Koordinointi

Asiakkaan itseohjautuvuutta pidettiin tärkeänä mutta palveluohjauksessa korostettiin valmen-tavaa työotetta, jossa ammattilainen toimii tukijana ohjaamassa ja seuraamassa, että palve-lut toteutuvat suunnitellusti. Ammattilaisen roolina nähtiin kokonaisuuden koordinointi, jossa asiakas saa yksilöllistä ohjausta sekä henkilökohtaisesti että digitaalisia palveluita hyödyn-täen. Tarvittaessa nähtiin pidempiaikainen kontakti tärkeänä.

”Että olis oma valmentaja.”

”Tulee olla tilannearviopäivitykset.”

”Digitaaliset palvelut voi toimia rinnalla.” ”Digitaalisia palvelupolkuja.”

Yhteistyö

Arvostus

Esteettömyys

Vuorovaikutteisuus

Ketteryys

Kuvio 5: Yhteistyö 4.4 Yhteistyö

Yhteistyössä korostui arvostus kaikkien toimijoiden välillä, erityisesti asiakkaan ja hänen ver-kostonsa arvostus ja hyväksyntä. Esteettömyys nähtiin erittäin tärkeänä yhteisen tiedon kul-kemisen sekä kokonaisvaltaisen ja monipuolisen tuen tarjoamiseksi asiakkaalle ilman rajoja ja ennakkoluuloja. Vuorovaikutus toimijoiden välillä nähtiin tärkeänä tekijänä samoin ketteryys erilaisen toiminnan ja eri toimijoiden välisessä yhteistyössä.

4.4.1 Arvostus

Kollegiaalinen kunnioitus ja arvostus nähtiin tärkeänä. Ei vain ammattilaisten kesken vaan hy-väksyvänä asenteena myös kokemusasiantuntijoita, vertaistukijoita ja ennen kaikkea asia-kasta kohtaan. Asiakkaan tarpeet ja toiveet kuunnellaan. Asiakkaan lupa pyydetään ja asioille annetaan aikaa.

”Ongelma, että työntekijät kolistelevat päitä keskenään- kukaan ei kohtaa asiakasta oike-asti.”

”Asiantuntijat kokoontuvat keskenään, että opitaan tuntemaan.”

”Kokemusasiantuntijat mukana tapaamisissa.”

4.4.2 Esteettömyys

Yhteistyö yli rajojen eri palvelutuottajien välillä nähtiin tärkeänä. Kuka tahansa voisi ohjata asiakkaan asiakaslähtöisesti soveltuvaan palveluun. Ohjataan myöskin III sektorin palveluihin.

Palveluntuottajien ja yhteisöjen välinen yhteistyö nähtiin tärkeänä. Esteettömät palvelut ja siirtymät palveluiden välillä tukee yhteisen tiedon hyödyntämistä ja yhteisiä tapaamisia. Asi-akkaan mennessä yhteen palveluun näkee hän samalla kaikki muutkin palvelut ja voi hyödyn-tää samanaikaisesti useampaa palvelua, vaikka palveluntuottaja olisi eri.

”Julkiset, yksityiset ja III -sektori rajapinnat katoaa.”

”Kun monissa asioissa kaipaa tukea niin sais niitä palveluita ja näkis muitakin vaihtoehtoja.”

”Prosessit ja siirtymät ois esteettömiä.”

4.4.3 Vuorovaikutteisuus

Vuorovaikutuksellinen suhde ja viestintä toimijoiden välillä nähtiin tärkeänä oleellisen tiedon siirtymiseksi. Moniammatillinen ryhmätoiminta ja läheisten aktivointi kuten myös erilaisten sosiaalisten forumeiden välinen yhteistyö nähtiin merkityksellisenä tukemaan kaikkien toimi-joiden yhteistä käsitystä ja ymmärrystä. Ihmisten välinen kontakti nähtiin tärkeänä eikä ko-neen uskottu koskaan korvaavan ihmistä vuorovaikutuksessa.

”Kaikki olis perillä mikä on ihmisen tilanne.”

”Yhteinen tieto lisää monitoimijuutta yhteistyössä.”

”Verkoston palavereja yhdessä. ”

4.4.4 Ketteryys

Nopeaa reagointikykyä ja ratkaisulähtöistä toimintatapaa pidetiin tärkeänä yhteistyön kan-nalta. Tiedon keruu sekä tiedon hyödyntäminen digitaalisia palveluita hyödyntäen tuli toistu-vasti esille. Joustavat palvelurakenteet niin, että olisi mahdollisuus kulkea palveluissa limit-täin jonotyylin sijaan nähtiin ketteränä yhteistyön kannalta. Tämän nähtiin tukevan eheän palvelupolun rakentumista.

