Terveydenhuollon organisaatiot ovat, ja ovat aina olleet kohteita, joita kansalaiset pohti-vat ja arvioipohti-vat. Lisäksi terveydenhuollon organisaatioista ja niiden toiminnasta keskus-tellaan paljon yleisellä tasolla. Perusoletukset syntyvät kollektiivisen oppimisen ja ryh-män yhteisen päätöksen myötä. Kun perusoletukset muuttuvat itsestään selvyyksiksi, sen jälkeen omista uskomuksista on vaikea luopua, muuttaa tai uudistaa niitä. Asiakasnäkö-kulmassa tarkastelin niin asiakkaiden itsensä tuottamia perusoletuksia kuin henkilöstön synnyttämiä perusoletuksia, jotka kohdistuvat asiakkaisiin. Terveydenhuollon organisaa-tiot ja niihin liittyvät näkökulmat ovat hyviä esimerkkejä siitä, miten perusoletukset elävät vuodesta toiseen. Tiirinki (2014, 97) on kuvannut tutkimuksessaan terveyskeskusten tu-loa Suomeen, kuinka terveyskeskuksista muodostettiin erilaisia perusoletuksia, ja voi-daankin todeta näiden uskomusten elävän osittain vielä tänäkin päivänä. Vanhana ja useimmille tuttuna esimerkki siitä, kuinka terveyskeskuksista käytetään edelleen samoja nimityksiä kuin vuosikymmeniä sitten, jolloin terveyskeskus oli yhtä kuin arvauskeskus.
Asiakkaiden perusoletuksia kuvaavat seuravanlaiset käsitykset terveydenhuollon organi-saatiosta ja käsityksistä tulee esille luottamuksen puute:
”Vaivojen sulatusuuni” (V4) ”Turhauttava laitos” (V4)
”Kotiin sieltä laitetaan, vaikka olisit kuinka kuoleman porteilla” (V4)
Tutkimuksista (mm. Tiirinki 2014, Lehtomäki 2009) nousee korostetusti esille, kuinka terveydenhuollon asiakasnäkökulmasta katsottuna kulttuuriset perusoletukset synnyttävät odotuksia, joihin asiakkaat ja potilaat tukeutuvat ja uskovat. Odotukset syntyvät organi-saation toimintakulttuurin muutoksesta eikä odotuksista luovuta, vaikka organiorgani-saation
toiminta olisi sovittu, tiedotettu ja lailla vahvistettu. Esimerkiksi usko joidenkin tervey-denhuollon palveluiden pysyvyydestä, vaikka palveluita ei lain perusteellakaan ole lu-vattu.
Asiakasnäkökulman perusoletukset liittyvät terveydenhuollon henkilöstöön ja perusole-tukset heijastuvat henkilöstöinkarnaation (henkilöstökeskeisyyden) kautta. Esimerkiksi työntekijän kansallisuus synnyttää asiakkaalle perusoletuksen siitä, että terveydenhuollon organisaation toiminnan laatu ja tehokkuus perustuu työntekijän kansalaisuuteen ja syn-typerään. Asiakkaiden perusoletus terveydenhuollon organisaation henkilökunnasta sil-loin, kun on kyse monikulttuurisuudesta:
”Terveyskeskuksessa ei ole päteviä lääkäreitä” (V4)
Monikulttuurisuuden kohdalla pohdittiin asiaa myös siitä näkökulmasta, että organisaa-tioon ei ole saatu muita töihin, ja muilla tässä yhteydessä tarkoitettiin kantaväestöä. Tut-kimusten tulokset näkyivät samanlaisena eri vuosikymmenten ajan eikä liittynyt mihin-kään erityiseen ajanjaksoon. Usein hyvin selkeäkin organisaatio- tai muu muutos saa pe-rusoletukset vahvistumaan joko enempi positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan ja asiakas muodostaa omia perusoletuksiaan ilman näyttöä ja todenmukaisuutta.
