Aineistoni keskusteluissa monikon toisen persoonan pronominia te tai monikon toisessa persoo-nassa olevia verbimuotoja käytetään hyvin harvoin. 138 keskustelun (919 vuoron) aineistossani monikon toisen persoonan sisältäviä viestejä esiintyi vain 10. Monikon toista persoonaa käyttävät aina asiakkaat, eivät lainkaan kirjastotyöntekijät.
Monikon toisen persoonan muodot esiintyvät tyypillisesti keskustelujen aloitusvuoroissa, esimerkiksi pyynnöissä (esimerkki 25) ja taustoituksissa (esimerkki 24). Näissä tapauksissa kes-kustelu kirjastotyöntekijän kanssa ei ole vielä alkanut, vaan asiakas valitsee persoonaviittauksen muodon tietämättä, kenen kanssa keskustelee. Monikon toisen persoonan viittaukset asiakkaiden aloitusvuoroissa eivät ole deiktisesti spesifejä. Tulkitsen ne pikemminkin viittauksiksi kirjastoins-tituutioon kuin teitittelyiksi.
Esimerkissä 24 asiakkaan vuoro koostuu tervehdyksestä, taustoituksesta ja kysymyksestä.
Monikon toisen persoonan pronomini esiintyy adessiivimuotoisena asiakkaan kysymystä taustoit-tavassa omistuslauseessa (vrt. myymäläasiointien kiteytyneet ”onko teillä” -tyyppiset kysymyk-set). Persoonapronomini viittaa siis kirjastoinstituutioon, jonka hallussa kirja on.
(24)
12:31 - Niina Pesonen Hei, Huomasin, että teillä on Springer eBooks-palvelussa kirja, jota tarvitsen graduani varten ([Poistettu teoksen tiedot.]). En kuitenkaan voi lukea linkin kautta kirjaa, onko mahdollista että vain johdanto ja viimeinen kappale ovat luettavissa?
12:34 - KT Leena Halme Hei, odotatko hetken, tarkistan miten e-kirja minun koneella avautuu. [Poistettu keskustelun jatko.] (A33)
(25)
10:20 - Maija Partanen Tein "hyllystä nouto"-pyynnön, joka raukeaa 10.8.2016. Olisin tulossa vasta 12.8. Joensuuhun, minkä vuoksi pyytäisin, että lainaisitte minulle kirjan ja noutaisin sen sitten tiskiltä perjantaina. Olisiko mahdollista?
10:22 - KT Kaisa Suhonen Hei Maija, kiitos tutkimusluvasta. Pieni hetki niin katson kirjan tilanteen.
10:23 - KT Kaisa Suhonen Onnistuu. Käyn lainaamassa kirjan sinulle ja voit noutaa sen lainaustiskiltä kirjastossa käydessäsi. Mainitse, että kirja on jo lainattu sinulle.
10:30 - KT Kaisa Suhonen on sulkenut chatin. (A44)
Kirjastoinstituutioviitteinen monikon toisen persoona voi esiintyä myös jälkiasemaisessa vuorossa, kuten esimerkissä 26, jossa asiakas ”Mika Kärkkäinen” esittää te-viittauksen (ajattelin laittaa teille tätä kautta infoa) perustellessaan yhteydenottoaan ja reagoidessaan kirjastotyönteki-jän preferoimattomaan vuoroon.
(26)
12:23 - Mika Kärkkäinen Hei, Yritin käyttää Haka-kirjautumista Joskussa, mutta ilmeisesti jossain välissä jonkin palvelimen SSL-sertifikaatit ovat menneet sekaisin koska tuloksena oli seuraava virheilmoitus: "Your connection is not secure The owner of koukku.funet.fi has configured their website improperly. To protect your infor-mation from being stolen, Firefox has not connected to this website. koukku.funet.fi uses an invalid security certificate. The certificate is not trusted because the issuer tificate is unknown. The server might not be sending the appropriate intermediate cer-tificates. An additional root certificate may need to be imported."
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
12:25 - KT Kaisa Suhonen HEi, ja kiitos tutkimusluvasta. Nyt tuli kyllä niin mystinen juttu, että en voi muuta kuin välittää ilmoituksen eteenpäin etäkäyttö-ihmisille. Todella oudolle kuulostaa.
12:25 - Mika Kärkkäinen : Joo, arvelinkin että tämä ei ole ihan perusongelma mutta ajattelin nyt laittaa teille tätä kautta infoa.
