Kehittämismenetelmänä tässä tutkimuksessa sovelletaan Ideon kuuden vaiheen mallia (Six phases model). Ideon kuuden vaiheen malli on yksi esimerkki palvelumuotoiluun kehitetyistä prosessimalleista. Näillä malleille on yhteistä laaja tiedonhankinta, yhteisöllinen ideointi ja erilaisten mallien luominen ja nopea testaus sekä analysointi ja oppimisen pohjalta tehtävä uudelleenmäärittely. Suoraviivaisista ongelmanratkaisuprosesseista palvelumuotoilun prosessi eroaa siinä, että vaiheet toistuvat useita kertoja. Palvelusuunnitteluprosessit alkavat yleensä ideointivaiheesta. Palvelumuotoiluprosessi eroaa tästä, sillä ideointivaiheeseen siirrytään vasta syvällisen asiakasymmärryksen jälkeen. Syvällisen asiakas- ja toimintaympäristöymmär-ryksen hankkiminen korostuu prosessin alkupäässä. Yleensä tämä vaihe vie eniten aikaa. Koko kehitysprosessi perustuu asiakkaiden tarpeiden, käyttäytymisen ja arvojen ymmärtämiseen.
Tämä vaihe kannattaa siksi tehdä huolella (Ojasalo ym.2014, 74).
Palvelumuotoilussa korostuvat luovuus ja yhteisöllisyys, kun ensin on saatu hankittua syvälli-nen asiakas- ja toimintaympäristön ymmärrys. Uusia ratkaisuja lähdetään avoimesti ideoi-maan hankitun tiedon ja ymmärryksen pohjalta. Tässä vaiheessa hyödynnettäviä menetelmiä ovat esimerkiksi ideointityöpajat ja muotoilupelit. Näissä menetelmissä osallistetaan eri si-dosryhmiä, esimerkiksi asiakkaita ja kohdeorganisaation työntekijöitä. Ideointivaiheen
jälkeen seuraa kehitettävän palvelun nopea mallinnus ja testaus. Tätä tehdään rakentamalla palvelusta prototyyppejä. Prototyypit voivat olla esimerkiksi pahvisia rakennelmia tai digitaa-linen käyttöliittymä paperiversiona. Simulointi on myös yksi menetelmä eli näytelmä, jossa luodaan kokeellinen tilanne. Simuloinnin avulla voidaan testata asiakaspalvelukonseptin muu-toksia. Palvelumuotoiluprosessi päättyy palvelun konseptointiin ja sen saattamiseen käytän-töön (Ojasalo ym.2014, 76).
Kuvio 2: Ideon kuuden vaiheen malli (Six model phases model), mukailtu (usertesting.com).
Kuvio 3: Ideon mallin soveltaminen kehitystyössä
Kuvio 2 havainnollistaa Ideon kuuden vaiheen mallin. Kuvio on mukailtu alkuperäisestä kuvi-osta. Mallin vaiheet ovat seuraavat: Vaihe 1. Observation (Havainnointi). Tässä ensimmäisissä vaiheessa havainnoidaan loppukäyttäjää. On tärkeä ymmärtää, kuka on loppukäyttäjä ja ke-nelle suunnittelua ollaan tekemässä (user testing com). Loppukäyttäjiä on tässä kaksi, asia-kasta (matkustajaa) palveleva robotti sekä lentokenttäopas, jonka apuna robotti työskente-lee. Havainnointia on tässä tutkimuksessa tehty haastatteluvaiheessa tarkkailemalla ihmisten suhtautumista robottiin. Käytännössä tämä on tarkoittanut sitä, että olen ohjannut robottia liikkumana terminaalissa ja tarkkaillut ihmisten suhtautumista siihen.
Kuviossa 3 havainnollistetaan Ideon mallin soveltamista tässä kehitystyössä. Kehitystyön alussa tehdyt toimenpiteet aineiston kerääminen haastatteluilla ja kyselyllä oppaille sijoittu-vat tässä mallissa loppuun eli palautteen keräämiseen käyttäjiltä. Viimeistä vaihetta eli im-plementointia ei tässä sovellettu ollenkaan.
Vaihe 2. Ideation (Ideointi) Tässä vaiheessa aloitetaan ideointi yhdessä tiimin kanssa siitä, mitä on opittu havainnoinnin avulla vaiheessa 1. Tavoitteena on ideoida mahdollisimman pal-jon. On tärkeää keskittyä huomiomaan sen kohderyhmän tarpeet, jota varten palvelua suunni-tellaan (user testing com).
Tässä tapauksessa kohderyhmä, terminaalin matkustajat, on melko laaja. Vaikka robotti toi-miikin tällä hetkellä vain rajatulla alueella Helsinki-Vantaan lentoasemalla, voidaan ajatella, että tulevaisuudessa se toimisi laajemmalla alueella kaikissa terminaaleissa.
