KIRJASTON CHAT-ASIOINTIKESKUSTELUT:
RAKENNE, PUHUTTELUT JA TUNNEIKONIEN KÄYTTÖ
Pro gradu -tutkielma Itä-Suomen yliopisto
Suomen kieli Joulukuu 2018 Sini Heinoja
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO – UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND Tiedekunta – Faculty
Filosofinen tiedekunta Osasto – School
Humanistinen osasto Tekijät – Author
Sini Heinoja Työn nimi – Title
Kirjaston chat-asiointikeskustelut: rakenne, puhuttelut ja tunneikonien käyttö
Pääaine – Main subject Työn laji – Level Päivämäärä –
Date Sivumäärä – Number of pages
Suomen kieli Pro gradu -tutkielma X 5.12.2018 85 s. + 4 liitesivua
Sivuainetutkielma Kandidaatin tutkielma Aineopintojen tut- kielma
Tiivistelmä – Abstract
Tutkielmassa analysoidaan Itä-Suomen yliopiston kirjaston chat-palvelussa huhti-lokakuussa 2016 käytyjä kirjasto- työntekijän ja asiakkaan välisiä asiointikeskusteluja. Aineisto koostuu 138 keskustelusta. Tutkielmassa kuvataan kir- jaston chat-asiointikeskusteluiden rakennetta ja tarkastellaan, millä tavalla keskustelijat rakentavat asiantuntijan ja asiakkaan roolejaan muun muassa puhuttelua ja tunneikonien (hymiöiden) käyttöä koskevilla valinnoillaan. Lisäksi pohditaan, minkälaisia vaikutuksia chat-palvelukanavalla on keskustelun kulkuun. Tutkimuksessa käytetään laadulli- sia menetelmiä, ja se on aineistolähtöinen. Tutkimuksessa sovelletaan keskustelunanalyysin menetelmiä kirjoitetun vuorovaikutuksen tutkimukseen. Aineistoa tarkastellaan aiemman asiointikeskusteluista saadun tutkimustiedon va- lossa.
Chat-asiointikeskustelut koostuvat asiointitilanteille tyypillisistä jaksoista. Asiakkaiden aloitusvuorot ilmaise- vat yhteydenoton syyn. Ne ovat usein monifunktioisia ja koostuvat useimmiten kysymyslauseesta tai väitelauseista ja kysymyslauseesta. Niihin voi sisältyä tervehdys ja allekirjoitus, ja niissä voi esiintyä affektisia piirteitä. Asiointika- navasta juontuvat vuorojen rakenneosat, kuten kopioidut teosten tiedot ja linkit, osoittavat suuntautumista asiointi- tilanteeseen. Kirjastotyöntekijä vastaa asiakkaan palvelupyyntöön ja aloittaa palvelujakson. Sen jälkeen siirrytään mahdollisista jatkotoimenpiteistä sopimiseen ja keskustelun päättämiseen, joka tehdään yleensä asiointitilanteille tyy- pillisellä kiitos-jaksolla.
Kirjastotyöntekijät käyttävät asiakasta puhutellessaan yksikön toista persoonaa eli sinuttelua. Asiointitilanne ohjaa puhuttelumuodon valintaa siten, että asiakkaat osoittavat kirjastotyöntekijöille vain vähän suoria puhutteluja.
Asiakkaat käyttävät kysymyksissään ja pyynnöissään avoimia persoonaviittauksia tai viittauksia kirjastoinstituutioon.
Aineistossa esiintyy harvakseltaan monikon toisen persoonan muotoja, ja ne viittaavat yleensä kirjastoinstituutioon.
Aineistossa esiintyy etunimipuhuttelua, jota kirjastotyöntekijät käyttävät enemmän kuin asiakkaat: se on tulkittavissa keinoksi rakentaa institutionaalisesta tilanteesta tuttavallisempi.
Aineistossa esiintyy 79 tunneikonia. Yleisin käytetyistä tunneikoneista on :). Asiakkaiden käyttämässä tun- neikonivalikoimassa on enemmän variaatiota, ja he käyttävät niitä hieman kirjastotyöntekijöitä enemmän. Sekä kir- jastotyöntekijät että asiakkaat sijoittavat tunneikoneita muun muassa asioinnin päättäviin kiitos-jaksoihin, lopputer- vehdyksiin, korjausjaksoihin, ongelmallisiin vuoroihin, kehuihin sekä rupattelujaksoihin. Kirjastotyöntekijät voivat voimistaa asiakkaille esittämiään pahoitteluja ja myötätunnon osoituksia tunneikonein, kun taas asiakkaat saattavat voimistaa tai lieventää affektisia vuorojaan tunneikonein.
Aineisto osoittaa, että vaikka keskusteluissa esiintyy verkkokielelle tyypillisiä piirteitä, sekä asiakkaat että kir- jastotyöntekijät suuntautuvat asiointitilanteeseen käyttämällä melko neutraalia ja yleiskielistä rekisteriä. Asiakkaan rooli sallii esimerkiksi puhekielisyyksissä ja affektin ilmauksissa enemmän liikkumavaraa kuin kirjastotyöntekijän rooli. Yksilöllinen vaihtelu keskustelijoiden välillä on suurta, mikä kielii chat-käytänteiden vakiintumattomuudesta ja kirjoitetun kielen muotojen moninaistumisesta yleensä. Tutkielma antaa viitteitä siitä, että chat-käyttöliittymän suun- nittelulla voidaan ohjata asioinnin kulkua: käytössä olleen chat-järjestelmän toteutus vaikutti esimerkiksi asiointikie- len valintaan.
Avainsanat – Keywords
institutionaalinen keskustelu, asiointikeskustelu, keskusteluntutkimus, CMC-tutkimus, suomen kieli, chat, digitaalinen vuoro-
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO – UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND Tiedekunta – Faculty
Philosophical Faculty Osasto – School
School of Humanities Tekijät – Author
Sini Heinoja Työn nimi – Title
Library chat service encounters: structure, addressing and emoticon use
Pääaine – Main subject Työn laji – Level Päivämäärä –
Date Sivumäärä – Number of pages
Finnish Language Pro gradu -tutkielma X 5.12.2018 85 p. + 4 apps.
Sivuainetutkielma Kandidaatin tutkielma Aineopintojen tut- kielma
Tiivistelmä – Abstract
This study analyzes chat conversations in the online customer service of the library of the University of Eastern Finland from April to October of 2016. The material consists of 138 chats in Finnish.
The study describes the structure of the customer service conversations and studies how the interlocutors build their roles of expert and customer through choices of addressing and using emoticons. Furthermore, the study discusses the effects of the online chat service on the conversation.
The study is data-driven and uses qualitative methods. The study applies methods of conversation analysis to analyze written interactions. The material is viewed in light of earlier studies on service encounter conversations.
The chat conversations consist of sequences that are typical to service encounter conversations. The cus- tomer’s opening sequence expresses the cause for the contact. The opening sequences often serve several functions, and usually consist of an interrogative sentence or declarative sentences with an interrogative sentence. They may include a greeting and a signature, and can have affective features. Structural parts that originate from the library services, such as bibliographical information and links to library items show orientation towards the service encoun- ter. The librarian replies to the customer’s query and begins a service sequence: they may greet the customer, ask or verify information, or answer a question. Next the customer and the librarian agree on follow-up actions and end the conversation, which is usually done with a kiitos ‘thank you’ sequence that is typical of service encounters.
Librarians use second-person singular forms when they address customers. The service encounter guides the choice of addressing so that customers rarely address librarians directly. Customers use open person references, or references to the library institution. The material has very few second-person plural forms, and they usually refer to the library institution. The material has some first name addressing, which librarians use more than customers: it can be interpreted as a way to make the institutional situation more familiar.
The material has 79 emoticons. The most often used emoticon is :). Customers use a broader variation of emoticons and use them slightly more than librarians do. Both librarians and customers place emoticons e.g. in the kiitos ‘thank you’ sequences, farewells, repair sequences, problematic turns, compliments and sequences of chit-chat.
Librarians can emphasize their condolences and expressions of sympathy with emoticons, whereas customers may emphasize or moderate their affective turns with them.
The material shows that although the conversations express some features typical to online writing, both customers and librarians orientate themselves towards the service encounter by using a neutral and general language register. The role of the customer allows for more leeway in e.g. using a spoken language register and expressions of affect than the role of the librarian. However, individual variation between interlocutors is pronounced, which points to the fluidity of chat customs and the diversification of forms of written language in general. The study indicates that the design of chat interface can be used to guide the service encounter: the implementation of the chat system used by the library influenced e.g. the choice of language used in the service encounter.
Avainsanat – Keywords
Finnish language, institutional interaction, service encounter conversation, conversation analysis, digital interaction, address- ing, emoticon, politeness, chat conversation, online services, library services, computer-mediated communication
SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 1
1.1 Tutkimuksen aihe... 1
1.2 Verkkokeskusteluiden tutkimus ... 2
1.3 Institutionaalisten vuorovaikutustilanteiden tutkimus ... 3
2 TUTKIMUKSEN TEOREETTISIA LÄHTÖKOHTIA ... 5
2.1 Keskusteluiden institutionaalisuus ... 5
2.2 Verkkokeskustelun erityispiirteet ... 6
2.3 Kohteliaisuus ... 8
2.4 Puhuttelun tutkimus ... 10
3 AINEISTO JA MENETELMÄ ... 12
3.1 Tietoa aineistosta ja keskustelijoista ... 12
3.2 Chat-käyttöliittymä ... 13
3.3 Tutkimuslupa ja aineiston käsittely ... 15
3.4 Tutkimuskysymykset ja -menetelmät ... 17
4 KIRJASTON CHAT-ASIOINTIKESKUSTELUIDEN RAKENNE ... 20
4.1 Keskusteluiden kokonaisrakenne ... 20
4.2 Aloitusvuoro ... 22
4.3 Keskustelun päättäminen ... 26
5 PUHUTTELUTAVAT CHAT-KESKUSTELUISSA ... 30
5.1 Yksikön toinen persoona ... 30
5.2 Monikon toinen persoona: kirjastoinstuutioon viittaaminen ja teitittely ... 36
5.3 Avoimet persoonaviittaukset ja puhuttelun välttäminen ... 39
5.4 Nimellä puhuttelu ... 43
6. TUNNEIKONIEN KÄYTTÖ ... 50
6.1 Tunneikonien jakautuminen aineistossa ... 50
6.2 Tunneikonit kiitoksissa ja loppurutiineissa ... 53
6.3 Tunneikonit kehuissa ja positiivisissa arvioissa... 59
6.4 Tunneikonit tilanteissa, joissa kirjastotyöntekijä ei voi auttaa ... 61
6.5 Tunneikonit voimistamassa kirjastotyöntekijän valittelua tai myötätunnon osoitusta ... 63
6.6 Tunneikonit voimistamassa tai lieventämässä asiakkaan negatiivista affektia ... 65
6.7 Tunneikonit korjaussekvensseissä ja koodinvaihdoissa... 69
6.8 Muita tunneikonien käyttöyhteyksiä ... 73
7 Lopuksi ... 78
LÄHTEET... 82 LIITTEET (4)
1 JOHDANTO
1.1 Tutkimuksen aihe
Pro gradu -tutkielmassani tutkin kahdenvälisiä synkronisia eli reaaliaikaisia verkkokeskusteluita, joissa kirjastotyöntekijä ja asiakas keskustelevat kirjaston verkkosivuilla olevan chat-ikkunan kautta keskenään (ks. liitteet 2 ja 3). Asiakaspalvelu verkkoympäristössä on suhteellisen uusi ilmiö, eikä suomenkielisistä synkronisista verkkoasiakaspalvelukeskusteluista ole vielä tehty kielitieteel- lisiä tutkimuksia.
