Kuten luvun 4 chat-keskustelun rakenteen kuvauksesta selviää, keskustelu alkaa lomakkeen täyt-tämisellä (liite 1). Koska englannin kielessä you-proniminia käytetään sekä yksikön että monikon toisen persoonan pronominina, lomakkeessa ei ole tarvinnut tehdä valintaa monikon ensimmäisen ja toisen persoonan välillä. Aloitusvuorossaan asiakkaat kertovat tai kysyvät omasta näkökulmas-taan: he voivat viitata itseensä suoraan käyttämällä yksikön ensimmäistä persoonaa tai jättää viit-tauksen ei-spesifiksi nollapersoonaksi. Näin on esimerkiksi modaalisissa kysymyksissä, joissa tie-dustellaan tai jotka voivat implikoida pyyntöä (voiko, onko mahdollista).
Esimerkissä 16 ilmenee, että asiakkaan aloitusvuoron jälkeen chat-järjestelmästä automaat-tisesti tulevissa jonoaikailmoituksissa viitataan asiakkaaseen yksikön toisen persoonan muodoin.
(16)
1:40 - Juha Tikkanen Missä alla oleva kirja sijaitsee? Miten sen saa luettavaksi. Yksi julkaisu on paikalla? Tekijä:Wrede, R. A. Nimeke:Suomen prosessioikeus pääpiirteittäin / R. A. Wrede ; suomentanut Onni Karhunen. Painos:2., muutettu ja täydennetty p. Jul-kaistu:Porvoo : WSOY, 1936. Sisältö- ja mediatyyppi:teksti : käytettävissä ilman laitetta Lainattavia niteitä paikalla: 0
1:40 - Kiitos yhteydenotostasi jonoon Library Servicedesk. Jonon keskimääräinen odotusaika on 60.
Odota kun yhdistämme sinut asiantuntijalle.
1:40 - Hei Juha, etsimme parhaillaan asiantuntijaa auttamaan sinua ja yhdistämme sinut heti kun mahdollista. (A5)
Toisen persoonan muodot ilmenevät possessiivisuffiksista (yhteydenotostasi), predikaattiverbin yksikön toisen persoonan imperatiivimuodosta (odota) sekä persoonapronomineista (sinua, sinut).
Lisäksi järjestelmä puhuttelee asiakasta tämän etunimellä (Hei Juha) tervehdyksen yhteydessä.
Myös laatimassani tutkimuslupakyselyssä (liite 4) viitataan asiakkaaseen yksikön toisen persoonan muodolla.
Yksikön toisen persoonan muodot ovat yleisiä kirjastotyöntekijöiden vuoroissa ja melko har-vinaisia asiakkaiden vuoroissa. Lappalainen (2015: 98) on tehnyt samanlaisen havainnon Kelan kasvotusten käydyistä asiointikeskusteluista. Asiointitilanteen institutionaalinen luonne vaikuttaa siihen, että keskustelijoiden roolit ovat epäsymmetriset: kuten Kela-virkailijat, myös kirjastotyön-tekijät esittävät asiakkaille asiakasta koskevia kysymyksiä ja pyyntöjä huomattavasti enemmän kuin asiakkaat kirjastotyöntekijöille. Asiakkaiden pyynnöt tulevat yleensä implikoidummin esiin tai viittaavat kirjastoinstituutioon (ks. luvut 4.2 ja 4.3). Kirjastotyöntekijät eivät poikkea järjestel-män aloittamasta sinuttelulinjasta, vaan sinuttelevat asiakkaita johdonmukaisesti. Kirjaston chat-keskusteluille on tyypillistä, että yksikön toisen persoonan viittaukset ovat deiktisesti spesifejä (vrt.
Suomalainen 2018) eli niillä viitataan selvästi keskustelukumppaniin; keskustelujen institutionaa-lisen luonteen vuoksi keskusteluissa ei esiinny avoimia yksikön toisen persoonan viittauksia sa-maan tapaan kuin arkikeskusteluissa.
Sinuttelua esiintyy etenkin kirjastotyöntekijöiden asiakkaille esittämissä kysymyksissä ja di-rektiiveissä. Sinuttelu tulee ilmi predikaattiverbin taivutusmuodoissa, kuten esimerkeissä 17, 18 ja 19.
