Käsityksiä organisaation ydintehtävästä ja strategiasta

Ydintehtävän ja strategian osalta johdon haastatteluista kävi ilmi, että ydintehtävän ja strategian osalta keskeistä oli asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelun tärkeys molempien asiakastasojen osalta.

Palveluita ostaneiden asiakkaiden palvelemisen ydintehtävään liitettiin vahvasti palveluiden räätälöinti ja huolettomuus. KST:n tavoitteena on tarjota ja toimittaa turvallisuuspalveluiden täydelliset ratkaisut niin, ettei tilaajan tarvitse huolehtia mistään ylimääräisestä. Tarvittaessa asiakas saa kaikki turvallisuuteen liittyvät palvelut tässä tapauksessa yhdeltä palveluntarjoajalta. Tämä helpottaa palveluiden hankintaa asiakasyrityksen osalta ja kokonaispalveluiden hankinnasta neuvotteleminen on tällöin helpompaa.

Elikkä pyritään tekemään sille asiakkaalle avaimet käteen palvelu. Elikkä kun se ostaa meiltä palvelun, niin sen ei tarvii huolehtia mistään muusta, kun ilmottaa mahdollisesta työaika muutoksista ja muusta ja me hoidetaan se loppuosio sitten heille.

Lisäksi ravintolan asiakaskunnan palveleminen palveluidentiteetin edellyttämällä tavalla nousi haastatteluissa ilmi. Strategiaan liitettiin järjestyksenvalvojien ammattitaito ja osaaminen korostaen enemmän älyllistä kyvykkyyttä ja ongelmanratkaisutaitoja ennen aggressiivista ulkomuotoa ja käyttäytymistä.

Todella asiakaslähtöistä palvelua tarjoava yritys, jossa pyritään siihen, että henkilökunta on viimeisen päälle asiakaspalvelullista, asiakaslähtöistä, että ei niin sanottua punttisikaa ovella, vaan tärkeempää on se mitä on korvien välissä.

Se merkkaa nimenomaan mitä sieltä suusta tulee ja pystyy sen hymyn vetämään siinä ovella töissä ollessa ja kiittämään ihmisiä, olemaan kohtelias ja juttelemaan ja puhumaan ihmisten kanssa.

Organisaation strategisiin tavoitteisiin kuuluu myös toiminnan laajentaminen ja kasvattaminen lisäämällä palveluita ja kehittämällä osaamista. Strategiaan kuuluu osana lisätä järjestyksenvalvontapalveluiden lisäksi vartiointipalveluiden määrää sekä turvatekniikan palveluita perustamalla uusi yritys vartioinnin palveluiden tuottamiseen ja turvallisuuden tekniikan ratkaisujen lisääminen ja osaamisen kehittäminen.

Meillä on nyt pyrkimyksenä kuitenkin laajentaa ja kasvattaa tätä toimintaa. Pyritään lisäämään näitä palveluita ja sitä kautta tulee tää meidän uus yritys KST-vartiointi tähän mukaan. Eli pyritään laajentamaan tätä turvallisuusalan osaamista ja tietämystä meille ja siihen tulee myös osana tuo Siitek-turvatekniikka.

Tulevaisuuden strategia on laajentaa tätä pelikenttää ja sitä turvallisuusalan osaamista ja tarjontaa asiakkaille.

Työntekijöiden haastatteluista kävi ilmi, että yrityksen ydintehtävään ja strategiaan liitettiin käsityksiä asiakkaan palvelemisen tärkeydestä ja onnistumisesta tavalla, joka on asiakkaan parhaaksi. Asiakaspalvelun merkitys ja hienovarainen käsitteleminen on tiedostettu heidän keskuudessaan hyvin. Asiakaslähtöisyyden ja heidän palvelemisen merkitystä ilmaistiin liittyen molempiin asiakastasoihin, niin että ravintolan asettamat vaatimukset tulee huomioiduksi ja toteutetuksi sekä heidän asiakkaiden turvallisuudesta ja hyvinvoinnista huolehtiminen. Lisäksi palvelun tilaajan, eli ravintolan taloudellisten tavoitteiden toteutuminen ilmeni haastatteluissa.