Organisaatiokulttuurin perusoletukset merkitsevät terveydenhuollon organisaatiossa luot-tamusta. Luottamukseen liittyvät odotukset, tasavertaisuus ja kohtaamiset asiakkaan ja henkilökunnan kesken sekä joustavuus, esimerkiksi ajanvarauksen suhteen:
”Sieltä (terveydenhuollon organisaatiosta) saa apua tarvittaessa” (V7)
Perusoletukset tuottavat näkemyseroja sekä erilaisia arvojärjestyksiä, näin on myös ter-veydenhuollon asiakkaiden kohdalla. Perusoletukset ja metaforat tuottavat arvomerkityk-siä. Asiakkaat vertasivat terveydenhuollon organisaatiota autokorjaamoksi tai tavarata-loksi. Perusoletuksista syntyy myös ristiriitaisuuksia ja asioille asetetaan vastaparit. Esi-merkiksi terveydenhuollon organisaatiota kuvataan tavarataloksi ja ihmisten hoidon pal-velupisteeksi. Vastapareja voidaan kuvata positiivisuuden ja negatiivisuuden kautta, vas-taparien kuvauksessa on myös huumoria mukana. (Tiirinki 2014, 77 -78.) Asiakkaiden
kuvaamia vastapareja liittyen terveydenhuollon organisaatioon ja sen antamaan palve-luun:
”Ei terveyskeskusta voi kaikesta syyttää”(V7) ”Tehohoitola” (V7)
”Hoitola” (V7)
Edellä mainitut vastaparit kuvaavat positiivisia perusoletuksia terveydenhuollon organi-saatiota kohtaa.
”Aikoja on vaikea saada” (V7)
Nämä yllä olevat vastaparit puolestaan kuvaavat negatiivisia perusoletuksia terveyden-huollon organisaatioita kohtaan.
Samankaltaisia negatiivisia metaforia suhteessa terveydenhuollon organisaatioita koh-taan tuli esille myös Kinnusen tutkimuksessa vuodelta 1990, joten voidaan todeta, että aikajänteellä katsottuna samankaltaiset metaforat olivat edelleen asiakkailla käytössä liit-tyen perusoletuksiin, jotka siirtyvät sukupolvelta toiselle. Analyysi todistaa perusoletuk-siin liittyvän historian merkityksen ja taustan sekä historian jatkumon vuosikymmenistä toisiin.
Asiakasnäkökulman tarkastelussa tutkimusten perusteella voidaankin todeta, että perus-oletusten ollessa lähellä todellisuutta, asiakkaalle syntyy kokonaisempi näkemys tervey-denhuollon palveluista. Perusoletuksiin liittyvä kriittisyys ja epäileväisyys syntyvät muu-toksien luomasta pelon tunteesta. Huolimatta siitä, että on kyse terveydenhuoltopalve-luista, perusoletuksista nousee kuitenkin luottamus siihen, että apua saadaan ja apu on lähellä. Tässä tutkimustulos tuli esille tutkimuksesta, jossa oli kyse terveyskeskusten toi-minnasta (Tiirinki 2004). Asiakkaan tunteet näkyvät uuden terveydenhuollon organisaa-tion syntyvaiheessa, jolloin ensimmäiset perusoletukset muotoutuvat epäileväiseksi liit-tyen hoidon laatuun ja hoidon saamiseen, mutta siitä huolimatta tutkimustulokset osoit-tavat, että terveydenhuollon organisaatioiden antama palvelu oli melkein puolelle väestä itsestään selvyys eikä palveluiden saantia tarvinnut epäillä.
Tiiringin (2014) tutkimuksessa tuli esille perusoletus uuden organisaatiotyypin perusta-misesta ja asiakkaiden oletuksesta suhteessa organisaatioon, että mitäköhän tästä oikein seuraa? Eli syntyy epäilyksen, epäuskon ja luottamuksen tunteita. Esille tulee vahva pe-rusoletus turvallisuudesta, jossa terveydenhuollon organisaatio on lähellä, sinne pääsee, mutta turvallisuuden perusoletuksen rinnalle nousee uskomus hoidon tarvitsijan omasta roolista ja hoidon vaatimisesta. Asiakasnäkökulma nostaa esille perusoletuksen yhden-vertaisuudesta tarkoittaen asiakkaan aktiivisuutta. Perusoletuksena nähtiin, että asiakkaan tulee olla itsestään vastuullinen toimija hakiessaan palveluita terveydenhuollon organi-saatioista. Asiakkaan tapa käyttäytyä terveydenhuollon organisaatiossa vaikuttaa hänen kokemukseensa asiakuudesta. (Tiirinki 2014, 85.)
