Asiakaslähtöinen monitoimijuus - näkemyksiä tulevaisuuden sote-työhön

(1)

Asiakaslähtöinen monitoimijuus - näkemyksiä tulevaisuuden sote-

työhön

Sari Armila

2019 Laurea

(2)

Laurea-ammattikorkeakoulu

Asiakaslähtöinen monitoimijuus-

näkemyksiä tulevaisuuden sote-työhön

Armila Sari

Sosiaali-ja terveysalan johtaminen Opinnäytetyö

10/2019

(3)

Laurea-ammattikorkeakoulu

Sosiaali-ja terveysalan johtaminen Tiivistelmä Terveydenhoitaja (YAMK)

Armila Sari

Asiakaslähtöinen monitoimijuus – näkemyksiä tulevaisuuden sote-työhön

Vuosi 2019 Sivumäärä 55 55

Tämän ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakasläh- töistä monitoimijuutta paljon palveluita tarvitsevien palvelupolussa. Tavoitteena on arvioida SotePeda 24/7 työpajaosallistujien näkemystä tulevaisuuden asiakaslähtöisestä monitoimijuus-toimintamallista sote- työn kehittämiseksi. Kehittämistehtävänä on kehittää näkemyk- sistä malli paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöiseen palvelupolkuun monitoimijaisessa ja digitalisaatiota hyödyntävässä työskentelyssä. Aihe rajattiin koskemaan Sote/Peda 24/7 työpajaosallistujien näkemyksiin asiakaslähtöisestä monitoimijaisesta palve- lupolusta.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaslähtöisyyden ja monitoimijuuden lisäksi asiakkaan osallistamista sekä ohjeistamista ja haasteiden tunnistamista oikean ja oikea-aikaisen palvelupolun luomisessa. Tietoperusta käsittelee myös paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan näkökulmaa sekä ammattilaisen haasteita asiakastyössä ja tarpeita tilanteen kohentamiseksi.

Opinnäytetyössä käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja sovelletaan tutkimuksellista kehittämistoimintaa, jossa työpajoista kootun aineiston avulla tuotetaan tietoa käytännön tarpeisiin. Opinnäytetyön aineisto kerättiin SotePeda 24/7 työpajan ryhmätyötilanteessa tehtyjen tehtävien pohjalta laadituista dokumenteista. Aineiston analyysissä käytettiin aineisto- lähtöistä laadullista sisällönanalyysiä, jossa halutaan löytää uusia näkökulmia. Tuotoksena koostettiin kehittämisehdotuksena toimiva malli.

Opinnäytetyön tehtävän tuotoksena kehitetyssä mallissa asiakaslähtöinen monitoimijuus koostuu neljästä osa-alueesta, jotka ovat asiakkaan osallisuus, palveluiden saatavuus, palveluohjaus sekä yhteistyö. Oleellista on huomata, että asiakaslähtöisen monitoimijuuden osa-alueet vaikuttavat toinen toisiinsa. Erityisesti tuloksissa nousi esille asiakkaan osallistaminen ja asiakkaan kuuntelu, joiden avulla onnistutaan paremmin kokonaisuuden luomisessa, kuten myös yhteistyön toteuttamisessa. Palveluiden saatavuus vaikuttaa palveluiden ohjauksen mahdolli- suuksiin. Asiakaslähtöisessä monitoimijuudessa tulee huomioida kaikki osa-alueet kokonaisuuden onnistumiseksi. Opinnäytetyön tuloksista löytyy useita jatkotutkimusaiheita, kuten yh- teistyön avaaminen käytännön tasolle arvostuksen, esteettömyyden, vuorovaikutussuhteiden ja ketteryyden tukemisen kautta ja näiden vaikutus asiakkaan osallisuuteen.

Asiasanat: asiakaslähtöisyys, osallisuus, monitoimijuus, yhteiskehittäminen, digitaalisuus

(4)

Laurea University of Applied Sciences

Degree Programme in Social Services and Health Care Management

Abstract

Master’s Thesis Armila Sari Sari Armila

Customer-oriented interprofessional collaboration – insights for the future work in social and health services work

Year 2019 Pages 55

The purpose of this thesis is to develop the customer-oriented interprofessional collaboration in the customer journey of the customers requiring plenty of services. The objective is to as- sess the view of the participants of the SotePeda 24/7 workshop regarding the future customer-oriented interprofessional collaboration -procedure to develop the social and health services act. The development task is to develop a workshop-based model for the customer journey of the customers requiring plenty of services in interprofessional collaborating work utilizing digitalization. The topic was limited to the views of the SotePeda 24/7 workshop participants regarding the interprofessional collaborative customer journey.

In addition to the customer-orientation and interprofessional collaboration, the knowledge base of the thesis addresses the inclusion and briefing of the customers as well as the identi- fication of challenges in creating a suitable and timely customer journey. The knowledge base also addresses the standpoint of the customers requiring plenty of services, as well as and the challenges of the professionals in client work and the necessities to mend the situa- tion.

The thesis is based on a qualitative research method and applies investigational development activities, in which information for practical needs is produced based on the workshop material gathered. The material for this thesis was gathered from the documents drawn up of tasks made in the SotePeda 24/7 workshop. A material-based qualitative content analysis was used for material analysis to find out new standpoints. As a result, a model serving as a pro- posal for further development was composed.

In the model developed based on the task of the thesis the customer-oriented interprofessional collaboration consists of four sectors, which are the inclusion of the customer, the availability of the services, case management, and collaboration. It is essential to notice, that the sectors of the customer-oriented interprofessional collaboration do affect each other. Especially the inclusion and hearing of the customer, which helps in creating the big picture and carrying out the collaboration, stood out from the results. The availability of the services affects the possibilities of case management. Customer-oriented interprofessional collaboration in must include all the sectors to succeed in the big picture. The results of the thesis point out several topics for further research, such as to clarify collaboration to the practical level through supporting appreciation, accessibility, interaction and agility as well as the influence of the aforementioned to the customer inclusion.

Keywords: customer-orientation, inclusion, interprofessional collaboration, collaborative development, digitality

(5)

Sisällys

1 Johdanto ... 7

2 Asiakaslähtöinen monitoimijuus ... 9

2.1 Paljon palveluita tarvitseva asiakas ... 9

2.2 Asiakaslähtöisyys ja monitoimijuus ... 10

2.3 Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallistaminen palveluissa ... 13

2.4 Asiakkaan ohjeistaminen ja haasteiden tunnistaminen ... 16

2.5 Palvelupolku ja palvelu ... 17

2.6 SotePeda -hanke ... 20

3 Kehittämisasetelma ... 22

3.1 Tarkoitus, tavoitteet ja kehittämistehtävät ... 22

3.2 Menetelmälliset ratkaisut ... 22

3.3 Aineiston keruu ... 23

3.4 Aineiston analyysi ... 24

4 Tulokset ... 26

4.1 Asiakkaan osallisuus ... 26

4.1.1 Asiakas päätöksentekijänä... 27

4.1.2 Asiakas tasavertaisena toimijana ... 27

4.1.3 Vuoropuheinen palveluote ... 27

4.1.4 Käyttäjälähtöisyys palveluissa ... 27

4.2 Palveluiden saatavuus ... 29

4.2.1 Kopin ottaminen ... 29

4.2.2 Matala kynnys ... 29

4.2.3 Yhteyskanavat ... 30

4.2.4 Vuorokauden ympäri 24/7 ... 30

4.3 Palveluohjaus ... 31

4.3.1 Palveluiden oikea-aikaisuus ... 31

4.3.2 Tiedonkeruu ... 32

4.3.3 Koordinointi ... 32

4.4 Yhteistyö... 33

4.4.1 Arvostus ... 33

4.4.2 Esteettömyys ... 34

4.4.3 Vuorovaikutteisuus ... 34

4.4.4 Ketteryys ... 34

4.5 Tulosten yhteenveto ... 35

5 Pohdinta... 36

5.1 Johtopäätökset ... 36

(6)

5.2 Opinnäytetyöprosessin ja tuotoksen arviointi... 40

5.2.1 Eettisyys ... 40

5.2.2 Luotettavuus ... 42

5.2.3 Hyödynnettävyys ... 43

Lähteet ... 45

Kuviot ... 50

Liitteet ... 51

(7)

1 Johdanto

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistukselle asetetaan paljon tavoitteita. Sen odotetaan muut- tavan ratkaisevasti koko sote työympäristöä. Monialaisen ja monitoimijaisen työtavan odotetaan yleistyvän ja palvelevan nykyistä paremmin myös paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palveluprosessia. Digitalisaation odotetaan korvaavan rutiineja ja tuovan näin ammattilaisille lisää aikaa asiakaskohtaamiselle. Työotteen odotetaan muuttuvan enemmän palvelulähtöi- sestä ihmislähtöiseksi. Ammattilaisella odotetaan olevan enemmän aikaa asiakkaalle ja enem- män osaamista tukea asiakasta. Digitalisaation odotetaan tukevan myös monitoimijaisessa työtavassa, jossa ammattilaiset tekevät työtä yhdessä ja asiakas on kiinteästi mukana, asiakkaan osallisuutta lisätään ja tuetaan. Asiakas tuottaa itse tietoa omaan ja ammattilaisten käyttöön asioidensa edistämiseksi. Digitalisaation avulla saadaan ajantasaista tietoa kaikille samanaikaisesti. Asiakas päättää kuka tietoa saa käyttää. Sote-palveluiden asiakaslähtöisessä uudistuksessa lähdetään rakentamaan kansalainen keskiössä ajatusmallia. Palveluita tulee ke- hittää huomioiden käyttäjien tarpeet. Asiakas nähdään kuskina yhteisellä matkalla.

