Paljon palveluita tarvitseva asiakas tarvitsee opastusta kulkiessaan palveluiden viidakossa.
Hyvän palvelupolun malliin kuuluu myös kuvata se, kuka toimii oppaana eli yhteyshenkilönä.
Asiakaslähtöisen palvelun toteuttamiseen tarvitaan hyvä integraatio ja yhteistyö. Myöskin yk-silöllisen asiakassuunnitelman laatimista ja merkitystä korostetaan. Paljon palveluita tarvitse-ville asiakkaille tulisi luoda yhteiset asiakaslähtöiset kriteerit, joissa on huomioitu ihmisen elämäntilanne sekä yksilölliset tarpeet (Helttunen & kumpp. 2017). Pelkällä suunnitelmalla ei vielä saada mitään aikaan vaan kaikkien toimijoiden on myös sitouduttava sen toteuttami-seen. Palvelusuunnitelman on tärkeää olla myös tilanteisiin nopeasti reagoiva ja joustava.
Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolku sisältää monta sudenkuoppaa ja tästä johtuen palvelujärjestelmä ei yleensä pysty vastaamaan paljon palveluita tarvitsevan asiak-kaan tarpeisiin. Ongelman ytimenä on, että kuasiak-kaan palvelujärjestelmässä ei vastaa monion-gelmaisen asiakkaan palveluiden koordinoinnista, eikä yhteistyölle ole sovittuja toimintamal-leja. Asiakkaat väsyvät ja uupuvat pirstaleisissa palveluissa. Ammattilaiset eivät tunne tois-tensa työn sisältöä, joka tekee yhteistyön käytännön toteuttamisen vaikeaksi. (ks. kuvio 1) Kukaan ei kuitenkaan kykene hoitamaan asiakkaiden asioita yksin. Tämä johtaa herkästi sii-hen, että ammattilaiset lähettävät asiakkaan seuraavalle ammattilaiselle ja tästä taas seuraa,
ettei kukaan ole selvillä asiakkaan palveluiden etenemisestä tai keskeytymisestä. (Hujala &
Lammintakanen 2018, 20-21.) Hyvän hoito- ja palveluketjun integraation tueksi tarvitaan tie-tojärjestelmiä, tiedonkeruuta sekä käyttöoikeuksista sopimista. Tämän toteutumiseksi on am-mattilaisten osaaminen ensisijaista. (Helttunen & kumpp. 2017.)
Pahimmillaan tilanne, jossa asiakkaan palvelutarvetta arvioidaan suppeasti vain yhdestä näkö-kulmasta voi johtaa täysin väärään lopputulokseen ja asiakkaalle tarjotaan palvelua, joka ei ole oikea eikä myöskään oikea-aikainen. Yhteisasiakkaalle palvelua kartoitettaessa tulee kiin-nittää erityistä huomiota sekä tunnistamiseen että arviointiin (Halttunen & kumpp. 2017). Sa-maan aikaan taustalla oleva perimmäinen syy voi jäädä kokonaan piiloon ja asiakas ilman tu-kea. Tämän välttämiseksi on monitoimijainen yhteistyö ensiarvoisen tärkeää, että saadaan kokonaisvaltainen näkemys asiakkaan tilanteesta. (Hujala & Lammintakanen 2018,34-35.)
Kuvio 1: Kalanruotokaavio palvelupolkujen sudenkuopista (Hujala & Lammintakanen 2018, 21) Koordinoimaton palvelujärjestelmä tuottaa monenlaisia ongelmia asiakkaille. Palvelujärjes-telmän moniportaisuus näyttäytyy asiakkaalle hyvin sekavana, asiakas eksyy ja uupuu herkästi tässä epäselvässä järjestelmässä. Asiakas ei tiedä mihin pitäisi mennä ja missä on jo ollut.
Herkästi asiakas joutuu ns. luukuttamisen kohteeksi. Asiakas turhautuu jatkuviin yhteydenot-toihin eri tahoille ja jokaisessa paikassa kysyttäviin usein samoihin toistuviin kysymyksiin. Jo-kaisella toimijalla on omat tavoitteensa mutta kukaan ei ota koppia eikä vastuuta asiakkaan tavoitteesta. Tilanteen sekavuus johtaa herkästi siihen, että asiakas alkaa tuntea häpeän tun-netta ongelmistaan. Tämä taas johtaa siihen, ettei asiakas kehtaa pyytää apua. Toisaalta asiakas voi myös väistellä todellisia ongelmiaan ja kieltää sen todellisen syyn. Kulkiessaan am-mattilaiselta toiselle kertoo asiakas jokaiselle eri tarinan. Moniongelmaisen asiakkaan haas-teena voi olla myös vaikeus sitoutua palveluihin, hän haluaa apua mutta jää kuitenkin itse passiiviseksi osallistujaksi. Ääripäänä ovat asiakkaat, jotka käyttävät koko systeemiä hyväk-seen, he haluavat kaiken palvelun ja tuen mutta eivät sitoudu mihinkään. Koordinoimaton ja toisistaan tietämätön palvelujärjestelmä antaa tähän hyvät mahdollisuudet. Lopputuloksena
kukaan ei saavuta tavoitteitaan eikä asiakas ole vähäisessäkään määrin tyytyväinen. (Hujala &
Lammintakanen 2018, 21-22.)
