6. TUNNEIKONIEN KÄYTTÖ
6.8 Muita tunneikonien käyttöyhteyksiä
Aineistossani tunneikonit esiintyvät moninaisissa yhteyksissä, ja niiden käyttöä voi selittää paitsi tilanteisella vaihtelulla myös yksilöllisillä tavoilla. Tässä luvussa esittelen tunneikonien käyttöä vielä muutamassa sellaisessa tapauksessa, jotka eivät suoraan rinnastu aiempien alalukujen käyt-tötapoihin.
Esimerkissä 63 tunneikonien käyttö liittyy muun muassa asiointitilanteeseen limittyvään ru-patteluun.
(63)
12:05 - Emma Lindqvist : Hei
Jos saan jonkun hakemaan tänään pari kirjaa, voisiko ne saada mukaansa ilman kirjasto-korttia? Minun kortin numero on 0123456789
12:05 - KT Kaisa Suhonen Hei Emma, ovatko kirjat sinulle varattuja?
12:06 - Emma : Ei vielä, juuri kuulin,että ajavat Kuopion läpi jaryhdyin selvittä-mään onko kirjasto auki ja ovatko kirjat edes paikalla :)
12:07 - KT Kaisa Suhonen Ok! Kirjasto on auki tänään klo 14 asti. Voin noutaa kirjat sinulle / hakijalle valmiiksi lainaustiskille, jos haluat?
12:07 - Emma : Se helpottaisi. Varmistan vielä suostuvatko kieppaamaan kirjaston kautta... Laitanko kirjat tähän vai teenkö varauksen, jos nouto onnistuu?
12:08 - KT Kaisa Suhonen Paitsi nyt unohdin kysyä, oletko noutamassa kirjoja Jo-ensuusta vai Kuopiosta? :)
12:09 - Emma : Kuopio, toivottavasti olivat siellä.
12:10 - Emma : Siis tarkistan, kun en muista Joensuuta ikinä :) 12:10 - Emma : [Poistettu teoksen tiedot]
12:10 - KT Kaisa Suhonen Ok. Olen itse Joensuussa, mutta voin laittaa tiedon noudet-tavista kirjoista Kuopioon. Hyllystä nouto maksaa sen 50snt per kirja. Laitatko kirjojen nimet minulle tähän, ja tiedon siitä, kuka saa lainata kortillesi. Tämän henkilön tulee sit-ten todistaa lainaustiskillä henkilölisyysit-tensä.
12:11 - Emma : Tämä ainakin oli Kuopiossa paikalla.
12:11 - KT Kaisa Suhonen Kyllä, se löytyy.
12:14 - Emma : Toinen, jota katsoin, oli "[Poistettu teoksen tiedot]" Mutta sitä ei näkö-jään edes lainata...
12:16 - KT Kaisa Suhonen Sen voi lukea e-kirjana, linkin e-kirjaan löydät Joskusta tai Finnasta.
12:17 - Emma : Jep, minä vaan tykkään konkreettisista kirjoista enemmän :)
12:17 - KT Kaisa Suhonen (niin minäkin :))
12:18 - KT Kaisa Suhonen Eli olisiko vain tuo yksi kirja sellainen, joka noudetaan hyllystä odottamaan hakijaansa?
12:24 - Emma : Muita en nyt varmaan keksi, monet ovat e-kirjoina tai muuten ver-kossa.
12:25 - Emma : Hakija olisi Tiia Lindqvist.
12:25 - KT Kaisa Suhonen Ok, kiitos! Laitan tiedon eteenpäin, ja kirjan voi noutaa pian sieltä Kuopiosta.
12:26 - Emma : Hienoa. On heillä vielä varmaan sata kilometriä matkaa :)
12:26 - KT Kaisa Suhonen Ok, tosiaan klo 14 asti on kirjasto auki, ja jos eivät ehdi, niin kirja odottaa sinua sitten ensi viikolla varattujen hyllyssä :)
12:31 - Emma : Tämä on kyllä ainut mahdollisuus, seuraava Kuopiokäynti on ehkä syyskuussa. Mutta toivottavasti ehtivät ajoissa :) (A28)
12:31 - Emma Lindqvist on sulkenut chat istunnon.
