Millaisena organisaation jäsenet uskovat ulkopuolisten näkevän Verohallinnon?50

Haastateltavat uskoivat ulkopuolisten mielikuvien Verohallinnosta rakentuvan hyvin pitkälti omien kokemusten kautta, eli siitä, miten verotus on heillä hoitunut ja millaista palvelua he ovat saaneet. Jos omat kokemukset Verohallinnosta ovat vähäiset ja verotus on sujunut automaatti-sesti taustalla, haastateltavat uskoivat asiakkaalla olevan neutraali kuva Verohallinnosta. Jos asiakas on puolestaan kokenut omasta mielestään vääryyttä tai muuten saanut huonoja koke-muksia asioinnista, hänen mielikuvansa voi olla negatiivinen. Positiivisia mielikuvia taas voi olla sellaisilla asiakkailla, jotka ovat kokeneet saaneensa hyvää palvelua. Asiakkaiden mieliku-vien pohjautuminen omiin kokemuksiin tulee ilmi seuraavassa haastatteluotteessa:

Se vaihtelee varmasti laidasta laitaan. Monella on, että se kosketus Verohallintoon on sen elä-män aikana se pari-kolme puhelua ehkä, että, jos ne ovat positiivisia, niin se kuva on varmasti tosi positiivinen, mutta sitten, jos ne kokevat, että nyt tässä kyykytetään, niin kuva on negatiivi-nen, että varmastikaan semmoinen niin sanottu tavan tallaaja ei hahmota sitä kokonaisuutta kaikkinensa, että se on aika subjektiivinen varmasti, että perustuu siihen omaan vähäiseen ko-kemukseen (H3)

Neutraali taustavaikuttaja

Haastateltavat uskoivat, että suurella osalla ihmisistä on hyvin neutraali kuva Verohallinnosta.

Kuvatessaan omia mielikuviaan siltä ajalta, kun he eivät vielä itse työskennelleet Verohallin-nolla, haastateltavat totesivat, ettei heilläkään ollut kovinkaan vahvoja mielikuvia suuntaan tai toiseen. He ymmärsivät organisaation toiminnan tarkoituksen ja roolin yhteiskunnassa, mutta heillä ei ollut selvästi positiivisia tai negatiivisia mielikuvia. Haastateltavat uskoivatkin, että valtaosalle, erityisesti ”tavallisille palkansaajille”, Verohallinto näyttäytyy taustavaikuttajana:

Lähtökohtaisesti se on, että normi-ihmisen elämässä ei välttämättä huomaakaan muuta, kun että kerran vuodessa tulee se verotuspäätös ja sitä voi sitten muokata ja yrittäjillekin on var-masti suurimmalle osalle, että tilitoimisto sen hoitaa, että se on semmoinen taustalla (H3)

Verohallinnolla on myös tietynlainen auktoriteettiasema ja verotus on erään haastateltavan sa-noin ”pakollinen paha”. Veroja täytyy maksaa kaikkien. Verohallinnolla voi siis olla neutraali kuva ihmisten mielissä, koska verotusta on toimitettu aina, eikä asiaa kyseenalaisteta. Ihmiset siis ilmoittavat ja maksavat veronsa, koska niin vain on tehtävä, eivätkä ajattele asiaa sen kum-memmin.

Toisaalta haastateltavat kokivat, että mielikuvissa Verohallinnosta voi olla ristiriitaa. Verohal-linnon perustehtävä on verottaa, eli kärjistetysti sanottuna viedä ihmisiltä rahaa. Kuitenkin ve-rojen keräämisellä on hyvä tarkoitus, eli verotulojen välittäminen eri toimijoille, jotta voidaan ylläpitää tärkeitä yhteiskunnan palveluita. Haastateltavat uskoivatkin, että arvioitaessa Vero-hallinnon imagoa nämä kaksi näkökulmaa ikään kuin asetetaan vastakkain. Erään haastatelta-van mukaan peilatessa näitä hyviä ja huonoja puolia yleiskuva asettuu todennäköisesti neutraa-liksi. Ymmärretään, että, vaikka itse menetetään rahaa, sillä saadaan edistettyä yhteistä hyvää, josta itsekin pääsee hyötymään. Tätä ajatusketjua, jossa pohditaan Verohallinnon imagoa tästä näkökulmasta, kuvaa seuraava haastatteluote:

Kyllä ne tietävät, mihin se menee, mutta sitten toisaalta niin harvahan sitä nyt haluaa antaa isoa osaa palkastaan pois, mutta sitten taas toisaalta, kun mietitään, että meillä ei sitten mak-seta perussairaanhuollosta ja tämmöisestä, (…) mutta sitten toisaalta, niin se on hirveän vaikea kääntää hyväksi tuommoinen, että otetaan ihmisiltä rahaa ja pakotetaan ne maksamaan sitä, mutta kyllähän sillä tehdään hyvää (H1)

Virallinen ja muodollinen

Haastateltavat uskoivat ulkopuolisten ajattelevan, että Verohallinto on virallinen ja muodolli-nen. Haastateltavien mukaan ulkopuolisten kuva Verohallinnosta virallisena ja kankeana viras-tona voi kuitenkin olla osittain ennakkoluulo. Eräs haastateltava kertoikin asiakkaan todenneen hänelle, ettei olisi uskonut, että Verohallinnon virkailijan kanssa voisi nauraa puhelimessa. Toi-nen haastateltava puolestaan totesi, että asiakkaat eivät välttämättä odota Verohallinnolle soit-taessaan, että puhelimessa voisi olla ystävällinen ihminen vastassa. Asiakkaiden mielikuvista kertoo myös seuraava haastatteluote:

Kun on asiakkaiden kanssa keskustellut, niin sitten on tullut se mielikuva, että pidetään kau-hean, että on todella virallinen, ja että on, tämä on vaan vertauskuva, mutta siis tavallaan, (…) että on ihan elämän ja kuoleman asia, jos se maksu myöhästyy kaksi päivää (H6)

Haastateltavat uskoivat ulkopuolisten kokevan Verohallinnon kanssa asioinnin muodollisena ja jopa hankalana. Tämä voi johtua haastateltavien mukaan siitä, että asioille on omat viralliset menettelytapansa, joita asiakkaiden pitää noudattaa. Menettelyt voivat tuntua hankalilta ja asi-akkaiden on joskus vaikea ymmärtää, miksi asioita ei voi hoitaa yksinkertaisemmin. Haastatel-tavat totesivat myös, että mielikuvat asioinnin hankaluudesta voivat johtua asiointikokemuk-sista Verohallinnolla, esimerkiksi ruuhkista puhelinpalvelussa tai jonoista käyntiasiakaspalve-lussa tai siitä, ettei sama virkailija aina voi hoitaa asiaa loppuun asti. Haastateltavat pohtivat myös sitä, etteivät asiakkaat aina ymmärrä, ettei Verohallinnolla, saati yksittäisellä asiakaspal-velijalla ole vaikutusvaltaa kaikissa asioissa, mikä saattaa johtaa siihen, että asiakas näkee or-ganisaation byrokraattisena ja asioiden hoitamisen hankalana. Haastateltavat kertoivat myös joidenkin asiakkaiden näkevän Verohallinnon jopa pelottavana:

Tuossa asiakas jokunen aika sitten tuli, sitten se pois lähtiessään oli ihan yllättynyt, että, kun ennen tänne piti tulla ihan hattu kourassa ja silleen, että saanko nyt puhutella, että varmasti semmoinen mielikuva on ehkä etenkin vanhemmalla väestöllä edelleen, että verottaja on se pe-lottava ja paha, joka ottaa (H4)

Haastateltavien mukaan osalla organisaation ulkopuolisista on myös hyvin negatiivisia mieli-kuvia Verohallinnosta. Mielikuvat vaikuttavat koskevan usein sitä, että Verohallinnon koetaan vain vievän rahaa. Hyvin negatiiviset mielikuvat voivat haastateltavien mukaan juontaa juu-rensa huonoista asiointikokemuksista tai siitä, että asiakas kokee tulleensa kohdelluksi epäoi-keudenmukaisesti. Jotkut asiakkaat myös kokevat, etteivät ole saaneet osaansa niistä yhteiskun-nan palveluista, joiden eteen ovat veroja maksaneet, mikä vaikuttaa heidän asenteeseensa Ve-rohallintoakin kohtaan:

Sittenhän tulee ne kanssa, jotka ajattelevat, että verorahat ei ole ikinä minulle tullutkaan, että minua ne ei ole kohdellut ja verottaja verottaa liikaa ja se asenne on kyllä monella huono, osittain meidän toiminnasta johtuvaa, mutta osin vaan siitä, että veroja pitää maksaa tavallaan kaikkien (H2)

Edellisessä, organisaation jäsenten identiteettikäsityksiä koskevassa luvussa kävi ilmi, että myös organisaation jäsenet kokevat Verohallinnon jokseenkin muodollisena ja kaavamaisena.