(17)
9:34 - Piia Lähteenmäki Olen Itä-SUomen yliopiston opiskelija, mutta minulla ei ole kirjastokorttia, koska asun Helsingin seudulla enkä ole opiskellut lähiopetuksessa Joen-suussa koskaan. Voisinko lainata teidän kirjastostanne seuraavan kirjan: Peterson & Hit-tie: Inclusive teaching : creating effective schools for all learners kaukolainana? T: Piia Lähteenmäki
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
9:36 - KT Leena Halme Oletko toisella paikkakunnalla?
9:36 - Piia Lähteenmäki : Helsingin seudulla.
9:38 - KT Leena Halme Ok. Kaukolainaaminen onnistuu. Mene lähikirjastoosi teke-mään kaukopalvelupyyntö haluamastasi kirjasta. Kaukolainan hinta määräytyy paikka-kuntasi kirjaston palveluhinnaston mukaisesti.
9:40 - Piia Lähteenmäki : Menen siis kaupunginkirjastoon? Jos teen pyynnön tä-nään,miten kauan kirjan kulkeutuminen Helsinkiin kestää?
9:41 - KT Leena Halme Mene kaupunginkirjastoon. Jos Hki välittää pyynnön tä-nään, oletan että kirja on perillä viimeistään ensi viikon perjantaina.
9:42 - Piia Lähteenmäki : Kiitos tiedosta. Saan näin ollen tehtyä lainauksen kaupungin-kirjaston kortilla enkä tarvitse lainaamiseen yliopiston kaupungin-kirjaston korttia?
9:43 - KT Leena Halme Kaukolainaamiseen et tarvitse meidän kirjastokorttia.
9:44 - Piia Lähteenmäki : Kiitos tiedosta ja nopeasta palvelusta!
9:44 - KT Leena Halme Ole hyvä! (A35)
Esimerkissä 17 kirjastotyöntekijä ”KT Leena Halme” esittää asiakkaalle ”Piia Lähteenmäki” asi-akkaan olinpaikkaa koskevan kysymyksen yksikön toisen persoonan indikatiivin preesensissä (oletko), vaikka asiakkaan alkuperäisestä vuorosta itse asiassa selviää, ettei asiakas ole kampus-paikkakunnalla. Asiakas toistaa, missä on, ja kirjastotyöntekijä alkaa ohjeistaa tätä yksikön toisen persoonan imperatiivissa (mene). Sinuttelu käy ilmi myös possessiivisuffikseista (lähikirjastoosi, haluamastasi, paikkakuntasi). Asiakas varmistaa korjausaloitteellaan (menenkö kaupunginkirjas-toon?), tarkoittaako kirjastotyöntekijä lähikirjastolla kaupunginkirjastoa. Kirjastotyöntekijä vastaa samoilla sanoilla kuin kysymys on esitetty yksikön toisen persoonan imperatiivissa (mene kaupun-ginkirjastoon). Seuraava vieruspari on vastaavanlainen, mutta indikatiivin preesensissä (enkä tar-vitse – et tartar-vitse). Myös keskustelun päättävä kohteliaisuusfraasi (ole hyvä!) on yksikön toisessa persoonassa.
Esimerkissä 18 kirjastotyöntekijä (”KT Tiina Sainio”) neuvoo asiakasta käyttämällä kolman-nessa vuorossaan yksikön toisen persoonan indikatiivia (menet, teet) direktiivisesti. Tässäkin kes-kustelussa kirjastotyöntekijä käyttää neuvoessaan yksikön toisen persoonan imperatiivia (huomaa, muista) sekä yksikön toisen persoonan indikatiivin preesensiä, jolla ei ole tässä direktiivistä mer-kitystä (kun teet tilauksen).
(18)
9:56 - Anniina Seeker123456 Hei! Onko lainattavia kirjoja mahdollista tilata Kuopion kirjastosta esim. Varkauteen johonkin kirjastoon?
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
9:57 - KT Tiina Sainio Hei Anniina
9:57 - KT Tiina Sainio kyllä on mahdollista.
9:57 - KT Tiina Sainio Menet varkauteen kirjastoon ja teet siellä kaukolainapyyn-nön
9:58 - KT Tiina Sainio Virkailijat kirjastossa osaavat kyllä opastaa sinua.