Esimerkki 63 on aineistoni eniten tunneikoneita sisältävä keskustelu: tunneikoneita :) on kes-kustelussa kahdeksan. Asiakas aloittaa tunneikonien käytön perustellessaan kieltävää vastausta kir-jastotyöntekijän kysymykseen ja selostaessaan henkilökohtaista tilannettaan tarkemmin (Ei vielä, juuri kuulin,että ajavat Kuopion läpi – –). Kirjastotyöntekijä käyttää tunneikonia ensimmäisen ker-ran itsekorjauksessa (käsittelin samaa esimerkkiä luvussa 6.7). Kuten yleensäkin asiointikeskuste-luissa, keskustelun sävy muuttuu rennommaksi keskustelun loppua kohden, ja siten myös keskus-telun tunneikonien käyttö lisääntyy keskuskeskus-telun loppua kohden.
Kirjastotyötekijä erottaa muusta keskustelusta sulkeilla omia henkilökohtaisia mieltymyksi-ään koskevan huomautuksen niin minäkin :), joka vastaa asiakkaan mielipiteen ilmaukseen minä vaan tykkään – –. Asiakkaan mielipiteen ilmausta ja siihen liittyvää vastausta voi tarkastella asi-ointiin limittyvänä rupattelujaksona (rupattelusta ks. tarkemmin Raevaara & Sorjonen 2006). Hen-kilökohtaisten mieltymysten ilmaiseminen on tässä kohdassa hieman ristiriidassa asiakaspalvelija-roolin kanssa; onhan kirjastotyöntekijä juuri opastanut, miten kirjan voi lukea e-kirjana. Paitsi
asia-kaspalvelijarooliin kuulumattomana rupatteluna kirjastotyöntekijän mielipiteenilmauksen voi tul-kita kumppanikohteliaisuuden keinona, jolla hän ikään kuin hyväksyy ja tukee asiakkaan kriittistä suhtautumista siihen, että kirjaa ei voi lainata muuten kuin e-kirjana. Seuraavassa eli-partikkelin aloittamassa vuorossa kirjastotyöntekijä ohjaa keskustelun rupattelusta takaisin aiempaan topiik-kiin ja asiointitilanteen loppuunsaattamiseen.
Esimerkissä 64 asiakas käyttää tunneikonia eräänlaisena ongelmakohtaa osoittavana huomi-onkohdistimena epäsuoran puheaktin (pyynnön) yhteydessä.
(64)
11:20 - hanna salo Haluaisin tehdä artikkelipyynnön varastokirjastosta. Osasin tehdä sen ennen vaarissa, mutta enpä enää. Olisiko teillä yksityiskohtaista ohjetta asiaan?
[Poistettu jonoaikailmoitukset.]
11:24 - KT Leena Halme Artikkelien tilaaminen on nyt hieman muuttunut, Josku on nyt UEF-Finna. Joko olet liittänyt kirjastokorttisi UEF-Finnaan?
11:24 - hanna salo : en ole. Sekö pitää tehdä ensin? Ennenhän riitti kirjautuminen haka-tunnuksilla
11:25 - hanna salo : Ennen teillä oli ohje "artikkelippynnöt varastokirjastosta". Se oli lyhyt ja selkeä. Samanlaista kaipailisin... :-)
11:26 - hanna salo : mistä saa kirjastokortin salasanan?
11:28 - KT Leena Halme Jos et ole muuttanut salasanaa, kokeile sukunimeäsi. Jos se ei käy, kokeile 5823401.
11:29 - hanna salo : sukunimi kävi.
11:30 - hanna salo : anyhow, en osaa tilata. Pääsin kohtaan jossa kysyttiin kirjasto-kortin tietoja. Sitten ei ole näkyvissä mitään loogista kohtaa miten jatkaa :-)
11:31 - KT Leena Halme UEF-Finnassa on artikkelin tilaaminen nyt helpompaa kuin Joskussa. Kirjaudu ensin UEF-Finnaan. Hae lehti. Avaa Varastokirjasto (yläreunassa), kun olet lehden tiedoissa, oikealla on Artikkelipyyntö ja siitä jatkat.
12:05 - hanna salo : OK; nyt onnistui.
