6. TUNNEIKONIEN KÄYTTÖ
6.2 Tunneikonit kiitoksissa ja loppurutiineissa
Yleisimmin tunneikoneita esiintyy aineistossani erilaisten kiitosten yhteydessä. Kiitoksia ja siten myös tunneikoneita esiintyy laajalti aineistoni keskusteluiden loppurutiineissa: asiakas kiittää saa-mastaan palvelusta, tai hyvän päivän jatkon toivotuksiin vastataan kiitoksin. Aineiston 79 tun-neikonista 16 sijoittuu kiitos-vuoroon, useimmiten asiakkaan esittämään kiitokseen.
Seuraavassa keskustelussa (41) asiakas käyttää tunneikonia kiitos-vuorossa.
(41)
2:25 - Emilia Hietala : Hei!
Olen UEF-opiskelija, asun vantaalla, joten en voi poiketa kirjastossa...mulla kirjastokort-tinumero [0123456789], en muista salasanaa.
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
2:25 - KT Tarja Pehkonen Hei, pieni hetki tarkistan.
2:25 - Emilia Hietala : Kiitos :)
2:26 - KT Tarja Pehkonen Oletko meidän uusia opiskelijoita?
2:26 - Emilia Hietala : olen toisen vuoden tohtoriopiskelija
2:27 - Emilia Hietala : sain kortin huhtikuussa, kun olin Kuopiossa käymässä 2:27 - KT Tarja Pehkonen Salasana on nyt oletussalasana: 5823401
2:27 - KT Tarja Pehkonen Kokeiletko, että toimii 2:28 - Emilia Hietala : ok, hetki (ja kiitos!)
2:28 - KT Tarja Pehkonen Kiitos.
2:28 - Emilia Hietala : joo, se toimi, sisällä olen, kiitos! Pitääkö jotain muuta tehdä?
(paitsi muistaa tunnuksen)
2:29 - KT Tarja Pehkonen Voit liittää kortin UEF-Finnaan. Ja kirjaudut jatkossa vaan uef-käyttäjätunnuksilla sinne finnaan
2:30 - Emilia Hietala : Ok, kiitos! kirjoitin talteen :) 2:30 - Emilia Hietala : Hyvää loppuvikkoa
2:30 - Emilia Hietala : viikkoa
2:30 - KT Tarja Pehkonen Samoin sinulle. Kiitos.
2:30 - KT Tarja Pehkonen on sulkenut chatin. (A90)
Asiakkaan ensimmäinen tunneikonin kanssa esiintyvä kiitos on reaktio siihen, että kirjastotyönte-kijä ottaa asian käsittelyyn. Toinen tunneikoni ei liity suoraan kiitokseen, jolla asiakas vastaanottaa kirjastotyöntekijän neuvon ja jota seuraa huutomerkki, vaan sen jälkeiseen lauseeseen (kirjoitin talteen). Kiitoksella ja siihen liittyvällä lauseella asiakas osoittaa keskustelun päättämistä: hänen kirjastotyöntekijältä saamansa neuvo on riittävä ja jatkotoimenpiteet ovat asiakkaalle selvät. Seu-raavaksi asiakas siirtyykin hyvästelyihin. Keskustelu on myös esimerkki siitä, miten runsaasti ja monipuolisesti kiitosta voi käyttää asiointikeskustelussa. Kirjastotyöntekijä ei tässä keskustelussa käytä tunneikoneita, vaikka asiakas niitä käyttää, vaan turvautuu neutraalimpaan strategiaan. Kes-kustelijoilla on myös erilainen tapa käyttää välimerkkiä: siinä missä asiakas käyttää tervehdyksen ja kiitosten perässä huutomerkkiä (tai tunneikonia), kirjastotyöntekijä päättää kiitoksensa pistee-seen.
Seuraavassa esimerkissä (42) asiakas on jo kertaalleen kiittänyt kirjastotyöntekijää saamas-taan avusta ennen keskustelun päättävää sekvenssiä, mutta kirjastotyöntekijä ei vielä vie
keskuste-(42)
10:03 - Linda Miettinen En ymmärrä, mitä "kirjastokortin salasana" tarkoittaa. Täl-laista salasanaa ei ole koskaan määritelty.
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
10:05 - KT Leena Halme Hei. Oletko liittämässä kirjastokorttiasi UEf-Finnaan?
10:05 - Linda Miettinen : Juu, yritin liittää sitä, koska haluaisin uusia lainojani. Mutta en ymmärrä, mikä tuo kirjastokortin salasana on.
