Tietoperustassa on esitelty opinnäytetyöhön liittyvä teoriaa. Teoriaksi on valikoitunut työn sisällön kannalta oleellisia asioita: teoriaa digitalisaatiosta, robottien tutkimuksen historiasta, työn korvaamisesta robottien avulla, asenteista robotteja kohtaan ja robotteihin liittyviä eet-tisiä kysymyksiä. Lukemalla teoriaosuuden saa perusymmärryksen aiheesta ja on helpompi ymmärtää kehitystyön menetelmiä ja tuloksia.
Robottien tutkimus on laajentunut 1990-luvulta teollisuudesta lääketieteeseen ja palveluihin.
Menneiden vuosikymmenten aikana oli tärkeintä löytää ratkaisuja robottien teknisiin vaati-muksiin. 1960-luvulla teollisuusrobotit vapauttivat tehtaissa työntekijöitä raskaista rutiinimai-sista tehtävistä. Teknologian kehittyminen on tehnyt automaatiosta edullista. Tämä on mah-dollistanut automaation siirtymisen arvoluontiin palvelualoilla. Humanoidirobottien tutkimus on siirtynyt liikkumisen ongelmista ihmisen ja robotin vuorovaikutukseen (HRI, Human robot Interaction). 2000-luvulla palveluroboteista tuli aktiivinen tutkimuskohde. ISO on määrittänyt palvelurobotien piirteiksi ohjelmoitavuuden, jonkinasteisen autonomian ja kyvyn suorittaa ih-miselle tai koneelle hyödyllisiä tehtäviä.
Työtehtävien automatisoinnin edellytys on tekninen toteutettavuus. Ammattien ja tehtävien välillä on suuria eroja siinä, kuinka paljon työtä on mahdollista automatisoida. Automatisaatio myös muuttaa työntekijöiden osaamisvaatimuksia. Esimerkiksi matkailualalla on ennustettu automatisoinnin korvaavan työtä etenkin etulinjan asiakaspalvelutehtävissä lentokentillä ja
hotelleissa. Ravintola-alalla automatisointeja tapahtuu esimerkiksi hampurilaisia paistavan robotin tai robottitarjoilijoiden avulla. Tunneäly ja sosiaaliset taidot ovat ominaisuuksia, joita roboteilta puuttuvat. Työtehtäviä, joissa näitä taitoja tarvitaan, esimerkiksi vähittäiskaupan myyjän tai sairaanhoitajan työ, ei voida kokonaan automatisoida.
Palvelurobottien tulee olla helppokäyttöisiä ja niiden tulee kyetä oppimaan uusi taitoja. Esi-merkistä oppiminen on tehokas keino opettaa robotteja. Ihminen opettaa robottia näyttä-mällä sille käytännössä, miten haluttu tehtävä suoritetaan. Palvelurobottien tehtäviä ovat esimerkiksi ovien avaaminen, laatikoiden vetäminen ja ruuan annosteleminen. Seuraava askel kehityksessä olisi, että robotit suorittaisivat tehtävät yhteistyössä ihmisen kanssa. Palveluro-boteilla tulee olemaan vaikutusta ympäristöönsä kaikilla tasoilla: mikrotasolla (kuluttajan asiakaskokemus), mesotasolla (markkinataso) ja makrotasolla (sosiaaliset vaikutukset). Palve-lurobotit toimivat osana järjestelmää mikrotasolla. Niillä on loppumaton muisti ja ne vaativat päivittämistä. Ne voivat matkia tunteita, mutta niiden kyky ongelmanratkaisuun on rajallinen.
Markkinatasolla työntekijät ovat kilpailuetu palvelua tuottaville yrityksille.
Robottien käyttämistä hoivapalveluissa on tutkittu paljon. Robotit soveltuvat vanhusten hoi-dossa esimerkiksi toimimaan asukkaiden apuna avustavan asumisen yksiköissä. Joel Engelberg ennusti 20 vuotta sitten, että moniosaaja robottihoitaja kehitetään ja tuodaan markkinoille.