12:05 - hanna salo : Kiitos! (A77)
Asiakas on aloitusvuorossaan pyytänyt kirjastotyöntekijältä ohjetta mutta onkin saanut kirjasto-työntekijältä vastaukseksi kysymyksen kirjastokortin liittämisestä Finnaan, jonka relevanttiutta asiakas vaikuttaa hieman kyseenalaistavan. Ensimmäisessä tunneikonin sisältävässä vuorossaan (–
– Samanlaista kaipailisin… :-)) asiakas toistaa ja tarkentaa aloitusvuoronsa tiedustelun implikoivan pyyntöä (olisiko teillä yksityiskohtaista ohjetta asiaan?). Tunneikonia edeltää kolme pistettä. Kol-mea pistettä voidaan käyttää sellaisissa tilanteissa, joissa ilmauksesta jätetään jotain pois, ja sillä voidaan luoda vihjaileva sävyä (Kolme pistettä...) Tässä tapauksessa tunneikoni ja kolme pistettä yhdessä voimistavat vuoron vihjailevuutta. Kirjastotyöntekijä jatkaa ohjeistamalla asiakasta kir-jautumisessa, ja asiakas onnistuu siinä (sukunimi käv.). Seuraavalla vuorollaan asiakas osoittaa,
ettei kirjautumisen onnistumineen kuitenkaan riitä, vaan hän edelleen tarvitsisi ohjeen tilaamiseen (anyhow ’oli miten oli’, en osaa tilata). Asiakas kuvailee, mihin asti on päässyt, ja osoittaa tun-neikoniin päättyvällä lauseella ongelmakohdan: Sitten ei ole näkyvissä mitään loogista kohtaa mi-ten jatkaa :-). Tähän tunneikonilla päättyvään vuoroon liittyy samanlainen hienovaraisesti impli-koitu avunpyyntö kuin asiakkaan aiempaan tunneikonin sisältäneeseen vuoroon. Viimeisessä vuo-rossaan kirjastotyöntekijä muotoilee asiakkaalle ohjeen, jonka asiakas hyväksyy ja josta asiakas kiittää.
Esimerkissä 65 kirjastotyöntekijän esittämä kysymys saa asiakkaalta ensin neutraalin vas-tauksen, johon hän lisää tunneikonin kera uudelleen muotoillun vasvas-tauksen, eräänlaisen itsekor-jauksen (eli melko vanha... :D), jonka humoristista sävyä naurava tunneikoni täsmentää. Tässäkin esimerkissä asiakas käyttää tunneikonin kanssa kolmea pistettä; ilman tunneikonia vihjailevuus voisi kuitenkin saada muun kuin humoristisen tulkinnan.
(65)
10:27 - Timo Suominen En pysty lisäämään kirjastokorttiani tiliini [Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
10:28 - KT Tiina Sainio Hei Timo,
10:28 - KT Tiina Sainio oletko uusi vai vanha asiakas?
10:28 - Timo Suominen : Olen tullut kirjoille yliopistoon 2001
10:28 - Timo Suominen : Eli melko vanha... :D
10:28 - KT Tiina Sainio ok :)
10:28 - Timo Suominen : Jatkoin opintojani nyt pitkän tauon jälkeen 10:29 - KT Tiina Sainio laitan sinulle uuden salasanan, odota hetkinen 10:29 - Timo Suominen : kirjasto kortin numero on [0123456789]
10:29 - Timo Suominen : Siis onhan se edelleen tuo sama kortti joka on opiskelijakortin kääntöpuolella
10:29 - KT Tiina Sainio sama kortti käy edelleen 10:30 - KT Tiina Sainio Paitsi että eipäs käynytkään 10:30 - Timo Suominen : Ai?
10:30 - KT Tiina Sainio taidat olla niin vanha että tietosi on jo poistettu
10:31 - KT Tiina Sainio eli pitäisi tulla kirjastoon paikan päälle täyttämään asiakastie-tolomake ja tekemään uusi kortti
10:31 - Timo Suominen : OK, no pistäydyn loppuviikosta.
10:31 - Timo Suominen : Kiitos kuitenkin.
10:31 - KT Tiina Sainio Hyvä juttu!
10:32 - KT Tiina Sainio on sulkenut chatin. (A94)
Kirjastotyöntekijä vastaa neutraalisti tunneikonin kera ok :) – tunneikonin voi tässä tulkita olevan toisaalta hyväksyvää tiedon vastaanottoa, toisaalta vastaus asiakkaan esittämään huumoriin ja af-fektiin. Ilman tunneikonia vastaus voitaisiin tässä tilanteessa tulkita tylyksi, kun asiakas on kerto-nut tilanteestaan enemmän kuin vain vastankerto-nut minimivastauksella kirjastotyöntekijän kysymyk-seen. Kirjastotyöntekijä palaa vielä keskustelun lopussa (ilman tunneikoneita) vanha-sanailuun pe-rustellessaan, miksi kirjastokortin salasanan uusiminen ei onnistunutkaan (taidat olla niin vanha että – –).
