Palvelujärjes-telmän moniportaisuus näyttäytyy asiakkaalle hyvin sekavana, asiakas eksyy ja uupuu herkästi tässä epäselvässä järjestelmässä. Asiakas ei tiedä mihin pitäisi mennä ja missä on jo ollut.
Herkästi asiakas joutuu ns. luukuttamisen kohteeksi. Asiakas turhautuu jatkuviin yhteydenot-toihin eri tahoille ja jokaisessa paikassa kysyttäviin usein samoihin toistuviin kysymyksiin. Jo-kaisella toimijalla on omat tavoitteensa mutta kukaan ei ota koppia eikä vastuuta asiakkaan tavoitteesta. Tilanteen sekavuus johtaa herkästi siihen, että asiakas alkaa tuntea häpeän tun-netta ongelmistaan. Tämä taas johtaa siihen, ettei asiakas kehtaa pyytää apua. Toisaalta asiakas voi myös väistellä todellisia ongelmiaan ja kieltää sen todellisen syyn. Kulkiessaan am-mattilaiselta toiselle kertoo asiakas jokaiselle eri tarinan. Moniongelmaisen asiakkaan haas-teena voi olla myös vaikeus sitoutua palveluihin, hän haluaa apua mutta jää kuitenkin itse passiiviseksi osallistujaksi. Ääripäänä ovat asiakkaat, jotka käyttävät koko systeemiä hyväk-seen, he haluavat kaiken palvelun ja tuen mutta eivät sitoudu mihinkään. Koordinoimaton ja toisistaan tietämätön palvelujärjestelmä antaa tähän hyvät mahdollisuudet. Lopputuloksena
kukaan ei saavuta tavoitteitaan eikä asiakas ole vähäisessäkään määrin tyytyväinen. (Hujala &
Lammintakanen 2018, 21-22.)
Paljon palveluita tarvitseva asiakas tarvitsee usean eri ammattiryhmän tukea. Ammattilaiset kokevat yhtenä suurimpana ongelmana, etteivät he tunne toisten ammattilaisten työtä. Tämä ongelma on ollut jo kauan tiedossa mutta ratkaisua siihen ei ole edelleen kunnolla löytynyt.
Esille tulee kuitenkin ammattilaisten haastatteluissa, että tämä vaikeuttaa paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden parissa tehtävää yhteistyötä. Yhtenä perusongelmana on, että asiak-kaan käyttämistä muista palveluista ei tiedetä. Yhteistyön tekemiseen tarvitaan yhteiset kri-teerit ja käytännöt, joissa keskeistä on palveluiden ohjaus ja koordinointi (Helttunen &
kumpp. 2017). Joskus tämän tiedon saaminen asiakkaalta saattaa myös olla vaikeaa, joko siksi ettei asiakas itsekään tiedä tai siksi, ettei asiakas halua kertoa. Usein kuitenkin syynä on, että asiakas ei näe kokonaisuutta ja sitä kuinka tärkeää olisi, että hänen kokonaistilanteensa on tiedossa kaikilla tahoilla, joissa hän asioi. (Hujala & Lammintakanen 2018, 23.)
