittamaan suuremman määrän asi- akkaita verrattuna vakiintuneisiin toimijoihin. Esimerkiksi Amazon onnistui tavoittamaan 304 miljoonaa asiakasta vuonna 2015. Sen pääkilpailija Wallmartilla oli 260 miljoonaa asiakasta vuonna 2015. Digitaalisen liiketoiminnan menestys perustuu siihen, että niillä on hallussaan suuri määrä tietoa asiakkaistaan, ja tämä mahdollistaa personoidun sisällön tarjoamisen asi- akkaille. Netflixillä on esimerkiksi tietoa mieltymyksestämme sarjojen ja elokuvien suhteen.
Tätä tietoa ei kilpailijoilla eli kaapeli- ja televisioyhtiöllä. Perinteiset toimijat eivät pysty ke- räämään sellaista määrää tietoja sekä prosessoimaan tai analysoimaan sitä, kuin digitaaliset yritykset kykenevät (Venkatraman 2017, 20-21).
Venkratrman on kehittänyt viitekehyksen Digital Matrixin. Sen avulla voidaan kuvata kolmen erityyppisen pelaajan vaiheita digitaalisessa transformaatiossa. Mallissa pelaajat suunnittele- vat tehokkaita tulevaisuuden liiketoimintamalleja. Toimialan vakiintunut toimija on pelaaja 1. Pelaaja ymmärtää, miten historialliset ja perinteiset kilpailijat toimivat alalla. Todennä- köisesti pelaaja 1 joutuu tilanteeseen, jossa joutuu kilpailemaan uusia tuntemattomia kilpaili- joita vastaan. Teknologiayrittäjä on pelaaja 2.Teknologia yritykset ovat digitaalisia jo synty- essään, joten niiden ei ole tarvinnut välittää teollisen ajan säännöistä. Datasta tulee niiden
resurssi ja toimintaa ohjaavat automatisaatio ja algoritmit. Eritysosaaminen pelaaja 2:lla pe- rustuu analytiikkaan. Digitaalinen jättiläinen on pelaaja 3. Esimerkkejä näistä yrityksestä ovat: Apple, Amazon, IBM. Ne ovat eilisen teknologiayrittäjiä, jotka ovat aggressiivisesti laa- jentaneet vaikutustaan yli toimialansa rajojen. Liiketoimintamallin ytimessä niillä voi olla di- gitaalisten tuotteiden tai palveluiden tuottaminen. Osa näistä toimijoista on pyrkinyt kump- panuuteen vakiintuneiden toimijoiden kanssa. Kumppanuudessa on ollut kyse auttamisesta, jotta nämä yritykset pystyvät muuttamaan liiketoimintamallejaan digitaaliselle tasolle (Ven- katraman 2017, 34-35).
Rachingerin ja kumppanit tekivät tutkimusta digitalisaation vaikutuksesta liiketoimintamallei- hin autoteollisuudessa ja mediateollisuudessa. Heidän tutkimuksensa oli kvalitatiivinen empii- rinen tutkimus. Heidän tutkimusaineistonaan oli 12 asiantuntija haastattelua. Tulokset enna- koivat, että arvonluomisen (engl.value creation) näkökulma vaikuttaa digitalisaation molem- milla toimialoilla. Vastaajien mukaan työntekijöiden osaamisvaatimukset ovat muuttuneet.
Vastaajat huomasivat digitalisaation positiiviset vaikutukset arvoehdotuksiin (engl.value pro- position) ja arvon valtaamiseen liittymiin näkökulmiin (engl.value capture aspect). Tämä johti lisätuloihin liiketoiminnassa. Asiakkaiden kysyntä määrittelee sen, miten paljon digitalisaa- tiota sovellettiin eri yrityksissä (Rachinger ym. 2018).
Luotettavuus, modulaarisuus, sijainti ja palautuvuus ovat digitaalisen systeemin olennaisia ominaisuuksia. Näitä ominaisuuksia tarvitaan viestintään, laskentaan ja valmistukseen.
Vuonna 1931 Vannervar Bush loi yhden viimeisimmästä analogista tietokoneista MIT:ssä diffe- rentiaali analysaattorin (engl. the differential analyzer). Se oli huone täynnä vaihteita ja hih- napyöriä, jotka voitiin asentaa ratkaisemaan tekniikan yhtälöitä Tämän päivän digitaaliset tietokoneet eivät kuitenkaan toimi näin. Matemaatikko John von Neumann osoitti kuinka las- kea luotettavasti epärealistisilla laitteilla (Gershenfeld, ym. 2017,106)
Kaksi ensimmäistä digitaalista vallankumousta muutti perustavanlaatuisesti, kuinka elämme, opimme ja teemme töitä. Kolmas digitaalinen vallankumous tulee ravistelemaan meitä. Tek- nologian kiihtyvien saavutusten avulla voimme suunnitella todellisuutemme ruuasta huoneka- luihin, työkaluista leluihin, käsitöistä tietokoneisiin ja organisaatioista instituutioihin. Teke- vätkö nämä uudet teknologiat kuitenkaan meistä onnellisempia? Kaksi ensimmäistä digitaa- lista vallankumousta paransivat paljon elämäämme, mutta jättivät monet ihmiset kaipaamaan yksinkertaisempaa ja vähemmän turbulenttia menneisyyttä. Kolmas digitaalinen vallankumous voi auttaa meitä löytämään tasapainon digitaalisen ja fyysisen maailman välillä (Gershenld ym.2017, 240-241)
Robottien tulo työpaikoille liittyy uuteen aikakauteen. Tälle aikakaudelle on olennaista perus- tavanlaatuinen muutos työntekijöiden ja koneiden välisessä suhteessa. Yksi keskeisimmistä tekniikkaan liittyvistä perusolettamuksista on ollut, että koneet ovat apuvälineitä, jotka
parantavat työntekijöiden tuottavuutta. Käynnissä oleva muutos haastaa tämän perusoletta- muksen, koska koneet ovat muuttumassa työntekijöiksi, ja raja työvoiman ja pääoman kyvyk- kyyden välillä on hämärtymässä ennennäkemättömällä tavalla. Muutos on seurausta tietotek- niikan nopeasta kehittymisestä. Mooren lain mukaan tietokoneiden laskentateho kaksinker- taistuu 18–24 kuukauden välein. Käytännössä Mooren lakia voidaan kuvailla esimerkillä auton ajamisesta. Voit kuvitella istuvasi autossa ja ajavasi kahdeksan kilometrin tuntinopeutta. Kun olet ajanut minuutin, kiihdytät kaksinkertaistaaksesi nopeutesi, ajat sitten 16 kilometrin tun- tinopeudella ja taas minuutin jälkeen kaksinkertaistat nopeutesi ja niin edelleen. Kun tapah- tumasarjaa on jatkettu jonkin aikaa kasvaa ajetun matkan määrä. Nopeutesi kaksinkertaistuu 27 kertaa. Tietokoneiden laskentateho on kaksikertaistunut suunnilleen niin useasti mikropii- rin keksimisen jälkeen vuonna 1958 (Ford 2017, 12-13).
Robottinen käyttö yleistyy ympäri maailmaa. Vuonna 2015 myytiin 5,4 miljoonaa robottia.
Vuonna 2016 tämä luku on kaksinkertaistunut 10 miljoonaan kappaleeseen. Eniten käyttöä ro- boteilla oli teollisuudessa, rakentamisessa, pelastusoperaatioissa ja turvallisuustehtävissä. Te- ollisuusrobottien käyttö tehtaissa on myös lisääntynyt. RBC:n Global Asset Managementin kan- sainvälisen tutkimuksen mukaan robottien käyttö on lisääntynyt, koska niiden kustannukset ovat laskeneet (RBC Global Asset Management, 2014). Aikaisemmin kalliita teollisuusrobotteja käytettiin muutamilla korkeiden palkkakustannusten aloilla, kuten autoteollisuudessa. Robotit ovat tänä päivänä toteuttamiskelpoinen vaihtoehto työvoimalle. Kalifornialainen tavaratalo kertoi, että heidän käyttämiensä robottien kustannukset vaihtelevat 30 000–40 000 dollarin välillä. Robotti on ihmistä tehokkaampi työntekijä: se kykenee keräilemään 30–50 prosenttia rahtilaivaerästä puolet nopeammin kuin ihmistyöntekijä (West 2018, 6).
