Lappalainen (2015: 85) toteaa, että toisin kuin monissa muissa Euroopan kielissä, suomessa etuni-men käyttö puhuteltaessa ei kuulu kohteliaisuusnormeihin ja sen käyttö kahdenkeskisissä keskus-teluissa on harvinaista. Tällainen puhuttelumuoto on kuitenkin valittu chat-järjestelmän automaat-tisesti tuottamiin vuoroihin. Lappalaisen (2015: 85) havainnot tosin koskevat puhuttua kieltä: kir-jallisissa yhteyksissä konventiot voivat olla erilaisia. Kokemukseni mukaan Hei Matti, -tyyppiset aloitukset ovat esimerkiksi sähköpostiviestien yhteydessä varsin tavallisia. Lisäksi chat-alusta on monikansallisen Microsoftin tuottama, joten sen alkuperäinen kieli on todennäköisesti englanti – puhuttelukäytäntöä ei välttämättä ole nähty tarpeelliseksi muuttaa käännösversioissa.
Aineistoni 138 keskustelussa on 31 nimipuhuttelua. Nimipuhuttelut sijoittuvat poikkeuksetta keskusteluiden rutiininomaisiin toimintoihin: tervehdyksiin ja hyvästelyä edeltäviin loppukiitok-siin. 24 tapauksessa kirjastotyöntekijä puhuttelee asiakasta nimeltä. Kaksi nimipuhuttelua sijoittuu keskusteluun, jossa on osanottajina asiakkaan lisäksi kaksi kirjastotyöntekijää: toinen heistä puhut-telee toista nimeltä. Kirjastotyöntekijöiden käyttämät nimipuhuttelut sijoittuvat lähes yksinomaan keskustelun alkuun tervehdyksen yhteyteen: kirjastotyöntekijän esittämiä Hei Matti -tyyppisiä ni-mipuhutteluja on tapauksista 25.
Ison suomen kieliopin mukaan (VISK § 1077) nimipuhuttelu, joka ei edellytä kumppanilta vastausta, on harvinaista ja voi selittyä muun muassa kontekstiseikoista ja yksilöllisistä tavoista.
Tämän tutkimuksen aineistossa yksilöllistä vaihtelua on paljon: nimipuhuttelut eivät jakaudu tasai-sesti kirjastotyöntekijöiden välille. Yksi kirjastotyöntekijä käyttää nimipuhuttelua melko johdon-mukaisesti ja muut kirjastotyöntekijät vain harvakseltaan. Aineistossani on etunimipuhutteluita taajaan käyttävältä kirjastotyöntekijältä 17 keskustelua, joista 12:ssa hän käyttää nimipuhuttelua tervehdyksessä. Kirjastotyöntekijä, jolta aineistossani on eniten keskusteluita (31), ei käytä nimi-puhuttelua lainkaan.
Tilanteissa, joissa puhuteltavasta ei ole epäselvyyttä, etunimen käytöllä voi olla interpersoo-nallisia funktioita, eli sillä luodaan keskustelukumppanien välistä suhdetta – sillä voidaan esimer-kiksi osoittaa keskustelun miellyttävyyttä (Lappalainen & Mononen 2018; VISK § 1077). Suurim-massa osassa aineistoni tapauksista luontevin etunimipuhuttelun tulkintatapa on, että sitä käytetään interpersoonallisia funktioita varten. Vain kolmessa aineistoni etunimipuhuttelutapauksessa on sel-västi kyse nimipuhuttelun tavallisemmasta käyttötarkoituksesta eli vastaanottajan osoittamisessa ja tämän huomion saavuttamisesta.
Seuraavassa esimerkissä 32 kirjastotyöntekijä ”KT Tarja Pehkonen” puhuttelee asiakasta etunimellä tervehdyksen yhteydessä.
(32)
9:12 - Milla Järvinen Hei! Minä olin unohtanut palauttaa kirjan [Poistettu teoksen nimi]! Palautan sen tänään, eli se ei ole kadoksissa. Olen pahoillani, että unohdin sen!
Terveisin, Milla
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
9:17 - KT Tarja Pehkonen Hei Milla, kiitos tiedosta.