10:06 - KT Leena Halme Laita salasanaksi 5823401.
10:06 - Linda Miettinen : Okei, kiitos. Kokeilen.
10:06 - Linda Miettinen : Kiitos, se toimi. Mistä saan määriteltyä tuon salasanan uudel-leen?
10:09 - KT Leena Halme Nyt kun olet liittänyt kirjastokorttisi Finnaan, sinun kannattaa kirjautua tästä lähtien aina Hakalla omiin tietoihisi. Voit tehdä varauksia, uusia lainojasi.
Kun olet kirjautunut, ks. Omat tiedot (oikealla), siinä on vaihda kortin PIN-koodi, anna oma henk.kohtainen salasana.
10:10 - KT Leena Halme Anteeksi, vasemmalla on Omat tiedot.
10:10 - Linda Miettinen : Ahaa, okei eli kirjautuminen toimii jatkossa hakan kautta.
Kiitos paljon avusta.
10:11 - KT Leena Halme Ole hyvä. Hakalla kirjautumalla voit etänä käyttää myös e-aineistojamme. Kirjastokorttia "fyysisesti" tarvitset kun lainaat kirjastossa kirjoja.
10:12 - Linda Miettinen : Kiitos. :)
10:12 - KT Leena Halme Ole hyvä. :)
10:13 - Linda Miettinen on sulkenut chat istunnon. (A124)
Kirjastotyöntekijä vastaanottaa asiakkaan kiitoksen ole hyvä -fraasilla ja selventää kirjaston verk-kopalveluihin tarvittavan kirjautumisen ja fyysisen kirjastokortin käytön eroja. Asiakas aloittaa uu-den, keskustelun päättävän kiitos – ole hyvä -sekvenssin, jossa molemmat osapuolet käyttävät neikonia. Asiakas siis vastaanottaa kirjastotyöntekijän esittämän uuden tiedon kiitoksella ja tun-neikonilla, mutta toisaalta tunneikonin sisältävä kiitos-jakso on tulkittavissa korjausjaksoksi, jolla asiakas osoittaa, ettei enää tarvitse lisää tietoa, vaan on valmis päättämään keskustelun.
Esimerkeissä 43, 44 ja 45 kiitos-vuoroon liittyy paitsi tunneikoni, myös sinä-prononimini:
kiitti sulle! :), kiitos paljon sinulle :) ja erittäin paljon kiitoksia sinulle (:.
(43)
12:31 - Web Seeker123456 Hello
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
12:32 - KT Tarja Pehkonen Hei!
12:32 - Web Seeker123456 : moikka!
12:32 - Web Seeker123456 : ihan nopee kysymys, haluaisin saada e-lainan salikirjasta, onko se mahdollista?
12:32 - KT Tarja Pehkonen Riippuu siitä onko kirjaa e-kirjana. Mikä kirja? Voin tar-kistaa.
12:33 - Web Seeker123456 : https://uef.finna.fi/Record/josku.676615#holdings tää kirja
12:33 - KT Tarja Pehkonen Pieni hetki tarkistan
12:33 - Web Seeker123456 : oli ensimmäinen minkä listasta löysin, en tiiä oliko mui-taki
12:36 - KT Tarja Pehkonen Tuota Loretta Jonesin kirjaa on ainoastaan 2000 ja 1999 painokset ja ne ovat painettuja kirjoja. Valitettavasti kirjaa ei ole e-kirjana.
12:37 - Web Seeker123456 : Selvä ! Oliko sitä 2000 painoksella kova jonotus ? Näen vaan että on palautuspäivä 27.9
12:37 - KT Tarja Pehkonen Tarkistan.
12:40 - KT Tarja Pehkonen Lainattavat kappaleet ovat ainoastaan 1999 painokseen, jota kirjastossa on. Ja minusta siihen ei ole yhtään varausta. tarkistan vielä.
12:42 - KT Tarja Pehkonen Joo ei ole varauksia.
12:42 - Web Seeker123456 : Taidanpa käydä varaamassa, kiitti sulle! :) 12:42 - KT Tarja Pehkonen Kiitos.
12:42 - KT Tarja Pehkonen Mukavaa päivää!
12:42 - Web Seeker123456 : kiitos samoin! Moikka!
12:43 - Web Seeker123456 on sulkenut chat istunnon. (A99) (44)
10:23 - marjo raatikainen kirjastokortin salasana [Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
10:23 - KT Tiina Sainio Hei Marjo,
10:24 - KT Tiina Sainio oletko uusi vain vanha asiakas?
