Sisäisesti suoritettujen haastattelujen lisäksi suoritettiin avoin kvalitatiivi-nen haastattelu valitun rajauksen mukaan yrityksen X asiakkaille, eli jäl-leenmyyjille. Tällä haluttiin luoda ristiin vertailu sisäisesti saatuihin tulok-siin ja saamaan ymmärrys siitä, näkevätkö asiakkaat yrityksen X sekä sen
palvelun ja tarkoituksen samoin kuin organisaation jäsenet. Valituilla jäl-leenmyyjillä pyrittiin kattamaan yrityksen X kaikki asiakassegmentit, huo-mioimaan maantieteellisesti erilaiset alueet sekä eritasoinen yhteistyö yri-tyksen X kanssa. Näin valitsemalla haastateltavat, pyrittiin saamaan riittä-vän monipuolinen kokonaiskuva asiakkaiden kokemuksesta, jotta sen tu-lokset olisivat kehittämistehtävän ja asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta relevantteja.
Haastateltavat pyydettiin haastatteluun sähköpostikyselyllä. Haastatte-luun suostui viisi jälleenmyyjän edustajaa, jotka ovat tiiviissä yhteistyössä yrityksen X kanssa. Kukin jälleenmyyjän edustaja edusti yrityksen X kan-nalta toisistaan poikkeavaa asiakassegmenttiä. Jokaiselta haastateltavalta on lupa hyödyntää vastausta tässä opinnäytetyössä osana laajempaa ko-konaisuutta. Haastattelut suoritettiin anonyymisti joko kasvotusten tai Skype for Business-sovelluksen avustuksella, ne nauhoitettiin ja litteroitiin tekijän toimesta. Haastateltavilla oli tiedossaan haastattelun aihe ja tarkoi-tus, itse kysymykset he kuulivat vasta haastattelutilanteessa. Haastattelut pyrittiin suorittamaan 30 minuutin aikaikkunassa, jottei haastattelusta ai-heutunut haastateltaville turhaa rasitetta päivittäisten työtehtävien hoita-misessa. Jälleenmyyjien haastattelut suoritettiin touko-kesäkuussa 2018.
Haastattelut suoritettiin vasta kehittämistehtävän jälkeen aikataulullisista syistä. Yrityksessä X alkaneen organisaatiomuutoksen takia kehittämisteh-tävän työpajat oli hyvä suorittaa ennen muutoksen päättymistä ja tästä syystä tekijä teki päätöksen siirtää jälleenmyyjähaastattelut työpajojen jäl-keiselle ajalle. Kokonaisuuteen ja lopullisiin kehitysehdotuksiin haastatte-lujen suorittamisella työpajojen jälkeen ei koettu olevan lopputulokseen ohjaavaa vaikutusta.
Haastattelussa pyrittiin saamaan esille ne jälleenmyyjän ajatukset ja tun-teen, jotka aidosti vaikuttavat hänen sitoutumiseensa yritykseen ja vaikut-tavat hänen ydinkokemukseensa. Teoriapohjaisen tiedon perusteella, haastattelun kysymykset muodostettiin niistä pyramidin kerroksista, jotka teoriassa käsitellyn aineiston mukaan vaikuttavat asiakkaan kokemukseen, kuten perustarpeista ja ilahtumista aiheuttavista elementeistä. Kysymys-ten asettelussa käytettiin hyväksi Mark Stuytin (n.d.) jäävuoriesimerkkiä, jossa tunteet ja tarpeet vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen sekä sitou-tumiseen usein tiedostamatta. Kuten aikaisemmin todettu, kaikki tunteet eivät kuitenkaan ole yhtä voimakkaita ja haastattelun tarkoituksena olikin löytää ne kaikille haastatelluille yhteneväiset ydin ajatukset ja tunteet, jotka luovat asiakasuskollisuutta ja peilata näitä tunteita sekä tarpeita si-säisesti haastatteluissa sekä työpajoissa saatuihin tuloksiin.
Kuva 7. Asiakaskokemuksen jakauma jäävuoriteorian pohjalta (Stuyt n.d.).
Haastattelussa kysyttiin näkemystä siitä, mikä on yrityksen X perustehtävä yrityksenä ja miten jälleenmyyjä on kokenut, että yritys on siinä onnistu-nut. Mitä jälleenmyyjä yritykseltä X odottaa ja mikä yrityksen X toiminto epäonnistuessaan aiheuttaa jälleenmyyjälle suurinta kulua tai vaivaa hä-nen oman liiketoimintansa kannalta. Näillä kysymyksillä pyrittiin hahmot-tamaan sitä, mihin tarpeeseen asiakas kokee yrityksen X vastaavan hänen maailmassaan, sekä miten yritys X voi tukea toiminnallaan asiakkaansa menestystä nyt ja jatkossa.
Taulukko 3. Jälleenmyyjien haastatteluiden kysymykset.
Tästä kappaleesta on salattu yrityksen X jälleenmyyjien haastatteluvas-tausten yhteenveto ja analyysi. Liite 2.