9:18 - Milla : Hyvä, kiitos!
[Poistettu keskustelun jatko.] (A4)
Etunimen käyttäminen puhuttelussa voi olla reaktio siihen, että asiakas on allekirjoittanut vuoronsa tuttavallisesti ilman sukunimeä (Terveisin, Milla). Puhuttelulla voidaan ilmaista, kenelle vuoro on kohdistettu, ja allekirjoituksella voidaan ilmaista, kuka sen on lähettänyt. Näitä funktioita voi kui-tenkin pitää tarpeettomina kahdenkeskisessä keskustelussa, joissa molempien osapuolten nimi nä-kyy keskustelussa jokaisen vuoron yhteydessä, joten puhutteluilla ja allekirjoituksilla voi olettaa olevan muita funktioita. Näyttää siltä, että kirjastotyöntekijöillä on toisistaan poikkeavia käytän-töjä: toisilta ei löydy yhtään esimerkkiä nimellä puhuttelusta, kun taas toiset puhuttelevat asiakasta etunimellä usein.
Etunimellä puhuttelu näyttää olevan huomattavasti useammin kirjastotyöntekijän kuin asiak-kaan käyttämä keino, mutta asiakkaatkin voivat puhutella kirjastotyöntekijää etunimellä. Asiakkaat puhuttelevat kirjastotyöntekijöitä nimeltä viidessä tapauksessa. Kahdessa tapauksessa asiakas vas-taa kirjastotyöntekijän Hei Matti -tyyppiseen tervehdykseen samaan tapaan, kahdessa tapauksessa asiakkaan käyttämä nimipuhuttelu liittyy keskustelun loppukiitoksiin ja yhdessä tapauksessa asia-kas haluaa kohdistaa vuoronsa häntä aiemmin palvelleelle asiaasia-kaspalvelijalle.
Esimerkissä 33 kirjastotyöntekijän (”KT Tiina Sainio”) tervehdyksessä ja asiakkaan vasta-tervehdyksessä on etunimellä puhuttelu (”Myllymäki Tanja”).
(33)
1:50 - Myllymäki Tanja Miten saan Oulun yliopistossa tehdyt hoitotieteisiin liittyvät gradut eletroonisesti luettavaksi?
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
1:51 - KT Tiina Sainio Hei Tanja,
1:51 - KT Tiina Sainio odotatko hetkisen, niin tarkistan 1:51 - Myllymäki : Hei Tiina!
[Poistettu keskustelun jatko.] (A8)
Esimerkissä 33 asiakas ei ole sisällyttänyt aloitusvuoroonsa tervehdystä (vrt. esimerkkiin 32), joten on luontevaa tervehtiä kirjastotyöntekijää, vaikka tämä ilmaiseekin jo siirtyvänsä asian käsittelyyn (odotatko hetkisen, niin tarkistan). Voi myös olla, että kirjastotyöntekijän seuraava vuoro ei ole vielä saapunut asiakkaalle perille, kun tämä on lähettänyt vastatervehdyksensä, sillä vuoroilla on sama aikaleima. Asiakas valitsee saman tuttavallisen tervehtimistavan kuin kirjastotyöntekijä.
Esimerkissä 32 asiakas oli sisällyttänyt tervehdyksen ilman puhuttelua jo aloitusvuoroon, jonka lähettämishetkellä hän ei ole tiennyt, kenen kanssa asioi. Lisäksi esimerkissä 32 kirjastotyön-tekijä sisällyttää asian käsittelyyn siirtymisen ilmauksen samaan vuoroon, jossa hän tervehtii ja puhuttelee, jolloin vuoro ei jää samalla tavalla vastausta odottavaksi kuin tervehdys esimerkissä 33.
Kirjastotyöntekijät liittävät etunimellä puhuttelun aina tervehdyksen yhteyteen. Esimerkissä 33 asiakas puhuttelee kirjastotyöntekijää etunimellä vastatervehdyksessä; hän siis vastaa keskuste-lukumppaninsa puhuttelutapaan. Aineistossani on myös kaksi tapausta (34 ja 35), joissa asiakas puhuttelee kirjastotyöntekijää etunimellä oma-aloitteisesti. Näissä tapauksissa puhuttelu yhdistyy tervehdyksen sijasta kiitokseen.
