Millainen Verohallinto on organisaationa?

Tärkeä rooli yhteiskunnassa

Verohallinnon identiteettiin kuuluu selvästi sen olennainen rooli yhteiskunnassa. Asiakkaina ovat kaikki kansalaiset: Verohallinto palvelee koko Suomea. Kysyttäessä haastateltavilta, miksi Verohallinto on olemassa, he nostivat esiin Verohallinnon tehtävän verojen kerääjänä ja tilittä-jänä. Haastateltavat näkivät Verohallinnon roolin tärkeänä yhteiskunnassa, sillä Verohallinto välittää verorahat kansalaisilta ja yrityksiltä eteenpäin valtiolle ja kunnille ja näin mahdollistaa välttämättömien palvelujen järjestämisen ja ylläpitää hyvinvointivaltiota. Haastatteluissa tuli esille useita kertoja se, että Verohallinto kerää veroja yhteiseen hyvään, siis toimii kaikkien kansalaisten hyväksi. Verohallinnolla nähtiin myös olevan valvojan rooli: sen tehtävä on huo-lehtia siitä, että verotus menee oikein ja verotulot saadaan kerättyä oikeamääräisinä.

Luotettava ja vastuullinen

Haastateltavat kokivat Verohallinnon luotettavana, varmatoimisena ja vakaana yhteiskunnalli-sena toimijana. Luotettavuutta kuvaa muun muassa se, että toiminnan turvallisuudesta pidetään huolta, eli asiakastiedot pidetään salassa. Myös tavoitettavuutta pidettiin luotettavuuden kan-nalta tärkeänä: asiakkaan pitää saada apua silloin, kun hän sitä tarvitsee. Toisaalta luotettavuutta ja varmatoimisuutta kuvastaa myös se, että Verohallintoa luonnehdittiin taustavaikuttajaksi, sillä monelle kansalaiselle verotus sujuu taustalla ilman, että heidän tarvitsee siihen puuttua:

Verohallinto aika paljon siellä taustalla toimii ja asiakas ei ole meidän kanssa tekemisissä muuta kuin verotuspäätöksen ja verokortin takia ja sitten toki erilaiset elämäntilanteet, niin kuin joku perintöjuttu tai avioero tai asunnon ostaminen (H4)

Vastuullisuutta puolestaan kuvastaa se, että Verohallinnolle tärkeänä nähtiin reiluus ja tasapuo-lisuus, eli kaikkien tasavertainen kohtelu, mikä koskee sekä asiakkaita että työntekijöitä. Vas-tuullisuus koettiin tärkeäksi, koska Verohallinto käsittelee niin suuria rahamääriä ja huolehtii siitä, että verot saadaan kerättyä, jotta yhteiskunnan palvelut pystytään rahoittamaan. Tämä nä-kyi myös siinä, että haastateltavat kokivat yksittäiseltä työntekijältä vaadittavan tarkkuutta ja tietynlaista jämäkkyyttä työssään.

Valtion organisaatio

Verohallinnon identiteetti rakentuu pitkälti siitä lähtökohdasta, että se on valtion organisaatio.

Sen toiminta on säädeltyä ja organisaatiossa toimitaan tiukkojen raamien puitteissa. linto onkin toimeenpaneva elin, joka toimii ylempää tulevien määräysten mukaisesti. Verohal-linnon identiteetille on myös olennaista se, että sillä ei ole kilpailijoita ja se on voittoa tavoitte-lematon organisaatio, minkä vuoksi sen toiminnassa tuloksellisuus ei ole haastateltavien mu-kaan yhtä olennaisessa roolissa kuin yksityisellä sektorilla:

Se on kilpailullisempaa toimintaa ja tavallaan tulos edellä monesti mennään kaikessa toimin-nassa ja karsitaan niitä vähemmän tuottavia osia, mutta tässä verotuksessa ei voi oikein mää-rittää sitä euromääräistä tuloa, (…) niin samalla tavalla se ohjeistetaan, onpa se miljoonayritys vai muutaman tonnin yksinyrittäjä (H2)

Haastateltavat rinnastivatkin Verohallinnon muihin julkisen sektorin organisaatioihin, joilla toiminnan lähtökohdat ovat samankaltaiset. Yksityisiin yrityksiin verrattaessa haastateltavat kuitenkin totesivat, että työn sisältö itsessään on pitkälti samanlaista sekä julkisella että yksi-tyisellä sektorilla, kuten seuraavat haastatteluotteet paljastavat:

Toimintatavoilta varmasti ihan sama, että luurit päässä ollaan ja otetaan asiakkaita (H3) En itse koe sitä niin, että riippuen siitä, millä sektorilla työskentelet, että se vaikuttaisi sinun omaan työn tekemiseen, että minun mielestä sitä työtä tehdään ihan samalla lailla riippumatta siitä (H6)