2.2 Robottien tutkimuksen historia
Robottien tutkimus on keskittynyt menneiden vuosikymmenten aikana löytämään ratkaisuja robottien teknisiin vaatimuksiin. Tätä kehitystä on ohjanneet ihmisten tarpeet. 1960-luvulla teollinen vallankumous toi teollisuusrobotit tehtaisiin vapauttamaan ihmistyöntekijät riskeistä ja vaatimattomista työtehtävistä. Teollisuusrobottien siirryttyä toisenlaisiin tuotantoproses- seihin niiltä alettiin vaatia älykkyyttä ja joustavuutta. Roboteilla on nykyään käyttöä myös perinteisen teollisuuden ulkopuolella esimerkiksi siivouksessa, rakennusteollisuudessa, varus- tamoilla ja maataloudessa (Garcia, Jimenez, Gonzalez de Santos &Armanda, 2017).
Tehtaissa robotteja on työskennellyt jo pitkään. Ne ovat toimineet kaikilla tuotannon aloilla autojen kokoamisista puolijohteiden valmistukseen. Teollisuusrobotit tarjoavat yhdistelmän nopeutta, tarkkuutta ja puhdasta voimaa. Suurimmaksi osaksi niiden toiminta kuitenkin perus- tuu tarkkaan ajoitukseen ja sijainnin määrittelemiseen. Robottien on kuitenkin vaikea toimia ennakoimattomissa tilanteissa, sillä niillä ei ole syvyysnäköä. Tämän takia ihmiset tekevät
edelleen joitain rutiininomaisia tehdastöitä. Usein ihmiset täydentävät robottien tekemää työtä tai työtehtävät ovat työprosessin loppupäässä (Ford 2017, 21).
Robottien käytön alkuaikoina erityisesti saksalainen tekniikan arviointi robotiikasta ja auto- maatiosta keskittyi tutkimuksiin, joissa paneuduttiin robotiikan työmarkkinavaikutuksiin. Sit- temmin automaation perusperiaatteita on tarkasteltu eri työprosesseissa siitä käsin, mitkä niistä voidaan automatisoida. Lopputuloksena koneet ovat tehneet niitä valmistusprosesseja, jotka on ollut mahdollista automatisoida, ja ihmiset ovat keskittyneet tehtäviin, joita ei voi automatisoida. Tärkein näkökulma on ollut ihmistyövoiman korvaaminen ja tehokkuuden li- sääntyminen työvoimakulujen pienentymisen vuoksi. Teknologian kehittymisen ja edullisuu- den vuoksi automaatiosta on tullut arvonluontiprosesseja palvelusektorilla. Painopiste on siir- tynyt työn korvaamisesta yhteistyöhön ihmisten ja robottien välille (Decker, Fischer & Ott 2016).
Robottien tutkimus keskittyi 1990–luvulle asti teollisuusrobotteihin. Alussa autoteollisuus määritteli ne vaatimukset, jotka teollisuusrobottien tuli täyttää. Tämä saneli, mihin osa- alueihin tutkimukset keskittyivät tänä ajanjaksona. Yksi tärkeä tutkimusaihe oli robottien liik- keiden suunnittelu. Kirjallisuudessa esiintyy kahdentyyppisiä algoritmeja: implisiittisiä ja eks- plisiittisiä menetelmiä. Implisiittiset metodit määrittelivät robotilta halutun dynaamisen käyt- täytymisen. Eksplisiittiset metodit tarjosivat kehityskaaren robotin alku- ja lopputavoitteille.
Tyypilliset teollisuusrobotit oli suunniteltu manipuloimaan esineitä ja olemaan vaikutuksessa ympäristön kanssa. Robottien tehtäviä olivat kiillotus, jyrsintä ja kokoaminen. (Garcia ym.2017).
1990-luvun alussa syntyivät uudet käyttöalueet teollisuusroboteille, ja niiden mukana tuli uu- sia vaatimuksia. Joustavuus oli tärkein vaatimus. Teollisuusrobotit tulivat mukaan uusille teol- lisuuden aloille, kuten elintarvike- ja lääketeollisuuteen. Teollisuusrobotin tärkein vaatimus oli kyky ottaa huomioon vaihtelut tuotteessa, koossa, muodossa ja jäykkyydessä (erityisesti ruuan suhteen). Tutkimuksen päälinjat keskittyivät ohjausjärjestelmän varustamiseen riittä- vällä älykkyydellä ja ongelmanratkaisukyvyllä. Tämä onnistuu soveltamalla tekoälyä (Garcia ym. 2017).
Länsimaiden modernisoituessa roboteille tuli uusia tarpeita palvella ihmistä. Perinteiset teol- lisuusrobotit modifioitiin vastaamaan näitä tarpeita, esimerkiksi kirurgiset robotit ja tank- kausrobotit. Lupaavimmat sovellukset robottikäsille liittyivät lääketieteeseen ja kuntoutuk- seen. Lääketieteeseen robotit tulivat 1990–luvulla. Niitä on käytetty monipuolisesti laborato- riossa, telekirurgiassa, kirurgisessa harjoittelussa, kuntouksessa, sokeiden auttautumisessa ja sairaaloissa. Robottien käyttämiseen lääketieteessä liittyy kuitenkin monia haasteita turvalli- suudessa, tarkkuudessa, kustannuksissa ja haluttomuudessa hyväksyä teknologiaa (Garcia ym.2017).
Kiinassa robottien käyttö on hyvin suosittua. Maanviljelijät käyttävät robotteja apuna monito- roimassa kanojen terveyttä. Jotkut kiinalaiset tehtaat operoivat pääosin robottien avulla. Esi- merkiksi autoteollisuudessa hitsaus ja maalaus on automatisoitu roboteille. Dongguanin kau- pungissa kännyköitä valmistavalla tehtaalla robotit korvaavat suurimman osan työvoimasta. 60 robottia korvaa 650 ihmistyöntekijää. Robotit ovat kasvattaneet vuosittaisen tuotannon 8 000 puhelimesta 21 000 puhelimeen ja virheiden määrä on tippunut (West 2018, 7–8).
Humanoidirobotilla tarkoitetaan kävelevää robottia, joka on dynaamisesti vakaa. Ensimmäi- nen ohjaukseen perustuva kaksijalkainen robotti kehitettiin Wasedan Yliopistossa Japanissa vuonna 1972. Robotti oli nimeltään WL-5. Ensimmäiset kaksijalkaiset robotit olivat hyvin yk- sinkertaisia. Myöhemmin kehitetyt sen sijaan olivat hienostuneempia, erittäin kevyitä ja tai- tavia robotteja. Myöhemmin kehitetyt robotit ovat innostaneet moniin tutkimuksiin, jotka voidaan jakaa kolmeen kategoriaan: robotin kävelyn luomiseen, vakauden hallintaan ja robot- tien suunnitteluun (Garcia ym.2017).
Humanoidirobottien tutkimus on siirtymässä liikkumisen ongelmista ihmisten ja robottien väli- seen vuorovaikutukseen. Tutkimuksen trendit liittyvät robottien kykyyn olla turvallisesti vuo- rovaikutuksessa ihmisten kanssa ja kykyyn ilmaista tunteita. Viimeinen tavoite on humanoidi robottien sijoittaminen yhteiskuntaan, avustamaan vammaisia ja vanhuksia, viihdyttämään lapsia ja kommunikoimaan ihmisten puhumilla kielillä. Tutkimusaiheita ovat esimerkiksi seu- raavat: ihmisen ja robotin turvallinen vuorovaikutus, tunteiden ilmaisu ja havaitseminen, sekä sosiaalinen oppiminen (Garcia ym.2017).
Palveluroboteissa on tullut aktiivinen tutkimuskohde robotiikassa 2000–luvulla. Palvelurobotit kuten HAL ja CareBot avustavat ihmisiä kotona ja työpaikoilla. Uudet palvelurobotit ovat kor- kean teknologian tuotteita, joissa yhdistyvät innovatiiviset tutkimustulokset esimerkiksi me- kaanisesta suunnittelusta, havaintotieteestä ja ohjaustekniikasta. Järjestelmäintegrointi on monimutkaista ja vaatii perusteellista ja edistynyttä ymmärrystä matematiikasta järjestelmän mallinnuksessa ja esityksessä (Bai, Song, Xioa,Ngo,& Ou 2015).