12:26 - KT Kaisa Suhonen Oikein hyvä kun laitoit, kiitos! Pääsetkö nyt kuitenkin kirjautumaan tietoihisi Joskussa? (jos et ja haluat esim. uusia lainoja, voin tehdä sen puolestasi)
12:26 - Mika Kärkkäinen : Taisi unohtua vielä se Error code: "Error code: SEC_ER-ROR_UNKNOWN_ISSUER"
12:27 - Mika Kärkkäinen : Saatan päästä kirjastokortin kautta, mutta en ole aivan varma koska olen tähän asti aina käyttänyt haka-loginia. Eli jos voisit uusia Fredric Jamesonin teoksen niin olisin erittäin kiitollinen [Poistettu keskustelun jatko.] (A29)
Esimerkin 26 teille saa instituutioviitteisen tulkintansa siitä, että kirjastotyöntekijä kirjoittaa edellisessä vuorossaan välittävänsä asiakkaan ilmoituksen etäkäyttö-ihmisille: hän viittaa siis toi-seen yksikköön kirjastoinstituution sisällä. Asiakkaan vuoroa voi tulkita sekä kirjastotyöntekijän että hänen omien kasvojensa suojeluksi: hän ikään kuin hyväksyy kirjastotyöntekijän preferoimat-toman vuoron osoittamalla, ettei otaksunutkaan yhteydenottonsa johtavan heti ratkaisuun, vaan ha-lusi kertoa tiedon teille, kirjaston henkilökunnalle, jotta tieto saavuttaisi oikean paikan ja ongelma saataisiin käsittelyyn. Toisaalta hän selittää valitsemaansa yhteydenottokanavaa, minkä voi tulkita hänen omien kasvojensa suojeluksi ja reaktioksi siihen, että kirjastotyöntekijä siirtää asian etä-käyttö-ihmisille – tämä tulkinta implikoisi, että asiakas olisi voinut ottaa yhteyden heihin suoraan ja että hänen yhteydenottonsa chat-palveluun olisi aiheeton. Kirjastotyöntekijän seuraavan vuoron voi tulkita reaktioksi tähän implikaatioon: se suuntautuu asiakkaan positiivisiin kasvoihin lähikoh-teliaisuuden strategioilla, kehulla ja kiitoksella (Oikein hyvä kun laitoit, kiitos!) – kirjastotyöntekijä haluaa siis osoittaa, että asiakas on toiminut oikein ottaessaan yhteyttä chat-palveluun. Asiakkaan te-viittauksen tulkintaa nimenomaan kirjastoinstituutioon viittaavaksi vahvistaa vielä se, että asia-kas sinuttelee kirjastotyöntekijää pyynnössään (jos voisit uusia) katkelman viimeisessä vuorossa.
(Tarkastelen saman keskustelun toista kohtaa luvussa 5.1.)
Monikon toisen persoonan esiintymistä vain yksi tapaus (esimerkki 27) saa vastaanottajal-taan teitittelytulkinnan.
(27)
2:10 - Joni Honkanen Talentum tietokanta
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
2:12 - KT Matti Hämäläinen Hei, kuvailetko ongelmaa hieman tarkemmin?
2:12 - Joni Honkanen : Moi
2:12 - Joni Honkanen : Olen käyttänyt jo pitkään tuota talentumin verkkokirjahyl-lyä etänä. Tänään se lopetti toimimisen
2:13 - Joni Honkanen : Pääsen kirjautumaan sisään, mutta mikään kirja ei aukea 2:14 - Joni Honkanen : nyt toimii
2:14 - Joni Honkanen : teittekö jotakin?
2:15 - KT Matti Hämäläinen En. Minäkin pääsin lukemaan, joten vaikuttaisi tila-päiseltä häiriöltä.
2:15 - Joni Honkanen : Joo
2:15 - Joni Honkanen : Samaan aikaan kun kirjoittelin teksti palasi 2:16 - Joni Honkanen : Samaan aikaan kun kirjoittelin niin teksti palasi
2:17 - KT Matti Hämäläinen jos ongelma jatkuu vielä ensi viikolla, niin otatko suoraan yhteyttä verkkokirja-asiantuntijaamme Anne Vesteriseen (anne.vesteri-nen@uef.fi). Hän on paikalla maanantaista alkaen.
2:17 - Joni Honkanen : okei, hän oli tosiaan lomalla. lähetin hänelle ensimmäisenä vistin.
2:17 - Joni Honkanen : kiitos ja mukavaa päivää
2:18 - KT Matti Hämäläinen Kiitos yhteydenotosta ja hyvää viikonloppua!
2:18 - Joni Honkanen on sulkenut chat istunnon. (A52)
Asiakkaan (”Joni Honkanen”) aloitusvuoro on NP, asiaa koskevan tietokannan nimi. Kirjastotyön-tekijä sinuttelee asiakasta pyytäessään tältä lisätietoja ongelmasta. Asiakas kuvailee ongelmansa mutta huomaakin sen poistuneen kesken keskustelun. Hän käyttää monikon toista persoonaa tämän havainnon jälkeisessä vuorossa, kysymyksessä, joka aloittaa uuden sekvenssin (teittekö jotakin?).
Yksikön ensimmäisen persoonan kieltoverbillä (En.) kirjastotyöntekijä osoittaa tulkinneensa mo-nikon toisen persoonan teitittelyksi eikä esimerkiksi yleistäväksi viittaukseksi teittekö [siellä kir-jastolla] jotain. Kirjastotyöntekijä ei muuta omaa puhutteluvalintaansa vaan jatkaa asiakkaan si-nuttelemista (otatko), mikä luo asiakkaan ja kirjastotyöntekijän välille epäsymmetrisen suhteen.
Epäsymmetriset institutionaaliset roolit näkyvät niin, että kirjastotyöntekijällä on ikään kuin val-tuudet sinutella asiakasta, vaikka asiakas teitittelisi kirjastotyöntekijää. Asennetutkimusten mukaan iäkkäiden henkilöiden lisäksi myös työroolissa olevia teititellään herkemmin (Noponen 1999).
Koska teitittely on kuitenkin harvinaista aineistossani, voi olla, että kyse on vain kyseisen asiak-kaan tavasta tai siitä, että kirjastotyöntekijä on tulkinnut teitittelyksi sellaisen muodon, jota asiakas on ajatellut kirjastoinstituutioon viittaavaksi. Jälkimmäinen tulkinta olisi linjassa asiakkaan muuten melko tuttavallisen tyylin kanssa (asiakas käyttää esimerkiksi moi-tervehdyssanaa).