Digitalisaatio ja sosiaali- ja terveydenhuollon rakenneuudistus edellyttää palveluiden kehittä- mistä. Tulevaisuuden palveluita suunniteltaessa on tarpeen hahmottaa mitä palveluita tulevaisuudessa tarvitaan ja kuinka digitalisaatio muuttaa palveluita. Nämä asettavat tarpeen sekä henkilöstön että asiakkaiden uudelle osaamiselle. (Hujanen, Sihvo & kumpp. 2017,136- 138.) Digitaalisten palveluiden lisääntyminen lisää tarvetta asiakaslähtöisyyden huomioimi- selle. Nämä edellyttävät ammattilaisilta taitoa hallita kokonaisuuksia ja kykyä moniammatilli- seen yhteistyöhön. Digitaalisten palveluiden tulevaisuuksista esille nousee uusia mahdollisuuksia, kuten palveluiden ja asiantuntijuuden saatavuus asiakkaille helposti virtuaalipalveluiden avulla, myöskin virka-ajan ulkopuolella. Keinoälyn käyttö mahdollistaa asiakkaan oman voin- tinsa seurantaa, jolloin vapautuu ammattilaiselle enemmän aikaa inhimillisiin kasvokkain ta- pahtuviin kohtaamisiin silloin, kun se on tarpeen. Virtuaalisten palveluiden nähdään edistävän moniammatillista yhteistyötä sekä nopeampaa asiantuntijatiedon saatavuutta. Työskentely- tapa on asiakaslähtöinen, asiakasta osallistava. Hyvinvoinnin edistämisen tueksi viranomaisten välinen yhteistyö myös järjestöjen ja yritysten kesken on toimivaa ja joustavaa. (Hujanen, Sihvo & kumpp.2017, 141-142; Vesterinen 2011,29.) Paljon palveluita tarvitseva sote-palveluihin hakeutuva asiakas nähdään usein erilaisista ongelmista koostuvana yksilönä. Ratkaisuksi tarjotaan palvelua ja asiantuntemusta, joka ei tue yhteisöllisyyttä ja vuorovaikutukselli- suutta. Parempi tapa on ottaa asiakas mukaan yhteiseen suunnitteluun ja oman palvelunsa toteuttamiseen. Ihmisten liikkuvuuden lisääntyessä digitaaliset palvelut nähdään tärkeänä mah- dollisuutena, jota asiakas voi hyödyntää sijainnistaan riippumatta. (Aaltonen & Vauramo 2017; Vesterinen 2011, 29.) Teknologian ja sähköisten palveluiden käyttö tulee olemaan osa tulevaisuuden palvelujärjestelmää. Onnistuaksemme kokonaisuuden hallinnassa kansalaisen hyvinvoinnin ja terveydenedistämisessä tulee meidän kiinnittää digitaalisten palveluiden

(8)

kehittämisen ja osaamisen lisäksi huomiota vuorovaikutussuhteisiin. Ihmistä voimavaraistaa tunne arvokkuudesta ja oikeudenmukaisuudesta enemmän kuin yksikään innovaatio. Asiakas- kohtaamisissa onkin tärkeää kysyä asiakkaalta, mikä hänelle on tärkeää elämässä. Tulevaisuu- den työssä tarvitaan uudenlaista ajattelua, uudenlaista päätöksentekoa, kun matkataan kohti taloudellisesti, moraalisesti ja sosiaalisesti hyvää Suomea. (Vesterinen 2011, 30; Aaltonen &

Vauramo 2017.)

SotePeda 24/7 hankkeen tavoitteena on kehittää tulevaisuuden digi- sote e-osaamisen määrit- telyä ja vahvistaa sote- alan ammattilaisten monialaista osaamista digitaalisten palvelujen ja rakenteiden käyttämisessä, johtamisessa ja yhteiskehittämisessä. Tavoitteena on luoda käy- täntöön soveltuvia pedagogisia malleja luomalla monialaisia opintojaksoja. Tavoitteena on pienentää Sote-muutoksen ja digitalisaation aiheuttamaa osaamisvajetta ja tukea osaamisen vahvistamista muuttuvan työelämän osaamistarpeita vastaavaksi.

Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaslähtöistä monitoimijuutta paljon palveluita tarvitsevien palvelupolussa. Opinnäytetyön lähestymistapa on tutkimuksellinen kehittämistoi- minta, jossa toimitaan SotePeda 24/7 työpajaosallistujien kanssa ja tuotetaan ryhmätyötilai- suuksista tehtyjen dokumenttien avulla tietoa, jonka peruslähtökohtana on käyttökelpoisen tiedon tuottaminen käytännön tarpeisiin. Opinnäytetyön aineiston analyysissä käytettiin ai- neistolähtöistä laadullista sisällönanalyysiä, jossa halutaan kartoittaa näkemyksiä ja löytää uusia näkökulmia. Tavoitteena on arvioida SotePeda 24/7 työpajaosallistujien näkemystä tulevaisuuden asiakaslähtöisestä monitoimijuus-toimintamallista sote-työn kehittämiseksi. Ta- voitteena on kehittää näkemyksistä malli, jota voidaan hyödyntää tulevaisuuden sote-työn ke- hittämisessä. Kehittämisehdotuksena toimiva malli luovutetaan SotePeda 24/7 hankkeen käy- tettäväksi. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöisen, monitoimijuutta ja digitalisaatiota hyödyntävän palvelupolun suunnittelussa kunnissa, moniammatillisissa työympäristöissä sekä jatkotutkimuksissa.

(9)

2 Asiakaslähtöinen monitoimijuus 2.1 Paljon palveluita tarvitseva asiakas

Sote-ammattilaisten työn muutostarpeiden tarkastelussa erityishuomion saa sote-rajat ylit- tävä, asiakkaista ja palveluista lähtevät muutostarpeet. Tutkimuksen mukaan tarve kohdistuu erityisesti paljon palveluita käyttäviin asiakkaisiin. Tämän lisäksi keskustelu kohdistuu sosiaali- ja terveydenhuollon rajapinnoilla työskenteleviin, jolloin korostuu palvelujärjestelmän tun- teminen, asiakaslähtöisyys sekä monialainen yhteistyö. Asiakkaan tarpeita ei täytä runsas palveluiden määrä vaan palvelun laatu ja oikea-aikaisuus. (Kangasniemi& kumpp. 2018, 61.) Pal- jon palveluita tarvitseva asiakas käyttää useampaa palvelukokonaisuutta. Useiden eri palveluiden tarve näkyy asiakkaalle usein ohjauksena palveluntuottajalta toiselle eli ns. ”luukutta- misena”. Yhdelle asiakkaalle voi tästä syystä kertyä useita, jopa kymmeniä hoito- ja palvelu- suunnitelmia, joiden mukaan viranomaispäätöksiä tehdään useita. Asiakaskunta on yhteinen mutta ammattilaiset työskentelevät erillään. Asiakkaan kokonaistilannetta ei tunne kukaan.

Yhteisten työvälineiden puute heikentää yhteistyömahdollisuuksia, kun tieto ei kulje. Nyky- lainsäädäntökin rajoittaa yhteisasiakkaiden tiedon kulkua. Ratkaisukeinoina paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan tukemiseksi on tunnistettu ja niitä ovat asiakkaan kuuntelu, asiakkaiden tunnistaminen, yksilöllinen palvelusuunnitelma, palveluohjaus, koordinoidut palvelut sekä ko- konaisvaltaisuus asiakastiedoissa. Parempi Arki -hankkeessa on tavoiteltu paljon palveluita käyttävien asiakkaiden toimintamallin kehittämistä ja jalkauttamista toiminnalliseen integ- raatioon. Tämän mallin toteutuessa kyetään paremmin tunnistamaan kriittisiä pisteitä ja eh- käistä ongelmien kasaantumista ja useiden palveluiden tarvetta. Tärkeänä lähtökohtana on asiakaslähtöisyys sekä tunnistamisen keinot, joiden avulla voidaan tunnistaa asiakkaat, jotka hyötyisivät eri sektoreiden rajapintojen yli menevästä yhteistyöstä. (Oksman 2017.)

Paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden arjessa ei useinkaan näy olemassa oleva tieto mitä ja miten pitäisi tehdä. Sote-ammattilaisen arkityö paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan kohtaamisessa ei ole pelkästään rationaalista toimintaa vaan siihen sisältyy myöskin tiedosta- matonta tunnetaakkaa. Paljon palveluita tarvitseva asiakas kaipaa lähitukea ja rinnalla kulki- jaa. Tämän toteutuminen edellyttää jokaisen ammattilaisen toimijan vahvaa omaa panosta ja eri sote- integraation toimijoiden välistä konkreettista yhteistyötä käytännön tasolla. Ammat- tilaisen työnkuva on nykyistä laajempi ja edellyttää ihmisten kohtaamisen taitoja. Paljon palveluita monilta eri tahoilta tarvitsevat asiakkaat ovat sote- uudistuksen yksi suurimpia haasteita. Kopin ottaja tunnistaa asiakkaan kykyjen rajoitteet ja toimii palveluiden saamiseksi asiakkaan puolesta (Määttä & Keskitalo 2014). Arviolta joka kymmenes suomalainen sote- asiakas tarvitsee tällaista kumppanuuteen perustuvaa henkilökohtaista ohjausta. (Hujala & Lammin- takanen 2018, 8-10.) Kaikkein haavoittuvimmat asiakkaat tarvitsevat proaktiivista palveluohjaajaa, joka yhdessä asiakkaan kanssa ratkoo ongelmia mahdollisimman pitkälle. Tarvitaan myös herkkää ja keskustelevaa palveluohjaajaa, joka on hyvä tukija haavoittuvalle asiakkaalle sekä tukee palveluiden yhdistämisessä. (Saari & kumpp. 2018.)

(10)

”Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat eivät ole samanlaisista ihmisistä koostuva massa” ja

”kukaan sote- ammattilainen ei pysty auttamaan yhteisasiakkaita yksin” (Hujala & Lamminta- kanen 2018). Nämä kaksi lausetta ovat oleelliset ymmärtää paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palveluita suunniteltaessa. Yksilöllisyys ja yhteistyö on ensiarvoisen tärkeää. Hujalan

& Lammintakasen (2018) tutkimuksessa on todettu, että tällä hetkellä eivät paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palvelupolut ole kenelläkään hallussa. Esille on haastatteluissa tullut jopa johtotason kommentti, ettei kukaan ole edes kiinnostunut heidän palvelukokonaisuuksis- taan. Samalla tämän ryhmän todetaan kuitenkin hyötyvän eniten onnistuneesta sote-integraa- tiosta. (Hujala & Lammintakanen 2018, 18.) Paljon tukea tarvitsevat- paljon palveluita käyt- tävät – kehittämishankkeessa luotiin ja kehitettiin asiakaslähtöisiä sote-palveluita sekä toimintamalleja asiakkaille, joilla tuen tarve on suuri. Hankkeen tavoitteina oli parantaa asia- kaslähtöisyyttä sekä -osallisuutta, tukea tiedon hyödyntämisessä sekä edistää toiminnallista integraatiota. Monitoimijaista työskentelytapaa hyödynnettiin verkostotyössä eri toimijoiden välillä. Hankkeessa kehitetty toimintamalli ohjaa asiakasprosessien rajapintojen kriteereitä sekä yhteistyön toteuttamista. Työskentelymallin odotetaan tukevan asiakkaan osallistamista sekä palveluiden koordinointia. Yhteistyön edellytysten ammattilaisten välillä odotetaan suju- van joustavammin. (Helttunen & kumpp. 2017.)

2.2 Asiakaslähtöisyys ja monitoimijuus

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus edellyttää sote- ammattilaisten uudenlaista kyvyk- kyyttä ja osaamisen uudistusta monitoimijaisessa yhteistyössä. Sosiaali- ja terveydenhuollon työnjako on eriytynyttä ja asiakaslähtöisyyden lisääminen edellyttää uudenlaiseen työnjakoon sitoutumista. Ammattilaisilla tulee olla geneeristä osaamista, jossa jaetun osaamisen hyödyn- tämisellä toteutetaan asiakaslähtöisyyttä ja integroiva osaaminen antaa mahdollisuuden ammattilaisten väliseen yhteistyöhön (Kangasniemi & kumpp. 2018, 7). Ammattilaisilta odotetaan sitoutumista ja joustavuutta monipuolisen rajatyön tekemiseen sekä kykyä katsoa asiakkaan prosessien kautta toimintaa. Ydinasiana on ihmisten yhdenvertaiset mahdollisuudet saada lakisääteiset ja riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut. Asiakkaan valinnanvapaus laajenee ja digitaalisuus mahdollistaa ajasta ja paikasta riippumattomat palvelut. Uudistuksessa yhdis- tetään palvelutarpeen arvio, personoitu palvelu sekä terveyden- ja hyvinvoinnin edistäminen.