(34)
9:46 - Maarit Karttunen Etsin kirjaa [kirjan nimi poistettu]. En saa haulla yhtään vii-tettä ja kirja on tenttikirja hoitotieteen laitoksella..
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
9:50 - KT Matti Hämäläinen Hei, Joskusta löytyy useita kirjoja ja kaksi on saatavilla Kuopion kampuskirjastossa.
9:51 - Maarit : Kiitos. Voiko niitä etälainata. asun Helsingissä?
9:52 - KT Matti Hämäläinen Kyllä vain. Tee kaukolainapyyntö omaan lähikirjastoosi.
9:53 - Maarit : Kiitos avusta Matti, hauskaa päivän jatkoa :) 9:53 - KT Matti Hämäläinen Kiitos samoin! :)
9:53 - KT Matti Hämäläinen on sulkenut chatin. (A10)
(35)
10:33 - Petri Rantala Hei! Olen TUT:n opiskelija ja tekemässä diplomityötäni Kuopi-ossa. Onnistuukohan UEF:n Kuopion kampuskirjaston palveluiden käyttäminen (kirjo-jen lainaus, tietokoneiden käyttö), vai onko ne ainoastaan UEF:n opiskelijoille?
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
10:34 - KT Maija Virtanen Hei
10:34 - KT Maija Virtanen kirjaston käyttäminen onnistuu
10:34 - KT Maija Virtanen Kirjasto on avoin kaikille asiakkaille, voit lainata painettua aineistoa kun rekisteröidyt asiakkaaksi. E-aineistoja voit lukea kirjaston tiloissa, saat sitä ja yleensä koneiden käyttöä varten vierailijatunnuksen
10:35 - Petri Rantala: Moikka! Aa okei, eli tollasen vierailijatunnuksen käyttö on mah-dollista. Ihan mahtavaa :) Kiitos Maija sulle!
10:35 - KT Maija Virtanen Hyvää päivänjatkoa sinulle! :)
10:36 - Petri Rantala: ja semmonen palaute tästä chat-järjestelmästä, että tuo "Agent is typing..." teksti ilmestyy ilkeesti peittämään tota kirjoittamaasi tekstiä. Muuten tuntuu skulaavan loistavasti (Y)
10:36 - Petri Rantala: Päivän jatkot sinnekin :) 10:36 - Petri Rantala on sulkenut chat istunnon. (A34)
Molemmissa esimerkeissä 34 ja 35 puhuttelu sijoittuu keskustelun loppua ennakoivaan kiitos-vuo-roon, ja molemmissa kiitos-vuoroon liittyy puhuttelun lisäksi muutakin tuttavallista sävyä.
Esimerkissä 34 asiakkaan kirjoitustyyli muuttuu muutenkin huomattavasti tuttavallisem-maksi. Aloitusvuoroonsa asiakas on valinnut neutraalin hei-tervehdyksen, ja hän kirjoittaa melko pitkälti kirjakielen oikeinkirjoitusnormeja noudattaen. Kirjastotyöntekijä vastaa myös neutraaliin yleiskieliseen tyyliin, vaikka välimerkkien käyttö ei olekaan oikeinkirjoitusnormien mukaista.
Asiakas tervehtii asiakaspalvelijaa vastausvuorossaan ikään kuin uudestaan mutta valitsee tällä kertaa huomattavasti tuttavallisemman tavan tervehtiä (Moikka!). Asiakkaan voi tulkita olevan iloi-sesti yllättynyt, että hän sai kysymykseensä (onnistuukohan kampuskirjaston palveluiden käyttä-minen) toivomansa vastauksen, mikä poikii tuttavallisuutta asiakkaan kieleen. Uuden tiedon hän vastaanottaa partikkeliketjulla (Aa okei), toistaa asiakaspalvelijan kertoman asian (eli tollasen vie-railijatunnuksen käyttö on mahdollista) ja kommentoi asiaa vielä lausekkeella ihan mahtavaa :).