Keskusteluissa yhdistyy perinteinen institutionaalinen tilanne ja moderni viestintäväline, joilla kummallakin on omat vakiintuneet kielelliset käytänteensä. Institutionaalisessa vuorovaiku- tustilanteessa asiakkaan ja asiakaspalvelijan roolit sekä niihin liittyvät tehtävät ohjaavat keskuste- lun kulkua ja kielellisiä valintoja (Raevaara, Ruusuvuori & Haakana 2001: 13). Kirjoitetut verkko- keskustelut eroavat kasvotusten ja puhelimitse käydyistä keskusteluista, joissa nonverbaalisilla kei- noilla (intonaatio, eleet, äänensävy, tauot, ym.) on iso rooli vuorovaikutuksessa. Kirjoitetusta verk- kokeskustelusta nämä keinot puuttuvat, ja niitä korvaavat monenlaiset käytänteet, kuten tunneiko- nit (hymiöt) ja välimerkkien oikeinkirjoitusnormien vastainen käyttö. (Ks. esim. Gunraj et. al 2015:
1067.)
Kiinnostukseni chat-asiakaspalvelun tutkimukseen olen saanut henkilökohtaisesta työkoke- muksestani: olen työskennellyt sekä erään suomalaisen operaattorin asiakaspalvelussa että tehnyt erilaisia viestinnän alaan liittyviä tehtäviä muissa organisaatioissa. Näen asiakaskohtaamiset yh- tenä tärkeänä ja asiakkaan näkökulmasta mieleenpainuvana osana organisaation viestintää ja ”ää- nensävyä”1. Asiakaspalvelijarooliaan rakentaessaan asiakaspalvelijat (tässä tapauksessa kirjasto- työntekijät) rakentavat kielenkäytöllään kuvaa myös organisaatiostaan (tässä tapauksessa yliopis- ton kirjastosta): onko organisaatio jähmeä vai nuorekas, asiallinen vai rento ja niin edelleen. Kir- jastoon kohdistuu odotuksia ja yliopiston kirjastoon ehkäpä vielä erilaisia odotuksia kuin kaupun-
1 ”Äänensävy”, eng. ”tone of voice”, on markkinointiviestinnässä käytetty termi, jonka piiriin kuu- luu kielen ilmiöitä kuten kielen rekisterit ja kohteliaisuusstrategiat. Tarkemmin organisaatioiden
”äänensävyistä” ks. esim. Öörni 2018a, 2018b.
gin- tai kunnankirjastoon. Yliopiston kirjastoon organisaationa voi liittää esimerkiksi sellaisia ad- jektiiveja kuin asiantunteva ja asiallinen. Asiallisuus näkyy neutraalissa tavassa, jolla kirjasto vies- tii. Asiakaskohtaamisilla on suuri merkitys siinä, koetaanko organisaatio ihmisläheiseksi vai etäiseksi. Palvelukanavallakin on väliä: Eeva Öörni (2018b) on selvittänyt kyselytutkimuksen avulla netinkäyttäjien mieltymyksiä siitä, minkälaista ”äänensävyä” he toivovat yritysten käyttävän eri tilanteissa – esimerkiksi chatissa ja sosiaalisessa mediassa organisaatioilta odotetaan muita ka- navia rennompaa lähestymistapaa. Oma kokemukseni asiakaspalvelijan näkökulmasta on, että esi- merkiksi sähköposti- ja chat-vastaaminen vaativat keskenään hyvin erilaista otetta ja vuorovaiku- tuskeinoja. Shköpostiviesteissä pyrin vastaamaan selkeästi ja neutraalisti mutta ennakoiden asiak- kaan mahdolliset lisäkysymykset. Chatissa viestittely on nopeaa, persoonallista ja keskustelevaa.
Itä-Suomen yliopiston kirjasto haluaa kehittää palvelukanaviaan: chat-palvelu on ollut heillä käytössä vuodesta 2015 alkaen. Pro gradu -tutkielmani tavoitteena onkin tuottaa myös sellaista tietoa, joka hyödyttää chat-palveluiden tarjoajia palveluidensa kehittämisessä. Tekemiäni havain- toja voidaan hyödyntää esimerkiksi chat-vastaajien koulutuksissa. Olen kiitollinen, että kirjasto on lähtenyt ennakkoluulottomasti mukaan tutkimukseen ja auttanut minua aineiston keräämisessä.
1.2 Verkkokeskusteluiden tutkimus
Työni kuuluu tietokonevälitteisen viestinnän tutkimuksen eli CMC-tutkimuksen (computer-media- ted communication) alaan. CMC-tutkimus ei nimestään huolimatta koske pelkästään tietokoneiden välityksellä tapahtuvaa viestintää, vaan eri teknologioiden kehityttyä tutkimuskohteet ovat laajen- tuneet esimerkiksi mobiiliviestintään. CMC-tutkimus voidaankin nähdä kattokäsitteenä eri tieteen- aloja yhdistävälle teknologiavälitteisen viestinnän tutkimukselle. Etenkin varhainen CMC-tutki- mus on keskittynyt tekstipohjaisen viestinnän tutkimukseen. (Laaksonen & Matikainen 2013:
177.)
CMC-tutkimuksessa verkkokeskustelut jaetaan perinteisesti kahteen eri ryhmään: synkroni- siin eli reaaliaikaisiin (chat, pikaviestimet) sekä asynkronisiin eli ei-reaaliaikaisiin keskusteluihin (sähköposti, keskustelupalsta) (esim. Laaksonen & Matikainen 2013: 177). Oma aineistoni on synkronista. Kansainvälistä CMC-tutkimusta synkronisista verkkokeskusteluista on tehty paljon (ks. esim. Herring ym. 2013). Kuten kansainvälisessä tutkimuksessa, myös suomen kieltä koske- vassa verkkokeskustelun tutkimuksessa kiinnostuksenkohteena ovat olleet etenkin sellaiset synk-
roniset keskustelut, joissa on yhtä aikaa monta osanottajaa, kuten IRC-keskustelut. Nämä tutki- mukset eroavat omastani siten, että oman aineistoni keskustelut ovat pääasiassa kahdenvälisiä.
Suomenkielisiä synkronisia ryhmäverkkokeskusteluita on tutkinut esimerkiksi Lari Kotilainen (2002), jonka tutkimus käsittelee englannin kielen käyttöä suomenkielisissä keskusteluissa (koo- dinvaihto). Kotilainen on käyttänyt samankaltaista ryhmäkeskusteluaineistoa myös väitöskirjas- saan (2007), joka käsittelee kieltoverbitöntä kieltokonstruktiota, kuten (paskat) mä sitä tee ja siellä mitään ole.
Tutkimuksessani käytän soveltaen keskustelunanalyyttista lähestymistapaa. Institutionaali- siin verkkokeskusteluihin keskustelunanalyysia on aiemmin hyödyntänyt Liisa Kääntä (2011, 2014, 2016), joka on tutkinut asynkronisia keskusteluita digitaalisessa oppimisympäristössä. Hän on tarkastellut niitä toiston (2011), topikaalisen johdonmukaisuuden (2014) ja vertaistoiminnan (2016) näkökulmista hyödyntäen uudehkoa digitaalisen keskustelunanalyysin menetelmää. Kään- nän tutkimukset ovatkin teoreettiselta ja menetelmälliseltä lähtökohdaltaan olleet esikuvina omalle työlleni. Keskustelunanalyysin menetelmää usean osallistujan välisiin synkronisiin keskusteluihin taas ovat käyttäneet muun muassa Jonna Ahti (2011) ja Helena Nurmikari (2014). Ahti (2011) on tutkinut keskustelun konflikteja nuorisolle tarkoitetun radiokanavan chatissa. Nurmikari (2014) puolestaan on tutkinut pro gradu -tutkielmassaan korjausaloitteita IRC-keskusteluissa. Keskuste- lunanalyysin menetelmää on käyttänyt myös Jenni Harle (2011), joka käsittelee pro gradu -tutkiel- massaan itsekorjauksia huumorin keinona ystävysten välisissä arkisissa pikaviestinkeskusteluissa.
Harlen (2011) työ on ainoita suomen kieltä käsitteleviä töitä, jonka aineistona on kahden keskus- telijan välisiä synkronisia verkkokeskusteluita.
1.3 Institutionaalisten vuorovaikutustilanteiden tutkimus
Keskustelunanalyytikot ovat tutkineet paljon perinteisiä institutionaalisia vuorovaikutustilanteita, joissa keskustelijat ovat yhteydessä keskenään joko kasvotusten tai puhelimitse. Näiden tutkimus- ten ansiosta meillä on tietoa asiointikeskustelulle tyypillisistä rakenteista ja toiminnoista sekä siitä, miten esimerkiksi puhutteluja, yleiskielisyyttä ja murteita voidaan käyttää institutionaalisten roo- lien vahvistamisessa ja häivyttämisessä. Tutkimuksen kohteina on ollut muun muassa lääkärin ja potilaan välisiä keskusteluita, televisiokeskusteluita sekä kokous- ja neuvottelutilanteita (Raevaara,
Ruusuvuori & Haakana 2001: 12). Keskusteluntutkijat ovat tutkineet asiakkaan ja asiakaspalveli- jan välistä vuorovaikutusta esimerkiksi R-kioskeilla (Lappalainen & Sorjonen 2009) ja Kelassa (Sorjonen & Raevaara 2006; Raevaara, Sorjonen & Lappalainen 2013). Hanna Lappalainen (2015) on tutkinut puhuttelua ja sitä, mitkä asiat vaikuttavat sen valintaan Kelan asiakaspalvelutilanteissa.