Tiedon puutteen taustalla on ammattilaisten toiminta eri organisaatioissa, joissa käytössä on myös eri tietojärjestelmät. Yhteistyön tekeminen ja tiedon välitys jää yksilötason vastuulle ja on näin hyvin sattumanvaraista. Pahimmillaan ammattilaiselle ei edes synny käsitystä asiak-kaan ongelmien ja moniammatillisen tuen tarpeen laajuudesta. Tässä tilanteessa ammattilai-nen kokee herkästi olevansa neuvoton ja turhautuu, kokee ettei pysty auttamaan asiakasta. Ei ole mitään apua tarjottavana. Monitoimijaisen yhteistyön tärkeinä kulmakivinä on systemaat-tiset ja yhdenmukaiset toimintatavat, joiden avulla voidaan tukea ammattilaisten yhteistoi-mintaa (Helttunen & kumpp. 2017). Löytyy myös ammattilaisia, jotka eivät halua tehdä yh-teistyötä vaan pitävät asiakkaalta saamansa tiedot omanaan. Taustalla on usein asenne ja pe-riaatekysymykset, muutosta työhön ei haluta vaan pysytään siinä tutussa ja turvallisessa. Syy voi olla myöskin epävarmuus omasta osaamisestaan. Sosiaali- ja terveydenhuollon työssä ei kannata aliarvioida tunteiden merkitystä ja läsnäoloa. Emotionaaliset jännitteet ovat osa sekä organisaatioiden välistä että moniammatillista yhteistyötä. Jännitteet ovat mukana myöskin ammattilaisen ja asiakkaan välisessä yhteistyössä. (Hujala & Lammintakanen 2018,24-25.) Puheeksi ottamisen ongelmat ovat varsin yleisiä ammattilaisten kokemia haasteita monitoimi-jaisessa yhteistyössä. Taustalla voi olla ammattilaiselta puuttuva rohkeus ottaa esille vaikeiksi koettuja asioita. Hujala & Lammintakasen (2018) tutkimuksessa tuli esille terveyspalveluissa asioiva asiakas, jonka ongelmien taustalla onkin sosiaaliset ongelmat. Terveyspalveluiden am-mattilaiselta saattaa puuttua rohkeutta ottaa asiaa esille, myöskin kiire tapaamisessa voi joh-taa siihen, että asia jätetään mieluummin huomioimatta. Pelätään, että esille tulee jotain sellaista, johon pitäisi puuttua. Puheeksiottamisen vaikeus voi olla myöskin asiakkaasta lähte-vää. Ammattilaisten näkemyksen mukaan tämä voi kertoa siitä, että asiakas käyttäytyy, kuten hänen oletetaan käyttäytyvän. Kertovan asiat vain ammattilaiselle, jonka asiaksi kokee ongel-mansa kuuluvan. Ratkaisuna tähän yksipuoliseen asiakkaan kohtaamiseen ammattilaiset
näkevät moniammatillisen työn. Jos paikalla on useamman ammattikunnan edustajia esimer-kiksi sekä terveys- että sosiaalialan ammattilainen, voi asiakas kokea helpommaksi kertoa avoimesti kokonaistilanteestaan. (Hujala & Lammintakanen 2018, 29-31.)
2.6 SotePeda -hanke
Sosiaali- ja terveysala Suomessa muuttuu ja kansalainen eli asiakas osallistuu tulevaisuudessa enemmän sekä tiedon tuottamiseen että päätöksentekoon. Kansalaisen kyvykkyys hyödyntää digitaalisia palveluita vaihtelee ja tämä luo uusia vaatimuksia ammattilaisten osaamiseen ja asiakkaan tukemiseen. Palveluiden kehittämisessä tulee huomioida käyttäjien tarpeet. Sote-Peda 24/7 hankkeen tarkoituksena on lisätä Sote-alan muutoksessa tarvittavaa käyttämis-, johtamis- ja kehittämisosaamista sekä luoda monialaista osaamista ja oppimista tukevia ym-päristöjä. Tavoitteena on tulevan Sote-ekosysteemin vahvistaminen yhteiskehittämisen avulla.
SotePeda 24/7 hankkeessa kehitetään työelämän osaajien taitoja digitaalisissa sote palve-luissa niin, että myöskin heikossa asemassa olevat, paljon palveluita tarvitsevat kansalaiset hyötyisivät digitaalisista sote palveluista. Hanke tarjoaa työelämän edustajille tukea hallita tulevaisuudessa tarvittavaa osaamista, jolla asiakkaan ja kansalaisen itsemääräämistä, osalli-suutta ja vaikuttamista voidaan kehittää. Hankkeen tavoitteena on pienentää nykyisin vallit-sevaa osaamisen vajetta tuleviin muutoksiin. Tavoitteena on myöskin vahvistaa eri alojen am-mattilaisten monialaista osaamista sote- digitaalisten palveluiden käyttämisessä ja yhteiske-hittämisessä. Kansalaisen saaman ohjauksen ja palveluneuvonnan merkitys sekä palvelupro-sessien muuttuminen muokkaa uudenlaiset toimintamallit sote-ekosysteemissä. Hankkeen ta-voitteita ratkotaan kuudessa työpaketissa.