ISO:n (International Standard Organisation) mukaan palvelurobotilla on seuraavia piirteitä: se on ohjelmoitava, sillä on jonkun verran autonomiaa ja se suorittaa ihmisille tai koneille hyö- dyllisiä tehtäviä. Haideger kollegoineen (2013) luokittelee palvelurobotit kolmeen luokkaan sen suhteen, mikä niiden on niiden suhde ihmiseen. Luokassa yksi robotit korvaavat ihmisiä vaarallisissa olosuhteissa tai ikävissä tehtävissä, kuten pelastavat ihmisiä tulipalosta ja toimit- tavat lääkkeitä. Luokassa kaksi robotteja käytetään ihmisten viihdyttämiseen tai avustami- seen. Luokassa kolme robotit toimivat lääketieteessä: kirurgiassa, diagnoosien antamisessa, hoidossa, tai kuntoutuksessa (Leminen, Westerlund & Rajahonka 2017).
Robottien tutkimuksen painopiste on siirtynyt systeemin kehityksestä ihmisten auttamiseen vaarallisissa tai epämiellyttävissä tilanteissa. Kun monimutkaisemmat tehtävät ovat lisäänty- neet, teollisuusroboteilta on vaadittu joustavuutta ja robottien tutkimus on siirtynyt kohti mukautuvia ja älykkäitä järjestelmiä. Robottien tutkimus on laajentunut palvelurobottien maailmaan vuodesta 1995 alkaen. Palvelurobotteja ovat esimerkiksi robottikädet, mobiiliro- botit (mobile robots) ja eläinmaiset robotit (animal like robots). Palvelurobottien tutkimuksen yhtenä tavoitteena on tarjota ikääntyneille mukavaa ja helpompaa elämää (Garcia ym.2017).
SPARC (The Partnership for Robotics in Europe) on kunnianhimoinen eurooppalainen ohjelma, jonka tarkoitus on vastata tutkimustarpeisiin, jotka liittyvät robottien työskentelyyn yhdessä ihmisten kanssa. Ohjelmassa on mukana Euroopan komissio, euRobotics, AISBL-organisaatio sekä yrityksiä. Ohjelma toimi vuosina 2014–2020 ja oli laajin siviilirobottien innovaatio-oh- jelma maailmassa. Se toimi kahdeksalla toimialalla: teollisuudessa, terveydenhoidossa, koti- hoidossa, maanviljelyksessä, turvallisuudessa, ympäristössä, logistiikassa ja viihdeteollisuu- dessa (Torras 2016).
2.3. Työtehtävien automatisointi robotiikan avulla
IRF:n (International federation of robotics) eli robotiikan kansainvälisen toimialajärjestön mu- kaan vuosien 2014–2018 aikana on ollut arviolta 35 000 000 henkilökohtaista palvelurobottia käytössä ympäri maailmaa. IFR määrittelee palvelurobotin seuraavasti: ”Robotti, joka tekee ihmisille tai laitteille hyödyllisiä tehtäviä lukuun ottamatta teollisuuden automaatio sovelluk- sia.” Robottien tulee pystyä toimimaan rinnakkain ja yhteistyössä ihmisten kanssa arvaamat- tomissa, rakentamattomissa ympäristöissä, jossa ihmiset työskentelevät ja elävät. Jotta tämä on mahdollista, roboteilla tulee olla tietynasteista keinotekoista älykkyyttä, kuten koneoppi- mista, autonomiaa, edistynyttä aistimista jne. (Wynsberge 2016).
Työtehtäviä tai työnprosessin osia on mahdollista automatisoida käytettävissä olevan teknii- kan osalta. Ne työtehtävät soveltuvat automatisoitaviksi, jotka ovat teknisesti toteuttavissa (engl.tecnically feasible). Eri ammateissa on paljon erilaisia toimintoja, joiden tekninen to- teuttavuus vaihtelee. Vähittäiskaupassa toimintoja ovat, esimerkiksi tiedon kerääminen ja analysointi, asiakkaiden kanssa seurustelu sekä tavaranäyttöjen asentaminen. Näillä kaikilla toiminnoilla on erilaiset lähtökohdat automatisoinnille. Mahdollisia automatisointeja voidaan lähestyä siitä näkökulmasta, kuinka paljon aikaa työtekijät käyttävät eri aktiviteetteihin vii- kon aikana. Tekninen toteuttavuus on edellytys automatisoinneille, mutta se ei ole kuiten- kaan täydellinen ennustaja sille, mikä toiminta automatisoidaan. Toinen tekijä, jota tulee ot- taa huomioon, on kehitys- ja käyttöönottokustannukset, mitä tulee laitteistojen ja ohjelmis- tojen automatisoinnissa. Kolmas tekijä on työnkustannus suhteessa kysynnän ja tarjonnan dy- namiikkaan. Jos työntekijöitä on runsaasti ja he ovat merkittävästi halvempia kuin automati- sointi, ei automatisointi kannata. Neljäs tekijä ovat ne hyödyt, mitä työvoiman korvaamisella
voidaan saavuttaa. Hyötyjät ovat korkeampi tuotos, parempi laatu ja virheiden vähentyminen (Chui, Manyika, & Miremadi 2016).
Maailman talousfoorumin mukaan (2017) turismiin liittyvillä teknologioilla: pilvipalveluilla, mobiili-internetillä robotiikalla, tekoälyllä, itsenäisillä ajoneuvoilla ja jopa 3D-tulostuksella tulee olemaan viiden vuoden kuluessa suuria vaikutuksia globaalin matkailualan työvoimaan, osaamisvaatimuksiin ja rakenteeseen. Kognitiiviset kyvyt ja järjestelmäosaaminen tulevat olemaan elintärkeitä sosiaaliseen osaamiseen keskittyvän matkailualan koulutuksessa. On ar- vioitu, että digitaalinen transformaatio hävittää matkailualalla etenkin etulinjan asiakaspal- velutöitä hotelleissa ja lentokentillä (Papathanassis 2017).
Robotti voi korvata joitakin sairaanhoitajan toimintoja, mutta tämä voisi kuitenkin herättää epämiellyttäviä tunteita monissa potilaissa. Potilaat saattavat odottaa ihmiskontakteja.
Vaikka robotit tekisivätkin osan ihmisen työpanoksesta jossain ammateissa, ei tämä kuiten- kaan tarkoita näiden töiden loppumista kokonaan. Osittain automatisoitujen töiden määrä on lisääntynyt, koska kysyntä jäljelle jääneitä toimintoja kohtaan on kasvanut. Esimerkiksi viiva- koodien käyttöönotto 1980-luvulla ja siihen liittyvät mittakaavajärjestelmät vähensivät työ- voimakustannuksia USA:ssa 4,5 prosenttia myymälää kohden ja 1,4 prosenttia päivittäistava- roiden kustannuksista. Se toi mukanaan myös innovaatioita, kuten lisääntyviä tarjouskampan- joita. Ihmiskassoja kuitenkin tarvittiin edelleen: heidän työvoima-asteensa kasvoi yli 2 pro- senttia vuosien 1980-2013 aikana (Chui ym.2016).
J.Known ym. esittelevät biologiasta inspiraation saaneen valvontajärjestelmän robottimanipu- laattorille. Robottikäden inhimillinen manipulointi toteutetaan liittämällä nivelet verkotettua hermoa käyttäen. Y. Wang ja X. Duan esittelevät kolmekätisen kirurgisen robotin, joka voi avustaa alaluomen jälleenrakennusleikkauksissa (Bai ym.2015).
Leminen, Westerlund ja Rajahonka analysoivat tutkimuksessaan erilaisia palvelurobotteja, joita käytetään tukemaan terveyden ja hyvinvoinnin innovaatioita elävissä laboratorioissa (engl. living labs). Tutkimuksen tarkoitus oli tutkia ja kategorisoida palveluinnovaatioiden va- likoimaa, joita palvelurobotit synnyttivät elävissä laboratorioissa. Tutkimuskysymyksiä olivat:
minkälaisia palveluinnovaatioita palvelurobotit parantavat elävissä laboratorioissa ja kuinka näitä innovaatioita voidaan kategorisoida. Kahdeksan tapausta sisältää erilaisia tosielämän ympäristöjä, kuten viisi vanhainkotia (palvelutaloa) ja monia erilaisia robotteja. Palveluinno- vaatiot, joita elävissä laboratoriossa luotiin robottien innoittamana, luokiteltiin neljään tyyp- piin: (i) seurustelu, (ii) avustaminen, (iii) viihdyttäminen ja (iv) henkilökohtainen avustaminen (Leminen, Westerlund & Rajahonka 2017).