”Monitoimijuus, että palvelupolku rakentuisi eheänä.”

”Ei aina tarvis lähteä ongelmalähtöisesti johonkin tiettyyn asiaan eri tahoilta.”

”Yksi hyvä digitaalinen tietoalusta, jossa olis tieto.”

”Että palvelut olisi koko ajan limittäin.”

4.5 Tulosten yhteenveto

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää näkemyksistä malli keskeisistä tekijöistä, joiden kautta asiakaslähtöistä monitoimijuutta voidaan kehittää. Kuviossa 6 malli asiakaslähtöisestä monitoimijuudesta.

Asiakaslähtöinen monitoimijuus

Asiakkaan

osalli-suus Palveluiden

saatavuus Palveluohjaus Yhteistyö

Asiakas päätök-sentekijänä

Kopin

ottami-nen Palveluiden

oikea-aikaisuus Arvostus

Asiakas

tasaver-taisena toimijana Matala kynnys Tiedonkeruu Esteettömyys

Vuoropuheinen

palvelu Yhteyskanavat Koordinointi Vuorovaikutteisuus

Käyttäjälähtöisyys palveluissa

Vuorokauden ympäri 24/7 saatavilla

Ketteryys

Kuvio 6: Asiakaslähtöinen monitoimijuus

5 Pohdinta

5.1 Johtopäätökset

SotePeda 24/7 työpajan ryhmätyöosallistujien näkökulmista kehitettiin tutkimustehtävän mu-kaisesti malli paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöiseen palvelupolkuun tule-vaisuuden monitoimijaisessa ja digitalisaatiota hyödyntävässä työympäristössä. Mallin neljää asiakaslähtöistä monitoimijuutta tukevaa osa-aluetta verrataan tietoperustaan paljon palve-luita tarvitsevan asiakkaan kanssa työskentelyyn asiakaslähtöisessä ja monitoimijaisessa työssä, jossa digitaaliset palvelut lisääntyvät. Jokaista osa-aluetta käsitellään omana kokonai-suutena erikseen; tässä tutkimuksessa esille tulleet tulokset ensin ja sen jälkeen tietoperus-tasta maininnat, jotka liittyvät samaan asiaan.

• Asiakkaan osallisuus

Tutkimuksessa asiakkaan osallisuus ja siihen kannustaminen sekä tukeminen nähtiin monitoi-mijaisessa työssä erittäin tärkeänä. Asiakkaan roolia päätöksentekijänä korostettiin. Erityi-sesti tuli esille asiakkaan vapaus päättää tiedonsiirrosta sekä valita palvelut eri vaihtoeh-doista. Tärkeänä pidettiin osallisuutta tasavertaisena toimijana. Asiakas nähtiin osallisena, joka itse tuottaa tietoa ja on aktiivinen. Osallisuuden tukemisessa vuoropuheinen palveluote erilaisia keinoja ja väyliä käyttäen nousi esille. Asiakas saa palautetta erilaisin keinoin ja eri-laisia kanavia käyttäen. Palautejärjestelmän tulee olla aktiivinen ja toimia molempiin suun-tiin. Asiakkaan osallisuuden lisäämisen mahdollistamiseksi nähtiin erittäin tärkeänä, että pal-velut ovat käyttäjälähtöisiä. Palveluita tulee kehittää yhteiskehittämisen mallilla yhdessä asi-akkaan kanssa, häntä kuunnellen.

Kangasniemi on tuonut esille tutkimuksessaan digitaalisten palveluiden suoman mahdollisuu-den vahvistaa ihmisen osallisuutta ja oman vastuun ottamista. Ne tukevat asiakasta tunnista-maan omia riskejään. (Kangasniemi & kumpp. 2018,9.) Ohrankämmenen tutkimuksessa nousi esille tarve kehittää sähköisten palveluiden rinnalle myös muita osallistavia palvelumuotoja sekä uutta teknologiaa hyödyntäviä ratkaisuja (Ohrankämmen 2015, 49).