Tässä opinnäytetyössä käsitellään työpaketin numero viisi (5) aihetta, monitoimijuus kehittä-mistyössä. Työpaketin tavoitteena on kehittää monitoimijuuteen liittyvää osaamista, hyviä käytäntöjä kehittämisyhteisöjen yhteistyöstä ja uusia oppimissisältöjä. Työpaketin koordi-naattori on Hämeen ammattikorkeakoulu. Työpaketin tuloksena tavoitellaan tietoa ja osaa-miskuvauksia monialaista Sote-koulutussuunnittelua varten, opetusmateriaalia, digitaalinen työkirja sekä uusia oppimisympäristöjä, joka hyödyntävät digitaalisia ratkaisuja.
Tulevaisuudessa Sote-alan arvoverkostot muodostuvat yksityisistä, julkisista ja kolmannen sektorin toimijoista sekä kansalaisista, asiakkaista, jotka ovat palveluiden käyttäjiä. Komplek-sisuus lisääntyy ja sitä lisää entisestään, että palveluiden on vastattava digitalisaation ja käyttäjäkeskeisyyden vaatimuksiin samalla, kun tulee turvata asiakkaalle parhaat mahdolliset palvelut. Nämä haastavat tulevaisuuden toimijoiden välisen yhteistyön, jossa monitoimijuu-teen liittyvä osaamisen hallinta tulee nousemaan keskiöön sote- ympäristössä. Osaamistarpeet monitoimijuuden näkökulmasta lisääntyy. Työpaketin tavoitteena on tarkastella osaamistar-peita monitoimijuuden näkökulmasta sekä kartoittaa yhteistyötapoja ja pilotoida digitaalisia
toimintamalleja, työvälineitä sekä erilaisia mahdollisuuksia toimintamalleista. Työpaketti etenee työelämälähtöisen kehittämisen menetelmillä. Tuloksena syntyy monitoimijuusosaa-mista uudenlaisin toimintamallein. Tulevaisuuden työpajoissa kartoitetaan olemassa olevia verkostoja ja monitoimijuuden käytäntöjä sekä näiden näkymiä tulevaisuuden monitoimijai-sista verkostoista ja ratkaisuista. Työpajojen osallistujina oli kansalaisia (järjestöjen edusta-jia), sote ammattilaisia sekä YAMK-opiskelijoita ja AMK-opettajia. Kutsut työpajaan oli lähe-tetty Diakin laajaan yhteistyöverkostoon sekä Diakin intrassa henkilöstölle ja opiskelijoille.
Työpajojen teemoina olivat muutoshaasteet, monitoimijuus-osaaminen, kehittämisyhteisöt, kansalaisten osallisuus, eettisyys, digitaalisuus, asiakaslähtöisyys, palvelulaatu, palvelukehitys ja yhteistyö.
Opinnäytetyön tekijä osallistui työpajaan Helsingissä 26.11.2018. Työpajassa oli noin 50 osal-listujaa, jotka jakaantuivat kuuteen ryhmään. Tulevaisuustyöpajassa haettiin vastauksia sii-hen, mitä on tulevaisuuden työ ja eettinen osaaminen monitoimijaisissa ja digitalisoituvissa toimintaympäristöissä. Työpajassa rakennettiin kumppaniverkostoa monitoimijaiseen yhteis-työhön digitaalisia palveluita hyödyntäen. Tässä tutkimuksessa on tarkoituksena hyödyntää työpajaosallistujien ryhmätyöskentelyn materiaalia. Hankkeelle on tutkimuslupa, jonka puit-teissa opinnäytetyön aineistonkeruu toteutetaan. Ryhmätöissä selvitettiin millaisena osallistu-vat näkevät palveluiden tuottamisen ja kehittämisen taosallistu-vat tulevaisuudessa. Ryhmätöiden ajan äänitettiin ryhmässä käytyä keskustelua ja pohdintaa sekä ratkaisumalleja annettuihin aihei-siin. Aiheina ryhmätöissä olivat hyvät käytännöt sote- alalla ja tulevaisuuden työ. Tässä käy-tiin läpi palvelujärjestelmän eri palvelutuottajia ja heidän välistä yhteistyötä asiakastyössä, resursseja sekä palveluita ja niiden kehittämistä. Toisena ryhmätehtävänä oli kaksi monia-laista tukea tarvitsevaa asiakas case-tehtävää, joiden aiheena oli eettisyys sekä yhteistyö-kumppanuus. Tämän opinnäytetyön tekijä oli osallisena monitoimijaista yhteistyökumppa-nuutta käsittelevässä ryhmässä. Tehtävässä käsiteltiin palveluiden tuottamisen mallia tulevai-suudessa.