” Nykyaikana on osattava vaatia hoitoa, jos sitä tuntee tarvitsevansa” (V4)
Hoitajien perusoletuksena on näkemys siitä, kuinka asiakkaat ovat kykenemättömiä hoi-tamaan omia asioitaan. Tämä tulos ei luonut sen enempää negatiivisuutta, koska hoito-henkilökunnan perusoletuksena kuitenkin oli, että puhutaan ”meidän potilaista” ilman vä-heksyntää. Näiden kahden tutkimustulosten (Kinnunen 1990, Tiirinki 2014) eroavaisuu-desta voi tehdä yhteenvedon aikajanaan perustuen ja huomioida asiakkaan roolin ja toi-mintatapojen muuttuneet mallit 15 vuoden aikana. Tänä päivänä asiakas on omatoiminen, jota myös uudet toimintamallit terveydenhuollon yhteydessä edellyttävät. Tutkimus (Komu 2016, 67), jossa katsottiin asiakkaan roolia julkisen ja yksityisen toiminnan näkö-kulmasta, tuotti samansuuntaisen tutkimustuloksen siitä, että henkilökunnan perusoletus asiakkaita kohtaan oli kunnioittava. Mitä vanhemmasta hoitajasta oli kyse, sitä kunnioit-tavampi ja positiivisempi heidän asenteensa oli.
Perusoletuksiin vaikuttavat myös asiakkaan oma käyttäytymismalli, oma rooli ja odotuk-set uuden asian suhteen. Tutkimustulos (Tiirinki 2014, 98) kertoo asiakkaiden tulevaisuu-den toiveesta, että heidät huomioitaisiin ja kohdattaisiin kokonaisuutena eli toiveena on hoidon holistisuus. Perusoletukset ovat arvosidonnaisia. Kun odotetaan organisaation uu-den toiminnan alkua ja toiminta koetaan itselle tärkeäksi ja elämää helpottavaksi toimin-naksi, perusoletus muovautuu metaforan muotoon ja puhutaan esimerkiksi
lottorivimeta-forasta ollen onnekkaita uudesta toimintamallista. Eli perusoletus on positiivinen. Sa-manlainen metaforan muotoon verhottu ilmiö tapahtuu myös, kun kokemus on kielteinen.
Seuraavat käsitykset terveydenhuollon organisaatiosta kuvaavat asiakkaan perusoletuksia toiminnan tärkeydestä:
” Terveyskeskus on kuin pankki, lähellä, jos tarvetta on” (V4) ” Luotettava ja osaava” (V4)
” Holistisempi” (V4)
Asiakasnäkökulmasta katsottuna perusoletuksissa oli myös tulevaisuuteen suuntautunei-suutta terveydenhuollon organisaatioita kohtaan. Tällöin perusoletuksissa näkyi osaami-sen arvostaminen, henkilökunnan riittävyys, joustavuus ja terveyskeskuksista käytettiin ilmaisua osaamiskeskus. Tulevaisuuden näkökulma oli selkeästi positiivisempi kuin mitä asiakasnäkökulmat aiemmin.
Tulokset osoittavat, että asiakasnäkökulmasta katsottuna perusoletukset merkitsevät asi-akkaiden erilaisia odotuksia terveydenhuollon organisaatioita kohtaan. Erilaiset omat ole-tukset, uskomukset ja tunteet liittyvät organisaation toimintaan, henkilökuntaan, arvojär-jestykseen ja ristiriitaisuuksiin, mutta myös odotuksiin asiakkaan omasta roolista. Perus-oletuksiin liittyy luottamuksen ja turvallisuuden tunnetta siitä, että apua saadaan ja apu on lähellä. Terveydenhuollon henkilöstön suhteen perusoletuksien myötä tuli esille epäi-leväisyyttä liittyen monikulttuurisuuteen ja sen myötä vanhoihin, jopa historiallisiin us-komuksiin. Kun perusoletuksiin liitettiin tulevaisuuden näkökulma, perusoletukset muut-tuivat selkeästi positiivisemmiksi suuntautuen tulevaisuuteen. Tällöin puhuttiin osaami-sen arvostamisesta, henkilökunnan riittävyydestä, joustavuuden lisääntymisestä ja esi-merkiksi terveyskeskuksista käytettiin uudenlaista nimitystä; osaamiskeskus.