Käsityksiä muista organisaatioista erottavista tekijöistä

Johdon haastatteluista kävi ilmi, että KST:stä omalaatuisen tekee sen koko henkilökunta, joista osa on työskennellyt firmassa sen perustamisesta alkaen ja viihtyvät työssään edelleen tehden sitä sitoutuneesti. Yritys erottui alalla ensimmäisenä työntekijöiden laadussa. Se pyrkii rekrytoimaan asiakaspalvelulähtöisiä työntekijöitä, jotka ovat sanavalmiita, palvelualttiita, ulospäin positiivisen kuvan antavia ammattilaisia, ja jotka selviävät haastavista tilanteista puhumalla, ilman voimankäyttöä kuitenkin siihen asiantuntemusta tarvittaessa löytyen.

Se on todennäköisesti tota, niin niin, yrittäjät, aluepäälliköt ja työntekijät. Hyvin yksikäisyydessään ja meillä on hyvin pitkään työssä olleita henkilöitä, jotka on täällä viihtynyt ja tykkää tehdä tätä hommaa sydämellä.

Ei sitä perinteistä 80-luvun saliportsari meininkiä olis, eikä sitä kyllä oikeastaan monessa muussa kilpailevassakaan firmassa oo, mutta meillä näkyi ensimmäisenä materiaalissa, että tuli semmoisia asiakaspalveluhenkisiä, palvelualttiita, sanavalmiita, niinku ulospäin positiivisen kuvan antavia henkilöitä.

Yrityksen pitkä historia ilmeni myös haastatteluista sen muista yrityksistä erottavaksi tekijäksi.

Historialla koettiin olevan suuri merkitys yrityksen mainetta ja luotettavuutta parantavana tekijänä, joka vaikuttaa työntekijöiden ja asiakkaiden näkemykseen yrityksestä ja sen toiminnasta. Pitkän historian ja luotettavan imagon koetaan esimerkiksi parantavan muun muassa työntekijöiden rekrytointia ja heidän sitoutuneisuutta yritykseen sekä asiakaskohteiden hankintaa.

Ei tässä Suomen maassa ihan hirveen monta näitä yrityksiä oo, jotka on samalla y-tunnuksella 20 vuotta toiminut, että tää on sellainen meriitti, mitä myö kyllä tuodaan hyvin vahvasti esille meidän työntekijöille, että varsinkin meidän asiakkaille, että pitkät juuret tällä firmalla sillä tavalla.

Onhan se semmoinen etulyöntiasema, että nimi, maine ja imago tunnetaan siellä niin. Sitten vaikka mietitään jotakin, kuten palkkaneuvottelua tai kohdetta tai muuta, jos se ei niin seksikäs oo johonkin kilpailijaan nähden niin silti tullaan meille mielellään töihin, kun täällä niin firman puolesta kaikilla tavoilla se homma hoidetaan sillä tavalla, kuten se on sovittu ja luvattu. Ja sitten onhan niinku työntekijät, tää on kumminkin semmoinen ompelukerho tää JV homma, vaikka miten olis erifirmoissa, niin aina sitä puhetta tulee siitä kumminkin. Totta kai se yks firma korostaa tätä

tiettyy hyvää imagoa, että se ruokkii sitä hyvää nimee siitä, että kilpailijoilla aletaan puhua siitä, että siellä firmassa ne hoitaa ne asiat sillä tavalla, että ne hoitaa kyllä hyvin.

Johdon haastatteluista ilmeni myös toimintatavat toimimalla työntekijöitä kohtaan joustavasti, reilusti ja järjestämällä työt parhaiten sopivalla tavalla työntekijän mukaan. Työtä pyritään järjestämään aina työntekijöiden toivomusten mukaan sovittamalla ne työntekijöiden toiveisiin vapaista ja mahdollisuuksista osallistua töihin. Monelle työntekijälle tämä työ voi olla kuitenkin sivutoimi tai muu osa-aikainen järjestely esimerkiksi opiskeluiden ohella.