Vaihe 3. Nopea prototypointi (Rapid prototyping) Ideasta aloitetaan nopeasti rakentaa proto-tyyppejä. Tämä mahdollistaa sen, että on jotakin konkreetista, mitä testata loppukäyttäjien kanssa. Prototyypit kannattaa pitää mahdollisimman yksinkertaisina: pahvinen prototyyppi on hyvä vaihtoehto tässä tilanteessa. Tärkeintä on saada mahdollisimman konkreettinen ratkaisu, jotta voidaan kerätä asiakkailta palautetta nopeasti (user testing com).
Aineiston keräämisen ja analysoimisen jälkeen seuraava vaihe on kehittää asiakaspalvelukon-septit robotille yhdessä lentokenttäoppaiden kanssa. Tässä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä. Työpajassa tehdään oppaiden kanssa nopeaa prototypointia. Työpajassa suunni-tellaan kaksi eri palvelupolkua eri persoonille. Asiakaspolut ovat tässä tapauksessa prototyyp-pejä palvelusta, koska tutkimuksessa suunnitellaan asiakaspalvelukonseptia robotille. Työpa-jassa suunnitellaan nopeasti kaksi erilaista prototyyppiä palvelusta. Tarkoitus on, että tämän jälkeen valitaan yksi palvelupolku, jota lähdetään testaamaan yhdessä matkustajien kanssa.
Vaihe 4. Palaute käyttäjiltä (User feedback).
On tärkeää saada nopeasti yksinkertainen prototyyppi ihmisten nähtäville. Ihmiskeskeisessä suunnitteluprosessissa on erityisen tärkeää saada palautetta käyttäjiltä. Jos loppukäyttäjiltä
ei saada palautetta, ei voida tietää täyttääkö suunniteltu ratkaisu sille asetetut tavoitteet ja on vaikea tietää, miten parantaa suunnittelua (user testing com.)
Tässä projektissa palvelupolkujen testausta tehtiin yhdessä matkustajien kanssa, joten oli mahdollista kerätä palautetta loppukäyttäjiltä. Testaus toteutettiin siten, että robotti oli mu-kana asiakaspalvelussa oppaiden apuna. Samalla havainnoitiin matkustajien suhtautumista bottiin ja heiltä kyseltiin palautetta. Testaustilanteessa oli kuitenkin huomioitava, ettei ro-bottia ole ohjelmoitu vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin.
Vaihe 5. Iterointi (Iteration)
Iterointivaiheessa loppukäyttäjiltä saatua palautetta hyödynnetään, kun tehdään muutoksia suunniteltuun ratkaisuun. Iterointia ja testaamista jatketaan, kunnes viimeinen versio toteu-tuksesta on valmis. Tämä voi tarkoittaa muutamaa testauskierrosta, mutta jokaisella kierrok-sella voi oppia jotain. Kun ratkaisu on saatu siihen vaiheeseen, että se voidaan ottaa käyt-töön, on aika siirtyä seuraavaan ja viimeiseen vaiheeseen. (user testing com.)
Tässä projektissa iterointivaihe olisi voitu toteuttaa niin, että testikierroksia pidettäisiin use-ampia ja jokaisella kerralla kerättäisiin palautetta loppukäyttäjiltä. Tämä olisi järkevä toi-mintapa siksikin, että terminaalissa on paljon erilaisia asiakassegmenttejä, muun muassa lii-kematkustajat ja lomamatkustajat. Kun testaus tehdään vain yhdellä kerralla, ei onnistuta ta-voittamaan kaikkia segmenttejä. Tässä tapauksessa oli kuitenkin mahdollista toteuttaa vain yksi testikierros rajattujen resurssien takia, sillä koronan aiheuttamat henkilökunnan lomau-tukset rajasivat toimintaa.
Vaihe 6 Implemointi (Implementation)
Viimeisessä vaiheessa ratkaisu esitellään markkinoille. Jos kyseessä on softan, applikaation tai nettisivujen suunnittelu, on hyvä palata ensimmäiseen vaiheeseen ja toistaa prosessi. Loppu-käyttäjiltä saatua palautetta voidaan hyödyntää suoraan tulevaisuuden ratkaisujen suunnitte-lussa (user testing com.)
Implementointi tässä projektissa tarkoittaisi, että suunniteltu asiakaskonsepti otetaan käytän-töön ja sitä kehitettäisiin jatkuvasti matkustajilta saadun palautteen perusteella. Useimmat palvelumuotoiluprojektit päättyvät ennen implementointivaihetta, eli niitä ei todellisuudessa toteuteta. Tässä tapauksessa projekti on päättynyt ennen implementointivaihetta. Tähän on oikeastaan kaksi selkeää syytä: suunniteltu konsepti vaatisi palvelurobotin, joka on suunni-teltu asiakaspalveluun ja koronapandemian aiheuttama resurssipula henkilökunnan lomautus-ten takia.