Monitoimijaisessa työotteessa asiakas on mukana yhtenä toimijana (Hujala & Lammintakanen 2018). Asiakas nähdään oman hyvinvointinsa asiantuntijana, joka toimii palveluprosessissa ta-savertaisena kumppanina ammattilaisten kanssa. Asiakkaan omat voimavarat otetaan käyt-töön palveluiden kehittämisessä. (Korhonen 2015.) Koivusen Oulun ammattikorkeakoulun jul-kaisussa on tuotettu kuvaus sote-palveluiden asiakaslähtöisyydestä. Sen perusteella asiakas-lähtöisessä toiminnassa korostuu asiakkaan ja ammattilaisen välinen tasa-arvoinen vaikutta-minen, vuoropuheinen palveluote sekä voimaannuttava kumppanuus. Lisäksi mainitaan palve-lun toteuttamisessa asiakkaan ja hänen ympäristönsä sekä tarpeidensa huomioiminen. (Koivu-nen 2017.)

Ammattilaisen tulee antaa asiakkaalle riittävästi tietoa olemassa olevista vaihtoehdoista. Am-mattilaisen roolina on tiedottaa asiakasta riittävästi. Vastuu päätöksenteosta on asiakkaalla itsellään. (Kaarakainen & Syrjänen 2012, 118.119.) Palveluiden tuottamisen vastuu nähtiin olevan kaikkien yhteiskunnan tahojen, ei pelkästään julkisen tahon vastuulla. Palvelutuotan-non tulee lähteä käyttäjistä, asiakkaista. (Ohrankämmen 2015.)

• Palveluiden saatavuus

Tutkimuksessa palveluiden saatavuudessa tuotiin esille nopean tilannearvion merkitystä ja jo-kaisen toimijan vastuuta ottaa koppia tilanteesta. Asiakkaan luukuttamista palvelusta toiseen tai toimijalta toiselle tulee välttää. Kokonaistilanteen kartoitus ja huomiointi heti ensitapaa-misessa nähtiin tärkeänä. Palveluiden saatavuus helposti ns. matalalla kynnyksellä ilman suu-ria ponnisteluita tai rajoitteita tuli esille. Palveluihin tulee päästä ilman häpeää, kaikkialla missä asiakkaat kulloinkin ovat riippumatta taloudellisesta tai sosiaalisesta tilanteesta. Palve-lurakenteilta toivottiin joustavuutta ja esteettömyyttä, palvelut tulisi olla saatavilla saman katon alta tai digitaalisesti ja olla helposti löydettävissä. Monimuotoiset tavat ottaa yhteyttä palveluntuottajiin koettiin saatavuutta parantavana. Palveluiden saatavuutta parantamaan nähtiin tärkeänä, että yhteyskanavat ovat helppoja ja joustavia. Erilaiset digitaaliset palvelut nähtiin suuressa roolissa, samoin skypen kautta yhteydenottojen käyttömahdollisuus. Tär-keänä nähtiin myös, että palvelut eivät ole vain virka-aikaisia vaan saatavuus turvataan vuo-rokauden ympäri myöskin ei-päivystysluonteisissa palveluissa. Tähän tulisi olla mahdollisuus ainakin digitaalisia palveluita käyttäen.

Digitalisaatio parantaa mahdollisuuksia ajasta ja paikasta riippumattomiin palveluihin. Ne auttavat asiakasta tunnistamaan riskejään ja ohjaa ammattilaisen yhteydenottoon. Yhteyden-pitoa asiakkaiden ja ammattilaisten välillä siirretään sosiaaliseen mediaan ja verkkopalvelui-hin. Tällä odotetaan parannettavan asiakkaan valinnanmahdollisuuksia sekä parantavan saata-vuutta ja yhdenmukaisuutta palveluissa. (Sairaanhoitajaliitto 2016.) Mobiilipelaamisen kasvu lisää mobiiliterveyssovellusten käytön mahdollisuuksia sekä palveluiden saatavuutta. Teknolo-gia toimii myöskin yhteyskanavana ammattilaisiin ja apu on nopeasti saatavilla. Vuorovaikut-teisuus, helppo saavutettavuus, maksuttomuus sekä sosiaalisen verkoston ja vertaistuen mata-lan kynnyksen mahdollisuus nähdään mobiilisovellusten käytön etuina. (Malin 2019.)

Palveluista pyritään kehittämään entistä helpommin lähestyttäviä (Ohrankämmen 2015, 40-45). Matalan kynnyksen vastaanotot on nähty toimivina ja asiakkaalle helposti lähestyttävinä toimintamalleina, joissa ammattilaisen on helpompi tarttua ongelmatilanteisiin aikaisem-massa vaiheessa ja ohjata asiakasta oikeaan suuntaan (Ohrankämmen 2015,46). Sähköisten palveluiden odotetaan lisäävän asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia sekä nopeuttavan palve-luiden saantia vähentäen samalla asuinpaikasta johtuvaa eriarvoisuutta palvepalve-luiden saami-sessa (Korhonen 2015).