Me pyritään olemaan joustava ja reilu työntekijöitä kohtaan ja tota, pyritään niinku parhaamme mukaan järjestämään ne työpäivät, -ajat, vapaitten mukaan eli vähän kaverillisesti pyörittää tätä asiaa.

Lisäksi ilmeni, että omien palveluiden laatua tarkkaillaan käyttämällä ns. secret visitor -toimintaa, pitämällä lokikirjoja ja muita toimintoja. Tämän lisäksi asiakasta palvellaan helpottamalla heidän työtaakkaansa hoitaen erilaisia tehtäviä viranomaisten kanssa palveluita suunniteltaessa ja niiden toteuttamisen aikana.

Meillä on kumminkin noita lokikirjoja ja niinku tuota secret visitor -toimintaa ja muuta millä me pystytään sitä omaa laatua tarkkailemaan mutta myös helpottamaan sen meidän asiakkaan työtaakkaa tuonne viranomaispuolelle. Me hoidetaan myös tää viranomaispuoli puhtaasti sitten, niinku saadaan se toimeksianto ja tältä lähtökohdalta lähdetään sitä palvelua tuottamaan sille asiakkaalle.

Työntekijöiden haastatteluissa keskusteltaessa yrityksen sitä muista erottavista tekijöistä kävi ilmi, että KST:tä luonnehdittiin hyvin usean eri ominaisuuden avulla omaleimaiseksi yritykseksi, joka eroaa selvästi kilpailijoistaan. Yritystä luonnehdittiin sen suuren koon ja työntekijöiden määrän avulla sekä luotettavien toimintatapojen kautta. Työntekijöillä on suuri luottamus työnantajaansa, että sovitut asiat hoidetaan mallikkaasti eikä mitään jää puuttumaan. Töitä tarjotaan haasteiden kohtaamisesta huolimatta ja palkanmaksu on sujunut aina mutkattomasti.

Iso koko, toimipisteitä ja toimipaikkoja ja työntekijöitä ympäri Suomea. (H1).

KST:llä on ollu semmonen reilupeli jokaiseen suuntaan, niin työntekijään ku työnantajaan ja sitten siihen asiakkaaseen, kohde, niinku semmonen lähestymiskulma. (H1).

Luotettavuus, et palkat tulee ajoillaan ja asiat tehdään niinku on sovittu. (H1).

Kaikki palkka asiat on menny sillai ku pitää. Ei oo ikinä jääny mitään rästiin. (H4).

Luotettavuuden lisäksi yrityksen pitkällä historialla koettiin olevan selvä merkitys yritykselle sen erottuessa kilpailijoistaan. Työntekijöillä oli selviä käsityksiä, etteivät useat muut kilpailijat ole toimineet yhtä pitkään samalla alalla, mikä viestii työntekijöille heidän paremmuudestaan. Lisäksi historiaan liitettiin yrityksen tunnettu hyvä maine luotettavana ja reiluna työnantajana, jonka toiminta kestää päivänvalon.

Firmalla on pitkä historia. Monessa firmassa ei oo välttämättä noin pitkää historiaa. (H1).

Luotettava. Semmonen pitkänlinjan firma kuitenkin. (H5).

Työntekijöiden haastatteluiden osalta kävi myös ilmi, että kasvolliset omistajat ja heidän toimintatapansa ovat muista erottavaa. Useat työntekijät kertoivat, ettei muissa kilpailevissa firmoissa ole omistajia, jotka antavat toiminnalleen kasvot ja ovat helposti lähestyttävissä. Myös yrityksen huolenpito työntekijöitä kohtaan kävi ilmi haastatteluista.

Omistajilla on kasvot. (H5).

On sitten semmoset kasvolliset omistajat sitten siinä yrityksessä, että ketkä omistaa ja ketkä on tehny pitkään myös näitä niinku ihan ruohonjuuri tasolla ja tekee vieläki näitä hommia niinku (H1).