9:58 - KT Tiina Sainio Kaukolaina on maksullinen ja huomaa vielä, että jos ky-seessä on kurssikirja, niitä lähetämme vain omille opiskelijoillemme
9:59 - Anniina Seeker123456 : Hei! Kiitos tiedosta. Ajattelemani kirja on kurssikirja, mutta olen opiskelija. Halvemmaksi kaukolaina varmaan tulee kuin kirjan hakeminen Kuopiosta. :)
10:00 - KT Tiina Sainio Muista mainita tuosta opiskelija-asiasta, kun teet tilauksen 10:02 - KT Tiina Sainio on sulkenut chatin. (A36)
Esimerkit 17 ja 18 ovat siis tyypillisiä tapauksia, joissa kirjastotyöntekijä sinuttelee asiakasta niin, että sinuttelu käy ilmi kysyvästä tai direktiivisestä predikaattiverbistä ja esimerkissä 17 myös
pos-Asiakkaan puhuttelu deiktisesti spesifeillä muodoilla direktiiveissä on keskusteluissa ongel-matonta, sillä se on asiakaspalvelutilanteille tyypillistä: on odotuksenmukaista, että asiakaspalve-lija antaa asiakkaalle neuvoja ja toimintaohjeita. Esitellyissä tapauksissa asiakkaat eivät lainkaan viittaa lainkaan kirjastotyöntekijään vuoroissaan.
Myös kysymyslausemuotoinen direktiivi odotatko (esimerkki 19) on aineistossani melko yleinen ja oman kokemukseni mukaan myös puhelinasiakaspalvelutilanteille tyypillinen tapa il-maista asian käsittelyyn siirtymistä (vrt. hetki, hetkinen).
(19)
[Poistettu asiakkaan kysymys.]
1:34 - KT Maija Virtanen hei Johanna, odotatko hetken niin katson miltä se näyttää tiedoissasi...
[Poistettu keskustelun jatko.] (A15)
Kysymyslausemuotoinen pyyntö kerrotko (esimerkki 20) esiintyy usein juuri esimerkin kaltaisissa tilanteissa, joissa asiakkaan aloitusvuoro on lausekkeista koostuva finiittiverbitön rakenne (Finnan käyttö ja kirjaston blogin hiljentäminen) ja kirjastotyöntekijä kaipaa tarkempaa tietoa asiakkaan kysymyksestä.
(20)
9:23 - Marika Saastamoinen : Finnan käyttö ja kirjaston blogin hiljentäminen :) [Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
9:24 - KT Matti Hämäläinen Hei, kerrotko hieman tarkemmin, millaisesta asiasta on kysymys?
[Poistettu keskustelun jatko.]
Myös asiakkaat esittävät erilaisia pyyntöjä kirjastotyöntekijöille yksikön toisessa persoo-nassa. Esimerkissä 21 ”Mika Kärkkäinen” muotoilee pyyntönsä konditionaalimuotoisella ehtolau-seella jos voisit – – niin olisin erittäin kiitollinen.
(21)
[Poistettu keskustelun alku, jossa asiakas kertoo ongelmasta Joskuun kirjautumisessa ja kirjastotyöntekijä lupaa välittää tiedon eteenpäin.]
12:26 - KT Kaisa Suhonen Oikein hyvä kun laitoit, kiitos! Pääsetkö nyt kuitenkin kir-jautumaan tietoihisi Joskussa? (jos et ja haluat esim. uusia lainoja, voin tehdä sen puo-lestasi)
12:26 - Mika Kärkkäinen : Taisi unohtua vielä se Error code: "Error code: SEC_ER-ROR_UNKNOWN_ISSUER"
12:27 - Mika Kärkkäinen : Saatan päästä kirjastokortin kautta, mutta en ole aivan varma koska olen tähän asti aina käyttänyt haka-loginia. Eli jos voisit uusia Fredric Jamesonin teoksen niin olisin erittäin kiitollinen
12:28 - KT Kaisa Suhonen Uusittu on. Uusinko myös Caruthin kirjan, erääntyy huo-menna? [Poistettu keskustelun loppu.] (A29)
Esimerkissä 21 pyynnön muotoilu näin eikä esimerkiksi kysymyslauseeksi selittyy sillä, että se on vastaus kirjastotyöntekijän sulkeissa esittämää tarjoukseen. Kirjastotyöntekijä kysyy asiakkaalta, pääseekö tämä kirjautumaan palveluun ja esittää muodoltaan ehdollisen tarjouksen uusia lainat (jos et ja haluat esim. uusia lainojasi voin tehdä sen puolestasi). Asiakas ei ole varma, täyttyykö tar-jouksen ehto, mutta implikoi, että kokeilemisesta olisi hänelle vaivaa (olen tähän asti aina käyttä-nyt haka-loginia) ja esittää pyyntönsä. Pyyntöön sisältyy oletus, että tarjous on voimassa vaikkei ehto täyttyisikään. Käsittelen samaa keskustelua luvussa 5.2.