Asiakkaan tarpeita ei täytä runsas palveluiden määrä vaan palvelun laatu ja oikea-aikaisuus (Kangasniemi & kumpp. 2018, 18). Useiden eri palveluiden tarve näkyy asiakkaalle usein oh-jauksena palveluntuottajalta toiselle eli ns. ”luukuttamisena” (Oksman 2017). Paljon palve-luita monilta eri tahoilta tarvitsevat asiakkaat ovat sote-uudistuksen yksi suurimpia haasteita.

Ammattilaisen työnkuva on nykyistä laajempi ja edellyttää ihmisten kohtaamisen taitoja. (Hu-jala & Lammintakanen 2018, 8-10.) Tilanteessa, jossa jokaisella toimijalla on omat tavoit-teensa kukaan ei ota koppia eikä vastuuta asiakkaan tilanteesta. Asiakkaalla on toistuvia yh-teydenottoja ja jokaisessa paikassa kysytään samat kysymykset. Asiakas turhautuu ja alkaa tuntea häpeää eikä kehtaa pyytää apua. (Hujala & Lammintakanen 2018, 21-22.) Kopin ottaja tunnistaa asiakkaan kykyjen rajoitteet ja toimii palveluiden saamiseksi asiakkaan puolesta.

(Määttä & Keskitalo 2014).

• Palveluohjaus

Tutkimuksessa palveluohjauksessa merkityksellisenä koettiin, että palveluihin ohjataan ja oh-jaudutaan oikea-aikaisesti. Tekoäly ja sen avulla tulosten analysoinnin nähtiin tukevan palve-luihin oikea-aikaista ohjaamista. Digitaalisten palveluiden hyödyntäminen nähtiin osin itsenäi-senä toimintana ja osin ihmisen tekemää työpanosta täydentävänä. Palvelutarpeen arvion merkitystä korostettiin, tueksi pohdittiin neuvonta- ja ohjauspalveluiden lisäämistä. Ohjauk-sen onnistumiseksi nähtiin tärkeänä, että tarpeellinen tieto on saatavilla ja tiedonkeruu hoi-detaan eri keinoilla ja menetelmillä. Nähtiin tärkeänä, että asiakasta kuunnellaan ja hänen elämäntilanteensa kartoitetaan erilaisin menetelmin sekä henkilökohtaisesti kysymällä tai di-gitaalisia palveluita hyödyntämällä. Koordinointi nähtiin oleellisena toimintatapana ohjauk-sessa. Asiakkaan itseohjautuvuutta pidettiin tärkeänä mutta palveluohjauksessa korostettiin valmentavaa työotetta, jossa ammattilainen toimii tukijana ohjaamassa ja seuraamassa, että palvelut toteutuvat suunnitellusti. Ammattilaisen roolina nähtiin kokonaisuuden koordinointi, jossa asiakas saa yksilöllistä ohjausta sekä henkilökohtaisesti että digitaalisia palveluita hyö-dyntäen.

Asiakkaan tarpeita ei täytä runsas palveluiden määrä vaan palvelun laatu ja oikea-aikaisuus (Kangasniemi & kumpp. 2018, 18). Asiakkaalle on tärkeää tuntea, että joku välittää hänestä ihmisenä ja on joku ammattilainen, jonka puoleen voi tarvittaessa kääntyä (Hujala & Lammin-takanen 2018, 55). Kumppanuus, jossa ammattilainen kulkee asiakkaan rinnalla, koetaan tär-keäksi onnistumisen turvaamiseksi (Ohrankämmen 2015, 40). Puhuttaessa konkreettisella ta-solla paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palveluiden koordinoinnista on esiin noussut pal-veluohjaus sekä asiakasohjaus. Tämä on noussut koko sote-uudistuksessa keskeiseksi puheen-aiheeksi. Palveluohjaukseen kuuluu palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelman tekeminen, palvelujen koordinointi sekä näiden toteuttaminen sekä tietenkin asiakkaan yhdys- ja tukihen-kilönä toimiminen. (Hujala & Lammintakanen 2018, 42-44.) Paljon palveluita tarvitseva asia-kas tarvitsee opastusta palveluviidakossa. Hyvän palvelupolun malliin kuuluu kuvata se, kuka

toimii yhteyshenkilönä. Koordinoimaton palvelujärjestelmä tuottaa monenlaisia ongelmia asi-akkaalle. Palvelujärjestelmän moniportaisuus näyttäytyy asiakkaalle hyvin sekavana, asiakas eksyy ja uupuu herkästi epäselvässä järjestelmässä. (Hujala & Lammintakanen 2018, 20-22.) Tulevaisuudessa on tavoitteena päästä enemmän hyödyntämään omahoidossa ja asiakkaan prosesseissa kansalaisten tuottamia tietoja erityisesti sähköisissä palveluissa. (Korhonen 2015).