Tehtävänä oli suunnitella palveluprosessin kulku asiakaslähtöisesti digitaalisia palveluita hyö-dyntäen monitoimijaisessa työympäristössä. Ajatus ohjattiin suuntaamaan tulevaan 2030-lu-vulle. (SotePeda 24/7.)
3 Kehittämisasetelma
3.1 Tarkoitus, tavoitteet ja kehittämistehtävät
Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaslähtöistä monitoimijuutta paljon palveluita tarvitsevien palvelupolussa.
Opinnäytetyön tavoitteena on arvioida SotePeda 24/7 työpajaosallistujien näkemystä tulevai-suuden asiakaslähtöisestä monitoimijuus-toimintamallista sote-työn kehittämiseksi. Tavoit-teena on kehittää näkemyksistä malli, jota voidaan hyödyntää tulevaisuuden sote-työn kehit-tämisessä.
Opinnäytetyön kehittämistehtävänä on kehittää näkemyksistä malli paljon palveluita tarvitse-van asiakkaan asiakaslähtöiseen palvelupolkuun monitoimijaisessa ja digitalisaatiota hyödyn-tävässä työskentelyssä.
Aihe rajataan koskemaan SotePeda 24/7 Tulevaisuuden työpajan ryhmätyöosallistujien näke-myksiin. Opinnäytetyössä keskitytään nimenomaan paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöiseen monitoimijuutta ja digitalisaatiota hyödyntävään palvelupolkuun.
3.2 Menetelmälliset ratkaisut
Opinnäytetyön lähtökohtana oli arvioida millaisena nähdään tulevaisuuden sote-työ muuttu-vassa toimintaympäristössä. Miten asiakaslähtöisyys tulisi näkyä monitoimijuudessa ja miten työtä tulisi kehittää, kun asiakkaana on paljon palveluita tarvitseva asiakas ja digitaaliset pal-velut lisääntyvät kiinteäksi osaksi työtä. Opinnäytetyön metodologinen lähestymistapa on tut-kimuksellinen kehittämistoiminta, jonka peruslähtökohtana on uudenlainen tietokäsitys ja käyttökelpoisen tiedon tuottaminen käytännön tarpeisiin. Toimijoiden osallisuutta ja proses-sia edistävät sekä kehittämistä tuottavat välineet ovat keskeisessä asemassa. (Toikko & Ran-tanen 2009, 156-157.) Asioista keskustellaan ryhmässä, jolloin saadaan asiasta monipuolista käsitystä. Tutkimukseen osallistuvien henkilöiden tietoon luotetaan ja sitä arvostetaan. Erilai-set näkökulmat hyväksytään ja niitä pidetään tärkeinä. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 83.) Tutki-muksellisessa kehittämistoiminnassa tavoitellaan tulkinnallista sekä kriittistä arviota valitusta toiminnasta enemmän kuin tieteellisesti luotettavaa tietoa. Kehittämistoiminnassa on tiedon käyttökelpoisuus keskeistä. Tästä johtuen kokemustieto voidaan käsitellä tieteellisen tiedon kanssa tasavertaisena. Tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa tavoitteena on tuottaa ylei-sesti keskusteluun sellaista tietoa, joka on käyttökelpoista myös uusissa ympäristöissä. Tutki-muksellista kehittämistoimintaa voidaan kutsua kehittämiseksi, jossa hyödynnetään tutkimuk-sellista logiikkaa. Tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa hyödynnetään tarkkaa tavoittei-den määrittelyä, etenevää prosessia ja tulosten arviointia, joka on tyypillistä kehitysprojek-teille. Menetelmä asettuukin tästä syystä projektityön ja tutkimuksen välimaastoon. Tavoit-teena on, että tutkimus palvelee kehittämistä. (Toikko & Rantanen 2009, 156-157.)
Toimintatutkimuksen avulla tavoitteena on löytää käytänteiden kehittämistä tukevaa tietoa.