Sote-ammattilaisen tehtävänä on edistää sosiaalista hyvinvointia ja terveyttä terveellisten elintapojen kautta erityisesti väestöryhmissä, joissa epäterveelliset elintavat ovat yleisiä.

Osallisuuden ja aidon mahdollisuuden kautta vaikuttaa oman elämänpiirinsä asioihin vahvistaa ihmisen elämänhallintaa ja hyvinvointia. Tarvetta on myös kehittää ”etsivän” työn menetel- miä kaikkein vaikeimmassa asemassa olevien tavoittamiseksi (Salo & Henner 2017, Kantola &

Ahonen 2018.) Sosiaali- ja terveysalan erikoistumiskoulutustarpeita kartoittavassa tutkimuksessa tuodaan esille erityisesti sote-uudistuksen vaikutukset henkilöstön kehittämisen ja uu- distumisen tarpeelle. Näkemys asiantuntijuudesta ja muutoksista työelämässä on edellytys erikoistumiskoulutuksen kehittämisen onnistumiselle. (Rissanen & Seppälä 2016.)

(11)

Digitalisaation odotetaan lisäävän kansalaisen, asiakkaan mahdollisuuksia osallistua palvelu- prosessiin. Näkemys on, että palveluprosesseissa tulee tapahtumaan suuri muutos, jossa asiakkaan aktiivinen osallistujan rooli kasvaa. Asiakas nähdään palveluprosessissa aktiivisena toimijana ja tiedon tuottajana. Tämän odotetaan lisäävän asiakkaan tarpeita vastaavia palveluita. (Perälä-Harpe 2015.)

Digitalisaatio parantaa mahdollisuuksia ajasta ja paikasta riippumattomiin palveluihin. Ne tukevat asiakasta tunnistamaan omia riskejään, arvioimaan terveyteen liittyviä oireita ja ohjaa ammattilaisen yhteydenottoon. Digitaalisten palveluiden odotetaan vahvistavan ihmisen osallisuutta ja oman vastuun ottamista. Sosiaalihuollossa on tunnistettu digitaalisten palveluiden ja robotisaation tukevan erityisesti asiakkaan sosiaalista toimintaa ja terveydenhuollossa asiakkaan omahoitoa (Kangasniemi & kumpp. 2018,9). Digitaalisten palveluiden tavoitteena on löytää uudenlaisia ratkaisuja, joissa asiakas tuottaa tietoa käyttöön. Yhteydenpitoa asiakkaan ja ammattilaisen välillä siirretään sosiaaliseen mediaan ja verkkopalveluihin. Tämän odotetaan luovan asiakkaalle valinnanmahdollisuuksia, parantavan saatavuutta sekä yhdenmukai- suutta palveluissa. Sähköisten palveluiden käyttö edellyttää ammattilaiselta hyvää kohderyh- män tuntemusta, että asiakkaan tuottamaa tietoa voidaan käyttää päätöksenteon tukena.

(Sairaanhoitajaliitto 2016.) Asiakastietojärjestelmistä tulee valtavia tietomassoja sisältäviä aarrearkkuja, joista löytyy valtavat määrät tietoa palveluiden kehittämiseksi. Suuri kysymys on, kuinka varmistetaan, että tämä tieto pysyy vain siellä missä tieto on tarkoitus olla eikä pääse kulkeutumaan vääriin käsiin. Teknologian kehityksen tulee tapahtua ihmiskeskeisesti siten, että kaikilla toimijoilla on omat roolit ja vastuut. (Metsäniemi 2015.) Digitaaliset palvelut mahdollistavat kansalaisen roolia aktiiviseksi toimijaksi entisen tiedon vastaanottajan roolin sijaan. Se muuttaa viestinnän ja kommunikoinnin tapoja sekä luo uusia mahdollisuuksia käyttää palveluita. Digitalisaation lisääntymisen myötä tietoturva ja -suoja-asiat nousevat enemmän esille keskusteluissa. Tässä on uhkana, että turvallisuustekijöistä huolehtiminen jättää ihmiset ulkokehälle palveluissa. (Wuorisalo 2015.) Ohrankämmenen (2015) tutkimuksessa työntekijät toivat esille, että sähköinen asiointi voi olla hyvä työkalu, mutta sen tueksi tarvitaan myös henkilökohtaisia ja todellisia kohtaamisia. Terveydenhuollon puolella palveluiden käyttömahdollisuudet nähtiin parempina, kun taas sosiaalipuolella jopa heitteillejättönä koettiin. Edellä mainituista tekijöistä johtuen sähköisten palveluiden rinnalle suositellaan ke- hitettäväksi uutta teknologiaa hyödyntäviä ratkaisuja sekä osallistavia palvelumuotoja. (Oh- rankämmen 2015, 49.)

Yhä useammalla on älypuhelin ja sitä kautta mobiilit terveysapplikaatiot käytössään ja tämä lisää mahdollisuuksia myöskin paljon palveluita tarvitsevien ja korkeakustannuksisten asiakkaiden terveyden tukemiseen. Viralliset suositukset mobiilipalveluiden käyttöön kuitenkin puuttuu, jonka vuoksi kansalainen joutuu ylläpitämään tietotaitoa myöskin muista lähteistä.

Mobiilipalveluita on runsaasti mutta vain harvat niistä pystyvät tukemaan paljon palveluita tarvitsevaa asiakasta, joka hyötyisi palvelusta kenties eniten. Moniongelmainen asiakas ei

(12)

myöskään saa riittävää vastausta ja tietoa, kun kyseessä on mahdollisesti jopa vaarallinen ter- veysriski. Myöskään tiedon turvallisuus ja yksityisyys ei täytä aina riittävää tasoa. (Singh, Drouin & kumpp. 2016.) Tulevaisuuden sote- ammattilaisen työ vaatii kuitenkin rohkeita ko- keiluja ja uusia toimintatapoja. Asiakkaat eivät ole aina kasvokkain kohdattavissa ja on yhä enemmän aktiivinen toimija eikä pelkästään terveysneuvonnan passiivinen vastaanottaja. Asi- akkaan roolissa lisääntyvät itse- ja omahoitoa tukevat ratkaisut. Ammattilaisen roolissa korostuu itseohjautuvuuden tukeminen. Palveluntuottajien on tärkeää huomata, että virtuaalisia palvelupolkuja tulee kehittää yhteistyössä asiakkaiden kanssa (Hyppönen & kumpp. 2018,6).

Mobiilipelaamisen kasvu lisää mobiiliterveyssovellusten käytön mahdollisuuksia sekä palveluiden saatavuutta. Digitaalisten pelien vaikuttavuudesta terveyden edistämisen tavoitteissa on julkaistu lukuisia tieteellisiä tutkimuksia. Terveyspelien hyödyt on todettu jo maailmanlaajui- sesti usealla eri käyttömuodon alueella esimerkiksi mielenterveys, erilaiset riippuvuudet, kun- toutus ja liikunta. Mobiilipelien avulla tavoitellaan tiedon lisäämistä, terveyskäyttäytymisen kehittymistä sekä asenteiden muutosta. Teknologia toimii myöskin yhteyskanavana ammattilaisiin ja apu on nopeasti saatavilla. Vuorovaikutteisuus, helppo saavutettavuus, maksutto- muus sekä sosiaalisen verkoston ja vertaistuen matalan kynnyksen mahdollisuus nähdään mo- biilisovellusten käytön etuina. Sovelluksia käyttävät ihmiset kaikista eri sosiaalisista ryhmistä.

On kuitenkin tärkeää, että myöskin kasvokkain tarjottavat palvelut turvataan (Hyppönen &

kumpp. 2018,6). HYKE-projektissa (hyvinvointitietojen yhteiskäytön edistäminen) on pilotoitu palveluja, joilla pyritään edistämään hyvinvointitietojen yhteiskäyttöä. Terveystili on yksi toiminnan tulos. Tilille voi kansalainen kerätä terveystietojaan. (Kankkunen 2015.) Tämä on mahdollista myöskin niille, jotka eivät muutoin hakeudu palveluiden pariin helposti. Pelikoke- muksen positiivisena vaikutuksena nähdään tavoitteellisen ajattelun sekä osallistuvuuden li- sääntymistä. Ne lisäävät innostusta ja iloa, luovat uteliaisuutta sekä kannustumien kautta myöskin aktiivisuutta. Ammattilaisia kannustetaankin tutustumaan erilaisiin sovelluksiin, että oma osaaminen ja uskallus tarjota palveluita asiakkaalle lisääntyisi. Omakohtainen ymmärrys voi kasvaa vain testaamalla itse eri pelien ja sovelluksien mahdollisuuksia. (Malin 2019.) Moniammatillisessa yhteistyössä yhdistetään erialaista asiantuntemusta ja sillä tarkoitetaan- kin eri ammattiryhmien yhteistyötä, joka voi tapahtua työyhteisön sisällä tai ohi organisaatiorajojen. Organisaatioiden toimintakulttuurien ja ammatillisten viitekehysten välillä vallitsevat erot rajoittavat edelleen ammattilaisten yhteistyötä (Hujala & Lammintakanen 2018, 61). Mo- niammatillinen työtapa on yleistymässä, sen uskotaan tukevan sekä päätöksentekoa että tie- donkulkua. Sote muutoksessa tarvitaan työntekijän ja moniammatillisen työyhteisön näkökul- masta voimavaraistavaa otetta, joka mahdollistaa osallisuuden rakentumisen esimerkiksi ver- kostossa (Kantola & Ahonen 2018). Moniammatillisessa toiminnassa on tärkeää arvioida omaa ammattitaitoaan sekä luovuttaa osaamistaan toisten ammattilaisten käyttöön. Tavanomai- sessa asiakastyössä ei moniongelmaisen asiakkaan tilanteen kartoituksessa mahdollistu moniammatillinen yhteistyö, vaikka tilanne sitä vaatisikin. Moniammatillisessa yhteistyössä

(13)

tehdään konkreettisesti yhteistyötä ja sitä yhdistää samat asiat. Yhteistyölle määritellään vastuualueet ja ne toiminnot minkä osuuden kukin asiakkuuden hoidossa hoitaa. Asiakas siir- tyy eri sektoritoimijalta toiselle hallitusti ja näin vältetään asiakkaan putoaminen palvelupro- sessista. Yhteistyön onnistumiseksi on työntekijöiden oltava motivoituneita, ammatti- ja yh- teistyötaitoisia sekä hallita oman ammattinsa erityisosaaminen. Myöskin epävarmuutta ja kes- keneräisyyttä tulee sietää. Moniammatillisen työn toteutuksessa tulee olla selkeät kuvat osallistujien rooleista, jotta tavoitteisiin voidaan päästä. Asiakkaiden asiat eivät noudata eri vi- rastojen sektorirajoja, tästä johtuen ongelmien ratkominen ja päätöksenteko vaatii yhä enemmän yhteistoimintaa sekä viranomaisrajojen ylittämistä. Tällä hetkellä monet ammattilaiset herkästi määrittelevät miten asiat ovat sen sijaan, että kuuntelisivat miten toiset asian kokevat. Tulevaisuuden asiakastyö nähdään joustavampana, koska moniammatillinen työsken- telytapa lisääntyy ja on osa ammattilaisen työn arkea. (Romppainen 2007, 26-30.)