10:24 - marjo raatikainen : Moi, Vanha
10:24 - KT Tiina Sainio onko sinulla ollut Joskussa salasana käytössä?
10:24 - marjo raatikainen : se oletus
10:25 - KT Tiina Sainio ok, kokeile käykö salasanaksi oma sukunimesi?
10:26 - marjo raatikainen : kävi. Sekö käy tästä eteenpäin myös?
10:26 - KT Tiina Sainio et varsinaisesti tarvitse tuota salasanaa enää, vaan kirjaudut jat-kossa finnaan uef-tunnuksilla
10:27 - KT Tiina Sainio voit kuitenkin varmuuden vuoksi vaihtaa salasanan nyt joksi-kin muuksi
10:27 - marjo raatikainen : jees, kiitos paljon sinulle :) 10:27 - KT Tiina Sainio kiitos!
10:27 - marjo raatikainen on sulkenut chat istunnon. (A119) (45)
[Poistettu keskustelun alku. Asiakas on kysynyt Finnaan kirjautumisesta.]
2:06 - Aleksi Lindroos : Joo sukunimi toimi 2:06 - KT Leena Halme Hyvä.
2:06 - Aleksi Lindroos : Erittäin paljon kiitoksia sinulle (:
2:06 - KT Leena Halme Ole hyvä. :)
Kirjastotyöntekijät käyttävät tunneikonia kiitos-vuoroissa harvemmin kuin asiakkaat. Seu-raavassa on tyyppiesimerkki (46) kirjastotyöntekijän käyttämästä tunneikonista kiitos-vuorossa: se on vastaus toivotukseen.
(46)
10:41 - Ritva Järvinen : Olen etsinyt graduani varten seuraavaa julkaisua [poistettu viitteen tiedot] ja löytänyt linkin http://journals.cambridge.org/action/displayJour-nal?jid=PSM. Mutta tätä sivua ei löydy. Voitteko ystävällisesti auttaa?
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
10:42 - KT Kaisa Suhonen Hei, ja kiitos luvasta. Pieni hetki niin jäljitän artikkelia.
10:47 - KT Kaisa Suhonen Artikkelia ei löydy kauttamme elektronisena tai painettuna.
Lehti Pychological Mediceine vuodelta 1998 löytyy kuitenkin Varastokirjastosta, josta voi tehdä ilmaisen artikkelipyynnön. Onko pyynnön tekeminen sinulle tuttu?
10:47 - KT Kaisa Suhonen Medicine siis
10:48 - Ritva Järvinen : Ei ole, mutta voiko sen tehdä sähköisesti?
10:48 - KT Kaisa Suhonen Kyllä, nimenomaa. Laitan sinulle tähän ohjeen linkiksi.
10:50 - KT Kaisa Suhonen https://josku.linneanet.fi/vwebv/ui/fi_FI/htdocs/help/se-lectDatabase.html
10:50 - KT Kaisa Suhonen Ohjeista alempi, eli artikkelipyyntö
10:52 - Ritva Järvinen : Kiitos viestistä, tein eilen useamman tunnin töitä ja jopa kir-jaudun viitteen sivuille, mutta ei onnistunut.
10:53 - KT Kaisa Suhonen Toivottavasti nyt onnistuu! Monet artikkelit eivät vielä ole netissä, vaan joutuu edelleen etsimään painettua lähdettä käsiinsä. varastokirjasto on no-pea - jos teet pyynnön nyt, artikkeli on pian sähköpostissasi.
10:54 - Ritva Järvinen : Kiitos paljon ja hyvää päivän jatkoa täältä sateisesta Savonlin-nasta.
10:54 - KT Kaisa Suhonen Kiitos samoin! :) 10:54 - KT Kaisa Suhonen on sulkenut chatin. (A63)
Kirjastotyöntekijöillä tunneikonit sijoittuvat keskustelun loppurutiineissa yleensä toivotuk-siin, kuten seuraavassa esimerkissä, jossa tunneikonia edeltää huutomerkki (47).
(47)
12:51 - Fanny Karas Hei, yritän lisätä kirjastokortin yliopiston käyttötiliini, mutta en muista kirjastokortin numeroa. Miten toimia?
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
12:54 - KT Maija Virtanen Hei, valitettavasti en voi antaa sinulle kortin numeroa tässä tietoturvasyistä. Jos et muista kortin numeroa tai saa sitä mistään selville, niin sitten sinun on asioitava kirjastossa.
12:58 - Fanny Karas : Hei,
12:59 - Fanny Karas : voitko kertoa mikä oli oletussalasana aiemmassa järjestelmässä?