Lappalainen on myös projektinjohtajana Helsingin yliopiston Miten puhutella? Puhuttelutapojen vaihtelu ja muutos -tutkimushankkeessa (”Puhutteluhanke”), jonka piirissä on tutkittu useiden kiel- ten puhuttelukäytänteitä ja niihin liittyviä asenteita. Hankkeeseen on tehty opinnäytteitä monenlai- sista asiointitilanteista, joista tehdyt havainnot luovat hyvän vertailukohdan omille havainnoilleni tässä työssä. Puhutteluhankkeen piirissä tehdyistä opinnäytteistä oman työni kannalta kiinnostavin on Maria Lindin (2018) pro gradu -työ Kohteliaisuuskeinot venäjänkielisten ja suomenkielisten opiskelijoiden sähköpostiviestinnässä. Lind keskittyy kohteliaisuusstrategioihin, joita tässäkin tut- kimuksessa sivutaan. Lindin (2018) tutkimuksen aineistona on sähköpostiviestejä, siis asynkroni- sia verkkokeskusteluita. Oletan nimittäin, että koska sähköposti on kaikille ikäluokille tutuin verk- kokeskustelun väline, sähköpostikeskusteluiden konventiot vaikuttavat myös chat-keskusteluiden konventioihin. Lind (mp.) käsittelee työssään paitsi puhutteluja ja viittauksia henkilöihin, myös pyyntöjä sekä anteeksipyyntöjä, ja hänen työnsä kuuluu kontrastiivisen kielentutkimuksen piiriin.
2 TUTKIMUKSEN TEOREETTISIA LÄHTÖKOHTIA
Tutkimuksessani sovellan keskustelunanalyyttistä ja pragmaattista lähestymistapaa teknologiavä- litteisiin kirjoitettuihin keskusteluihin. Vaikka verkkokeskustelut ovat tekstimuotoisia, niihin sisäl- tyy paljon puhutun keskustelun kaltaisia piirteitä, ja niiden tutkimuksessa voidaankin yhdistää pu- hutun ja kirjoitetun kielen tutkimusmenetelmiä (Laaksonen & Matikainen 2013: 187). Keskuste- luanalyyttista tutkimustapaa on sovellettu verkkovuorovaikutuksen tutkimukseen jo suhteellisen pitkään (mts. 189), ja sitä on viime vuosina hyödynnetty myös suomenkielisten verkkokeskuste- luiden tutkimuksessa (ks. luku 1.2). Käsittelen näitä teemoja tämän luvun alaluvuissa.
2.1 Keskusteluiden institutionaalisuus
Institutionaaliset keskustelut, esimerkiksi potilaan ja lääkärin keskustelu lääkärin vastaanotolla tai asiointitilanne Kelassa, eroavat arkikeskustelusta. Raevaara, Ruusuvuori ja Haakana (2001: 13) nimeävät institutionaaliselle vuorovaikutukselle kaksi olennaista ominaisuutta. Ensinnäkin institu- tionaalisella vuorovaikutustilanteella on – kullakin tilanteella erilaiset – eriytyneet tehtävänsä. Teh- täviin liittyy malleja, ihanteita ja ajatuksia siitä, miten ne tulisi tai on tapana suorittaa. Toiseksi institutionaalisen keskustelun osapuolet ovat keskustelutilanteessa erilaisissa, usein epäsymmetri- sissä rooleissa. (Mp.) Institutionaalinen keskustelu eroaa arkikeskustelusta siis niin, että institutio- naalisessa tilanteessa keskustelijat suorittavat keskustelullaan institutionaalisia tehtäviä; arkikes- kustelusta tutut mallit ja käytänteet muuttuvat palvelemaan institutionaaliseen rooliin kuuluvia teh- täviä (Peräkylä 1997: 177, 180). Raevaaran, Ruusuvuoren ja Haakanan (2001: 13) mukaan institu- tionaalisessa vuorovaikutustilanteessa roolit ovat usein ammattilaisen ja asiakkaan roolit. Tällaiset roolit ovat läsnä myös oman aineistoni vuorovaikutustilanteissa: kirjastotyöntekijä on kirjaston palveluiden ja tiedonhaun ammattilainen, jolta asiakas kysyy apua tai neuvoa.
Institutionaalisia keskusteluita voidaan tutkia samoja keskustelunanalyysin menetelmiä hyö- dyntämällä kuin arkikeskusteluitakin. Mikä tahansa keskustelun piirre voi olla tulkittavissa insti- tutionaalisuutta vasten. (Peräkylä 1997: 180.) Drew ja Heritage ovat kiteyttäneet seitsemän insti- tutionaalisuuden ilmentymistapaa, joita Peräkylä esittelee seuraavasti. Institutionaalisuus näkyy siinä, 1) millaisia sanoja ja kuvauksia puhujat käyttävät asioista, joista he puhuvat, 2) millaisella
toiminnalla he vastaavat toistensa vuoroihin tai toimintaan, 3) minkälaisen kielellisen muodon he valitsevat toiminnalleen, 4) millainen sekvenssirakenne keskustelulla on, 5) millainen mahdolli- sesti tilanteelle tyypillinen kokonaisrakenne keskustelulla on, 6) miten ammattilaisen neutraalisuus ilmenee keskustelussa ja 7) miten keskustelijoiden erilaiset roolit näkyvät vuorovaikutuksen epä- symmetrisyytenä. (Mts. 181–182.) Hyvin epäsymmetrinen vuorovaikutustilanne on esimerkiksi muodollinen haastattelutilanne, jossa yksi puhuja esittää kysymyksiä, joihin toinen vastaa. Pro gradu -tutkielmani tutkimuskysymykset (ks. luku 3.4) sivuavat kaikkia seitsemää institutionaali- suuden ilmentymistapaa.
Asiointitilanteeseen liittyvät odotukset ja opitut mallit ohjaavat sekä asiakkaan että asiakas- palvelijan toimintaa, mikä näkyy puhutteluissa ja kaikessa asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisessä vuorovaikutuksessa. Puhuttelumuodon valinta voi kuvastaa keskustelijoiden institutionaalisia roo- leja: sosiaalista etäisyyttä tai epäsymmetristä (valta-)asemaa keskustelijoiden välillä. Samalla ko- kemukset verkkokirjoittamisesta vaikuttavat siihen, minkälaisia vuorovaikutuskeinoja asiakas ja asiakaspalvelija ovat tottuneet käyttämään kirjoitetuissa keskusteluissa.
2.2 Verkkokeskustelun erityispiirteet
Sovellettaessa keskustelunanalyysin menetelmiä kirjoitetun keskustelun analyysiin on otettava huomioon kirjoitetun keskustelun erityispiirteet, jotka poikkeavat puhutun keskustelun piirteistä.
Keskustelunanalyysin lähtökohtien mukaan se, mitä sanotaan, ei koskaan ole irrotettavissa siitä, miten se sanotaan. Siksi puhutun kielen keskustelunanalyysissa käytetään tarkkaa litterointitapaa, jossa on huomioitu myös vuorovaikutuksen ei-kielelliset osa-alueet kuten sävelkulku, tauot, pääl- lekkäispuhunta, nauru, huokaukset; videoidussa aineistossa myös ilmeet, eleet, katseet, jne. (Ha- kulinen 1997a: 17.) Kun keskustelunanalyysia sovelletaan kirjoitettuun aineistoon, on otettava huomioon kirjoitetun keskustelun ominaispiirteet, joista monet edellä luetellut nonverbaaliset kei- not puuttuvat. Varhaisessa CMC-tutkimuksessa verkkokeskustelu on nähty jollain tavalla puutteel- lisena keskustelunmuotona. Sittemmin tutkijat ovat kuitenkin kiinnittäneet enemmän huomiota sii- hen, miten vuorovaikutus näistä ”puutteista” huolimatta onnistuu ja minkälaiset vuorovaikutuskei- not ovat tietokonevälitteiselle viestinnälle ominaisia ja omalaatuisia. (Herring ym. 2013: 8.)
Esimerkiksi vuorottelujäsennys on verkkokeskusteluissa erilainen kuin puhutussa keskuste- lussa (ks. esim. Kääntä 2016). Päällekkäispuhunnan mahdollisuus puuttuu, viestien vuorottelu-
kytkeydy niin tiiviisti toisiinsa kuin puhutussa keskustelussa. Keskustelu etenee progressiivisesti:
keskustelijoilla on mahdollisuus nähdä toistensa aiemmat vuorot ja palata niihin aina omaa vuoro- aan muotoilessaan.
CMC-tutkimuksessa on myös ajateltu verkkokieltä (netspeak) omanlaisenaan kielimuotona, jonka piirteitä on pyritty listaamaan ja yleistämään. On kuitenkin havaittu, että vaikka verkossa käytetyllä kielellä on ominaispiirteitä, niiden käyttö vaihtelee paljon eri kielissä, eri kielenkäyttä- jillä, eri viestintäalustoissa (sähköposti, chat, keskustelupalsta) ja eri tilanteissa.
Verkkokielelle tyypillisiä piirteitä ovat tunneikonit, oikeinkirjoitusnormeista piittaamaton kirjoitusasu (intter net ’internet’) ja kirjoitusjärjestelmän luova käyttö, lyhenteet (emt ’en minä tiedä’) sekä välimerkkien käyttäminen oikeinkirjoitusnormeista piittaamatta. (Bieswanger 2013:
464–466, esimerkit minun.)
Gunraj ym. (2015) selvittivät psykologian alan tutkimuksessaan, miten pisteen käyttämistä tai käyttämättä jättämistä tulkittiin englanninkielisissä tekstiviestikeskusteluissa. Tutkimukseen oli valittu vieruspareja, joissa etujäsen oli kysymysmuotoinen ehdotus ja jälkijäsen yksisanainen myönteinen vastaus, jonka perässä joko oli piste tai ei ollut pistettä, esimerkiksi:
Wanna come?
Sure.
Wanna come?
Sure
Jälkijäsen tulkittiin epärehelliseksi, jos sen perässä oli piste, ja rehelliseksi, jos pistettä ei ollut (Gunraj ym. 2015). Vaikkei tästä havainnosta voi tehdä yleistyksiä sen suhteen, mikä pisteen merkitys on muissa yhteyksissä, se on kuitenkin osoitus siitä, että verkkokeskustelussa välimer- keillä on samanlaisia tehtäviä kuin puhutussa kielessä esimerkiksi äänensävyllä tai eleillä. Vuoro- vaikutustehtävät voivat ohjata välimerkkien valintaa verkkokeskustelussa enemmän kuin oikein- kirjoitusnormit.