Suurista panostuksista huolimatta tässä ei ole onnistuttu tekemään kaupallista läpimurtoa.
Ongelmaksi on muodostunut turvallisongelmat. Robottien kinemaattisia ominaisuuksia ei ole onnistettu kehittämään vastamanaan turvallisuusstandardeja. Ratkaisuna ongelmaan suunnit-telijat ovat yksinkertaistaneet tavoitteitaan. Kaksi päästrategiaa robottien suunnittelussa ovat tehokas (tai käytännöllinen) ja vaikuttava (tai sosiaalinen). Tavoite on kehittää robo-teista kykeneviä itsenäiseen työskentelyyn.
TAM (tecnology acceptance model) on malli, jonka avulla voidaan selittää teknologian käyt-töönottoa ja hyväksymistä. Malli on laajasti käytetty ja se painottaa erityisesti teknologiaan liittyviä asenteita ja intentioita. Teknologian hyväksymiseen vaikuttavat TAM:n mukaan help-pokäyttöisyys ja käytöstä havaittu hyöty. Mallin myöhemmissä versioissa on korotettu sosiaali-sia taustatekijöitä. Mallia voidaan hyödyntää tutkittaessa ihmisten asenteita robotteja koh-taan. Teknologian hyväksymisen tarkastelu on lopulta asenteiden tutkimista. Robottien hyväk-syminen liittyy aina kontekstiin eli siihen, miten ihmiset näkevät robottien soveltuvan kysei-siin työtehtäviin. Kun tutkittiin hoivatyöntekijöiden asenteita robotteihin, havaittiin vanhem-milla työntekijöillä myönteisimmät asenteet. He näkivät robotit mahdollisena apuna fyysi-sessä työssä. Näitä vastaajia yhdisti korkeamman iän lisäksi myös alhaisempi työtyytyväisyys.
Eurooppalaisten robottiasenteita kartoittavissa tutkimuksissa on viimeisen viiden vuoden ai-kana tullut esille ihmisten aikaisempaa varovaisemmat näkemykset. Mielipiteisin ovat vaikut-taneet julkinen keskustelu ja ennusteet siitä, että robotit tulevat korvaamaan työpaikkoja
tulevaisuudessa. Robotteja oli erityisen vaikea hyväksyä avustamaan lääketieteellisissä ope-raatioissa, vanhusten hoidossa tai ilman kuljettajaa liikkuvissa autoissa. Asenteissa on ha-vaittu selviä eroja eri Euroopan maiden välillä. Pohjoismaissa suhtaudutaan robotteihin keski-määräistä positiivisemmin. Tärkeä tekijä asenne-eroja selittäessä ovat vastaajien ominaisuu-det. Naisten asenteet robotteihin on havaittu kielteisimmiksi amerikkalaisessa tutkimusda-tasta. Tätä on selitetty sillä, että miehet suhtautuvat automatisointeihin positiivisemmin. Ro-botit nähdään vieraina ja outoina, ne eivät ole tulleet ihmisille tutuiksi. Tuttuuden puute voi osaltaan selittää epävarmuuden kokemusta ja kielteisyyttä. Tämä on yksi selitys eurooppalais-ten asenteiden negatiivisessa trendissä. Kirjallisuuden perusteella voidaan todeta, että tut-tuuden kokemus edistää robottien hyväksymistä.
Eettiset kysymykset tulee huomioida palvelurobottien käytössä. Palvelurobotit on suunniteltu ottamaan eri rooleja ja vastuita elämän monenlaisissa käytännöissä. Ne toimivat myös haa-voittuvien ihmisryhmien kuten lasten ja vanhusten parissa. Eettistä arviointia ja reflektointia palvelurobottien suhteen tarvitaan kahdesta syystä: ne asetetaan luonnostaan eettisiin yh-teyksiin ja ne on rakennettu moraalisen tahdonvoiman vaikutelmalla. Riskit tekoälyn, robot-tien ja algoritmien käytössä liittyvät epätoivottuihin seurauksiin. Yhteiskunnallisia haittoja algoritmien käytössä voi esiintyä esimerkiksi työhönotossa, työntekijöiden arvioinnissa sekä poliisin ja sairaaloiden toiminnassa.