Haastatteluista kuitenkin havaittiin, että haastateltavat uskovat ulkopuolisten pitävän Verohal-lintoa vielä muodollisempana ja virallisempana kuin millaisena se heille sisältä käsin näyttäy-tyy. Tämä tuli ilmi esimerkiksi siinä, että haastateltavat kertoivat yllättyneensä, kuinka rentoa työskentely olikin, kun he tulivat töihin Verohallinnolle, eli kun he muuttuivat ulkopuolisista organisaation jäseniksi. Syy, miksi organisaation jäsenet uskovat ulkopuolisten näkevän Vero-hallinnon kankeampana ja virallisempana kuin mitä se onkaan, on se, etteivät ulkopuoliset näe organisaation toimintaa sisältä päin. Ulkopuoliset eivät siis voi ymmärtää, miten organisaa-tiossa toimitaan ja miksi toimitaan juuri niin:

Varmasti näkee eri tavalla ja sitten tietysti, kun tietää enemmän siitä veroasioista ja proses-seista, niin sitten ymmärrys niitä kohtaan kasvaa ja tietysti tajuaa tavallaan ne epäkohdatkin,

että monelle ne epäkohdat on ihan ylitsepääsemättömiä, kun eivät tavallaan tiedä prosessin kulusta tai vastaavasta (H2)

Haastatteluista kävi kuitenkin ilmi, että Verohallinto pyrkii muuttamaan näitä mielikuvia niin, että se koettaisiin helpommin lähestyttäväksi ja vähemmän viralliseksi. Haastateltavat totesi-vatkin, että Verohallinto on aktivoitunut sosiaalisessa mediassa ja pyrkii sitä kautta olemaan lähempänä kansalaisten arkea. Viestintä on myös mennyt rennompaan suuntaan, vaikkakin se on edelleen asiapitoista. Toisekseen haastateltavien mukaan Verohallinto on myös panostanut sähköisiin palveluihin, joiden kautta palveluja ja imagoa pyritään modernisoimaan. Tällä ta-valla haastateltavien mukaan pyritään muuttamaan mielikuvia siitä, että asiointi Verohallin-nossa on hankalaa, sillä sähköisten palvelujen avulla asiakkaat pystyvät hoitamaan asiansa itse ilman jonottamista virastossa. Haastateltavien mukaan asiakasviestinnässä näkyy se, että Vero-hallinto pyrkii pysymään ajan hermolla sekä murtamaan ennakkoluuloja ja vanhoja mielikuvia.

Haastateltavien mielestä Verohallinto on myös onnistunut siinä:

Asiakasviestinnässä, esimerkiksi siellä somessa, niin mennyt siihen rennompaan suuntaan ja varmasti just se semmoinen, että poistetaan niitä vanhoja mielikuvia siitä, että pitää hattu kou-rassa tänne tulla, että se on sitä rennompaa viestintää, toki asiapitoista, että faktat faktoina, mutta kyllä ne mielikuvat muuttuu ja on muuttunut ja Verohallinto itsekin pyrkii siihen (H4)

Toimiva

Edellä esiteltyjä mielikuvia Verohallinnosta virallisena, muodollisena ja jopa pelottavana voi siis olla sellaisilla asiakkailla, joilla on joko ennakkoluuloja organisaatiota kohtaan tai huonoja kokemuksia asioinnista. Haastateltavien mukaan puolestaan sellaisilla asiakkailla, joilla asiointi Verohallinnon kanssa on sujunut hyvin, on positiivisempia mielikuvia. Tällaiset asiakkaat voi-vatkin nähdä Verohallinnon toimivana, avuliaana ja modernina organisaationa. Eräs haastatel-tava kertoi, että esimerkiksi sellaiset asiakkaat, joilla on kokemusta ulkomaisista virastoista, kehuvat Verohallintoa moderniksi ja ketteräksi organisaatioksi. Haastateltavat mainitsivat myös, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä verkkoasioinnin helppouteen, esimerkiksi verokor-tin tekeminen on onnistunut kätevästi verkossa. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä palveluun myös silloin, kun heillä on ollut ongelma, joka on saatu ratkaistua. Haastateltavat totesivatkin,