• Yhteistyö

Tutkimuksessa korostui yhteistyön merkitys ja arvostus kaikkien toimijoiden välillä, erityisesti asiakkaan ja hänen verkostonsa arvostus ja hyväksyntä. Kollegiaalinen kunnioitus ja arvostus nähtiin tärkeänä. Ei vain ammattilaisten kesken vaan hyväksyvänä asenteena myös kokemus-asiantuntijoita, vertaistukijoita ja ennen kaikkea asiakasta kohtaan. Esteettömyys nähtiin erittäin tärkeänä yhteisen tiedon kulkemisen sekä kokonaisvaltaisen ja monipuolisen tuen tar-joamiseksi asiakkaalle ilman rajoja ja ennakkoluuloja. Yhteistyö yli rajojen eri palvelutuotta-jien välillä nähtiin tärkeänä. Palveluntuottapalvelutuotta-jien ja yhteisöjen välinen yhteistyö nähtiin tär-keänä. Esteettömät palvelut ja siirtymät palveluiden välillä tukee yhteisen tiedon hyödyntä-mistä ja yhteisiä tapaamisia. Tiedon keruu sekä tiedon hyödyntäminen digitaalisia palveluita hyödyntäen tuli toistuvasti esille. Joustavat palvelurakenteet niin, että olisi mahdollisuus kul-kea palveluissa limittäin jonotyylin sijaan nähtiin ketteränä yhteistyön kannalta. Vuorovaiku-tus toimijoiden välillä nähtiin tärkeänä tekijänä samoin ketteryys erilaisen toiminnan ja eri toimijoiden välisessä yhteistyössä. Moniammatillinen ryhmätoiminta ja läheisten aktivointi ku-ten myös erilaisku-ten sosiaalisku-ten forumeiden välinen yhteistyö nähtiin merkityksellisenä tuke-maan kaikkien toimijoiden yhteistä käsitystä ja ymmärrystä. Ihmisten välinen kontakti nähtiin tärkeänä eikä koneen uskottu koskaan korvaavan ihmistä vuorovaikutuksessa.

Monitoimijuudessa yhdistetään erialaista asiantuntemusta ja sillä tarkoitetaankin eri ammatti-ryhmien yhteistyötä, joka voi tapahtua yli organisaatiorajojen. Työtapa on yleistymässä ja sen uskotaan parantavan sekä päätöksentekoa että tiedonkulkua. (Kantola & Ahonen 2018.) Moni-toimijaisessa yhteistyössä määritellään vastuualueet ja asiakas siirtyy eri sektoritoimijalta toi-selle hallitusti ja näin vältetään asiakkaan putoaminen palveluprosessista. Asiakkaiden asiat eivät noudata virastojen sektorirajoja, tästä syystä päätöksenteko vaatii yhä enemmän yhteis-toimintaa sekä rajojen ylittämistä. (Romppainen 2007, 26-30.) Yhteistyössä edellytetään yh-teisen tavoitteen lisäksi osapuolten välistä luottamusta ja sitoutumista. Paljon palveluita tar-vitsevan asiakkaan kohdalla tulee löytää yhdyspintoja sektoreiden välille (Hujala & Lamminta-kanen 2018, 33-37.) Palveluita ja palvelupolkuja kehitetään yhteistyössä asiakkaan kanssa.

STM palvelut asiakaslähtöisiksi hankkeessa tavoitteena on kehittää asiakaslähtöisiä palveluita siten, että ne täydentävät ja korvaavat olemassa olevia palveluja ja niiden vuorovaikutusta.

(STM 2017.)