Verkostoyhteistyössä tehdään yhdessä työtä ei vain yhteistyötä. Monitoimijaisessa työotteessa asiakas on mukana yhtenä toimijana. Hujala & Lammintakanen (2018) tutkimuksessa todetaan, että paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden kokonaistilanteen hoitaminen hallitusti edellyttää yhteistyötä yli sektori- ja professiorajojen. Puhuttaessa yhteisasiakkaista ei rat- kaisu löydy pelkästään moniammatillisesta yhteistyöstä vaan yhteistyön tulee ulottua yli organisaatioiden ja yksiköiden sekä sektoreiden. Edeltävissä tutkimuksissa on todettu, että onnis- tuakseen vaatii yhteistyö yhteisen tavoitteen ja tämän lisäksi edellytetään osapuolten välistä luottamusta ja sitoutumista. Tämä tuntuu ajatuksena helpohkolta mutta käytännön tasolle vietynä on todettu paljon haasteita. Ammattilaisten kesken eri toimijoiden välillä vallitsee paljon ennakkoluuloja ja asenteita. Eri alojen erikoistuminen on saanut aikaan raja-aitoja, toisaalta ei voida olettaakaan, että kaikkialla osattaisiin tehdä kaikkea. Kuitenkin, paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan kohdalla tulee löytää yhdyspintoja eri sektoreiden ja professioi- den välille. Yhteistyön tärkeänä tekijänä on, että jokainen kokee saavansa siitä hyötyä. Yh- teistyön tulee jakaa taakkaa, ei lisätä sitä. (Hujala & Lammintakanen 2018, 33-37.)

2.3 Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallistaminen palveluissa

Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan oman osallisuuden hyödyntäminen on suuri tavoite sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnassa. Lukuisia hankkeita, joissa asiakasosallistaminen on tavoitteena, on toteutettu sosiaali- ja terveyspaleluissa. Tästä huolimatta tuloksien mukaan palveluissa on onnistuttu saamaan vain pistemäisiä onnistumisia asiakkaiden aktivoinnissa.

(Häyhtiö 2017.) Palvelut asiakaslähtöisiksi -hankkeen tavoitteena ovat asiakaslähtöiset palvelut, jotka tukevat asiakkaan omatoimisuutta sosiaali- ja terveydenhuollon prosesseissa (STM 2017). Tavoitteena on saada suuret tietovarannot paremmin sekä ammattilaisten että kansalaisten hyötykäyttöön. Asiakaslähtöisyys palveluissa lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeista.

Asiakas nähdään oman hyvinvointinsa asiantuntijana, joka toimii palveluprosessissa tasavertaisena kumppanina ammattilaisten kanssa. Asiakkaan omat voimavarat otetaan käyttöön

(14)

palveluiden kehittämisessä. (Korhonen 2015.) Osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksilla on vahva yhteys tunteeseen, jossa koetaan hyvinvoinnin lisääntyvän (Häyhtiö 2017).

Asiakaslähtöisyys ja tarkoitus vaihtelee sen mukaan, mistä näkökulmista asiakasta katsotaan.

Jokaisella ammattikunnalla on oma viitekehyksensä oman ammattitaitonsa taustalla. Kynnys- kysymys yhteistyössä on, miten eri ammattikuntien välille onnistutaan luomaan yhteinen nä- kemys asiakkaasta. Asiakaslähtöisyydessä on tärkeää saada yhteinen näkemys asiakkaan näkö- kulmasta katsottuna. (Hujala & Lammintakanen 2018, 34.)

Koivunen (2017) Oulun ammattikorkeakoulun julkaisussa on tuotettu kuvaus asiakaslähtöisyy- destä sote-palveluissa. Kuvauksen perusteella asiakaslähtöisessä toiminnassa korostuu asiakkaan ja ammattilaisen välinen tasa-arvoinen vaikuttaminen, vuoropuheinen palveluote sekä voimaannuttava kumppanuus. Siinä tulee esille myös yhteisten päätösten merkitys sekä palvelun toteuttaminen kokonaisvaltaisesti asiakas ja hänen ympäristönsä sekä tarpeensa huomioiden. Sote-uudistuksen tavoitteena onkin tehostaa palveluiden vaikuttavuutta, kustannuste- hokkuutta ja yhteensopivuutta asiakaslähtöisyyttä korostamalla. Huolimatta asiakaslähtöisyy- den korostamisesta on kuitenkin hyvin harvoin määritelty mitä asiakaslähtöisyys oikeastaan missäkin yhteydessä ja eri palvelussa tarkoittaa. Sote-sektoreilla on perinteisesti ollut vähän- laisesti yhteistyötä, joten asiakaslähtöisyys käsite on moniulotteinen. Tutkimuksessa tuodaan- kin esille ajatus, pitäisikö asiakaslähtöisyyden sijaan puhua ihmislähtöisyydestä. (Koivunen 2017.) Asiakkaan ymmärryksen palvelun tarjonnasta lisääntyessä, kasvaa myös odotukset. Asi- akkaat odottavat enemmän yksilöllisiä palvelutarpeen arvioita. Tämän onnistumiseksi on tun- nettava asiakas syvällisemmin ja laaja-alaisemmin. Asiakkaat tulee ottaa mukaan suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakaslähtöisyyden lisäksi tulee ymmärtää asiakasläheisyyttä. Asia- kasläheisyyden toteuttamiseksi käytännön työssä soveltuu lähestymistapa, jossa luodaan ar- voa asiakkaalle yhdessä tehtävillä toimilla. (Helander & kumpp. 2013.) Asiakaslähtöisyyden koetaan lisäävän asiakkaan omaa kiinnostusta häntä koskevista palveluista ja päätöksenteosta (Ohrankämmen 2017). Asiakasymmärryksen synnyttämiseksi vaaditaan ammattilaisilta riittä- vää ja selkeää kokonaiskuvaa asiakkaan tilanteesta. Asiakkaan oma ymmärrys tilanteestaan kannustaa häntä osallistumaan itseään koskeviin päätöksiin. Ammattilaisen tulee antaa asiakkaalle riittävästi tietoa tilanteesta ja olemassa olevista vaihtoehdoista. Asiakaskeskeisyys ko- rostaa asiakkaan tarpeita ja mahdollisuuksia oman hoitonsa suunnitteluun. Ammattilaisen roo- lina on tiedottaa asiakasta riittävästi. Vastuu päätöksenteosta on asiakkaalla itsellään. (Kaa- rakainen & Syrjänen 2012, 118-119.)

Asiakaslähtöisyys tulee huomioida myös, kun sähköisten palveluiden tarjonta ja käyttö lisään- tyy. Asiakaskokemuksien mukaan sähköiset palvelut eivät voi korvata henkilökohtaista tapaa- mista, vaikka toimivatkin arvokkaana lisänä esimerkiksi seurantakäynneillä sekä yhteydenot- tokanavana ammattilaisiin (Karisalmi 2018). Sähköisten palveluiden on todettu lisäävän omatoimisuutta ja rohkaisevan osallistumaan ja tekemään terveyttä ja omahoitoa koskevia

(15)

päätöksiä. Läheisten ja vertaisten tuki verkkovälitteisesti koetaan arvokkaana, jopa tärkeäm- pänä kuin ammattilaisen tuki. Mahdollisuus yhteydenpitoon ammattisiin koetaan lisäävän tun- netta oman tilanteen hallinnasta. Kansalaiset toivovat verkkopalveluiden olevan helppokäyt- töisiä ja sisältävän enemmän personoitua tietoa. (Jauhiainen 2014.) Informaatiotekniikan tutkimuksissa on tutkittu työntekijöitä ja asiakkaita tukevaa palvelualustaa. Tutkimuksissa on tullut esille, että verkkopalveluista hyötyvät asiakkaat, joille löytyy palvelusta jokin standar- doitu ratkaisumalli. Työntekijää tarvitaan monimutkaisempien tapausten käsittelyssä ja myös- kin silloin, kun asiakas ei tunnista omaa ongelmaansa tai ei tiedosta millaista tukea tarvitsee.

Tällaisissa tilanteissa ammattilainen voi toimia välittäjänä tukemassa asiakkaan palvelutarpeen arviossa ja palveluun ohjaamisessa. (Giesbrecht,ym. 2016. 272-275.)

Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmää on kritisoitu, ettei se pysty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja järjestelmä sisältää turhaa byrokratiaa. Asiakkaan, kansalaisen vaikuttamis- mahdollisuuksien palveluiden sisältöön ja kehittämiseen perustellaan paranevan asiakasta osallistavalla toimintatavalla. Ohrankämmen (2015) on selvittänyt tutkielmassaan sote-työn- tekijöiden käsitystä asiakkaan osallistamisesta. Tutkimuksessa tuli esille myöskin se lähtö- kohta, että palveluiden tuottaminen on kaikkien yhteiskunnan tahojen vastuulla, ei pelkäs- tään julkisen tahon tehtävä. Sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset odottavat asiakkaan otta- van nykyistä suuremman vastuun omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan. Todetaan kuitenkin myös, että julkisen tahon tulisi jatkossakin huolehtia niistä asiakkaista, jotka eivät siihen itse kykene. (Ohrankämmen 2015.)

Ohrankämmenen (2015) tutkimuksen tuloksista tulee ilmi, että asiakasta aktivoivan toiminta- tavan tavoitteena on aktiivinen ja vapaa toimija. Asiakas- termin käyttö sosiaali- ja terveydenhuollossa on muuttanut käsitystä ja lisännyt suurempaa vastuunkantoa elämästä, voimaan- tumista ja oman elämän asiantuntijuutta. Palveluista pyritään myös kehittämään entistä hel- pommin lähestyttäviä. Henkilöstö näkee asiakkaan itsenäisenä ja vastuullisena. Asiakkaat haluavat ottaa enemmän vastuuta omasta hyvinvoinnistaan. Tämä näkyy asiakkaiden lisäänty- neenä tarpeena ottaa selvää asioista ja kysellä. Osallistuvan asiakkuuden nähdään muutta- neen myös henkilökunnan työtä, tukevan työskentelyä ja auttavan työn koordinoinnissa. Asi- akkaiden tyytyväisyys palveluihin paranee ja asiakas kokee saavansa yksilöllisempää palvelua.