että joskus asiakas itse uskoo ongelmansa olevan suurempi kuin mitä se onkaan, ja kun ongelma sitten saadaan ratkaistua, asiakkaalle jää positiivinen mielikuva. Haastateltavat uskovatkin ul-kopuolisilla olevan mielikuvia Verohallinnosta inhimillisenä ja auttavaisena organisaationa, jossa pystytään ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat. Haastateltavat ovat saaneet palautetta asi-akkailta hyvästä palvelusta ja siitä, että asiointi onkin sujunut paremmin kuin on ehkä osattu odottaa:

Asiat hoituvatkin sitten ja osataan ollaan inhimillisiäkin sitten kuitenkin, pystytään auttamaan ja neuvomaan (H6)

Arvostettu

Haastateltavat uskoivat, että pohjimmiltaan Verohallinto on arvostettu ihmisten keskuudessa, vaikkakin välillä sen hyvä tarkoitus saattaa unohtua. Koska Verohallinto on hyvin tunnettu or-ganisaatio, haastateltavat uskoivat, että Verohallinnon tärkeä rooli yhteiskunnassa pääosin ym-märretään:

Kyllä ihmiset loppupeleissä kuitenkin taas verotuksen ymmärtää, että miksi niitä veroja pää-sääntöisesti maksellaan, (…) että hyvään tarkoitukseenhan ne menee (H4)

Siihen, kuinka paljon yksittäinen ihminen arvostaa Verohallintoa, vaikuttavat haastattelujen pe-rusteella jälleen ihmisten omat kokemukset. Jos omat kokemukset ovat syystä tai toisesta huo-noja, arvostus ei välttämättä ole suurta. Eräs haastateltava totesi puolestaan, että erityisesti sel-laiset ihmiset, jotka ymmärtävät, mitä kaikkea verorahoilla ylläpidetään, tai joilla itsellään tai lähipiirissä on tapahtunut jotain sellaista, jonka vuoksi on tarvinnut erityisen paljon tukea val-tiolta, arvostavat Verohallintoa paljon ja ovat myös veromyönteisiä. Haastateltavat myös usko-vat Verohallinnon aseman yhteiskunnassa olevan yleisesti niin vakiintunut ja vakaa, etteivät yksittäiset negatiiviset tapahtumat horjuta ulkopuolisten mielikuvia siitä:

Minä uskon, että se on siis, tavallaan se asema ja semmoinen toiminnan varmuus, että ne oli-sivat tavallaan sementoitu tai semmoisia, että vaikka näitä on näitä tämmöisiä, no vaikka nyt se verokorttimoka (…), no ei ne tietysti paranna, mutta jotenkin silti, minulle on tavallaan Ve-rohallinnosta se ajatus, että asiakkaat edelleen mieltävät sen tämmöisistä pienistä jutuista huo-limatta (H4)

Yhteenveto

Haastateltavien mukaan ulkopuolisilla on hyvin vaihtelevia käsityksiä Verohallinnosta (ks. ku-vio 3). He uskovat, että valtaosalle Verohallinto näyttäytyy neutraalina taustavaikuttajana, eri-tyisesti, jos asiakkaan verotus on aina sujunut automaattisesti, eikä hänen ole tarvinnut siihen suuremmin puuttua. Toisaalta sellaisille ihmisille, jotka eivät ole Verohallinnon kanssa paljoa tekemisissä, saattaa olla muodostunut Verohallinnosta myös virallisempi ja muodollisempi kuva kuin sellaisille, jotka ovat tarvinneet apua ja neuvontaa, ja jotka ovat huomanneet palvelun toimineen sujuvasti. Kuitenkin virallisuudesta ja muodollisuudesta on saattanut muodostua mielikuva myös sellaisille asiakkaille, jotka ovat kokeneet asioinnin hankalaksi. Joillakin asi-akkailla on haastateltavien mukaan myös hyvin negatiivisia mielikuvia. Kuitenkin näissä tilan-teissa haastateltavat totesivat, etteivät pidä Verohallintoa täysin syyllisenä huonoihin kokemuk-siin, vaan asiakaskin on saattanut olla vastuuton tai huolimaton. Haastateltavien mukaan puo-lestaan sellaiset ihmiset, jotka ovat tarvinneet apua, ovat sitä saaneet, mistä välittyy mielikuva Verohallinnosta toimivana ja auttavaisena. Haastateltavien mukaan Verohallintoa myös poh-jimmiltaan arvostetaan, sillä verorahojen ymmärretään menevän hyvään tarkoitukseen. Kaiken kaikkiaan, haastateltavien mukaan ulkopuolisten mielikuvien rakentumiseen vaikuttavat eniten ihmisten omat kokemukset organisaatiosta, mutta myös näkyvyys mediassa, mukaan lukien so-siaalinen media sekä kaikki asiakasviestintä veroilmoituksen tyylistä lähtien sekä myös kuulo-puhe.