Asiakaslähtöinen

Haastateltavat kokivat Verohallinnon identiteetille olennaisena asiakaslähtöisyyden. Tästä ker-too muun muassa se, että asiakkaille puhutaan ”kansan kielellä” sekä omaksutaan ymmärtäväi-nen asiakasote ja positiiviymmärtäväi-nen palveluasenne. Ongelmat myös pyritään hoitamaan parhaalla mahdollisella tavalla. Eräs haastateltavista kuvailikin Verohallintoa nimenomaan veronmaksa-jien auttajana, joka pyrkii neuvomaan ongelmatilanteissa. Siinä missä yllä olevat kuvailut Ve-rohallinnosta tärkeänä, luotettavana ja vastuullisena sekä valtion organisaationa luultavasti pä-tevät ainakin jossakin määrin koko organisaationlaajuisesti, asiakaslähtöisyys voi kuulua eri-tyisesti asiakaspalvelutyötä tekevien käsityksiin organisaation identiteetistä, sillä heidän työ-hönsä kuuluu olennaisena osana asiakkaiden kanssa toimiminen. Muunlaista työtä tekevät eivät siis välttämättä nostaisi esiin asiakaslähtöisyyttä osana Verohallinnon identiteettiä.

Hierarkkinen

Verohallinnon identiteettiä luonnehtii hierarkkisuus: haastateltavien mukaan Verohallinto ra-kentuu useista eri organisaatiotasoista, joilla jokaisella on omat johtajansa. Haastateltavat ko-kivat oman lähimmän esimiehensä helposti lähestyttäväksi ja vuorovaikutuksen hänen kanssaan helpoksi, mutta ylemmät johtajat puolestaan koettiin pääosin vaikeammin tavoitettaviksi.

Ylempien johtajien myös koettiin keskittyvän laajempiin hallinnollisiin kokonaisuuksiin, eikä olevan aina läsnä ”ruohonjuuritasolla”. Hierarkkisuus näkyy Verohallinnolla myös siten, että haastateltavien mukaan on joskus voi olla vaikea tietää, kenelle tietty asia kuuluu, ja mitä kautta mikäkin asia hoidetaan. Hierarkkisuuden koettiin näkyvän konkreettisestikin työpaikalla:

Onhan niitä kirjaimellisestikin kuppikuntia, että jos menee kahvioon, niin kyllähän siellä tietyt ihmiset istuvat tietyissä pöydissä ja keskustelee tiettyjen ihmisten kanssa (H1)

Muodollinen

Verohallinnon identiteettiin kuuluu haastattelujen perusteella muodollisuus tai tietynlainen toi-minnan kaavamaisuus, mikä johtuu siitä, että organisaatiossa toimitaan prosessien mukaan.

Prosessit määrittävät, miten työtä tehdään, ja mistä haetaan tarvittaessa apua. Haastateltavat kokivat muodollisen toiminnan ja prosessit joissakin tilanteissa kankeina, mutta myös tietyllä tapaa pakollisina, sillä kyseessä ovat suuret rahamäärät, joita verotetaan. Erään haastateltavan mukaan muodollisuus ei olekaan pelkästään huono asia:

Siinä on aika tarkat raamit, minkä puitteissa sitä työtä tehdään, mutta toisaalta se myös hel-pottaa sitä työntekoa, koska sitten se on kaikille sama (H1)

Haastateltavat kokivat muodollisuuden näkyvän siinä, että muutoksia on vaikea tehdä, koska toiminta on säädeltyä, mutta myös siksi, että muutoksia tehtäessä on otettava monta asiaa huo-mioon, kuten kaikkien tasavertainen kohtelu ja tietoturva-asiat. Haastateltavat kuitenkin koki-vat, että Verohallinnolla on tarve uudistua. Vaikka heidän mielestään toiminta on pääosin suju-vaa, monia asioita voisi myös tehdä asiakkaalle helpommaksi, esimerkkinä he mainitsivat verk-koasioinnin kehittämisen. Toisaalta haastateltavat kokivat myös, että Verohallinto pyrkii uu-distumaan jatkuvasti, muun muassa kehittämällä järjestelmiään, aktivoitumalla sosiaalisessa mediassa sekä muuttamalla imagoaan helposti lähestyttävämmäksi ja vähemmän muodol-liseksi. Muutos on kuitenkin hidasta ja valmisteluun menee paljon aikaa.