Asiakkaan kokemus hänen tärkeydestä kohenee. Henkilöstön ja asiakkaan kohtaamisen merkitys palvelun synnyttämisessä sekä asiakkaan kannustaminen aktiivisuuteen ja oman elämänsä hallintaan nousee vahvasti esille. Kumppanuus, jossa ammattilainen kulkee asiakkaan rinnalla, koetaan tärkeäksi onnistumisen turvaamiseksi. (Ohrankämmen 2015, 40-45.) Myöskin Hujala & Lammintakanen (2018) tutkimuksessa tuodaan esille rinnalla kulkijan tarve paljon palveluita tarvitsevalle asiakkaalle. Asiakkaalle on tärkeää tuntea, että joku välittää hänestä ihmisenä ja on joku ammattilainen, jonka puoleen voi tarvittaessa kääntyä. (Hujala & Lam- mintakanen 2018, 55.)

(16)

On tarpeen, että palveluita ja palvelupolkuja kehitetään yhteistyössä asiakkaan kanssa. Digi- taalisten asiointipalveluiden laatukriteereissä (2018) nostetiin esille asiakasta osallistava käy- tettävyystestit, joiden avulla toiminnot testataan ennen käyttöönottoa antamalla ne asiakas- käyttöön. Asiakkaalta kerätään myös palautetta palveluiden käytettävyydestä. (Digitaalisten asiointipalveluiden laatukriteerit 2018.) Verkkopalveluiden tulee olla helposti saatavilla, help- pokäyttöisiä ja tietoturvallisia. Tavoitteena on tulevaisuudessa päästä enemmän hyödyntä- mään omahoidossa ja asiakkaan prosesseissa kansalaisten tuottamia tietoja sähköisissä palveluissa. Teknologian kehitys parantaa kansalaisen mahdollisuuksia tarkkailla ja seurata omaa terveyttään ja hyvinvointiaan. Asiakkaalla on paremmat mahdollisuudet ottaa enemmän vastuuta hoidostaan, kun tiedot kulkevat organisaatiorajojen yli potilaan mukana (Metsäniemi 2015). Tavoitteena on digitaalisuutta edistämällä lisätä terveyttä ja hyvinvointia. Tavoit- teena on luoda kokonaan uudenlaisia toimintatapoja asiakkaan käyttöön siten, että jokainen pystyy vaikuttamaan ja tekemään valintoja sekä ottamaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan.

Näihin tekijöihin on meneillään olevista hallituksen kärkihankkeista yksi, Palvelut asiakasläh- töisiksi- hanke (STM 2017) asettanut tavoitteekseen painottaa varhaista tukea, ennaltaehkäi- sevää työotetta sekä asiakaslähtöisyyttä palveluketjuissa. Yhtenä hankkeen kehittämiskoh- teena on sähköisten palveluiden kehittäminen siten, että ne täydentävät ja korvaavat olemassa olevia palveluja. Sähköisten palveluiden odotetaan lisäävän asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia sekä nopeuttavan palveluiden saantia vähentäen samalla asuinpaikasta johtuvaa eriarvoisuutta palveluiden saamisessa. (STM 2017.)

Esimerkkejä palveluista, joissa asiakkaalla on mahdollisuus hoitaa itse asiansa sekä asioida palvelujen antajien kanssa sekä saada ohjausta ja tukea ovat sähköiset omahoitopalvelut.

Nämä palvelut tukevat omaa palvelutarpeen arviota sekä selviytymistä itsenäisesti arjessa.

Suunnitteilla on sähköisiä palveluita, joiden avulla asiakas voi tehdä omaa hoidontarpeen arviota ja saada hyvinvointi valmennusta sekä oirearvioita. Jatkossa on tavoitteena lisätä kansalaisen tuottamaa tietoa sähköisiin palveluihin ja hyödyntää palveluprosesseissa. Kansalainen päättää itse mitä tietoja lisää ja tallentaa palveluihin ja mihin antaa käyttöoikeuden myös sote- ammattilaisille. Sähköisen tietokannan avulla on olennaisimpana tavoitteena saada tietoa välittymään palveluntarjoajien ja tietojärjestelmien välillä asiakkaan näin halutessa.

(Korhonen 2015; STM 2017.) Kansalaiset pitävät tärkeimpänä sähköisenä palveluna palvelua, joka helpottaa sosiaali- ja terveyspalveluiden löytämistä (Hyppönen & kumpp. 2018, 41).

2.4 Asiakkaan ohjeistaminen ja haasteiden tunnistaminen

Erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaan ongelmat ovat moniulotteisia nähdään, että vahvem- paa ammattilaisen roolia tarvitaan. Näissä tilanteissä nähdään tarve myöskin vahvalle ohjauk- selle ja asiantuntijuudelle, vaikka asiakaslähtöisyydessä korostetaan itsenäistä ja aktiivista toimijaa. Matalan kynnyksen vastaanotot on nähty toimivina ja asiakkaalle helposti lähestyt- tävinä toimintamalleina. Näissä ammattilaisen on helpompi tarttua ongelmatilanteisiin

(17)

aikaisemmassa vaiheessa ja ohjata asiakasta oikeaan suuntaan. Näin päästään nopeammin ta- kaisin tukemaan asiakkaan omaa osallistumista. (Ohrankämmen 2015, 46.) Puhuttaessa konk- reettisella tasolla paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palveluiden koordinoinnista on esiin noussut palveluohjaus sekä asiakasohjaus. Tämä on noussut koko sote- uudistuksessa kes- keiseksi puheenaiheeksi. Viimeaikaisissa kansainvälisissä tutkimuksissa on korostettu erillisen asiakasvastaavan tai palveluohjaajan roolia palveluohjauksessa. Palveluohjaukseen kuuluu palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelman tekeminen, palvelujen koordinointi sekä näiden toteuttaminen sekä tietenkin yhtenä tärkeimpänä asiakkaan yhdys- ja tukihenkilönä toimimi- nen. Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan kokonaispalveluohjaus ja suunnittelu tulee olla lähellä asiakkaan arjen elämää. (Hujala & Lammintakanen 2018, 42-44.)

Sähköisten palveluiden käytön ohjaamisessa on sote- ammattilaisilla tärkeä rooli. Asiakkaan kiinnostukseen sekä kykyyn käyttää sähköisiä palveluita on merkittävä vaikutus ammattilaisen tuella. On kuitenkin tullut esille, että hoitohenkilökunnan omaan osaamiseen tulee kiinnittää enemmän huomiota ja lisäkoulutusta tarvitaan. Hoitohenkilökunnan on vaikea innostua ohjaamaan ja motivoimaan asiakasta, kun palvelut eivät ole itsellekään tuttuja. Karisalmen (2018) tutkimuksessa on tullut esille, että suuri osa kyselyyn vastanneista asiakkaista on käyttänyt sähköisiä palveluita mutta palveluiden käyttö on perustunut asiakkaan omaan osaamiseen ja kiinnostukseen. Hoitohenkilökunta oli kannustanut ja ohjannut vain noin kolmasosaa ja ohjausta palveluiden käyttöön oli saanut vain joka viides. Asiakkaat toivovat ammattilaisilta ak- tiivisempaa ohjausta ja kannustusta palveluiden käyttöön. (Karisalmi 2018.)

2.5 Palvelupolku ja palvelu

Paljon palveluita tarvitseva asiakas tarvitsee opastusta kulkiessaan palveluiden viidakossa.

Hyvän palvelupolun malliin kuuluu myös kuvata se, kuka toimii oppaana eli yhteyshenkilönä.

Asiakaslähtöisen palvelun toteuttamiseen tarvitaan hyvä integraatio ja yhteistyö. Myöskin yk- silöllisen asiakassuunnitelman laatimista ja merkitystä korostetaan. Paljon palveluita tarvitse- ville asiakkaille tulisi luoda yhteiset asiakaslähtöiset kriteerit, joissa on huomioitu ihmisen elämäntilanne sekä yksilölliset tarpeet (Helttunen & kumpp. 2017). Pelkällä suunnitelmalla ei vielä saada mitään aikaan vaan kaikkien toimijoiden on myös sitouduttava sen toteuttamiseen. Palvelusuunnitelman on tärkeää olla myös tilanteisiin nopeasti reagoiva ja joustava.

Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolku sisältää monta sudenkuoppaa ja tästä johtuen palvelujärjestelmä ei yleensä pysty vastaamaan paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan tarpeisiin. Ongelman ytimenä on, että kukaan palvelujärjestelmässä ei vastaa moniongelmaisen asiakkaan palveluiden koordinoinnista, eikä yhteistyölle ole sovittuja toimintamalleja. Asiakkaat väsyvät ja uupuvat pirstaleisissa palveluissa. Ammattilaiset eivät tunne tois- tensa työn sisältöä, joka tekee yhteistyön käytännön toteuttamisen vaikeaksi. (ks. kuvio 1) Kukaan ei kuitenkaan kykene hoitamaan asiakkaiden asioita yksin. Tämä johtaa herkästi siihen, että ammattilaiset lähettävät asiakkaan seuraavalle ammattilaiselle ja tästä taas seuraa,

(18)

ettei kukaan ole selvillä asiakkaan palveluiden etenemisestä tai keskeytymisestä. (Hujala &

Lammintakanen 2018, 20-21.) Hyvän hoito- ja palveluketjun integraation tueksi tarvitaan tie- tojärjestelmiä, tiedonkeruuta sekä käyttöoikeuksista sopimista. Tämän toteutumiseksi on ammattilaisten osaaminen ensisijaista. (Helttunen & kumpp. 2017.)

Pahimmillaan tilanne, jossa asiakkaan palvelutarvetta arvioidaan suppeasti vain yhdestä näkö- kulmasta voi johtaa täysin väärään lopputulokseen ja asiakkaalle tarjotaan palvelua, joka ei ole oikea eikä myöskään oikea-aikainen. Yhteisasiakkaalle palvelua kartoitettaessa tulee kiin- nittää erityistä huomiota sekä tunnistamiseen että arviointiin (Halttunen & kumpp. 2017). Sa- maan aikaan taustalla oleva perimmäinen syy voi jäädä kokonaan piiloon ja asiakas ilman tukea. Tämän välttämiseksi on monitoimijainen yhteistyö ensiarvoisen tärkeää, että saadaan kokonaisvaltainen näkemys asiakkaan tilanteesta. (Hujala & Lammintakanen 2018,34-35.)

Kuvio 1: Kalanruotokaavio palvelupolkujen sudenkuopista (Hujala & Lammintakanen 2018, 21) Koordinoimaton palvelujärjestelmä tuottaa monenlaisia ongelmia asiakkaille. Palvelujärjes- telmän moniportaisuus näyttäytyy asiakkaalle hyvin sekavana, asiakas eksyy ja uupuu herkästi tässä epäselvässä järjestelmässä. Asiakas ei tiedä mihin pitäisi mennä ja missä on jo ollut.