Lausekkeen positiivista sanomaa korostavat intensiteettipartikkeli ihan sekä tunneikoni lausekkeen lopussa. Etunimellä puhuttelua voi tässä siis ajatella saman tuttavallisen tyylin ja positiivisen yl-lättymisen jatkumona: asiakas käyttää lähikohteliaisuuden keinoja, jotka hän suuntaa nimenomaan kirjastotyöntekijälle. Myös kirjastotyöntekijä reagoi asiakkaan tuttavallisuuteen, mutta neutraalim-min: hän käyttää toivotuksessaan yksikön 2. persoonaa sinulle sekä hymyilevää tunneikonia.
Kir-mutta ei ryhdy yhtä tuttavalliseksi kuin asiakas. Vaikka esimerkeissä 34 ja 35 ei olekaan kyse pu-heluiden alkurutiineista, näyttäisi kirjastotyöntekijöiden vastausten mieluisuus olevan yhteydessä siihen, että asiakkaat käyttävät heidän etunimiään. Kiitosten yhteydessä tällainen lähikohteliaisuu-den keino saa nimenomaan kohteliaisuulähikohteliaisuu-den eikä esimerkiksi epäkohteliaisuulähikohteliaisuu-den tai uhkaavuulähikohteliaisuu-den tulkintaa. Tilanne olisi erilainen, jos etunimeä käytettäisiin esimerkiksi konfliktitilanteessa.
Seuraavissa esimerkeissä 36 ja 37 esittelen tilanteen, jossa asiakas käyttää kirjastotyöntekijän koko nimeä osoittaakseen, kenelle vuoro on osoitettu. Ensimmäinen keskustelu 36 katkeaa aika-leimalla 1:17 ja asiakas palaa asiaan 21 minuuttia myöhemmin. Alkuperäinen asia on käsitelty ja tullut kuntoon, mutta keskustelussa ei ole ollut varsinaista lopetussekvenssiä. Niinpä uusi keskus-telu 37 alkaa vuorolla, joka sopisi jatkoksi aiempaan keskuskeskus-teluun. Asiakkaan aloitusvuoro alkaa kirjastotyöntekijän koko nimellä.
(36)
1:12 - Ulla-Maija Vuori : Sain juuri tiedon, että julkaisu, jossa olen 1. kirjoittaja ([Jul-kaisun nimi poistettu]) on osaltani kirjattu SoleCrisiin, kiitos! Tuleehan se näin kirja-tuksi myös toisten kirjoittajien osalta?
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
1:12 - KT Maarit Pekkarinen Hei
1:13 - KT Maarit Pekkarinen laitan asiasta tiedon eteenpäin SoleCris asiantuntijalle Hanna Aallolle.
1:17 - KT Maarit Pekkarinen on sulkenut chatin. (A25)
Asiakas haluaa kiittää palvelusta ja antaa luvan keskustelun käyttöön tutkimuksessa. Asiakas on avannut uuden chat-keskustelun ja kirjastotyöntekijän koko nimeä käyttämällä asiakas tekee sel-väksi, kenelle vuoro on tarkoitettu. Asiakkaan vuoro ohjautuu kuitenkin toiselle kirjastotyönteki-jälle. Tässä tilanteessa (37) kirjastotyöntekijä tekee selväksi etunimipuhuttelulla (hei, Ulla-Maija) sen, kenelle hänen vuoronsa on tarkoitettu ja allekirjoituksella (terveisin Tarja) sen, kuka vuoron on kirjoittanut.
(37)
1:38 - Ulla-Maija Vuori - Maarit Pekkarinen, kiitos vastauksesta ja saa käyttää edel-listä chat-keskustelua gradun aiheena.