Toimintatutkimuksessa halutaan etsiä toimintatapoja, joilla asiat voisi tehdä paremmin, musta ohjaa käytännön tason mielenkiinto. Tämä poikkeaa perinteisestä teoreettisesta tutki-muksesta, jossa pyritään selvittämään, miten asiat ovat. Erityisesti koulutuksen ja kasvatuk-sen alalla on toimintatutkimus suosittua. (Heikkinen 2015, 204-205.) Opinnäytetyö sijoittuu tutkimuksellisen kehittämistoiminnan viitekehykseen, koska siinä hyödynnetään tiedon tuotta-misessa myös työkokemusta monitoimijuudesta sekä asiakaslähtöisestä toimintamallista eri-tyisesti työskennellessä paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden kanssa. Monialaisessa työs-kentelyssä on vielä paljon kehitettävää asiakaslähtöisen toimintamallin juurruttamisessa käy-tännön työhön. Tavoitteena on löytää keinoja uusien toimintamallien ja käytänteiden kehittä-miseen vastaamaan tulevaisuuden työn vaatimuksia.
Opinnäytetyössä käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa lähtökohtana on todelli-sen elämän kuvaaminen. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa pyritään kohdetta tutkimaan koko-naisvaltaisesti. Menetelmä soveltuu käytettäväksi, kun tutkimus on kartoittavaa, kuvailevaa tai ennustavaa. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 130,160.) Laadullisessa tutkimuksessa py-ritään löytämään uusia ja yllättäviä seikkoja aineiston pohjalta. Huomioitava on kuitenkin myös, että vahva aikaisempi kokemus aiheesta vaikuttaa havaintoihin. (Eskola & Suoranta 2000, 19-20.) Kvalitatiiviselle tutkimukselle on ominaista, että ilmiötä voidaan tarkastella mo-nelta kantilta. Tästä syystä on tarkoituksenmukaista kerätä aineistoa, jota voidaan tarkastella useammasta näkökulmasta. (Alasuutari 2001, 83-84.)
Tutkimuksessa osallistettiin työpajaan osallistuvat keskustelemaan ja pohtimaan ryhmässä sote palveluiden tuottamisen ja kehittämisen tavoista tulevaisuudessa.
3.3 Aineiston keruu
Opinnäytetyön aineiston keruu suoritettiin SotePeda 24/7 hankkeen työpajassa 26.11.2018 tehdyistä ryhmätöistä. Työpajassa tehtiin ryhmätöitä kuudessa eri ryhmässä, jotka olivat kooltaan 3-5 henkilöä. Ryhmätöistä tehtiin kirjalliset yhteenvedot ja ryhmän keskustelut nau-hoitettiin.
Opinnäytetyössä käytetään laadullista aineiston keruumenetelmää. Aineisto koostuu ryhmä-töiden kirjallisista tuotoksista tehdystä yhteenvedosta sekä ryhmätyöskentelyn aikana nauhoi-tetusta materiaalista. Nauhoitettua materiaalia käytetään kolmen ryhmän keskustelusta, jotka painottuvat monitoimijaiseen yhteistyökumppanuuteen. Kirjallisessa yhteenvedossa on mukana myöskin kolmen eettisyyttä painottavan ryhmän aineistot. Aineiston riittävyyttä arvi-oidaan siinä näkökulmasta, että aineistoa on riittävästi, kun uudet tapaukset eivät enää il-mennä tutkimusongelman kannalta uutta tietoa. (Eskola & Suoranta 2000,62.)
Työpajassa kerättävät aineisto muodostuu nykytilan, tulevaisuuden työn sekä case-käsittelyn pohjalta eettisen osaamisen ja monitoimijuuden aihepiirissä käydyille keskusteluille ryhmissä.
Case ryhmätehtävissä oli tehtävänä laatia paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupo-lun suunnitelma monitoimijaisessa yhteistyössä digitaalisia palveluita hyödyntäen. Tulevaisuu-den työtä käsitteleville ryhmätehtäville käytettiin aikaa 45min ja case ryhmätehtäville 90min.
Tämän opinnäytetyön aineistossa keskitytään tulevaisuuden työn ja monitoimijuuden ympä-rille. Myöskin eettisen osaamisen keskustelun ympärille sisältyy runsaasti yhteistä aineistoa, joka hyödynnetään kirjallisesta yhteenvedosta. (SotePeda 24/7.)
Laadullisen tutkimuksen yksi aineistonkeruumuodoista on haastattelu. Tavoiteltavan tiedon laatu vaikuttaa siihen millaista haastattelutyyppiä käytetään. Avoimia kysymyksiä käytettä-essä ei tarjota vastausvaihtoehtoja vaan vastaajaa houkutellaan vastaamaan omin sanoin.
(Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 204-205.) Tämän opinnäytetyön ryhmätyöskentelyt vas-taavat ryhmähaastattelua, jossa osallistujat tuottavat monipuolisesti tietoa tutkittavana ole-vasta ilmiöstä sekä kommentoivat spontaanisti. Tarkoituksena oli pyrkiä saamaan mahdolli-simman monipuolisia näkökulmia ja vastauksia tutkittavasta aiheesta. Ryhmätöissä ei ollut varsinaisesti haastattelijaa mutta työpajan ohjaajat esittivät annettujen tehtäväohjeiden li-säksi tukikysymyksiä ryhmiin osallistujille. Ryhmähaastattelun yksi muoto on focusryhmähaas-tattelu, johon on kutsuttu valittu kohderyhmä ja keskustelun aihe ja runko on suunniteltu en-nalta. Focusryhmä haastattelu menetelmän avulla pyritään saamaan esille erilaisia näkökul-mia ja käsityksiä. Menetelmää käytetään, kun tavoitteena on palveluiden ja toiminnan kehit-täminen. Ryhmän osallistujat valitaan ja kutsutaan keskustelemaan. Kutsutuilla on asiantun-temusta tutkittavaan aiheeseen ja heidän mielipiteitään ja asenteitaan tutkittavaan ilmiöön arvostetaan. (Hirsjärvi & Hurme 2011, 62-63.) Työpajassa oli ennalta kutsuttu valikoidut osal-listujat ja ryhmien tehtävät oli valmiiksi suunniteltu. Ryhmän vetäjät pyrkivät saamaan ai-kaan monipuolista keskustelua ja kannustaa ryhmäläisiä vapaaseen ja spontaaniin pohdintaan.
Ryhmän vetäjät eivät ottaneet osaa keskustelun kulkuun vaan ainoastaan pyrkivät ohjaamaan keskustelun etenemistä.
3.4 Aineiston analyysi
Kvalitatiivisen aineiston analyysi jaotellaan teorialähtöiseen, aineistolähtöiseen sekä teo-riasidonnaiseen analyysitapaan. (Tuomi & Sarajärvi 2009,95.) Induktiivista analyysiä käytetään kvalitatiivisessa tutkimuksessa. Kvalitatiivisen tutkimuksen tunnusomainen piirre on, että ai-neisto tarkastellaan yksityiskohtaisesti ja monitahoisesti. (Hirsjärvi, ym. 2009, 164.) Opinnäy-tetyön aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä laadullista sisällönanalyysiä.
Sisällönanalyysissä tarkastellaan aineistoa etsien yhtäläisyyksiä ja eroja sekä tiivistäen. Sisäl-lönanalyysi on tekstianalyysiä, jossa tarkastelun kohteena on valmiiksi tekstimuotoiset tai sel-laiseksi muutetut aineistot. Tutkittavat tekstit voivat muodostua monenlaisista aineistoista, kuten haastatteluista, puheluista ja keskusteluista. Sisällönanalyysin avulla muodostetaan
tiivis kuvaus tutkittavasta ilmiöstä. Tämä kuvaus kytkee tulokset aiheeseen liittyviin muihin tutkimustuloksiin sekä ilmiön laajempaan kontekstiin. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 103-108.) Si-sällönanalyysimuodoista käytetään aineistolähtöistä laadullista eli induktiivista analyysitapaa.
Induktiivinen aineiston analyysi jaotellaan kolmevaiheiseksi prosessiksi: 1) aineiston pelkistä-minen (redusointi), 2) aineiston ryhmittely (klusterointi) ja 3) aineiston teoreettisten käsittei-den luominen (abstrahointi). (Tuomi & Sarajärvi 2009, 108-109.)
Aineiston analyysissä muodostetaan erilaisten menetelmien avulla kokonaiskuvaa aineistosta.
Menetelminä käytetään tiivistämistä, erittelyä ja yhdistelyä. Analyysin tavoitteena on tuottaa tutkittavasta ilmiöstä uutta tietoa. (Eskola & Suoranta 2001,138.) Aineistosta pyritään löytä-mään yhteisiä käsitteitä ja lainalaisuuksia ja järjestälöytä-mään aineisto tiiviiseen ja selkeään muo-toon kadottamatta kuitenkaan sen sisältämää informaatiota. Tämän avulla pyritään löytä-mään aineistosta opinnäytetyön tekijää helpottavia yhteisiä ja erottavia piirteitä, joiden avulla voidaan muodostaa käsitys tutkimusaineistosta. Tutkimuksen tulos ei ole pelkästään se mitä ryhmäkeskusteluun osallistuvat sanovat vaan aineistoa täytyy myös analysoida tulosten saamiseksi. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 108; Eskola & Suoranta 2001, 137-139.)