Asiakaskunta on yhteinen mutta ammattilaiset työskentelevät erillään. Tiedonkulku on hanka-laa, kun yhteiset työvälineet puuttuvat. Nykylainsäädäntökin rajoittaa yhteisasiakkaiden tie-donkulkua. Tärkeänä lähtökohtana on asiakaslähtöisyys sekä tunnistamisen keinot, joiden avulla voidaan tunnistaa asiakkaat, jotka hyötyisivät eri sektoreiden ja rajapintojen yli mene-västä yhteistyöstä. Ratkaisuna tähän nähdään mm. asiakkaan kuuntelu ja tunnistaminen, pal-veluohjaus, koordinoidut palvelut sekä kokonaisvaltaisuus asiakastiedoissa. (Oksman 2017.) Asiakaslähtöisen palvelun toteuttamiseen tarvitaan hyvä integraatio ja yhteistyö. Palvelusuun-nitelman tulee olla myös tilanteisiin nopeasti reagoiva ja joustava. Yhteistyölle tulee olla so-vitut toimintamallit, tämä on nykytilassa usein ongelmana. Ammattilaiset eivät tunne tois-tensa työn sisältöjä, joka tekee käytännön yhteistyön vaikeaksi. (Hujala & Lammintakanen 2018, 20-21.) Taustalla olevan perimmäisen syyn selvittäminen on tärkeää ja tähän luo moni-toimijainen yhteistyö mahdollisuuden, että saadaan kokonaisvaltainen näkemys asiakkaan ti-lanteesta (Hujala & Lammintakanen 2018, 34-35). Löytyy myös ammattilaisia, jotka eivät ha-lua tehdä yhteistyötä vaan pitävät asiakkaalta saamansa tiedot omanaan. Taustalla on usein asenne ja periaatekysymykset. (Hujala & Lammintakanen 2018, 23-25.)

Puheeksiottamisen ongelmat ovat yleisiä ammattilaisten kokemia haasteita monitoimijaisessa yhteistyössä. Digitaalisilla palveluilla voidaan edistää yhteistyötä sekä tiedon käyttöä. (Huja-nen & kumpp. 2017, 141-142.) Digitaalisten palveluiden lisääntymi(Huja-nen lisää tarvetta innovaa-tio-osaamiselle sekä asiakaslähtöisyyden huomioimiselle. Nämä edellyttävät ammattilaisilta taitoa hallita kokonaisuuksia ja kykyä moniammatilliseen yhteistyöhön. Digitaalisten palvelui-den tulevaisuuksista on noussut tutkimuksissa esille palveluipalvelui-den ja asiantuntijuupalvelui-den saatavuus asiakkaille helposti myöskin virka-ajan ulkopuolella. Tulevaisuudessa tulee kehittää ajattelua ja taitoja, joka hyödyntää teknologiaa inhimillisesti ja mielekkäästi. Onnistuaksemme koko-naisuuden hallinnassa tulee meidän kiinnittää huomiota digitaalisten palveluiden kehittämisen ja osaamisen lisäksi huomiota vuorovaikutussuhteisiin. Ihmistä voimavaraistaa tunne arvok-kuudesta ja oikeudenmukaisuudesta. Tulevaisuuden työssä tarvitaan uudenlaista ajattelua, uudenlaista päätöksentekoa. (Aaltonen & Vauramo 2017.)

5.2 Opinnäytetyöprosessin ja tuotoksen arviointi 5.2.1 Eettisyys

Opinnäytetyön tekijä työskentelee tuetun työllistymisen palveluissa terveydenhoitajana, yh-tenä toimijana pitkäaikaistyöttömien työkykykartoituksia ja palveluita koordinoivassa mo-niammatillisessa tiimissä. Työtehtävän kautta on paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan kanssa työskentely moniammatillisesti ja monitoimijaisesti päivittäiseen työnkuvaan kuulu-vaa. Tyypillisesti laadullinen tutkimus on kokonaisvaltaista tiedon hankintaa, jolloin aineiston kerääminen tapahtuu luonnollisissa tiloissa. Tavoitteena on saada tutkittavan näkökulmat esille. (Hirsjärvi & kumpp. 2000,155.) Työpajaan osallistuvat henkilöt edustivat sekä asiak-kaan että ammattilaisen näkökulmaa. He olivat orientoituneet keskusteluaiheeseen ja

motivoituneita tuomaan ajatuksiaan esille. Tutkimuseettisesti katsottuna, tutkijan ja tutkit-tavan välillä riippuvuussuhde ei ole sallittu (Mäntyranta & Kaila 2018). Työpajaan osallistuvat henkilöt eivät olleet opinnäytetyöntekijälle entuudestaan tuttuja. Opinnäytetyön tekijällä ei ollut myöskään asiakassuhdetta tutkimuskohteeseen. Tutkimuksen aineisto kerättiin SotePeda 24/7 hankkeen työpajassa. Hankkeelle on tutkimuslupa. Tutkimuksen tulokset ja tuotos, malli, joka toimii kehittämisehdotuksena, on hanketyöryhmän käytössä.