Herkästi asiakas joutuu ns. luukuttamisen kohteeksi. Asiakas turhautuu jatkuviin yhteydenot- toihin eri tahoille ja jokaisessa paikassa kysyttäviin usein samoihin toistuviin kysymyksiin. Jo- kaisella toimijalla on omat tavoitteensa mutta kukaan ei ota koppia eikä vastuuta asiakkaan tavoitteesta. Tilanteen sekavuus johtaa herkästi siihen, että asiakas alkaa tuntea häpeän tun- netta ongelmistaan. Tämä taas johtaa siihen, ettei asiakas kehtaa pyytää apua. Toisaalta asiakas voi myös väistellä todellisia ongelmiaan ja kieltää sen todellisen syyn. Kulkiessaan ammattilaiselta toiselle kertoo asiakas jokaiselle eri tarinan. Moniongelmaisen asiakkaan haas- teena voi olla myös vaikeus sitoutua palveluihin, hän haluaa apua mutta jää kuitenkin itse passiiviseksi osallistujaksi. Ääripäänä ovat asiakkaat, jotka käyttävät koko systeemiä hyväk- seen, he haluavat kaiken palvelun ja tuen mutta eivät sitoudu mihinkään. Koordinoimaton ja toisistaan tietämätön palvelujärjestelmä antaa tähän hyvät mahdollisuudet. Lopputuloksena

(19)

kukaan ei saavuta tavoitteitaan eikä asiakas ole vähäisessäkään määrin tyytyväinen. (Hujala &

Lammintakanen 2018, 21-22.)

Paljon palveluita tarvitseva asiakas tarvitsee usean eri ammattiryhmän tukea. Ammattilaiset kokevat yhtenä suurimpana ongelmana, etteivät he tunne toisten ammattilaisten työtä. Tämä ongelma on ollut jo kauan tiedossa mutta ratkaisua siihen ei ole edelleen kunnolla löytynyt.

Esille tulee kuitenkin ammattilaisten haastatteluissa, että tämä vaikeuttaa paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden parissa tehtävää yhteistyötä. Yhtenä perusongelmana on, että asiakkaan käyttämistä muista palveluista ei tiedetä. Yhteistyön tekemiseen tarvitaan yhteiset kriteerit ja käytännöt, joissa keskeistä on palveluiden ohjaus ja koordinointi (Helttunen &

kumpp. 2017). Joskus tämän tiedon saaminen asiakkaalta saattaa myös olla vaikeaa, joko siksi ettei asiakas itsekään tiedä tai siksi, ettei asiakas halua kertoa. Usein kuitenkin syynä on, että asiakas ei näe kokonaisuutta ja sitä kuinka tärkeää olisi, että hänen kokonaistilanteensa on tiedossa kaikilla tahoilla, joissa hän asioi. (Hujala & Lammintakanen 2018, 23.)

Tiedon puutteen taustalla on ammattilaisten toiminta eri organisaatioissa, joissa käytössä on myös eri tietojärjestelmät. Yhteistyön tekeminen ja tiedon välitys jää yksilötason vastuulle ja on näin hyvin sattumanvaraista. Pahimmillaan ammattilaiselle ei edes synny käsitystä asiakkaan ongelmien ja moniammatillisen tuen tarpeen laajuudesta. Tässä tilanteessa ammattilainen kokee herkästi olevansa neuvoton ja turhautuu, kokee ettei pysty auttamaan asiakasta. Ei ole mitään apua tarjottavana. Monitoimijaisen yhteistyön tärkeinä kulmakivinä on systemaat- tiset ja yhdenmukaiset toimintatavat, joiden avulla voidaan tukea ammattilaisten yhteistoimintaa (Helttunen & kumpp. 2017). Löytyy myös ammattilaisia, jotka eivät halua tehdä yh- teistyötä vaan pitävät asiakkaalta saamansa tiedot omanaan. Taustalla on usein asenne ja pe- riaatekysymykset, muutosta työhön ei haluta vaan pysytään siinä tutussa ja turvallisessa. Syy voi olla myöskin epävarmuus omasta osaamisestaan. Sosiaali- ja terveydenhuollon työssä ei kannata aliarvioida tunteiden merkitystä ja läsnäoloa. Emotionaaliset jännitteet ovat osa sekä organisaatioiden välistä että moniammatillista yhteistyötä. Jännitteet ovat mukana myöskin ammattilaisen ja asiakkaan välisessä yhteistyössä. (Hujala & Lammintakanen 2018,24-25.) Puheeksi ottamisen ongelmat ovat varsin yleisiä ammattilaisten kokemia haasteita monitoimijaisessa yhteistyössä. Taustalla voi olla ammattilaiselta puuttuva rohkeus ottaa esille vaikeiksi koettuja asioita. Hujala & Lammintakasen (2018) tutkimuksessa tuli esille terveyspalveluissa asioiva asiakas, jonka ongelmien taustalla onkin sosiaaliset ongelmat. Terveyspalveluiden ammattilaiselta saattaa puuttua rohkeutta ottaa asiaa esille, myöskin kiire tapaamisessa voi johtaa siihen, että asia jätetään mieluummin huomioimatta. Pelätään, että esille tulee jotain sellaista, johon pitäisi puuttua. Puheeksiottamisen vaikeus voi olla myöskin asiakkaasta lähte- vää. Ammattilaisten näkemyksen mukaan tämä voi kertoa siitä, että asiakas käyttäytyy, kuten hänen oletetaan käyttäytyvän. Kertovan asiat vain ammattilaiselle, jonka asiaksi kokee ongel- mansa kuuluvan. Ratkaisuna tähän yksipuoliseen asiakkaan kohtaamiseen ammattilaiset

(20)

näkevät moniammatillisen työn. Jos paikalla on useamman ammattikunnan edustajia esimerkiksi sekä terveys- että sosiaalialan ammattilainen, voi asiakas kokea helpommaksi kertoa avoimesti kokonaistilanteestaan. (Hujala & Lammintakanen 2018, 29-31.)

2.6 SotePeda -hanke

Sosiaali- ja terveysala Suomessa muuttuu ja kansalainen eli asiakas osallistuu tulevaisuudessa enemmän sekä tiedon tuottamiseen että päätöksentekoon. Kansalaisen kyvykkyys hyödyntää digitaalisia palveluita vaihtelee ja tämä luo uusia vaatimuksia ammattilaisten osaamiseen ja asiakkaan tukemiseen. Palveluiden kehittämisessä tulee huomioida käyttäjien tarpeet. Sote- Peda 24/7 hankkeen tarkoituksena on lisätä Sote-alan muutoksessa tarvittavaa käyttämis-, johtamis- ja kehittämisosaamista sekä luoda monialaista osaamista ja oppimista tukevia ym- päristöjä. Tavoitteena on tulevan Sote-ekosysteemin vahvistaminen yhteiskehittämisen avulla.

SotePeda 24/7 hankkeessa kehitetään työelämän osaajien taitoja digitaalisissa sote palveluissa niin, että myöskin heikossa asemassa olevat, paljon palveluita tarvitsevat kansalaiset hyötyisivät digitaalisista sote palveluista. Hanke tarjoaa työelämän edustajille tukea hallita tulevaisuudessa tarvittavaa osaamista, jolla asiakkaan ja kansalaisen itsemääräämistä, osallisuutta ja vaikuttamista voidaan kehittää. Hankkeen tavoitteena on pienentää nykyisin vallit- sevaa osaamisen vajetta tuleviin muutoksiin. Tavoitteena on myöskin vahvistaa eri alojen ammattilaisten monialaista osaamista sote- digitaalisten palveluiden käyttämisessä ja yhteiske- hittämisessä. Kansalaisen saaman ohjauksen ja palveluneuvonnan merkitys sekä palvelupro- sessien muuttuminen muokkaa uudenlaiset toimintamallit sote-ekosysteemissä. Hankkeen tavoitteita ratkotaan kuudessa työpaketissa.

Tässä opinnäytetyössä käsitellään työpaketin numero viisi (5) aihetta, monitoimijuus kehittä- mistyössä. Työpaketin tavoitteena on kehittää monitoimijuuteen liittyvää osaamista, hyviä käytäntöjä kehittämisyhteisöjen yhteistyöstä ja uusia oppimissisältöjä. Työpaketin koordi- naattori on Hämeen ammattikorkeakoulu. Työpaketin tuloksena tavoitellaan tietoa ja osaa- miskuvauksia monialaista Sote-koulutussuunnittelua varten, opetusmateriaalia, digitaalinen työkirja sekä uusia oppimisympäristöjä, joka hyödyntävät digitaalisia ratkaisuja.

Tulevaisuudessa Sote-alan arvoverkostot muodostuvat yksityisistä, julkisista ja kolmannen sektorin toimijoista sekä kansalaisista, asiakkaista, jotka ovat palveluiden käyttäjiä. Komplek- sisuus lisääntyy ja sitä lisää entisestään, että palveluiden on vastattava digitalisaation ja käyttäjäkeskeisyyden vaatimuksiin samalla, kun tulee turvata asiakkaalle parhaat mahdolliset palvelut. Nämä haastavat tulevaisuuden toimijoiden välisen yhteistyön, jossa monitoimijuuteen liittyvä osaamisen hallinta tulee nousemaan keskiöön sote- ympäristössä. Osaamistarpeet monitoimijuuden näkökulmasta lisääntyy. Työpaketin tavoitteena on tarkastella osaamistarpeita monitoimijuuden näkökulmasta sekä kartoittaa yhteistyötapoja ja pilotoida digitaalisia

(21)

toimintamalleja, työvälineitä sekä erilaisia mahdollisuuksia toimintamalleista. Työpaketti etenee työelämälähtöisen kehittämisen menetelmillä. Tuloksena syntyy monitoimijuusosaa- mista uudenlaisin toimintamallein. Tulevaisuuden työpajoissa kartoitetaan olemassa olevia verkostoja ja monitoimijuuden käytäntöjä sekä näiden näkymiä tulevaisuuden monitoimijai- sista verkostoista ja ratkaisuista. Työpajojen osallistujina oli kansalaisia (järjestöjen edustajia), sote ammattilaisia sekä YAMK-opiskelijoita ja AMK-opettajia. Kutsut työpajaan oli lähe- tetty Diakin laajaan yhteistyöverkostoon sekä Diakin intrassa henkilöstölle ja opiskelijoille.

Työpajojen teemoina olivat muutoshaasteet, monitoimijuus-osaaminen, kehittämisyhteisöt, kansalaisten osallisuus, eettisyys, digitaalisuus, asiakaslähtöisyys, palvelulaatu, palvelukehitys ja yhteistyö.