7 LOPUKSI
Pro gradu -tutkielmassani olen pyrkinyt tarkastelemaan, miten keskustelijat rakentavat asiointiti-lanteen mukaisia institutionaalisia rooleja toiminnoillaan ja kielellisillä valinnoillaan kirjaston chat-asiointikeskusteluissa. Olen tarkastellut erityisesti keskusteluiden rakentumista sekä vuoro-vaikutuksen ja kohteliaisuuden kannalta keskeisiä vuorovaikutuspiirteitä, kuten puhuttelua sekä tunneikonien käyttöä.
Keskusteluiden rakenteen jäsentäminen paljasti, että chat-keskustelun tekninen alusta vaikut-taa siihen, miten keskustelu rakentuu. Chatin vuorottelujäsennys poikkeaa hieman puhutun kes-kustelun vuorottelujäsennyksestä (ks. luku 2.2). Chat-alustan suunnittelu vaikuttaa muun muassa siihen, miten keskustelu alkaa. Aineistossani suomea puhuvat asiakkaat saattoivat valita englannin aloituskieleksi, koska keskustelun aloituslomake oli englanninkielinen. ”Kone” ja sen ”vuorot”
ovat siis yksi olennainen vuorovaikutustilannetta ohjaava tekijä, ja niihin on kiinnitettävä huomiota digitaalisen vuorovaikutuksen tutkimuksessa sekä verkkopalveluiden käytännön suunnittelutyössä.
Lisäksi rakenteen tarkastelu paljasti, että osallistujat suuntautuvat keskusteluissa monin eri tavoin asiointitilanteeseen ja sen edistämiseen. Keskustelut muistuttavat rakenteeltaan monin paikoin pu-huttuja asiointitilanteita, ja niissä toistuvat samanlaiset elementit: palvelun pyytäminen, tervehdyk-set, palvelujaksot, loppukiitokset ja lopputervehdykset. Kiitoksilla näyttäisi olevan puhuttujen asi-ointitilanteiden kaltainen rooli asiointitilanteen jäsentäjänä myös chat-asioinneissa ja niiden rutii-neissa (vrt. Koivisto 2009). Chat-keskustelun rakenteesta saatua tietoa voidaan hyödyntää asiakas-palvelijoiden koulutuksessa esimerkiksi siten, että asiakaspalvelijoita ohjeistetaan ennen keskuste-lun päättämistä varmistamaan asiakkaalta, onko tällä lisää kysyttävää, mikäli asiakas ei ole esittä-nyt keskustelun päättävää kiitosta.
Chat-asiointikeskusteluissa ovat yhtä lailla läsnä institutionaalisille keskusteluille tyypilli-nen ammatillityypilli-nen neutraalius ja keskustelijoiden roolien epäsymmetrisyys kuin muissakin asioin-tikeskusteluissa. Samoin kuin aiempi CMC-tutkimus, tutkielma purkaa vanhentunutta tai arkista käsitystä yhdestä erikoislaatuisesta verkkokielestä. Sekä kirjastontyöntekijöillä että asiakkailla on käytössään monipuolinen, tilannesidonnainen kirjoitetun kielen rekisteri; asiointitilanteessa he käyttävät pääsääntöisesti hyvin neutraalia ja asiointitilanteeseen sopivaa kieltä, vaikka asiointika-navana onkin chat. Aineistossa on kuitenkin havaittavissa se, etteivät chat-keskustelun käytänteet ole vakiintuneita. Kirjastotyöntekijän rooli rajoittaa kielellistä ilmaisua enemmän kuin asiakkaan
Puhuttelussa roolien epäsymmetrisyys näyttäytyy niin, että kirjastotyöntekijät esittävät asi-akkaille kysymyksiä ja direktiivejä yksikön toisessa persoonassa ja käyttävät etunimipuhuttelua, kun taas asiakkaat eivät juuri tee spesifejä kirjastotyöntekijää koskevia viittauksia. Puhuttelun osalta keskusteluissa liikutaan pitkälti jonkinlaisen peruskohteliaisuuden alueella. Teitittelyä chat-asiointikeskusteluissa ei juuri esiinny. Sinä-pronomilla voi olla esimerkiksi kiitosten yhteydessä henkilökohtaistamisen ja lähikohteliaisuuden funktioita. Etunimellä puhuttelua esiintyy pääasiassa kirjastotyöntekijöiden alkutervehdysten yhteydessä. Etunimellä puhuttelu tuntuu olevan vahvasti yksilön tavoista kiinni: se on yhdelle kirjastotyöntekijälle rutiininomainen keino, mutta muut käyt-tävät sitä harvoin. Sen voi tulkita lähikohteliaisuuden strategiaksi. Toisinaan asiakkaat vastaavat etunimellä puhutteluun ja saattavat myös keskustelun päätössekvenssin aloittavan kiitoksen yhtey-dessä puhutella kirjastotyöntekijää nimellä. Varsinkin jälkimmäiset tapaukset näyttävät olevan yh-teydessä asioinnin tai sen lopputuloksen miellyttävyyteen ja sitä kautta lähikohteliaisuuteen.