Tutkimuksensa pohjalta Leminen ja kollegat ovat kehittäneet teoreettisen viitekehyksen pe- rustuen kahteen dimensioon: palvelurobottien tyyppiin ja antropomorfismiin. Nämä dimensiot ovat ”sosiaalisesti avustavat” vastaan ”fyysisesti avustavat” robotit ja antropomorfismin
termit, ei-humanoidi vastaan humanoidi. Humanoididimensio perustuu kokemuksiin, jotka on saatu elävissä laboratorioissa. Leminen ja kollegat tekevät elävien laboratorioiden yhteydessä eron sosiaalisesti avustavien robottien ja fyysisesti avustavien robottien välillä. Sosiaalisesti avustavia robotteja voidaan käyttää kehittäessä palveluita ihmisille, joilla on fyysisiä rajoit- teita. Dimensio ei-humanoidi vastaan humanoidi liittyy robottien rooliin, joka vaikuttaa palve- luinnovaatioiden skaalautuvuuteen ja sopeutumiskykyyn. Viitekehystä voidaan käyttää analy- soitaessa eri palveluinnovaatioita, jotka on kehitetty palvelurobottien kanssa elävissä labora- torioissa. Kaksi-ulotteinen viitekehys auttaa tunnistamaan palvelurobottien potentiaalia elä- vissä laboratorioissa (Leminen ym. 2017).
Robotit tekevät tuloaan käytännössä kaikille tasoille matkailualan jakeluketjuissa. Niiden käyttöönotolla haetaan tuottavuutta, saavutettavuutta ja palveluiden lisäämistä. Kuvassa 2 on esitelty esimerkkejä robottien käytöstä matkailualalla. Palveluiden lisäämisessä käytetään apuna esimerkiksi Chat-botteja. Chat-botit ohjaavat nettisivuilla keskusteluja asiakkaiden ja palveluiden tuottajien välillä. Ne vastaavat asiakkaiden rutiiniluontoisiin kysymyksiin esimer- kiksi matkojen varaamisesta. Sheffieldin (2016) mukaan ”matkailubotit” (travel-bots) voidaan luokitella asiakaspalvelubotteihin, Facebookin chat-botteihin, tai matkailun tekoälybotteihin.
Robottiapulaitteita pilotoidaan tällä hetkellä matkatoimistoissa, hotelleissa ja lentoyhtiöissä.
Niiden toiminnallisuus vaihtelee matkailijoiden viihdyttämisestä matkailijoiden avustamiseen fyysisesti (esimerkiksi ohjaamalla lentokentällä lähtöporteille) (Papathanassis 2017).
Kuvio 1: Esimerkkejä roboteista matkailualalla (mukaillen Papathanassis, 2017, 212).
Automaattiset kahvilat ovat olleet jo pitkään käytössä. Nyt ravintoloissa on aloitettu testaa- maan uusia hienostuneempia konsepteja, kuten itsepalvelutilausta tai robottitarjoilijoita. Mo- mentum Machinesin hampurilaisia paistava robotti on esimerkki uusista innovaatioista. Se ky- kenee paistamaan 360 hampurilaista tunnissa. Sen avulla on mahdollista automatisoida useita ruuan valmistelun ja valmistamisen toimintoja. Automatisointeja suunnitellessa yritysten tu- lee ottaa huomioon automatisaation hyödyt ja kustannukset sekä työvoiman tarjonnan dyna- miikka. Vähittäiskaupan toiminnoista arviolta 53 prosenttia on automatisoitavissa. Vähittäis- kauppa hyötyy esimerkiksi tehokkaasta teknologiaperusteisesta varastonhallinnasta ja logistii- kasta (Chui ym.2016).
Toiminnassa tarvitaan myös kognitiivisia ja sosiaalisia taitoja: esimerkiksi tunneälyä asiakkai- den neuvomiseen ostopäätöksiä tehdessä. Arviolta 47 prosenttia vähittäiskaupan myyjän työstä voidaan automatisoida. Verrattuna sektorin muihin työpaikkoihin se on paljon vähem- män kuin esimerkiksi kirjanpitäjillä ja tilintarkastajilla, joiden työstä 86 prosenttia voidaan automatisoida (Chui ym.2016).
Inhimillisissä olosuhteissa työskenteleviltä palveluroboteilta vaaditaan erilaisia ominaisuuksia kuin tuotantolinjojen teollisuusroboteilta. Niiden turvallisuus ihmisille täytyy ehdottomasti taata, koska niitä ei voida laittaa häkkiinkään. Robottien tulee olla helppokäyttöisiä, jotta myös maallikot voivat kouluttaa niitä. On kuitenkin mahdotonta ohjelmoida palvelurobotit en- nakoimalla kaikkia mahdollisia tilanteita, joihin ne voivat mahdollisesti joutua. Robottien tu- lee siis kyetä oppimaan uusia taitoja. Esimerkistä oppiminen on osoittautunut tehokkaaksi keinoksi, jolla robotit oppivat haluttuja taitoja. Ihminen on opettanut robottia näyttämällä sille, miten käytännössä tehdään haluttu tehtävä. Palvelurobottien tehtäviä ovat esimerkiksi ovien avaaminen, laatikoiden vetäminen ja ruuan annosteleminen. Seuraava askel eteenpäin robottien oppimisessa on, että ne eivät vain toista taitojaan yksin, vaan suorittavat tehtäviä yhteistyössä ihmisten kanssa (Torras, 2016).
Seurustelulla tarkoitetaan palveluita, jossa ei-humanoidirobotteja käytetään parantamaan ja aktivoimaan vanhusten sosiaalista elämää. Toisin sanoen ei-humanoidirobotteja, kuten Double roboticsiä hyödynnetään yhteyksien luomiseksi vanhusten ja heidän omaistensa kanssa. Tämän innovaation taustalla on ajatus kehittää ja tarjota sosiaalista aktiivisuutta edistäviä palveluita vanhuksille ja tunnistaa heidän suhtautumistaan näihin robotteihin. Monissa tapauksissa nämä palvelut tuotetaan yhdessä hoitohenkilökunnan, teknisen tuen tai sukulaisten kanssa. Robotit eivät toimi automaattisesti vanhusten kanssa, vaan ihmiset kontrolloivat niitä (Leminen ym.
2017).
Tulevaisuudessa palvelurobotit vaikuttavat mikrotasolla (kuluttajan asiakaskokemus), meso- tasolla (markkinataso) ja makrotasolla (sosiaaliset vaikutukset) kaikkiin tärkeisiin sidosryh- miin. Mikrotasolla palvelurobotit ovat osa järjestelmää, ja ne vaativat päivittämistä. Niillä on
loppumaton muisti, mutta ongelmanratkaisukyky on rajallinen. Ne ovat ulkomuodoltaan sa- manlaisia, ennakkoluulottomia ja ne voivat matkia tunteita. Mesotasolla palvelurobotit eivät todennäköisesti ole kilpailuetu palvelua tuottavalle yritykselle toisin kuin sen työntekijät. Nii- den lisäkustannukset ovat vähäiset ja niillä on suuret mittakaavaedut. Makrotasolla kustan- nuksia säästävät palvelut, joita robotit tuottavat. Ne laskevat hintoja ja nostavat elintasoa ja kulutusta. Robotit voivat myös tehdä tylsät ja epämiellyttävät palvelualantyöt (Wirtz, Patter- son, Kunz, Gruber, Lu, Paluch, Martins 2018).
Länsimaissa vanhusten hoidossa on kaksi trendiä. Ensimmäinen liittyy hoidon laatuun, jossa avainsanat ovat yksilöllisyys ja autonomia. Avustavan asumisen (engl. assisted living) palvelut ovat korvanneet perinteiset vanhainkodit. Nämä pitkäaikaista palvelua vanhuksille tarjoavat palvelut kasvavat nopeimmin. Avustavan asumisen ydinidea on purkaa hoitolaitosten institu- tionaalisia ominaisuuksia ja luoda kodinomainen ympäristö, joka kunnioittaa yksilön oikeutta itsenäisyyteen, yksityisyyteen ja valinnanvapauteen. Länsimaiden väestönrakenne on johtanut huonontuneisiin huoltosuhteisiin ja säästöihin julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Samaan aikaan matalasti palkattu ja raskas työ ei houkuttele nuoria alan töihin. Robotit on nähty yh- tenä ratkaisuna tähän ongelmaan. Hoivarobotit (engl.care robotics) kuuluvat palvelurobottien alakategoriaan. Ne on kehitetty avustamaan hoitavaa henkilökuntaa tai potilaita. Ne eivät välttämättä kommunikoi ihmisten kanssa, mutta voivat myös suorittaa logistisia tai valvonta- tehtäviä (Pirhonen, Melkas, Laitinen & Pekkarinen, 2019).