Esimerkissä 22 asiakas esittää pyynnön suoraan imperatiivissa laita. Tässäkin pyyntö liittyy kirjastotyöntekijän aiempaan tarjoukseen (käykö, että laitan).
(22)
[Poistettu keskustelun alku. Asiakas ei saa avattua sähköistä artikkelia.]
11:07 - KT Kaisa Suhonen Kun kirjaudut sisään Nelliin ja etsit artikkelin sitä kautta, pitäisi avautua.
11:07 - Jenni : nellin kautta juuri menin
11:08 - KT Kaisa Suhonen Ok. Käykö, että laitan artikkelin sinulle spostin liitteenä?
JOkin tekninen mutka on varmaan nyt matkassa....
11:08 - Jenni : ehdottomasti käy
11:08 - Jenni : ja laita tämä artikkeli myös:
11:08 - Jenni : [Artikkelin tiedot poistettu.]
11:09 - Jenni : voisko tässä olla joku palomuuri oulun kaupungin virastotalon sisällä...?
11:09 - Jenni : sähköposti on jenni.vainio@email.fi 11:10 - KT Kaisa Suhonen Ok, koetetaan :)
11:12 - KT Kaisa Suhonen Nyt laitoin tulemaan, PDF-liitteinä
11:13 - Jenni : jep, molemmat aukesivat täällä päässä. Kiitokset sinulle!
11:13 - KT Kaisa Suhonen Kiitos!
11:14 - Jenni : voidaan sulkea tää chatti-keskustelu. Heippa!
11:14 - KT Kaisa Suhonen Heippa!
11:14 - Jenni Vainio on sulkenut chat istunnon. (A1)
Esimerkki 22 kuvastaa myös hyvin tyypillisiä sinä-pronominin esiintymiä aineistossani. Yleisin sinä-pronominin muoto aineistossani on sinulle, kuten esimerkissä laitan artikkelin sinulle spostin liitteenä ja kiitokset sinulle! Ainakin kiitos sinulle -tyyppisissä rakenteissa pronominin käyttö voi-daan tulkita lähikohteliaisuudeksi, jolla osoitetaan samanvertaisuutta, mutta myös korostetaan kes-kustelukumppanin persoonaa ja sitä, että kiitos kohdistuu nimenomaan hänen toimilleen tilan-teessa.
Aineistossa esiintyy myös sinuttelua, jossa yksikön toisen persoonan pronomini kirjoitetaan isolla alkukirjaimella (Sinä). Pronominin kirjoittaminen isolla alkukirjaimella on kirjeistä ja kut-suista tuttu kohteliaisuuskeino (Eronen & Maamies 1999)6. Esimerkissä 23 kirjastotyöntekijä (”KT Matti Hämäläinen”) käyttää tällaista isolla alkukirjaimella sinuttelua.
(23)
1:56 - Marita Liukkonen Hei! Olen kiinnostunut teoksesta [Teoksen tiedot poistettu.], joka on verkkokirjana Oxford scholarship onlinen kautta. Olisiko kirjaston mahdollista hankkia sinne käyttöoikeus? Nellin kautta ei pääse, kun sinne ilmeisesti ei ole nyt voi-massaolevaa käyttöoikeutta.
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
2:00 - KT Matti Hämäläinen Hei, välitän pyyntösi kirjaston aineistohankinnasta vas-taaville henkilöille. Uskoisin, että hankinta onnistuu. Kyseiset henkilöt ovat nyt lomalla, joten hankintaan voi tulla vähän viivettä.