Vielä selkeämmin vuorovaikutustehtäviä kantavat tunneikonit, jotka tunnetaan arkikielessä hymiöinä ja emojeina. Käytän tässä tutkimuksessa käsitettä tunneikoni, kuten Ilmari Vauras (2006:
8) käyttää tunneikoneita kattavasti käsittelevässä pro gradu -tutkielmassaan. Käsite on käännös englannin sanasta emoticon ja se kuvaa hymiötä täsmällisemmin, että kyseessä on tunnetilaa ilmai- seva ikoninen merkki (Vauras 2006: 8). Kielitoimiston sanakirjan mukaan hymiöt ovat ”sähköpos-
teissa, tekstiviesteissä tms. käytettäviä välimerkeistä yms. muodostuvia kuvioita, jotka muistutta- vat esim. hymyileviä t. apeita kasvoja ja joilla osoitetaan mielihyvää, ironiaa, tyytymättömyyttä tms.”. Vauras (2006: 9) käyttää tässä merkityksessä termiä merkkitunneikoni. Emojit ovat Kieli- toimistonsanakirjan mukaan ”alun perin japanilaisia kuvamerkkejä, joita käytetään tekstin osana esim. erilaisissa sosiaalisen median sovelluksissa”. Vauras (2006: 9) käyttää samassa merkityk- sessä nimitystä graafinen tunneikoni. Tunneikoni on siis kattotermi, joka käsittää sekä merkkitun- neikonit (hymiöt) että graafiset tunneikonit (emojit). Tämän tutkimuksen aineistossa kaikki tun- neikonit ovat merkkitunneikoneita.
Tunneikonit ovat monipuolinen kuvallinen vuorovaikutuskeino, jolla voidaan välittää tun- teita, kuten iloa ja surua, mutta luoda myös ironian vivahteita, vitsailla tai muuttaa viestin kirjai- mellista merkitystä. Kattavimmat suomen kieltä käsittelevät esitykset tunneikoneista lienevät Il- mari Vauraan pro gradu -tutkielma (2006) sekä samaa aihetta käsittelevä artikkeli (2008) teoksessa Nuoret kielikuvassa, nuorten kieli 2000-luvulla. Tunneikonien käyttö ja tulkinta on hyvin kulttuuri- ja tilannesidonnaista, ja niiden käytössä on yksilökohtaisia eroja. Esimerkiksi Helsingin Sanomissa kiinalaisten graafisten tunneikonien (emojien) käyttöä käsittelevässä jutussa 21.8.2018 kerrottiin, että Kiinassa nuoret tulkitsevat hymyilevän graafisen tunneikonin tyytymättömyyden ilmaukseksi, vaikka voisi olettaa päinvastaista (Pajari 2018).
2.3 Kohteliaisuus
Brownin ja Levinsonin (1987) tunnettu teoria kohteliaisuudesta perustuu siihen, että keskustelijat pyrkivät suojelemaan toistensa kasvoja sellaisilta kasvoja uhkaavilta teoilta, joita vuorovaikutusti- lanteisiin liittyy. Brown ja Levinson (1987: 70) jaottelevat kohteliaisuuden positiiviseen ja nega- tiiviseen kohteliaisuuteen. Suomenkielisessä tutkimuksessa on vakiintunut käyttöön termit lähi- kohteliaisuus positiivisesta kohteliaisuudesta ja etäkohteliaisuus negatiivisesta kohteliaisuudesta (näitä termejä käyttää esim. Larjavaara 2007). Lähikohteliaisuus suuntautuu ylläpitämään keskus- telukumppanin positiivisia kasvoja eli halua olla pidetty, arvostettu ja hyväksytty muiden silmissä.
Lähikohteliaisuutta on esimerkiksi solidaarisuuden ilmaiseminen, toisen kehuminen ja hellittelysa- nojen käyttö puhutellessa. Etäkohteliaisuus taas pyrkii suojelemaan keskustelukumppanin negatii- visia kasvoja eli halua tietynlaiseen koskemattomuuteen; siihen, ettei puhujan tekoja ja toimia ra-
välttämistä. Kohteliaisuusstrategian valintaan vaikuttaa kolme tekijää: keskustelijoiden väliset val- tasuhteet, sosiaalinen etäisyys heidän välillään sekä se, miten suuresti aiottu teko uhkaa vastapuo- len kasvoja.
Brownin ja Levinsonin teoriaa on kritisoitu muun muassa siitä, että siinä kielenkäyttö luoki- tellaan joko kohteliaaksi tai epäkohteliaaksi; teoriassa ei ole tilaa neutraaleille, tilanteeseen sopi- ville välimuodoille, joissa ei käytetä erityisiä kohteliaisuusstrategioita (Jucker & Taavitsainen 2003: 11). Keskustelunanalyysin piirissä taas ei haluta ottaa kantaa puhujan intentioihin, ja siksi keskustelunanalyytikot eivät perinteisesti ole käyttäneet kohteliaisuutta terminä lainkaan (Olin 1996: 52). Suunnilleen samasta ilmiöstä on keskustelunanalyysin piirissä käytetty termiä ”puheen suunnittelu vastaanottajaa silmällä pitäen (recipient design)” (mp).
Koska chat-asiointikeskusteluihin liittyy institutionaalisten roolien ja valtasuhteiden aiheut- tamaa sosiaalista etäisyyttä, näen lähi- ja etäkohteliaisuuden luontevina termeinä tarkastellessani sitä, miten tätä etäisyyttä kasvatetaan tai kurotaan kiinni. Lähikohteliaisuuden strategiat näen siis keinona kuroa kiinni olemassa olevaa etäisyyttä; etäkohteliaisuuden keinot taas pitävät institutio- naalisten roolien muodostamasta etäisyydestä kiinni tai jopa kasvattavat sitä.
On huomattava, että chat-asiointikeskusteluissa vaikuttaa institutionaalisten roolien aiheut- taman sosiaalisen etäisyyden lisäksi teknologiavälitteisen vuorovaikutuksen aiheuttama fyysinen etäisyys. Chat-asiointikeskusteluissa keskustelijat ovat jo lähtökohtaisesti etäällä toisistaan sekä fyysisesti että ajallisesti. Synkronisinkaan verkkokeskustelu ei ole yhtä samanaikaista kuin puhe- linkeskustelu tai kasvotusten keskustelu, eikä kirjoitettu keskustelu välitä yhtä paljon informaatiota keskustelukumppanin tunteista kuin ilmeet ja äänenpainot. Monet verkkokeskustelun erityispiir- teistä ovat kuromassa kiinni nimenomaan fyysistä etäisyyttä keskustelijoiden välillä: esimerkiksi tunneikonit jäljittelevät usein kasvojen ilmeitä. Jotkin keskustelun keinot luovat siis läheisyyttä keskustelijoiden välille ilman, että niitä voisi automaattisesti tulkita lähikohteliaisuuden strate- gioiksi.
En kuitenkaan pyri ottamaan analyysissani kantaa siihen, miten kohteliasta tai epäkohteliasta keskustelijoiden kielenkäyttö on, vaan olen kiinnostunut siitä, minkälaisia kohteliaisuuden keinoja keskustelijat käyttävät ja miten he rakentavat niitä valitsemalla institutionaalista asiakaspalveluti- lannetta sekä asiakkaan ja asiakaspalvelijan roolia.
Larjavaara (2007: 471–472) erottelee lähi- ja etäkohteliaisuudesta vielä erilaisia lajeja: lähi- kohteliaisuutta on kumppani- ja pitämiskohteliaisuus, etäkohteliaisuutta taas status- ja reviirikoh-
teliaisuus. Kumppanikohteliaisuudesta on kyse, kun osoitetaan samaan ryhmään kuulumista ja so- lidaarisuutta sekä vältetään esimerkiksi statusten ja titteleiden esiintuomista. Pitämiskohteliaisuu- dessa pyritään positiivisten tunteiden ilmaisemiseen: esimerkiksi kehumalla vastataan keskustelu- kumppanin tarpeeseen olla pidetty. Statuskohteliaisuus vastaa siihen ihmisen tarpeeseen, että hä- nen asemansa sosiaalisessa hierarkiassa tunnustetaan ja sitä kunnioitetaan. Statuskohteliaisuus nä- kyykin statusten esiintuomisessa (esim. tittelit, teitittely) ja etäisyyden ottamisessa tilanteissa, joissa joku osanottajista edustaa korkeampaa statusta tai valta-asemaa. Reviirikohteliaisuus saa toi- sinaan hyvin samanlaisia etäisyyden ottamisen muotoja kuin statuskohteliaisuus. Reviirikohteliai- suudessa kunnioitetaan toisen koskemattomuutta ja yksityisyyttä (statuksesta riippumatta). Revii- rikohteliaisuutta on muun muassa suoruuden välttäminen, joka näkyy suomalaisessa kulttuurissa monin tavoin: esimerkiksi suoraa puhuttelua ja pyyntöjä vältetään. (Mp.)
Kohteliaisuutta voidaan tarkastella myös muuten kuin kielellisten vuorovaikutuskeinojen osalta. Larjavaara (2007: 472) luokittelee hymyn lähikohteliaisuudeksi, tarkemmin pitämiskohte- liaisuudeksi, ja kirjoittaa sen merkityksestä seuraavasti:
Hymy on kontaktin tuottaman mielihyvän merkki. Se on myös mieltymyksen ja pitämisen merkki. Jopa monissa vahvimmin etäkohteliaissa kulttuureissa viljellään kohteliasta hy- myä, jonka ainoa sisältö on miellyttämisen halu ja oman mieltymyksen ilmaisu. Hymyllä taataan se, ettei puhekumppani koe olevansa toiselle vastenmielinen vaan päinvastoin ehkä jopa ilon lähde. (Larjavaara 2007: 472.)
Oletukseni onkin, että tunneikonilla :) on kohteliaan hymyn kaltaisia tehtäviä verkkokeskuste- luissa. Tunneikoneilla ei välttämättä ilmaista tunteita, vaan näytellään sellaisia tunteita, jotka suo- jelevat vastapuolen kasvoja. Tässä työssä en luokittele aineistossa esiintyviä kielellisiä tai non- verbaalisia piirteitä systemaattisesti lähi- tai etäkohteliaisuuden kategorioihin, mutta hyödynnän paikoin Larjavaaran terminologiaa, kun tarkastelen, millä tavoin keskustelijat rakentavat suhdet- taan ja institutionaalisia roolejaan.