Tunneikoneita voidaan käyttää lähikohteliaisuuden keinona korostamaan kirjoitetun vuoron positiivisuutta tai lieventämään sen mahdollista negatiivista tulkintaa, mutta niiden käyttötavat ovat moninaiset eivätkä aina liity kohteliaisuuteen. Asiakkaat käyttävät tunneikoneita hieman enemmän kuin kirjastotyöntekijät, ja asiakkaiden tunneikonireperturaari on hieman laajempi. Siinä missä kir-jastotyöntekijät käyttävät vain :) ja :( -ikoneita, asiakkaat käyttävät myös muita tunneikoneita kuten :D, <3 ja (Y). Tunneikonien esiintymisessä on eroja sen suhteen, käyttääkö niitä asiakas vai kirjas-totyöntekijä. Tavallisimmin tunneikonit liittyvät keskusteluiden loppurutiineihin: asiakkailla kii-toksiin, kirjastotyöntekijöillä toivotuksiin. Asiakaspalvelutilanteessa asiakkaan on sallitumpaa il-maista tunteitaan kuin kirjastotyöntekijän. Asiakkaat kirjoittavat keskusteluissa myös affektisia viestejä, joiden yhteydessä tunneikonia voi käyttää korostamaan tai lieventämään affektia. Kirjas-totyöntekijät voivat näyttää tunteita vain asiakaspalvelijaroolin sallimissa rajoissa ja osoittavat tun-neikoneilla esimerkiksi myötätuntoa.
Esimerkiksi etunimipuhutteluiden ja tunneikonien kohdalla olen tarkastellut eroja eri kirjas-totyöntekijöiden välillä. Aineistossa on eri määrä eri työntekijöiden keskusteluita, mutta esimer-kiksi etunimipuhutteluiden ja tunneikonien käytön tai käyttämättä jättämisen osalta yksilöllisiä eroja on selkeästi havaittavissa. Yksilölliset erot asettavat omat haasteensa piirteiden tilanteiselle tulkinnalle. Vaikka esimerkiksi välimerkkien käytöllä voi joissain tilanteissa muuttaa vuoron sävyä ja siitä voidaan tehdä prosodiaan viittaavia tulkintoja (ks. luku 2.2), eri keskustelijat käyttävät vä-limerkkejä eri tavoin. Esimerkiksi pisteen käyttämisestä tai käyttämättä jättämisestä ei voi tehdä tulkintoja, mikäli ei tunne keskustelijan kirjoitustapaa. Toisaalta yksilölliset erot eivät juuri tunnu
haittaavan asioinnin sujuvuutta. Eksplisiittisiä ymmärryksen tai asiointitilanteen sujuvuuden on-gelmia esiintyy keskusteluissa hyvin harvoin, vaikka keskustelijat käyttäisivät hyvin erilaista re-kisteriä. Keskustelijat suuntautuvat yhteisymmärryksen rakentamiseen ja asioinnin eteenpäin vie-miseen yksilöllisistä eroista, rekisterien eroista ja esimerkiksi kirjoitusvirheistä huolimatta.
Analyysissani olen paikoin törmännyt esimerkiksi kohteliaisuuden tarkastelussa tutkijan sub-jektiivisuuden ongelmaan ja siihen, ettei minulla ole tutkijana pääsyä keskustelijoiden kokemus-maailmaan siitä, mitä pidetään kohteliaana ja tilanteeseen sopivana tai minkälainen kielen rekisteri koetaan chat-ympäristöstä miellyttäväksi. Jatkotutkimuksena olisi kiinnostavaa tehdä verkkoasi-ointikeskustelun tutkimuksen empiirisempi ja käytännöllisempi sovellus, jossa yhdistettäisiin kes-kusteluiden laadulliseen analyysiin tietoa asiakkaan palvelukokemuksesta: keskusteluihin voisi liittää esimerkiksi asiakastyytyväisyys- tai suositteluastemittarin ja siitä saadun palautteen perus-teella valita tarkempaan analyysiin ja vertailuun sellaiset keskustelut, joiden jälkeinen arvio on ollut erityisen positiivinen tai erityisen negatiivinen. Toinen mahdollisuus olisi muotoilla tämän tutkielman havaintojen perusteella esimerkkikeskusteluita ja arvioittaa niiden herättämiä mieliku-via ja miellyttävyyttä otoksella informantteja.