Analyysia varten ryhmätöissä nauhoitettu aineisto litteroitiin sanasta sanaan. Ryhmissä käytyä yleistä keskustelua, joka ei liity mitenkään opinnäytetyön aiheeseen ei litteroitu. Litteroinnin jälkeen teksti luettiin läpi useaan kertaan, että saatiin käsitys kokonaisaineistosta. Aineis-tosta väritettiin eri väreillä tutkimustehtävää kuvaavat ilmaisut. Nämä ilmaisut listattiin ryh-mittäin. Analyysiyksikkönä oli yksittäiset sanat, lauseet tai ajatukset, joita keskustelussa tuli esille. Näistä alkuperäisilmauksista muodostetiin pelkistetyt ilmaukset, jotka ryhmiteltiin ala-luokiksi eli klusteroitiin. Abstrahoinnissa erotetaan tutkimuksen olennainen tieto, josta muo-dostetaan teoreettisia käsitteitä. Näin päästään kohti teoreettisia käsitteitä ja johtopäätök-siä. Abstrahointia jatketaan yhdistelemällä luokituksia. Yläluokkia saadaan muodostettua, kun pelkistetyt alaluokat ryhmitellään. Aineistolähtöisessä eli induktiivisen aineiston sisällönana-lyysissä vastaus tutkimustehtävään syntyy, kun käsitteitä yhdistellään. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 109-113.)
Nämä ilmaukset taulukoitiin ja niistä muodostetiin pelkistetyt ilmaukset. Seuraavaksi ryhmi-teltiin aineisto siten, että etsittiin samankaltaisia käsitteitä. Näistä käsitteistä muodostettiin yhdistellen omat luokat, joita kutsutaan alaluokiksi. Esimerkiksi asiakkaan roolia päätöksente-kijänä kuvataan alaluokassa ” asiakas päätöksentepäätöksente-kijänä”. Tässä alaluokassa kuvataan asiak-kaan osallisuutta monitoimijaisessa yhteistyössä päätöksentekijän roolissa. Seuraavassa vai-heessa muodostetaan taulukko, jossa pelkistetyistä ilmauksista muodostetaan alaluokat. Klus-teroinnin jälkeen suoritetaan abstrahointi, jossa luodaan teoreettiset käsitteet. Tässä vai-heessa alaluokat ryhmitellään yläluokiksi. (ks. Liite 1.) Käsitteitä yhdistelemällä saadaan vas-taus tutkimustehtävään empiirisestä aineistosta edeten kohti tutkittavan aiheen käsitteelli-sempää näkemystä. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 110-114.)
4 Tulokset
Tulokset ovat vastaus ont-työn tavoitteisiin ja tehtäviin. Tutkimuksen tulokset esitellään em-piirisestä aineistosta muodostetun mallin, käsitejärjestelmän pohjalta, johon abstrahoidut kä-sitteet on liitetty. Tuloksissa tuodaan esille myös luokitellut käkä-sitteet ja kategoriat ja niiden sisällöt. Johtopäätöksien tekemisessä tutkijan tulee ymmärtää mitä asiat merkitsevät tutkit-taville. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 112-113.) Tutkimuskysymyksiä tarkastellaan saatujen vas-tauksien osalta, oli niihin vastaus tai ei. Keskeinen anti esitellään niin selkeästi ja yksinkertai-sesti kuin mahdollista. Tutkimuksen päätulokset on hyvä tuoda esille ensimmäisenä ohjaten niihin lukijan huomio. Tutkimusongelman pohjalta tuloksia tarkastellaan tulkiten. (Hirsjärvi &
kumpp.2009, 262-263.) 4.1 Asiakkaan osallisuus
Asiakkaan osallisuus ja siihen kannustaminen sekä tukeminen nähtiin monitoimijaisessa työssä erittäin tärkeänä. Asiakkaan roolia päätöksentekijänä korostettiin samoin kuin osallisuutta ta-savertaisena toimijana. Osallisuuden tukemisessa vuoropuheinen palveluote erilaisia keinoja käyttäen nousi esille. Asiakkaan osallisuuden lisäämisen mahdollistamiseksi nähtiin tärkeänä, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä.