3 Kehittämisasetelma
Tässä luvussa esitellään opinnäytetyön tavoitteet ja siinä käytetyt menetelmät. Lukemalla kappaleen saa myös käsityksen tutkimuksen aineistosta. Kehittämismenetelmänä on so-vellettu Ideon kuuden vaiheen mallia (Six Phases model).
Tässä opinnäytetyössä on kysymys tutkimuksellisesta kehittämisestä. Tutkinnallinen kehitys-työ voidaan aloittaa organisaation kehittämistarpeista. Yleensä tutkinnalliseen kehityskehitys-työhön kuuluu käytännön ongelmien ratkaisua ja uusien ideoiden, käytäntöjen, tuotteiden tai palve-luiden tuottamista ja toteuttamista. Kehittämistyön tarkoitus on etsiä parempia vaihtoehtoja tarkasteltaville asioille ja viedä asioita käytännössä eteenpäin. Tieteellisen tutkimuksen tradi-tioon on liittynyt näkemys siitä, että yleisesti hyväksytyt menetelmät takaavat tulosten hy-väksyttävyyden. Tutkimuksellinen kehitystyö kyseenalaistaa tämän näkemyksen. Tieteellisen tutkimuksen ja tutkimuksellisen kehittämistyön ero on toiminnan päämäärissä. Onko päämää-ränä tuottaa ilmiöistä uutta teoriaa, vai saada aikaan käytännön parannuksia tai uusia ratkai-suja (Ojasalo, Moilanen ja Ritalahti 2014, 19-20).
Kehittämistyössä lähestymistavan valinta vastaa tutkimusstrategian valintaa tieteellisessä tut-kimuksessa. Konkreettisen menetelmien (esimerkiksi haastattelu, kysely) valinta on eri asia kuin lähestymistavan valinta. Lähestymistavan valinnassa voi käyttää luovuutta ja poimia kus-takin lähestymistavasta ne piirteet, jotka parhaiten sopivat omaan kehittämistyöhön.
Tutkimuksellisuus on toivottavaa saada kehitystyöhön syvällisesti mukaan ja siksi lähestymis-tapaa kannattaa harkita huolella (Ojasalo ym.2014, 51-52)
Palvelumuotoilu voidaan määritellä systemaattiseksi tavaksi lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtaikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyyttisesti lähestymistavassa tarkoitetaan tietoa, joka liittyy loogiseen päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan. Intuitiivisella tarkoitetaan taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuu-dessa mahdollista. Palvelumuotoiluissa ajatusmalli on yksinkertainen: parempia palveluita käyttävät useammat ihmiset, ja he maksavat näistä palveluista enemmän joko kertahankin-toina tai toistuvina ostoksina (Tuulaniemi, 2011 luku 1).
Tässä kehittämistyössä lähestymistavaksi on valittu palvelumuotoilu. Palvelumuotoilua on helppo soveltaa minkä tahansa palvelun kehittämisprosessissa. Se sopii erityisen hyvin, kun palvelua kehitetään yhdessä sitä käyttävien asiakkaiden kanssa. Tässä tapauksessa palvelua kehitetään yhdessä matkustajien ja henkilökunnan kanssa.
Palvelumuotoilu voi olla tavoitteiltaan lähellä konstruktiivista tutkimusta tai innovaatioiden tuottamista. Omaleimainen käyttäjäkeskeisyyttä ja kokemuksellisuutta korostava ajattelu-malli liittyy palvelumuotoilun käytännön toteutukseen. Palvelumuotoilussa uudistamisen koh-teena voi olla yrityksen strategia, liiketoimintamalli, prosessit ja asiakaskontaktit. Sitä voi-daan soveltaa palvelun kehittämiseen yrityksen elinkaaren kaikissa vaiheissa. Palvelumuotoilu pyrkii hyvin kontrolloidun prosessin kautta luomaan käyttökelpoisia tulevaisuuden tarpeita vastaavia ratkaisuja (Ojasalo ym.2014, 38.)