1:44 - KT Tarja Pehkonen hei, Ulla-Maija kiitos tiedosta. Välitän tiedon Maaritille.
terveisin Tarja (A26)
Nimellä puhuttelu on aineistossani ennen kaikkea joidenkin kirjastotyöntekijöiden käyttämä henkilökohtaistamisen keino chat-keskustelun alussa tervehdyksen yhteydessä. Tervehdyksellä
merkitään kahdenkeskisen keskustelun alkamista (jonotuksen päättymisen jälkeen), ja etunimen käyttö tervehdyksen yhteydessä korostaa vastauksen ja tilanteen henkilökohtaisuutta (vrt. etunimen käyttö vanhusten hoidossa, Lappalainen & Mononen 2018). Nimen käyttö tervehdyksen yhtey-dessä ei ole suomessa yleistä. Suomalaiselle kohteliaisuudelle on tyypillistä itse asiassa päinvas-tainen strategia, jossa suoria viittauksia puhekumppaniin vältetään (Yli-Vakkuri 2005). Etunimen käyttöä voi pitää kumppanikohteliaisuuden strategiana: se ilmentää tuttavallista suhtautumista pu-huteltavaan.
Nimellä puhutteluun näyttää vahvasti vaikuttavan kirjastotyöntekijöiden omat tottumukset:
yksi käyttää etunimipuhuttelua säännönmukaisesti, jotkut satunnaisesti ja toiset eivät lainkaan.
Chat-keskustelussa etunimen käyttö ei nähdäkseni ole yhtä vahva keino kuin kasvotusten tai puhe-limitse käydyssä keskustelussa: keskustelijat eivät näe eivätkä kuule toisiaan. Lisäksi chat-keskus-teluissa etunimen käyttöön voi vaikuttaa tottumus sähköpostikeskusteluista, joissa Hei Matti -tyyp-pistä tervehdystä näkee havaintojeni mukaan useinkin. Tuija Metsäaho (2013: 76) kirjoittaa op-paassaan Työelämän toimivat tekstit, että sähköpostin aloitustervehdykseen ”voi lisätä myös vas-taanottajan nimen (Hei Maarit), jos se on sopiva tapa” tarkentamatta sen kummemmin, minkälai-sissa tilanteissa nimen käyttö on sopivaa. Maria Lind (2018) on tutkinut pro gradu -työssään suo-men- ja venäjänkielisten opiskelijoiden sähköpostiviestinnässä käyttämiä kohteliaisuuskeinoja, mukaan lukien puhutteluita. Hänen aineistonsa on pieni, mutta hänen havainnoistaan voi päätellä, että opiskelijat käyttävät etunimipuhuttelua enemmän silloin, kun viestin vastaanottaja on entuu-destaan tuttu (mts: 36–37). Chat-keskusteluissa keskustelijat eivät oletettavasti tunne toisiaan: etu-nimen käyttö on siis tulkittavissa kumppanikohteliaisuuden keinoksi, jolla luodaan ystävällisyyden ilmapiiriä.
Asiakkaat käyttävät kirjastotyöntekijän etunimeä vain harvakseltaan: joko vastauksena ter-vehdykseen tai oma-aloitteisesti kiitosten yhteydessä. Jälkimmäinen on selvää poikkeamista rutii-neista; siinä on kyse lähikohteliaisuudesta ja kohtaamisen mieluisuuden osoittamisesta. Se, etteivät asiakkaat juuri puhuttele kirjastotyöntekijää nimellä, voi kieliä tilanteen sanelemasta valta-ase-masta. Kirjastotyöntekijä voi ottaa tuttavallisen lähestymistavan jo keskustelun alussa, mutta asi-akkaalle vastaava mahdollisuus tulee joko kirjastotyöntekijän tekemän nimipuhuttelun jälkeen tai asiointikeskustelun päättyessä, kun asia on hoidettu ja keskustelijat ovat jo ”tulleet tutuiksi”. Toi-saalta myös chat-asiointiputki ohjaa asiakkaiden käytöstä. Asiakas ei yhteyttä ottaessaan ja ensim-mäistä vuoroaan kirjoittaessaan näe, kenelle hän sen osoittaa, eikä mahdollisuutta nimipuhutteluun
geneerinen eikä henkilökohtainen. Kuitenkaan asiakkaat eivät puhuttele kirjastotyöntekijää etuni-mellä niissäkään paikoissa, joissa se olisi mahdollista. Näyttäisi siltä, että asiakaspalvelijaroolissa asiakkaan puhutteleminen etunimellä on sallittua ja asiakkaan roolissa asiakaspalvelijan puhutte-leminen etunimellä on mahdollista vain joissain tilanteissa.