Asiakkaan osallisuus
Asiakas päätöksentekijänä
Asiakas tasavertaisena toimijana
Vuoropuheinen palvelu
Käyttäjälähtöisyys palveluissa
Kuvio 2: Asiakkaan osallisuus
4.1.1 Asiakas päätöksentekijänä
Asiakkaan roolia päätöksentekijänä pidettiin erittäin merkityksellisenä. Erityisesti tuli esille asiakkaan vapaus päättää tiedonsiirrosta sekä valita palvelut eri vaihtoehdoista. Nähtiin tär-keänä, että asiakas saa itse valita kenelle antaa luvan käsitellä tietojaan. Asiakkaalle tarjo-taan erilaisia vaihtoehtoja ja ne tuodaan esille mutta asiakas tekee itse päätökset. Nähtiin tärkeänä, että asiakas saa riittävästi tietoa päätöksentekoon kyetäkseen osallistumaan.
” Tarjotaan, käydään eri vaihtoehtoja läpi. Sitten pääsee itse valitsemaan.”
”Itse pystyis antamaan luvan tietyille ihmisille.”
4.1.2 Asiakas tasavertaisena toimijana
Asiakkaan rooli tasavertaisena toimijana, jolla on oma motivaatio ja halu ottaa vastuuta näh-tiin tärkeänä. Asiakas nähnäh-tiin osallisena, joka itse tuottaa tietoa ja on aktiivinen. Kaikki aktii-visuus asiakkaan puolelta nähtiin tärkeänä hyväksyä. Nähtiin tärkeänä myöskin, että asiakas verkostoineen otetaan mukaan tasavertaisena. Ilmapiiri on hyväksyvä myös vertaistukijoiden ja kokemusasiantuntijoiden osallistumiselle asiakkaan kumppanina. Asiakas nähtiin aktiivisena osallisena, jolla on omat merkitykselliset mielipiteet. Asiakkaan puolesta ei oleteta asioita vaan hänen mielipiteitään kunnioitetaan. Nähtiin tärkeänä, että asiakas saa tilanteessa niin paljon tietoa, että hänellä on tasavertaiset edellytykset osallistua.
”Kansalaisella itsellään niinku vastuu oman terveyden ja hyvinvoinnin tiedottamisessa.”
”Tää on sitä sukupolvea, joka haluaa tietää mitä mahdollisuuksia on. Vaikee sanoa toisen puo-lesta, ei voi olettaa.” ”Asennemuutos!”
4.1.3 Vuoropuheinen palveluote
Vuoropuhelu palveluissa nähtiin tärkeänä asiakkaan osallisuutta lisäävänä ja mahdollistavana tekijänä. Asiakas saa palautetta erilaisin keinoin ja erilaisia kanavia käyttäen. Palautejärjes-telmän tulee olla aktiivinen ja toimia molempiin suuntiin. Kommunikoinnin vaihtoehtoja pa-rantavina nähtiin erilaiset vuorovaikutteiset digitaaliset palvelut.
”Appi… hälyttäis et otatko yhteyttä.”
”Sieltä erimerkiksi Kannasta tulisi tieto, et haluutko mennä.”
”Perusviestintää, että saa palautetta… hyvin menee!”
4.1.4 Käyttäjälähtöisyys palveluissa
Palveluiden kehittämisen ja käyttömahdollisuuksien käyttäjälähtöisyyttä pidettiin ensiarvoi-sen tärkeänä. Palvelut tulee olla joustavasti käytössä ja myöskin ohjaus esimerkiksi
digitaalisten palveluiden käyttöön, että jokainen voisi niitä hyödyntää. Nähtiin tärkeänä, että asiakkaat otetaan heti palveluiden kehittämisen suunnitteluvaiheessa mukaan, kuunnellaan kokemuksia ja toiveita. Palveluita kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa yhteiskehittämisen
digitaalisten palveluiden käyttöön, että jokainen voisi niitä hyödyntää. Nähtiin tärkeänä, että asiakkaat otetaan heti palveluiden kehittämisen suunnitteluvaiheessa mukaan, kuunnellaan kokemuksia ja toiveita. Palveluita kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa yhteiskehittämisen