2.4 Puhuttelun tutkimus
Suomalaisessa puhuttelukulttuurissa tapahtui 1960- ja 70-lukujen taitteessa murros, jonka myötä sinuttelu alkoi yleistyä tilanteissa, joissa aiemmin teititeltiin. Sinuttelu on sen jälkeen vallannut alaa yhä laajemmin: 2000-luvulla sinutteluun on siirrytty esimerkiksi viranomaisteksteissä kuten Kelan kirjeissä. Vaikka sinuttelu on yleistä nykyään myös asiointitilanteissa, se ei kuitenkaan ole
syrjäyttänyt teitittelyä täysin: sillä on edelleen paikkansa esimerkiksi iäkkäitä henkilöitä puhutel- taessa sekä julkisissa muodollisissa puhetilanteissa. Suomessa puhuttelukäytännöt eivät kuitenkaan ole vakiintuneita, vaan niissä on vaihtelua muun muassa ikäluokkien ja alueellisen taustan mukaan.
(Lappalainen 2015: 75–76.) Teitittelyn voi nähdä etäkohteliaana status- tai reviirikohteliaisuuden keinona ja sinuttelun lähikohteliaana kumppani- tai pitämiskohteliaisuutena (Larjavaara 2007:
478). Larjavaara (mts. 473, 478) perustelee sinuttelun yleistymistä teitittelyyn nähden sillä, että etäkohteliaisuuden keinoilla on nyky-yhteiskunnassa muutenkin yhä vähemmän käyttöarvoa. Toi- saalta Larjavaara (mp.) mainitsee teitittelyn palanneen asiakaspalvelutilanteisiin.
Puhuttelumuodon valintaan kasvotusten käydyssä asiointilanteessa voi vaikuttaa muun mu- assa keskustelukumppanin ikä. Puhuttelumuoto voi vaihdella saman asiointitilanteen sisällä: asia- kaspalvelija voi esimerkiksi reagoida asiakkaan affektisuuteen vaihtamalla sinuttelusta teitittelyyn.
Puhuttelumuotoja tarkasteltaessa ei ole olennaista pelkästään valittu puhuttelumuoto vaan myös se, onko puhuttelu ilmaistu puhuttelusanalla, persoonapronominilla, predikaattiverbin taivutusmuo- doilla vai possessiivisuffikseilla, sillä se vaikuttaa siihen, miten näkyvää puhuttelu on vuorovaiku- tuksessa. (Lappalainen 2015.)
3 AINEISTO JA MENETELMÄ
Tässä luvussa esittelen tutkimusaineistoni ja -menetelmäni. Aluksi kerron aineistosta ja keskuste- lijoista (luku 3.1). Luvussa 3.2 kerron chat-käyttöliittymästä, sillä sen toiminnan ymmärtäminen on olennaista vuorovaikutuksen analysoinnin kannalta ja helpottaa aineistoesimerkkien lukemista.
Aineiston kerääminen asiointitilanteista ei aina ole ongelmatonta (ks. esim. Isosävi & Lappalainen 2015: 15). Luvussa 3.3 kerron aineistoni keräämisestä ja tutkimuslupien hankkimisesta. Kuvaan myös aineistoni keräämisen haasteet ja esitän, millä tavoin niitä voisi vastaavaa aineistoa kerättä- essä jatkossa ehkäistä. Lopuksi esittelen tämän työn tutkimuskysymykset ja -menetelmät (luku 3.4).
3.1 Tietoa aineistosta ja keskustelijoista
Aineistoni koostuu 138 chat-keskustelusta, jotka on kerätty Itä-Suomen yliopiston chat-palvelusta 12.4.–12.10.2016. Kirjaston chat-palvelun suosio lisääntyi huomattavasti syksyllä 2016. Suosion lisääntymistä selittää paitsi uuden lukuvuoden alkaminen ja uusien opiskelijoiden tuleminen kir- jaston palveluiden piiriin, myös tiedonhakupalvelu UEF-Finnan käyttöönotto. UEF-Finna vaati en- simmäisellä käyttökerralla kirjastokortin liittämisen palveluun.
Keskustelut sisältävät yhteensä 919 vuoroa2. Vuoroiksi en ole laskenut chat-järjestelmän au- tomaattisia ilmoituksia enkä tutkimuslupakyselyä ja vastausta siihen. Chat-asioinnit ovat pääsään- töisesti melko lyhyitä, keskimäärin noin seitsemän vuoron mittaisia, eli ne mahtuvat yhteen lius- kaan. Tekstimäärältään aineistoni on noin 148 liuskaa (sisältäen tutkimuslupakyselyn ja jonoai- kailmoitukset). Tarkasteluaikana keskusteluiden keskimääräinen kesto chat-palvelussa on ollut 14 minuuttia 42 sekuntia. Kesto on tässä laskettu sen mukaan, kuinka pitkään chat-ikkuna on ollut auki. Yleensä chat-ikkuna on suljettu minuutin tai parin sisällä keskustelun viimeisestä vuorosta, mutta toisinaan keskusteluikkunaa ei ole suljettu vaan se on jäänyt jopa tunniksi auki. Toisinaan keskusteluiden sisällä on hetkiä, jolloin viestittely on jostain syystä katkennut: toinen osapuoli on
esimerkiksi poistunut tietokoneen äärestä. Aktiivisen synkronisen keskustelun kesto on siis tosi- asiassa lyhyempi kuin keskusteluikkunan aukioloaika.
Olen numeroinut aineistoesimerkit työssä juoksevasti ja merkinnyt juoksevan numeroinnin kunkin aineistoesimerkin yläpuolelle sulkeisiin. Aineistoesimerkit ovat usein vain katkelmia kes- kusteluista. Keskustelut olen numeroinut aineistossani A-alkuisella numerosarjalla, jonka olen merkinnyt työssä aineistoesimerkin perään sulkeisiin.
Keskustelut ovat kirjastotyöntekijän ja asiakkaan kahdenvälisiä keskusteluita. Aineistonke- ruun aikana chatissa palveli yhdeksän eri-ikäistä kirjastotyöntekijää. Eri kirjastotyöntekijöiltä on kertynyt eri määrä keskusteluita; chat ei välttämättä ole ollut kaikilla yhtä paljon käytössä, sillä chat-palvelua tehdään muun kirjastotyön ohessa. Aineistonkeruun aikana chat oli kirjastolle uusi palvelukanava: se otettiin käyttöön vuonna 2015. Chatissa palveleville kirjastontyöntekijöille ei ollut annettu erityisiä ohjeistuksia vuorovaikutukseen tai kielenkäyttöön liittyen. Kaikki chat-vas- taajat ovat työskennelleet pitkään kirjastossa muunlaista asiakaspalvelua sisältävissä tehtävissä, ja heillä on laaja kokemus kirjastotyöstä ja asiakaspalvelusta. (Kokous kirjastolla 16.3.2016.)
Chatin asiakkaat ovat monenlaisia yliopiston kirjaston palveluita käyttäviä ihmisiä. Yksi iso ryhmä ovat yliopisto-opiskelijat, mutta lisäksi yliopiston kirjaston palveluita käyttävät esimerkiksi yliopiston henkilökunta, muiden yliopistojen opiskelijat sekä muut tiedon etsijät ja kirjaston aineis- toista ja palveluista kiinnostuneet henkilöt. Kirjaston palvelut ovat avoimia kaikille. Chat-järjestel- män keräämän tiedon perusteella asiakkaista on käytössä vain niukasti tietoa. Esimerkiksi asiak- kaiden i’istä tai murretaustasta ei ole tietoa. Asiakkaiden käyttämistä etunimistä päätellen enem- mistö keskustelijoista on naisia – kuten myös enemmistö Itä-Suomen yliopiston opiskelijoista (Yli- opistojen opiskelijat 2015). Aineistoni ei anna täydellistä kuvaa kirjaston chatin asiakkaista, sillä aineistosta rajautuvat pois englanniksi asioivat, esimerkiksi kansainväliset vaihto- ja tutkinto-opis- kelijat, tutkijat ja niin edelleen.
3.2 Chat-käyttöliittymä
Asiakas pääsee aloittamaan chat-keskustelun kirjaston verkkosivujen etusivulta, Josku-hakupalve- lusta ja alkusyksystä 2016 käyttöön tulleesta UEF-Finna-hakupalvelusta. Keskustelu aloitettiin klikkaamalla chat-kuvaketta sivun oikeasta alalaidasta ja täyttämällä aloitusikkunaan omat tiedot:
etu- ja sukunimi, sähköpostiosoite, kysymys ja kysymyksen aihealue (ks. liite 1). Aihealueissa va- littavina oli ”E-aineisto”, ”tunnus ja salasana”, ”tiedonhaku”, ”yleinen tekninen tuki” ja ”muut”.
Taulukossa 1 on kuvattu, miten aihealueet jakautuivat aineistoni keskusteluissa.
Taulukko 1. Asiakkaiden keskusteluille valitsemat aihealueet.
Aihealue E-aineisto Tunnus ja sala-
sana Tiedon-
haku Yleinen tek-
ninen tuki Muut (Ei valin- taa) Keskustelut
(n = 138) 45 34 17 11 22 9
Taulukosta 1 voi huomata, että ”E-aineisto” (45) ja ”tunnus ja salasana” (34) ovat yleisimpiä yh- teydenoton syitä. Aihevalinta on yksi osa keskusteluiden institutionaalisuutta: asiakkaan on tullut valita kirjaston ennalta määrittelemistä vaihtoehdoista yhteydenotolleen sopiva aihealue. Yhdek- sässä keskustelussa (n = 138) asiakas oli jättänyt aiheen kokonaan valitsematta. Aiheettomia ja
”muut”-aihevalintoja on yhteensä 31, mikä viittaa siihen, että oman aiheen luokittelu annettuihin kategorioihin on ollut asiakkaille haastavaa3. Keskusteluiden pinnallinen sisällöllinen tarkastelu paljastaa, että asiakkaan tekemä aihevalinta ei välttämättä vastaa täysin sitä, mitä voisi kirjaston näkökulmasta olettaa. Esimerkiksi osa ”E-aineisto”-aiheisista keskusteluista liittyy tavalliseen pai- nettuun aineistoon, vaikkapa tiedonhakuun, varausten noutoon tai lainojen uusimiseen. Aihevali- kossa ei ole sellaisia kirjastoasioinnin perustoimintoja kuten lainaaminen ja lainojen uusiminen, sillä ne ovat pitkälti asiakkaan itsepalvelutoimintoja eivätkä ne vaadi kirjastotyöntekijältä erikois- osaamista. Asiakkaat kysyvät näistä aiheista chat-palvelussa usein, mutta kuka tahansa kirjasto- työntekijä pystyy auttamaan näissä aiheissa. Asiakkaan valitsemat aihealueet ovat siis vain suuntaa antavia.