Olen tutkielmassani tehnyt jonkin verran vertailua muihin asiointitilanteisiin, joissa sekä ins-titutionaalinen konteksti ja palvelukanava on ollut eri kuin tutkimani. Vertailua olisi kiinnostavaa jatkaa. Esimerkiksi asiointitilanteissa käytettyjä direktiivejä on tutkittu paljon, ja vaikka olen si-vunnut aihetta persoonaviittauksia käsitellessäni, saisi aiheesta kattavamman kuvan ottamalla kir-jaston chat-asiointien direktiivit erilliseksi tutkimuskohteeksi. Toinen kiinnostava ja laajemman vertailun ansaitseva aihe olisi asiakkaiden affektiset vuorot ja niiden vastaanotto chat-asiointikes-kusteluissa. Samalla voisi tarkastella sitä, miten valittu affektin vastaanottamisen strategia vaikut-taa keskustelun kulkuun ja lopputulokseen, mistä saisi suoraan asiakaspalvelutyössä hyödynnettä-vää tietoa. Tällainen tarkastelu voisi kuitenkin vaatia lisäaineistoa, sillä kirjastoasioinneissa af-fektin ilmaiseminen näyttäisi olevan melko harvinaista.
Jotta tutkimuksella voitaisiin tuottaa tarkkaa ja yleistettävää tietoa joko kirjasto- tai chat-asioinnista, tarvittaisiin vertailuaineistoksi muussa kanavassa käytyjä kirjastoasiointeja tai muussa kontekstissa käytyjä chat-asiointeja. Yksi kiinnostava jatkotutkimusaihe voisi olla se, rakentuvatko kirjastoasioinnit samaan tapaan myös muissa asiointikanavissa, ovatko ne jokaisessa kanavissa yhtä neutraaleja ja miten paljon asiointitilanteet yliopistonkirjastoissa ja kunnankirjastoissa muis-tuttavat toisiaan. Myös käyttöliittymän suunnittelussa tehtyjen valintojen vaikutusta
vuorovaiku-tukseen ja asioinnin rakentumiseen olisi kiinnostavaa tutkia tarkemmin. Aineistoni keräämisen jäl-keen yliopiston kirjasto on vaihtanut chat-käyttöliittymään, jossa ei ole lomakealoitusta. Olisi kiin-nostavaa kerätä uusi aineisto ja tarkastella, miten erilainen käyttöliittymä vaikuttaa aloitusviestien muotoiluun tai keskustelun kokonaisrakenteeseen. Samalla voisi tarkastella sitäkin, ovatko keskus-telut muuttuneet sävyltään tai ovatko chat-käytänteet vakiintuneet.
LÄHTEET
AHTI,JONNA 2011: Konfliktit verkkokeskustelussa – uhkaava toinen vuoro ja affektiivisuus. – Esa Lehtinen, Sirkku Aaltonen, Merja Koskela, Elina Nevasaari & Mariann Skog-Södersved (toim.), Kielenkäyttö verkossa ja verkostoissa. AFinLAn vuosikirja 2011 s. 73–89. Suomen soveltavan kielitieteen yhdistyksen julkaisuja 69. Jyväskylä: Suomen soveltavan kielitieteen yhdistys.
BARON,NAOMI S. 2013: Instant messaging. – Susan C. Herring, Dieter Stein & Tuija Virtanen (toim.), Pragmatics of computer-mediated communication s. 135–161. Berlin: De Gruyter Mouton.
BIESWANGER,MARKUS 2013: Micro-linguistic structural features of computer-mediated commu-nication. – Susan C. Herring, Dieter Stein & Tuija Virtanen (toim.), Pragmatics of computer-mediated communication s. 463–485. Berlin: De Gruyter Mouton.
BLYTH,STACY 2010: Murteelliset piirteet ja murteen käytön funktiot IRC-keskusteluissa. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopiston suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kiel-ten ja kirjallisuuksien laitos.
BROWN,PENELOPE –LEVINSON,STEPHEN C. 1987 [1978]: Politeness. Some universals in language use. Cambridge: CUP.
ERONEN RIITTA – MAAMIES, SARI 1999: Oletteko kuullut – teitittelystä? – Kielikello 2/1999.
http://www.kielikello.fi/index.php?mid=2&pid=11&aid=515 (3.11.2016).
GUNRAJ,DANIELLE M.–DRUMM-HEWITT,APRIL M.–DASHOW,ERICA M.–UPADHYAY,SRI S ID-DHI N.–KLIN,CELIA M.2015: Texting insincerely. The role of the period in text messaging.