Taloudellisen tuloksen nähtiin olevan tärkeää sen kannalta, että työtä riittää jatkossa työn luonteen ollessa vuokratyötä. Huomionarvoista on se, että yhdessä haastattelussa korostui asiakaspalvelun laatu, jota luonnehditaan yrityksen brändiksi ja hyvin vakioituneeksi tavaksi niin, että sen pitäisi löytyä jokaisen KST:n työntekijän tavoista toimia.

Asiakas on yleisesti ottaen aina etusijalla. Asiakkaan turvallisuus ja hyvinvointi. (H3).

Se opetettu tapa toimia, nimenomaan se asiakaspalvelu ja ne on aina niinku mulle ollu se KST:n merkki. Oletan aina, että kun tapaan KST:n työntekijän, niin hällä on karkeesti samanlainen tapa toimii ku mulla. (H3).

No mun mielestä semmonen rehti ja reilu toiminta ja hoidetaan asianmukaisesti tuota työtä. (H1).

Tietyt asiat tulee hoidettuu sillai särmästi ja asiakkaan näkökulmasta sillai tosi hyvin. (H4).

No ainakin toimintatavat tulee sieltä KST:n puolelta, ne pitää olla rehtejä ja rehellisiä ja oikeudenmukaisia. Et et… Sit kaikki muu mennään sen asiakkaan vaatimalla tavalla, et tietyt periaatteet pysyy aina. (H4).

Työntekijöiden haastatteluissa kävi ilmi myös yrityksen kasvuun liittyvät tavoitteet osana strategiaa.

Strategiaan ja kasvuun liittyivät luotettavuus palveluiden tarjonnassa ja alalla toimivien yritysten kanssa kilpaileminen säilyttäen aseman parhaiden toimijoiden joukossa.

Pyritään tuottamaan niinku palveluita luotettavasti ja, ja tuota… niinku tämmönen toimiala missä on niinku monen kirjavaa palveluntarjoajaa ja et tuota luotettavasti pyrkii niitä palveluita tuottamaan ja tarjoamaan ja muutenkin sit niinku silleen kasvuhakusesti. (H1).

Asiakaspalvelulähtöinen, laajeneva ja pyrkii tuottamaan palvelut niin, että pysyy alan parhaiden osaajien joukossa. (H6)

Laajentaa kokoaika toimintaa. Pyrkii pysymään siellä kärki kastissa, et ollaan paras palvelun tarjoaja. (H6).

Työntekijät eivät kuitenkaan tunteneet organisaation strategiaa tai visiota johdon määrittelemänä.

Kyseiset käsitteet eivät olleet työntekijöiden tiedossa, mutta osassa haastatteluissa niiden suhteen tarjottiin erilaisia arvauksia ja luonnehdintoja. Nämä liittyivät palveluiden skaalaan, laatuun ja asiakkaiden hankintaan. Työntekijöistä osa tunnisti hyvin, että yrityksen tavoitteena on liiketoiminnan kasvattaminen, kehittäminen sekä palveluiden lisääminen. Virallisten määritelmien ymmärtämisen haasteeksi koettiin asema työntekijänä organisaatiossa ja käsitteiden vähäinen viestintä.

No ei, no ei, ei voi sanoo, että olis tuttuja käsitteitä. (H2).

No ei oikeestaan, en oo vielä, en oo semmosessa asemassa, että olis hirveesti käyty läpi tällaisia asioita. (H3).

Noh… Siihen en niinku osaa vastata silleen, muuta ku et oman näkemyksen mukaan, ei niinku välttämättä oo työntekijöille viestitetty mikä niinku meijän… Ei ei, ei varmaan niinku sen kummasempaa visioo oo. (H1).

Johdon osalta voidaan todeta, että strategia on varsin selvästi tunnettu johdon keskuudessa.

Asiakkaiden palveleminen ja kokonaisvaltaisten ratkaisujen tarjoaminen yhdistettynä

asiakaspalvelun taitaviin järjestyksenvalvojiin ja liiketoiminnan laajentaminen olivat selkeitä tavoitteita strategisesti.

Voidaan todeta, että työntekijöiden käsitykset organisaation strategiasta olivat puutteellisia. Tähän käsitykseen liittyi oma asema organisaatiossa, joka koettiin sellaiseksi, ettei siinä tarvitse tuntea näitä määritelmiä osana työtä. Lisäksi strategiasta viestiminen tuntui jäävän pelkästään johdon väliselle tasolle.