Taloudelliset ja sosiaaliset ajurit ovat vaikuttaneet hoivarobottien kehittämiseen. Hoivarobo- tit on nähty välttämättömänä tulevaisuuden vanhusten hoidossa Japanissa jo 1990-luvulla.
Hoivarobotit tekevät kuitenkin vielä tuloaan jopa Japanissa. Robottien mahdollisuuksia van- husten elämänlaadun parantamisessa tutkitaan aktiivisesti ja tutkimukselle on tarvetta myös tulevaisuudessa (Pirhonen ym.2019).
Viihdyttäminen on sosiaalinen palvelu, jossa hyödynnetään humanoidirobotteja. Palveluiden tarkoitus on viihdyttää vanhuksia robotteja avulla. Pepper on humanoidirobotti, joka tarjoaa viihdepalveluina esimerkiksi robobingoa tai tietokilpailuja. Vanhukset voivat pelata bingoa tai osallistua tietokilpailuihin robotin kanssa. Robobingoa voidaan käyttää erilaisiin tarkoituksiin:
peli voi auttaa esimerkiksi dementiasta kärsiviä, koska siinä toistetaan sanoja lukemattomia kertoja uudestaan (Leminen ym. 2017).
Henkilökohtaisella avustamisella tarkoitetaan omaa (henkilökohtaista) avustajaa, joka kyke- nee reagoimaan muutoksiin ympäristössä ja avustamaan henkilöä. Humanoidirobotit toteutta- vat nämä palvelut kuten viihdyttämisenkin. Suurin ero viihdyttämisen ja henkilökohtaisen avustamisen välillä on, että robotti kykenee fyysisesti avustamaan vanhuksia reagoimalla hei- dän yksilöllisiin tarpeisiinsa (Leminen ym. 2017).
Kuten sosiaalisissa palveluissa avustaminen, henkilökohtainen avustaminen hyödyntää ei-hu- manoidi robotteja. Henkilökohtaisella avustamisella tarkoitetaan tässä yhteydessä fyysisisiä palveluita, joita vanhukset tarvitsevat jokapäiväisessä elämässään. Idea on, että nämä palve- lut auttavat vanhuksia jokapäiväisessä elämässä erilaisin fyysisin tavoin (Leminen ym. 2017).
Pirhonen ja kollegat analysoivat tutkimuksessaan hoivarobottien (potentiaalisia) vaikutuksia hoivakodin asukkaiden kokemukseen itsenäisyydestä. Näkökulmia oli kolme: vuorovaikutuk- seen, selviytymiseen ja potentiaaliin perustava autonomian tunne. Analyysi perustui etnogra- fiseen aineistoon asukkaiden itsenäisyydestä. Pirhonen keräsi aineistoa avustavan asumisen yksikössä. Aineistoa peilattiin olemassa olevaan kirjallisuuteen hoivaroboteista. Tutkimuk- sessa pohdittiin, minkälaista varmuutta erityyppiset robotit voisivat antaa avustavan asumisen yksiköiden vanhuksille. Analyysissa pohdittiin myös uhkia, joita liittyy robottien käyttöönot- toon hoivapalveluissa (Pirhonen ym.2019).
Lovelocks (1983) on tehnyt laajalla levinneen palveluiden luokittelun. Kyseessä on tehtävä- tyyppinen matriisi, joka erottaa, onko palvelu kohdennettu asiakkaille tai heidän omaisuudel- leen ja ovatko palvelut luonnostaan aineettomia tai aineellisia. Tämä matriisi tarjoaa hyödyl- lisen luokittelun erityyppisten palvelurobottein tarjoamien palveluiden tutkimiseen. Aineelli- sia palveluita ovat tarjonneet fyysiset robotit, joita voi koskea ja liikuttaa (esimerkiksi, hius- tenleikkuu, kuljetus tai omaisuuteen liittyvät palvelut; kuten auton puhdistus, paketin toimit- taminen, matkalaukun korjaus). Aineettomia palveluita voi tuottaa joukko robottityyppejä, kuten virtuaaliset robotit, tekstipohjaiset (Chat-botit), ääniperusteiset (Siri tai Alexa) ja vi- deoperusteiset kolmiulotteiset robotit (hologrammirobotit) (Wirz ym. 2018).
2.4 Kokemuksia vuorovaikutuksesta robottien kanssa
Wing on kollegoineen tutkinut hotellien asiakkaiden kokemuksia roboteista. Tutkimuksen ai- neisto on kerätty subjektiivisella otannalla. Aineistosta valittiin tutkimukseen mukaan sopi- vimmat näytteet, jotka vastasivat tiettyyn tutkimuskysymykseen. Näytteet kerättiin neljästä robottien palveluita käyttäneestä hotellista New Yorkissa, Japanissa ja Californiassa. Näissä hotelleissa on ollut käytössä erityyppisiä robottien palveluita, esimerkiksi Henna-na -hotellissa Japanissa asiakkaat asioivat humanoidirobotin ja eläinrobotin kanssa kirjautuessaan sisään.
Yotel-hotellissa New Yorkissa funktionaalinen robottikäsi auttaa asiakkaita matkalaukkujen kantamisessa. Kalifornian hotelleissa (Los Angeles ja Cupertino) asiakkaat voivat tutustua ro- bottihovimestareihin Wallyyn ja Boltriin esimerkiksi tilatessaan huonepalvelun tuotteita. Ro- bottien käyttäjäkokemukset perustuvat sosiaalisen median sivustoille laadittuihin hotelliar- vosteluhin. Käyttäjien kokemukset on poimittu TripAdvisorin, Agodan, Yelpin ja Booking.com - sivuilta (Wing, Tung & Au 2017).
Teknologian nopean kehityksen ansiosta on argumentoitu, että erityiset tietokone- ja robotti- pohjaiset sovellukset voidaan tehokkaasti valjastaa tuottamaan innovatiivisia kliinisiä hoitoja
yksilöille, joilla on ASD (Autism spectum disorder) eli autisminkirjon häiriö. Useista tutkimuk- sista on saatu tietoa, jonka mukaan ASD:stä kärsivät yksilöt osoittavat mieltymystä robottien hahmoihin enemmän kuin ei-robottimaisiin leluihin (non robotic toys) tai ihmisiin. Bekele kol- legoineen kehitti ja testasi tutkimuksessaan suljetun piirin robottijärjestelmän toteuttavuutta ja käytettävyyttä. Tutkimuksen tavoite oli tuottaa myös alustavaa vertailua lapsen käytök- sestä robotin ja järjestelmää valvojien ihmisten välillä. Heidän hypoteesinsa oli, että lapset, joilla on ASD, kiinnittävät enemmän huomiota humanoidirobottiin kuin järjestelmää valvovaan ihmiseen. Pilotti tutkimukseen osallistui 12 lasta. Kuudella lapsella oli ASD ja muut kuusi kuu- luivat verrokkiryhmään (Bekele, Crittendon, Swanson, Sarkar, & Warren 2014).
Pirhosen ym. (2019) tutkimuksen mukaan robotit voivat voimistaa avustavan asumisen yksi- kössä asuvien vanhusten autonomian tunnetta monin tavoin. Vuorovaikutukseen perustuvaa autonomian tunnetta voidaan tukea erilaisin robotein, jotka voivat laajentaa asukkaiden päi- vittäisten liikkeiden tilaa. Avustavat robotit voivat konkreettisen avun lisäksi saada asukkaat tuntemaan olevansa vähemmän riippuvaisia henkilökunnasta ja muodollisesta hoidosta. Sorel- lin ja Draperin (2014) mukaan sosiaaliset robotit voivat tulla jopa asukkaiden liittolaisiksi, ja niiden läsnäololla on todettu olevan positiivisia vaikutuksia vanhemmille ihmisille. Telepre- sense-robotit voivat tuoda laitoksen ulkopuolella olevat ystävät ja sukulaiset lähemmäksi ja antaa asukkaille itsenäisemmän olon. Saamalla pientä apua roboteilta asukkaat voivat jatkaa vanhoja harrastuksiaan tai aloittaa uusia. Robottien käytöllä on kuitenkin useita rajoitteita vanhempien ihmisten autonomian lisäämisessä avustavan asumisen yksiköissä. Suurin osa asukkaista kärsii dementiasta. Mitä vakavampia kognitiiviset rajoitteet ovat, sitä vähemmän henkilöllä on mahdollisuuksia käyttää robotteja. Lopulta suurin osa asukkaista menettää ky- vyn käyttää robotiikkaa. Robotit voivat silti auttaa dementiasta kärsiviä. Esimerkiksi eläin- hahmo terapiarobottien (engl.animal shape therapeutic robots) on havaittu lohduttavan ja stimuloivan dementiasta kärsiviä ihmisiä (Pirhonen ym.2019).