Tarkasteltaessa tutkimustyön eettisyyttä tulee lähtökohtana olla ihmisarvon kunnioittaminen.

Ihmisten itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan ja ihmisille annetaan mahdollisuus päättää osallistuvatko he tutkimukseen. Henkilöille tulee antaa tietoa osallistumisen riskeistä ja selvi-tettävä miten suostumus osallistuvilta henkilöiltä hankitaan. Osallistuvien tulee olla perehty-neitä tutkimuksen tapahtumien kulkuun ja tietoisia siitä, mihin antavat suostumuksen. Osal-listuvien tulee ymmärtää annettu tieto, tällä pyritään ehkäisemään tutkittavien manipulointi tutkimushankkeessa. Tämä edellyttää, että näkökohdat mitä tapahtuu ja mitä saattaa tapah-tua annetaan tutkimushenkilölle tiedoksi. Tutkittavan henkilön tulee kyetä rationaalisiin ja kypsiin arviointeihin. Osallistuminen tutkimukseen tulee olla vapaaehtoista. (Hirsjärvi &

kumpp. 2009, 25.) Työpajoihin kutsuttaville lähetettiin kutsut sähköpostitse, jossa tiedotet-tiin tutkimuksesta sekä hankesuunnitelmasta. Suostumukset pyydettiedotet-tiin ennen työpajan suorit-tamista työpajapaikalla.

Työpajatoiminnan alussa pidettiin kahvitilaisuus, jossa osallistujilla oli mahdollisuus tutustua toisiinsa ja keskustella yleisesti. Tunnelma oli positiivinen ja innostuneen motivoitunut. Tut-kittavat olivat eri lähtökohdista ja tämä toi keskusteluun vivahteikkuutta ja erilaisia näkökul-mia ja herätti uteliaisuutta erilaisiin näkökulmiin. Varsinaisen työpajatyöskentelyn alkaessa tunnelma oli välitön ja rento. Aikataulu tehtävissä oli kiireinen ja runsas puheensolina ja in-nostus aiheutti paikoin kiireen aikataulussa pysymiseen. Tämä ei kuitenkaan luonut negatii-vista painostuksen tunnetta, ryhmille annettiin mahdollisuus saattaa tehtävät loppuun. Tut-kittavalle ei saa syntyä kiireen tai painostuksen tunnetta. Tämä voi aiheuttaa loukatuksi tule-misen tunnetta. Tutkimustilanteen vetäjän on oltava taitava luomaan ilmapiiri, joka herättää luottamuksen ja pidettävä huoli, että keskustelu etenee aikataulussaan. (Mäntyranta & Kaila 2018.)

Eettisyyttä tarkasteltaessa tulee huomioida rehellisyys kaikissa opinnäytetyön vaiheissa. Teo-reettista viitekehystä, tietoperustaa esiteltäessä toisten tekstiä ei plagioida. Tekstiä lainatta-essa osoitetaan lainaus asianmukaisesti lähdemerkinnöin. Tuloksia ei yleistetä ilman kritiikkiä, tuloksia ei myöskään kaunistella eikä sepitetä. Tutkimuksen raportoinnissa käytetyt metodit selostetaan huolellisesti. (Hirsjärvi & kumpp. 2009, 25-27.) Työpajaan osallistuneet henkilöt edustivat eri tahoja, asiakkaita, ammattilaisia sekä järjestöjä. Osallistujat ovat valikoituneet kutsun perusteella. Osallistujien voidaan katsoa edustavan keskimääräistä aktiivisempaa ja aiheeseen orientoituvampaa joukkoa ihmisiä. Omia näkemyksiä paljon palveluita tarvitsevilta

asiakkailta ei suoraan voitu tuoda esille. Tämän asiakasryhmän näkemyksiä saatiin esille koke-musasiantuntijan ja mainitun ryhmän kanssa työskentelevien ammattilaistan näkökulmista.

Työryhmiin osallistuvien nimet, iät, asuinpaikat ja ammatit eivät tule esille opinnäytetyön tu-loksissa tai raportoinnissa, joten osallistujien nimet eivät ole tunnistettavissa. Tutkimusmate-riaali hävitetään asianmukaisesti.