Opinnäytetyön tekijä osallistui työpajaan Helsingissä 26.11.2018. Työpajassa oli noin 50 osal- listujaa, jotka jakaantuivat kuuteen ryhmään. Tulevaisuustyöpajassa haettiin vastauksia siihen, mitä on tulevaisuuden työ ja eettinen osaaminen monitoimijaisissa ja digitalisoituvissa toimintaympäristöissä. Työpajassa rakennettiin kumppaniverkostoa monitoimijaiseen yhteis- työhön digitaalisia palveluita hyödyntäen. Tässä tutkimuksessa on tarkoituksena hyödyntää työpajaosallistujien ryhmätyöskentelyn materiaalia. Hankkeelle on tutkimuslupa, jonka puit- teissa opinnäytetyön aineistonkeruu toteutetaan. Ryhmätöissä selvitettiin millaisena osallistuvat näkevät palveluiden tuottamisen ja kehittämisen tavat tulevaisuudessa. Ryhmätöiden ajan äänitettiin ryhmässä käytyä keskustelua ja pohdintaa sekä ratkaisumalleja annettuihin aihei- siin. Aiheina ryhmätöissä olivat hyvät käytännöt sote- alalla ja tulevaisuuden työ. Tässä käy- tiin läpi palvelujärjestelmän eri palvelutuottajia ja heidän välistä yhteistyötä asiakastyössä, resursseja sekä palveluita ja niiden kehittämistä. Toisena ryhmätehtävänä oli kaksi monialaista tukea tarvitsevaa asiakas case-tehtävää, joiden aiheena oli eettisyys sekä yhteistyö- kumppanuus. Tämän opinnäytetyön tekijä oli osallisena monitoimijaista yhteistyökumppa- nuutta käsittelevässä ryhmässä. Tehtävässä käsiteltiin palveluiden tuottamisen mallia tulevaisuudessa.

Tehtävänä oli suunnitella palveluprosessin kulku asiakaslähtöisesti digitaalisia palveluita hyö- dyntäen monitoimijaisessa työympäristössä. Ajatus ohjattiin suuntaamaan tulevaan 2030-lu- vulle. (SotePeda 24/7.)

(22)

3 Kehittämisasetelma

3.1 Tarkoitus, tavoitteet ja kehittämistehtävät

Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaslähtöistä monitoimijuutta paljon palveluita tarvitsevien palvelupolussa.

Opinnäytetyön tavoitteena on arvioida SotePeda 24/7 työpajaosallistujien näkemystä tulevaisuuden asiakaslähtöisestä monitoimijuus-toimintamallista sote-työn kehittämiseksi. Tavoit- teena on kehittää näkemyksistä malli, jota voidaan hyödyntää tulevaisuuden sote-työn kehit- tämisessä.

Opinnäytetyön kehittämistehtävänä on kehittää näkemyksistä malli paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöiseen palvelupolkuun monitoimijaisessa ja digitalisaatiota hyödyn- tävässä työskentelyssä.

Aihe rajataan koskemaan SotePeda 24/7 Tulevaisuuden työpajan ryhmätyöosallistujien näke- myksiin. Opinnäytetyössä keskitytään nimenomaan paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöiseen monitoimijuutta ja digitalisaatiota hyödyntävään palvelupolkuun.

3.2 Menetelmälliset ratkaisut

Opinnäytetyön lähtökohtana oli arvioida millaisena nähdään tulevaisuuden sote-työ muuttu- vassa toimintaympäristössä. Miten asiakaslähtöisyys tulisi näkyä monitoimijuudessa ja miten työtä tulisi kehittää, kun asiakkaana on paljon palveluita tarvitseva asiakas ja digitaaliset palvelut lisääntyvät kiinteäksi osaksi työtä. Opinnäytetyön metodologinen lähestymistapa on tutkimuksellinen kehittämistoiminta, jonka peruslähtökohtana on uudenlainen tietokäsitys ja käyttökelpoisen tiedon tuottaminen käytännön tarpeisiin. Toimijoiden osallisuutta ja prosessia edistävät sekä kehittämistä tuottavat välineet ovat keskeisessä asemassa. (Toikko & Ran- tanen 2009, 156-157.) Asioista keskustellaan ryhmässä, jolloin saadaan asiasta monipuolista käsitystä. Tutkimukseen osallistuvien henkilöiden tietoon luotetaan ja sitä arvostetaan. Erilai- set näkökulmat hyväksytään ja niitä pidetään tärkeinä. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 83.) Tutki- muksellisessa kehittämistoiminnassa tavoitellaan tulkinnallista sekä kriittistä arviota valitusta toiminnasta enemmän kuin tieteellisesti luotettavaa tietoa. Kehittämistoiminnassa on tiedon käyttökelpoisuus keskeistä. Tästä johtuen kokemustieto voidaan käsitellä tieteellisen tiedon kanssa tasavertaisena. Tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa tavoitteena on tuottaa ylei- sesti keskusteluun sellaista tietoa, joka on käyttökelpoista myös uusissa ympäristöissä. Tutki- muksellista kehittämistoimintaa voidaan kutsua kehittämiseksi, jossa hyödynnetään tutkimuksellista logiikkaa. Tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa hyödynnetään tarkkaa tavoittei- den määrittelyä, etenevää prosessia ja tulosten arviointia, joka on tyypillistä kehitysprojek- teille. Menetelmä asettuukin tästä syystä projektityön ja tutkimuksen välimaastoon. Tavoit- teena on, että tutkimus palvelee kehittämistä. (Toikko & Rantanen 2009, 156-157.)

(23)

Toimintatutkimuksen avulla tavoitteena on löytää käytänteiden kehittämistä tukevaa tietoa.

Toimintatutkimuksessa halutaan etsiä toimintatapoja, joilla asiat voisi tehdä paremmin, tutki- musta ohjaa käytännön tason mielenkiinto. Tämä poikkeaa perinteisestä teoreettisesta tutki- muksesta, jossa pyritään selvittämään, miten asiat ovat. Erityisesti koulutuksen ja kasvatuk- sen alalla on toimintatutkimus suosittua. (Heikkinen 2015, 204-205.) Opinnäytetyö sijoittuu tutkimuksellisen kehittämistoiminnan viitekehykseen, koska siinä hyödynnetään tiedon tuotta- misessa myös työkokemusta monitoimijuudesta sekä asiakaslähtöisestä toimintamallista erityisesti työskennellessä paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden kanssa. Monialaisessa työs- kentelyssä on vielä paljon kehitettävää asiakaslähtöisen toimintamallin juurruttamisessa käy- tännön työhön. Tavoitteena on löytää keinoja uusien toimintamallien ja käytänteiden kehittä- miseen vastaamaan tulevaisuuden työn vaatimuksia.

Opinnäytetyössä käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa pyritään kohdetta tutkimaan kokonaisvaltaisesti. Menetelmä soveltuu käytettäväksi, kun tutkimus on kartoittavaa, kuvailevaa tai ennustavaa. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 130,160.) Laadullisessa tutkimuksessa py- ritään löytämään uusia ja yllättäviä seikkoja aineiston pohjalta. Huomioitava on kuitenkin myös, että vahva aikaisempi kokemus aiheesta vaikuttaa havaintoihin. (Eskola & Suoranta 2000, 19-20.) Kvalitatiiviselle tutkimukselle on ominaista, että ilmiötä voidaan tarkastella mo- nelta kantilta. Tästä syystä on tarkoituksenmukaista kerätä aineistoa, jota voidaan tarkastella useammasta näkökulmasta. (Alasuutari 2001, 83-84.)

Tutkimuksessa osallistettiin työpajaan osallistuvat keskustelemaan ja pohtimaan ryhmässä sote palveluiden tuottamisen ja kehittämisen tavoista tulevaisuudessa.

3.3 Aineiston keruu

Opinnäytetyön aineiston keruu suoritettiin SotePeda 24/7 hankkeen työpajassa 26.11.2018 tehdyistä ryhmätöistä. Työpajassa tehtiin ryhmätöitä kuudessa eri ryhmässä, jotka olivat kooltaan 3-5 henkilöä. Ryhmätöistä tehtiin kirjalliset yhteenvedot ja ryhmän keskustelut nau- hoitettiin.

Opinnäytetyössä käytetään laadullista aineiston keruumenetelmää. Aineisto koostuu ryhmä- töiden kirjallisista tuotoksista tehdystä yhteenvedosta sekä ryhmätyöskentelyn aikana nauhoi- tetusta materiaalista. Nauhoitettua materiaalia käytetään kolmen ryhmän keskustelusta, jotka painottuvat monitoimijaiseen yhteistyökumppanuuteen. Kirjallisessa yhteenvedossa on mukana myöskin kolmen eettisyyttä painottavan ryhmän aineistot. Aineiston riittävyyttä arvioidaan siinä näkökulmasta, että aineistoa on riittävästi, kun uudet tapaukset eivät enää il- mennä tutkimusongelman kannalta uutta tietoa. (Eskola & Suoranta 2000,62.)

(24)

Työpajassa kerättävät aineisto muodostuu nykytilan, tulevaisuuden työn sekä case-käsittelyn pohjalta eettisen osaamisen ja monitoimijuuden aihepiirissä käydyille keskusteluille ryhmissä.

Case ryhmätehtävissä oli tehtävänä laatia paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolun suunnitelma monitoimijaisessa yhteistyössä digitaalisia palveluita hyödyntäen. Tulevaisuu- den työtä käsitteleville ryhmätehtäville käytettiin aikaa 45min ja case ryhmätehtäville 90min.

Tämän opinnäytetyön aineistossa keskitytään tulevaisuuden työn ja monitoimijuuden ympä- rille. Myöskin eettisen osaamisen keskustelun ympärille sisältyy runsaasti yhteistä aineistoa, joka hyödynnetään kirjallisesta yhteenvedosta. (SotePeda 24/7.)

Laadullisen tutkimuksen yksi aineistonkeruumuodoista on haastattelu. Tavoiteltavan tiedon laatu vaikuttaa siihen millaista haastattelutyyppiä käytetään. Avoimia kysymyksiä käytettä- essä ei tarjota vastausvaihtoehtoja vaan vastaajaa houkutellaan vastaamaan omin sanoin.

(Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 204-205.) Tämän opinnäytetyön ryhmätyöskentelyt vas- taavat ryhmähaastattelua, jossa osallistujat tuottavat monipuolisesti tietoa tutkittavana ole- vasta ilmiöstä sekä kommentoivat spontaanisti. Tarkoituksena oli pyrkiä saamaan mahdollisimman monipuolisia näkökulmia ja vastauksia tutkittavasta aiheesta. Ryhmätöissä ei ollut varsinaisesti haastattelijaa mutta työpajan ohjaajat esittivät annettujen tehtäväohjeiden li- säksi tukikysymyksiä ryhmiin osallistujille. Ryhmähaastattelun yksi muoto on focusryhmähaas- tattelu, johon on kutsuttu valittu kohderyhmä ja keskustelun aihe ja runko on suunniteltu ennalta. Focusryhmä haastattelu menetelmän avulla pyritään saamaan esille erilaisia näkökul- mia ja käsityksiä. Menetelmää käytetään, kun tavoitteena on palveluiden ja toiminnan kehit- täminen. Ryhmän osallistujat valitaan ja kutsutaan keskustelemaan. Kutsutuilla on asiantuntemusta tutkittavaan aiheeseen ja heidän mielipiteitään ja asenteitaan tutkittavaan ilmiöön arvostetaan. (Hirsjärvi & Hurme 2011, 62-63.) Työpajassa oli ennalta kutsuttu valikoidut osallistujat ja ryhmien tehtävät oli valmiiksi suunniteltu. Ryhmän vetäjät pyrkivät saamaan aikaan monipuolista keskustelua ja kannustaa ryhmäläisiä vapaaseen ja spontaaniin pohdintaan.