Aerschot ja Parviainen esittävät, että robottien käyttöönottoon hoidossa vaikuttavat ongel- mat tuotekehityksessä ja valmistuksessa, eivät niinkään negatiiviset asenteet tai eettiset on- gelmat. Heidän mukaansa on mahdollista kehittää hyödyllisiä ja edullisia robottisovelluksia, jotka ovat eettisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestäviä. Ratkaisuksi he ehdottavat robottien prototyyppien arviointia hoitoekosysteemien viitekehyksessä. Huomio tulee kiinnittää sosiaali- siin, emotionaalisiin ja käytännöllisiin yhteyksiin (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Van Door ja kollegat (2017) näkevät, että fyysinen olomuoto tukee asiakkaan kokemusta. Se, toivovatko asiakkaat fyysistä humanoidirobottia aineettomiin palveluihin, riippuu paljon hei- dän mieltymyksistään ja kustannusnäkökohdista. Virtuaalisilla roboteilla kustannukset ovat matalia. Lentokentällä voitaisiin esimerkiksi käyttää hologrammeihin perustuvia virtuaalisia robotteja 50 metrin välein. Ne tuottaisivat mahdollisesti enemmän arvoa asiakkaille kuin fyy- siset robotit (Wirz ym.2018).
Joseph Engelberger ennusti vuonna 2000, että vanhuksille tullaan kehittämään moniosaaja- robottihoitaja. Vuonna 1995 hän matkusteli ympäri maailmaa tutkimustiiminsä kanssa missio- naan suunnitella vanhusten hoitajarobotti, henkilökohtainen avustaja päivittäiseen elämään.
Tutkimuslaitos Fraunhofer IPA julkaisi 1998 hoitorobotin ”Care-O-botin”, mutta Engelbergille robotti oli pettymys. Sillä ei ollut käsiä eikä 3D-näköä, vaikka se oli ulkonäöltään hieno.
Vuonna 2002 syntyi Care-O-botin uusi versio, jolla oli kompakti varsi ja 3D-näkö. Suunnitteli- joille oli kuitenkin selvää, että turvalliset ja monipuoliset käsivarret ja kädet voivat muodos- tua tulevaisuuden haasteeksi. Tutkimuslaitoksen suunnittelutiimi oivalsi, etteivät he pysty itse kehittämään kaikkia vaadittuja ohjelmistoja robotin kinemaattisten ominaisuuksien hyö- dyntämiseksi. Neljännen sukupolven Care-O-bot esiteltiin vuonna 2014. Siihen oli suunniteltu integroitu järjestelmä, joka vastasi moniin innovaatioihin. Care-O-bot oli pääasiassa suunni- teltu tutkimuslaitosten tekniseksi alustaksi kuin kaupalliseksi palvelurobotiksi (Engelber (1997), Pransky (2018), Ackerman (2015), Van Aerschot & Parviainen 2020).
Turklen (2011) mukaan monet tutkimukset ihmisten ja robottien vuorovaikutuksesta osoitta- vat, että ihmiset kokevat hämmennystä kohdatessaan uuden sukupolven kumppanirobotin.
Parviaisen ja kollegoiden mukaan robottien rungot on suunniteltu tuottamaan mielikuva elä- vyydestä (engl.aliveness) yhdistämällä tietyt materiaaliset ominaisuudet ja animoidut liik- keet. He keskittyvät hybridi-robottirunkoon, joka voi näyttää kokoelmalta emotionaalisesti houkuttelevia ihmisen kaltaisia piirteitä, kuten vilkkuvat silmät, puhe, tanssiliikkeet, kol- misorminen käsi ja hidas, jäykkä robotinkaltainen kävely. He ehdottavat, että ratkaiseva vai- kutelma robotin rungosta luodaan sen liikkeillä, jotka vaikuttavat tunnetasolla yleisöön (Par- viainen, Van Aerschot, Särkikoski,Pekkarinen, Melkas & 2019
Wingin ja kollegoiden tutkimuksessa tunnistettiin otteita arvosteluista ja ne yhdistettiin vii- teen dimensioon käyttäjän kokemuksia HRI:stä (human robot interaction) käyttämällä temaat- tista analyysiä. Temaattinen analyysi on kvalitatiivinen lähestymistapa, joka on hyödyllinen, kun aineistoa analysoidaan yksityiskohtaisesti. Käyttäjien kokemuksien dimensiot olivat: il- mentymä, tunteet, ihmiskeskeinen käsitys, turvallisuuden tunne ja kokemus yhteistyöstä. Il- mentymällä tarkoitetaan robotin fyysistä ulkonäköä, eli onko eläimenkaltainen, humanoidi, karikatyyri tai funktionaalinen. Tunteet ovat käyttäjien kokemuksia vuorovaikutuksesta robo- tin kanssa. Turvallisuuden tunteella tarkoitetaan käyttäjän kokemia turvallisuuden tai pelon tunteita, joita he kokevat robotin seurassa. Kokemuksella yhteistyöstä tarkoitetaan käyttäjän kokemusta vuorovaikutuksesta robotin kanssa (Wing ym.2017).
Bekele ja kollegoiden tutkimuksessa käytettiin NAO-robottia. Se on kaupallinen (Alreidan ro- botics company), lapsenkokoinen humanoidirobotti. Tutkimuksessa havaittiin, että lapset, joilla on ASD, käyttivät huomattavasti enemmän aikaa katsomalla robottia kuin valvojana toi- mivaa ihmistä. Tämä tutkimustulos on lupaava, koska se tukee järjestelmän ominaisuuksia ja sovelluksen potentiaalista merkitystä. On kuitenkin epätodennäköistä, että pelkkä
yksikertaisia toimintoja suorittavan humanoidirobotin käyttöönotto pystyisi saamaan aikaan merkittävää muutosta autismikirjonkirjon henkilöiden käyttäytymiseen. Todennäköisesti ro- bottijärjestelmät vaativat paljon kehittyneempiä paradigmoja ja lähestymistapoja, jotta niillä olisi voisi merkittävä vaikutus autisminkirjon henkilöihin (Bekely ym. 2014).
Zora on esimerkki muutama vuosia sitten kehitetystä kumppanirobotista, joka ei muistuta ih- mistä tai eläintä mutta ei ole pelkkä objektikaan. Kumppanirobotit ovat osa kokonaisuutta, joka on uusi suurimmalle osalla ihmisistä. Ne ovat harmaalla alueella ihmisen ja kuvitteellis- ten eläinhahmojen välillä. Ne pystyvät herättämään voimakkaita tunteita elävyydestä ja tie- toisuudesta. Ihmiset eivät kuitenkaan välttämättä kohtele niitä kuten koneita. Cynthia Breat- zelin (2002) mukaan meillä on taipumus olla vuorovaikutuksessa robottien kanssa kuin ne olisi- vat ihmisiä tai lemmikkejä. Kahn ja kollegat (2006) taas toteavat, että nyt voi olla tarvetta uudelle ontologiselle luokalle perinteisen elottoman ja elollisen lisäksi. Sherry Turkle (2011) on myös havainnut seminaarityössään, että ihmisillä on tapana voimakkaasti ihmisenkaltaistaa robotteja. Samalla he kuitenkin osoittavat olevansa tietoisia siitä, että robotti ei ole elävä olento. Zora on humanoidirobotti, joka on suunniteltu avustamaan liikkuvuudessa ja kuntou- tuksessa (Parviainen ym.2019).
Esimerkiksi ruokintarobotin ”Obins” robotin idea on, että vammainen henkilö ei tarvitse ihmi- sen apua syömiseen, koska robotti annostelee lusikalla ruokaa henkilön suuhun. Tässä suunnit- telussa hoito nähdään sarjana aktiviteettejä tai instrumentaalisia tehtäviä. Osan niistä voivat korvata teknologiset ratkaisut, eli kuluja vähentävät, tehokkuutta lisäävät, sekä aikaa ja ih- mistyötä säästävät robotit. Logistiset robotit (esimerkiksi TUG-robotti) on pääasiassa kehi- tetty sairaaloihin ja vanhainkoteihin toimitus- ja kuljetus tehtäviin. Näitä tehtäviä tekivät aiemmin ihmistyöntekijät. Instumentaalisissa tehtävissä toimivien robottien on tarkoitus ottaa tehokkaasti haltuunsa tehtävät, jotka eivät vaadi moniosaamista (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Käyttäjien kokemus sosiaalisen robotin elävyydestä riippuu siitä, kuinka hyvin suunnittelussa on huomioitu kaksi keskeistä näkökulmaa. Kuinka materiaaliset ainekset, teknologia (sensorit, kamera) ja morfologia (muoto-oppi, muoto, koko) on yhdistetty? 2. Kuinka teot (liikkeet, eleet, ääni) on ohjelmoitu esittämään älykästä, tiedostavaa ja sosiaalisesti vuorovaikutteista?