1:00 - KT Maija Virtanen oletussalasana oli 5823401 ja voit vaihtoehtoisesti siihen ko-keilla myös sukunimeäsi.
1:02 - Fanny Karas : Kiitos, sain kirjauduttua ja vaihdettua salasanan. -Fanny Karas
1:03 - KT Maija Virtanen hei ole hyvä ja hauskaa päivänjatkoa!:) 1:03 - Fanny Karas : Samoin!
1:03 - Fanny Karas on sulkenut chat istunnon. (A134)
Esimerkissä 47 merkillepantavaa on hei-tervehdyksen käyttö muulloinkin kuin keskustelun ensim-mäisessä vuorossa. Asiakas käyttää hei-tervehdystä toisen kerran aikaleimalla 12:58 – syynä voi olla se, että keskustelun viimeisimmästä vuorosta (klo 12.54) on jo kulunut aikaa. Asiakas käyttää myös allekirjoitusta mahdollisesti keskustelun viimeiseksi vuoroksi aikomassaan vuorossa. Kirjas-totyöntekijä vastaa vielä kyseiseen vuoroon, ja hänkin käyttää hei-tervehdyssanaa toisen kerran saman keskustelun aikana. ”Ylimääräisen” tervehdyssanojen käytön ja allekirjoituksen vuoksi kes-kustelu rinnastuu sähköpostikeskes-kusteluun.
Esimerkissä 48 asiakkaan loppukiitoksen yhteydessä on tunneikoni. Kirjastotyöntekijä vas-taa tunneikoniin loppukiitoksessa ja toivotuksessa. Jo keskustelun alussa on tunneikoneita, joten niiden käyttö myös keskustelun lopussa sopii keskustelun sävyyn. Käsittelen keskustelun alkua tarkemmin luvussa 6.5.
(48)
12:23 - tiina toivonen Do I need a library card or am I able to access all books and e-materials with my student ID access?
[Poistettu jonoaikailmoitukset ja tutkimuslupakysely.]
12:25 - KT Leena Halme Hei. Puhutko suomea?
12:25 - tiina toivonen : moikka, puhun kyllä :)
12:27 - KT Leena Halme Ok. :) Haka-kirjautumalla pääset lukemaan e-aineistoamme.
Kirjastokortin tarvitset, jos teet varauksia, lainauksi, uusimisia.
[Poistettu viisi vuoroa liittyen E-aineistojen lainojen uusimiseen ja varaamiseen. Kirjas-totyöntekijä ei osaa suoraan vastata, joten lupaa vastata kysymykseen sähköpostilla.]
12:33 - tiina toivonen : en tällä hetkellä asu suomessa, onkohan kirjastokorttia miten-kään mahdollista saada tilattua niin, ettei sitä nouda kirjastolta? eli onko jotenkin mah-dollista tunnistautua sähköisesti ja saada kirjastokorttinumero käyttöön sitä kautta?
12:34 - KT Leena Halme Valitettavasti ei ole mahdollista.
12:34 - tiina toivonen : okei. entä onko toisen henkilön mahdollista noutaa kirjasto-kortti valtakirjalla?
12:34 - KT Leena Halme Sekään ei ole mahdollista. Valitan.
12:35 - tiina toivonen : no voi harmi
12:35 - tiina toivonen : sitten en tarvitse vastausta alkuperäiseenkään kysymykseeni enää
12:35 - tiina toivonen : paljon kiitoksia avusta 12:35 - KT Leena Halme Ok. Ole hyvä.
12:35 - tiina toivonen : chat palvelu on erittäin tehokas ja nopea tapa saada vastauksia kysymyksiin silloin, kun ei ole mahdollista (tai kustannustehokasta) soittaa
12:36 - tiina toivonen : kiitos vielä :)
12:36 - KT Leena Halme Kiitos ja hyvää päivän jatkoa. :) 12:36 - tiina toivonen : kiitos samoin
12:36 - tiina toivonen on sulkenut chat istunnon. (A127)
Asiakas ei saa kysymykseensä toivomaansa vastausta ja osoittaa pettymyksensä (no voi harmi), mutta kiittää kuitenkin kirjastotyöntekijää. Keskustelu voisi luontevasti ja neutraalisti päättyä tähän kohtaan, mutta asiakas jatkaakin vielä antamalla positiivista palautetta chat-palvelusta (mahdolli-sesti tutkimuslupakyselyn motivoimana) ja kiittää tunneikonin kanssa, jolloin keskustelu päättyy positiivisempaan sävyyn.