Uuden lukuvuoden alku syyskuussa ja Josku-hakupalvelun vaihtuminen UEF-Finna-haku- palveluun näkyivät paitsi keskusteluiden kasvaneessa määrässä myös asiointisyissä: elokuun 24.
päivään mennessä kerätyistä keskusteluista vain viisi (n = 56) koski ”tunnusta ja salasanaa”, ja se oli neljänneksi suosituin aihevalinta. Syksyllä ”tunnus ja salasana” -aiheisia kyselyitä tuli niin pal- jon, että se kohosi toiseksi suosituimmaksi aiheeksi heti ”E-aineiston” jälkeen. ”E-aineisto” oli myös kevään ja kesän aikana kerätyissä keskusteluissa suosituin aihe. Syksyn tunnuskyselyjen
puuskaa selittää ennen kaikkea se, että uuden UEF-Finna-palvelun käyttöönotto vaati ensimmäi- sellä kerralla salasanan riippumatta siitä, oliko asiakas ennestään käyttänyt kirjaston palveluita.
Kysymyksen aihealueen valinnan perusteella chat ohjautuu kyseistä aihealuetta hyvin tunte- valle kirjastotyöntekijälle. Aloitusikkunan kentät voi jättää myös tyhjäksi, jolloin järjestelmä ni- meää asiakkaan Web Visitoriksi tai Web Seekeriksi ja generoi aloitusvuoroksi ”Hello”. Vaikka tiedot on mahdollista jättää tyhjiksi, asiakkaat yleensä täyttävät tietonsa ja esiintyvät omilla koko nimillään (aineisto on anonymisoitu, ks. aineiston käsittelystä luku 3.3).
Kun asiakas on aloittanut chat-keskustelun, keskustelu jää jonoon ja asiakkaalle tulee ilmoi- tus arvioidusta jonoajasta. Kirjastotyöntekijälle taas tulee ilmoitus jonossa olevasta keskustelusta, ja hän voi poimia keskustelun aloittaakseen sen. Kirjasto käytti aineistonkeruuaikana chat-palve- lussaan Microsoftin tuottamaa Chime-järjestelmää, joka on kytköksissä pikaviestinpalvelu Skypeen. Kirjastotyöntekijän chat-näkymä (liite 3) olikin hyvin samankaltainen kuin Skype-kes- kustelun näkymä.
3.3 Tutkimuslupa ja aineiston käsittely
Sekä asiakkailta että asiakaspalvelijoilta on pyydetty lupa keskusteluiden käyttämiseen tutkimuk- sessa. Asiakkailta lupa kysyttiin tekstillä keskustelun alussa (liite 4). Teksti tuli keskustelun alkuun automaattisesti. Asiakkaan tuli kirjoittaa suostumuksensa tai kieltäytymisensä vuorona keskuste- luun. Keskustelut poimittiin aineistoon suostumusten perusteella. Kirjastotyöntekijöiltä pyysin lu- van kaikkien keskusteluiden käyttöön erikseen sähköpostitse, mutta osa kirjastotyöntekijöistä antoi luvan myös keskusteluissa.
Chat-järjestelmä tallentaa jokaisen vuoron (viestin) aikaleiman minuutin tarkkuudella. Olen poistanut aikaleimoista päivämäärät mutta jättänyt kellonajat näkyviin. Olen poistanut tai muutta- nut keskusteluista sellaiset tiedot, joista keskustelijoiden henkilöys voisi paljastua, kuten nimet, kirjastokorttien numerot, sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot. Poistetut tiedot olen selittänyt ha- kasulkeisiin. En ole merkinnyt muuttamiani tietoja keskusteluihin, mutta olen korvannut esimer- kiksi numerotiedot systemaattisesti niin, että 10-numeroiset kirjastokortin numerot ovat aineistos- sani muodossa 0123456789. Keskustelijoiden nimet olen korvannut aliaksilla. Mikäli keskustelijan nimi on selvästi yleinen naisen tai miehen nimi, olen säilyttänyt aliaksessa oletuksen keskustelijan sukupuolesta. Sen lisäksi, että nimiin liittyy oletus sukupuolesta, niihin voi liittyä myös – paljon
subjektiivisempi – oletus iästä. Olen pyrkinyt säilyttämään aliaksissa sen subjektiivisen kokemuk- sen iästä, joka minulle on tullut keskustelijan nimestä. Eräiden nimien kohdalla se on voimak- kaampi kuin toisten: on nähdäkseni todennäköisempää tavata 90-luvulla syntynyt Okko kuin 60- luvulla syntynyt Okko. Toiset nimet, kuten Juha tai Maria, ovat todella yleisiä eri ikäluokissa, joten niihin ei liity yhtä voimakasta mielikuvaa henkilön iästä, tai ainakin mieltämäni ikähaarukka on näille nimille laaja.
Aliaksia valitessani olen käyttänyt apunani Väestötietojärjestelmän suomalaisten nimiai- neistoja (Väestötietojärjestelmän suomalaisten nimiaineistot). Jos keskustelijan nimi on poikennut selvästi suomalaisesta nimikäytännöstä, olen pyrkinyt aliasta keksiessäni säilyttämään viittauksen mahdolliseen ulkomaalaistaustaan, jotta autenttisuus säilyisi. Myös keskustelijoilla on keskustelu- tilanteessa ollut tulkintojensa apuna nimet ja niihin liittyvät oletukset. Ulkomaalaistaustainen nimi voi ohjata tutkijaa keskustelun tulkinnassa: keskustelun kielen piirteistä saattaa käydä ilmi, ettei keskustelijan suomen kielen taito ole natiivin puhujan veroinen. Jos keskustelijan alias olisi Pekka Virtanen, kielen S2-piirteet4 saisivat erilaisen tulkinnan kuin silloin, kun keskustelijana on John Smith.
Tutkimusluvan kysymisen tekniseen toteutukseen liittyi joitakin ongelmia. Tutkimuslupa kysyttiin vasta siinä vaiheessa, kun asiakas oli aloittanut keskustelun kirjoittamalla ja lähettämällä ensimmäisen vuoronsa (viestinsä). Näin ollen tutkimuslupakysely asettui ikään kuin keskuste- lunaloitussekvenssin välisekvenssiksi. Asiakkaat eivät aina reagoineet tutkimuslupakyselyyn mi- tenkään, jolloin varsinaisen asiointikeskustelun alkaminen viivästyi, koska kirjastotyöntekijät odottivat vastausta tutkimuslupakyselyyn ennen asiakkaan asian käsittelyyn ottamista. Sovimme kirjastotyöntekijöiden kanssa, että mikäli vastausta ei kohtuullisen nopeasti kuulu, he voivat jatkaa asian hoitamista eikä heidän tarvitse palata tutkimuslupa-asiaan asiakkaan kanssa, jottei heidän työnsä häiriintyisi ja jotta keskustelu ei siirtyisi pois asioinnista. Joka tapauksessa tutkimuslupaky- symys ja siihen vastaaminen on keskusteluissa välisekvenssinä ennen varsinaisen asioinnin alka- mista eli asiakaspalvelijan vastausta tai muuta reaktiota asiakkaan keskustelunaloitukseen; toisi- naan asiakas on antanut tutkimusluvan vasta keskustelunaloituksen jälkeen. Ongelma olisi voitu välttää niin, että kysymys olisi sijoitettu chat-keskustelun alkuvalikkoon esimerkiksi pudotusvalik- kona, mutta valitettavasti tätä ei voitu teknisesti toteuttaa.
3.4 Tutkimuskysymykset ja -menetelmät
Tässä tutkimuksessa pyrin vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
1. Minkälainen on kirjaston chat-asiointikeskustelulle tyypillinen rakenne?
2. Minkälaisia vuorovaikutus- ja kohteliaisuusstrategioita keskustelijat valitsevat a. puhutteluissa (sinuttelu ja teitittely, puhuttelusanat) ja
b. tunneikonien käytössä?
3. Miten keskustelijat rakentavat asiointitilanteen mukaisia institutionaalisia rooleja toimin- noillaan ja kielellisillä valinnoillaan?
Ensimmäisen tutkimuskysymykseni tavoitteena on muodostaa kuva kirjaston chat-asiointikeskus- teluiden kokonaisrakenteesta. Tarkastelen, mitkä osat keskustelussa ovat pakollisia ja mitkä valin- naisia. Erityisesti tutkin, miten keskustelu tavallisesti alkaa ja päättyy. Toisessa tutkimuskysymyk- sessäni keskityn ennen kaikkea yksikön ja monikon toisen persoonan muotoihin eli sinutteluun ja teitittelyyn sekä nimen käyttöön keskusteluissa. Viimeinen tutkimuskysymys nivoutuu kahteen en- simmäiseen. Institutionaalisen tilanteen ja siihen liittyvien konventioiden lisäksi punnitsen havain- tojani myös kirjoitetun keskustelun käytänteiden sekä chat-keskustelunympäristön toiminnallisuu- den valossa. Pyrin vertailemaan tekemiäni havaintoja soveltuvin osin aiempaan asiointikeskuste- luita koskevaan tutkimustietoon (esim. Lappalainen & Raevaara 2009 kioskiasioinneista sekä Sor- jonen & Raevaara 2006 Kela-asioinneista).
Analyysini on kvalitatiivista ja aineistolähtöistä. Piirteiden yleisyyden selvittämiseksi ja sys- temaattisten ilmiöiden löytämiseksi käytän myös laskelmia analyysini tukena. Keskustelunanalyyt- tisen menetelmän soveltaminen kirjoitetun vuorovaikutuksen tutkimukseen näkyy työssäni muun muassa siten, että tarkastelen chat-vuorovaikutusta samaan tapaan jäsentyneenä toimintana kuin keskustelunanalyysissä tarkastellaan puhuttua keskustelua (vrt. Hakulinen 1997: 13). Nähdäkseni chat-keskustelu on keskustelijoiden yhteistyössä syntyvää toimintaa, joka on yhtä lailla jäsenty- nyttä kuin puhuttu keskustelu, vaikka jäsennykset saattavatkin ilmentyä kirjoitetuissa keskuste- luissa hieman eri tavalla keskustelun välitteisyyden vuoksi (vrt. Hakulinen 1997: 16).