Kysymys siitä, voiko robotista tulla sosiaalisesti hyväksytty ja omaksuttu sen fyysisen olomuo- don tai käyttäytymisen takia, jää epäselväksi (Parviainen ym.2019).
Robotit eivät ole kyenneet tarjoamaan todellista apua vanhusten itsenäisyyden säilyttämi- sessä tai elämänlaadun parantamisessa. Tutkimukseen ja kehitykseen on panostettu paljon aikaa ja rahaa. Ongelmia on ollut robottien kinemaattisen ominaisuuksien kehittämisessä vas- taamaan turvallisuusstandardeja. Suunnittelijat ovatkin yksinkertaistaneet suunnittelustrate- gioitaan. Van Aerschot ja Parviainen määrittelevät kaksi päästrategiaa: tehokas (tai
käytännöllinen) ja vaikuttava (tai sosiaalinen). Sullinsin (2009) mukaan robotit on suunniteltu työkaluiksi tai apuvälineiksi automatisoimaan ihmisten toimintoja noudattamalla tehokkaan suunnittelun mallia. Tämä designstrategian tarkoitus on kehittää robotteja toimimaan itsenäi- sesti ilman ihmisen ohjausta (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Robottien käytöllä ja niistä saatavilla hyödyillä on yhteys niitä koskeviin ja käyttökokemuk- siin. Sosiaalinen ympäristö liittyy uusien teknologioiden käyttöönoton onnistumiseen teknisen potentiaalin lisäksi. Se voi joko hyväksyä muutokset tai vastustaa niitä. Jotta robottien käyt- tömahdollisuuksia voidaan tarkastella eri ammattialoilla, tarvitaan tueksi tutkimustietoa ih- misten kokemuksista tai arvioita roboteista erilaisista työtehtävissä. Näiden näkökulmien avulla voidaan saada arvokasta tietoa robotteihin liitetyistä toiveista tai peloista. Tutkimus- tiedon avulla voidaan myös tarkastella, mitä sosiaalisen hyväksynnän haasteita ja mahdolli- suuksia robotteihin liittyy (Savela ym.2019).
Keskeinen edellytys kumppanirobotin sosiaalisuudelle on sen rooli sovittelijana eri ihmisryh- mien välillä. Vuorovaikutus ihmisen ja robotin välillä ei ole yhtä tärkeää. Ei kannata olettaa, että ihmiset todella miettisivät robottia elävänä ja tietoisena olentona. Emotionaaliset reak- tiot, kuten viihtyminen, empatia ja ilo robottia voivat olla kohtaan hyvin aitoja. Kertomukset ja selitykset voivat olla tapa yrittää määritellä ja ymmärtää robotin luonnetta, mutta ne voi- vat myös palvella robotin kanssa sosiaalisessa vuorovaikutuksessa (Parviainen ym.2019.
Wingin ja kollegoiden tutkimuksessa hotellin asiakkaiden kokemuksista roboteista aineisto analysoitiin luokittelemalla arvosteluista poimitut kertomukset edellä esiteltyihin käyttäjän- kokemusten viiteen luokkaan. Useat käyttäjät kommentoivat robotin fyysistä ulkomuotoa. Esi- merkiksi Tullya, joka on tulppaanin muotoinen concierge-robotti Henna-na hotellissa, kuvail- tiin usein ”tyhmäksi nukeksi”. Funktionaalista robottikättä New Yorkissa kuvailtiin ”hauskaksi katsoa”, kun taas robotti hovimestari Aloft Cupertino hotellissa nähtiin ”coolina” ja ”miellyt- tävänä”. Weiss ja kollegat (2009) näkevät, että robotin olomuoto voi auttaa käyttäjiä ilmaise- maan positiivisia sosiaalisia odotuksia. Se voi kuitenkin vaikuttaa myös kielteisesti käyttäjien kokemukseen. Eräs käyttäjä oli esimerkiksi odottanut inhimillistä kohtaamista Yumeko-san hu- manoidirobotin kanssa, mutta koki, että robotti on vain ”markkinointikikka”, joka kykenee sanomaan vain muutaman lauseen. Käyttäjät suhtautuivat kuitenkin robotin tekemiin virhei- siin lempeämmin, eikä roboteilta edellytetä samaa kuin ihmisiltä (Wing ym.2017).
Arvostelut sisälsivät laajan kirjon tunteita vuorovaikutuksesta robotin kanssa. Positiiviset tun- teet kattoivat ilon ja innostuksen, ja robotteja kuvailtiin ”hauskoiksi” ja ”rakastettaviksi”.
Käyttäjät kuvailivat robotin kanssa kohtaamiaan yllätyksiä adjektiiveillä ”wow” ja ”uudenlai- nen”. Monet käyttäjät toivat esiin, että kyseessä oli heidän ensimmäinen kohtaamisensa robo- tin kanssa. Ainutlaatuisuuden ja uutuuden tunne yhdistettynä futuristiseen tunnelmaan sai jotkut vieraat miettimään uudelleen, mikä tyypillinen hotellikokemus voisi olla. Käyttäjät
raportoivat kuitenkin myös odotuksiinsa nähden negatiivisista tunteista, kuten ”pettymyk- sestä” ja ”inhotuksesta” sekä ”vihasta”. Robottien tarjoamia palveluilta kuvailtiin ”kylmiksi, persoonattomiksi ja välinpitämättömiksi”. Useimmat käyttäjät myös kuvailivat turhautumis- taan robotteihin. Jotkut kertoivat koko kokemuksen olleen ”ajanhukkaa” (Wing ym.2017).
Käyttäjät kommentoivat myös lopuksi, kuinka heidän kokemuksensa roboteista syntyivät. Eräs käyttäjä kertoi näin: ”Wally on robottihovimestari ja se on mahtava”. Robottien kuvailtiin olevan myös hyviä seuralaisia. Yhdessä luotuja kokemuksia syntyi usein tilanteissa, joissa lap- set ja vanhemmat toimivat yhdessä robotin kanssa. Vanhemmat kertoivat, että lapsilla oli hauskaa robottien kanssa. Tämän tutkimuksen perusteella robotit voisivat potentiaalisesti toi- mia ”katalysaattoreina” parantamassa lasten ja vanhempien välisiä suhteita ja tuomalla lisä- arvoa hotellipalveluille ja kokemuksille (Wing ym.2017).
Van Aerchot ja Parviainen toteavat aikaisempien hoitotutkimusten perusteella, että ihmisen hoiva tarjotaan ja vastaanotetaan sosiaalisissa ja materiaalisissa konteksteissa, jotka tietyt ekosysteemit muodostavat. Hoivarobottien potentiaali siirtyä ihmisen hoitoon tulee arvioida ekosysteemien viitekehyksessä. Tämä voi olla sen myöntämistä, että robotiikka voi auttaa osallistumaan instrumentaalisiin tehtäviin osana hoitajien, työkalujen ja tekniikoiden muodos- tamaa ekosysteemiä. Robottien rooli ei juuri eroa muista laitteista, kuten matkapuhelimista tai tietokoneista, vaikka niillä on käytännöllisiä ja sosiaalisia kykyjä. Jää kuitenkin avoimeksi kysymykseksi, löytävätkö moniosaavat kotitalousrobotit paikkansa hoivan ekosysteemeissä.
Hoivarobottien kehityksessä tulee keskittyä siihen, mikä on mahdollista ja realistista (Van Aerschot & Parviainen 2020).
Kuo ja kollegat (2017) ovat tunnistaneet ne tekijät, jotka ovat vaikuttaneet palvelurobottien kehittämiseen ja sovellutuksiin strategisessa innovoinnissa Taiwanin hotelliteollisuudessa.
Nämä kuusi tekijää ovat: hallinon tuki, markkinoiden kehittyminen, robottiteollisuuden tule- vaisuus, teknologian kehittyminen, rahan kerääminen ja lahjakkuuden kehittäminen. Ensim- mäiset kolme tekijää liittyvät matkailualan kysyntään, kun taas kolme viimeisintä liittyvät lii- ketoiminnan tarjotaan (Wing ym.2017).