5.2.2 Luotettavuus

Tutkimustoiminnan peruskriteeri on luotettavuus, jossa pyritään välttämään virheitä. Laadul-lista tutkimusta tarkasteltaessa luotettavuuden suhteen nousee esille kysymys tiedon totuu-desta ja objektiivisuutotuu-desta. Näkemykset totuuden luonteesta vaihtelevat ja vaikuttavat sii-hen, miten tutkimuksen luotettavuuteen suhtaudutaan. Korrespondenssiteorian mukaan vain todellisuutta vastaava väite on tosi. Koherenssiteoria taas vertaa väitteen johdonmukaisuutta muihin esitettyihin väitteisiin. Konsensukseen perustuva teoria painottaa ihmisten luomaa yh-teisymmärryksessä syntynyttä totuutta. Laadullisen tutkimuksen totuuskysymyksiä tarkastel-taessa tulee erottaa toisistaan havaintojen luotettavuus ja puolueettomuus. Puolueetto-muutta tarkasteltaessa erityisesti nousee esille kysymys siitä, pyrkiikö tutkimuksentekijä kuu-lemaan sekä ymmärtämään tutkittavia vai suodattuuko kertomus esimerkiksi tutkijan suku-puolen, iän, virka-aseman, asenteen tms. mitä hän kuulee tai havainnoi. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 135-136.)

Laadullisen tutkimuksen validiteettia arvioidaan siinä kerätyn aineiston ja tulkintojen käypyyttä. Aineiston tarkoituksenmukaisuus tulee arvioida, onko se sellaista, että sen avulla saadaan vastaus tutkimuskysymykseen. Arvioidaan myös analyysin laadukkuutta ja järjestel-mällisyyttä ja tapaa avata lukijoille. Tulokset tulee olla läpinäkyviä. (Ruusuvuori & kumpp.

2010, 27.)

Opinnäytetyössä tarkoituksena oli arvioida työryhmäosallistujien näkemyksiä asiakaslähtöi-sestä monitoimijuudesta paljon palveluita tarvitsevien palvelupolussa. Tähän tarkoitukseen soveltui laadullinen tutkimusmenetelmän parhaiten. Ryhmäkeskustelut olivat vapaamuotoisia ja niiden aiheessa pysymistä ohjattiin tehtäväantojen kysymyksillä. Jonkin verran ryhmävetä-jät tarkensivat tehtäväantoja mikäli ryhmäläiset pyysivät tarkennusta. Jonkin verran ryhmä-läisiä muistutettiin ja ohjeistettiin, ettei tehtävässä kuvata nykytilaa vaan tarkoitus oli pohtia tavoitetilaa ja suunnata ajatuksia tulevaan.

Tutkimuksen aineiston keruu suoritettiin nauhoittamalla kaikki ryhmässä käyty keskustelu teh-tävien suorittamisen aikana. Kirjalliset tehtävätuotokset kerättiin talteen. Näitä dokument-teja käytettiin tutkimusaineistona. Aineiston keruu toteutettiin hyvän käytännön mukaan.

Opinnäytetyön tekijä osallistui yhteen ryhmään yhtenä tasavertaisena jäsenenä. Äänitetty materiaali litteroitiin ja siitä poimittiin tutkimustehtävää vastaavat kommentit, kirjallisista tuotoksista poimittiin tutkimustehtävää vastaavat kommentit ja kirjattiin ylös. Opinnäytetyön

tekijä voi todeta, että muistiinpanoissa on tuotu esille laadukkaasti ja tarkasti ryhmäläisten esiintuomat seikat tehtävän aiheeseen. Esille on tuotu puolueettomasti kaikki positiiviset ja negatiiviset seikat. Mitään nauhoitteita ei jätetty litteroimatta vaan tutkijan toimesta litte-rointi toteutui sanasta sanaan.

Tutkimuksen aineiston analyysissä todettiin, että aineisto vastasi tutkimustehtävään eli esille nousi näkemyksiä asiakaslähtöiseen monitoimijuuteen paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolussa. Tutkimuksen lukija pystyy seuraamaan tuloksien rakentumista taulukosta, jossa on avattu pelkistetyt lainaukset sekä luokittelut. (liite 1) Tuloksista pystyttiin rakenta-maan malli, jota voidaan käyttää asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisessä ja

Tutkimuksen aineiston analyysissä todettiin, että aineisto vastasi tutkimustehtävään eli esille nousi näkemyksiä asiakaslähtöiseen monitoimijuuteen paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolussa. Tutkimuksen lukija pystyy seuraamaan tuloksien rakentumista taulukosta, jossa on avattu pelkistetyt lainaukset sekä luokittelut. (liite 1) Tuloksista pystyttiin rakenta-maan malli, jota voidaan käyttää asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisessä ja

In document Asiakaslähtöinen monitoimijuus - näkemyksiä tulevaisuuden sote-työhön (sivua 32-0)