Avoin ja auttavainen

Haastatteluissa pyrittiin selvittämään myös, millainen Verohallinto on työyhteisönä, millaisia ihmisiä siellä työskentelee ja millä tavalla se toimii. Olennaisena asiana hierarkkisuuden ja muodollisuuden lisäksi haastateltavat nostivat esiin avoimuuden ja auttavaisuuden. He kokivat, että viestintä on avointa ja tietoa jaetaan työntekijöiden kesken. He myös totesivat, että työka-verit ovat helposti lähestyttäviä ja heiltä voi aina kysyä apua. Yhteistyö nähtiin tärkeänä ja haastateltavat kertoivatkin, että organisaatiossa pyritään rakentamaan yhteistyötä muun muassa vaihtamalla paikkoja, jolloin on helpompi tutustua uusiin ihmisiin ja oppia uutta. Eräs haasta-teltava myös kertoi, että perehdyttämisessä ”lauma kouluttaa” uudet työntekijät. Kaikkiaan

haastateltavat kokivat, että Verohallinnolla on positiivinen työilmapiiri, jossa puhalletaan yh-teen hiileen. Haastateltavien mukaan Verohallintoa työpaikkana kuvaa myös rentous. Vaikka itse toimintatavat prosesseineen voivat olla muodollisia, organisaation jäseniä ja työilmapiiriä kuvailtiin rennoiksi, kuten eräs haastateltava ilmaisi asian:

Normaaleja ihmisiä, että täällä ei ole ehkä semmoisia tanttaihmisiä tai semmoisia niin viralli-sia ihmisiä, kun mitä ehkä luulisi, että virastoissa on, elikkä ihan normaaleja ihmisiä, millä on normaali huumorintaju ja normaalit elämän asiat (H5)

Inhimillinen

Kun haastateltavilta kysyttiin, millaisia johtajat ovat Verohallinnolla ja minkälaisia johtamis-tyylejä heillä on, esille nousi inhimillisyys sekä siihen liittyen joustavuus. Haastateltavat kuvai-livat johtajia niin, että he ymmärtävät yksilön asemaa ja pitävät työssä jaksamista tärkeänä sekä paneutuvat asioihin. He eivät myöskään vaadi sitä, että kaikki asiat pitäisi osata heti. Joustavuus puolestaan näkyy siinä, että on mahdollista käyttää työaikaliukumia ja etätyöpäiviä. Joustavuus osoittaakin haastateltavien mukaan esimiesten luottamusta alaisiin. Haastateltavien mukaan myös työhyvinvointiin panostetaan muun muassa liikunta- ja kulttuurisetelein sekä tarjoamalla ergonomiset työvälineet, kuten säädettävät työpöydät ja työtuolit.

Asiantunteva

Verohallintoa luonnehtii myös asiantuntevuus, sillä työ on pitkälti asiantuntijatyötä. Haastatel-tavat kuvailivatkin sekä työkavereitaan että esimiehiään asiantunteviksi. Eräs haastateltava myös totesi, että työhön liittyy se, ettei kaikkea voi osata, sillä jokaisen osaamisalue on hyvin rajattu. Toinen haastateltava puolestaan piti tätä hyvänä puolena Verohallinnolla työskente-lyssä:

Pitää myös sietää sitä, että ei aina osaa kaikkea, että semmoinen tietämättömyys on lähes jo-kapäiväistä työtä, että sitten jotkut asiat ovat semmoisia, mitä ei voi osata ja se pitää hyväksyä (H2)

Kiva työpaikka työntekijän kannalta, niin meillä on hirveen rajatut, mitä me voidaan tehdä ja se on helppoa, että sinä osaat sen yhden asian ja sitten joku toinen osaa toisen asian (H1)

Verohallinnolla myös oman osaamisen kehittäminen on haastateltavien mukaan tärkeää. Työ tarjoaa haasteita ja mahdollisuuksia oppia uutta sekä kehittää omia työskentelytapojaan. Haas-tateltavat myös kokivat, että organisaatiossa on hyvät mahdollisuudet edetä uralla ja sitä kautta kehittää osaamistaan.

Yhteenveto

Verohallinnon työntekijöiden identiteettikäsitykset voisi jakaa kahteen yläluokkaan: Verohal-linnon rooli yhteiskunnassa ja Verohallinto työpaikkana kuvion 2 mukaisesti. Ensimmäiseen luokkaan kuuluvat kategoriat ”Tärkeä rooli yhteiskunnassa”, ”Luotettava ja vastuullinen”,

”Valtion organisaatio” ja ”Asiakaslähtöinen”, sillä nämä kuvaavat Verohallinnon roolia ”ulos-päin”, eli sitä, millainen osa yhteiskuntaa se on, mistä lähtökohdista sen toiminta rakentuu ja miten se suhtautuu asiakkaisiin. Näillä kaikilla asioilla on toki vaikutus myös toiseen yläluok-kaan, siihen millainen Verohallinto on työpaikkana, sillä ne muodostavat pohjan ja raamit or-ganisaation sisäiselle toiminnalle. Verohallinto työpaikkana -yläluokka siis sisältää kategoriat

”Hierarkkinen”, ”Muodollinen”, ”Avoin ja auttavainen”, ”Inhimillinen” sekä ”Asiantunteva”.

Verohallinto työpaikkana -luokka kuvaa enemmänkin sitä, millaista Verohallinnolla työsken-tely on, millaisia ihmisiä siellä työskentelee ja miten työtä tehdään.

Kuvio 2. Verohallinnon identiteetti