– Computers in Human Behavior 55 s. 1067–
1075. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.003.
HAAKANA,MARKKU –KURHILA,SALLA –LILJA,NIINA –SAVIJÄRVI,MARJO 2016: Kuka, mitä häh?
Korjausaloitteet suomalaisessa arkikeskustelussa. – Virittäjä 2/2016 s. 255–292.
HAKULINEN,AULI 1997a: Johdanto. – Liisa Tainio (toim.), Keskustelunanalyysin perusteet s. 13–
17. Tampere: Vastapaino.
–––– 1997b: Vuorottelujäsennys. – Liisa Tainio (toim.), Keskustelunanalyysin perusteet s. 32–55.
Tampere: Vastapaino.
HARLE,JENNI 2011: Itsekorjaus huumorin keinona verkkokeskustelussa. Pro gradu -tutkielma. Hel-singin yliopiston suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjalli-suuksien laitos. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201110105686 (3.12.2015).
HERRING,SUSAN C.–STEIN,DIETER –VIRTANEN,TUIJA (toim.), 2013: Pragmatics of computer-mediated communication. Berlin: De Gruyter Mouton.
ISOSÄVI,JOHANNA –LAPPALAINEN,HANNA 2015: Johdanto. – Johanna Isosävi & Hanna Lappalai-nen (toim.), Saako sinutella vai täytyykö teititellä? Tutkimuksia eurooppalaisten kielten pu-huttelukäytännöistä s. 9–29. Tietolipas 246. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
Kielitoimisto, Kotus -Facebook-sivu 2018. Kotimaisten kielten keskus. Facebook-julkaisu 21.9.2018. https://www.facebook.com/kielitoimisto/photos/a.2037783639776616/
2261304087424569/?type=3&theater (1.12.2018).
KOIVISTO,AINO 2009:Kiitoksen paikka. Kiittäminen kioskiasiointia jäsentämässä. – Hanna Lap-palainen & Liisa Raevaara (toim.), Kieli kioskilla. Tutkimuksia kioskiasioinnin rutiineista s.
174–200. Tietolipas 219. Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen julkaisuja 152. Helsinki:
Kokous kirjastolla 16.3.2016. Skypen kautta pidetty etäkokous, jonka kutsui koolle kirjaston pal-velupäällikkö Helena Silvennoinen-Kuikka ja johon osallistui osa chat-palvelussa työskente-levistä kirjastotyöntekijöistä.
Kolme pistettä… – Kielikello 2/2006. https://www.kielikello.fi/-/kolme-pistetta- (1.12.2018).
KOTILAINEN,LARI 2002: Moi taas, ai äm päk. Lauseet, tilanteet ja englanti suomenkielisessä chat-keskustelussa. – Ilona Herlin, Jyrki Kalliokoski, Lari Kotilainen & Tiina Onikki-Rantajääskö (toim.), Äidinkielen merkitykset s. 191–209. SKS:n toimituksia 869. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
–––– 2007: Kiellon lumo. Kieltoverbitön kieltokonstruktio ja sen kiteytyminen. Suomi 193. Hel-sinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
KUKKO,MIRJAMI 2002:Tekstiviesti keskusteluna. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopiston suo-men kielen laitos.
KÄÄNTÄ,LIISA 2011: Toisto tavoitteellisen verkkokeskustelun rakenne-elementtinä. – Esa Lehti-nen, Sirkku AaltoLehti-nen, Merja Koskela, Elina Nevasaari & Mariann Skog-Södersved (toim.), Kielenkäyttö verkossa ja verkostoissa. AFinLAn vuosikirja 2011 s. 73–89. Suomen sovelta-van kielitieteen yhdistyksen julkaisuja 69. Jyväskylä: Suomen soveltasovelta-van kielitieteen yhdis-tys.
–––– 2014: Selvästi ja vähemmän selvästi vastaamistoiminnan ehdoilla. Topikaalinen johdonmu-kaisuus institutionaalisessa verkkokeskustelussa. – Virittäjä 4/2014 s. 554–586.
–––– 2016: Hyviä pointteja. Vuorovaikutus vertaisten kesken institutionaalisessa verkkokeskuste-lussa. Artikkeliväitöskirja. Acta Wasaensia 359. Kielitiede 50. Vaasan yliopisto.
https://www.univaasa.fi/materiaali/pdf/isbn_978-952-476-701-9.pdf (29.11.2018).
