Nuorisotyössä, kuten muissakin vapaa-ajan palveluissa yleisin käytetty numeerinen tun-nusluku on eittämättä kävijämäärä. Tämä oli todettavissa niin arvioiduilta palveluilta kerätyn raporttiaineiston perusteella kuin perehtymällä netissä tarjolla oleviin kuntien ja järjestöjen toimintakertomuksiin. Jos mietitään asiaa mittaamisen kielellä (s. 17), on kävijämäärä yhtä toiminnan prosessista syntyvää tuotosta kuvaava luku. On tuotettu jotakin, jolla on saavutettu kontaktipintaa ihmiseen organisaation ulkopuolella. Vapaa-ajan palveluja koskevassa päätöksenteossa on vallalla ajatus, että suuri kävijämäärä kertoo toiminnan menestyksekkyydestä ja tarpeellisuudesta.
Olen kaupunginvaltuustossa itse, siellä kiinnostaa: onko palveluja, kävijöitä tullut lisää, volyymi, käyttääkö palveluja, kenelle tuotettu. (Keskustelua Jälkilöylyissä 3.10.2014.)
Kävijämäärätavoitteet tulisi kuitenkin aina suhteuttaa tavoitellun kohderyhmän laajuu-teen, nuorten kohtaamistarpeiden intensiivisyyteen kyseisessä tilanteessa, toiminnan
69 ”Saate alueellisen nuorisotyön kriteeristöluonnokseen (10.3.2015)” http://www.nuorisokanuuna.fi/
sites/default/files/filedepot/saate.pdf
luonteeseen, kestoon ja saatavilla oleviin resursseihin (vrt. esimerkiksi kotihoidon tarpeen mitoitus, Valtiovarainministeriö 2014). Mitä intensiivisempi on palvelutarve ja mitä vuorovaikutteisempaa palvelua tavoitellaan resurssien ollessa kuitenkin rajalliset, sitä pienempi on realistisesti saavutettavissa oleva kävijämäärä.
Nuorilla on ollut enemmän tarvetta kahdenkeskiseen keskusteluun kuin yleisesti käytyyn keskus-teluun. Kahdenkeskinen ohjaus vie luonnollisesti enemmän aikaa ja tästä syystä keväällä 2014 resursoidaan perjantain päivystyksiin kahden ohjaajan sijasta kolme. (Arvioitujen verkkopalvelujen raporttiaineisto.)
Verkkoympäristössä riskit tulla ymmärretyksi hyvänä palveluna pelkän korkean kä-vijämäärän ansiosta ovat fyysisen toimintaympäristön palveluja korkeampia johtuen palvelun tarjoamisen rajattomuudesta. Potentiaalisia verkkopalveluissa käväisijöitä ovat kaikki, joilla on käytössään tarvittavat tekniset resurssit. Mekaaniset kävijälaskurit eivät erottele ketään. Toisaalta laskureita voidaan asentaa useisiin paikkoihin palvelussa, jolloin kokonaiskävijämäärän lisäksi saadaan tietoa käyttäjien jakautumisesta palvelun eri osioihin. Lisäksi voidaan laskea keskusteluun osallistuvien ja toteutuneiden keskustelujen määriä, keskusteluketjujen vilkkautta ja pituutta eri aihepiirissä. Sivuilla kävijöiltä ja keskusteluun osallistuneilta voidaan kerätä erilaisia taustatietoja vapaaehtoisuuteen pe-rustuen. Osa palveluista kerää tietoa myös vaaditun rekisteröitymisen yhteydessä. Edellä todettiin kävijämäärän kuvaavan niiden ihmisten määrää, johon palvelulla on saavutettu kontaktipintaa. Jos kävijä poistuu nopeammin kuin verkkopalvelun hyödyntämisen voidaan arvioida tapahtuneen, puhutaan palvelun keskeytymisestä ja esimerkiksi välit-tömästä poistumaprosentista. Tämäntyyppisiä tunnuslukuja seurattiin palvelun laadun varmistamisen teknisenä keinona.
Nuoret toivat esille tarpeita kohdentaa palveluja tarkemmin esimerkiksi iän mukaan (palvelujen kohdentumisesta eri-ikäisille ks. myös s. 149). Kohdentaminen pienentää potentiaalista kävijämäärää. Tässä mielessä tärkeää olisi numeerisen kävijämäärän rinnalla tarkastella, keitä haluttiin tavoitella ja missä määrin kävijöiksi tavoitetaan niitä, joiden arvioidaan palvelusta eniten hyötyvän. Tavoiteltujen kävijäryhmien puute tarjoaa perus-teita palveluntuotannon ja markkinoinnin uudelleen suuntaamiseen.
Oikeanlaisella markkinoinnilla tavoitetaan oikeat kohderyhmät. Verkkomarkkinointia voi koh-dentaa iän, asuinpaikan, aiempien verkkohakujen, kiinnostuksen kohteiden yms. mukaan. Myös oikeilla hashtageilla esimerkiksi Instagramissa pystyy kohdentamaan mainontaa esimerkiksi tietystä aiheesta / harrastuksesta kiinnostuneille. Tässä monella nuorille verkkopalveluja tuottavalla taholla olisi parantamisen varaa: markkinointiin ei varata riittävästi resursseja, vaan odotetaan, että nuoret kuin ihmeen kaupalla löytäisivät palvelun. (Verken kommentti raporttiluonnokseen 27.3.2014.)