Ryhmän vetäjät eivät ottaneet osaa keskustelun kulkuun vaan ainoastaan pyrkivät ohjaamaan keskustelun etenemistä.

3.4 Aineiston analyysi

Kvalitatiivisen aineiston analyysi jaotellaan teorialähtöiseen, aineistolähtöiseen sekä teo- riasidonnaiseen analyysitapaan. (Tuomi & Sarajärvi 2009,95.) Induktiivista analyysiä käytetään kvalitatiivisessa tutkimuksessa. Kvalitatiivisen tutkimuksen tunnusomainen piirre on, että aineisto tarkastellaan yksityiskohtaisesti ja monitahoisesti. (Hirsjärvi, ym. 2009, 164.) Opinnäy- tetyön aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä laadullista sisällönanalyysiä.

Sisällönanalyysissä tarkastellaan aineistoa etsien yhtäläisyyksiä ja eroja sekä tiivistäen. Sisäl- lönanalyysi on tekstianalyysiä, jossa tarkastelun kohteena on valmiiksi tekstimuotoiset tai sel- laiseksi muutetut aineistot. Tutkittavat tekstit voivat muodostua monenlaisista aineistoista, kuten haastatteluista, puheluista ja keskusteluista. Sisällönanalyysin avulla muodostetaan

(25)

tiivis kuvaus tutkittavasta ilmiöstä. Tämä kuvaus kytkee tulokset aiheeseen liittyviin muihin tutkimustuloksiin sekä ilmiön laajempaan kontekstiin. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 103-108.) Si- sällönanalyysimuodoista käytetään aineistolähtöistä laadullista eli induktiivista analyysitapaa.

Induktiivinen aineiston analyysi jaotellaan kolmevaiheiseksi prosessiksi: 1) aineiston pelkistä- minen (redusointi), 2) aineiston ryhmittely (klusterointi) ja 3) aineiston teoreettisten käsittei- den luominen (abstrahointi). (Tuomi & Sarajärvi 2009, 108-109.)

Aineiston analyysissä muodostetaan erilaisten menetelmien avulla kokonaiskuvaa aineistosta.

Menetelminä käytetään tiivistämistä, erittelyä ja yhdistelyä. Analyysin tavoitteena on tuottaa tutkittavasta ilmiöstä uutta tietoa. (Eskola & Suoranta 2001,138.) Aineistosta pyritään löytä- mään yhteisiä käsitteitä ja lainalaisuuksia ja järjestämään aineisto tiiviiseen ja selkeään muo- toon kadottamatta kuitenkaan sen sisältämää informaatiota. Tämän avulla pyritään löytä- mään aineistosta opinnäytetyön tekijää helpottavia yhteisiä ja erottavia piirteitä, joiden avulla voidaan muodostaa käsitys tutkimusaineistosta. Tutkimuksen tulos ei ole pelkästään se mitä ryhmäkeskusteluun osallistuvat sanovat vaan aineistoa täytyy myös analysoida tulosten saamiseksi. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 108; Eskola & Suoranta 2001, 137-139.)

Analyysia varten ryhmätöissä nauhoitettu aineisto litteroitiin sanasta sanaan. Ryhmissä käytyä yleistä keskustelua, joka ei liity mitenkään opinnäytetyön aiheeseen ei litteroitu. Litteroinnin jälkeen teksti luettiin läpi useaan kertaan, että saatiin käsitys kokonaisaineistosta. Aineis- tosta väritettiin eri väreillä tutkimustehtävää kuvaavat ilmaisut. Nämä ilmaisut listattiin ryh- mittäin. Analyysiyksikkönä oli yksittäiset sanat, lauseet tai ajatukset, joita keskustelussa tuli esille. Näistä alkuperäisilmauksista muodostetiin pelkistetyt ilmaukset, jotka ryhmiteltiin alaluokiksi eli klusteroitiin. Abstrahoinnissa erotetaan tutkimuksen olennainen tieto, josta muodostetaan teoreettisia käsitteitä. Näin päästään kohti teoreettisia käsitteitä ja johtopäätök- siä. Abstrahointia jatketaan yhdistelemällä luokituksia. Yläluokkia saadaan muodostettua, kun pelkistetyt alaluokat ryhmitellään. Aineistolähtöisessä eli induktiivisen aineiston sisällönana- lyysissä vastaus tutkimustehtävään syntyy, kun käsitteitä yhdistellään. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 109-113.)

Nämä ilmaukset taulukoitiin ja niistä muodostetiin pelkistetyt ilmaukset. Seuraavaksi ryhmiteltiin aineisto siten, että etsittiin samankaltaisia käsitteitä. Näistä käsitteistä muodostettiin yhdistellen omat luokat, joita kutsutaan alaluokiksi. Esimerkiksi asiakkaan roolia päätöksente- kijänä kuvataan alaluokassa ” asiakas päätöksentekijänä”. Tässä alaluokassa kuvataan asiakkaan osallisuutta monitoimijaisessa yhteistyössä päätöksentekijän roolissa. Seuraavassa vaiheessa muodostetaan taulukko, jossa pelkistetyistä ilmauksista muodostetaan alaluokat. Klus- teroinnin jälkeen suoritetaan abstrahointi, jossa luodaan teoreettiset käsitteet. Tässä vaiheessa alaluokat ryhmitellään yläluokiksi. (ks. Liite 1.) Käsitteitä yhdistelemällä saadaan vastaus tutkimustehtävään empiirisestä aineistosta edeten kohti tutkittavan aiheen käsitteelli- sempää näkemystä. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 110-114.)

(26)

4 Tulokset

Tulokset ovat vastaus ont-työn tavoitteisiin ja tehtäviin. Tutkimuksen tulokset esitellään em- piirisestä aineistosta muodostetun mallin, käsitejärjestelmän pohjalta, johon abstrahoidut kä- sitteet on liitetty. Tuloksissa tuodaan esille myös luokitellut käsitteet ja kategoriat ja niiden sisällöt. Johtopäätöksien tekemisessä tutkijan tulee ymmärtää mitä asiat merkitsevät tutkit- taville. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 112-113.) Tutkimuskysymyksiä tarkastellaan saatujen vas- tauksien osalta, oli niihin vastaus tai ei. Keskeinen anti esitellään niin selkeästi ja yksinkertai- sesti kuin mahdollista. Tutkimuksen päätulokset on hyvä tuoda esille ensimmäisenä ohjaten niihin lukijan huomio. Tutkimusongelman pohjalta tuloksia tarkastellaan tulkiten. (Hirsjärvi &

kumpp.2009, 262-263.) 4.1 Asiakkaan osallisuus

Asiakkaan osallisuus ja siihen kannustaminen sekä tukeminen nähtiin monitoimijaisessa työssä erittäin tärkeänä. Asiakkaan roolia päätöksentekijänä korostettiin samoin kuin osallisuutta tasavertaisena toimijana. Osallisuuden tukemisessa vuoropuheinen palveluote erilaisia keinoja käyttäen nousi esille. Asiakkaan osallisuuden lisäämisen mahdollistamiseksi nähtiin tärkeänä, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä.

Asiakkaan osallisuus

Asiakas päätöksentekijänä

Asiakas tasavertaisena toimijana

Vuoropuheinen palvelu

Käyttäjälähtöisyys palveluissa

Kuvio 2: Asiakkaan osallisuus

(27)

4.1.1 Asiakas päätöksentekijänä

Asiakkaan roolia päätöksentekijänä pidettiin erittäin merkityksellisenä. Erityisesti tuli esille asiakkaan vapaus päättää tiedonsiirrosta sekä valita palvelut eri vaihtoehdoista. Nähtiin tär- keänä, että asiakas saa itse valita kenelle antaa luvan käsitellä tietojaan. Asiakkaalle tarjotaan erilaisia vaihtoehtoja ja ne tuodaan esille mutta asiakas tekee itse päätökset. Nähtiin tärkeänä, että asiakas saa riittävästi tietoa päätöksentekoon kyetäkseen osallistumaan.

” Tarjotaan, käydään eri vaihtoehtoja läpi. Sitten pääsee itse valitsemaan.”

”Itse pystyis antamaan luvan tietyille ihmisille.”

4.1.2 Asiakas tasavertaisena toimijana

Asiakkaan rooli tasavertaisena toimijana, jolla on oma motivaatio ja halu ottaa vastuuta näh- tiin tärkeänä. Asiakas nähtiin osallisena, joka itse tuottaa tietoa ja on aktiivinen. Kaikki aktii- visuus asiakkaan puolelta nähtiin tärkeänä hyväksyä. Nähtiin tärkeänä myöskin, että asiakas verkostoineen otetaan mukaan tasavertaisena. Ilmapiiri on hyväksyvä myös vertaistukijoiden ja kokemusasiantuntijoiden osallistumiselle asiakkaan kumppanina. Asiakas nähtiin aktiivisena osallisena, jolla on omat merkitykselliset mielipiteet. Asiakkaan puolesta ei oleteta asioita vaan hänen mielipiteitään kunnioitetaan. Nähtiin tärkeänä, että asiakas saa tilanteessa niin paljon tietoa, että hänellä on tasavertaiset edellytykset osallistua.

”Kansalaisella itsellään niinku vastuu oman terveyden ja hyvinvoinnin tiedottamisessa.”

”Tää on sitä sukupolvea, joka haluaa tietää mitä mahdollisuuksia on. Vaikee sanoa toisen puolesta, ei voi olettaa.” ”Asennemuutos!”

4.1.3 Vuoropuheinen palveluote

Vuoropuhelu palveluissa nähtiin tärkeänä asiakkaan osallisuutta lisäävänä ja mahdollistavana tekijänä. Asiakas saa palautetta erilaisin keinoin ja erilaisia kanavia käyttäen. Palautejärjes- telmän tulee olla aktiivinen ja toimia molempiin suuntiin. Kommunikoinnin vaihtoehtoja pa- rantavina nähtiin erilaiset vuorovaikutteiset digitaaliset palvelut.

”Appi… hälyttäis et otatko yhteyttä.”

”Sieltä erimerkiksi Kannasta tulisi tieto, et haluutko mennä.”

”Perusviestintää, että saa palautetta… hyvin menee!”

4.1.4 Käyttäjälähtöisyys palveluissa

Palveluiden kehittämisen ja käyttömahdollisuuksien käyttäjälähtöisyyttä pidettiin ensiarvoisen tärkeänä. Palvelut tulee olla joustavasti käytössä ja myöskin ohjaus esimerkiksi