Jälleenmyyjä on aina toiminnassaan vastuussa omalle asiakkaalleen ja viime kädessä tuotteen tai palvelun loppukäyttäjälle. Yrityksen X tahtotila toimia asiakkaidensa kumppanina ja menestyksen mahdollistajana tarkoit-taakin konkreettisesti sitä, että heidän on kyettävä tukemaan toiminnal-laan loppukäyttäjä ja loppuasiakaskokemusta. Jälleenmyyjän kokemus yri-tyksen toiminnasta muodostuu pitkälti siitä, miten he onnistuvat palvele-maan omaa asiakastaan. Tässä palvelussa onnistumiseen liittyy monenlai-sia odotukmonenlai-sia aina palvelun nopeudesta ratkaisujen oikeellisuuteen ja käyt-tökelpoisuuteen. Asiakaslupaus ja sen toteuttaminen tuottavat ylpeyttä omasta työstä ja onnistumisesta, sekä luonnollisesti liiketoiminnallista kas-vua toteutuneiden kauppojen ja hyvän asiakasyhteistyön muodossa.
Mitkä ovat suurimmat etunne saavuttaa nämä tavoitteenne?
Mikä on teidän lupauksenne omalle asiakkaallenne?
Mikä on yrityksen X perustehtävä Mitkä ovat yrityksen X kilpailuvaltit?
Mikä aiheuttaa eniten työtä jos yrityksen X toiminnot eivät toimi odotetusti?
Mihin itse tähtäätte, mikä on liiketoiminnallinen tavoitteenne?
Mitä ovat suurimmat haasteenne saavuttaa nämä tavoitteenne?
Haastattelussa ilmenneiden vastausten perusteella yritys X voi kehittää omaa toimintaansa tukemaan asiakaslupausta, jonka jälleenmyyjä on omalle asiakkaalleen antanut.
Jälleenmyyjän omat työntekijät ja oma ekosysteemi toimii loppuasiakkaan kokemuksen suorana rajapintana. Yritys X toimii omalta osaltaan ekosys-teemissä epäsuorana kontaktina asiakkaaseen, eli myös yritys X on osa jäl-leenmyyjän asiakkaan kokemuspolkua. Tämä on hyvä huomioida, kun mie-titään niitä keinoja, joilla jälleenmyyjän onnistuminen voidaan turvata. Asi-akkaan laadullinen kokemus yrityksen toiminnasta pitää myös jälleenmyy-jän toiminnassa kyetä linkittämään liiketoiminnallisiin tuloksiin, joko kas-vavana tuloksena ja liikevaihtona tai laskevina kuluina. Haastatteluissa il-menneiden tulosten perusteella yritys X voi suhteuttaa oman toimintansa tukemaan jälleenmyyjän menestystä myös liiketoiminnalliselta näkökul-malta. Ymmärtämällä jälleenmyyjän omaa liiketoimintaa, esimerkiksi mistä kulut aiheutuvat tai miten ansainta muodostuu, yritys X kykenee tuottamaan asiakkailleen lisäarvoa konkreettisesti mitattavassa muo-dossa.
Digitalisaatio ja globaalin markkinatalouden kiristyvä kilpailu vaikuttaa tänä päivänä kaikkien yritysten toimintaan enemmän tai vähemmän. Asia-kas kykenee yhä helpommin vertailemaan eri toimijoita ja kyseenalaista-maan asioita. Yrityksien on kyettävä tuottakyseenalaista-maan palvelua, joka erottaa hei-dät esimerkiksi globaaleista verkkoalustoilla toimivista toimijoista. Tämä vaatii innovointia ja palvelumuotoilua asiakkaiden tarpeisiin, mikä taas vaatii resursseja ja investointeja. Palvelulla pärjääminen vaatii myös jatku-vaa ammattitaidon kehittämistä. Asiakassuhteiden luominen ja ylläpitämi-nen, luottamuksen rakentaminen koetaan tärkeäksi. Luottamus ei synny yritysten tai Y-tunnusten välille, vaan luottamuksen syntyyn tarvitaan aina ihminen. Haastattelujen vastausten perusteella yritys X voi kehittää niitä osa-alueita toiminnoissaan, organisaatiossaan ja toimenkuvissaan, jotka vahvistavat jälleenmyyjien luottamusta yrityksen X toimintaan ja myös yl-läpitävät sitä. Samalla yritys X kykenee kehittämään palveluitaan asiakkait-tensa tarvitsemaan suuntaan, jotta he kykenevät erottautumaan parem-min globaalissa kilpailutilanteessa ja siten menestymään.
Eräs haastateltavista kuvasi kokonaisuuden yhteenvetona näin:
Jos haluttaisiin jotenkin yhteen sanaan, tai aiheeseen kuvata niin teidän tarkoitus on tuottaa palvelua, jota jälleenmyyjä tarvitsee. Mitä tarkoitetaan sillä palvelulla? En tarkoita pal-velutuotteita tai palvelua itsessään vaan sitä, että jälleen-myyjällä on joku tarve, jota tyydytätte tarjoamallanne palve-lulla. Kun mennään logistisesta palvelusta konsultoivaan, oh-jaavaan ja tukevaan palveluun, siirrytään automatisoiduista ratkaisuista henkilökohtaiseen palveluun. Haaste on, miten tuottaa tukun omaisesti palveluita yksittäiselle
jälleenmyyjälle, jotka jälleenmyyjä kokee henkilökohtaisina ja paikallisesti lisäarvoa tuottavina.
Jälleenmyyjä X