LAAKSONEN,SALLA-MAARIA – MATIKAINEN,JANNE 2013: Tutkimuskohteena vuorovaikutus ja keskustelu verkossa – Salla-Maaria Laaksonen, Janne Matikainen & Minttu Tikka (toim.), Otteita verkosta. Verkon ja sosiaalisen median tutkimusmenetelmät s. 177–199. Tampere:
Vastapaino.
LAPPALAINEN,HANNA 2013: Mie vai mää, sie vai te? Virkailijoiden kielelliset valinnat itseen ja vastaanottajaan viitatessa. – Marja-Leena Sorjonen ja Liisa Raevaara (toim.), Arjen asiointia.
Keskusteluja Kelan tiskin äärellä s. 241–284. Tietolipas 210, Kotimaisten kielten tutkimus-keskuksen julkaisuja 141. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
–––– 2015: Sinä vai te vai sekä että? – Johanna Isosävi & Hanna Lappalainen (toim.), Saako sinu-tella vai täytyykö teititellä? Tutkimuksia eurooppalaisten kielten puhuttelukäytännöistä s.
72–104. Tietolipas 246. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
LAPPALAINEN,HANNA –MONONEN,KAARINA 2018:Otatko kahvia, Maija? Etunimet puhuttelun keinona. – Vanhuus ja kielenkäyttö -blogi. https://blogs.helsinki.fi/vanhuusjakielen-kaytto/2018/04/11/otatko-kahvia-maija-etunimet-puhuttelun-keinona/ (1.9.2018).
LAPPALAINEN,HANNA –RAEVAARA,LIISA (toim.), 2009: Kieli kioskilla. Tutkimuksia kioskiasioin-nin rutiineista. Tietolipas 219. Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen julkaisuja 152. Hel-sinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
LARJAVAARA,MATTI 2007: Pragmasemantiikka. Suomalaisen Kirjallisuuden Seuran Toimituksia 1077. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
LIND,MARIA 2018: Kohteliaisuuskeinot venäjänkielisten ja suomenkielisten opiskelijoiden sähkö-postiviestinnässä. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopiston suomen kielen, suomalais-ug-rilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitos. http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201806132563. (1.12.2018.)
METSÄAHO,TUIJA 2013:Työelämän toimivat tekstit. Helsinki: Suomen Yrityskirjat.
NOPONEN, ANNA-LEENA 1999: Sinä vai te? – Kielikello 2/1999. http://www.kielikello.fi/in-dex.php?mid=2&pid=11&aid=523 (1.12.2018).
NURMIKARI,HELENA 2014: Avoimet korjausaloitteet IRC-keskustelussa. Pro gradu -tutkielma. Hel-singin yliopiston suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjalli-suuksien laitos. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201402071405.
OLIN,KATRI 1996: Kysymysten rakenteesta heijastuva kuulijaan suhtautuminen – Auli Hakulinen (toim.), Suomalaisen keskustelun keinoja II s. 47–79. Kieli 10. Helsingin yliopiston suomen kielen laitos.
PAJARI,KATRIINA 2018: Onko hymyilevä emoji tyly vai iloinen? ”Tekohymy”, tyrmää pekingiläi-nen Wang Xueying – Kiinassa emojit ovat täynnä piilomerkityksiä. – Helsingin Sanomat 21.8.2018. https://www.hs.fi/ulkomaat/art-2000005797744.html (30.11.2018).
PERÄKYLÄ,ANSSI 1997: Institutionaalinen keskustelu. – Liisa Tainio (toim.), Keskustelunanalyy-sin perusteet s. 177–203. Tampere: Vastapaino.
RAEVAARA,LIISA – RUUSUVUORI,JOHANNA –HAAKANA,MARKKU 2001: Institutionaalinen vuo-rovaikutus ja sen tutkiminen. – Johanna Ruusuvuori, Markku Haakana & Liisa Raevaara (toim.), Institutionaalinen vuorovaikutus. Keskusteluanalyyttisia tutkimuksia s. 11–38. Tie-tolipas 173. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
RAEVAARA,LIISA –SORJONEN,MARJA-LEENA 2006: Vuorovaikutuksen osanottajien toiminta ja genre. Keskustelunanalyysin näkökulma. – Anne Mäntynen, Susanna Shore & Anna Solin (toim.), Genre – tekstilaji s. 122–150. Tietolipas 213. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
RAEVAARA,LIISA –SORJONEN,MARJA-LEENA –LAPPALAINEN,HANNA 2013: Vuorovaikutus
RAEVAARA,LIISA –SORJONEN,MARJA-LEENA –LAPPALAINEN,HANNA 2013: Vuorovaikutus