Kyllähän tässä on paras työnjohto ollu, että täällä on parhaiten tullu pomojen kanssa toimeen. Se on ihan sama, kuka hän on ja miltä paikkakunnalta. Kyllä kans siinä suhteessa ollaan parempia.

(H2).

Pidetään porukasta ja työntekijöistä huolta ja ehkä semmonen on välittynyt ainakin mulle henkilökohtaisesti, et minusta on kyllä pidetty huolta tossa KST:llä. Mulla on semmonen olo. (H1).

Asiakaspalvelu, laatu ja sen sisäistäminen ilmenivät haastatteluista selvästi. Asiakaspalveluun ja laatuun liitettyjä vastauksia ilmeni haastatteluissa eniten. Työntekijät käsittivät, että asiakaspalvelun laatu on ensisijaisesti yritykselle sen muista erottavaa. Käsitykset olivat, että yrityksessä työntekijät ovat asiakaspalvelijoita, joiden tavoitteena palvella asiakkaita ja luoda turvallinen kuva, ja että heidän parastaan ajatellaan, niin että työ ei ole sen suoraviivaista suorittamista voimaa hyväksikäyttäen. Tästä tavasta toimia työntekijät kokivat olevansa ylpeitä. Lisäksi palveluiden räätälöinti ja mahdollisuudet tarjota asiakkaalle kaikki sen vaatimat palvelut koettiin kilpailullista asemaa parantavaksi tekijäksi.

Työntekijöiden ulosanti ja kaikki on todella ystävällistä ja asiakaspalvelulähtöistä ja uskon, että tää on just se, minkälaisen imagon firma itekin haluaa. Et ihmisille jää se vaikutelma, että tässä oikeesti ajatellaan asiakkaan parasta, eikä vaan sitä, että suoritetaan työ. (H6).

No kyllähän lähtökohtaisesti, niinku turvallisuusalan yleinen kuva mikä annetaan meistä, niin me olemme enemmän asiakaspalvelijoiden näköisiä ja luonteeltamme, kuin monissa muissa. (H2).

Mun mielestä meidän firmalla on kuitenkin ykkösprioriteettina se asiakaspalvelu. (H6).

Koska monet työntekijöistä on oppinut sen hyvin, on sisäistänyt sen hyvin ja siitä ollaan miun mielestä työntekijöidenkin keskuudessa ylpeitä, että erotuttais muista mahdollisesti positiivisella tavalla just sen takia, että ollaan helposti lähestyttäviä ja fiksuja toimijoita. (H3).

Ei pelkästään sitä, että työ tulee hoidettua vaan myös se asiakaspalvelu on sen mukaista. Niin, siihen se oikeastaan aika lailla tiivistyy, jos verrataan joihinkin kilpailijoihin.niistä yrityksistä, mitä oon läheltä päässyt seuraamaan, niin osassa mietitään sitä, että pitää olla joko kehonrakentaja tai painija. Että kunhan ukko saadaan pihalle, mutta siellä ei niin asiakaspalvelua arvosteta korkeelle. Sen näkisin suurena erona. (H6).

Lakien noudattaminen, velvollisuudet ja koulutuksesta huolehtiminen ilmenivät myös muista erottavina tekijöinä. Työntekijät kokivat, että yrityksen tapa hoitaa asiat noudattamalla lakeja, muita velvoitteita ja ylläpitämällä työntekijöiden riittävästä koulutuksesta ajantasaista huolta viestivät rehellistä ja luotettavaa kuvaa työnantajastaan, millä se erottuu muista.

On kokemuksia muistakin turvallisuusalan firmoista, mut KST:stä ei oo ku pelkkii hyvii kokemuksii.

Vaaditaan tietyt koulutukset ja tota kaikki tämmöset voimankäyttökurssit ja muut et voi tehdä näitä hommia. Et ei vaan se, että pyydetään kavereita hommiin ja maksetaan liksat pimeenä.

Et kaikki tehdään niinku, normien ja asetusten mukaan, et siinä se ero monestakin firmasta. (H4).