Paljon palveluita tarvitseva asiakas tarvitsee usean eri ammattiryhmän tukea. Ammattilaiset kokevat yhtenä suurimpana ongelmana, etteivät he tunne toisten ammattilaisten työtä. Tämä ongelma on ollut jo kauan tiedossa mutta ratkaisua siihen ei ole edelleen kunnolla löytynyt.
Esille tulee kuitenkin ammattilaisten haastatteluissa, että tämä vaikeuttaa paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden parissa tehtävää yhteistyötä. Yhtenä perusongelmana on, että asiak-kaan käyttämistä muista palveluista ei tiedetä. Yhteistyön tekemiseen tarvitaan yhteiset kri-teerit ja käytännöt, joissa keskeistä on palveluiden ohjaus ja koordinointi (Helttunen &
kumpp. 2017). Joskus tämän tiedon saaminen asiakkaalta saattaa myös olla vaikeaa, joko siksi ettei asiakas itsekään tiedä tai siksi, ettei asiakas halua kertoa. Usein kuitenkin syynä on, että asiakas ei näe kokonaisuutta ja sitä kuinka tärkeää olisi, että hänen kokonaistilanteensa on tiedossa kaikilla tahoilla, joissa hän asioi. (Hujala & Lammintakanen 2018, 23.)
Tiedon puutteen taustalla on ammattilaisten toiminta eri organisaatioissa, joissa käytössä on myös eri tietojärjestelmät. Yhteistyön tekeminen ja tiedon välitys jää yksilötason vastuulle ja on näin hyvin sattumanvaraista. Pahimmillaan ammattilaiselle ei edes synny käsitystä asiak-kaan ongelmien ja moniammatillisen tuen tarpeen laajuudesta. Tässä tilanteessa ammattilai-nen kokee herkästi olevansa neuvoton ja turhautuu, kokee ettei pysty auttamaan asiakasta. Ei ole mitään apua tarjottavana. Monitoimijaisen yhteistyön tärkeinä kulmakivinä on systemaat-tiset ja yhdenmukaiset toimintatavat, joiden avulla voidaan tukea ammattilaisten yhteistoi-mintaa (Helttunen & kumpp. 2017). Löytyy myös ammattilaisia, jotka eivät halua tehdä yh-teistyötä vaan pitävät asiakkaalta saamansa tiedot omanaan. Taustalla on usein asenne ja pe-riaatekysymykset, muutosta työhön ei haluta vaan pysytään siinä tutussa ja turvallisessa. Syy voi olla myöskin epävarmuus omasta osaamisestaan. Sosiaali- ja terveydenhuollon työssä ei kannata aliarvioida tunteiden merkitystä ja läsnäoloa. Emotionaaliset jännitteet ovat osa sekä organisaatioiden välistä että moniammatillista yhteistyötä. Jännitteet ovat mukana myöskin ammattilaisen ja asiakkaan välisessä yhteistyössä. (Hujala & Lammintakanen 2018,24-25.) Puheeksi ottamisen ongelmat ovat varsin yleisiä ammattilaisten kokemia haasteita monitoimi-jaisessa yhteistyössä. Taustalla voi olla ammattilaiselta puuttuva rohkeus ottaa esille vaikeiksi koettuja asioita. Hujala & Lammintakasen (2018) tutkimuksessa tuli esille terveyspalveluissa asioiva asiakas, jonka ongelmien taustalla onkin sosiaaliset ongelmat. Terveyspalveluiden am-mattilaiselta saattaa puuttua rohkeutta ottaa asiaa esille, myöskin kiire tapaamisessa voi joh-taa siihen, että asia jätetään mieluummin huomioimatta. Pelätään, että esille tulee jotain sellaista, johon pitäisi puuttua. Puheeksiottamisen vaikeus voi olla myöskin asiakkaasta lähte-vää. Ammattilaisten näkemyksen mukaan tämä voi kertoa siitä, että asiakas käyttäytyy, kuten hänen oletetaan käyttäytyvän. Kertovan asiat vain ammattilaiselle, jonka asiaksi kokee ongel-mansa kuuluvan. Ratkaisuna tähän yksipuoliseen asiakkaan kohtaamiseen ammattilaiset
näkevät moniammatillisen työn. Jos paikalla on useamman ammattikunnan edustajia esimer-kiksi sekä terveys- että sosiaalialan ammattilainen, voi asiakas kokea helpommaksi kertoa avoimesti kokonaistilanteestaan. (Hujala & Lammintakanen 2018, 29-31.)