2.5 Asenteet robotteja kohtaan
Teknologian käyttöönottoa ja hyväksymistä voidaan selittää teknologian hyväksymismallin TAM (Teknology Acceptance Model) avulla. Laajasti käytetty malli painottaa erityisesti tekno- logiaan liittyviä asenteita ja intentioita. Sen mukaan teknologian hyväksymiseen vaikuttavat helppokäyttöisyys ja käytöstä havaittu hyöty. Myöhemmät versiot mallista ovat korostaneet lisäksi sosiaalisia taustatekijöitä, kuten yhteisön normeja (Savela ym.2019).
Lisettin ja Schilianon (2000) mukaan robottien täytyy voida tunnistaa käyttäjiensä ääniä ja fyysisiä eleitä, jotta käyttökokemus parantuu. Arvostelujen mukaan tämän tutkimuksen
neljän hotellin robotit eivät kuitenkaan tähän kykene. Käyttäjät pettyivät siihen, että robot- teja ei ole ohjelmoitu sosiaaliseen kanssakäymiseen vieraiden kanssa. Henna-na hotellissa mo- net vieraat kokivat epämiellyttävänä, ettei robottien kanssa voinut kommunikoida kielimuu- rien takia. Robotit oli ohjelmoitu puhumaan vaan japania (Wing ym.2017).
Pohjimmiltaan teknologian hyväksymisen tarkastelu on asenteiden tutkimista. Kun selvite- tään, miten robotit hyväksytään tietyn ammattialan työtehtäviin, kartoitetaan ihmisten asen- teita. Asenne voi olla kokemusperäinen, kognitiivinen tai affektiivinen arvio jostain asiasta tai ilmiöistä. Asenteet muodostuvat sosiaalisessa vuorovaikutuksessa, joten on tärkeää ottaa huo- mioon myös sosiaalisen hyväksynnän näkökulma (Savela ym.2019).
Turja on väitöskirjassaan tutkinut robottien hyväksymisen eroja hoitotyöntekijöiden keskuu- dessa. Tutkimuksen keskiö on sosiaalisessa ympäristössä. Tutkimus vertailee väestötason otosta hoitotyöntekijöistä poimittuun otokseen. Tutkimuksessa tarkastellaan yleistä mielipi- dettä roboteista ja robottien hyväksyntää eri hoitotoimenpiteissä. Yleinen mielipide robotteja kohtaan on Suomessa väestön keskuudessa positiivisempi kuin terveydenhuoltoalan ammatti- laisilla. Tämä ero ei kuitenkaan toistunut analysoitaessa robotin hyväksyvyyttä töissä. Korke- ampaa hyväksyntää roboteille ennakoivat korkeampi ammatillinen asema ja omakohtaiset ko- kemukset roboteista kaikissa regressiomalleissa molemmista näytteistä ja molemmista muut- tujista. Väestöntasolla myös miehet, mukaan lukien työelämän ulkopuolella olevat nuoret, yh- distettiin korkeampaan hyväksyntään robotteja kohtaan. Päinvastoin terveysalan nuorilla am- mattilaisilla nuorempi ikä ennusti alhaisempaan hyväksyttävyyttä roboteille työelämässä.
(Turja 2019).
Peter Hancock kumppaneineen on tarkastellut meta-analyysissaan robotteja kohtaan koettua luottamusta. Esiin nousi tutkimustulos, jonka mukaan robotin suorittama työtehtävä ja kon- teksti vaikuttavat siihen, kuinka luotettavana sitä pidetään. Luottamukseen vaikuttaa lisäksi robotin autonomisuus. Raja Parasuramanin ja Christopher Wickensin (2008) mukaan robotin hyödyntämiseen liittyvät turvallisuusriskit kasvavat robotin autonomisuusasteen myötä. Itse- näisesti suorittavaan robottiin voi olla vaikea luottaa. Tutkimuksen mukaan robotin käyttöai- komuksia ennustaa se, kuinka hyväksyttäväksi ihminen robotin arvioi (Savela ym.2019).
Turjan väitöskirjan päätavoite on analysoida avustavien robottien hyväksyttävyyttä töissä eri- tyisesti suhteessa sen tekijöihin. Robotisoinnissa valmis on asenteellista valmiutta teknologi- seen muutokseen ja selittää motivaatiota robottien käyttöön Samoin kuin teknologian hyväk- symismallissa mallissa (TAM, tecnology acceptance model), jossa asenne on yksi toistuvan käytön ennustaja. Erityisesti keskitytään niiden hoitotyöntekijöiden näkemyksiin, jotka mah- dollisesti kohtaavat tai ovat jo kokeneet robottien käytön työssään (Turja 2019).
Eurobarometer on tehnyt laajan tutkimuksen eurooppalaisten asenteista robotteja kohtaan vuosina 2012–2017. Tutkimukseen osallistui satunnaisesti valittuja EU maiden kansalaisia 27 eri maasta. Tutkimustieto kerättiin kasvokkain tehdyillä haastatteluilla, joita organisoivat tut- kimustoimistot. Gnambs, Kepler, ja Appel tarkastelivat 80 000 vastaajan vastauksia vuosilta 2012, 2014 ja 2017 (Gnambs, Kepler &Appel, 2019).
Heidän näkemyksensä mukaan eurooppalaisten asenteet robotteja kohtaan ovat ristiriitaiset.
Yleisellä tasolla kysyttäessä asenteet robotteja kohtaan olivat positiivisia: robotit nähtiin osana hyödyllistä teknologiaa, joka helpottaa ihmisten elämää. Vastaajista tuli kuitenkin va- rovaisempia, kun heitä pyydettiin miettimään konkreettisia esimerkkejä palveluista, joissa ro- botteja voisi hyödyntää. Monilla vastaajilla oli vaikeuksia hyväksyä robotteja avustamaan lää- ketieteellisissä operaatioissa, vanhusten hoidossa tai autoissa ilman kuljettajaa (Gnambs ym.
2019).
Eurobarometrin jatkoanalyysin mukaan asenteet robottien käyttöön olivat myönteisempiä jo pitkään hyödynnetyillä elämänaluilla, kuten teollisuudessa ja pelastustyössä ja kielteisempiä sosiaalisuutta painottavilla aloilla, kuten hoivatyössä ja koulutuksessa todettiin. Toisessa tut- kimuksessa kartoitettiin pienellä verkkokyselyaineistoilla teollistuneissa maissa työskentele- vien asenteita robotteja kohtaan. Tämän tutkimuksen mukaan robottien toivottiin työskente- levän tehtävissä, joissa tarvitaan tehokasta muisti- ja havaintokykyä ja joissa robotti tekee yhteistyötä ihmisten kanssa tai palvelee heitä. Robotille soveltuviksi ei nähty taiteellisuutta ja arviointikykyä vaatia ammattialoja (Savela ym.2019).
Turjan väitöskirjatutkimuksessa oli yllättävä tulos: alhainen työtyytyväisyys on yhteydessä korkean robotisoinnin hyväksyntään. Lipisnka-Grobelnyn ja Papielskan (2012) mukaan aiem- mat tutkimukset osoittavat päinvastaisia tuloksia. Tätä ristiriitaa voi selittää tässä konteks- tissa teknologisen muutoksen pohdintavaihe ja ehkä jopa suomalaisen näytteen erottuvina piirteinä esiintyvät organisaatiomuutokset. Alhainen työtyytyväisyys yhdistyy korkeampaan ro- bottien hyväksyntään hoitotyössä niillä vastaajilla, joilla ei ole omakohtaista kokemusta robo- teista (Turja 2019).
Robotit hyväksytään parhaiten fyysisesti rasittaviin tehtäviin. Vanhemmat vastaajat ovat kes- kimäärin valmiimpia hoidon robotisointiin. Heillä näyttää olevan korkeammat odotukset hoi- varobotteihin ja niiden potentiaaliin vapauttaa tekijöiltä fyysisesti rasittavia tehtäviä hoiva- työssä. Vanhemmat hoitotyöntekijät ovat ryhmä, joka saattaa korostaa avun tarvetta fyysi- seen työhön, koska tällä ryhmällä on pitkäaikaista työrasitusta. Madsenin ja kollegoiden (2015) mukaan yhteys vanhemman iän ja muutosvalmiuden ympärillä on havaittu ennenkin ja sen on tulkittu johtuvan vanhempien työntekijöiden korkeammista asemista. Turjan tutkimuk- sissa ei löydetty yhteyttä vastaajan iän ja työelämän aseman välillä. Organisaatiomuutoksia koskevissa tutkimuksissa on todettu iän ennustavan korkeampaa robottien hyväksymisastetta