Saadakseni aineistosta kokonaiskuvan luin keskustelut ja kirjasin kiinnostavia aineistossa toistuvia piirteitä ylös karkeasti. Tässä vaiheessa en etsinyt tiettyjä piirteitä systemaattisesti, vaan pyrin havainnoimaan kaikenlaisia vuorovaikutuspiirteitä. Havaintojeni, arkikäsitysteni ja lukemani asiointikeskusteluita käsittelevän tutkimuskirjallisuuden perusteella kiinnitin huomiota esimerkiksi tervehdyksiin, puhutteluihin ja pyyntöihin. Lisäksi pyrin pitämään silmällä mahdollisia affektisia ilmauksia ja sellaista kielenkäyttöä, joka ei ole sävyltään neutraalia. Taulukoin havaintojani muis- tiin ja tarkastelin aineistoa myös sisällöllisesti yleisesti toistuvia aiheita silmällä pitäen. Havainnoin mahdollisia samankaltaisuuksia ja eroavuuksia samaa aihetta käsittelevissä keskusteluissa. Saa- tuani kokonaiskäsityksen aineistosta aloin käydä keskusteluja havaintojeni pohjalta systemaatti- semmin läpi. Mikäli piirre sen mahdollisti (esimerkiksi toisen persoonan puhuttelumuodot, tun- neikonit), tein aineistooni hakuja, joiden perusteella keräsin, taulukoin ja pyrin luokittelemaan vuo- rot, joissa piirre esiintyy. Hakuja tehdessäni minulla oli jo oletuksia ja käsityksiä siitä, minkälaisia muotoja voin löytää aineistostani.
Johanna Tannerin (2012) väitöskirjassa käsitellään pyyntöjä S2-oppikirjoissa ja autenttisissa keskusteluissa. Tanner on pohtinut subjektiivisuuden ongelmaa, joka liittyy kohteliaisuuden tutki- miseen: kohteliaan tai tilanteeseen sopivan ilmauksen vastaanottamisessa ei välttämättä ole eroa.
Varsinkin asiointitilanteissa asiakaspalvelijan rooliin kuuluu tietty neutraalius, jolloin kohteliaa- seen tai epäkohteliaaseen vuoroon voidaan vastata hyvin samalla tavalla. Vuorojen tulkitseminen epäkohteliaiksi, peruskohteliaiksi tai kohteliaiksi on näin ollen aina subjektiivista – tutkija joutuu tukeutumaan tulkinnassa mahdollisesti epäluotettavaan intuitioonsa. Tanner esittää yhdeksi ta- vaksi vuoron kohteliaisuuden arviointiin sen, että vuoron analyysi yhdistetään empiirisesti hankit- tuun tietoon siitä, mikä vastaavassa tilanteessa on tyypillistä kielellistä käyttäytymistä. (Tanner 2012: 150–151.) Samaten Liisa Raevaara (2009: 296–313) toteaa kioskiasiointien hyvin minima- listista kohteliaisuutta pohtiessaan, että tilanteessa odotuksenmukaista käyttäytymistä voi pitää myös kohteliaana – esimerkiksi muodollisesti kohteliaat modaaliverbit pyynnöissä voivat kioski- asiointitilanteessa antaa liikaa liikkumavaraa ja saada epäkohteliaan tulkinnan, ja siksi niitä ei kios- kiasioinneissa tavatakaan. Kohteliaana voi pitää sellaista toimintaa, joka perustuu institutionaali- siin rooleihin ja niihin liittyviin tehtäviin ja tukee niitä. (Raevaara 2009: 212–213.)
Koska chat-asiointikeskusteluita ei aiemmin ole tutkittu, minun on arvioitava vuorojen koh- teliaisuutta ja kohteliaisuusstrategioita melko varovaisesti. Käytän analyysini tukena aineistosta tekemiäni laskelmia, jotka auttavat arvioimaan tarkasteltavien piirteiden yleisyyttä. Erilaisista asi-
Sorjonen & Raevaara 2006 Kela-asioinneista), jota pyrin hyödyntämään arvioidessani kielellisten valintojen tyypillisyyttä ja kohteliaisuutta. Lisäksi hyödynnän verkkoviestinnän käytänteistä saa- tavilla olevaa tietoa. Olen pyrkinyt jäsentämään asiointikeskustelujen kokonaisuutta ja mahdolli- simman objektiivisesti pitää analyysini avoimena myös muille mahdollisille selityksille. Tilantee- seen sopivuuden ohella esimerkiksi yksilöiden tavat ja tottumukset vaikuttavat kielellisten muoto- jen valintaan, ja lisäksi keskusteluväline ja sen tuttuus ovat vuorovaikutukseen ja sen sujuvuuteen vaikuttavia tekijöitä.
4 KIRJASTON CHAT-ASIOINTIKESKUSTELUIDEN RAKENNE
Teen tässä luvussa hahmotelman kirjaston chat-asiointikeskusteluiden rakenteesta ja tarkastelen sitä, miten rakenteessa näkyy osallistujien suuntautuminen asiointitilanteeseen. Keskusteluiden ra- kennetta jäsentäessäni olen ottanut mallia Eija Ventolan (2006) sekä Liisa Raevaaran ja Marja- Leena Sorjosen (2006) artikkeleista, joissa käsitellään asiointitilanteiden rakennetta genren näkö- kulmasta. Pyrin antamaan ensin hyvin yleistasoisen kuvauksen keskustelun rakenteesta (luku 4.1), minkä jälkeen keskityn tarkastelemaan keskusteluiden aloituksia (luku 4.2) ja lopetuksia (luku 4.3).
4.1 Keskusteluiden kokonaisrakenne
Seuraavassa on esitetty chat-yhteydenoton vaiheet karkeasti. Numeroituna ovat asioinnin ”pakol- liset” vaiheet ja sulkeissa valinnaiset vaiheet. Vaiheen edellä on esitetty vaiheen mahdolliset osal- listujat siinä järjestyksessä, jossa he yleensä osallistuvat vaiheeseen.
1. Järjestelmä: Lomake (kehotus kertoa asia ja antaa tietoa)
2. Asiakas: Yhteydenoton syyn esittäminen (palvelun pyyntö, lomakkeen täyttäminen ja lähettäminen)
3. Järjestelmä: Tervehdys ja jonoaikailmoitus (Tutkimuslupakysely ja siihen vastaaminen) (Kirjastotyöntekijä, asiakas: tervehtiminen) 4. Kirjastotyöntekijä, asiakas: palvelu
(Kirjastotyöntekijä, asiakas: jatkotoimenpiteistä sopiminen) 5. Asiakas, kirjastotyöntekijä: Lopetus
(Kirjastotyöntekijä, asiakas: Lopputervehdys)
Chat-käyttöliittymä ja tutkimuslupakysely vaikuttavat keskustelujen rakenteeseen. Kirjaston käytössä aineistonkeruuhetkellä olleessa käyttöliittymässä keskustelu alkaa vasta sitten, kun asia- kas on lähettänyt ensimmäisen viestinsä. Käyttöliittymässä aloitus on lomakemainen: asiakas ei siis näe, kenelle hän kirjoittaa, eikä sitä, miten pian hän saa vastauksen viestiinsä. Toisissa käyttö- liittymissä on jonotustoiminto ja asiakas voi aloittaa keskustelun vasta sitten, kun asiakaspalvelija
on linjoilla. On myös sellaisia käyttöliittymiä, joissa aloitusviesti ”pomppaa” selaimen alalaidasta ikään kuin asiakaspalvelijan esittämänä; tavallisesti tällaiset viestit ovat automatisoituja.
Huomionarvoista aineistossani on, että vaikka asiakas aloittaa keskustelun, eräänlaisen pal- veluhalukkuutta osoittavan aloitusvuoron esittää asiakkaalle chat-järjestelmästä ponnahtava lo- make (liite 1), joka kysyy asiakkaalta englanniksi muun muassa asioinnin syytä (What can we help you with?)5. Teknologinen alusta on siis tavallaan asiakkaan ensimmäinen keskustelukumppani ja lomake keskustelun ensimmäinen vuoro. Se onkin pidettävä mielessä, kun tarkastelen asiakkaiden aloitusvuoroja luvussa 4.2. Jos asiakas ymmärtää englantia, hän voi muotoilla aloitusvuoronsa vas- taukseksi lomakkeen esittämään kehotukseen käydä asiaan.
Aloitusvuoron jälkeen asiakas sai ilmoituksen jonoajasta. Jonotusajan päätyttyä asiakkaalle esitettiin aineistonkeruuaikana tutkimuslupakysely. Kun asiakas oli vastannut siihen, seurasi kir- jastotyöntekijän ensimmäinen palvelujakson aloittava vuoro. Vuoro voi sisältää tervehdyksen, mutta se voi myös jäädä pois, kuten aloitusvuorostakin. Tervehtiminen on harvoin oma irrallinen sekvenssinsä chat-asiointikeskusteluissa. Valinnaisena osana palvelujakson aloittavaa vuoroa voi olla myös tutkimusluvasta kiittäminen. Palvelujaksossa keskustelijat pyrkivät asiakkaan asiointi- syyn ratkaisemiseen: riippuen siitä, miten paljon asiakkaan aloitusvuoro on tarjonnut asiakkaalle tietoa asiointisyystä, kirjastotyöntekijä voi esittää asiakkaalle lisäkysymyksiä, ilmaista asiakkaalle ottavansa asian käsittelyyn (esimerkiksi puhelinkeskusteluista tuttua hetkinen-fraasia käyttämällä) tai vastata suoraan asiakkaan kysymykseen tai pyyntöön. Kun on selvinnyt, onko asiointisyy rat- kaistavissa chat-yhteydenoton aikana, sovitaan jatkotoimenpiteistä. Yksinkertaisissa kysymys–
vastaus-asioinneissa jatkotoimenpiteistä sopimista ei välttämättä tarvita. Keskustelun päättämisen aloittaa yleensä asiakas, joka osoittaa tavalla tai toisella, että on saanut riittävästi tietoa tai apua.
Keskustelun päättämisen yhteyteen tai sen jälkeen voi tulla valinnainen lopputervehdyssekvenssi.
Tarkastelen keskustelun päättämistä tarkemmin luvussa 4.3.
5 Esimerkiksi Kela on suositellut puhelinpalvelunsa työntekijöitä käyttämään vastaavanlaista palveluhalukkuutta il- maisevaa vuoroa (esim. Kuinka voin palvella?) puheluiden alussa palvelutilanteen haltuunottamiseksi (Raevaara–Sor- jonen–Lappalainen 2013: 36).
4.2 Aloitusvuoro
Olen luokitellut asiakkaiden chat-keskusteluun lähettämät aloitusvuorot niiden muodon ja raken- teen mukaan seuraavan taulukkoon (taulukko 2). Siitä selviää, että suurin osa asiakkaiden aloitus- vuoroista sisältää kysymyslauseen.
Taulukko 2. Chat-keskusteluiden aloitusvuorot.
Kysymyslauseet voivat olla hakukysymyksiä (1) tai vaihtoehtokysymyksiä (2). Luonteeltaan pelkän kysymyslauseen sisältävät aloitusvuorot ovat interrogatiivisia: niissä pyydetään ohjetta tai tietoa. Asiakkaat voivat viitata niissä itseensä ja omaan tilanteeseensa yksikön ensimmäisellä per- soonalla tai avoimella persoonaviittauksella.