Kuvio 3. Verohallinnon ulkoisesti konstruoitu imago

4.4.3 Millainen rooli ulkopuolisten mielikuvilla on organisaation identiteetin rakentu-misessa?

Haastatteluissa kävi ilmi mielenkiintoinen ja aikaisemman tutkimuksen kanssa aluksi ristirii-taiselta vaikuttava seikka: ulkopuolisten mielikuvilla, eli ulkoisesti konstruoidulla imagolla, ei ole haastateltavien mukaan vaikutusta heidän omiin mielikuviinsa organisaatiosta ja sen iden-titeetistä:

Mutta tuota aika paljonhan tuossa saa kuitenkin sitä ihmisten näkemystä verottajasta, että se yksittäisen ihmisen kokemus on aina yksittäinen, että ei sillä niin paljon painoarvoa ehkä olisi minulle, kun aika neutraalisti varmasti ottaisin (H2)

Perusteluna sille, etteivät ulkopuolisten mielikuvat Verohallinnosta vaikuta heidän omiinsa, haastateltavat kertoivat sen, että he tuntevat organisaation ja sen toiminnan paremmin kuin ul-kopuoliset. Siten organisaation jäsenet osaavat ikään kuin laittaa ulkopuolisten kommentit per-spektiiviin pohtiessaan niitä omia kokemuksiaan vasten:

Minä sitten kuitenkin tavallaan tiedän enemmän, että tiedän, että me ei tahallaan kiusata, vaikka monet asiakkaat ovat sitä mieltä, (…) että me suorastaan hankaloitetaan heidän elämää

ihan tahallaan. Eihän se ole tarkoitus ja kyllä minä sen tiedän. En minä rupea ajattelemaan, että tämä on tämmöinen ihmisten kiusausfirma (H1)

Eräs haastateltava pohtikin, että, kun on itse töissä tietyssä organisaatiossa, näkee ja oppii ym-märtämään ne syyt, miksi toimitaan niin kuin toimitaan. Ulkopuolisena näitä syitä ei näe. Hänen mukaansa muiden mielikuvilla voisikin olla tästä syystä suurempi vaikutus hänen mielikuviinsa sellaisia organisaatioita kohtaan, joissa hän ei ole ollut töissä, koska sellaisista organisaatiosta hänellä ei ole samanlaista ymmärrystä, jota vasten peilata muiden mielikuvia. Omaa työnanta-jaorganisaatiota koskevat ulkopuolisilta tulevat vaikutelmat menevät siis todennäköisesti tiu-kemman tulkinnan läpi kuin vaikutelmat sellaisesta organisaatiosta, josta ei ole työkokemusta.

Haastateltava pohtikin asiaa erääseen toiseen julkisen sektorin organisaatioon verrattuna:

Ennen kun hallintoon tulin, niin ei minullakaan ollut tavallaan kontaktia tai semmoista koke-musta Verohallinnosta muuten, että minulle tuli verokortti vuoden alussa ja tein veroilmoituk-sen ja palautuksiakin sai vielä joulukuussa, että se oli kaikki. [Toisesta julkiveroilmoituk-sen sektorin orga-nisaatiosta] tavallaan, mistä minä taas olen ehkä muodostanut ne mielipiteet, niin (…) kaverit ja tutut tietysti, (…) niin sieltä kuuli sitten tarinaa, että miten on mennyt, niin varmasti vaikutti silloin se taas paljo enempi (…) ja tälläkin hetkellä minun mielipiteeseen, kun ei ole sitä tietoa, miten hommat siellä toimii (H4)