Kävijämäärää kuvaavilla luvuilla oli raporteissa merkitystä vasta kun ensin oli mietitty, mitä niiden käytöllä haluttiin osoittaa. Kävijämäärän seurannalla eri palveluissa tuotiin esille palvelujen käyttökulttuurin muuttumisen mukanaan tuomia haasteita. Kävijämäärä saattoi kasvaa tehtyjen kehittämistoimien ansiosta ja sitten taas vakiintua entiselle tai
uudelle tasolle. Seuranta saattoi kertoa myös, mihin suuntaan palvelun aukioloaikoja kannatti viedä.
Kävijämäärän käyttäminen tunnuslukuna kertoo hyvin vähän siitä, kuinka paljon kävijöitä jää ulkopuolelle erilaisista palveluun muodostuneista kynnyksistä johtuen (ks.
esim. Määttä & Keskitalo 2014). Kaikille nuorille tarkoitettujen palvelujen kävijämääriä kuvaavien lukujen ja niihin liittyvien sanallisten kuvausten rinnalla voi tämän tutkimuk-sen perusteella jatkossa suositella esiteltävän palvelua koskevan esteettömyyskartoituktutkimuk-sen tulokset (verkkopalvelujen osalta vrt. esim. Liikenne- ja viestintäministeriö 2014, 26).
Erityisen tärkeitä kartoitukset olisivat niissä fyysisen ja digitaalisen toimintaympäristön palveluissa, joita palveluntarjoajan puolelta pidetään avoimina ja matalakynnyksisinä.70 Kartoituksen lähtökohdissa huomioitaisiin nuorten palvelujen käytön erityispiirteet, palvelun luonne nuorisotyön palveluna, palvelujen tuottamisen fyysinen tai digitaalinen toimintaympäristö sekä fyysisen ja digitaalisen toimintaympäristön rajapinnan tuomat haasteet palveluketjujen toimimisen kannalta.
Verkkopalvelujen osalta kartoituksessa huomioitaisiin muun muassa palvelujen monikanavainen ja mobiili saavutettavuus ja käytettävyys, kuten nuoret nostivat arvi-oinnissa esille (ks. taulukko 8 sivulta 74). Lisäksi tulisi huomioida myös nuorille palveluja tuottavien tahojen osaaminen liittyen palveluketjun esteettömyyteen verkosta fyysiseen toimintaympäristöön ja toisin päin. Palveluketjujen merkitystä toivat tässä tutkimuk-sessa esille palvelutarjoajat, kehittämistarpeen paikantuessa palveluohjauksen onnistu-mista tukevien välineiden kapea-alaisuuteen (tarvitaan muitakin menettelytapoja kuin lastensuojeluilmoitus) sekä tarpeeseen edistää systemaattisesti nuorisoalan toimijoiden tietoisuutta verkkopalveluista.
Valtiovarainministeriön Peruspalvelujen tila -raportissa ei tuoda esiin palvelujen kynnysten systemaattisen kartoittamisen tarvetta. Palvelujen saatavuutta ja saavutet-tavuutta arvioidaan tietyin yksittäisin kriteerein. Saasaavutet-tavuutta perusterveydenhuollossa mitataan esimerkiksi sillä, saako asiakas välittömän yhteyden palveluun virka-aikana.
Toisaalta saavutettavuutta mitataan usein keskiarvona asiakkaiden fyysisistä etäisyyksis-tä palvelupisteeseen (ks. Valtiovarainministeriö 2014). Nuorten vapaa-ajan palvelujen käyttöön räätälöitävällä esteettömyyskartoituksella päästäisiin palvelujen saatavuudessa huomioimaan myös nuorten yksilöllisten elämäntilanteiden aiheuttamia palvelujen käytön kynnyksiä. Kynnysten tekeminen näkyväksi mahdollistaa puuttumista myös nuorten ryhmiin ja yhteisöihin liittyvien sosiaalisten kynnysten syntyyn. Jo tällä hetkellä Lapsi- ja nuorisopolitiikan kehittämisohjelman yhdeksi tavoitteeksi on kirjattu edistää nuoriso- ja vapaa-ajan tilojen esteettömyyttä ja saatavuutta, mutta nuorisotilojen osalta toimenpiteitä ei väliarvioinnin mukaan ole vielä tehty (ks. Opetus- ja kulttuuriministeriö 2012b; Valtion nuorisoasiain neuvottelukunta 2015, 48–49).
70 Palvelujen avoimuudesta ja matalakynnyksisyydestä ks. Honkasalo & Kivijärvi 2011; Jalava & Koiso-Kanttila 2013; Niemelä & Saari 2013; Gretschel 2011; Kiilakoski ym. 2011; verkon osalta esim.
Gretschel & Junttila-Vitikka 2014.