(1)
Miten voin luoda salasanan kirjastokortilleni? (A39) (2)
Onko minulla mahdollisuutta lukea ingenta connect tietopalvelun kautta craft research lehteä maksutta? (A43)
Kysymyslause, jota edeltää väitelausemuotoinen kuvaus asioinnin syystä, on yleisin tapa muotoilla aloitusvuoro, kuten taulukko 2 osoittaa. Liisa Kääntä (2016: 38) toteaa verkkokeskuste- lujen asynkronisten vuorojen olevan monologin tai kirjeen kaltaisia: niillä on alku, keskiosa ja loppu, ja täten ne ovat myös monifunktioisia. Samankaltaista rakennetta esiintyy niissä vuoroissa, joissa yhdistetään kysymyslause väitelausemuotoiseen kuvaukseen, kuten esimerkissä 3. Vuoro ei ole spontaanisti tuotettu, synkroninen vuoro, vaan valmisteltu asynkroninen vuoro. Asiakas aloittaa tervehdyksellä ja kertoo omasta toiminnastaan. Vuoron keskiosassa hän perustelee, miksi on nyt ottanut yhteyttä (Joskussa näkyy, että ko. lehti olisi mahdollisesti saatavilla – –). Seuraavaksi asia- kas osoittaa suuntautumisensa asiointitilanteeseen antamalla artikkelin tarkat tiedot. Lopuksi hän
Kysymyslause 36
Väitelausemuotoinen kuvaus + kysymyslause 52 Väitelausemuotoinen kuvaus asioinnin syystä 33 Lyhyt NP-muotoinen kuvaus asioinnin syystä 13
Muut 4
Vuoroja yhteensä 138
eksplikoi avunpyyntönsä konditionaalimuotoisella pyynnöllä (osaisitteko auttaa) ja liittää pyyn- töönsä kohteliaisuuskiitoksen, joka tässä toimii samaan tapaan kuin englanninkielen please-sana.
Asiakas päättää vuoronsa muodolliseen allekirjoitukseen.
(3)
Hei, Etsin erästä artikkelia lehdestä International journal of pharmaceutical compoun- ding. Joskussa näkyy, että ko. lehti olisi mahdollisesti saatavilla KYS:n kirjastossa. Ar- tikkelin tiedot: [poistettu]. Osaisitteko auttaa minua asiassa? Kiitos! ystävällisin tervei- sin, Maria Hyvärinen (A57)
Myös esimerkki 4 noudattelee Käännän (2016: 38) kuvaamaa asynkronisen vuoron rakenteen kaavaa. Asiakas taustoittaa yhteydenottonsa syyn partisiippimuodon sisältävällä finiittiverbittö- mällä rakenteella (järjeselmät uusittu), jonka hän implikoi ongelmansa syyksi. Vuoron aloittavalla jahas-dialogipartikkelilla hän osoittaa paitsi havainneensa järjestelmien uusimisen vastikään myös affektisen suhtautumisensa aiheeseen: uutinen ei ole hänelle mieluisa. Välimerkkien käyttö (piste dialogipartikkelin jälkeen ja kaksi pistettä vuoron toisen virkkeen jälkeen) sekä lyhyet lauseet voi- mistavat vuoron affektista vaikutelmaa. Seuraavaksi asiakas kuvaa oman tilanteensa persoonaviit- taukseltaan avoimella nesessiivirakenteella (Kirja pitäisi lainata). Vuoronsa päättävällä vaihtoeh- tokysymyksellä asiakas hakee vahvistusta oletukselleen ongelman ratkaisusta. Kysymyksessä ei ole modaalista tai interpersoonallista merkitystä tuovaa ainesta (esim. onkohan), mikä implikoi, ettei siihen vastaaminen vaadi kirjastotyöntekijältä vaivannäköä.
(4)
Jahas. järjeselmät uusittu.. Kirja pitäisi lainata. Onko kirjastokortin salasana sama asia kuin käyttäjäjärjestelmän salasana? (A131)
Esimerkissä 4 asiakas suuntautuu asiointiin hieman eri tavalla kuin esimerkin 3 asiakas. Esimer- kissä 3 asiakas rakentaa keskustelun toiseen osapuoleen suuntautuvaksi käyttämällä persoonaviit- tauksia sekä itseensä että kirjastoinstituutioon, esimerkissä 4 asiakas taas käyttää avoimia persoo- naviittauksia, minkä voi ajatella viestivän affektisesta suhtautumisesta tilanteeseen. Näitä kahta esimerkkiä vertaamalla voimme huomata, että kirjastotyöntekijä voi saada asiakkaan aloitusvuo- rosta tärkeitä viitteitä paitsi asiakkaan asiointisyystä myös tämän mahdollisesta affektisesta suh- tautumisesta – samaan tapaan kuin puhelinkeskustelussa prosodia ohjaa tulkintoihin siitä, millä mielialalla soittaja on.
Taulukon 2 mukaisesti myös pelkkiä väitelausemuotoisia kuvauksia asioinnin syystä (esi- merkit 5 ja 6) esiintyy aineistossani melko usein.
(5)
En pysty liittämään kirjastokorttiani tiliini. (A67) (6)
Yritin rekisteröityä Finnaan ja palvelu kysyy kirjastokortin salasanaa. En näytä tietävän mikä se on... (A70)
Esimerkissä 5 ongelma on kuvattu hyvin lyhyesti. Tällaiset toteavat lyhyet kuvaukset muo- dostuvat yleensä kielteisestä lauseesta yksikön ensimmäisessä persoonassa (en osaa, en tiedä, en muista, jne.) tai yksikön kolmannessa persoonassa (X ei toimi, jne.). Esimerkissä 6 asiakkaalla on samanlainen ongelma kuin esimerkissä 5, mutta hän esittää sen kuvailemalla toimintaa, johon on- gelma vaikuttaa (Yritin rekisteröityä – –.), ennen varsinaisen ongelman nimeämistä (En näytä tie- tävän, mikä se on…). Ongelman nimeävä virke saa peräänsä kolme pistettä, jolla huomio kohdis- tetaan ongelmalliseen kohtaan, jossa asiakas tarvitsee apua. Väitelausemuotoisissa aloitusvuo- roissa kolmen pisteen käyttäminen tällä tavoin vihjauksena avunpyynnöstä näyttää olevan melko yleistä. Koska asiointitilanteeseen liittyy odotus avun pyytämisestä ja sen saamisesta, ongelman esittely tai nimeäminen riittää avunpyynnöksi.
Lyhyet NP-muotoiset kuvaukset ovat aineistossani melko harvinaisia (ks. taulukko 2). Ne ovat esimerkkien 7 ja 8 kaltaisia: ne nimeävät lyhyesti asiointisyyn aihealueen, ja niitä käytetään samaan tapaan kuin esimerkiksi sähköpostiviestien otsakkeitta.
(7)
kirjastokortin salasana (A119) (8)
Talentum tietokanta (A52)
Siinä missä kirjastotyöntekijät voivat vastata kysymysmuotoisiin keskustelunaloituksiin suoraan, tällaiset lausekemuotoiset keskustelunaloitukset vaativat kirjastotyöntekijää esittämään aina jon- kinlaisen tarkentavan kysymyksen, ennen kuin hän voi ottaa asian käsittelyyn. Tästä voi päätellä, että kysymyslauseeksi muotoiltu aloitusvuoro ennakoi asiointitilannetta pidemmälle kuin nomini- lausekkeen muotoinen.
Taulukon 2 muut-luokassa on neljä englanninkielistä Hello-tervehdystä, jotka ovat todennä- köisesti chat-järjestelmän automaattisesti generoimia – asiakas on siis jättänyt viestikentän tyh- jäksi. Kahteen tällaiseen aloitukseen kirjastotyöntekijä on vastannut Hei!-tervehdyksellä (esi-
10). Näissä keskusteluissa esiintyy siis tervehdyssekvenssi, josta edetään kuitenkin nopeasti (esi- merkeissä 9 ja 10 samalla aikaleimalla kuin tervehdys) asiointisyyn esittämiseen ja palvelujakson alkamiseen.
(9)
12:31 - Web Seeker123456 Hello
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
12:32 - KT Tarja Pehkonen Hei!
12:32 - Web Seeker123456 : moikka!
12:32 - Web Seeker123456 : ihan nopee kysymys, haluaisin saada e-lainan salikirjasta, onko se mahdollista?
[Poistettu keskustelun loppu.] (A99) (10)
2:54 - Mika Lehikoinen Hello
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
2:55 - KT Tiina Sainio Hei Mika, miten voin auttaa
2:55 - Mika Lehikoinen : Hei, tarvitsenko nykyään kirjaston lainoja uusiakseni muuta- kin, kuin UEF tunnukseni?
[Poistettu keskustelun loppu.] (A114)
Myös muunlaisissa aloituksissa asiakkaan aloitusvuoroon voi kuulua alkutervehdys, mutta ylei- sempää on jättää se aloitusviestistä pois: alkutervehdys esiintyy 49 aloitusvuorossa (n = 138). Ot- sakemaisiin NP-muotoisiin aloitusvuoroihin tai yhdestä väitelauseesta koostuviin vuoroihin ei liity lainkaan alkutervehdystä. Tervehdyssanan käyttö on tyypillisempää pidemmissä aloitusvuoroissa, kuten taustoitetuissa kysymyksissä, mutta tervehdyssanan jättäminen pois on suunnilleen yhtä yleistä.
Tervehdyksistä neutraali hei on selvästi tavallisin. Muita aloitusviesteissä esiintyviä terveh- dyksiä ovat tuttavallisempi moi ja vuorokaudenaikaan sidoksissa oleva huomenta. Tervehdyssana saa yleisimmin peräänsä pilkun tai huutomerkin, satunnaisesti myös pisteen. Neljässä aloitusvuo- rossa tervehdyssana erotetaan vain välilyönnillä seuraavasta virkkeestä. Näissä tapauksissa kes- kustelija on todennäköisesti yrittänyt tehdä rivinvaihdon, jota chat-järjestelmä ei ole taltioinut.
Aloitusvuoroon voi liittyä allekirjoitus, vaikka asiakkaalta kysytään aloituslomakkeessa (liite 1) myös nimitietoja. Allekirjoitukset ovat kuitenkin harvinaisia; niitä esiintyy vain 14 aloitusvuo- rossa (n = 138). Allekirjoitusta ei liitetä nominimuotoisiin aloituksiin eikä sellaisiin väitelausemuo- toisiin aloituksiin, joissa ei ole tervehdystä. Yhdeksässä 14 aloituksesta asiakas käyttää koko ni-