2:01 - Marita Liukkonen : Ok, kiitos tiedosta. Milloin suunnilleen arvioisit, että tilaus voisi onnistua?
2:01 - KT Matti Hämäläinen Odotatko hetken, niin katson loma-aikatauluja...
2:02 - Marita Liukkonen : Ok
2:05 - KT Matti Hämäläinen Henkilöt tulevat töihin elokuun puolivälin tienoilla, joten mennee elokuun lopulle. Lähetätkö sähköpostiosoitteesi suoraan minulle (matti.ha-malainen@uef.fi), jotta voimme informoida Sinua hankinnan tilanteesta.
2:09 - Marita Liukkonen : selvä, kiitos. Laitoin sinulle sähköpostia. Kiitos avusta!
2:10 - Marita Liukkonen on sulkenut chat istunnon. (A38)
Persoonapronominin kirjoittamisen isolla alkukirjaimella voi nähdä etäkohteliaisuuden kei-nona, jolla kirjastotyöntekijä osoittaa kunnioitusta asiakasta kohtaan. Asiakas ei kuitenkaan mu-kauta omaa kirjoitustyyliään kirjastotyöntekijän tyyliin, vaan kirjoittaa pronominin pienellä alku-kirjaimella (laitoin sinulle sähköpostia). Asiakkaan vuoroa ei voi tulkita epäkohteliaaksi, mutta valintaa voi selittää sillä, että asiakas ei pidä isolla alkukirjaimella tarpeellisena tai tilanteeseen sopivana kohteliaisuuden keinona tai että sen käyttäminen ei kuulu asiakkaan institutionaaliseen rooliin. Kokemukseni mukaan isolla alkukirjaimella sinuttelu on nykyään hyvin harvinaista esi-merkiksi sähköposteissa. Aineistossani se näyttää olevan vain yhden kirjastotyöntekijän tapa: hän kirjoittaa sinä-pronominin johdonmukaisesti isolla siinä missä muut kirjastotyöntekijät kirjoittavat sen johdonmukaisesti pienellä. Kuten esimerkistä 23 ilmenee, kirjastotyöntekijä käyttää muutenkin
6 Omien havaintojeni mukaan tällainen tapa on arkisissa verkkokeskusteluissa harvinainen, mutta olen tavannut sitä toisinaan institutionaalisissa sähköpostikirjeenvaihdoissa asiakaspalvelutilanteissa, joissa osapuolet eivät ole tavanneet toisiaan kasvotusten.
huoliteltua kieltä, jossa isojen alkukirjainten ja välimerkkien käyttö noudattelee yleiskielen nor-meja. Pronominin kirjoittaminen isolla tai pienellä selittynee siis ennen kaikkea keskustelijoiden henkilökohtaisella kirjoitetun kielen rekisterillä ja käsityksillä siitä, miten huoliteltua kieltä chat-asiointitilanteessa tulisi käyttää. Koska sinä-pronominin kirjoittaminen isolla alkukirjaimella on selkeä poikkeama aineistossani, tulkitsen sen kohteliaisuuden strategiaa tukevaksi valinnaksi. Esi-merkissä tasapainotellaan kahdenlaisen kohteliaisuuden strategian välillä. Sinuttelun voisi ajatella viittaavan lähikohteliaisuuteen, mutta tilanteessa, jossa sinuttelu on odotuksenmukaista, sitä ei voi tulkita lähikohteliaisuudeksi. Kirjastotyöntekijä esittää asiakkaalle pyynnön (lähetätkö sähköpos-tiosoitteesi suoraan minulle) ja isolla alkukirjaimella kirjoitettu pronomini on pyynnön peruste-lussa (jotta voimme informoida Sinua hankinnan tilanteesta). Valitussa kielellisessä rakenteessa pronomini on pakollinen. Sinä-pronomini esiintyy aineistossani subjektiasemaisena vain yhdessä korjausaloitteessa, jolla kirjastotyöntekijä tarkistaa, kuka asiakkaan varaaman kirjan aikoo hakea.
Tällöinkin pronomini on kirjoitettu isolla, ja sen kirjoittaa sama kirjastotyöntekijä kuin esimerkissä 23.