Haastateltavat eivät siis suoranaisesti kokeneet ulkopuolisten mielikuvien vaikuttavan heidän omaan käsitykseensä Verohallinnosta, koska he ymmärtävät toiminnan syyt paremmin kuin ul-kopuoliset. Tästä syystä työkaverit koettiinkin merkityksellisemmiksi. Työkaverit ovat ikään kuin samalla viivalla: he pystyvät tulkitsemaan asioita samasta näkökulmasta ja siten heiltä tulevat vaikutelmat voivat vaikuttaa omaan käsitykseen organisaation identiteetistä enemmän kuin ulkopuolelta tulevat. Haastateltavien puheesta pystyi tulkitsemaan kuitenkin sen, että ul-kopuolisten mielikuvilla voi olla epäsuora vaikutus heidän omiin mielikuviinsa Verohallin-nosta. Ulkopuolisten mielikuvat voivat vaikuttaa sitä kautta, että työntekijät pystyvät samaistu-maan asiakkaiden tilanteisiin, koska heillä on työntekijäroolin lisäksi myös Verohallinnon asi-akkaan rooli. Toisekseen asiakkaiden kertomukset ja palaute herättävät haastateltavia myös pohtimaan, miksi asiakkaat ajattelevat tietyllä tavalla:

Jos tavallaan ymmärtää asiakkaan tuskan, ja ettei ole asia mennyt maalaisjärjen mukaan, niin sittenhän se vaikuttaa myös siihen, että aika paljo petrattavaa ja korjattavaa meidän toimin-nassa on (H2)

Tietysti, jos joku sanoo jotain negatiivista, niin sitten miettii, että onko oikeasti silleen tai voi-siko sille tehdä jotain, jos se on silleen (H5)

Vaikka ulkopuolisten mielikuvat eivät siis vaikuttaisikaan suoranaisesti, niillä on silti merki-tystä organisaation jäsenen rakentaessa käsimerki-tystään organisaation identiteetistä. Ulkopuolisten mielikuvia ei oteta sellaisenaan, vaan niitä pohditaan ja tulkitaan. Edellä olevissa haastattelusi-taateissa haastateltavat käsittelivät enemmänkin negatiivisempia vaikutelmia, joita asiakkailta on tullut. Verohallinnolla asiakaspalvelussa työskentelevien haastateltavien mukaan työ onkin ongelmakeskeistä: asiakkaat tulevat asioimaan tai soittavat, kun heillä on jokin ongelma, jonka ratkaisuun he tarvitsevat apua. Tästä syystä asiakaspalvelussa työskentelevät saavat negatiivis-painotteista palautetta organisaatiosta, mikä voi lopulta vaikuttaa siihen, että omakin mielikuva Verohallinnosta muuttuu samaan suuntaan. Eräs haastateltavista huomioikin tämän ja totesi, että oma mielikuva saattaa olla muodostunut turhankin negatiiviseksi siitä syystä, ettei työssä kuule yhtä paljon positiivista palautetta asiakkailta:

Joskus, kun ihmiset on hyvin vuolaasti kiitellyt vaikka jostain asiasta, mikä on omasta mielestä ihan päivän selvä ja itsestään selvä, niin sitten on miettinyt sitä, että onko se oma mielikuva ollut liian negatiivinen sitten, että sehän on nyt niin, että tänne soittaa silloin, kun on joku ongelma, enemmistön ei tarvitse koskaan soittaa, asiat on kunnossa, että ei ehkä kuule tarpeeksi sitä positiivista mielikuvaa (H3)

Tässä tutkielmassa on valittu tarkastelun kohteeksi ulkoisesti konstruoidun imagon vaikutus organisaation identiteettiin. Kuitenkin vaikutus on olemassa myös toiseen suuntaan: organisaa-tion identiteetti vaikuttaa ulkoisesti konstruoituun imagoon, mikä tuli myös haastatteluissa esille. Ulkoapäin tulevia vaikutelmia ikään kuin tulkitaan organisaation identiteettiä vasten. Ve-rohallinnon identiteetti vaikuttaa haastattelujen mukaan niin vahvalta, että haastateltavat

koke-vat, etteivät ulkopuolisten mielipiteet vaikuta siihen suuremmin. Esimerkiksi saadessaan nega-tiivista palautetta organisaatiosta haastateltavat kokivat tietävänsä, millainen Verohallinto oi-keasti on, ja että asiakkaiden mielestä hankalilta tuntuvat menettelytavat ovat pääosin toimivia ja sujuvoittavat toimintaa.