Toimintatyyli on minun käsityksen mukaan rehti ja rehellinen, jokaiseen suuntaan. Niin työntekijöihin kuin viranomaisiin kun, kun kaikki lakisääteiset hommat hoidetaan ku pitää. (H1).

Viimeisenä teemana työntekijöiden haastatteluista kävi ilmi yrityksen korkeasti motivoitunut henkilökunta ja hyvä ilmapiiri, mitkä viestivät osaltaan pitkän historian ja siinä toimineiden työntekijöiden suhdetta organisaatioon. Työyhteisöä luonnehdittiin valtakunnallisesti tiiviiksi ja hyväksi. Työntekijät ovat pysyneet kilpailusta huolimatta pitkäaikaisina KST:n työntekijöinä ja se on luonut työyhteisöstä läheisen.

No se on ehkä, jos KST:tä ajattelee ja vertaa noihin aikaisempiin firmoihin, mille on käynyt tekemässä niin, eri työntekijät on paljon motivoituneempia tekemään tälle firmalle ku mitä aikaisemmin tein. KST on kuitenkin maineeltaan semmoinen, et sinne ennemmin päästään kuin otetaan töihin. (H5).

Se on ainakin, mikä on hyvää KST:llä. Työilmapiiri on hyvä. (H2).

Yhteisö on kaikin puolin muutenkin tiiviimpi koko suomen mittakaavassa. (H5).

Et silleen toimii niinku molemminpuolin tuo yhteistyö, et saa vapaita kun tarvii. Ei oo silleen pakotettu töihin, että soitetaan sillon perjantaina, että ois pakko tulla töihin kun ei oo muita tekijöitä. Että tuo työilmapiiri sitäkin kautta on rennompi. (H5).

Siellä on pitkäaikaisia tuttuja, työkavereita, mitkä on viihtynyt siellä, ei oo lähtenyt muihin firmoihin, vaikka on houkuteltu pitkään. Se yhteisöllisyys ja hyvä porukka. Ne ketä siellä on pitkään tehnyt niin, pitkään tehnyt ja viihtynyt niin varmaan se työilmapiiri (H5).

Yhteenvetona voidaan todeta muista erottavuuden osalta, että johdon ja työntekijöiden haastatteluista ilmenneet teemat ja tekijät vastasivat pääosin toisiaan. Johdolla oli selvät käsitykset siitä, että yrityksen pitkä historia on poikkeuksellinen muihin kilpailijoihin verrattuna, jotka ovat

toimineet alalla vähemmän aikaa tai häviävät joukosta kokonaan pois. Historialla koettiin olevan vaikutus henkilökunnan rekrytointiin sekä asiakashankintaan, mikä viestii luotettavaa, pitkän linjan kokemusta turvallisuusalan palveluiden tuottamisesta. Rekrytoinnin osalta yrityksen erottavana tekijänä pidettiin työntekijöiden asiakaspalvelutaitoja ja osaamista. Lisäksi johto määritteli johtamistavan olevan reilu ja joustava työntekijöitä kohtaan, huomioiden työntekijöiden tarpeet mm. työaikojen suhteen. Asiakkaiden monipuolisempi palvelu, oman laadun tarkkailu sekä asiakkaiden työnmäärän helpottaminen hoitamalla erilaisia viranomaisiin liittyviä tehtäviä nousi myös ilmi haastatteluista.

Työntekijöiden osalta muista erottavia tekijöitä oli yrityksen suuri koko ja valtakunnallinen levinneisyys. Työntekijät tunnistivat reilut, rehdit ja luotettavat tavat palvella asiakkaita sekä johtaa työntekijöitään. Yrityksen pitkä historia, jota pidettiin ainutlaatuisena, ilmeni myös haastatteluista.

Asiakaspalvelulähtöisyys, ulkoinen imago, lakeja noudattaen toimiminen, motivoitunut ja pitkäaikainen henkilökunta, kasvolliset omistajat sekä työilmapiiri ilmeni lisäksi haastatteluista erottaen yrityksen sen kilpailijoista.