Tässä kehitystyössä tutkimusote on lähellä konstruktiivista tutkimusta. Kehitystyön lopputulos asiakaspalvelukonsepti on konstruktio. Käyttäjäkeskeisyys ja kokemuksellisuus korostuvat asiakaspalvelukonseptia kehittäessä, koska se kehitetään käyttäjiltä saadun palautteen perus-teella. Uudistamisen kohteena on asiakaspalvelukonsepti. Tämä suunniteltu konsepti on aja-teltu liittyvän tulevaisuuden muuttuvaan palvelutarpeeseen. Tulevaisuudessa asiakaspalve-lulle voi lentokentällä olla tarvetta ympäri vuorokauden ja konsepti pyrkii vastaamaan tähän tarpeeseen.
Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan (service dominant logic) mukaan, kaikki liiketoiminta on palvelua. Palvelun tarkoitus on tukea asiakkaiden arvonluontia. Palvelumuotoilu tuo syväl-listä asiakasymmärrystä liiketoimintaan. Se auttaa tuomaan palvelukeskeisen liiketoimintalo-giikan yritysten arkeen. Strategiatasolla palvelumuotoilu voi antaa syvällisen ymmärryksen siitä, miten yritys voi tukea asiakkaan arkea. Tämä tuo pohjan kilpailuedun löytymiselle.
Tämä onnistuu parhaiten yhdistelmällä palvelumuotoilun menetelmiä ennakoinnin menetel-miin (Ojasalo ym.2014, 73.)
Finavian liiketoiminta on palvelukeskeistä liiketoimintaa. Finavia hallinnoi lentoasemia Suo-messa. Sen tarjoama palvelu on esimerkiksi lentoasemalla sijaitseva liiketila. Palvelumuotoilu soveltuu erittäin hyvin Finavian liiketoiminnan kehittämiseen. Strategiatasolla Finavia voi pal-velumuotoilun avulla saavuttaa syvällistä asiakasymmärrystä. Syvällisen asiakasymmärryksen kautta Finavia voi saavuttaa kilpailuetua. Ennakointimenetelmiä ei ole sovellettu tässä kehi-tystyössä. Ennakointimenetelmistä voisi hyödyntää projektin mahdollisessa jatkokehittämi-sessä.
3.1. Opinnäytetyön tavoitteet
Kehittämistyön tavoitteena on luoda asiakaspalvelukonsepti, jossa robotti toimii oppaiden apuna terminaalissa ruuhkatilanteissa. Tämä liittyy digitalisaation ja automaation hyödyntä-miseen osana yritysten asiakaspalvelua. Finaviassa on sisäisesti kartoitettu mahdollisia käyttö-tarkoituksia robototille ja sieltä on noussut esiin ajatus, voisiko robotti toimia oppaiden apuna. Tämä kartoitus on ollut pienimuotoista ja epävirallista
Kehittämistä ohjaavat kysymykset on laadittu yhdessä toimeksiantajan kanssa. Tavoitteena on löytää vastaukset seuraaviin kysymyksiin: 1 Voidaanko digitalisaatiota hyödyntää Finavian ter-minaalin asiakaspalvelussa? 2. Soveltuuko robotti toimimaan yhdessä oppaiden apuna? 3. Löy-tyykö robotille muita käyttötarkoituksia: mitkä tehtävät voidaan automatisoida sen avulla? 4.
Onko robotti investointina kannattava, tai milloin siitä voisi tulla kannattava? 5. Imago ja mielikuvat: millaisia mielikuvia robotti herättää asiakkaissa; herättääkö se luottamusta?